part of culture transformation in pertamedika ihc sub

c o n f i d e n t i a l

Part of Culture Transformation in Pertamedika IHC

Sub Direktorat Business Development & Marketing


Konsep “Patient Experience & Long Term Engagement” yang akan kita ciptakan terdiri dari beberapa buku/ materi yang membahas satu per satu program yang akan dilaksanakan di Pertamedika IHC sebagai pedoman bagi RS/ Klinik Pertamedika IHC dalam menampilkan layanan terbaik, berkualitas dan tetap mengacu pada standar Akreditasi RS/ Klinik juga Konsep Employee Safety dan Patient Safety.

Buku ini tentunya masih jauh dari sempurna, karena hakikatnya kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, tim penyusun masih membutuhan saran dan masukan dari seluruh pekerja Pertamedika IHC demi sempurnanya buku ini. Akhirnya saya mengucapkan terimakasih kepada Tim Penyusun Buku Baseline Survey yang merupakan bagian dari Initiative Strategy “Patient Experience & Long Term Engagement Pertamedika IHC”, atas kerja cerdas dan kerja kerasnya hingga terselesaikannya buku ini. Kepada seluruh Manajemen dan pekerja RS/ Klinik jaringan Pertamedika IHC, saya berpesan untuk dapat menerapkan standar-standar yang terdapat dalam konsep dan buku seri “Patient Experience & Long Term Engagement PT. Pertamina Bina Medika IHC”, lakukan maksimal dengan evaluasi dan monitoring yang terukur sehingga para pasien dan pengunjung RS/ Klinik kita dapat merasakan suatu perubahan yang amat berkesan baik dan mereka akan terus menggunakan layanan kesehatan kita hingga anak cucu mereka. Dan pada saat dilakukan survey akan terbukti dan memberikan hasil yang baik.

Terimakasih.

Wassalamualaikum Warrahmatullah Wabarakatuh

Dr. dr. Fathema Djan Rachmat, Sp.B, Sp.BTKV (K), MPH

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-3 tentang Smiling and Greeting yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


• Dilakukan dengan ikhlas (tanpa beban)• TIDAK senyum simpul• BUKAN tertawa (cengengesan…)• 2 cm kanan dan 2 cm kiri (dari garis tengah bibir)• Gigi boleh terlihat dapat juga tidak terlihat• Senyum ditahan sejenak (min 5 detik)• Mata tertuju pada seseorang yang dituju• Disertai dengan ekspresi wajah gembira, selalu ceria, hangat dan bersemangat…. bukan

ekspresi sedih apalagi berpikir• Mampu mengubah energi NEGATIF menjadi POSITIF• Jadikan sebagai IBADAH TERMURAH• Selalu ingat bahwa pelanggan adalah orang penting

3


Cara Senyum Natural• Sering berlatih senyum• Belajarlah tersenyum dengan mata• Berlatih senyum dengan menggunakan cermin• Ciptakan suasana yang tepat (bahagia)• Pikirkan sesuatu yang membahagiakan• Selalu berfikir positif• Percaya diri• Jaga kebersihan gigi (tidak tampak sisa-sisa

makanan yang menempel di gigi)

4

c o n f i d e n t i a l 5


• Penting diperhatikan dalam 3 detik awal pertemuan lakukan : Eye Contact & Smile or Greeting & Smile• Dimulai dengan:

Letakkan telapak tangan kanan (posisi terbuka) di dada kiri setiap bertemu dengan pelanggan, pimpinan dan rekan kerja Anda

• Rendahkan sedikit posisi kepala dan bahu untuk pelanggan, orang yang lebih tua atau Pimpinan Anda

• Bertata bahasa yang halus dan sopan• Salam standar Indonesia adalah:

“Selamat (pagi/siang/sore/malam) Bapak/Ibu”• Boleh mengucapkan “Assalamu’alaikum” jika mengetahui pasti pasien adalah muslim,

dilanjutkan dengan mengucapkan salam standar.• Diucapkan tidak terburu-buru dan dengan intonasi nada yang benar• Dapat diikuti dengan penambahan kata:

“Apa kabarnya hari ini Bapak/Ibu?”

Pagi 00.01 - 10.00Siang 10.01 - 15.00Sore 15.01 - 18.00Malam 18.01 – 24.00

6


• Menyebutkan atau memanggil nama pasien – SEbut NAMa - SENAM• Dilakukan dengan suara yang “gentle”….lemah lembut• Sikap TIDAK manja• Intonasi TIDAK meninggi• Ekspresi wajah senyum ikhlas• Bahasa tubuh POSITIF-magic gestures yang sesuai dengan kondisi pasien• Lakukan Kontak Mata, tersenyum dan katakan sesuatu seperti, “SEbut NAMa,

ada yang bisa kami bantu hari ini Bapak/Ibu?” berhenti sebentar dan biarkan pelanggan merespon

• Ucapkan perkataan yang sesuai dengan kondisi pelanggan (usia muda, tua)

8


• Memperkenalkan diri:“Bapak/Ibu, saya Yuli dari bagian layanan pelanggan, ada yang bisa saya bantu?”

