ricardo mateo
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Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación. Ricardo Mateo. Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica. Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción de Clientes, 5 S, Poka-Yoke. Claves de Implantación Conclusiones. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Seminario Universidad de Chile Ricardo Mateo
Aplicación de Herramientas de Calidad a la Gestión en Salud: Desafíos en la Implantación
Seminario Universidad de Chile
Conferencia
• Introducción al Problema de la Calidad y la Seguridad Clínica.
• Herramientas de Calidad: AMFE, Procesos, QFD, Satisfacción de Clientes, 5 S, Poka-Yoke.
• Claves de Implantación
• Conclusiones
Seminario Universidad de Chile
La realidad es….
que la salud es cara y/o que las listas de espera son largas y/o que existen numerosos eventos adversos
(Kohn et al., 1999).
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Seminario Universidad de Chile
Además….
Existen cada vez más conocimientos, mejores tecnologías y cambios en los
protocolos de atención con nuevos riesgos para la seguridad de los pacientes (James and Hammond, 2000).
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Seminario Universidad de Chile
La Gestión de la Calidad permite….
Reducir el costo de la salud y reducir los tiempo de espera y reducir los eventos adversos.
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Seminario Universidad de Chile
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
• La Calidad es satisfacer los requisitos de nuestros pacientes, sus familiares y de todas las personas que colaboran con la Organización.
• La seguridad clínica es la prevención de los daños a los pacientes o a las personas que están relacionadas con la actividad de la Organización.
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Requisitos Asistenciales valorados por los pacientes de CUN.
• Eficacia en el diagnóstico y el tratamiento: Coordinación.
• Rapidez en la atención: Desde la cita hasta el Informe.
• Trato amable: ¡Respuestas adecuadas!
• Tiempo que le dedica el médico: ¡Suficiente!.
• Confianza y Profesionalidad que transmite el médico.
• Consejos e Información recibida sobre su problema.
• Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico.
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Seminario Universidad de Chile
Proyectos prioritarios de Seguridad Clínica en España.
• Prevención de Errores de Medicación.
• Prevención de Infecciones.
• Prevención de caídas.
• Prevención de la tromboembolia.
• Prevención de la cirugía en lugar erróneo.
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
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¿Cuántas Organizaciones de Salud conocen sus fortalezas?
Eficacia, Rapidez, Trato, Tiempo que le dedica el médico, Confianza y Profesionalidad, Consejos e Información dada, Percepción de mejoría y buenos resultados médicos tras el tratamiento médico o quirúrgico, etc.
¿Cuántas Organizaciones de Salud miden sus problemas?
Errores de Medicación, Infecciones, Caídas, Tromboembolia, Cirugía en lugar erróneo, etc.
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Seminario Universidad de Chile
Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN
(Clínica Universitaria de Navarra)Una clínica diseñada para el paciente
"Trabajamos para asegurar una asistencia médica de calidad, una atención personalizada y un profundo
respeto por la dignidad de cada persona"
"El trabajo en equipo y la seguridad en todos los procesos son los pilares de nuestro estilo profesional."
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
ALGUNAS PREGUNTAS:
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LAS PRESTACIONES, PROCESOS Y SISTEMAS.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CUMPLIR CON LA NORMATIVA.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN CORREGIR LOS ERRORES.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN PREVENIR LOS ERRORES.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN UN DEPARTAMENTO DE CALIDAD.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN TODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA EVIDENCIA CIENTÍFICA.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN EL CRITERIO DEL PROFESIONAL.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN ESTANDARES Y PROCESOS ROBUSTOS.
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN LA HABILIDAD DE LAS PERSONAS.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
GESTIÓN DE CALIDAD BASADA EN:
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS SERVICIOS, PROCESOS Y SISTEMA
EVIDENCIA CIENTÍFICATODAS LAS PERSONAS RELACIONADAS
PROCESOS ROBUSTOSPREVENCIÓN.
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Introducción al Problema de Calidad y Seguridad Clínica
Prevención de Errores.Los eventos y efectos adversos, constituyen una realidad
en el funcionamiento de cualquier organización. En organizaciones de salud, éstos deben gestionarse
continuamente para prevenirlos o reducirlos. Para poder prevenir un error es imprescindible conocer las
causas.
Sin ESTANDARIZAR no puede haber MEJORA.
