MARKETING, ATENDIMENTO, VENDAS

MKT DE SERVIÇOS

MKT RELACIONAMENTO

MKT DIRETO

MKT HOLISTICO

TELEMARKETING

BENCHMARKING

ENDOMARKETING

4 P’S (produto, preço, praça, promoção)

VALOR, SATISFAÇÃO, RETENÇÃO

CONCORRÊNCIA: ESTRATEGIAS DE ATAQUE

ADM DE VENDAS

ETAPAS DE VENDA

DISTRIBUIÇÃO

DIFERENCIAÇÃO

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

FOCO NO FOCO DO CLIENTE !!!

MKT DE SERVIÇOS

CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS:

Intangibilidade – não pode ser tocado, sentido

Inseparabilidade (simultaneidade) – são produzidos e consumidos simultaneamente

Perecibilidade – não podem ser estocados, guardados

Variabilidade (heterogeneidade)(pessoalidade) – varia de cliente para cliente

MKT RELACIONAMENTO

Manutenção de uma base de clientes fieis e

rentáveis.

Desenvolve boas relações entre as partes, mantendo lucratividade

de longo prazo.

FOCO: retenção/relações

A melhor forma de comunicação sempre

será a one-to-one, porém a internet nunca é

despensada.

Linha de frente: pessoas com habilidades

complementares. Têm autonomia. Manual de

regras flexicivel.

Valoriza mais o trabalho em equipe do que

atividades isoladas.

É usado para pré-venda, venda direta e pós

venda.

Folow de satisfação, retorno aos clientes,

ações de encantamento.

É mais barato reter clientes do que

conquistar novos.

MKT DIRETO

É um sistema interativo que usa uma ou mais mídias para obter

resposta e/ou transação.

Permite que os clientes possam comprar diretamente de suas casas

Comunicação impessoal, sem intermediários.

Maior profundidade no relacionamento

Menores custos

Principais objetivos:

pesquisa de mercado,

identificar clientes potenciais,

conquistar novos clientes,

fidelizar clientes,

divulgar marca e produtos,

rentabilidade,

obtenção de resultados mensuraveis,

maximação dos lucros

MKT HOLÍSTICO

Interno

Motivação e treinamento dos funcionários

Externo

Determinação do preço, distribuição, promoção

Interativo

Habilidade do funcionário em servir o cliente (técnico/funcional) enfatiza a importância da alta tecnologia e do envolvimento pessoal

TELEMARKETING

É uma ferrramenta muito popular do mkt direto. Aplicada em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e

controlada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização.

É usado em pesquisas de

mercado, promoção de vendas e em

vendas. Suporte tecnico,

cobranças e atendimento ao

consumidor.

Telemkt RECEPTIVO: é utilizado para

receber pedidos gerados por

comerciais na TV, anúncios

impressos, mala direta ou catalogo.

Telemkt ATIVO: flui da empresa para o cliente. Ferramenta de

TO PUSH(PUXAR) incentiva os

usuarios finais pedir os

produtos para os fornecedores

Vantagens: interatividade, flexibilidade,

replanejamento, otimização,

controle, foco, cobertura, baixo custo em relação

a ambiente físico,

velocidade.

Desvantagens: incapacidade de

visualização, invasão de

privacidade, insistencia, alto

custo em relação á mala direta.

BENCHMARKING

É um processo sistemático e contínuo das melhores práticas

para comparar desempenhos e

identificar oportunidades de

melhorias.

Competitivo: tem como alvo específico

as práticas dos concorrentes.

Interno: melhores práticas dentro da

própria organização em unidades diferentes.

Genérico: atravessa várias funções da

organização e pode ser encontrado na

maioria das empresas de mesmo porte.

Funcional: baseado numa função

específica que pode existir ou não na

própria organização.

ENDOMARKETING

Consiste em vender uma ideia para o cliente interno, ou seja,

o funcionário da empresa.

O objetivo central do endomarketing é focar nas

pessoas para gerar resultados.

Ações estratégicas, focadas no apoio da realização de metas estipuladas no planejamento

da organização

Ações motivacionais, voltadas para a satisfação e qualidade

de vida dos colaboradores e da sociedade

Apoio à gestão, colaborando na implantação de processos

para que todos saibam claramente como executar seu

trabalho.

PROMOÇÃO

Fomentar a venda

Incentivar a experimentação

Oferecer brindes

Estimular o consumo

Convidar para uma transação

imediata

Agregar valores à marca

PREÇO

É o único elemento do composto de marketing que produz receita, os outros geram custos.

Preço “isca”: promoção: incentivar a venda de um

produto, por ocasião.

Geográfico: diferentes preços para diferentes

regiões

Psicológico: n° ímpares (39,99; 19,95)

Discriminatório: ou diferenciado: atacado,

varejo, período, versão.

Com desconto e concessão: pagamento antecipado, compras de grande volume, fora da

temporada.

PROPAGANDA

Visa tornar um produto conhecido

e levar o cliente até ele.

É qualquer forma paga de

apresentação impessoal e

formação de ideia.