• Pada Akhir Layanan:• Informasikan dengan jelas bila ada hal yang perlu diketahui pelanggan• Ucapkan:

“Masih ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?”• Akhiri dengan:

“Terima kasih atas kunjungan Bapak/Ibu, semoga lekas sembuh”

Khusus Pekerja Pemberi Layanan Pertama

9


• Bersikap SOPAN merupakan tahapan lanjutan• Sikap sopan tercermin dari KATA-KATA yang diucapkan, BAHASA

TUBUH dan PENAMPILAN (GROOMING)• KATA-KATA:

• Killer Words (kata-kata NEGATIF/mematahkan semangat/pesimis)• Magic Words (kata-kata POSITIF/memberi semangat/optimis)

• BAHASA TUBUH:• Killer Gestures (gerak-gerik NEGATIF/mematahkan semangat/pesimis)• Magic Gestures (gerak-gerik POSITIF/memberi semangat/optimis)

11


KILLER• Tidak bisa….• Tidak tahu…..• Tidak mungkin• Wah susah…..• Bukan saya…..• Jangan…..• Terserah…..• Salah sendiri…..• Kan saya sudah bilang…..• Cepetan dong…..

MAGIC• Akan saya coba…..• Saya akan tanyakan…..• Akan memakan waktu, tapi akan saya coba…..• Maksud saya…..• Maaf, boleh pindah kesini• Terima kasih…..• Silakan…..• Tentu…..• Mari saya bantu…..• Tolong…..

12


KILLER• Berkacak pinggang• Melihat dengan sinis• Melihat curiga• Menunjuk dengan jari

telunjuk• Bersidekap• Duduk menyandar• Duduk berpangku tangan• Jalan santai• Jalan menyentak-nyentak• Menarik nafas panjang• Mempermainkan alat tulis

MAGIC• Tangan di sisi badan• Senyum• Pandangan bersahabat• Menunjuk dengan

seluruh jari• Posisi tangan terbuka• Duduk tegak agak

condong ke depan• Jalan dengan sigap dan

mantap

13


Bantu pelanggan dengan cara:1. Amati lingkungan sekitar termasuk adakah pasien/ pengunjung yang

memerlukan bantuan.2. Tanyakan, “Ada yang bisa saya dibantu?”3. Active listening, misalnya dengan melakukan kontak mata saat

pelanggan berbicara, menggangguk, menulis catatan4. Mampu memberikan solusi/ saran yang tepat5. Akhiri interaksi dengan mengucapkan “terimakasih” dan tanyakan

kembali “apakah masih ada yang perlu dibantu?”, kemudian akhiri dengan salam – Jangan menutup interaksi tanpa salam/ pamit

16


Kita TIDAK mau berubah….Pasien pada KABUR….Laba rumah sakit berkurang…..

Rumah sakit bangkrut……Kita PHK…..

Akhirnya…. kkkhheek!!!

1

2

3

18


No Customer No Business No Profit No Salary

No EatKo it

No Customer – No Business

No Business – No Profit

No Profit – No Salary

No Salary – No Eat

No Eat – Ko it

19


Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil. Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama lebih dari 20 tahun, dan berhasil.Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya. Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak hanya standarisasi dalam hal hospitality (patient experience), tetapi standarisasi harus menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang. Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan. Go global, go to world class hospital.IHC Transformer is The Winner!

20

c o n f i d e n t i a lSub Direktorat Business Development & Marketing





Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-4 tentang Grooming_How to Make Being Nice Looking yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


Mengurus, merawat, rapi atau pelihara

Secara Harfiah, grooming artinya penampilan diri

Grooming dalam penampilan prima adalah penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja,memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan.

Well Groomed istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk menggambarkan orang berbusana resmi dengan baik menarik. Busana yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi dan menarik (personal appearance) sesuai dengan etika dan tata krama pergaulan.

3


• Grooming berarti berpenampilan baik atau layak dilihat orang lain, BUKAN Cantik atau Ganteng…

• Anda WAJIB memperhatikan cara berpakaian di tempat kerja, karena apa yang Anda pakai akan mempengaruhi perjalanan karier pekerjaan Anda.

4


1. Penampilan pegawai mengatas-namakan suatu lembaga atau perusahaan, sehingga penampilan pegawai harus disukai oleh orang lain atau pelanggan.

2. Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan memberikan kesan positif dari pelanggan perusahaan.

3. Penampilan para pegawai, agar selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan masyarakat.

4. Menyadari bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah saja, tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas, sehingga keluar pancaran dairi dalam (inner-beauty)

5


Sikap atau PembawaanSikap yang baik akan menimbulkan kesan yang baik. Dalam hal ini, penampilan fisik seseorang memegang peranan penting melalui : cara berjalan, cara berbicara, cara makan, cara duduk, cara berdiri.

