Panorama General Service Design – ITIL edición 2011

Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio

(SKMS)

Capa de Integración de Información

Capa de conocimiento

Capa de Presentación - Sabiduría

Capa de Datos

Portafolio de Servicios - SPM

Modelos de

servicio

Paquetes de

servicio

Catálogo de servicios

Vista Técnica

Servicios

Consideración

Servicios

Retirados

Sistema de Gestión de Configuración - CMS

Portafolio de Clientes

Portafolio de Aplicaciones

Portafolio de Contratos con Clientes

Portafolio de Proyectos

CMDBCMDBCMDBCMDB

CMDBCMDB

CMDBCMDB

Requerimientos

Incidentes

KEDB

Problemas

Paquetes de liberación

Cambios (E-N-S)

SLAOLA

Librería de

Medios

Definitiva

(DML)

Librería de

Medios

Definitiva

(DML)

Capacidad - CMISCapacidad - CMISDisponibilidad -

AMIS

Disponibilidad -

AMISSeguridad - SMISSeguridad - SMIS

Procedimientos

Pperativos (SPOs)

Documentación

Técnica

EventosEventos

AccesosAccesosReportes

Estrategias, políticas y planes

Registro de Mejora

continua

Registro de Mejora

continua

Sistema de Información de Gestión de

Contratos y Proveedores (SCMIS)

Sistema de Información de Gestión de

Contratos y Proveedores (SCMIS)

Vista Cliente

Utilidad – Apto para su propósito

Funcionalidad

Garantía – Apto para el uso

(Disponibilidad, Continuidad,

Capacidad y Seguridad)

RECURSOS

CAPACIDADESA

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Invert

ido

Proveedor de servicios

Especificación de

requerimientos

de usuario

Servicio de cara

al Cliente

Caso de Negocio

ROI / VOI

Objetivos de Nivel

de ServicioCosto y Precio

Capital

financieroAplicacionesInformación /

DatosInfraestructura

ConocimientoProcesosGestiónOrganización

Procesos de

negocio

Productos de

negocio

Servicios de

negocio

Cliente

Pe

rso

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Adaptado por : Alexander Ramos E. | ITIL Expert / COBIT

© 2014 – Praktiva SAS, Bogotá – Colombia. Todos los derechos Reservados - Versión 1.0

Gestión de Capacidad

Subprocesos- Capacidad en componente- Capacidad en Servicio- Capacidad en negocio Actividades- Capacidad actual y futura- Modelos y tendencias- Anticiparse a problemas de capacidad

Gestión de Disponibilidad

Actividades Reactivas- Monitorear, medir, analizar- Investigar e indagar Actividades Proactivas- Evaluar y gestionar los riesgos- Implementar/contramedidas- Planificar y diseñar - Pruebas

Gestión de Continuidad - Iniciación - Requisitos y definición de la estrategia de ITSCM. Producir el BIA - Implementar la estrategia de ITSCM.- Operación Continua - Invocar el plan de continuidad

Gestión de Seguridad

Componentes clave Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. - Producir y mantener la política de seguridad de la información- Clasificar y evaluar activos de información- Imponer los controles - Evaluar amenazas

Diseño de Servicio

- Cinco aspectos de diseño del servicio integral y holistico:1. Diseño de soluciones para

servicios nuevos o modificados2. Diseño de Sistemas de información y

herramientas de gestión, especialmente el SPM

3. Diseño de Arquitecturas, tecnología y arquitecturas de gestión

4. Diseño de procesos 5. Diseño de métricas- Diseño equilibrado: Funcionalidad, Recursos, programas- Diseño de servicios de TI frente a cambios en el negocio- Las cuatro P del diseño del servicio:1. Personas2. Procesos3. Productos (servicios, tecnologías)4. Socios (proveedores, Vendedores)- Arquitectura orientada a servicios- Restricciones del diseño- Opciones y estrategias de prestación de servicios

