Stakeholder Modelling & Management

in web-based projects

Versie 1.0 - 2010André P. Wolters

Image: S

alv

ato

re V

uono / F

reeD

igita

lPhoto

s.n

et

Inhoud Wat zijn stakeholders?

Stakeholder Modelling Stakeholder Inventarisatie Stakeholder Analyse

Stakeholder Management

Stakeholders en Requirements

Wat zijn stakeholders (1)? Een belanghebbende of stakeholder is een persoon of organisatie die invloed

ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op eenspecifieke organisatie, een overheidsbesluit, een nieuw product/systeem ofeen project.

Een stakeholder is iemand die iets krijgt (of verliest) als gevolg van eenproject. Bijvoorbeeld: functionaliteit, inkomsten, status, denaleving van regels, etc.

Stakeholders zijn personen die een bepaalde interesse hebben in deuitkomst van een te bouwen product of systeem, of ze hebben een bepaaldeffect op het beoogde systeem.

Wat zijn stakeholders (2)? Een stakeholder is veel meer dan uiteindelijk een systeem "gebruiker."

Voorbeelden van stakeholders:

Een gebruiker van het systeem. Iemand die het project financiert. Iemand in de (lijn) organisatie die verantwoordelijk is voor het

systeem/product. Business experts en (technology) consultants. Iemand die bepaalde vaardigheden heeft die nodig zijn om een

product/systeem te bouwen. Iemand die (wettelijke) regels oplegt waaraan voldaan moet worden,

bijvoorbeeld de overheid en/of voldoen aan interne regels en standaarden. Een externe organisatie (markt omstandigheden) die van invloed kan zijn op

een succesvol project, bijvoorbeeld een concurrent. Een negatieve stakeholder, bijvoorbeeld een hacker.

Stakeholder Modelling Wanneer er in een organisatie een systeem gebouwd/aangepast gaat worden

dan zijn stakeholders een belangrijke bron voor de requirements van het(nieuwe) beoogde systeem. Het is daarom essentieel om een juisteverzameling stakeholders te vinden waarmee een verzameling requirementsvan voldoende kwaliteit (juistheid en volledigheid) kan worden opgesteld.

Stakeholder modelling bestaat uit het inventariseren en analyseren van destakeholders en heeft als doel om een juiste verzameling stakeholders tevinden.

Stakeholder Inventarisatie: Focus op het vinden van (potentiële) stakeholders voor een project.

Stakeholder Analyse: Focus op de betrokkenheid, kennis, het primaire belang en de

macht/invloed van een stakeholder en welke relatie(s) heeft destakeholder met zijn omgeving.

Stakeholder Inventarisatie (1) Bepaal eerst het type project en inventariseer daarna de (potentiële)

stakeholders voor dat type project. Reden: Scope bepaling stakeholders.

Belang (Concurrentievoordeel)

Ho

og

Laag

HoogLaag

Urgentie

StrategischHoog Potentieel

BedrijfskritischOnderhoud

Onderhoud (focus op kostenreductie). Bedrijfskritisch (focus op verbetering bedrijfsvoering, baten vs. kosten en risico’s). Hoog potentieel (focus op lange termijn baten). Strategisch (focus op strategische baten en bedrijfsrisico’s).

Stakeholder Inventarisatie (2) Maak een lijst van (interne en externe) stakeholders die belangen hebben,

zowel positief als negatief, in het beoogde systeem. Gebruik hiervoorstakeholder lijsten, bijvoorbeeld van Volere (Robertson), en organigrammen.

NB. In de analyse fase wordt deze lijst uitgebreid met o.a. kennis-gebieden van elke stakeholder.

NaamInteresse

(+/-)Stakeholder

S1

S2

S3

S4

Stakeholder Analyse (1)In de stakeholder analyse wordt dieper ingegaan op de primaire belangen, kennis, macht en de interesse van de stakeholders in het project/systeem.

De volgende stakeholder modellen worden in de analyse ingevuld.1. Een onion model met stakeholders. 2. Een tabel met stakeholders met daarin een overzicht van de relevante kennis

van elke stakeholder en gezichtspunten die relevant zijn voor elke stakeholder.3. Een tabel met stakeholders en primaire belangen van deze stakeholders.4. Een matrix met interesse (+/-) vs. macht van stakeholders5. Een krachtenveld matrix tussen stakeholders.

Na de stakeholder analyse fase moet er: Een juiste verzameling van stakeholders zijn bepaald waarmee de

requirements van het beoogde systeem kunnen worden bepaald. Een overzicht zijn van projectrisico’s m.b.t. de stakeholders.

Tegenstrijdige belangen, interesse (+/-), onderlingemachtsverhoudingen.