Ekspresi Wajah dan Bahasa TubuhHal yang terkait dengan bahasa tubuh adalah :Cara memandang, yaitu pandangan mata saat melihat atau berbicara dengan lawan bicara.Sikap tubuh, meliputi sikap kepala (tegak), sikap wajah (alis mata, bibir).

6


Berbicara Untuk dapat berbicara dengan baik dituntut bahasa tubuh yang sesuai dengan pembicaraan yang dilakukan. Suara juga harus disesuaikan dengan kondisi waktu,tempat,maupun inti pembicaraan.

Kesehatan Kesehatan merupakan hal penting yang harus diperhatikan dan diusahakan agar memberikan penampilan segar dan prima.kesehatan harus dijaga dengan cara :makan dan tidur dengan teratur, jangan terlalu tegang dan lelah,olah raga yang teratur disesuaikan denangan kondisi tubuh, pandangan hidup yang optimis.

7


1. Etika Berdiri

2. Etika Berjalan

3. Etika Duduk

8


1. Hindari menyeret kursi (angkat kursi sedikit sebelum kita duduk, agar tidak menimbulkan suara)

2. Duduk tegak dengan punggung lurus dan bahu kebelakang. Paha menempel di dudukan kursi dan bokong harus menyentuh bagian belakang kursi.

3. Tekuklah lutut hingga sejajar dengan pinggul. Usahakan untuk tidak menyilangkan kaki.

4. Tangan dibuat senyaman mungkin di atas meja, namun jangan lupa untuk mengistirahatkan lengan dan siku Anda. Jika diperlukan, Anda dapat menggunakan sandaran tangan untuk membantu mengurangi beban pada bahu dan leher Anda agar tidak mudah lelah.

5. Jangan sekali-sekali duduk bersilang kaki, atau menyodorkan telapak kaki jauh kedepan, ketika menghadap ke orang lain. Apalagi meletakan kaki diatas meja.

6. Tidak duduk dimeja.7. Jika wanita tutup lutut, kaki diserongkan.

9


1. Tidak berdiri sambil tolak pinggang2. Tidak membusungkan dada3. Tidak menengadahkan wajah4. Tidak menghalangi orang jalan5. Tidak berdiri ditengah jalan6. Tidak berdiri didepan pintu7. Kaki tidak terlalu lebar

10


1. Berdiri tegak, pandangan lurus kedepan dengan tenang2. Kedua kaki menapak ke tanah dengan mantap3. Jangan membusungkan dada sehingga terlihat angkuh4. Jangan membungkuk atau selalu menunduk kebawah5. Jangan melangkah besar-besar, atau sebaliknya.6. Jangan menyeret langkah Anda atau berjingkat-jingkat7. Jangan menendang barang saat berjalan8. Jangan berjalan sambil mengobrol9. Jangan sambil melongo kekanan dan kiri10.Jangan makan atau minum ketika sedang berjalan11.Tidak jalan bergerombol12.Tidak berjalan mendahului orang tua13.Tidak berjalan sambil tolak pinggang14.Kain celana atau rok tidak menyapu lantai ketika berjalan15.Fokuslah pada langkah kaki yang cepat, bukan pada langkah yang panjang

11


• Rambut:• Pendek, bagian belakang

tidak menyentuh kerah baju• 3-2-1 cm

• Kumis• Jenggot• Jambang• Hindari mata merah dan

bengkak• Sikat gigi sebelum

berangkat ke RSPC

Dirapikan atau dihabiskan sama sekali

FRINGE HAIR QUIFF

SIDE PARTSLICK BACK13


• Kemeja dan Celana Bersih (tak ada bercak-bercak) dan Rapi (Disetrika)

• Perhatikan kelengkapan atribut termasuk ID Card

• Tidak bau keringat, bau matahari atau bau ketiak

14


• Semakin Simple/ Sederhana Semakin Baik

• Warna: Putih, broken white, warna terang, warna biru sangat disarankan

• Jika memakai dasi disarankan untuk mengancingkan baju sampai kancing teratas

• Sebagai pakaian kerja formal sebaiknya TIDAK MEMAKAI KEMEJA dengan garis-garis besar atau kotak-kotak

15


Trousers may or may not have pleats

• Kecuali seragam yang telah ditetapkan oleh manajemen RS/ Klinik, sebaiknya menggunakan celana warna gelap atau beige

