primer parcial agosto 2013 competencias

16/06/2014

Dra. MireyaTapia Salazar 1

Unidad 1.- Cultura de calidad

1.1.- Conceptos de cultura de calidad 1.2.- Desarrollo de una cultura de calidad 1.3.- Calidad vida1.4.- Calidad personal 1.5.- Trabajo en equipo

¿Qué es calidad?

http://www.ted.com/talks/dan_pink_on_motivation.html

http://www.ted.com/talks/arianna_huffington_how_to_succeed_get_more_sleep.html

¿Calidad de que?

▫ Calidad producto(computadora, bombilla, camisa, coche etc.)

_ Calidad de un servicio (dentista, agencia de viajes)

Antes de definirla tendremos que establecer de que estamos hablando

¿Que es la calidad?Del latin qualitasatisPropiedad o conjunto de propiedadesinherentes a una cosa, que permitenapreciarla como igual, mejor o peor que lasrestantes de su especie

En sentido absoluto “superioridad oexcelencia”

Definición de calidad

• La Asociación Americana para el control dela calidad (ASQC): Se define como elconjunto de características de un producto oservicio orientadas a su capacidad parasatisfacer las necesidades del usuario.

• La fundación Europea para la calidad(EFQM): Es la totalidad de lascaracterísticas de un producto o servicio quesoportan su capacidad para satisfacer lasnecesidades del usuario.

• La Asociación Española para la calidad(AEC): Es el conjunto de propiedades ycaracterísticas de un producto, proceso oservicio que le confiere su aptitud parasatisfacer las necesidades establecidas oimplícitas.

Desarrollo de una cultura de calidad

Que hacemos

Como lo hacemos

Como lo controlamos

Cultura de Calidad y Servicio

Compromiso

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Desarrollo de una cultura de Calidad

• El conjunto de valores y hábitosque posee una persona, quecomplementados con el uso deprácticas y herramientas de calidad enel actuar diario, le permiten colaborarcon su organización para afrontar losretos que se le presenten, en elcumplimiento de la misión de laorganización

Humberto Cantú

• Valores y hábitos son aquellasimpresiones profundas que se tienesobre la forma en que se vive, sobre loque se considera correcto o incorrecto.

Hábitos • Persona con cultura de calidad posee hábitos de:

Mejora continua Atención y responsabilidad en el trabajo Prevención de errores Hacer todo bien a la primera Planeación de actividades (corto y largo

plazo) Evaluación constante de su desempeño Disciplina, constancia Cumplimiento de metas

Practicas • Procedimientos laborales aplicados al

trabajo en forma continua, sistemática yrepetitiva, que ayudan al individuo a poner enpractica sus valores y sus hábitos.

• Ejemplo practicas: 7 Herramientas básicas 7 Herramientas administrativas Control estadístico de procesos Programas de calidad

• Integridad empresarial• Franqueza• Valentía• Inteligencia emocional• Excelencia• Ejecución• Confianza• Humildad• Liderazgo

• Pasión • Reconocimiento • Visión • Alcance:• • Respeto• • Trabajo en equipo• • Tenacidad• Honradez

Valores

Desarrollo de una Cultura de calidad

David & Newstrom 1991, proponen “El método Lewin “

ENSEÑANZATransmitir o enseñar el como se debe de llevar a cabo el cambio

Estrategias: Seminarios, talleres, etc., con la finalidad de modificar la conducta del individuo en el trabajo.

INTERACCIÓN“constante comunicación con el personal y el reforzamiento de los

conocimientos aprendidos previamente”

Estrategias: reforzamiento, seguimiento,

DELEGACIÓN

Asignación de tareas

Bases de la delegación: La comunicación, confianza y la capacitación efectiva.

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Calidad de vida

Calidad de vida en la empresa• La empresa crea un ambiente

interno de trabajo favorable,estimulante, seguro, creativo, nodiscriminatorio y participativo.

• Sus miembros interactúan bajobases justas de integridad yrespeto, propiciando sudesarrollo humano yprofesional, contribuyendo a quealcancen una mejor calidad devida.