1. Het Onion Model (1) Classificeer eerst de stakeholders in een onion model.

Het onion model geeft een visueel beeld van de stakeholders en hunpositie t.o.v. het beoogde systeem.

De ringen in het onion model1. Het (beoogde) web-based systeem.2. De actoren van het systeem. Dit zijn stakeholders die direct werken met of

gekoppeld zijn met het systeem.3. De business stakeholders die een belang hebben bij het systeem maar niet

direct met het systeem werken.4. De wijdere omgeving. Interne en externe stakeholders die met name een

effect hebben op het beoogde systeem. O.a. beheersende effecten zoals intern beleid, richtlijnen en (wettelijke) regelgeving.

5. Projectleden. Projectleden zijn ook stakeholders en een aantal van deze

projectleden hebben te maken met de stakeholders uit de andere ringen.

4. De wijdere omgeving

3.Business

2. Actoren van het systeem

5. Project leden

1. Het Onion Model (2)

1. Web-based system

Internal Audit/ Risk Management/ Compliancy

Overheid /Politiek (wettelijke regels)

Marketing

Eindgebruiker

Negative Stakeholder

ICT Development/ ICT Test/ICT Operations

Klantenservice/Business Users

Product Eigenaar

Change Manager

CEO , CFO, CIO

Public/Media

Business Experts/ (Technology) Consultants

(externe) Interfaces

Stake holder

2. Stakeholder vs. Kennis Maak een tabel met stakeholders met daarin: Stakeholders vs. kennisgebieden (K) die elke stakeholder heeft.

Het gaat hier om kennis die relevant is voor het project. Stakeholders vs. gezichtspunten (GzPunt). Welke stakeholder

moet door welke gezichtspunten naar het systeem kijken (REPAF).

K1 K2 K3 K4

S1

S2

S3

S4

GzPuntX

GzPunt Y

Stakeholder

3. Stakeholder vs. Belang Bepaalde de primaire belangen van de stakeholders om een globaal beeld

te krijgen van de (tegenstrijdige) behoeften van de stakeholders. Voor een snelle inventarisatie kunnen user stories gebruikt worden. Wie wil wat en waarom?

Primair belang1

S1

S2

S3

S4

Primair belang2

4. Stakeholder Interesse/Macht Classificeer elke stakeholder in een matrix op basis van

interesse (+/-) en macht (invloed).

Ho

og

Laag

NB. Deze matrix kan in het stakeholder management proces gebruikt worden om de communicatie/participatie strategie te bepalen met de verschillende stakeholders. Ook zwijgende en/of negatieve stakeholders moeten hierbij aandacht krijgen.

VeelWeinigMacht

LaagH

oo

g

S1

S2

S3

S4

S7

S6

S5

S8

S9S10

(+)

(-)

Interesse Stakeholder(Impact van het project op de stakeholder)

5. Stakeholder KrachtenveldMaak een krachtenveld matrix. Wat zijn de relaties tussen en van

stakeholders. Zijn er tegenstrijdige belangen? Wie zijn de “power” stakeholders? Wat zijn de relaties/belangen van stakeholders met de omgeving/

andere projecten (zowel intern als extern).

S1

S2

S3

S4

S1 S2 S3 S4Project

XProject

Y

Stakeholder Analyse (2) Tijdens het project kunnen er wijzigingen optreden in de betrokken

stakeholders. Er komt een nieuwe stakeholder bij of een stakeholder vervalt. Stakeholders worden vervangen. Het (primaire) belang van een stakeholder wijzigt. De interesse/impact van het project wijzigt voor een stakeholder. De macht/rol van een stakeholder wijzigt. Het krachtenveld van stakeholders wijzigt.

Bepaal aan de hand van de stakeholder analyse modellenwat de impact hiervan is en pas deze modellen aan. Vanuit het stakeholder management proces kan hierop een actieondernomen worden.

Stakeholder Management (1) Tijdens een project is het belangrijk om de belangen van de verschillende

stakeholders te onderkennen en hier een balans in zien te vinden.Goed stakeholder management is hierbij essentieel.

Stakeholder management gaat primair over het opbouwen enonderhouden van de relatie met stakeholders gedurende hetproject. Communicatie en stakeholder participatie spelen hierbij eenbelangrijke rol.

Stakeholders zijn niet allemaal hetzelfde, dit betekent: Opbouwen van verschillende soorten relaties. Verschillende manieren van communicatie met stakeholders. Verschillende manieren van participatie van stakeholders.

Maak in het stakeholder management proces een communicatie- enparticipatieplan voor de verschillende stakeholders en houd deze actueel.

Stakeholder Management (2) Om de (gewenste) relatie, communicatie en participatie van stakeholders

te bepalen kan de interesse/macht matrix uit de analyse fase hergebruiktworden. Met deze matrix kunnen de stakeholders in een aantal groepenverdeeld worden.