• Untuk acara formal gunakan celana panjang warna hitam

• Perhatikan celana dan panjang kaki

• Hindari celana dengan bahan denim

16


• Pilihlah warna yang serasi dengan celana panjang atau sepatu

• Kaus kaki bermotif dengan pakaian kerja tanpa motif

• Pastikan desain dan bahannya sesuai dengan kondisi cuaca

• Cegah bau kaki dengan kaus kaki berdeodoran dan antibakteri

• Double sole yang mencegah kaus kaki cepat bolong

• Hindari kaos kaki berwarna putih

• Hindari kaos kaki berbau dan bolong17


• Kenali lingkungan bekerja• Utamakan ukuran dan kenyamanan

daripada gaya• Pilih warna netral untuk bekerja• Bahan kulit adalah yang terbaik• Perhatikan bahan sol sepatu (dari bahan

berkualitas)• Gunakan sepatu kerja yang sesuai (warna

dan bentuk, ukuran)• Jika terbuat dari kulit, semir minimal

seminggu sekali

18


• Gunakan ikat pinggang formal• Sesuaikan dengan warna celana

Formal Casual

19


• Rambut:• Dicepol / diikat

bagian belakang dengan hairnet atau penjepit

• Bagian depan: “poni lempar”

• Berjilbab: Rapi, tidak menjuntai. Sebaiknya diselipkan ke dalam baju

• Make up: tidak terlalu menor

• Telinga harus terlihat (kecuali berhibab)

• Hindari mata merah dan bengkak

• Sikat gigi sebelum berangkat ke RS

22


• Kemeja dan Celana Bersih (tanpa bercak-bercak) dan Rapi (Disetrika)

• Perhatikan kelengkapan atribut termasuk ID Card

• Tidak bau keringat, bau matahari atau bau ketiak

• Sesuaikan warna jilbab dan manset dengan warna dan model seragam

23


• Hindari memakai pakaian yang sangat ketat, belahan dada yang dalam dan pakaian tanpa lengan

• Jika ingin menggunakan blouse berbunga, pilih yang bunganya kecil-kecil

• Pilihlah baju kerja yang tidak merepotkan!

24


• Hindari memakai sandal saat Anda bekerja

• Pakailah sepatu! Kecuali Anda bekerja diruangan tertentu yang mensyaratkan memakai sandal/ klogs (spt. Kamar bedah, kamar bersalin, dll)

25


• Pilih tas yang ukurannya sesuai dengan kebutuhan

• Warna yang biasa untuk bekerja: hitam, coklat, abu-abu, biru tua, maroon

• Hindari membawa tas lebih dari satu

26


• Bentuk frame kacamata ditentukan oleh: bentuk wajah dan profile wajah

• Wajah yang profile-nya menonjol sebaiknya memakai kacamata yang frameless atau non-frame

• Hindari kacamata yang berubah warna menjadi gelap saat masuk ruangan.

• Gunakan model dan warna frame yang sesuai dengan bentuk wajah

27


• Hindari anting-anting yang menggantung. Pakailah giwang atau anting jepret

• Gunakan gelang dan kalung yang tipis (seperlunya)

• Hindari gelang dan kalung yang besar atau bermotif besar

• Cincin nikah boleh digunakan

28


1. Kacamata2. Anting3. Kalung4. Cincin5. Jam Tangan

1. Putih2. Biru Muda3. Salem (Jingga Muda)4. Hijau Tosca Muda5. Pink Soft

30



32




Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-5 tentang Providing Positive Ending yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


10 Prinsip Layanan Pelanggan Memuaskan

Pelanggan adalah BOSS

Jadi pendengar yang baik

Identifikasi dan antisipasi kebutuhan

Buat pelanggan merasa penting dan dihargai

Bantu pelanggan memahami sistem Anda

Menghargai kekuatan “YA”01

02

03

04

05

06

Minta maaf07

Berikan lebih dari yang diharapkan08

Raih umpan balik secara teratur09

Perlakukan karyawan dengan baik10

3


Menjaga Elemen Fisik dan/ atau Penampilan Sesuai Kebutuhan PelangganBerpenampilan Serasi

Suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.

Penampilan

Salah satu kunci kesuksesan dalam bekerja terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.

Berpenampilan Menarik

Perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita.

Penampilan Diri yang Baik

01

02

03

4


Menunjukkan Empati Kepada PelangganEmpati kepada pelanggan mejadi bagian kualitas pelayanan yang sangat penting, dimana empati merupakan salah satu ketrampilan sosial untuk menilai apa yang sedang terjadi dalam situasi pelayanan.

Konsumen yang merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Empati juga memiliki peranan penting terhadap loyalitas konsumen, dimana konsumen yang merasa puas dengan empati, maka konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

5


Jangan..

Salah Sendiri..

Cepetan dong..

Tidak bisa…

Tidak mungkin..

Bukan saya..

Terserah..

Kan saya sudah bilang..

