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SATISFACTION BAROMÈ TRE DE

2018

1

BAROMÈTRE DE SATISFACTION 2018

L’AGENCE DE L’EAU RHÔNE MÉDITERRANÉE CORSE

REMERCIE L’ENSEMBLE DE SES INTERLOCUTEURS AYANT PARTICIPÉ À CETTE ENQUÊTE

2


L’ÉCOUTE CLIENT

L’objectif du baromètre de satisfaction de l’agence de l’eau Rhône Méditerranée Corse est de pouvoir mieux appréhender les attentes et

les perceptions de ses différents interlocuteurs, redevables directs et bénéficiaires d’aides, au sujet des services qu’elle met en œuvre sur

son bassin.

Cette démarche d’évaluation s’inscrit dans le cadre des certifications ISO9001 : 2015 et ISO14001 : 2015 de l’agence, qui met

en priorité la satisfaction des exigences de ses clients et parties intéressées.

L’enquête de satisfaction dont les résultats sont exposés dans ce document a ainsi pour but l’amélioration des services de l’agence de

l’eau en direction des différents acteurs avec qui elle est en lien sur son territoire et mesure l’évolution depuis 2014, date de la dernière en-

quête.

Pour cela l’enquête vise à :

mesurer la connaissance des interlocuteurs de l’agence sur ses missions et son rôle ;

évaluer si ses actions répondent bien aux attentes de ces interlocuteurs ;

mesurer la satisfaction de ces interlocuteurs à l’égard des engagements de services, des savoir-faire et des compétences de l’agence

et des agents ;

et étudier la manière dont les agents se représentent les perceptions des interlocuteurs sur ces différents points.

3


SOMMAIRE 1. MÉTHODOLOGIE p.4

2. PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS p.12

3. ANALYSE DÉTAILLÉE DES 5 THÈMES CLÉS p.20

3.1 Connaissance p.22

3.2 Services p.28

3.3 Informations p.40

3.4 Image p.52

3.5 Adhésion p.60

4. DONNÉES DÉTAILLÉES DES SCORES INDICATEURS p.66

4.1 DONNÉES RÉCAPITULATIVES p.67

4.2 DONNÉES DÉTAILLÉES p.72

Connaissance p.72

Services p.79

Informations p.96

Image p.110

Adhésion p.116

4


1.1.1.MMMÉTHODOLOGIEÉTHODOLOGIEÉTHODOLOGIE

5


CADRE GÉNÉRAL DE L’ENQUÊTE

L’enquête de satisfaction 2018 a été conduite en fonction de certaines exigences majeures :

Tout d’abord, le mode de passation du questionnaire a dû évoluer, de l’enquête téléphonique vers le

questionnaire en ligne, en raison de la mise en œuvre de l’enquête en régie. Ce nouveau mode de pas-

sation a impliqué un travail de centralisation des adresses mails des interlocuteurs de l’agence.

D’autre part, afin de mesurer l’évolution de la satisfaction et d’assurer la pertinence de la comparai-

son des résultats dans le temps, il a été impératif de conserver les mêmes indicateurs que ceux utilisés

dans les enquêtes précédentes. En conséquence il a été nécessaire de conserver les mêmes questions

que dans les enquêtes précédentes. Cela étant dit, il est important de noter que le changement de

mode de passation est un biais significatif à ce travail de comparaison.

Enfin, comme en 2014, il a été choisi d’inclure un volet miroir à l’enquête de satisfaction : le même questionnaire a été soumis en

interne, afin de recueillir l’avis des agents au sujet de la perception des interlocuteurs.

6


10

èm

e p

rog

ram

me

INTERLOCUTEURS INTERROGÉS

Au fil des vagues d’enquête, dans le cadre

de son ‘’écoute client’’, l’agence ne cesse

de gagner en précision au sujet de l’identifi-

cation de ses interlocuteurs et la population

interrogée s’élargit.

Si en 2011, le baromètre de satisfaction

s’intéressait exclusivement au dispositif de

redevance, en 2014 le regard a également

été porté sur les dispositifs d’aides, faisant le

distinguo entre les redevables aidés ou non.

En 2018, l’agence va plus loin, elle distingue

désormais ses interlocuteurs selon qu’ils sont

uniquement redevables directs sur la pé-

riode du 10ème programme, s’ils sont rede-

vables et aidés ou bien s’ils ont uniquement

bénéficié d’une aide.

Pour ce faire, les interlocuteurs ont d’abord

été identifié en fonction de :

La redevance ;

La prime pour épuration ;

Les aides.

Redevables directs

non aidés

Aidés

non redevables

directs

Redevances

Aides & Primes pour épuration

Redevables

directs

aidés

POPULATION TOTALE D’INTERLOCUTEURS ≈ 14 000

2016

Redevance

2015

2015

Redevance

2014

2014

Redevance

2013

2013

Redevance

2012

2017

Redevance

2016

7


CRITÈRES DE REPRÉSENTATIVITÉ DE L’ÉCHANTILLON « INTERLOCUTEURS »

Afin d’assurer la représentativité de l’échantillon d’enquêtés, il a été décidé de conserver la méthode déployée en 2014 :

Un objectif minimum de 1 000 répondants

La définition de quotas en fonction de la population totale des interlocuteurs sur la base de 3 critères : la relation à l’agence (le fait

d’être redevable et/ou aidé) / le domaine d’intervention (Agriculture/Collectivités/Industrie/Autre - uniquement pour les aidés non

redevables directs) / la localisation (région).

Ce sont ainsi 60 sous populations qui ont été contrôlées afin d’assurer la représentativité de l’effectif de répondants.

Aidés non redevables

directs

Redevables directs

non aidés

Redevables directs

aidés

AGRICULTURE

COLLECTIVITÉS

INDUSTRIE

AUTRE (uniquement aidés non re-

devables directs)

OCCITANIE

AUVERGNE-RHÔNE-ALPES

BOURGOGNE-FRANCHE-

COMTÉ

CORSE

PROVENCE-ALPES-

CÔTE D’AZUR

GRAND-EST

Représentativité de l’échantillon :

Objectif de 1 000

retours minimum

60 sous-populations

à contrôler

RELATION À L’AGENCE DOMAINE D’INTERVENTION TERRITOIRE

X X =

8


La préparation de l’enquête et la récolte des données se sont déroulées de novembre 2017 à janvier 2018.

Une phase de préparation a notamment consisté en la production des questionnaires en ligne via la plateforme Surveymonkey, l’éta-

blissement des quotas et la centralisation des adresses mails des interlocuteurs via les applicatifs métiers.

L’envoi des invitations par mail à environ 7 000 interlocuteurs et l’ensemble des agents a eu lieu en décembre 2017.

Suite aux premiers envois, un travail de suivi des retours a été effectué, afin d’assurer la représentativité de l’effectif de répondants vis

-à-vis des quotas établis au préalable. De nouvelles sollicitations ont été envoyé par mail grâce à de nouvelles recherches de con-

tacts mails via divers moyens : des informations venant des délégations, des recherches dans les archives et via internet. Plusieurs re-

lances ont également été effectuées auprès de sous-populations spécifiquement ciblées.

La clôture des questionnaires en ligne a finalement été réalisée durant la troisième semaine de janvier 2018.

DÉROULEMENT DE L’ENQUÊTE

Clôture des questionnaires

« Interlocuteurs » & « Miroir »

Suivi des retours

nouvelles invitations

(≈ 2 800) & relances ciblées

Sollicitation par mail

≈ 7 000 interlocuteurs

& ensemble des agents

Préparation de l’enquête

production des questionnaires en ligne,

établissement des quotas

& centralisation des contacts mails

Novembre 2017 Décembre 2017 Janvier 2018

9


14 060

interlocuteurs du 10ème

programme

9 928

interlocuteurs sollicités par mail

2 293

interlocuteurs ayant accédé au

questionnaire 1 243

réponses complètes*

1 050

réponses partielles

DONNÉES RÉCOLTÉES

Au vu de la taille de l’effectif de répondants et de la

bonne adéquation générale des retours avec les

quotas établis, le niveau de représentativité de

l’échantillon est tout à fait satisfaisant et rend pos-

sible l’exploitation des données.

En croisant les critères, il est toutefois à noter de lé-

gers déficits, essentiellement en ce qui concerne les

interlocuteurs aidés non redevables directs dans le

domaine de l’Industrie (25 retours manquants pour

un objectif de 91).