Groep 1

Ho

og

Laag

Groep 2

Groep 3 Groep 4

Groep 5 Groep 6

Groep 7 Groep 8

VeelWeinigMacht

LaagH

oo

g

(+)

(-)

Interesse Stakeholder(Impact van het project op de stakeholder)

Stakeholder Management (3) Groep 1 (Interesse=Hoog(+), Macht=Weinig)

Belangrijke stakeholders die vaak gebruikers zijn van het beoogde systeem,waarvan een actieve rol wordt verwacht bij het vinden van de juisterequirements.

Informeer deze groep duidelijk over mogelijke oplossingen van hun behoefte. Ze kunnen stakeholders uit groep 2 ondersteunen en adviseren.

Groep 2 (Interesse=Hoog(+), Macht=Veel) De belangrijkste (key) stakeholders waarvan een actieve rol wordt verwacht. Bouw een partner relatie op met deze stakeholders. Communiceer frequent met deze stakeholders over hun (strategische)

behoefte en mogelijke oplossingen. Zet deze stakeholders in om commitment te krijgen van andere

stakeholders en om negatieve stakeholders om te krijgen naar een positieveinteresse. Let hierbij ook op zwijgende stakeholders in de organisatie.

Stakeholder Management (4) Groep 3 (Interesse=Laag(+), Macht=Weinig)

Stakeholders die geen actieve participatie hebben in het project. Globale informatievoorziening indien gewenst.

Groep 4 (Interesse=Laag(+), Macht=Veel) Van deze stakeholders wordt geen actieve rol verwacht in het project. Vaak zijn dit de stakeholders op de achtergrond die een effect kunnen hebben

op het project. Monitor deze stakeholders vanwege hun macht en daarmee mogelijke

positieverschuiving naar groep 2, bijvoorbeeld bij organisatiewijzigingen en/ofinvloed van andere stakeholders.

Informeer/raadpleeg deze stakeholders indien nodig.

Groep 5 (Interesse=Laag(-), Macht=Weinig) Stakeholders die geen actieve participatie hebben in het project maar wel een

negatieve interesse. Neem actie wanneer stakeholders uit deze groepopschuiven naar groep 7.

Globale informatievoorziening indien gewenst.

Stakeholder Management (5) Groep 6 (Interesse=Laag(-), Macht=Veel)

Van deze stakeholders wordt geen actieve rol verwacht. Monitor deze stakeholders extra vanwege hun mogelijke negatieve project

beïnvloeding en mogelijke positieverschuiving naar groep 8. Overleg met stakeholders , uit met name groep 2, hoe met deze negatieve

stakeholders om te gaan. Informeer/raadpleeg deze stakeholders indien nodig.

Groep 7 (Interesse=Hoog (-), Macht=Weinig) Stakeholders in deze groep zitten niet te wachten op het beoogde systeem. Het is soms gewenst om bepaalde stakeholders uit deze groep toch mee te

krijgen in het project. Overleg met stakeholders, uit met name groep 2, hoemet deze negatieve stakeholders om te gaan en deze mee te krijgen naar eenpositieve interesse (positieverschuiving). Probeer onzekerheden en weerstand weg te nemen.

Stakeholder Management (6) Groep 8 (Interesse=Hoog(-), Macht=Veel)

Stakeholders in deze groep zitten niet te wachten op het beoogde systeem enhebben een hoge negatieve interesse maar ook veel macht. Ze kunnen hetproject negatief beïnvloeden.

Het is soms gewenst om bepaalde stakeholders uit deze groep toch mee tekrijgen in het project. Overleg met stakeholders, uit met name groep 2,hoe met deze negatieve stakeholders om te gaan en deze mee te krijgen naareen positieve interesse (positieverschuiving). Probeer onzekerheden en weerstand weg te nemen.

NB. Binnen de diverse groepen kunnen ook weer verschillen zijn in stakeholders. O.a. een verschillende positie t.o.v. het beoogde systeem (zie het onion model). Houd hier ook rekening mee in het communicatie- en participatieplan.

NB2. Houd tijdens het project deze matrix met groepen actueel en wijzig het communicatie- en participatieplan indien nodig.

Stakeholder Management (7) In het communicatie- en participatieplan aangeven per stakeholder of

een bepaalde groep van stakeholders:

Intensiteit communicatie/participatie. Eenmalig, Periodiek, (dagelijks, wekelijks, maandelijks…), Op afspraak, Bij

bepaalde resultaten of mijlpalen, Op bepaalde data.

Vorm van communicatie/participatie. Brainstorm, Workshop, Interview, Vergadering, Gesprek (Bilateraal), Email,

Status rapporten, Conference calls, Web presentaties/storyboard, Nieuwsbrief,On-site bezoek, Demo, Modellen/plaatjes, Prototypes…

Doel communicatie/participatie. Informeren, Meewerken, Sturen, Acceptatie, Consultatie, Beslissen…

Onderwerp van de communicatie.

