visión 360º de itil edición 2011 - pink elephant · visión 360º de itil edición 2011 ... •...

Visión 360º de ITIL edición 2011ITI

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Los temas que se presentan son1. ¿Qué es ITIL?2. ITIL en el tiempo 3. Preguntas frecuentes sobre la edición 2011 4. Comparativa de libros edición 2007 y 2011 5. Comparativa de procesos 6. Resumen de la edición 2011 7. Modi�caciones a Estrategia del Servicio (SS) 8. Modi�caciones a Diseño del Servicio (SD) 9. Modi�caciones a Transición del Servicio (ST) 10. Modi�caciones a Operación del Servicio (SO) 11. Modi�caciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)12. Nuevas entradas en el glosario

1

Pink Elephant Iberoamérica le presenta todo lo que está sucediendo con el lanzamiento del panorama 360º ITIL 2011,entérese de los cambios más signi�cativos en los procesos y conceptos y las dudas más frecuentes sobre los exámenes de certi�cación.

www.pinkelephant.com

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TRANSICIÓN

OPERACIÓN

MEJORA CONTINUA ESTRATEGIA

Fase delservicio

360ºVisión

Gestión �nanciera

Gestión de estrategia

Cliente interno y cliente externo

CloudComputing

4 Tipos deEstrategia para laImplementación

de la Gestiónde Servicios

Servicios de cara alcliente y

Servicios desoporte

Sistema de Gestiónde informaciónde suplidores

y contratos

Estatus “En retiro”en el portafolio

de serviciosEvaluación del Cambio

Cómo y cuándo se utiliza una “propuesta de cambio”*3

Nuevas técnicas para la gestiónde problemas

la KEDBen la actividadde diagnóstico

inicial deincidentes

Reporte del servicio y medición del servicio ahora

son actividad de todos los procesos

Registro demejoramiento

continuo

DISEÑO

En la edición 2007 eran: *1Gestión �nanciera, *2Generación de estrategia y *3Evaluación

de relacionesdel negocio para serivicios

de TI*2

para servicios de TI*1

Gestión

360ºVisión

NuevosConceptos

ProcesosRenombrados

ProcesosNuevos

Se consulta

Coordinacióndel diseño

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3

ITIL ó IT Infrastructure Library es el conjunto de mejores prácticas no propietarias mayormente aceptadas a nivel mundial para la gestión de servicios de TI.

Provee las guías para que TI haga un uso eficiente y eficaz de sus recursos, con el fin de crear valor para el beneficio de sus clientes.

¿QUÉ ES ITIL?


4

ITIL en el tiempo 1986 - El gobierno británico solicita a Central Computer and Telecommunications Agency

(CCTA) la creación de guías para la e�ciencia del Gobierno de TI.

1988 -Se crea el “Government Infrastructure Management Method” (GITMM).

1989 -GITMM se renombra a ITIL para ofrecerlo fuera del gobierno Británico. -Sale a la luz el primer libro de ITIL: “Service Level Management” (70 páginas) de un total de 26 libros de la versión 1.

1996 -Se entrega el primer curso público de ITIL a nivel mundial en EEUU a 16 personas, 9 se certi�caron.

1999 -Microsoft crea la primera versión de Microsoft Operating Framework (MOF) basado en ITIL. -Se publica el libro “Service Support” (306 páginas) , dando inicio con la versión 2 de ITIL.

2001 -Se publica el libro “Service Delivery” (376 páginas). Posteriormente se editan los 7 libros restantes que constaba la versión 2 de ITIL, siendo Service Support y Service Delivery los más importantes. CCTA se vuelve parte de la O�ce of Government Commerce (OGC).

2006 -Se hace o�cial la acreditación a APMG como entidad certi�cadora sobre la contendiente itSMF.

2007 -Se publica el nuevo conjunto de 5 libros de ITIL, (SS, SD, ST, SO y CSI) iniciando la era de la versión 3.

2011 -OGC pasa la propiedad de ITIL a Cabinet O�ce, parte del Gobierno Británico. -Se crea una nueva edición de los libros de ITIL v3, creciendo 57% en peso y 46% en el número de páginas en promedio.