Auprès des interlocuteurs

Auprès des agents

378

agents sollicités par mail

(ensemble du personnel)

236

agents ayant accédé au

questionnaire 168

réponses complètes*

68 réponses partielles

Avant leur exploitation, l’ensemble des données (interlocuteurs et agents) ont été redressées en fonction de la répartition réelle des effectifs.

* Le répondant est allé jusqu’à la dernière page du questionnaire, sans nécessairement avoir répondu à l’ensemble des questions.

Concernant le volet interne du baromètre de satisfaction, 168

agents ont répondu en totalité au questionnaire de l’enquête

miroir, contre 158 en 2014.

La répartition des retours entre les agents du siège (40 %) et ceux

des délégations (60 %) présente un décalage avec la réalité des

effectifs (52% siège / 48% délégations).

10


INDICATEURS ET SCORING

QUESTIONNAIRE SCORING

ADHÉSION

AUX PRINCIPES ÉCOLOGIQUE DE L’AGENCE

IMAGE DE L’AGENCE

CONNAISSANCE DU RÔLE ET DES

MISSIONS DE L’AGENCE

Connaissance des

missions et

mécanismes

Perception de

l’évolution des

dispositifs d’aides

SERVICES FOURNIS PAR L’AGENCE

Satisfaction à

l’égard des

engagements de

service

Valeur ajoutée des

actions de l’agence

INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR

L’AGENCE

Satisfaction à

l'égard du niveau

d'information

Fréquence de

consultation des

informations

INDICATEURS CLÉS

Certaines questions ont été choisies

afin de constituer des indicateurs

relatifs aux grandes thématiques ex-

plorées par l’enquête.

Pour ces questions spécifiques un

score sur 100 a été attribué en fonc-

tion des réponses récoltées, réparties

en quatre modalités évaluatives.

Cette démarche permet d’attribuer

des scores moyens pour les différents

indicateurs clés retenus.

Ceux-ci constituent à la fois des résul-

tats de synthèse pour chacun de ces

indicateurs et rendent possible une

analyse combinée des thèmes clés

de l’enquête.

Cette approche repose sur la métho-

dologie déployée dans le cadre des

enquêtes précédentes, rendant pos-

sible l’analyse des évolutions.

100 0 33 66

Pas du tout Tout à fait

NON OUI Plutôt pas Plutôt

11


Afin d’étudier l’articulation des thématiques et de re-

pérer les marges et leviers de progression, l’exploita-

tion a conduit à combiner pour chaque indicateur

clé de l’enquête :

Les coefficients de corrélation établis entre l’indica-

teur étudié et les autres ;

Les scores obtenus pour chacun de ces indicateurs.

Le coefficient de corrélation permet de mesurer le

lien entre les variations de deux variables. Ce faisant,

les représentations graphiques donnent donc à voir

les thématiques qui sont les plus liées. Si la corrélation

ne signifie pas un lien de causalité, elle permet toute-

fois de guider les hypothèses et de mieux com-

prendre comment les thématiques s’articulent.

En mobilisant les scores obtenus pour chaque indica-

teur, les graphiques permettent également de distin-

guer si le lien entre les indicateurs est plutôt positif (la

corrélation est forte et le score est élevé) ou plutôt

négatif (la corrélation est forte mais le score est

faible).

Avec les différentes matrices, exposées pour chacun

des indicateurs, il est en ce sens possible de repérer

quels indicateurs sont les plus corrélés entre eux et de

saisir les niveaux de satisfaction qui y sont relatifs. En

ce sens, elles indiquent les critères prioritaires et se-

condaires sur lesquels il est important de travailler afin

d’œuvrer à un meilleur niveau de satisfaction.

100

0,5

0

0

50

1

Lien + / Satisfaction +

Nous retrouvons ici les critères qui

sont à maintenir afin de favoriser un

meilleur niveau de satisfaction con-

cernant l’indicateur étudié

Lien + / Satisfaction -

Nous retrouvons ici les critères sur

lesquels il est important de travailler

de façon prioritaire afin de favoriser

un meilleur niveau de satisfaction con-

cernant l’indicateur étudié

Lien - / Satisfaction -

Nous retrouvons ici les critères sur

lesquels il peut être intéressant de

travailler de façon secondaire afin de

favoriser un meilleur niveau de satis-

faction concernant l’indicateur étudié

Lien - / Satisfaction -

Nous retrouvons ici les critères qui

sont à maintenir mais qui influencent

peu le niveau de satisfaction concer-

nant l’indicateur étudié

Satisfaction

Co

rrélati

on

CONSTRUCTION DES MATRICES DE CORRÉLATION

12


2. P2. P2. PRINCIPAUXRINCIPAUXRINCIPAUX

ENSEIGNEMENTSENSEIGNEMENTSENSEIGNEMENTS

13


SCORES : INDICATEURS CLÉS

0

20

40

60

80

100

CONNAISSANCE

DU RÔLE ET DES


46,0

SERVICES

FOURNIS PAR

L’AGENCE

61,2


L’AGENCE 41,2

IMAGE

DE L’AGENCE 62,2

ADHÉSION

AUX PRINCIPES ÉCOLO-

GIQUES DE L’AGENCE

74,2

Satisfaction à l’égard des

engagements de service 66,5

Valeur ajoutée des actions

de l’agence 56,5

Connaissance des missions et

mécanismes 51,4

Perception de l’évolution des

dispositifs d’aides 40,7

Satisfaction à l'égard du

niveau d'information 44,4

Fréquence de consultation des

Informations 37,5

14


POINTS POSITIFS ET NÉGATIFS Les + : Une bonne image, des services satisfaisants et une forte

adhésion des interlocuteurs à l’égard des principes écologiques

de l’agence...

Avec un score de 62,2/100 au sujet de l’image de l’agence, il res-

sort que les interlocuteurs perçoivent plutôt positivement cet établisse-

ment public. L’agence de l’eau Rhône Méditerranée Corse est plus

particulièrement reconnue en tant qu’acteur public référent concer-

nant la gestion de l’eau (68,8/100) et comme une alliée pour sauve-

garder et valoriser le « capital eau » (67/100).

Cette bonne image de l’agence peut notamment s’appuyer sur

un bon niveau de satisfaction à l’égard des services qu’elle propose :

61,2/100. En la matière, les interlocuteurs reconnaissent, d’une part, la

qualité des échanges avec les personnels de l’agence (Satisfaction à

l’égard des engagements de service : 66,5/100). Ils saluent plus spécifi-

quement leurs compétences (81,4/100), leur écoute et leur disponibili-

té (78,2/100). Il ressort que la qualité des services apportés par

l’agence est reconnue de manière relativement équivalente parmi les

interlocuteurs, qu’ils soient redevables, aidés ou les deux, et quel que

soit le domaine d’activité. D’autre part, ils tendent également à consi-

dérer que les actions portées par l’agence présentent une valeur ajou-

tée par rapport à d’autres acteurs de l’eau (56,5/100). À ce sujet, aux

yeux des interlocuteurs, l’agence se distingue avant tout grâce à ses

objectifs environnementaux (69,6/100).

En outre, avec un score de 74,2/100 (score le plus haut parmi les

indicateurs), il est à souligner la forte adhésion des interlocuteurs aux

principes écologiques sur lesquels reposent les dispositifs de l’agence.

Si les données laissent apparaitre que cet indicateur est peu corrélé

avec les autres thèmes clés de l’enquête, cette forte adhésion consti-

tue toutefois un socle positif sur lequel l’agence peut s’appuyer pour

conforter ses actions.

Les - : … Mais un niveau de satisfaction qui diminue et une cer-

taine méconnaissance de l’agence en raison d’un défaut

d’information.

Alors que l’indicateur relatif à la « satisfaction à l’égard des enga-

gements de services » reste un élément positif, un point d’alerte est

toutefois à établir pour l’avenir. Cet indicateur enregistre en effet une

diminution de -17% depuis 2014 (2ème indicateur pour lequel la baisse

est la plus fortement marquée). De manière générale, les scores sont

en recul par rapport à ce qui a été établi lors de la précédente en-

quête. Si le changement de méthode de passation des questionnaires

constitue un biais significatif dans le cadre de ces comparaisons, il pa-

raît toutefois indispensable de prendre en considération ces diminu-

tions, avec une attention particulière pour les baisses les plus notables.