Elementos Clave - Políticas y planes de diseño de servicios - Criterios de aceptación de servicio(SAC) y los requisitos de nivel de servicio (SLR) - Definiciones de los servicios - Catálogos de servicio - Servicio paquete de diseño (SDP) - Diseños de soluciones - Arquitecturas y normas, Procesos, Medición y métricas - Acuerdos de nivel de servicio (SLA), Contratos y acuerdos de nivel operativo - Informes del Servicio - Plan de mejora de servicio (SIP) - Política de disponibilidad, planes, criterios de diseño, análisis de riesgos e informes - Capacidad de política, planes, análisis de carga de trabajo, previsiones e informes - Negocios y la política de TI y continuidad del servicio, la estrategia, los planes, el riesgo y el análisis de impacto de negocio e informes- Política de negocio y seguridad de la información, estrategia, planes, análisis de riesgos, clasificación, controles e informes- Proveedores y contratos de políticas, estrategias, planes e informes Matriz RACI

Documentos Clave

Coordinación de Diseño Gestión de Incidentes

Gestión de Eventos

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Gestión de Estrategia

Gestión de Catálogo de

Servicios

Gestión de Niveles de

Servicio - SLM

Gestión de Proveedores

Gestión de Capacidad

Gestión de Continuidad

Gestión de Seguridad

Gestión de DIsponibilidad

Gestión de Demanda

Gestión de Portafolio de

Servicios

Gestión Financiera

Gestión de Relaciones

con el negocio

DISEÑOESTRATEGIA TRANSICIÓN OPERACIÓN

MEJORA CONTINUA

Cultura Organizacional

Proceso de 7 Pasos de Mejora Continua

Gestión de Cambio

Activos de Servicio y

Gestión de Configuración

Gestión de Liberación e

Implementación

Validación de Servicios y

Pruebas

Evaluación de Cambio

Planeación de la transición

y soporteGestión de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión de Acceso

Mesa de Servicio

Gestión Técnica

Gestión de Operación

Gestión de AplicaciónGestión de Conocimiento

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Gestión de Catalogo

- Acordar y documentar la definición de servicio y la descripción - Acuerdo de servicios contenido del catálogo - Producir y mantener catálogo de servicios - Interfaz con las partes interesadas

Elementos Clave

Gestión de Nivel de Servicio

- Determinar y acordar los requisitos y hacer SLAs, OLAs - SLA: Basados en servicios, basados en cliente y Multinivel - Monitor de rendimiento y servicio de informes - Mejorar la satisfacción del cliente - Llevar a cabo revisión del servicio - Analizar y revisar los acuerdos - SLA y apuntalamiento - Desarrollar relaciones - Mantener marco y plantillas

Elementos Clave

Gestión de Proveedores

Elementos Clave

- Definir los requisitos - Evaluar proveedores / UC´s - Establecer proveedores / contratos - Gestionar el rendimiento - Renovar y / o terminar - Clasificar los proveedores y mantener SCMIS

Coordinación de diseño

Elementos Clave

- Definir y mantener políticas y métodos - Diseño de planes Activos de servicio - Coordinar las actividades de diseño - Gestionar los riesgos y los problemas de diseño - Planifique diseños individuales - Coordinar diseños individuales - Revisión de diseños/Entrega de SDP

El valor es definido por los clientes

Mezcla de características alcanzables

Logro de objetivvos

Cambio de valor en el tiempo

Servicios que aportan valor

PROPOSITO PARA ESTABLECER DISEÑOS DE SERVICIO:

Entender la perspectiva holística del diseño de servicios, la composición del servicio y los 4Ps del diseño de servicios.

Comprender la relevancia y el enfoque de crear diseños equilibrados.

Capturar e Identificar requisitos de servicio (SLR), requisitos de negocio y direccionadores.

Demostrar las actividades, limitaciones y restricciones durante el diseño del Servicio.

Conocer y entender los cinco aspectos del Diseño de Servicios.

Adaptar y analizar los principios de la arquitectura orientada a servicios.

Crear modelos de diseño de servicios enfocados en el valor esperado.

TEMARIO

Introducción al diseño de servicios

Principios para el diseño de servicios

Procesos de diseño de servicios (8)

Diseño de servicios y actividades relaciones con TI

Organización para el diseño de servicios

Consideraciones de Tecnología

Implementación y mejora del diseño de servicios

Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos

DISEÑO DE SOLUCIONES