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5

Preguntas Frecuentes sobre la edición 2011¿Qué es la revisión 2011 de ITIL?• La edición 2011 es una actualización, no es nueva versión. En esta actualización:• Se corrigieron errores, quitaron inconsistencias y mejoró claridad• Se estandarizó la estructura de los libros para facilitar la navegación • Se incluyó mayor detalle entre las interfaces del ciclo de vida del servicio• Varias gráficas se rediseñaron para mejor interpretación

¿Por qué se hizo una revisión a los libros?• Para incorporar los comentarios y sugerencias en roles, flujos de procesos, entradas y salidas de procesos. Esta edición está alineada al prin-cipio de mejoramiento continuo que promueve ITIL, dando entrada a la retroalimentación de la comunidad que lee, utiliza y promueve la práctica de la gestión de servicios.

¿Quiénes se vieron involucrados?• Se involucró gente a nivel internacional promoviendo cambios a los textos que facilitaran su comprensión y clarificación a términos expues-tos. Toda persona que identi�cara puntos de mejora podía enviar su comentario para que a través del CAB se revisara y tomara en cuenta.

Si ya cuento con algún certificado de ITIL versión 3, ¿tengo que revalidar a la nueva versión?• No, el contar con la edición 2011 no implica recertificación ni actualización de las credenciales actuales.

¿Por qué se anuncian nuevos exámenes si es una revisión a los libros?• Si bien ITIL no cambió en su forma, se tienen que actualizar los exámenes para incluir los nuevos conceptos y procesos.

¿Desde cuándo se impartirán los cursos en la nueva edición?• Todos los cursos en inglés (Fundamentos e Intermedios) se impartirán en la nueva edición 2011, desde el 1 de enero de 2012. Los exámenes tam-bién serán en esa nueva edición. Solamente quienes hayan reprobado exámenes Intermedios y Fundamentos en inglés, de la edición 2007 podrán repetirlos durante enero.


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¿Cuándo se libera el examen de fundamentos en Español?• El examen en español edición 2011 se liberará a finales del mes de febrero.

Ya tomé el curso de fundamentos pero no he presentado el examen, ¿hasta cuándo tengo para hacer el examen correspondiente a la edición 2007?• A partir de Enero 2012 todos los exámenes de certificación en inglés estarán alineados a los libros de la edición 2011. Como el de Fundamen-tos, edición 2011 en español, se libera hasta �nales de febrero, durante un tiempo coexistirán ambos exámenes para permitir que lo hagan o repitan los que lo tienen pendiente.

¿Se mantiene el mismo formato de examen que se venía manejando?• Si, los nuevos exámenes de fundamentos e intermedios se mantendrán en el mismo formato y nivel de complejidad que los actuales.

¿Qué tanto cambiarán los exámenes intermedios a consecuencia de esta edición?• Las certificaciones intermedias se verán afectadas por la inclusión de los nuevos procesos y conceptos siendo Estrategia del Servicio el mayormente afectado. A las personas que deseen reintentar examen edición 2007 se les otorga una extensión durante enero para presen-tarlo previa comprobación de haberlo reprobado en fecha anterior a 2012

¿Cuál es la finalidad del curso Managing Across the Lifecycle (MALC)?• Este curso avanzado pretende proveer al participante el valor de la combinación de las prácticas de la gestión de servicios en comparación en contemplar las áreas por separado, sin importar que los participantes hayan seleccionado los cursos intermedios de ciclo de vida o de capacidades.• La certificación MALC es obligatoria para la obtención del certificado ITIL Expert.

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¿Qué planes se tiene para el curso MALC? • El temario se enfocará en un nivel estratégico/gerencial• El temario sólo cubrirá material de ITIL• El temario se enfocará en el ciclo de vida del servicio completo desde dos perspectivas: a) administrar los servicios y componentes a través del ciclo de vida y b) la planeación e implementación de los procesos de ITSM.

¿Cómo será el examen MALC (duración, preguntas, casos)?• Se incrementa la duración a 2 horas para las personas cuya lengua nativa sea el inglés, mientras que para las personas que mane-jan el inglés como idioma extranjero se espera que este examen tenga una duración de 2.5 horas.• El número de preguntas se incrementa de ocho a diez• El examen mantendrá su nivel de complejidad, de opción múltiple pero se basará en un caso más amplio contando con preguntas más prácticas y realistas• Se mantendrá el porcentaje de aprobación en 70%

¿Cuándo se tendrá la actualización del curso MALC?• El MALC 2011 saldrá el 1 de mayo. El MALC 2007 se ofrecerá hasta el 31 de agosto. De mayo a agosto coexistirán ambas revisiones.