Productividad Empresarial

Mejor Calidad de Vida en el Trabajo

Cambio de trabajo por rotación.

Condiciones de trabajo (ergonomía)

Especialización de la tarea.

Enriquecimiento de la tarea.

Trabajo personalizado.

Reagrupamiento de las técnicas.

Trabajo de grupo

Redefinición de todo un sistema.

Valores a la comunidad

Ideario de Don Eugenio Garza SadaFundador de cervecería Cuauhtémoc

I. Reconocer el mérito en los demás.

II. Controlar el temperamento.

III. Nunca hacer burla.

IV. Ser cortés.

V. Ser tolerante.

VI. Ser puntual.

VII. Si uno es vanidoso, hay que ocultarlo.

VIII. No alterar la verdad.

IX. Dejar que los demás se explayen.

X. Expresarse concisamente.

XI. Depurar el vocabulario.

XII Asegurarse de disfrutar el trabajo.

XIII. Reconocer el enorme valor del trabajador manual.

XIV. Pensar en el interés del negocio más que en el propio.

XV. Análisis por encima de la inspiración o de la intuición.

XVI. La dedicación al trabajo.

XVII. Ser modesto.

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Calidad personal

Una persona

“Posee una cultura y en un momentodeterminado puede decidir desecharla ybuscar otro estilo de vida acorde a susnecesidades”

“Pro-actividad” esnecesaria para elcambio personal

Pro-actividad:Se define como unhabito que se practicade forma continua y sininterrupción

Valores

+

Practicas

+

Hábitos

Éxito de implementación desistemas de gestión calidadempresa

Trabajo en Equipo

El Trabajo en Equipo

“Actividades se realizan en colaboración con alguien”

El trabajo en equipo son “los pilares fundamentales dela actividad laboral”.


NINGUNO DE NOSOTROS

TRABAJANDO SOLOPUEDE LOGRAR LO QUE PODEMOS ALCANZAR

HACIÉNDOLO TODOS JUNTOS

ESO SE LLAMA

Y ES EL MOTOR DEL

TRABAJO EN EQUIPO

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¿Cómo se construye un equipo?

RESPETO

VALORACIONSER ESCUCHADOS

EQUIPO

VALORES

CREENCIAS

CONFIANZA

CLI

MA

Ventajas •Atacar problemas mas complejos•Genera mas ideas para análisis•Proporciona sentimiento de pertenencia•Se comparten problemas•Se mejoran las relaciones interpersonales.

Desventajas:•Generación de resultados mas lenta•Manejo de un grupo mas complicado •Un grupo siempre es mas arriesgado •Las diferentes personalidades pueden generar conflictos.

TRABAJO EN EQUIPO

Factores de Cohesión y Sostenimiento

PARTICIPACIÓN

COMPETENCIA EXTERNA

RECONOCIMIENTO

LOGRO DE METAS

Código de conducta:

1. Asistir a todas las reuniones.

2. Colaborar con las obligaciones delgrupo.

3. Criticar constructivamente las ideaspero no las personas.

4. Escuchar con atención las ideas delos demás.

5. Concretarse al tema en cuestión, serfrancos y honestos.

Actitudes que adoptan losindividuos durante el trabajo enequipo son consecuencia de supropia personalidad, perotambién puede ser resultadode las conductas y actitudesde otros miembros, de laadministración o de algún otroagente externo.

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Ligas a revisar

Valores empresariales http://www.youtube.com/watch?v=h5qoUg2jACw

Nigel Marsh: ¿cómo abordar el equilibrio vida-trabajo con equilibrio?http://www.ted.com/talks/nigel_marsh_how_to_make_work_life_balance_work.html

Tom Wujec: Construye una torre, construye un equipohttp://www.ted.com/talks/tom_wujec_build_a_tower.html

UNIDAD 2. FUNDAMENTOS DE CALIDAD

2.1.- Concepto de la calidad 2.2.- Evolución de la calidad en las organizaciones 2.3.- Calidad del producto o servicio 2.4.- Administración de la calidad 2.5.- Las 5´s, 6´s y 9´s como herramientas de una cultura de calidad 2.6.- 6 Sigma

Evolución de la calidad

Evolución de calidadEtapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bienindependientemente del costo oesfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al clienteSatisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas noimportando que sean de calidad(Se identifica producción conCalidad).