Tidak tahu…

Wah itu susah karena…

Hindari Kata-Kata

6


Berkacak pinggang

Melihat dengan sinis

Melihat curiga

Menunjuk dengan satu jari

Bersedekap

Duduk menyandar

Duduk berpangku tangan

Jalan santai

Hindari Gerakan Tubuh Berikut

Jalan menyentak-nyentak Menarik nafas panjang

Mempermainkan alat tulis

7


01 Sikap atau pembawaan

Hal-hal yang Harus Diperhatikan

02 Cara berjalan, cara berbicara, cara berdiri

03 Untuk berbicara dengan baik, dituntut bahasa tubuh (gerak gerik), intonasi suara sedang

04 Ekspresi Wajah dan Bahasa Tubuh

05 Cara Memandang, pandangan mata ketika melihat atau berbicara dengan lawan bicara

06 Sikap tubuh yang banyak dipengaruhi oleh sikap kepala, tegak, sikap wajah, alis mata, bibir, dll.

8


akan bercerita kepada4 – 5 orang saja

Pelanggan yang puas

akan bercerita kepada8 – 10 orang

Pelanggan yang kecewa

Hasil Survey Membuktikan

9


4%

96%

Perusahaan hanya mendengar 4% dari seluruh pelanggan yang TIDAK PUASSisanya 96% pergi DIAM-DIAM,

dan 91% TIDAK AKAN KEMBALI LAGI

Hasil Survey Membuktikan

10



11



Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-6 tentang Service Ethic and Communication yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2

SERVICE ? = MELAYANI

ANDA?

PELAYAN

SELAMATDATANGPARAPELAYAN

SERVICE? ≠ MELAYANI

ANDA?

SERVICE PROVIDER

• Makna sesungguhnya dari “Service” adalah memberi bukan meminta

• “Service” adalah upaya untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan

• “Service” penting karena:• Merupakan investasi jangka panjang• Sebagai modal untuk menghadapi dan memenangkan persaingan• Sebagai faktor pembeda jika tidak mampu lebih unggul jadilah sesuatu

yang unik• Merupakan “Company Identity”• Berkaitan dengan SDM yang tidak dapat di copy-paste

Service Paradigm

• Etika :• Aturan-aturan dalam bertingkah laku.• Prinsip-prinsip moralitas yang tidak tercantum atau tertulis.

• Etika Bisnis :• Prinsip-prinsip moralitas yang mengatur, yang menjadi pedoman bagi para pelaku bisnis dimulai dari ketika ia memikirkan, menciptakan, dan mengambil keputusan dalam menjalankan bisnisnya.

Pengertian ETIKA

• Membuat seseorang disenangi, disegani dan dihormati orang lain. Berlaku sopan, ramah, murah senyum, berperilaku menyenangkan kepada pelanggan, maka merekapun akan melakukan hal yang sama

• Memudahkan hubungan baik dengan orang lain, sehingga melancarkan kegiatan hidup dan usaha-usaha bisnisnya.

• Memelihara suasana yang menyenangkan di lingkungan keluarga, rekan kerja dan teman.

• Meningkatkan kepercayaan diri kepada seluruh karyawan perusahaan, sehingga mampu menumbuhkan motivasi karyawan agar selalu berupaya meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan

Perlunya ETIKA

• Be a Good Person, dengan menerapkan aturan etika :

• Grooming (Penampilan)• Behavior (Perilaku / Kebiasaan / Gerak-gerik)• Communication (cara berbicara, cara bertanya)• Competent (ilmu dan keterampilan)

• “It’s good to be important people but it’s more important to be good people”

Dasar-Dasar ETIKA

a. Pelanggan tidak puas, sementara waktu tidak akan membeli produk/ menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan

b. Pelanggan meninggalkan/ tidak menggunakan lagi produk/ jasa yang ditawarkan perusahaan untuk selamanya

c. P e l a n g g a n a k a n m e n c e r i t a k a n k e b u r u k a n / ketidakpuasan yang dialaminya kepada pelanggan lain. Terkadang mempengaruhi pelanggan lain untuk tidak menggunakan produk/ j a sa yang d i t awarkan perusahaan

Akibat Mengabaikan ETIKA Pelayanan

ü Berpakaian sembaranganü Melayani sambil makanü Melayani sambal mengobrol/ bercandaü Menampakan wajah tidak menyenangkanü Berdebat/ menyanggah, meninggalkan pelangganü Berbicara terlalu keras/ pelanü Meminta imbalan

Hal yang Harus Dihindari Saat Memberikan Pelayanan

• EBA (Emotional Bank Account)• Memberikan EMPHATY yang langsung dirasakan pasien (Mendengarkan keluhan atau penjelasan pasien)

• Jangan malah sebaliknya, spt: bermain HP saat bicara dengan pasien STOP bermain HP !

• Semua agama, TANPA KECUALI, selalu mengajarkan untuk berbuat / berperilaku baik.

• Hal yang paling mudah dan murah adalah “SENYUM”• Let’s see…!

Good Behavior (Berperilaku Baik)

The Bible from NORDSTROM

“…..I’m standing here to serve and doing something nice….. who ever that come to me”

Az Zalzalah (QS: 99 ayat 7-8)

Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Allah melihat nya.

Dan barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya Allah melihat nya pula.