¿En qué consiste la certificación ITIL Master?• La certificación Master valida la capacidad del participante para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el ambiente de trabajo• Para obtener esta certificación, el candidato debe ser capaz de explicar y justificar la aplicación del conocimiento, métodos y prácti-cas de ITIL para alcanzar el bene�cio esperado por el negocio.


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¿Qué requerimientos tendrá el ITIL Master?• La certificación no tendrá un curso asociado ya que el candidato será evaluado en la teoría que aplique dada la situación que el participante seleccione como caso práctico.• El candidato deberá contar con el certificado ITIL Expert• El candidato deberá mostrar experiencia de al menos cinco años en la gestión de servicios de TI en un nivel de liderazgo, gerencial o superior.

¿Cuándo estará disponible la certificación ITIL Master?• Actualmente se encuentra en un piloto Beta, esperando cumplir con los aspectos operacionales y administrativos para asegurar que esta certi�cación sea en un enfoque totalmente práctico.

¿Dónde puedo conseguir los libros?• Se pueden comprar a través de las siguientes páginas (entre otras):• www.best-management-practice.com • www.barnesandnoble.com• www.amazon.com

¿Cuál es la página oficial de ITIL?• La página oficial es www.itil-officialsite.com

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4 procesos264 páginas

171 diagramas

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comparativa de libros edición 2007 y 2011

2007 2011Estrategia del Servicio

DIseño del Servicio

5 procesos483 páginas141 diagramas


60 diagramas



10

2007 2011


61 diagramas


5 procesos4 funciones

263 páginas31 diagramas

5 procesos4 funciones370 páginas48 diagramas

mejoramiento continuo del Servicio


64 diagramas

1 proceso246 páginas53 diagramas

Transición del Servicio

Operación del Servicio

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comparativa de procesos

2007 2011Estrategia del Servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

• Generación de la estrategia• Gestión financiera• Gestión del portafolio de servicios• Gestión de la demanda

• Gestión del catálogo del servicio• Gestión de niveles de servicio• Gestión de la capacidad• Gestión de la disponibilidad• Gestión de la continuidad de los servicios de TI• Gestión de la seguridad en la información• Gestión de suplidores

• Planeación y soporte a la transición• Gestión de cambios• Gestión de activos del servicio y configuración• Gestión de liberación e implementación• Validación del servicio y pruebas• Evaluación• Gestión del conocimiento

• Gestión de la estrategia para servicios de TI• Gestión financiera para servicios de TI• Gestión del portafolio de servicios• Gestión de la demanda• Gestión de relacionamiento con el negocio

• Coordinación del diseño• Gestión del catálogo del servicio• Gestión de niveles de servicio• Gestión de la capacidad• Gestión de la disponibilidad• Gestión de la continuidad de los servicios de TI• Gestión de la seguridad en la información• Gestión de suplidores

• Planeación y soporte a la transición• Gestión de cambios• Gestión de activos del servicio y configuración• Gestión de liberación e implementación• Validación del servicio y pruebas• Evaluación del cambio• Gestión del conocimiento


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2007 2011Operación del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

• Gestión de eventos• Gestión de incidentes• Gestión de problemas• Gestión de accesos• Cumplimiento de solicitudesFunciones• Mesa de servicio al usuario• Gestión técnica• Gestión de aplicaciones• Gestión de operaciones de TI

• Gestión de eventos• Gestión de incidentes• Gestión de problemas• Gestión de accesos• Cumplimiento de solicitudesFunciones• Mesa de servicio al usuario• Gestión técnica• Gestión de aplicaciones• Gestión de operaciones de TI

• 7 pasos para la mejora• Reporte del servicio• Medición del servicio

• 7 pasos para la mejora

13

• Los libros se homologaron en su estructura de capítulos y conte-nido, siendo esta:

Capítulo 1: Introducción y relación entre ITIL y otras Buenas Prácticas.Capítulo 2: Gestión de Servicios como Práctica .Capítulo 3: Principios relativos a esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio y una tabla nueva con las principales entradas y salidas de la etapa en relación a las demás del ciclo de vida del servicio.Capítulo 4: Procesos involucrados en esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.Capítulo 5: Temas específicos para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.Capítulo 6: Organización para esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.Capítulo 7: Consideraciones Tecnológicas.Capítulo 8: La implementación de esa Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.Capítulo 9: Retos, riesgos y factores críticos de éxito de la correspondiente Etapa del Ciclo de Vida del Servicio.