Satisfacer una gran demanda debienesObtener beneficios

Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia delarmamento sin importar elcosto, con la mayor y más rápidaproducción (Eficacia + Plazo =Calidad)

Garantizar la disponibilidad deun armamento eficaz en lacantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar los costos mediante lacalidadSatisfacer al clienteSer competitivo

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Evolución de calidadEtapa Concepto Finalidad

Posguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al clientePrevenir erroresReducir costosSer competitivo

Calidad Total Teoría de la administraciónempresarial centrada en lapermanente satisfacción de lasexpectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Historia de la calidad http://www.youtube.com/watch?v=MfgWEZj9e14

• Calidad del producto o servicio son un conjuntode características y prestaciones que le confierenaptitud para su uso.

1) % Unidades finales defectuosas VS respecto a unidades producidas.

2) % Unidades en proceso defectuosas

3) % Unidades devueltas por el cliente respecto total de unidades enviadas

4) % Unidades rechazadas al proveedor respecto total de unidades recibidas.

producto

Indicadores de las empresas para medir la calidad de su producto

• # Quejas formalizadas por el cliente• # Clientes con pedidos en firme por

año• Fidelidad de los clientes• Resultados de encuestas de

satisfacción del cliente• Valoración de algún modelo de

medida de la calidad de servicio.

Medidas de calidad respecto a la satisfacción del cliente

El disponer con una valoración cuantitativapermite tener una información crucial parapoder abordar la mejora en la prestación delservicio ya que evalúa:

La evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.

Empresa vs. Competidores

Clasificar a los clientes en función a la calidad que reciben

La percepción de los clientes internos sobre la calidad del servicio de los distintos departamentos

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Evolución del producto, competencias entre empresas, calidad del producto, como se observa el producto, publicidad…..

Simon Sinek: Cómo los grandes líderes inspiran la acción http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

Administración de la calidad total

Gestión Estratégica Gestión de

Procesos

Gestión de la cultura

Pensamiento organizacional

Práctica, técnica y herramientas gerenciales

Sistema de Gestión

Sistema integrado de la gestión universitaria

Organización de Aprendizaje

SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL

GESTIÓN ESTRATÉGICA

Gestión de Clientes y Mercados

Liderazgo

Desarrollo de las Personas

Gestión de la información

Gestión de procesos

Responsabilidad

social

ResultadosOrganización de aprendizaje

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

GESTIÓN POR PROCESOS

PROCESO 1

Participación

ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia

Relación con los proveedores

Enfoque al usuario

Análisis del entorno

Liderazgo

Procesos

Mejoramiento continuo

MisiónVisión-objetivos

Estrategias Estructura/procesos

Recursos Cultura

organizacional

ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

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MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

CULTURA ESTRUCTURA

GESTIÓN POR PROYECTOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE PROCESOS

GESTIÓN HUMANA POR

COMPETENCIAS

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN

ENTORNO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ResponsabilidadDirección

Medida, análisis y mejora

Gestión de los Recursos

Realizacióndel productoy/o servicio

Sistema de Gestión de CalidadMejora Continua

Clien

te

Satisfacció

n

Cli

ente

Req

uis

ito

s

5´s como herramientas de cultura de calidad

• Está orientada a desarrollar lugares detrabajo donde "se respire" la calidad

• Programa desarrollado por Toyota paraconseguir con un enfoque sistémicomejoras duraderas en el nivel deorganización, orden y limpieza.

• ¿Donde se aplica?