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Herramientas de CalidadAMFE
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTEAUDITORÍAS
GESTIÓN DE PROCESOSQFD
REGISTRO DE DEFECTOSPOKA-YOKE
5S
Objetivo: Promover una Cultura de Mejora Continua en el cumplimiento de los requisitos de nuestros pacientes y grupo asociados.
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Herramientas de Calidad:AMFE
AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
Objetivo: Prevenir eventos y efectos adversos.
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Herramientas de Calidad:AMFE
AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de
causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de
dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan.
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Herramientas de Calidad:PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción real de los requisitos de nuestros clientes.
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Herramientas de Calidad: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Es una técnica para conocer el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la empresa. Se aplica
sobre todo para conocer si los requisitos de los clientes se están cumpliendo bien y para detectar
áreas de mejora en el diseño de nuevos productos. Se utilizan encuestas y trabajo en equipos.
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Herramientas de Calidad:AUDITORÍAS
AUDITORÍAS
Objetivo: Revisar el grado de cumplimiento de las especificaciones técnicas y no técnicas de nuestros productos, procesos y sistema.
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Herramientas de Calidad: AUDITORÍAS
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la
auditoría. Se puede aplicar sobre productos, procesos y sistemas.
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Herramientas de Calidad:GESTIÓN DE PROCESOS
Gestión de Procesos
Objetivo: Mejorar la capacidad de la Organización para cumplir con los requisitos de los pacientes y grupos asociados.
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Herramientas de Calidad: GESTIÓN DE PROCESOS
Es una forma de gestión que pone el énfasis en las relaciones que existen entre las diferentes partes de
la organización que colaboran para generar un producto o servicio. Se aplica sobre todo para
asegurar la calidad y conocer las interrelaciones entre las áreas de la organización.
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Herramientas de Calidad:QFD
QFD: Quality Function Deployment
Objetivo: Traducir los requisitos de los Pacientes en características técnicas a cumplir por la organización.
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Herramientas de Calidad:QFD
QFD: Un sistema para traducir los deseos y exigencias del cliente a los requisitos apropiados
para la empresa en cada etapa, desde I+D del producto hasta su Industrialización y Manufactura,
incluyendo Marketing, Ventas y Distribución.
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Herramientas de Calidad:REGISTRO DE DEFECTOS
REGISTRO DE DEFECTOS
Objetivo: Documentar los defectos para gestionar las oportunidades de mejora.
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Herramientas de Calidad: REGISTRO DE DEFECTOS
Es un sistema que permite conocer todas las incidencias que ocurren en torno al producto y al proceso. Además, facilita
información importante para jerarquizar los problemas y desarrollar mejoras.
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Herramientas de Calidad:POKA-YOKE
POKA-YOKE
Objetivo: Impedir defectos en el proceso.
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Herramientas de Calidad: POKA-YOKE
Método desarrollado por Shigeo Shingo en Toyota que tiene por objeto organizar las tareas, los puestos de trabajo y el entorno de tal modo que se eviten o minimicen los
fallos no intencionados.
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Herramientas de Calidad:5 S
5 S
Objetivo: Mejorar la disciplina, orden y limpieza de todas las personas que participan en los procesos.
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Herramientas de Calidad:5 S
…
• SEIRI – ORGANIZACIÓN:
Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos.
• SEITON – ORDEN:
Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
• SEISO – LIMPIEZA
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.
• SEIKETSU – CONTROL VISUAL
Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.
• SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO
Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas.
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Las 5S
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Herramientas de Calidad:AMFE
AMFE es una técnica analítica preventiva que es aplicada de un modo sistemático para el estudio de
causas y efectos de los fallos potenciales de un producto o proceso, la evaluación del riesgo de
dichos fallos y el establecimiento de medidas para que los eviten o corrijan.
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Evaluación del riesgoEl número de prioridad de riesgos (NPR) nos permite evaluar los fallos de más a menos importantes
Riesgo prácticamente nulo 1
Riesgo muy alto 1000
NPR = G*O*D
G = Indice de gravedad
O = Indice de ocurrencia
D = Indice de detección
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OptimizaciónAMFE propone acciones de mejora para optimizar el diseño del producto o las operaciones del proceso para mejorar en la robustez del sistema.
Acciones preventivas ==> Disminuir la Ocurrencia
Acciones correctiva ==> Incrementar la Detección
No podemos redudir G ya que se trata de la valoración del cliente y la gravedad del fallo es independiente de
los cambios de diseño que propongamos.