C’est notamment le cas au niveau de la « satisfaction à l’égard

du niveau d’information », indicateur pour lequel on observe la diminu-

tion la plus importante (- 19%) mais également un score en deçà des

50/100 (44,4). L’autre indicateur relatif aux informations diffusées par

l’agence, qui renvoie à la fréquence de consultation des documents

édités par l’agence, est par ailleurs le plus faible constaté au cours de

l’enquête : 37,5. Par conséquent, la thématique générale traitant des

informations apparait particulièrement sensible, elle obtient un score

de 41,2/100.

D’autant plus sensible qu’elle est corrélée au niveau de connais-

sance des interlocuteurs au sujet de l’agence. L’indicateur global rela-

tif à cette dimension obtient ainsi un score relativement faible lui aussi :

46/100. La méconnaissance des interlocuteurs touche plus particulière-

ment aux dispositifs d’aide de l’agence. Il se dégage notamment

qu’ils perçoivent difficilement les évolutions de ces dispositifs (40,7/100)

et les critères d’éligibilité qui leur sont relatifs (49,9/100). Ces deux axes

constituent en ce sens les principaux axes d’amélioration.

15


0

20

40

60

80

100

Interlocuteurs 2018

Interlocuteurs 2014

SCORES : INDICATEURS CLÉS / ÉVOLUTIONS

Les résultats donnent à voir que le sentiment de satisfaction des interlocuteurs s’est globalement affaibli depuis 2014. Les évolutions néga-

tives les plus marquées concernent la satisfaction à l’égard des engagements de services et celle à l’égard du niveau d’information. Seuls les

indicateurs « Valeur ajoutée des actions de l’agence », et dans une moindre mesure « Fréquence de consultation des informations » sont en

progrès. Ces évolutions positives sont peu marquées. Le changement de méthode de passation des questionnaires constitue sans nul doute un

élément d’explication de ces évolutions majoritairement négatives, la posture du répondant n’étant pas la même s’il est questionné directe-

ment par un enquêteur par téléphone ou bien s’il est seul face à un questionnaire en ligne. Cependant, comme cela vient d’être souligné, il

semble indispensable pour les services de l’agence de porter une attention particulière au sujet des indicateurs pour lesquels les diminutions

sont les plus importantes.

ADHÉSION

ADHÉSION

IMAGE

CONNAISSANCE

Connaissance des missions

et mécanismes

Perception de l’évolution

des dispositifs d’aides

SERVICES


engagements de service


de l’agence

INFORMATIONS


niveau d'information

Fréquence de consultation

des informations

Interlocuteurs

2018

Interlocuteurs

2014

51,4 54,0

40,7 43,2

66,5 80,1

56,5 51,8

44,4 55,1

37,5 35,7

62,2 69,6

74,2 79,0

CONNAISSANCE

SERVICES

INFORMATIONS

IMAGE Satisfaction à l’égard des engagements de service

Valeur ajoutée des actions de l’agence

Connaissance des missions et mécanismes

Perception de l’évolution des dispositifs d’aides

Satisfaction à l'égard du niveau d'information

Fréquence de consultation des Informations

0

20

40

60

80

100

Interlocuteurs 2018

Interlocuteurs 2014

16


0

20

40

60

80

100

Redevables directs non aidés

Redevables directs aidés

Aidés, non redevables directs

SCORES : INDICATEURS CLÉS / RELATION À L’AGENCE

ADHÉSION

IMAGE

CONNAISSANCE


et mécanismes



SERVICES




de l’agence

INFORMATIONS




des informations

ADHÉSION

CONNAISSANCE

SERVICES

INFORMATIONS







0

20

40

60

80

100



Aidés, non redevables directs

Redevables directs non

aidés

Redevables directs Aidés


directs

42,8 57,3 58,6

32,3 46,3 48,3

63,9 66,9 69,0

49,0 57,7 63,8

38,5 50,3 47,8

31,3 44,8 39,9

53,3 66,8 71,2

66,8 77,2 82,3

Comme en 2014, on remarque que le fait d’avoir bénéficié d’une aide améliore les connaissances et les perceptions des interlocuteurs

vis-à-vis de l’agence. C’est particulièrement le cas concernant l’image de l’agence, la connaissance des interlocuteurs au sujet de l’agence

et de l’évolution de ses dispositifs d’aide.

Il se dégage également que l’influence bénéfique des aides vis-à-vis des perceptions à l’égard de l’agence est plus significative que l’im-

pact négatif de la redevance (la différence de perceptions est relativement faible entre redevables directs aidés et les aidés non redevables).

Il est par ailleurs à noter que l’écart le plus faible entre aidés et non aidés concerne la satisfaction vis-à-vis des contacts avec l’agence

(engagements de services). La qualité des services apportés par les agents semble en ce sens rester équivalente quels que soient les interlocu-

teurs.

17


0

20

40

60

80

100

Agriculture Collectivités

Industrie Autre

SCORES : INDICATEURS CLÉS / RELATION À L’AGENCE

ADHÉSION

IMAGE

CONNAISSANCE

Connaissance des mis-

sions et mécanismes



SERVICES



Valeur ajoutée des ac-

tions de l’agence

INFORMATIONS



Fréquence de consulta-

tion des informations

ADHÉSION

CONNAISSANCE

SERVICES

INFORMATIONS







41,8 55,4 48,1 68,6

31,9 44,4 38,9 51,9

64,1 65,0 70,5 68,7

50,9 56,7 58,6 61,3

36,4 49,3 39,9 53,4

29,6 44,6 29,0 43,4

49,8 65,5 63,5 74,5

57,2 78,4 78,1 82,9

Agricu

lture

Collecti

vités

Indust

rie

Autre

0

20

40

60

80

100


Industrie Autre

Il ressort également que la satisfaction des interlocuteurs à l’égard des services apportés par l’agence est relativement équivalente quel

que soit le domaine d’intervention concerné. Dans une moindre mesure, les avis tendent aussi à converger au sujet de la valeur ajoutée des

actions de l’agence.

Les interlocuteurs du domaine de l’industrie, des collectivités et ceux qui relèvent de la catégorie « Autre », qui renvoie surtout à des struc-

tures associatives, partagent également des positions relativement communes concernant leur sensibilité écologique et leur adhésion au prin-

cipe de la redevance (pollueur-payeur). C’est d’ailleurs pour cet indicateur que les scores sont les plus hauts.

Pour cet indicateur, comme de manière plus générale, on observe que c’est dans le domaine de l’agriculture que les scores sont les

moins élevés. Viennent ensuite le domaine de l’industrie puis des collectivités. C’est pour la catégorie « Autre » que les scores sont les plus im-

portants. Cela s’explique par leur relation à l’agence : la catégorie « Autre » ne concerne que des interlocuteurs non redevables directs ayant

bénéficié d’une aide sur la période du 10ème programme.

18


0

20

40

60

80

100

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

SCORES : INDICATEURS CLÉS / MIROIR

ADHÉSION

IMAGE

CONNAISSANCE


et mécanismes



SERVICES




de l’agence

INFORMATIONS




des informations

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

51,4 53,9

40,7 61,0

66,5 60,2

56,5 60,3

44,4 51,3

37,5 47,1

62,2 63,0

74,2 69,5

Concernant l’enquête « Miroir », les agents ont une vision assez juste de la perception des interlocuteurs concernant l’ image de l’agence

et leur connaissance des missions et mécanismes.

Au sujet de la satisfaction à l’égard des engagements de service, les agents sous-estiment la position des interlocuteurs. C’est également

le cas concernant leur adhésion aux principes écologiques de l’agence, portés par le slogan « Sauvons l’eau ». Pour les autres indicateurs, les

agents ont tendance à surévaluer les perceptions des interlocuteurs.

En revanche, les interlocuteurs perçoivent bien plus difficilement l’évolution des dispositifs d’aide que ce que pensent les agents. Ces der-

niers ont également tendance à surestimer les perceptions des interlocuteurs en ce qui concerne les informations que communique l’agence.

Ces points méritent d’être vigilant puisque ce sont les indicateurs pour lesquels les scores sont les plus faibles.