SHITSUKE –DISCIPLINA Y

HABITO

SEIRI –ORGANIZACION

SEISO –LIMPIEZA

SEIKETSU –CONTROL VISUAL

SEITON –ORDEN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Separar los materiales necesarios de los innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

Trabajar de acuerdo con las normas

Eliminar las fuentes de suciedad

Distinguir una situación normal de otra anormal

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor

cooperación y trabajo en equipo

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Antes Después

SEIRI –ORGANIZACION

SEITON –ORDEN

“cada cosa tiene su lugar y esta en su lugar”

SEISO –LIMPIEZA

SEIKETSU –CONTROL VISUAL

Uso de procedimientos estándares y listasde verificación para mantener un áreaordenada, limpia, segura y eficiente

SHITSUKE –DISCIPLINA Y

HABITO

BENEFICIOS:• Establecer estándares para poder medir.• Mejora nuestra eficacia• Mantiene siempre el área siempre lista para

cualquier tour.• Promueve orgullo y respeto en el área de trabajo.• Actividades basadas en la mejora continua.

Un buen seguimiento debe ser logrado a través de la auto-disciplina

VIDEO 5´S http://www.youtube.com/watch?v=xyax05M4Vns

5´s + 1= 6´s

Es aplicar de manera constante las 5´s

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Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel dedefectos por un factor de 200. Redujo sus costosde manufactura en 1,4 billones de dólares.

Incrementó la productividad de sus empleados enun 126,0 % y cuadruplicó el valor de lasganancias de sus accionistas.

Resultados del uso del 6´s

+1 SHIKARI = Ser constante

BENEFICIOS:• Mejorar la seguridad.• Ayudar a reducir el desperdicio.• Incrementar nuestra eficiencia.• Mejorar nuestra imagen.• Contribuir a desarrollar buenos hábitos.• Desarrollar el autocontrol.• Mejorar nuestra disposición ante el trabajo.

9´s Considera 3 grandes apartados que son claves para el desempeño de excelencia:

1) El lugar de trabajo y las cosas que lo conforman2) La persona 3) La empresa

DEFINICIONES

Cul

tura

de

Cal

idad

6 SIGMA

Seis sigma es una evolución de las teorías sobre calidad de más éxitodesarrolladas después de la segunda guerra mundial.

Metodología para la mejora de procesos

Fue iniciado en Motorola en el año 1982 por el ingeniero Bill Smith, como unaestrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado ypopularizado por General Electric.

¿QUE ES SIGMA?

SIGMA: es un parámetro estadístico de dispersión queexpresa la variabilidad de un conjunto de valores respectoa su valor medio, de modo que cuanto menor sea sigma,menor será el número de defectos.

La esencia de Seis Sigma “Tenemos que pasar de ser unaempresa que corrige sus productos defectuosos, a otraque corrige sus procesos defectuosos”

En que procesos aplica: Productivos Administrativos Servicios

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Cuales son los beneficios que se obtienen?

• Reducir costos • Mejorar la calidad • Satisfacción del cliente

“σ” mide la dispersión de los valores de una variable alrededor del

valor promedio de dicha variable (μ).

Fundamento de la metodología “Seis Sigma”Fundamento de la metodología “Seis Sigma”

Un proceso “Seis Sigma” es aquel en el que se establece

y mantiene una distancia de seis desviaciones estándar (6σ) entre

el valor promedio de la variable y cada uno de los límites de la especificación de

la característica evaluada a través de la misma.

Por tanto, en un proceso ajustado a ± 6σ el 99,99966% de los valores de la variable se encuentrancomprendidos en un intervalo equivalente a 12 σ.

6 Sigma video: http://www.youtube.com/watch?v=C8q-Zzgk1Uw

Historia es la ficción quenosotros inventamos parapersuadirnos de losacontecimientos que sonconocidos en la vida y quetienen orden y dirección

Unidad 3.- Filosofía de calidad2.1. Datos bibliográficos de losprincipales maestros o gurues de lacalidad

2.2. Análisis de las filosofías de calidad

2.3. Comparación de las principalesaportaciones de los gurues

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby nace en West Virginia el 18de junio de 1926.

Sus estudios se enfocan en prevenir yevitar la inspección se busca que el clientesalga satisfecho al cumplir ciertosrequisitos desde la primera vez.