• En todos los libros se incluye un apéndice con las entradas y sali-das de todas las fases del ciclo de vida.• Se agregaron dos nuevos procesos y un nuevo concepto en Mejo-ramiento Continuo del Servicio.

6.Resumen de la edición 2011


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Modificaciones a Estrategia del Servicio (SS)

A. Nuevos procesos

• Gestión de relación con el negocio

• Generación de estrategia cambia a Gestión de estrategia para servicios de TI• Gestión financiera cambia a Gestión financiera para servicios de TI

B. Procesos renombrados

• Ninguno

C. Procesos eliminados

• Se especifica que Estrategia del negocio y Estrategia de TI son diferentes conceptos, la estrategia del negocio de�ne la estrategia de TI y la estrategia de TI soporta la estrategia de negocio (SS 4.1)• Se separa la figura de cliente interno y cliente externo (SS 3.2.1.2)• Se especifica la diferencia entre gobernabilidad y administración (SS 5.1.3)• Se abarca el tema de “Cloud computing” donde se cubre la estrategia para este tipo de servicios (SS Apéndice C)• Se cubren cuatro tipos de estrategias para la implementación de la gestión de servi-cios (SS 5.6)

D. Conceptos nuevos y clarificados

Fase

del

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360ºVisión

ESTRATEGIA

Gestión derelaciones

del negocio

Gestión �nancierapara servicios de TI

Gestión de estrategiapara serivicios de TI

Cliente interno y cliente externo

CloudComputing

4 Tipos deEstrategia para laImplementación

de la Gestiónde Servicios

ITIL y sus contenidos son un Marca Registrada de la O�ce of Government Commerce y está registrada ante la O�cina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.Pink Elephant Inc. 2012. Este documento ha sido realizado e interpretado por Pink Elephant, queda prohibida su reproducción total o parcial de la misma.

15

Modificaciones a Diseño del Servicio (SD)

A. Nuevos procesos

• Coordinación del diseño

• Ninguno


• Ninguno


• Gestión de la capacidad del negocio, Gestión de la capacidad del servicio y Gestión de la capacidad del componente dejan de ser actividades y ahora son subprocesos de la Gestión de capacidad (SD 4.5.4.3)• Cambio de nombres dentro de la gestión del catálogo, se renombra Catálogo de servicios de negocio a Servicios de cara al cliente y Catálogo de servicios técnicos a Servicios de soporte (SD 4.2.4.3)• Se detallan los puntos de transición entre los diferentes estatus del servicio dentro del Portafolio y se crea el estatus “En retiro” indicando que se mantiene el servicio para los clientes antiguos pero ya no se ofrece a los nuevos (SD 3.7.2.1)• La base de datos de Suplidores y Contratos (SCD) ahora se llama Sistema de Gestión de información de suplidores y contratos (SCMIS)para homologar la nomenclatura con los demás sistemas de gestión que se manejan en ITIL (SD 4.8.5)

D. Conceptos nuevos y clarificadosFase delservicio

ProcesosNuevos

NuevosConceptos

ProcesosRenombrados

DISEÑO360ºVisión

Coordinacióndel diseño

Servicios de cara alcliente y

Servicios desoporte

Sistema de Gestiónde informaciónde suplidores

y contratos

Estatus “En retiro”en el portafolio

de servicios

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Modificaciones a Transición del Servicio (ST)

A. Nuevos procesos

• Se renombró el proceso de Evaluación a Evaluación del cambio


• Ninguno

• Ninguno


• En el proceso Evaluación del cambio se aclara que su alcance es sólo para cambios en los servicios y no para cualquier tipo de evaluación (ST 4.6.1)• Se da más claridad en la relación SKMS – CMS – CI (ST 4.3.4.2 y ST 4.3.4.3)• Se brinda detalle de cómo y cuándo hay que utilizar una “Propuesta de cambio” en la Gestión de Cambios (ST 4.2.4.6)• En el proceso de Liberación e Implementación se cuenta con un diagrama de cómo se relacionan las actividades del proceso (ST 4.4.5)