ADHÉSION

CONNAISSANCE

SERVICES

INFORMATIONS







0

20

40

60

80

100

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

19


De l’analyse des matrices de corrélation établies pour chaque indicateur clés de l’enquête (méthodologie page 11), il se dégage deux

couples d’indicateurs plus particulièrement liés :

« Connaissance » et « Informations »

Ces deux grands indicateurs témoignent, d’une part, du coefficient de corrélation le plus élevé parmi les 5 thèmes clés de l’enquête

(r = 0,68) et, d’autre part, des scores les plus faibles. Cette corrélation semble logique : les interlocuteurs méconnaissant l’agence ont da-

vantage tendance à être insatisfaits du niveau d’information. En nous intéressant plus en détail aux sous-indicateurs, les constats peuvent

être affinés. Il est ainsi possible de repérer que les indicateurs « Connaissance des missions et mécanismes de l’agence » et « Satisfaction à

l’égard du niveau d’information » sont plus spécifiquement corrélés (r = 0,7). En outre, les deux sous-indicateurs traitant de la connaissance

de l’agence sont également corrélés positivement entre eux (r = 0,63). Il ressort en ce sens que pour travailler à une meilleure connaissance

de son rôle, de ses missions et de ses dispositifs, plus spécifiquement concernant les aides, l’agence doit donc œuvrer à l’amélioration des

modalités d’information de ses différents interlocuteurs.

« Services » et « Image »

L’image de l’agence, qui est bien évidemment liée à de nombreux critères, parait plus spécifiquement liée à la satisfaction des interlocu-

teurs vis-à-vis des services qu’elle proposent (r = 0,66). Ici aussi, il semble logique que des interlocuteurs soulignant la qualité des services de

l’agence puissent avoir une bonne image d’elle. Il est à noter également que l’image de l’agence est plus particulièrement corrélée à la

« Valeur ajoutée des actions de l'agence » (r = 0,64), c’est-à-dire à la manière dont elle se distingue vis-à-vis d’autres financeurs publics et

sa propension à favoriser des changements parmi ses interlocuteurs.

En ce sens, plus les services de l’agence de l’eau seront satisfaisants et se distingueront positivement de ceux proposés par d’autres parte-

naires publics, meilleure sera son image parmi ses interlocuteurs.

L’indicateur « Sensibilité écologique » est quant à lui le plus faiblement corrélé aux autres. Le coefficient de corrélation le plus élevé le con-

cernant est relatif à l’indicateur « Image de l’agence, celui-ci est en deçà de 0,5.

ARTICULATION DES THÈMES CLÉS

20


3. A3. A3. ANALYSENALYSENALYSE DÉTAILLÉEDÉTAILLÉEDÉTAILLÉE DESDESDES 5 5 5

THÈMESTHÈMESTHÈMES CLÉSCLÉSCLÉS

21


22


CONNAISSANCE DU RÔLE ET DES MISSIONS DE L’AGENCE

46,0

(Agents : 57,4)

100 0

(R-interlocuteurs : 1 228 / R-agents : 158)

2018

-5% 48,6 2014

100 0

36,8 Agriculture

44,0 Industrie

49,5 Collectivités

60,3 Autre

Aidés 53,7

Redevables Aidés 51,7

Redevables 37,2

23


CONNAISSANCE DU RÔLE ET DES MISSIONS DE L’AGENCE

Connaissance des missions et mécanismes (R-interlocuteurs : 1 587 / R-agents : 187)

Perception de l’Évolution des dispositifs d’aides (R-interlocuteurs : 1 228 / R-agents : 158)

51,4

Agents : 53,9

Score sur 100

100

Évolution

0

2018

54,0 2014 -5% 51,4

(Agents : 53,9)

100 0

Score sur 100 Évolution

2018

-6% 43,2 2014

40,7

(Agents : 61,0)

100 0

100 0

41,8 Agriculture

48,1 Industrie

55,4 Collectivités

68,6 Autre

Aidés 58,6


Redevables 42,8

100 0

31,9 Agriculture

38,9 Industrie

44,4 Collectivités

Aidés 48,3


Redevables 32,3

51,9 Autre

24


L’indicateur relatif à la connaissance de l’agence obtient un score relativement faible de 46/100, deuxième indicateur obtenant le

score le plus bas derrière celui traitant des informations communiquées par l’agence. Il connait une évolution de -5 % par rapport à 2014,

une diminution peu marquée au vu de l’évolution d’autres indicateurs.

Le score attribué à la « Connaissance du rôle et des missions de l’agence » repose sur l’agrégation de deux sous-thématiques : d’une

part la « Connaissance des missions et mécanismes de l’agence » et d’autre part la « Perception de l’évolution des dispositifs d’aide ». Si la

première thématique obtient un score légèrement au-dessus de la moyenne (51,4), la seconde est en revanche significativement en des-

sous (40,7). Il est à noter que pour cette seconde thématique les questions ont dû être modifiées par rapport à 2014, afin de coller aux évo-

lutions impactant le 10ème programme. En regardant dans le détail les questions qui composent l’indicateur, il ressort que c’est plus préci-

sément en matière d’aide que la connaissance des interlocuteurs est défaillante. Ainsi, parmi l’ensemble des questions sur lesquelles repo-

sent la production de cet indicateur, la seule question ne traitant pas directement des dispositifs d’aide est également la seule présentant

un score supérieur à 50/100 (Q1 : 57,6).

Par conséquent, il semble logique que la différence entre le score attribué aux redevables (non aidés) et celui attribué aux aidés (non

redevables) soit l’une des plus importantes observées parmi les différentes thématiques investiguées : 16,6 points. A l’intérieur de cet indica-

teur, la différence la plus élevée touche à la clarté des critères d’éligibilité aux aides (Q21) : 21 points (2ème écart le p lus grand parmi l’en-

semble des questions soumises au scoring). Logiquement, ce sont les interlocuteurs qui ont uniquement été redevables sur la période du

10ème programme qui expriment le plus leur méconnaissance (39,2/100 contre 60,2/100 pour les aidés).

Il apparait en outre une variation assez significative selon les domaines d’intervention de l’agence. L’écart entre le score le plus faible attri-

bué à l’indicateur traitant de la connaissance (Agriculture : 36,8) et le plus élevé (catégorie « Autre » : 60,3) dépasse en ce sens les

20 points. Il est d’autant plus marqué en ce qui concerne la sous-thématique « Connaissance des missions et mécanismes de

l’agence » (près de 27 points), notamment en raison d’une variation de 34 points au sujet du niveau d’information au sujet des aides (Q.15).

En la matière le score dans le champ de l’agriculture est particulièrement bas : 33,2/100.

Au niveau de l’enquête miroir, il ressort que les agents évaluent plutôt bien les perceptions des interlocuteurs concernant leur connais-

sance des missions et mécanismes de l’agence (53,9 contre 51,4). En revanche, ils surestiment fortement leur capacité à appréhender les

évolutions des dispositifs d’aide (61 contre 41,7), en particulier au sujet des appels à projet (74,1 contre 43,9, soit un écart de plus de 30

points, l’écart le plus important concernant les questions soumises au scoring).

LES POINTS À RETENIR CONCERNANT LA CONNAISSANCE DE L’AGENCE

25


0

50

1001

15

21

22.1

22.2

22.3

du rôle et des missions de l’agence

Connaissance des missions et mécanismes Perception de l’évolution des dispositifs d’aides

Q1 Avez-vous le sentiment de bien connaître le rôle et les missions de l’agence de

l’eau ?

Q22 Avez-vous perçu des évolutions notables dans le dispositif d’aides apportées

par l’agence ces dernières années ?

Q22.1 En matière d'appel à projets Q15 Globalement, vous estimez-vous suffisamment informé sur les possibilités

d’aides de l’agence ? Q22.2 Au niveau de la politique contractuelle

Q21 Les critères d’éligibilité aux aides vous paraissent-ils clairs ? Q22.3 En ce qui concerne l'aide sous forme d'avance remboursable

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

DÉTAIL DES QUESTIONS CONSTITUTIVES DE L’INDICATEUR

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0

50

1001

15

21

22.1

22.2

22.3

CONNAISSANCE DES

MIS

SIO

NS E

T MÉC

AN

ISM

ES

PER

CEP

TION

DE L’É

VO

LUTIO

N DES DISPOSITIFS D’AIDES

CONNAISSANCE DES

MIS

SIO

NS E

T MÉC

AN

ISM

ES

PER

CEP

TION

DE L’É

VO

LUTIO


0

50

1001

15

21

22.1

22.2

22.3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24



Aidés non redevables directs

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




CONNAISSANCE DES

MIS

SIO

NS E

T MÉC

AN

ISM

ES

PER

CEP

TION

DE L’É

VO

LUTIO


26


Fréquence de consultation des informations

Satisfaction à l'égard des engagements de services

Valeur ajoutée des actions de l'agence

IMAGE

L’indicateur « Connaissance » est

particulièrement corrélé à l’indica-

teur « Informations ». C’est d’autant

plus vrai si on focalise l’attention sur

la « Satisfaction à l’égard du niveau

d’information ».