Good Behavior (Berperilaku Baik)

• Senyum – wajah menyenangkan• Sopan – bahasa tubuh baik• Ramah – bersahabat• Empati – peduli sesama dan lingkungan• Toleransi – menghargai / menghormati

KOMUNIKASI

“Pro s e s p enyampa i an p e s an da r i Komun i k a t o r (P embe r i P e s an ) k e Komunikan (Penerima Pesan) melalui s a l u r a n / med i a d e n g a n h a r a p a n mendapatkan umpan balik”

Unsur-Unsur Komunikasi

• Komunikator / Sender/ Pengirim

• Pesan• Channel / Saluran / Media

• Komunikan / Penerima / Receiver

• Respon / Umpan Balik

Tata Kelola Informasi di RS

OWNER

STAKE HOLDERMedical Staff by Laws

Corporate by Laws

HOSPITAL BY LAWS

Good Corporate management

Good clinical Governance

Good Corporate Governance

Dewan Pengawas

Komunikasi di RS

KOMUNIKASI KLINIS KOMUNIKASI NON KLINIS

1. Patients Satisfaction2. Patients Safety Hospital Credibility3. Comply to Regulations

1. Komunikasi Terapeutik2. Calgary Cambridge

SERVICE EXCELLENTSBAR

Tujuan Berkomunikasi

• Mempengaruhi / mengajak untuk berubah saat ini• Memahami dan dipahami dengan tepat suami – isteri bertengkar

• Mengarahkan respon sebuah pesan vag. Supp• Membina hubungan baik relasi bisnis• Menghibur Tukul Arwana

10 cara untuk mempengaruhi pelanggan (Ponijan Liaw) :1. Ciptakan kesan pertama yang bagus

senyuman tulus, busana sesuai, jabat tangan hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, jujur dan terstruktur dalam berbicara

2. Gunakan kalimat yang singkatjangan gunakan kata-kata yang rumit dan panjang untuk menghindari kesalahpahaman

3. Keep smilesenyuman itu menular, dia seperti cermin. Anda tersenyum, balasannya pasti juga senyuman

4. Be helpfulbantulah pelanggan kapanpun mereka menginginkannya

5. Gunakan kalimat positifmembuat yang mendengarnya merasa optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya

10 cara untuk mempengaruhi pelanggan (Ponijan Liaw) :6. Bicara dengan antusiasme tinggi

pelanggan cenderung tertarik pada kata-kata yang diucapkan dengan penuh semangat

7. Biarkan mata berbicarapelanggan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat, bermartabat dan sopan ditampilkan saat melayani

8. Be sincere (ketulusan)walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan gerak-gerik bahasa tubuh

9. Keep your emotionjangan terpancing emosi negative, kendalikan emosi anda

10. Keep your attitudehal yang paling bernilai dari dalam diri seseorang. Dan ini sangat bernilai di mata pelanggan

Persentase Resapan Pesan

Albert Mehrabian, 1969

TIPS & TRICKS

ü Konsentrasi dan kuasai pesanü Buat pesan menjadi menarik, jelas dan sederhanaü Gunakan kata-kata yang mudah dimengertiü Atur volume, intonasi, kecepatan dan ekspresi

suara yang sesuaiü Hindari memotong pembicaraan, berbantahan

atau berkesimpulan terlalu diniü Mintalah feedback

Pendengar yang Baik

• 3 (Tiga Tingkatan “Mendengar”)• Level 1: Mendengar dengan Telinga• Level 2: Mendengar dengan Mata

•Level 3: Mendengar dengan Hati• “dengarkan dengan seksama seakan-akan ia akan menanyakan kembali pada Anda dan lakukan empathy serta respon”

Dengan Rekan Sekerja• Selalu bersikap obyektif, sopan, ramah dan jangan BAPER• Tidak mencampuradukkan urusan pribadi dengan pekerjaan• Hubungan dilandasi saling pengertian dan toleransi• Jika ada hubungan keluarga, tidak satu bagian agar tidak timbul konflik kepentingan

• Jika saling jatuh cinta harus ada kesepakatan batasan• Tidak betul bahwa atasan selalu benar, perlu diberi masukan yang benar

• Ciptakan No blame culture • Hindari “cari muka” dan sifat “adu domba” serta “ber-grup2”• Mampu membangun Tim Kerja yang solid• Jangan “menggoreng” masalah


31




Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-7 tentang Maintaining a Positive Attitude yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


• Attitude ~ Sikap• Sikap sangat dipengaruhi oleh tipe kepribadian

seseorang• Ada beberapa alat bantu menilai kepribadian

seseorang:• Thomas International• Myers Briggs Type of Indicator (MBTI)• DiSC (Dominance, influence, Steadiness, Conscientious)

• Personality Plus

3


• Ada 40 nomor yang Anda harus isi, dengan cara memberi check-list (a) di depan kata yang dianggap paling sesuai dengan Anda

• Satu nomor satu tanda check-list (√)• Jawab secara jujur, karena tidak ada jawaban yang benar atau salah

• 20 hal pertama menggambarkan kekuatan, dan 20 hal berikut menunjukkan kelemahan