Define la calidad como el “cumplimiento deespecificaciones o requerimiento”

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Philip B. Crosby

Crosby pensaba que la calidad era gratis yque su objetivo era suplir losrequerimientos del cliente y al lograrloestábamos logrando cero defectos

“Trabajar sin errores y haciendo las cosasbien a la primera”

Philip B. Crosby• Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

1) La definición 2.- Sistema3).- Estándar de

desempeño4.- La medición

Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.2º El sistema de calidad es la prevención. 3º El estándar de realización es cero defectos.4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de "administración preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida que todo trabajo es un proceso.

Philip B. Crosby• Las seis C de Crosby

4. Comunicación

1. Comprensión 2. Competencia 3. Compromiso

5. Corrección 6. Continuidad

14 Pasos para lograr “Cero Defectos”Según Philip B. Crosby

• Compromiso de la dirección• Equipo para la mejora de la calidad• Medición del nivel de calidad• Evaluación del costo de la calidad• Conciencia de la calidad• Sistema de acciones correctivas• Establecer comité del Programa Cero Defectos• Entrenamiento en supervisión• Establecer el día "Cero defectos"• Fijar metas• Remover causas de errores• Dar reconocimiento• Formar consejos de calidad• Repetir todo de nuevo

JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008)

Fue un consultor de gestión de la calidad del siglo 20.Escritor de varios libros influyentes sobre esos temas.

Principio de Pareto: Juran amplió la aplicación del principio de Pareto acuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el20% de las causas).Teoría de la gestión de calidad: se enfoca con la utilización de laCampaña de la aceptación del sistema de muestreo, planes de inspección, ylas gráficas de control.

Trilogía de Juran: se compone de tres procesos de gestión: laplanificación, el control de la calidad y la mejora de la calidad

Sus contribuciones fueron:

Nació el 24 de diciembre de 1904 en Rumania

Fue el precursor de la calidad en Japón y se le considera el padre de la calidad

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos

Principio de Pareto• “El 80% de un

problema escausado por el 20%de las causas”

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MEJORA DELA CALIDAD

PLANEAMIENTODE LA CALIDAD

CONTROL DELA CALIDAD

Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos•Descubrir las causas•Probar la efectividad de los remedios•Vencer la resistencia cultural al cambio•Establecer controles para mantener lo ganado

•Identificar los clientes•Determinar sus necesidades•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas necesidades•Establecer metas para esos productos/servicios

•Asegurar la calidad del producto•Probar la capacidad del proceso

Tril

ogía

de

la c

alid

ad

Procesos de la Trilogía Terminología Financiera

•Planificación de la Calidad

•Control de Calidad

•Mejora la Calidad

•Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario

•Reducción de Costos, Mejora de Beneficios

Dr. A. V. Feigenbaum• Nació en 1922 Estados Unidos

• Ingeniero

• La calidad es “el conjunto de características del producto o servicio: marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente

Creador del termino de Control Total de Calidad

Cambiar el enfoque de la organización hacia la excelencia.

Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

La organización debe dar motivación continua y capacitación.

Su teoría que son los tres elementos de la calidad: 1) Calidad en la dirección; 2) Control de la calidad; 3) Mejorar la calidad

Aportaciones Feigenbaum

1. Lo más importante para su filosofía de calidad, es el cliente. “Calidad es lo que el cliente percibe y no lo que la compañía cree que es”.

2. Para poder dar un producto y/o servicio de calidad es necesario que toda la empresa este involucrada en la búsqueda constante de la calidad.

3. “La calidad es una forma de vida”, quiere decir que no se consigue la calidad con efectuar supervisiones al final de la producción, sino más bien, efectuar correctamente todos los procedimientos desde el inicio.

4. Le da importancia a los costos de calidad, asegurando que el reducir estos costos es tarea importante, para poder competir en el mercado, tanto en precio como en calidad.

Dr. A. V. Feigenbaum

Creador de las nueve m´s

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Dr. Kaoru Ishikawa

La calidad no es otracosa más que “Desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un productode calidad que sea el más económico,el útil y siempre satisfactorio para elconsumidor”.