En ce sens, et de manière logique,

plus un interlocuteur se dit satisfait à

l’égard du niveau d’information,

mieux il semble connaitre l’agence

de l’eau RMC, son rôle, ses missions

ainsi que les mécanismes de ses dif-

férents dispositifs.

En matière d’« Informations », il se

dégage que les scores sont relative-

ment faibles au regard des autres

indicateurs. Le score moyen est en

deçà de 50 sur 100, et en deçà de

l’indicateur « Connaissance ». Le

thème de la diffusion des informa-

tions, qui concerne les différents ser-

vices de l’agence, constitue en ce

sens un axe prioritaire afin de favori-

ser une meilleure connaissance de

l’agence parmi les interlocuteurs.

INFORMATIONS

SERVICES

0,5

50 100 0

0

Satisfaction à l’égard du niveau d’information

Satisfaction -

Lien -

Satisfacti

on +

Lien -

Lien +

Satisfacti

on - Lien +

Satisfaction +

1

Co

rrélati

on

Satisfaction

ADHÉSION

MATRICE « CONNAISSANCE DU RÔLE ET DES MISSIONS DE L’AGENCE » COEFFICIENTS DE CORRÉLATION / SCORES

(Construction de la matrice : méthodologie page 11)

27


28




61,2

(Agents : 60,2)

100 0

100 0

57,4 Agriculture

64,5 Industrie

60,5 Collectivités

64,6 Autre

Aidés 66,2


Redevables 56,3

2018

-7% 66,0 2014

29



Satisfaction à l’égard des engagements de services (R-interlocuteurs : 1 167 / R-agents : 171)

Valeur ajoutée des actions de l’agence (R-interlocuteurs : 1 205/ R-agents: 171)

Score sur 100

Évolution

2018

-17% 80,1 2014

66,5

(Agents : 60,2)

100 0


2018

51,8 2014

+9%

56,5

(Agents : 60,3)

100 0

100 0

64,1 Agriculture

65,0 Collectivités

68,7 Autre

Aidés 69,0


Redevables 63,9

70,5 Industrie

100 0

50,9 Agriculture

58,6 Industrie

65,5 Collectivités

Aidés 63,8


Redevables 49,0

61,3 Autre

30


LES POINTS À RETENIR CONCERNANT LES SERVICES DE L’AGENCE

Avec un score moyen de 61,2/100, les interlocuteurs de l’agence témoignent d’un bon niveau de satisfaction vis-à-vis des services

qu’elle leur apporte. Il est toutefois important de noter ici que depuis 2014 ce score a connu une diminution de 7%.

Cet affaiblissement touche plus spécifiquement la première sous-thématique constitutive de cet indicateur : la « Satisfaction à l’égard

des engagements de service ». L’évolution de –17% (soit près de 19points) représente en effet la deuxième diminution la plus marquée de

l’enquête en ce qui concerne les thème clés. Malgré ce retrait important, la satisfaction à l’égard des engagements de service obtient

tout de même le second score le plus élevé de l’enquête : 66,5/100. Ce score s’appuie notamment sur la qualité des échanges entre inter-

locuteurs et agents. Ces derniers sont perçus comme disponibles et à l’écoute (Q7.2 : 78,8/100), et leurs compétences sont particulièrement

reconnues (Q7.3 : 81,4). La seconde sous-thématique, « Valeur ajoutée des actions de l’agence », obtient un score plus modeste de 51,8,

mais connait quant à elle la plus forte progression par rapport à 2014 : +9%.

En ce qui concerne la « Satisfaction à l’égard des engagements de service », il se dégage que les variations, tant en matière de rela-

tion à l’agence que selon le domaine d’intervention, sont relativement faibles (relation à l’agence : 5,1 points d’écart entre le score le plus

faible (redevables non aidés) et le plus élevé (aidés, non redevables) / domaine d’intervention : 4,1 points entre le score le plus faible

(Agriculture) et le plus élevé (Autre)). Il apparait par-là que la qualité des services apportés par les agents est équivalente quels que soient

les interlocuteurs et les services de l’agence avec lesquels ils sont en contact. Les écarts sont plus notables concernant la valeur ajoutée

des actions de l’agence. S’ils restent mesurés au niveau du domaine d’intervention (environ 10 points), ils sont davantage significatifs con-

cernant la relation à l’agence (près de 15 points). En ce sens, les interlocuteurs ayant bénéficié d’une aide au cours du 10ème programme,

sans avoir payé de redevance, reconnaissent de manière bien plus accrue la plus-value apportée par les actions de l’agence. Surtout, ils

témoignent plus positivement des changements que leurs contacts avec l’agence de l’eau Rhône Méditerranée Corse ont pu susciter

dans leur structure. Il est intéressant de noter par ailleurs que le domaine de l’industrie présente le deuxième score le plus élevé (46,5) pour

l’indicateur global ayant trait aux services de l’agence, très proche de celui attribué à la catégorie autre (46,6). Pour les autres indicateurs,

le secteur de l’industrie se trouve plutôt en deçà du domaine des collectivités, avec des scores davantage comparables à ceux de l’agri-

culture.

La satisfaction à l’égard des engagements de services constitue l’une des deux seules thématiques de l’enquête pour lesquelles les

agents sous-estiment le niveau de satisfaction des interlocuteurs (60,2/100 contre 66,5 soit 6,3 points de différence). Les agents ont ainsi ten-

dance à minimiser la qualité des services qu’ils apportent. Ils sous-estiment également la manière dont peut se distinguer l’agence par rap-

port aux autres partenaires publics de l’eau (Q20 : 54,5/100 contre 60,2, soit 5,3 points de différence). En revanche, au niveau des change-

ments que peuvent entrainer les contacts avec l’agence (Q9), les agents ont plutôt tendance à surestimer la perception des interlocuteurs.

31


SATISFACTION

Services fournis par l’agence

Satisfaction à l’égard des engagements de services Valeur ajoutée des actions de l’agence

Q7 Globalement quel que soit le mode de contact utilisé avec un interlocuteur de

l’agence de l’Eau

Q20 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence

de l’eau se distingue-t-elle par :

Q7.1 Facilité à joindre un interlocuteur Q20.1 Une plus-value technique

Q7.2 Ecoute et disponibilité de l’interlocuteur Q20.2 La simplicité / rapidité des démarches administratives

Q7.3 Compétence de l’interlocuteur Q20.3 Ses objectifs environnementaux

Q7.4 Disponibilité des informations (Web) Q20. 4 Son approche territoriale

Q7.5 Clarté des formulaires Q9 Quels changements ce contact a-t-il entraînés ?

Q7.6 Clarté des pièces, comptables (décompte, facture) Q9.1 Une amélioration de mes pratiques pour maintenir le niveau de fonctionnement

de mes ouvrages Q7.7 Clarté des explications sur les règles appliquées

Q7.8 Pertinence des informations fournies Q9.2 Une meilleure connaissance des solutions pour réduire l’impact de mon activité

Q7.9 Délais de réponse Q9.3 La décision de réaliser des études ou des travaux


0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0

50

1007.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.1

9.2

9.3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0

50

1007.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.1

9.2

9.3

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

0

50

1007.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.1

9.2

9.3

32


0,5

50 100 0

0

Satisfaction -

Lien - Satisfacti

on +

Lien -

Lien +

Satisfacti

on - Lien +

Satisfaction +

1

Co

rrélati

on

Satisfaction

IMAGE


ADHÉSION Fréquence de consultation des informations


Perception de l'évolution des dispositifs d'aides

C’est à l’ « Image de l’agence »

que l’indicateur relatif à la satisfac-

tion à l’égard des services fournis

est le plus corrélé.

Ainsi, on peut appuyer l’hypothèse

que plus le niveau de satisfaction

d’un interlocuteur vis-à-vis des ser-

vices fournis est élevé, plus il dispose

d’une bonne image de l’agence.

A l’exception de la « Sensibilité éco-

logique », les indicateurs « Image »

et « Services » présentent par ailleurs

les scores les plus élevés. Par consé-

quent, ces deux indicateurs

s’influencent positivement.