Wie communiceert met de stakeholder(s). Naam Requirements Engineer, Informatie Analist…

Stakeholder Management tips (1) Organiseer een kick-off meeting met stakeholders waarin wordt besproken:

Visie en business case project/programma. Het communicatie- en participatieplan. Het requirements engineering proces. Acceptatie testen.Doel: Commitment krijgen van stakeholders wat betreft visie, business case en participatie in het project/programma.

Betrek de projectleider asap bij het project/voortraject zodat de projectleidersamen met de analist al contacten kan opbouwen met de stakeholders.

Formeer een belangengroep van (belangrijke) stakeholders die debelangen vertegenwoordigen van alle stakeholders in het project enbepaalde acties kunnen nemen: Sturen, beslissen, acceptatie.

De mate van communicatie/participatie met stakeholders is ook afhankelijkvan de fase/iteratie van het project.

Stakeholder Management tips (2) Communiceer direct met stakeholders (voorkom ruis).

Communiceer duidelijk naar de (business) stakeholders wat demaakbaarheid en haalbaarheid is van hun behoeften en welke oplossinggeleverd kan worden.

Communiceer duidelijk naar de (ICT) stakeholders wat de requirements zijnvan de business zodat het juiste systeem gebouwd kan worden.

Maak afspraken over (offline) communicatie tussen stakeholders onderlingwanneer dit gaat over behoeften die het project kunnen beïnvloeden. Het is belangrijk dat deze behoeften ook bij de requirementsengineers/analisten van het project worden gemeld.

Stakeholder Management tips (3) Tijdens de afrondingsfase van het project moet worden bepaald

welke stakeholders op welke manier betrokken blijven tijdens de lifecycle(levensduur) van het systeem. Wie kan changes indienen. Welke stakeholders gaan participeren en op welke wijze. Hoe is de communicatie tussen stakeholders en de beheer/lijn organisatie.

Stakeholders en Requirements (1) Software ontwikkeling is 50% techniek en 50% communicatie (2008,

Wiegers). Al is de techniek nog zo goed, als er geen goede communicatie ismet de juiste stakeholders over de requirements dan is de kans zeer kleindat er een systeem wordt opgeleverd dat voldoet aan de behoeften!

Het is belangrijk dat stakeholders (pro-actief) participeren in het projectom uiteindelijk een gedragen set requirements te krijgen en te strevennaar een gezamenlijk resultaat (de oplossing). Overtuig stakeholders van het belang van goede requirements. Stakeholders moeten zich verantwoordelijk voelen voor de requirements. Maak stakeholders eigenaar van requirements.

Zorg voor een professioneel requirementsproces dat past binnen eenorganisatie.

Stakeholders en Requirements (2) Het is belangrijk dat stakeholders requirements naar voren brengen vanuit

zijn/haar rol en bevoegdheid.

Aandachtspunten hierbij: Is de stakeholder valide om een bepaalde requirement te stellen? Valt de gestelde requirement binnen de scope van het project? Gaat de stakeholder niet op de “stoel” zitten van een andere stakeholder?

Hierbij geldt globaal: Business stakeholders hebben belang bij het systeem om een bepaald

(business) doel na te streven. ICT stakeholders hebben het belang om het juiste systeem te bouwen en

het systeem goed te beheren.

Maak in het begin van het project met de stakeholders een visiondocument met de top eisen, scope van het beoogde systeem en dereden (waarom) van het systeem. Gebruik dit als fundament voor hetverder uitwerken van de requirements.

Geraadpleegde bronnen Best practices en lessons learned.

Sinds eind 1999 gewerkt op diverse (grote) web-based projecten voor:KPN, Friesland Bank en Achmea.Als: Software Engineer, Technisch Ontwerper, Functioneel Ontwerper,Requirements Engineer, Informatie Analist.

Literatuur op het gebied van requirements: Mastering the Requirements Process, 2nd edition 2006,

Suzanne Robertson en James Robertson Software Requirements, 2nd edition 2003, Karl Wiegers Succes met de requirements! Tweede herziene druk 2010, Cannegieter, Grund e.a.

Diverse andere literatuur, artikelen en papers o.a: A Taxonomy of Stakeholders Human Roles in System Development, 2005, Ian F. Alexander. Communicatiematrix, Sogeti. Managing Stakeholder relations, California Digital Library. Understanding Project Sociology by Modeling Stakeholders, 2004, Ian Alexander and

Suzanne Robertson. Stakeholder Engagement Guidelines, Aug 2009.

Contact InformatieAndré P. Woltersinfo@profecto.nlwww.profecto.nl