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!MISE EN PLACE D’UN
BAROMÈTRE DE SATISFACTION"
New Deal 4, place Vaucanson 38 000 Grenoble - France Tél : 33 4 76 70 49 70 Fax : 33 4 76 70 59 41 Contacts : Didier Locatelli - [email protected] Audrey Giroud - [email protected]
Présentation de la démarche 2 juillet 2018
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>NOTRE AGENCE"
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New Deal a été créée en 1986 à Grenoble.
Plusieurs métiers exercés : conseil en matière de stratégie et de politiques publiques ; études marketing (quali-quanti) ; conseil en communication ; studio graphique.
Spécialisation dans le marketing des territoires et des services publics : interventions quasi-exclusive dans le secteur public, auprès de tous les échelons de collectivités, sur toute la France.
Plus spécifiquement en matière d’études marketing, nous avons développé, depuis
une quinzaine d’années, une méthodologie et un processus original pour aider les collectivités / prestataires de services publics à améliorer la satisfaction de leurs usagers ; dans le secteur de l’environnement et des déchets, mais aussi dans les secteurs des transports, du social, de la culture, de l’économie, du tourisme…
PRÉSENTATION DE L’AGENCE"
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>FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
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Evolutions des modes de vie des citoyens (développement des mobilités, transformation des temporalités, individualisation des modes et rythmes de
vie…) = évolutions du rapport et des attentes des usagers à l’égard des services, et notamment des services publics, avec une
demande accrue de « convenience »
Il peut exister un décalage entre l’offre (la logique du producteur du service) et la demande (la logique du consommateur du service)
Une évaluation de la satisfaction (qualité perçue) des bénéficiaires d’un service public permet d’identifier les points sur lesquels le
décalage est important (points d’insatisfaction)
FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Cela permet de mettre en place des actions pour améliorer la qualité perçue du service et faire se rapprocher la logique du
producteur et la logique du consommateur du service
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Pour construire un baromètre de satisfaction, il est indispensable de tenir compte de la vision technique et de la vision consumériste :
FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Critères de performance
Vision technique « la logique du producteur du service »
Critères de satisfaction
Vision consumériste « la logique du bénéficiaire du service »
Satisfaction globale/qualité perçue Critères de performance + critères de satisfaction
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Vision technique « la logique du producteur du service »
Vision consumériste « la logique du bénéficiaire du service »
L’objectif final : objectiver la qualité perçue et l’améliorer en faisant se rapprocher les 2 logiques
FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Orienter la communication Adapter l’offre de service (dans son contenu et/ou dans la
manière de le dispenser)
Faire comprendre aux usagers les contraintes de production
du service et expliquer pourquoi certaines demandes
ne peuvent être satisfaites
Amener le service à considérer les éléments qui fondent la
satisfaction du point de vue de l’usager
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FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Deux approches pour mesurer la qualité perçue d’un service
Approche N°1 :
mesurer un score global de satisfaction
Approche N°2 :
décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et mesurer, pour chacun d’eux, le niveau de qualité perçue
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FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Approche N°1 :
mesurer un score global de satisfaction
Mesure « brute » de la qualité perçue du service Ex : « sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez-vous au service du Sirtom ? »
Défaut de cette approche : interprétation des résultats obtenus
Impossible d’identifier les éléments particuliers de satisfaction et d’insatisfaction. Concrètement, si vous obtenez un résultat médiocre, vous ne saurez pas sur quel élément particulier fonder votre effort pour améliorer la qualité perçue.
A partir d’une mesure brute : il est impossible de définir un plan
d’amélioration opérationnel de la qualité perçue.