En revanche, il apparait que le deu-

xième indicateur le plus corrélé à la

thématique des services de

l’agence est la « Connaissance » de

l’agence. Pour cet indicateur, le

score est plus faible, inférieur à 50

sur 100. L’influence de la connais-

sance au sujet de l’agence sur la

satisfaction à l’égard des services

est par conséquent plutôt négative.

INFORMATIONS

CONNAISSANCE

MATRICE « SERVICES FOURNIS PAR L’AGENCE » COEFFICIENTS DE CORRÉLATION / SCORES


33


SERVICES DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

L’évaluation du niveau de satisfaction vis-à-vis des « Services fournis par l’agence » repose notamment sur la qualité des échanges

entre les interlocuteurs et les personnels de l’agence. Ces dimensions sont appréhendées de manière très positive par les interlocuteurs. Il

semble alors que la qualité de ces échanges peuvent impacter l’ensemble des autres dimensions de la satisfaction vis-à-vis de l’agence. En

effet, il se dégage que les personnes ayant été en contact direct avec un agent, par téléphone, par mail ou lors d’une rencontre, témoi-

gnent tendanciellement de perceptions plus positives au sujet des différentes thématiques investiguées dans le cadre de ce baromètre

(L’INFLUENCE DES CONTACTS SUR LE NIVEAU DE SATISFACTION, Q5 X Scores Indicateurs, ci-après p34).

Cela étant dit, il est donc important de souligner que 21,5% des interlocuteurs ayant répondu à l’enquête ont indiqué ne pas avoir eu

l’occasion d’échanger avec des agents (CONTACTS AVEC L’AGENCE, Q5, p35). L’absence de contact touche plus particulièrement les rede-

vables non aidés (33,3%) et est d’autant plus important dans le domaine de l’agriculture (39,6%). La première raison invoquée pour expli-

quer cette absence de contact rejoint alors un constat établi précédemment : celui d’un manque de connaissance au sujet de l’agence,

de ses missions et de ses dispositifs. Près de 60% des interlocuteurs n’ayant pas eu d’échange direct avec l’agence ont ainsi signalé ce mo-

tif. La deuxième explication, évoquée par environ 30% des interlocuteurs sans contact, repose quant à elle sur l’absence de besoin.

Lorsqu’il y a eu des contacts, ceux-ci ont avant tout été orientés vers les deux grands dispositifs de l’agence (MOTIFS DES CONTACTS AVEC

L’AGENCE, Q6 p36). 63,5% des interlocuteurs ont déclaré avoir été en contact avec l’agence au sujet des aides et 57% à propos des rede-

vances. 18,1% d’entre eux ont également signalé avoir eu des échanges avec l’agence au sujet de mesures ou pour le contrôles des instal-

lations. Ce motif est assez lourdement sous-estimé en interne : il se classe en tant que 3ème motif parmi les interlocuteurs et comme 7ème

et dernier selon les agents.

34


L’INFLUENCE DES CONTACTS SUR LE NIVEAU DE SATISFACTION

Note de lecture : Concernant l’image de l’agence, les interlocuteurs ayant eu un contact direct avec l’agence de l’eau témoignent

d’un score de 64,4/100 contre 53/100 pour les interlocuteurs n’ayant pas eu de contact avec l’agence.

54,2

43,1

66,2

55,9

47,0

40,1

64,4

74,9

39,8

32,0

52,1

34,3

29,5

53,0

72,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Connaissance desmissions et mécanismes

Perception del'évolution des

dispositifs d'aides

Satisfaction à l'égard desengagements de

services

Valeur ajoutée desactions de l'agence

Satisfaction vis-à-vis desinformations

communiquées parl'agence

Fréquence deconsultation des

informations

Image de l’agence Sensibilité éco /adhésion principe de

redevance

A déjà eu un contact direct avec l'agence N'a pas eu de contact direct avec l'agence de l'eau

54,2

43,1

66,2

55,9

47,0

40,1

64,4

74,9

39,8

32,0

52,1

34,3

29,5

53,0

72,8

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Connaissance desmissions et mécanismes

Perception del'évolution des

dispositifs d'aides

Satisfaction à l'égard desengagements de

services

Valeur ajoutée desactions de l'agence

Satisfaction vis-à-vis desinformations

communiquées parl'agence

Fréquence deconsultation des

informations

Image de l’agence Sensibilité éco /adhésion principe de

redevance

A déjà eu un contact direct avec l'agence N'a pas eu de contact direct avec l'agence de l'eau

Q5 : Avez-vous déjà été en contact direct avec les services de l'agence de l'eau ? X Scores Indicateurs (R-interlocuteurs : 1 575 / modalités : réponse unique)

Seu

ls le

s in

terl

ocu

teu

rs a

yan

t eu

un

co

nta

ct a

vec

l’age

nce

on

t ét

é in

terr

ogé

s su

r ce

th

ème

35


CONTACTS AVEC L’AGENCE

Note de lecture : 78,5 % des interlocuteurs de l’agence déclarent avoir déjà eu un contact direct avec ses services.

Q5 : Avez-vous déjà été en contact direct avec les services de l'agence de l'eau, c’est-à-dire par téléphone, lors d'une rencontre, par mail…?

(R-interlocuteurs : 1 575 / modalités : réponse unique)

97,5%

78,8%

84,2%

60,4%

85,9%

89,4%

66,7%

78,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture


Redevables Aidés

Redevables non aidés

Global Interlocuteurs

OUI NON

97,5%

78,8%

84,2%

60,4%

85,9%

89,4%

66,7%

78,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture


Redevables Aidés



Oui

Non, je ne connais pas suffisamment les missions de l'agence

Non, je n’en ai pas besoin

Non, je n'ai pas réussi à entrer en contact avec l'agence de l'eau

Non, autre raison.

97,5%

78,8%

84,2%

60,4%

85,9%

89,4%

66,7%

78,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture


Redevables Aidés



Oui




Non, autre raison.

97,5%

78,8%

84,2%

60,4%

85,9%

89,4%

66,7%

78,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture


Redevables Aidés



Oui




Non, autre raison.

97,5%

78,8%

84,2%

60,4%

85,9%

89,4%

66,7%

78,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture


Redevables Aidés



Oui




Non, autre raison.

21,5%

33,3%

10,6%

14,1%

39,6%

15,8%

21,2%

2,5%

36


MOTIFS DES CONTACTS AVEC L’AGENCE

Note de lecture : 63,1 % des interlocuteurs ayant été en contact avec l’agence de l’eau affirment l’avoir été au sujet des aides.

Q6 : Pour quelles raisons avez-vous été en contact avec l’agence de l’eau ?

(R-interlocuteurs : 1 176 / R-agents : 174 / modalités : réponses multiples - filtre sur question précédente)

63,1% 57,0% 18,1% 14,0% 9,2% 7,2% 4,5%

R

R

R

R

R

R R

RA

RA

RA

RA

RA

RA RA

A

A

A

A

A

A

A

Ag

Ag

Ag

Ag

Ag

Ag Ag

Co

Co

Co

Co

Co

Co Co

In

In

In

InIn In

In

Au

AuAu Au Au

Au

Au

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Aides (éligibilité, dossier,

versement...)

Redevances (déclaration,

calcul, paiement...)

Mesure ou contrôle des

installations

Prime pour épuration

(uniquement pour les

collectivités) Réclamation

Données (état d’un cours

d’eau, pression…) Autre

Relation à l’agence

R : Redevables non aidés

RA : Redevables Aidés

A : Aidés non redevables

Domaine d’intervention

Ag : Agriculture

Co : Collectivités

In : Industrie

Au : Autre


Agents

37


INSATISFACTION À L’ÉGARD DES SERVICES : ÉLÉMENTS QUALITATIFS

Q8 : Si certains de ces aspects vous paraissent insatisfaisants, pouvez-vous nous en dire plus ? (R-interlocuteurs : 133 / modalités : question ouverte)

Q27Auriez-vous des suggestions à faire à l’agence de l’eau ? (R-interlocuteurs : 193 / modalités : question ouverte)

Alors que le niveau de satisfaction à l’égard des engagements de services est relativement élevé (66,5/100), l’agence de l’eau a sou-

haité interroger les interlocuteurs insatisfaits quant aux motifs de leur insatisfaction (INSATISFACTION À L’ÉGARD DES SERVICES : QUELQUES VERBATIMS,

Q8, p38). 133 interlocuteurs ont ainsi apporté des précisions.