• Setelah 40 pertanyaan terjawab, pindahkan pada lembar kompilasi

• Jumlahkan point kekuatan dan kelemahan• Point tertinggi menunjukkan tipe kepribadian Anda• Waktu mengisi kuesioner adalah 30 menit

8


• Menurut Florence Littaeur:“…hanya ada satu anda, tak ada orang yang sama karena setiap orang adalah unik. Yang penting adalah kita dapat memahami diri kita sendiri…”

• Memahami diri sendiri:• Mengerti siapa diri kita sesungguhnya• Mengerti mengapa bereaksi seperti yang kita lakukan• Memahami kekuatan diri dan bagaimana cara meningkatkannya

• Memahami kelemahan diri dan bagaimana cara mengatasinya

9


• Mari bersenang-senang• Kepribadian yang menarik• Senang bercerita• Menghidupkan suasana• Ingatan kuat untuk warna• Memukau pendengar• Baik di panggung• Lugu dan polos• Antusias• Ekspresif

Yasser Arafat

10


• Penuh rasa ingin tahu ngerumpi

• Childish• Sukarelawan dalam tugas

tapi sering lupa• Kreatif• Inovatif• Mudah berteman• Menyenangkan

11


• Mari terorganisasi• Tertib dan Terorganisasi• Mendalam• Penuh pikiran• Analitis• Serius dan Tekun• Jenius• Intelek• Terperinci

12


• Teratur rapi • Perfeksionis-standar tinggi• Ekonomis• Penuh iba• Mencari teman hidup yang

ideal.• Berbakat dan Kreatif• Menyukai daftar gambar

diagram

13


Lukisan dinding yang dilukis dari jarak dekat diatas ketinggian + 55 meter, di atas lantai Rotunda, dengan area seluas 1422 meter persegi (Cystein Caple). Dilukis dengan ketelitian tinggi agar dapat dilihat jelas dari bawah.14


• Mari kita maju• Dilahirkan sebagai pemimpin,

• Sangat memerlukan perubahan

• Berkemauan kuat dan tegas

• Bisa menjalankan apa saja

• Orientasi tujuan

Kim Jong Un Margareth Thatcher

15


• Mengorganisasi dengan baik• Mendelegasikan pekerjaan• Berkembang karena

tantangan• Tidak terlalu punya teman• Biasanya selalu benar• Unggul dalam keadaan

darurat

Saddam Husein George Bush

16


• Mari kita rileks• Serba guna• Rendah hati• Selalu santai• Diam• Tenang• Terkendali• Sabar• Baik keseimbangannya

Gus Dur Nelson Mandela Mahatma Gandhi

17


• Bahagia menerima kehidupan

• Berkemampuan administrasi

• Menengahi masalah• Mudah diajak bergaul• Punya banyak teman• Menjadi pendengar

yang baik

18


Sanguinis :• Mampu berbicara terus menerus tanpa berhenti bahkan seolah2 tanpa bernafas

• Senang Ngerumpi• Mudah larut dalam kesedihan dan kesenangan sesaat• Sedih – Senang dapat berganti-ganti dengan cepat• Senang memuji orang lain Pujiannya tulus• Tidak mudah tersinggung, tp mudah menyinggung orang lain

• Perhatiannya dangkal• Sangat mudah lupa terhadap kata-kata

19


Melankolis :• Rapi dan perlente• Berbicara secara terstruktur dan sistematis• Canggung dalam pergaulan terutama dalam suasana baru• Senang memperhatikan penampilan orang lain• Mudah tersinggung dan mengingat-ingat terus hal tersebut

• Pembicara / orator yang ulung• Selalu tepat janji dan tidak suka terlambat sangat menghargai waktu

• Cenderung meremehkan orang lain20


Koleris :• Kurang suka bergaul dan bersosialisasi• Senang menyendiri dan berpikir• Sedikit bicara, sekali bicara analisisnya sangat tepat• Bukan orator / pembicara yang baik, karena monoton dan banyak menampilkan data

• Keras hati (cenderung kejam) dan tak mudah patah semangat

• Selalu ingat setiap detail pembicaraan• Cenderung meremehkan orang lain

21


Phlegmatis :• Bicaranya datar (seolah gak pake mood)• Seolah-olah terlihat bingung• Banyak memberi nasihat• Bahasa tubuh monoton• Tidak banyak memiliki ide, tapi sekali ada ide biasanya luar biasa (tak terpikirkan oleh lainnya)

• Tidak mudah sedih juga tak mudah senang• Sulit ditebak keinginannya• Setia menunggu, meski sangat membosankan• Mampu berpikir dibawah tekanan

22


• Personality seseorang dapat lebih dari satu (percampuran)

• Mix Personality tidak sama dengan Kepribadian Ganda

• Nilai tertinggi adalah tipe utama (rumah), yang lain adalah proses adaptasi (hotel)

23



24




Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-8 tentang Telephone Etiqutte yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


• Memberikan informasi• Menanyakan informasi• Membutuhkan bantuan• Menyampaikan keluhan

• Persiapan• Salam Pembuka• Analisa Pembicaraan• Penutup

3


• Pastikan Anda Telah Menghentikan Pembicaraan• Perhatikan sikap tubuh• Pastikan Barang-barang Pendukung Tersedia• Angkat gagang telepon sebelum

dering yang ketiga• Khusus untuk petugas di Call Center, gunakan

handsfree agar dapat mencatat dengan baik

4


“Selamat (pagi/siang/sore/malam), bagian pendaftaran RS XXX dengan (sebutkan nama Anda), ada yang bisa saya bantu ?”