Nació en la ciudad de Tokio, Japón

Sus mas grandes aportaciones fueron:

1. Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa, o en inglés " fishbonediagram"

2. Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad

3. Trabajó en los círculos de calidad

Aportaciones de Kaoru Ishikawa

Diagrama causa-efecto

Las 7 herramientas básicas1. Diagrama de apareto2. Diagrama de causa y efecto3. Histograma4. Estratificación5. Hojas de verificación6. Diagramas de dispersión7. Hojas de control

Círculos de calidad

1. La calidad empieza y termina con educación2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no

es necesaria.4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas5. El control de calidad es responsabilidad de toda la organización6. No se deben confundir los medios con los objetivos7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros

vendrán como consecuencia8. La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad9. La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los

hechos son presentados por sus subordinados10.El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con

las 7 herramientas para el control de la calidad11.Los datos sin dispersión son falsos

Filosofía de Ishikawa

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• Nació el 14 de octubre de 1900, en EUA

• Discípulo de Shewart

• La calidad no es otra cosa más que “Una seriede cuestionamiento hacia una mejoracontinua”.

Dr. W. E. Deming (1900-1993)

1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamente

1. Crear constancia en los propósitos2. Adoptar una nueva filosofía3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios4. Establecer liderazgo5. Eliminar slogans vacíos6. Eliminar cuotas numéricas7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo8. Desechar temores9. Romper barreras entre departamentos10. Tomar acciones para lograr la transformación11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y servicio12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa13. Remover barreras para apreciar la mano de obra14. Reeducar vigorosamente

Los Catorce Puntos de Deming

Los Siete Pecados Mortales de Deming

1.Carencia de constancia en los propósitos 2.Enfatizar ganancias a corto plazo y

dividendos inmediatos 3.Evaluación de rendimiento, calificación de

mérito o revisión anual 4.Movilidad de la administración principal 5.Manejar una compañía basado solamente en

las figuras visibles 6.Costos médicos excesivos 7.Costos de garantía excesivo.

Walter A. Shewhart (1891-1967)Nacido en 18 de Marzo de 1891, EUA

Egresado de la Universidad de Illinois

Físico, ingeniero y estadístico

1) Desarrollo de los cuadros de control que permitediagnosticar las variaciones producidas dentro de unrango de aceptación.

2) Ciclo de Walter A. Shewhart o Ciclo de PDCA(Plan-Do-Check-Act)

Cuadros de Control de Calidad

En este gráfico, en el eje X tenemos la unidad de control (acidez, temperatura,peso, etc.), mientras que en el eje Y, la unidad de conteo (pieza, tiempo, lote,etc.). El objetivo es que la unidad de control se situé en el estándar y que nosalga del rango de aceptación, definido por límites inferior y superior. Cuandonos salimos de este rango, significa que debemos llevar a cabo accionesinmediatas para corregir ya que aquellos productos son inaceptables.

Ciclo de Walter A. Shewharto Ciclo de PDCA(Plan-Do-Check-Act)

Planear: Identificar y analizar elproblema, descubrir las causas delproblema y planificar la solución

Hacer: Se ha de implantar la solución

Controlar: Se evaluaran yconfirmaran los resultados

Actuar: Se tomaran las medidasoportunas para solucionar lasdesviaciones que se han detectado opara mejorar los resultados

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Genichi Taguchi 1924-

• Nació en Japón en 1924

• Desarrollo sus propios métodos estadísticos altrabajar en una compañía de teléfonos, lo aplicó alincremento de la productividad y calidad en laindustria.

• Conceptos Taguchi:– Solidez de calidad.– Función de pérdida de calidad.– Calidad orientada al objetivo.

• Habilidad para fabricar productos con continuidad, a pesar de las condiciones de producción adversas.

• Poner la solidez en las matrices de Casa de Calidad además de la funcionalidad.

© 1984-1994 T/Maker Co.

© 1995 Corel Corp.

Solidez de calidad

Función de pérdida de calidad y distribución de los productos obtenidos

Pérdida pequeña

Pérdida alta

Frecuencia

Límite inferior

Objetivo LímitesuperiorEspecificaciones

Pérdida (para la organización productora, el consumidor y la sociedad)

Función de pérdidade calidad (a)Inaceptable

Mala

Media

Buena

La mejor

La calidad orientada al objetivo da más producto en la categoría “mejor”.