Pour près de la moitié de ces interlocuteurs insatisfaits, les agents seraient peu disponibles pour répondre aux sollicitations directes,

pour assurer le bon suivi des dossiers et pour apporter des réponses dans des délais raisonnables. Plusieurs commentaires portent sur les diffi-

cultés en lien avec les ressources humaines de l’agence, en particulier concernant le turnover des agents.

Concernant la qualité des échanges avec l’agence, la question des délais occupe une place relativement importante dans les diffé-

rents commentaires. Elle renvoie d’une part aux échanges courants avec les agents et d’autre part à la durée de certaines procédures, no-

tamment celle d’attribution des aides. Le sujet apparait d’autant plus sensible lorsqu’il est mis en parallèle avec l’attitude stricte de

l’agence vis-à-vis des demandeurs d’aides et des redevables déclarants au sujet du respect des délais impartis pour ces procédures. De

surcroit, cette question des délais de réponse apparait également dans certaines suggestions d’amélioration formulées par les interlocu-

teurs en fin de questionnaire (Q27).

Un tiers des précisions sont quant à elles relatives à la complexité des dispositifs, des démarches et des documents de l’agence. Les

dossiers sont perçus comme trop lourds à monter : les demandes de l’agence ne seraient pas assez claires et certains interlocuteurs ne per-

çoivent pas l’utilité de fournir certaines pièces. En outre, les outils, les formulaires et le vocabulaire utilisés par l’agence ne seraient pas adap-

tés à la variété des destinataires. Ces interlocuteurs demandent alors une simplification des démarches pour une meilleure efficacité. Ce

type de propositions se retrouve également parmi les suggestions d’amélioration formulées par les interlocuteurs (Q27).

En lien direct avec la complexité des démarches et le manque de disponibilité des agents, une autre source d’insatisfaction est évo-

quée : la manière dont l’agence informe ses interlocuteurs. Certains propos mettent ainsi en exergue le manque d’information à l’initiative

de l’agence et les difficultés d’accès aux informations disponibles. Ainsi, pour ces interlocuteurs insatisfaits, il ressort que les informations pré-

sentent sur le site internet, qui permettraient de faire face à la complexité des démarches sans avoir à rentrer en contact direct avec un

agent, est difficilement accessible. Il serait très fastidieux d’y trouver l’information recherchée.

Enfin, toujours en lien avec ces questions, quelques commentaires tendent à déplorer le manque de proximité de l’agence avec ses

interlocuteurs, son caractère lointain, administratif et technocratique. Ce propos trouve lui aussi un écho certain dans les suggestions

d’amélioration des interlocuteurs (Q27) : une part importante de ces propositions vont dans le sens d’une proximité accrue avec les agents.

38


« Le site internet est tre s complique à utiliser, il fàut du temps pour trouver l'informàtion recherche e... » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Bourgogne-Franche Comté)

« Site très compliqué quand on n'est pas du "métier" et qu'on cherche des informations sans toujours connaître les termes techniques précis. » (Interlocuteur Redevable, Collectivités, Occitanie)

« Nous n'avons pas toujours les informations, il faut aller sur le site pour avoir des informations que nous aurions dû avoir par courrier. »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités, Bourgogne-Franche-Comté)

« Tout est très compliqué. Les décla-

rations sur internet sont totalement

incompréhensibles pour une per-

sonne qui ne maitrise pas l'aspect

technique de ces opérations. »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités,

« Le nombre de pièces à fournir pour monter un dossier de demande d'aide est assez important. Ces pièces ne

sont pas toujours claires. La justification de la nécessité de toutes les pièces n'est pas claire non plus. »

(Interlocuteur Aidé, Collectivités, Provence-Alpes-Côte d’Azur)

« Nous avons déposé une demande d'aide sur

un sujet éligible, la réponse et le dossier ont

été traité plus de 6 mois plus tard. »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Agriculture, Provence-Alpes-

Côte d’Azur)

« De mon point de vue, le gros problème c'est la continuité des

dossiers qui est très mal assurée côté Agence de l'Eau à cause des

changements de personnes trop fréquents. J'ai eu successivement

jusqu'à 4 personnes différentes sur un même dossier. »

(Interlocuteur Aidé, Collectivités, Provence-Alpes-Côte d’Azur)

« Agent dépassé par le nombre de dossiers à traiter, pas d'analyse spéci-

fique ni de suivi des projets, approche uniquement administrative. » (Interlocuteur Aidé, Agriculture, Auvergne-Rhône-Alpes)

« Grosse perte de contact et de facilité d'avoir un inter-locuteur depuis le regroupe-ment du traitement des dos-siers au siège des agences et plus par les délégations. Fort dommageable ! » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Bourgogne-Franche Comté)

« Appropriation des réponses

par rapport au territoire : du

pragmatisme, pas de la techno-

cratie »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités,

INSATISFACTION À L’ÉGARD DES SERVICES : QUELQUES VERBATIMS

Q8 : Si certains de ces aspects vous paraissent insatisfaisants, pouvez-vous nous en dire un peu plus ? (R-interlocuteurs : 133 / modalités : question ouverte)

39


40


INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR L’AGENCE


2018

-9% 45,4 2014

41,2

(Agents : 49,2)

100 0

100 0

33,4 Agriculture

34,5 Industrie

47,3 Collectivités

49,0 Autre


Aidés 44,1

Redevables 35,2

41


INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR L’AGENCE

Satisfaction vis-à-vis des informations communiquées (R-interlocuteurs : 1 573 / R-agents : 185)

Fréquence de consultation des informations (R-interlocuteurs : 1 336 / R-agents : 157)


2018

-19% 55,1 2014

44,4

(Agents : 51,3)

100 0


2018

35,7 2014

+5%

37,5

(Agents : 47,1)

100 0

100 0

36,4 Agriculture

39,9 Industrie

49,3 Collectivités

53,4 Autre

Aidés 47,8


Redevables 38,5

100 0

29,6 Agriculture

29,0 Industrie

44,6 Collectivités

43,4 Autre

Aidés 39,9


Redevables 31,3

42


LES POINTS À RETENIR CONCERNANT LES INFORMATIONS COMMUNIQUÉES

L’indicateur traitant des « Informations communiquées par l’agence » obtient le score le plus bas parmi les 5 grands thèmes de l’en-

quête : 41,2/100. La thématique se présente ainsi comme sensible, d’autant que ce score est en net recul par rapport à 2014 : -9%.

A l’intérieur de cet indicateur, c’est principalement le score qui concerne la sous-thématique « Satisfaction à l’égard du niveau

d’information » qui a connu une baisse significative : il est passé de 55,1 à 44,4 soit une diminution de -19%. A ce sujet, il apparait que le ni-

veau de satisfaction est le plus élevé au sujet des informations concernant, de manière assez générale, les missions de l’agence de l’eau

(Q4.1 : 56,6/100). A l’inverse, il est le plus faible lorsqu’il est question du mode de calcul des redevances et des primes pour épuration (Q4.6 :

37,8/100). Au sujet de la fréquence de consultation des informations, seconde sous-thématiques traitée en matière d’information, si l’évolu-

tion donne à voir une légère progression par rapport à 2014 (+5%), le score est quant à lui le plus bas observé parmi les différents thèmes

clés de l’enquête. Il est seulement de 37,5/100. Le détail des questions nous apprend que le niveau de consultation est particulièrement

faible concernant les informations disponibles en ligne : 36,1 pour le site internet de l’agence de l’eau ; 28,3 pour le site Sauvons l’eau.fr. A

contrario, ce sont donc les documents papiers qui sont les plus consultés par les interlocuteurs de l’agence. La consultation des bro-

chures d'information sur le programme d’intervention obtient notamment un score proche des 50/100 (47,5).

Au regard des autres thèmes abordés par l’enquête, il ressort que le type de relation à l’agence (le fait d’être redevable, bénéficiaire

d’aide ou les deux) impacte peu les scores obtenus pour ces deux thématiques (moins de 10 points de différence entre le score le plus

haut, des aidés non redevables, et le plus faible, des redevables non aidés). L’information constitue en ce sens une thématique sensible,

que les interlocuteurs soient plutôt en lien avec les services redevances ou plutôt avec ceux des interventions. Il est cependant intéressant

de noter que c’est le seul indicateur pour lequel le score le plus élevé n’est pas attribué aux aidés non redevables mais aux redevables ai-

dés. En ayant prise avec différents dispositifs de l’agence, on peut imaginer que les sources et besoins d’information sont p lus nombreux et

qu’en conséquence les contacts sont également accrus. Ces interlocuteurs auraient par conséquent un meilleur accès aux informations.