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GRAVEDAD
GRAVEDAD CRITERIO VALOR
MenorNo hay lesiones, no hay aumento de la estancia, no haynecesidad de incrementar el nivel de atención. 1-2
Moderada
El tipo de fallo originaría un ligero inconveniente al paciente.Probablemente, éste deberá aumentar la estancia en el hospitaly requerirá mayor nivel de atención.
3-4
Mayor
El fallo produce daños permanentes en el paciente. Puedeexistir necesidad de intervención quirúrgica, aumento de laestancia y de la intensidad de la atención.
5-8
Catastrófico
Muerte o pérdida mayor de la función (sensorial, motora,fisiológica o intelectual): suicidio, violación, reaccióntransfusional hemolítica, cirugía en el paciente equivocado,robo de un niño, etc.
9-10
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OCURRENCIA CRITERIO VALOR
Muy BajaFrecuencia muy baja. Podría ocurrir alguna vez durante cinco años.
1-4
BajaFrecuencia baja. Podría ocurrir alguna vez en un período entre dos ycinco años. 5-6
ModeradaEl fallo puede producirse varias veces en un período entre uno a dosaños. 7-8
AltaEl fallo se ha presentado con cierta frecuencia en el pasado y puedevolver a ocurrir varias veces en un período de menos de un año. 9-10
FRECUENCIA
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DETECCIÓN
GRAVEDAD
CRITERIO VALOR
MuyAlta
El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por loscontroles existentes. 1
Alta
El defecto, aunque es obvio y fácil de detectar, podría en alguna ocasiónescapar a un primer control, aunque sería detectado con toda seguridad aposteriori.
2 - 3
Mediana
El defecto se puede detectar y posiblemente no llegue al cliente.Posiblemente se detecte en las últimas etapas del proceso. 4 - 6
PequeñaEl defecto es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo con losprocedimientos establecidos hasta el momento. 7 - 8
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1. Seleccionar el proceso clínico.2. Describir el proceso clínico seleccionado. 3. Crear un grupo de trabajo.4. Recoger información básica.5.- Plantear cuestiones claves del proceso.6. Aplicar técnicas básicas de gestión de la calidad. 8. Cumplimentar el formulario del AMFE por consenso.9. Reflexionar sobre los resultados obtenidos y emitir conclusiones sobre las intervenciones de mejora requeridas.10. Planificar las correspondientes acciones de mejora.
ETAPAS EN UN AMFE
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FMEA Criteria EvaluationResults Criteria Mean
C1 Failure Prevention 4,25C5 Physician Commitment 3,50C6 Nurse Commitment 3,50C7 Leader Commitment 3,42C3 Failure Correction 3,08C4 Resource Optimization 2,83
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FMEA Criteria EvaluationImplementation Criteria
Speed and Safety Orientation of Decision-Making 4,50 Clinical Process Implementation 4,33Short Term Implementation 4,33Time Availability (Physicians) 4,33Availability of Financial Resources 3,50High Number of Cases by Clinical Process 3,17
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FMEA Criteria EvaluationSupport Criteria
C15 Support (Nurses) 3,42C14 Support (Physicians)3,17C18 Support (Managers) 2,83 C16 Support (Government) 2,42C17 Support (Patients) 2,00
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FMEA Criteria EvaluationProcess Criteria
C21 Surgical and Care Processes in CCU 4,58C20 Medication Management Process 4,33 C19 Hygiene and Infection Control Processes 4,00 C27 Environmental Safety Processes 3,92 C24 Diagnosis Processes 3,58 C23 Clinical History Management 3,50C25 Accessibility to Health-Care Processes 3,25C22 Data and Information Management 3,08C26 Development of Human Resources 2,50
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CLAVES DE IMPLANTACIÓN
TRABAJAR SOBRE LA PREVENCIÓN.
ACTUAR SOBRE PRODUCTO, PROCESO Y SISTEMA.
APOYARSE EN EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.
SISTEMATIZAR EL TRABAJO CON ESTANDARES.
INVOLUCRAR A LAS ENFERMERAS EN LOS PROYECTOS DE MEJORA
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CONCLUSIONESLA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REPRESENTAN UNA OPORTUNIDAD PARA LA MEJORA DE LAS ORGANIZACIONES DE SALUD.
LOS PROFESIONALES DEBEN RENUNCIAR SÓLO A PARTE DE SU INICIATIVA PARA CUMPLIR LOS PROTOCOLOS CON DISCIPLINA Y PARA PARTICIPAR EN LA MEJORA DE LA PREVENCIÓN.