ProcesosNuevos

NuevosConceptos

ProcesosRenombrados

TRANSICIÓN

360ºVisión

Evaluacióncambia a

Evaluación del Cambio

Como y cuando se utiliza una “propuesta de cambio”

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Modificaciones a Operación del Servicio (SO)

A. Nuevos procesos


• Ninguno

• Ninguno

• Ninguno


• Se da mayor claridad en qué es una solicitud de servicio y cómo se vincula a un cambio estándar (SO 3.1.3.4)• Hay un nuevo diagrama que ilustra el flujo del proceso. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.4.2)• En la Gestión de Incidentes se menciona que se debe consultar la KEDB durante la actividad de diagnóstico inicial (SO 4.2.5.5)• Se incluyen nuevas técnicas para resolver problemas (SO 4.4.4.3)• Se aclara la diferencia entre Gestión de aplicaciones y desarrollo de aplicaciones (SO 6.5.6.1)


ProcesosNuevos

NuevosConceptos

ProcesosRenombrados

360ºVisión

OPERACIÓN

Nuevas técnicas para la gestiónde problemas

Se consultala KEDB

en la actividadde diagnóstico

inicial deincidentes


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Modificaciones a Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

A. Nuevos procesos


• Reporte del Servicio• Medición del Servicio

• Ninguno

• Ninguno


• Se renombró el Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio a Enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI 3.1)• Se creó el Registro de Mejoramiento Continuo que es donde se almacenan todas las iniciativas y se da un ejemplo de este nuevo concepto (CSI 3.4 y apéndice B)• Los procesos anteriores de Reporte del Servicio y Medición del Servicio ahora son actividades de todos los procesos de ITIL• Se brinda mayor detalle de cómo se relaciona CSI con las demás fases del ciclo de vida del servicio (CSI 3.12)• Se da mayor claridad en el proceso de los 7 pasos para la mejora y se hace una clara referencia al ciclo de Deming (CSI 4.1)

D. Conceptos nuevos y clarificados

Fase delservicio

ProcesosNuevos

NuevosConceptos

ProcesosRenombrados

360ºVisión

Reporte del servicioy medición del servicio

ahora son actividad de todos los procesos

Registro demejoramiento

continuo

MEJORA CONTINUA


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Nuevas entradas en el glosario

En la edición 2011 se integraron nuevas entradas en el glosario con el fin de facilitar el entendimiento de los conceptos:

1. Periódo contable2. Especi�cidad de los activos3. Gestión de mejores prácticas (BMP)4. Facturación5. Elaboración del presupuesto de capital6. Costo de capital7. Evaluación del cambio8. Propuesta de cambio9. Elemento de cobro10. Política de cobro11. Proceso de cobro12. Estatuto13. Modelo de costos14. Registro CSI15. Activos de cliente16. Portafolio de acuerdos con el cliente17. Servicios de cara-al-cliente18. Coordinación del diseño19. Servicio habilitante20. Servicio complementario21. Gestión �nanciera empresarial22. Atributo de interés23. Factor de interés24. Gestión �nanciera para servicios de TI25. Año �scal

24. Gestión �nanciera para servicios de TI25. Año �scal26. Adecuado para el uso27. Activo �jo28. Gestión de active �jo29. Sistema de información30. ISO / IEC 27002 31. Contabilidad de TI32. Capacidad de gestión33. Sistema de información de gestión (MIS)34. Cambio normal35. Operación normal del servicio36. Estatuto del proyecto37. Project Management Institute (PMI)38. O�cina de gestión de proyectos (PMO)39. Portafolio de proyectos40. Cobro real41. Paquete de liberación42. Modelo de solicitud43. Retorno sobre activos (ROA)44. Sarbanes-Oxley (SOX)45. Sistema de información de la gestión de la seguridad (SMIS)46. Gestión del catálogo de servicios47. Cambio del servicio48. Estatuto del servicio

49. Ciclo de vida del servicio50. Modelo de servicios51. Opción de servicio52. Proceso de mejora en 7 pasos53. Unidad de servicios compartidos54. Gestión de activos de software (SAM)55. Activo estratégico56. Gestión estratégica para servicios de TI57. Sistema de información de la gestión de proveedores y contratos (SCMIS)58. Costos de transferencia59. Orden de trabajo


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