polsantacana-ifaes2011
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© Viadeo 2010
Redes Sociales Profesionales y su uso en la Relación con los Clientes
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Agenda
Viadeo en dos pantallas¿Qué son las Redes Sociales Profesionales?Empresas, RSP y CRMRedes Sociales Profesionales y CRMCRM y sCRMElementos para la reflexión
Preguntas y debate
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Viadeo: ¿Quienes somos?
Fundado en Junio de 2004, Viadeo se ha
establecido como una herramienta esencial para los profesionales.
Sedes
La empresa está formada por 300 empleados
Oficinas centrales en París
40 millones de miembros
150 mil connexiones / día
1 millón nuevos miembros / mes
18 mil artículos compartidos / día
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Viadeo: alcance mundial, presencia local
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¿Que son las Redes Sociales Profesionales?
Son espacios que tienen por objetivo dotar a los profesionales de herramientas que les permitan mejorar su capacitación profesional, empleabilidad y negocio.
¿De que mercado hablamos?170 Millones de
profesionales
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¿Qué son las Redes Sociales Profesionales?
Mejora de la capacitación profesional
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¿Para que las RSP?
Red de contactosEncontrar otros profesionales, antiguos alumnos,…Construir y desarrollar la red de contactosCompartir experiencias, consejos, mejores prácticas,…
Herramienta de negocioVisibilidad para productos y serviciosEncontrar nuevos clientes, proveedores,...Identificar y contactar con expertos de un sector
Gestión de carrera profesionalEncontrar un nuevo empleoMostrar su experiencia profesional y sus conocimientosEncontrar partnersFormarse
36%70%
38%Motivación para inscribirse en una RSP
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Factores clave
Masa crítica Actividad Monetización
Amplia base de usuarios (por ciudades, sectores, trabajo,…)
Atracción de nuevos usuarios
Calidad y cantidad de contactos
Herramientas de negocio eficientes
Información relevante
Número de páginas vistas y connexiones entre usuarios
Ofrecer oportunidades de negocio
Incrementar la productividad
Servicios de valor añadido
Publicidad segmentada
Desarrollo de la carrera profesional
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Empresas, RSP y CRM
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Empresas, RSP y CRM
Disponer de un espacio en una Red Social Profesional permite:Mantener a los clientes puntualmente informadosDetectar elementos de mejora de producto/servicioEstar atentos de lo que otros profesionales y/o empresas están desarrollando, comercializando, promocionando,...Conocer nuevas tendencias de mercado para avanzarse o adaptarse a ellas.Medir la calidad de nuestro equipo.Conocer la respuesta y opinión que el mercado tiene de nuestros productos y servicios.
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Empresas, RSP y CRM
Credibilidad
RelevanciaDiferenciación
Participación en foros, grupos,…
Aportar al usuario
Información
Especialización
Atención y servicios
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Empresas, RSP y CRM
Seguidores / Amigos
Contenido Interacción Clientes
Colaboradores / Partners
Análisis
Convertir Contenido en InteraccionesExtender las Interacciones en RelacionesTransformar las Relaciones en Resultados
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Redes Sociales Profesionales y CRM
El reto es aprovechar todas las herramientas que las
RSP ponen a nuestro alcance para mejorar la experiencia del usuario. Al cliente le importa
principalmente su experiencia del producto o
servicio y por ello debemos cuidar la reputación y los
puntos de contacto que emprendemos con ellos
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Redes Sociales Profesionales y CRM
El CRM se moverá hacia entornos en los que la relación entre el cliente y la empresa sea más fluida, transparente y directa.Las Redes Sociales Profesionales ayudan a segmentar de forma automática a tus usuarios y clientesCon beneficios:• Una reducción de costes, aumento de la calidad y mejora de la
experiencia en la Atención al Cliente• Un aumento directo o indirecto de las Ventas• Un mayor conocimiento del mercado y alineamiento de la Propuesta
de Valor con las demandas y necesidades del cliente
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CRM y sCRM En el fondo, estamos añadiendo una capa más a la información de nuestros clientes
Datos profesionales CV
Contactos
ArtículosProyectos
Datos de
cliente
Productos contratados
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CRM y sCRM
sCRM añade información, actualizada en tiempo real, sobre la actividad de nuestros clientes:
• ¿Que intereses profesionales tienen?• ¿En que proyectos están trabajando?• ¿Que contactos tienen?
Permite una actitud proactiva hacia el cliente
Comunidad de usuarios
Temas
RespuestasSoluciones
Empresa
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CRM y sCRM
Debemos ver las RSP cómo un canal más de contacto y relación con nuestros clientes.
• Un canal con sus leyes y características própias.
La tendencia es a integrar las RSP con los sistemas de CRM tradicionales.
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Elementos para la reflexión
Las Redes Sociales Profesionales siguen teniendo más de “Contactos” que de “Sociales” La difusa relación entre cliente, trabajador y empresa
• Persona vs. Organización
Distintos objetivos:
Clientes Empresa
soluciones
Ingresos∆ involucración
¿Engagement?
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Elementos para la reflexión
sCRM se basa en relaciones:• Ambas partes deben querer establecer la relación.• Se necesita tiempo y esfuerzo para crear una relación. Y lo mismo para
mantenerla.
Hay que tener en cuenta las particularidades de este nuevo canal y no olvidar los otros canales…
• Lo importante es el cliente, no el canal que utilizamos para llegar a él• Es recomendable disponer de una estrategia en RSP, con objetivos claros y
mesurables.
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Gracias por su atención
Pol Santacana AmetllerPartnerships Manager Spain
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+34 932 682 011