Visa formar imagem e construir a percepção desejada.

Institucional: promover a imagem da empresa.

PUBLICIDADE, MERCHANDISING, VENDA DIRETA

Publicidade • Transmitir ideias ou informações de interesse

de empresas, aproxima-se da área de relações públicas.

Venda direta • Baseado em contato pessoal

Merchandising

• Técnica, ação ou material promocional usada no ponto de venda que proporcione informação, melhor visibilidade dos produtos, com o proposito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.

VALOR

• Monetários, temporais, psicológicos (energia mental), comportamentais (energia física)

CUSTO

• Funcionais (tangíveis), emocionais BENEFÍCIO

SATISFAÇÃO

Técnicas de pesquisa

Compra misteriosa,

simulada ou cliente oculto

Feedback, telemkt

receptivo, servqual, swot

Nível de satisfação

Insatisfeitos: não atingiu as

expectativas

Satisfeitos: expectativas

atendidas

Encantados: expectativas superadas

Influência

Contrapartidas emocionais

Causas percebidas

Percepções de custo/benefício

Avaliação subjetiva. Necessidades

visíveis e invisíveis

SERVUCTION (influencia a experiência)

Fatores VISÍVEIS

• Ambiente físico, provedores de contato e opinião dos outros cliente.

Fatores INVISÍVEIS

• Organização e sistemas internos da empresa (processos e procedimentos).

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Fornecer serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes, prestar prontamente serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muito ocupado, e informar aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados.

Responsividade

Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu.

Confiabilidade

Da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. A dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa inspira confiança aos clientes.

Segurança

Devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.

Empatia

Enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.

Itens Tangíveis

ESTRATÉGIAS DE ATAQUE

Se iguala a seu oponente, no

que se refere a produto, preço,

propaganda, distribuição.

ATAQUE FRONTAL

Procura brechas, áreas em que o desempenho do

outro é insatisfatório.

ATAQUE DE FLANCO

Lança fortes ofensivas em

diversas áreas.

MANOBRA DE CERCO

Desvia o inimigo e ataca

mercados mais fáceis.

BYPASS

Trava pequenos e intermitentes

ataques para constranger o

oponente.

GUERRILHA

Adm de VENDAS

•Elaboração de previsões, fixação de objetivos, programação, ornamentação, definição de políticas e procedimentos.

PLANEJAMENTO

•Ato da venda. Ex.: conferir se o pedido de venda foi preenchido corretamente

COORDENAÇÃO •Saber o que já foi feito.

Ex.: avaliar o desempenho dos vendedores.

CONTROLE

FOCO DA VENDA: LUCRO !!!

ETAPAS de VENDAS

• Busca de clientes com potencial de negócios. PROSPECÇÃO

• Conhecer o cliente(necessidades) e a empresa. PRÉ-ABORDAGEM

• Interesse pelo cliente, investimento. ABORDAGEM

• Atenção, interesse, desejo e ação(AIDA). APRESENTAÇÃO

• Responder objeções. SUPERAÇÃO

• Reconhecer sinais. Passar para procedimentos. FECHAMENTO

• Cuidar para o cumprimento, pós venda. ACOMPANHAMENTO

DISTRIBUIÇÃO

INTENSIVA

• Colocar no maior n° possível de pontos de venda.

SELETIVA

• Intermediário s que queiram comercializar um produto específico.

EXCLUSIVA

• Limitar o n° de intermediários. Controlar nível/produção.

DIFERENCIAÇÃO

IMPORTÂNCIA

• Oferece um benefício de alto valor.

DESTAQUE

• É oferecida de maneira destacada.

SUPERIORIDADE

• É superior as outras maneiras de se obter benefício.

EXCLUSIVIDADE

• Não pode ser facilmente copiada pela concorrência.

ACESSIBILIDADE

• O comprador deve poder pagar pela diferença.

LUCRATIVIDADE

• Deve ser lucrativa para a empresa.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

GEOGRÁFICA

• Localização física do alvo(cidade, lugar, região).

DEMOGRÁFICA

• Envolve dividir o mercado com base em características da população(idade, rendimento, sexo, religião).

PSICOGRÁFICA

• Comportamento, estilo de vida, personalidade.

COMPORTAMENTAL

• Ocasião, benefícios procurados, utilização, atitudes.

SUGESTÕES DE MELHORIAS NO ATENDIMENTO

Melhoria do atendimento das

agências e call centers

Comunicação de produtos e

serviços

Educação para o consumo

Gestão de sac’s e ouvidorias

Alinhamento e capacitação das

equipes

Alocação de gerentes para atendimento

especiais

Relacionamento com orgão de

defesa do consumidor

CARACTERÍTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Controle, confiança, segurança

Ter metas e objetivos

Determinação e otimismo

Saber ouvir Não julgar

Ter aparência profissional

Linguagem adequada

Conhecer o produto

Conhecer a concorrência

Agregar valor ao produto

Ter percepção

Ser atualizado Assumir riscos

Liderança

Planejamento

Tem que gostar de ganhar dinheiro