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FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Approche N°2 :
décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et mesurer, pour chacun d’eux, le niveau de qualité perçue
1ERE ETAPE : étude qualitative exploratoire : Identifier l’ensemble des éléments qui fondent la qualité du point de vue :
• des producteurs du service (agents /élus) • des usagers (particuliers, professionnels, collectivités)
2EME ETAPE : étude quantitative auprès des usagers :
Pour chaque type d’usagers, mesurer la qualité perçue pour chacun des éléments identifiés
Obtenir une note de satisfaction globale du service
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FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
1ERE ETAPE : étude qualitative exploratoire : Interrogation d’un nombre restreint de personnes de manière approfondie et semi-directive. But : COMPRENDRE leur façon de penser (motivations, freins, perceptions, attentes, critères de satisfaction…). 2EME ETAPE : étude quantitative auprès des usagers : Interrogation assez brève d’une grande quantité d’individus, représentatifs de la population que l’on souhaite cibler, afin de pouvoir déduire statistiquement des résultats pour l’ensemble. But : MESURER les différents comportements et opinions. A noter, le renouvellement de la phase quantitative à fréquence régulière permet de mesurer l’évolution de la qualité perçue et l’efficacité des plans d’amélioration mis en œuvre
Approche N°2 :
décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et mesurer, pour chacun d’eux, le niveau de qualité perçue
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Un outil de communication Le baromètre définit des thèmes sur lesquels il est nécessaire de développer une communication pédagogique
FONDEMENTS DE NOTRE DÉMARCHE"
Le baromètre
Le baromètre permet d’avoir une mesure objective de la qualité perçue par les usagers et de définir les champs sur lesquels faire porter les efforts d’amélioration
Un outil de pilotage
Le baromètre permet d’amener les collaborateurs à passer d’une vision uniquement « technique » à une vision « consumériste »
Un outil de management
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>MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE"
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PHASE 1
• Intégration et partage de la démarche au sein du SIRTOM
• Formulation des critères de performance
Avec les équipes internes
• Rencontre d’une partie des agents sous forme de deux ateliers pour faire émerger les critères de performance (pour chaque atelier, échantillon d’une 12aine d’agents de différents services, différentes fonctions…- sélection aléatoire faite par ND)
• Rencontre du Président et des Vice-présidents du SIRTOM en entretien individuel
MISE EN ŒUVRE "
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PHASE 1
MISE EN ŒUVRE "
Avec les usagers
• Rencontre d’un panel de particuliers et d’un panel de professionnels sous forme de tables rondes (12aine de participants à chacune avec diversité de profils ; recrutement mené par ND – 3 TR Particuliers sur le territoire / 1 TR Pro)
• Echange avec un panel d’élus n’ayant pas de mandat au Sirtom en entretien (8 entretiens)
• Mise en évidence des perceptions à l’égard du service, des attentes et critères qui fondent la satisfaction
PHASE 2
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MISE EN ŒUVRE "
• Rédaction d’un rapport d’analyse et de synthèse
• Présentation des résultats de l’étude exploratoire au Sirtom
PHASE 1
PHASE 2 • Analyse des échanges • Formulation et Mise en parallèle des critères de performance et des critères de satisfaction
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PHASES 1 & 2
MISE EN ŒUVRE "
PHASE 3 • Formulation des critères de satisfaction définitifs à évaluer par cible (sur les différentes collectes, sur les déchèteries, sur la relation/information à l’usager…)
• Formulation de questions supplémentaires (ex : notoriété du Sirtom et de ses compétences / comportements en matière de tri des déchets / recevabilité à des évolutions de service envisagées…)
Construction des questionnaires (un
questionnaire par cible)
Validation des questionnaires par le SIRTOM
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PHASES 1 & 2
MISE EN ŒUVRE "
PHASE 3 • Auprès d’un échantillon représentatif des différents types d’usagers
• Taille d’échantillon : 1500 individus afin de limiter la marge d’erreur et de pouvoir procéder à des tris croisés (distinguer les résultats selon certaines variables de profil)
-1200 particuliers -200 professionnels -100/120 collectivités
Construction des questionnaires
Administration des questionnaires
Enquête téléphonique dans nos locaux à Grenoble par une équipe d’une douzaine d’enquêteurs formés et expérimentés
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PHASES 1 & 2
MISE EN ŒUVRE "
PHASE 3 • Saisie des questionnaires sur notre logiciel de traitements statistiques QuestionData
• Réalisation des traitements statistiques pour chacune des cibles : tris à plat, tris croisés…
• Mise en forme des résultats (graphiques, tableaux…)
Construction du questionnaire
Administration du questionnaire
• Rédaction des rapports d’analyse et de synthèse
• Présentation au Sirtom
Analyse
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PHASES 1 & 2
MISE EN ŒUVRE "
PHASE 3 Construction du questionnaire
Administration du questionnaire
Analyse
TRAVAIL INTERNE AU SIRTOM Formalisation d’un plan
d’action afin d’améliorer la qualité perçue du service et la
satisfaction des usagers
Actions permettant d’améliorer l’offre
Actions permettant d’améliorer la
compréhension de l’usager
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>PLANNING"
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• PHASE QUALITATIVE : septembre-octobre 2018
• PHASE QUANTITATIVE : novembre-décembre 2018
• PRÉSENTATION DES RÉSULTATS : janvier 2019
PLANNING"