La calidad orientada al objetivo da más producto y en la categoría superior.

La calidad orientada a la conformidad mantiene la calidad dentro de tres desviaciones estándar.Distribución de las especificaciones para los productos obtenidos (b)

Masaaki Imai (1930-Nace en Tokio en el año de 1930

En 1955 se recibe de la Universidad de Tokio.

En 1962, él fundo el Corp. Cambridge

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento continuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.

MEJORA CONTINUA (KAIZEN)

CORREGIR

VERIFICAR

PLANEAR

EJECUTAR

En una empresa Kaizen significael mejoramiento continúo paratodos, trabajadores yadministradores.

Jan Carlzon

• Es el creador de momentos de la verdad,a partir de este desarrollo un programa deadministración de la calidad, para empresasespecialmente de servicios.

• Este sistema se trata de momentos en que los empleadosde una organización tienen con sus clientes que duranaproximadamente 15 segundos, y son utilizados paraentregar un servicio. La empresa confía en que el empleadologrará causarle una buena impresión al cliente, y toda laempresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades quetenga el empleado, para con el cliente.

• La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata dedocumentar de todos los pasos que el cliente debe seguirpara recibir el servicio, se le llama “ el ciclo delservicio”.

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Pasos a seguir para el establecimiento de los puntos de contacto

1. Identificar los Puntos de Contacto

2. Realizar una Descripción de los Puntos deContacto

3. Revisión de los Procesos vigentes

4. Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Puntos de Contacto

5. Establecimiento de Políticas Contingentes(¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)

6. Preparar y capacitar al Recurso Humano

7. “Escuchar a los clientes tiene que llegar a serla meta de todos.

““Moments of truthMoments of truth”” cascade in cascade in air travelair travel

FlightFlightBookingBooking

Airport Airport facilitiesfacilities

On board On board servicesservices

On boardOn boardMealsMeals

CheckCheck--inin

BaggageBaggageservicesservicesCheck outCheck out

ResumenGuru de la calidad Aportaciones

Philip B. Crosby Proceso de Cero defectos

Joseph Juran Diagrama de la trilogía de calidad: Planeación, control y mejoramiento

A. V. Feigenbaum Creador de termino de calidad total

Creador de los tres elementos de la calidad (calidaden la dirección, control de calidad y mejora de lacalidad)

Kaoru Ishikawa Diagramas de Causa y Efecto o diagramas de pescado

Demostró la importancia de las 7 herramientas de lacalidad

Trabajo los círculos de calidad

Deming Desarrollo los 14 puntos de Deming

ResumenGuru de la calidad Aportaciones

Walter A. Shewhart Desarrollo de los cuadros de control de calidad

Ciclo de Walter A. Shewhart o Ciclo de PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Genichi Taguchi Ecuaciones matemáticas

Desarrollo del concepto de diseño robusto

Shigeo Shingo Reducción en los tiempos de producción

Aplicación del sistema “cero inventarios en proceso” osistema Poka-Yoke

Implementación del sistema jalar VS empujar

Jan Carlzon Creador de los momentos de la verdad

Ciclo del servicio

Masaaki Imai Concepto Kaizen

ELEMENTOS COMUNES DE LAS DIFERENTES FILOSOFIAS

Aún cuando algunos enfoques de los especialistas difierenrespecto a la creación de organizaciones eficientes, todos ellosse basan a los mismos elementos clave:

Determinar quienes son sus clientes

Precisar los factores críticos para el éxito para responder a los clientes

Establecer procesos efectivos para generar productos de calidad

Enfocarse en la medición y mejora de los procesos y desarrollar

métodos para evaluarlos

Desarrollar en las posiciones de dirección, el nivel de compromiso y participación necesarios para alcanzar el éxito organizacional

primer parcial agosto 2013 competencias

Documents

calidad personal

controlamoscultura de

calidad productocomputadora

calidad asqc

calidad vida1

herramientas de calidad

conceptos de cultura

hbitos persona