“Selamat (pagi/siang/sore/malam), saya (sebutkan nama Anda) dari bagian Rekam Medik RS XXX, bisa bicara dengan Bapak Ahmad?”

Pagi 00.01 - 10.00Siang 10.01 - 15.00Sore 15.01 - 18.00Malam 18.01 – 24.00

5


• Lakukan konfirmasi• Berikan kesan akhir positif dengan mengucapkan:

“terima kasih telah menghubungi kami (sebutkan bagian) RS XXX”

• Letakkan gagang telepon dengan benar

6


• Angkat gagang telepon sebelum dering yang ke-3Dering I: Kaget, Dering II: Atur nafas dan tersenyum, Dering III: Angkat telepon dan bicara

• Senyum, ramah dan gembira (letakkan cermin dekat dengan telepon)• Konsentrasi• Tunjukkan perhatian, ajukan pertanyaan dan lakukan konfirmasi• Pekalah terhadap nada suara• Catat pesan (jangan mengandalkan ingatan anda)• Angkat gagang telepon dengan tangan kiri• SEbutlah NAMa (SENAM) si penelepon saat berbicara

7


• Telepon dari siapa• Telepon untuk siapa• Tanggal dan jam saat telepon• Apa pesannya• Nama penerima telepon

6 Mei 2021; 08.45

Dari Pak SamdaniUntuk dr. Pram

Mohon, hutang-hutang pembelian ATK bulan lalu agar segera dibayar

Penerima Telp.: Ibu Lena

8


• Berbicara dengan orang lain sesaat sebelum mengangkat telepon• Berbicara sambil mengunyah• Mengucapkan “hallo” sebagai salam pembuka• Meletakkan Handphone dekat telephone• Mencatat pesan disembarang kertas• Memindahkan line, atau menekan hold sebelum si penelepon selesai

berbicara, berikan informasi terlebih dulu.• Menggunakan kata-kata yang tidak mencerminkan profesionalisme

dan keramahan( ee.. anu… hmm..)

9



10




Terimakasih.



Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-9 tentang Teamwork yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

2


Seperti dongeng tentang binatang disaat kita kecil dulu…..yang hidup damai di hutan tanpa ada pertengkaran dan hal-hal negative lainnya….

4


KEBUNKULihat KebunkuPenuh dengan BungaAda yang PutihDan Ada yang MerahSetiap HariKusiram SemuaMawar MelatiSemuanya Indah

DUA MATA SAYADua Mata SayaHidung Saya SatuSatu Mulut SayaTidak Berhenti MakanDua Telinga SayaYang Kiri dan KananDua Kaki SayaPakai Sepatu Baru

2X Berturut-turut

5


Let’s make team performance not personal performance

6


There’s No Superman or Superwoman

7


Yang Ada Adalah

8


Mengapa Harus Bekerja Dalam Tim?• Kondisi lingkungan dan perkembangan teknologi yang semakin kompleks

• Diperlukan kerjasama interdisiplin ilmu

• Adanya manfaat dalam kebersamaan

• One vision, many hands• Membagi tanggung jawab

• Diperlukan kecepatan dalam bertindak

9


Our Business Process

10


continued...1. Arrogance

Sombong. Merasa paling hebat sendiri2. Melodrama

Selalu ingin menjadi pusat perhatian (kepribadian histeria)3. Volatility

Sulit ditebak, bersikap sesuai mood-nya (meledak-ledak)4. Excessive Caution

Takut mengambil keputusan (peragu)5. Habitual Distrust

Sikap yang selalu curiga dan sulit percaya pada orang lain6. Aloofness

Sulit dihubungi dan berkomunikasi dengan orang lain12


continued...7. Misachievousness

Peraturan dibuat untuk dilanggar (salah sasaran)

8. EccentricitySelalu ingin berbeda, sehingga terkadang dianggap aneh oleh orang lain

9. Passive ResistanceTidak yakin dengan apa yang dia katakan

10.PerfectionismSelalu ingin sempurna, sehingga sulit menerima kekurangan orang lain

11.Eagerness to PleasePandai “menjilat” (senang dipuji)

13


Pak Dadang di kota Padang sedang meradang karena kiriman uang penjualan rendangdari Bu Endang di Sumedang belum datang

Game Pesan Berantai

15



16

part of culture transformation in pertamedika ihc sub

Documents