Au niveau des domaines d’intervention, il apparait des perceptions comparables entre le domaine des collectivités et la catégorie

« Autre », pour lesquels les scores sont proche des 50/100 (respectivement 49,3 et 53,4), et entre le champ de l’industrie et celui de l’agricul-

ture, qui présentent les scores les plus faibles (respectivement 33,4 et 34,5,). En ce sens la question du niveau d’information semble d’autant

plus se poser dans ces deux domaines d’activité.

Les agents surestiment assez nettement les perceptions des interlocuteurs au sujet des informations qu’elle communique : 49,2 contre

41,2. Cet écart s’approche même des 10 points en ce qui concerne la fréquence de consultation des informations. Il ressort que c’est

d’une part au sujet des informations relatives aux aides (Q4.2, Q4.3, Q4.4), et d’autre part vis-à-vis des outils d’information en ligne (Q26.4,

Q26.5, Q26.6), que la surestimation est la plus importante, faisant de ces éléments des points de vigilance.

43


Informations communiquées par l’agence

Satisfaction à l’égard du niveau d’information Fréquence de consultation des informations

Q4 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé

par l’agence de l’Eau Q26 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau :

Q4.1 Les missions de l’agence de l’eau Q26.1 Les brochures d'information sur le programme d’intervention

Q4.2 Les possibilités d’aides qui existent pour limiter la pollution de l’eau Q26.2 Les documents décrivant l’état des milieux aquatiques

Q4.3 Les possibilités d’aides qui existent pour réduire le prélèvement d'eau Q26.3 Le magazine « sauvons l’eau »

Q4.4 Les possibilités d’aides qui existent pour restaurer les milieux aquatiques Q26.4 Le site Sauvons l’eau.fr

Q4.5 Les études publiées par l’agence de l’eau Q26.5 Le site internet de l’agence de l’eau

Q4.6 Le mode de calcul des redevances et des primes pour épuration Q26.6 L'application mobile "Qualité rivières"

Q4.7 La qualité des eaux, rivières, nappes et lacs près de chez vous


0

50

1004.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.726.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

0

50

1004.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.726.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

0

50

1004.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.726.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

44


0,5

50 100 0

0

Satisfaction -

Lien - Satisfacti

on +

Lien -

Lien +

Satisfacti

on - Lien +

Satisfaction +

1

Co

rrélati

on

Satisfaction

Comme cela a été souligné précé-

demment, l’indicateur traitant des

informations communiquées par

l’agence et celui relatif à la con-

naissance de l’agence sont particu-

lièrement corrélés. Les deux théma-

tiques semblent par conséquent

liées entre elles et présentent toutes

deux des scores inférieurs à 50 sur

100, faisant d’elles des axes de pro-

gression importants.

Il apparait que le thème de l’infor-

mation est plus particulièrement

corrélé à la « connaissance des mis-

sions et mécanismes ». Pour cette

sous thématique le score est légère-

ment supérieur à 50 sur 100. En re-

vanche, concernant la « perception

de l’évolution des dispositifs

d’aides » les scores sont plus faibles,

mais le lien est également moins im-

portant.

IMAGE


ADHÉSION




SERVICES

CONNAISSANCE

MATRICE « INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR L’AGENCE » COEFFICIENTS DE CORRÉLATION / SCORES


45


INFORMATIONS DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

Le niveau de satisfaction des interlocuteurs au sujet des informations communiquées par l’agence de l’eau est particulièrement faible

et le déficit d’information semble touché plus particulièrement au dispositif d’aide. Cette dimension mérite d’autant plus d’attention que

l’enquête permet de conforter le fait que le dispositif d’aide s’impose comme le moyen le plus efficace pour l’agence de favoriser l’amé-

lioration des équipements et des pratiques directement liées à la gestion de l’eau (FACTEURS D’AMÉLIORATION DES PRATIQUES ET DES ÉQUIPEMENTS,

Q3, CI-APRÈS, p46). 80,4% des interlocuteurs cite en effet le dispositif d’aide parmi les facteurs les plus efficaces pour les inciter à prendre des

mesures. Cette forte ‘’incitativité’’ des aides se retrouve également, en toute logique, au niveau des primes pour épuration. Les primes sont

ainsi citées par 43,3% des collectivités, seuls interlocuteurs éligibles à ce dispositif. Au sujet de ces différents facteurs, il est par ailleurs impor-

tant de souligner la grande différence entre ce que peuvent indiquer les interlocuteurs et ce que pensent les agents en ce qui concerne

l’information sur l’état du milieu naturel (forte sous-estimation) et au sujet d’une réglementation potentiellement plus restrictive (forte suresti-

mation).

Au sujet des primes pour épuration, il ressort que le caractère incitatif du dispositif est d’autant plus fort lorsque la collectivité a déjà pu

en bénéficier (‘’INCITATIVITÉ’’ DE LA PRIME POUR ÉPURATION, Q13 x Q14, p47). Cela tend à appuyer le fait qu’une meilleur connaissance du disposi-

tif favorise son caractère incitatif. Dans ce sens, le faible niveau d’information est d’autant plus préjudiciable.

Face à cela, l’enquête permet de saisir que la prise d’information des interlocuteurs au sujet des aides s’effectue d’abord suite à leur

propre initiative (SOURCES D’INFORMATIONS, Q16, p48), ils sont plus de la moitié (56,9%) à mentionner une telle démarche. Mais cela concerne

bien davantage les collectivités et les structures associatives (catégorie « Autre »)que les domaines de l’agriculture et de l’industrie. Dans

ces domaines, c’est le réseau professionnel qui constitue la première source d’information au sujet des aides (Agriculture : 66,5% ; Industrie :

52,2%). Les appels à projets constituent la troisième source d’information la plus citée parmi l’ensemble des interlocuteurs. Cela concerne

toutefois bien plus négligemment les industriels (24,3%). L’information à l’initiative de l’agence n’est quant à elle mentionnée que par 22,6%

des répondants. C’est par ailleurs la modalité qui présente le plus grand décalage entre ce qui est exprimé par les interlocuteurs et ce

qu’estiment les agents (57,8%, soit la deuxième source d’information la plus citée par les agents). Globalement, il apparait que les person-

nels de l’agence surestiment l’efficacité des différents vecteurs d’information. Parmi les agents aucun de ces vecteurs ne se détache véri-

tablement.

Au regard de ces constats, il ressort tout de même que 57,9% des redevables affirment s’être déjà préoccupé des investissements pos-

sibles pour améliorer leurs équipements (Investissements, Q11, p49). En outre, 60% des interlocuteurs ayant participé à l’enquête indiquent

avoir déjà transmis un dossier de demande d'aide (DEMANDE D'AIDE, Q17, p50).

46


Note de lecture : pour 80,4 % des interlocuteurs, les aides financières font partie des dispositifs de l’agence qui sont les plus efficaces

pour prendre des mesures.

Q3 : Parmi les propositions suivantes, lesquelles vous paraissent les plus efficaces pour vous inciter à prendre des mesures ? (R-interlocuteurs : 1 555 / R-agents : 187 / modalités : réponses multiples)






Ag : Agriculture

Co : Collectivités

In : Industrie

Au : Autre


Agents

80,4% 40,3% 29,4% 13,0% 7,6% 3,3%

R

R

R

R

R

RR

RA

RA

RA

RA

RARA

RA

A

A

A

A

A

A

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Ag

Ag

Ag

AgAg

Ag

Co

Co

CoCo

Co

Co

Co

In

In

In

In

InIn

Au

Au

Au

Au

Au

Au0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Les aides financières

Les primes pour épuration

(uniquement collectivité)

L’information sur l’état du

milieu naturel Les redevances

La mise en place d’une

réglementation plus

contraignante

Les avances

remboursables Autre

43,1%

Un

iqu

em

en

t c

olle

ctivité

s c

on

ce

rné

es

FACTEURS D’AMÉLIORATION DES PRATIQUES ET DES ÉQUIPEMENTS

47


13,0%

21,2%

11,2%

5,6%

13,2%

2,5%

65,7%

50,7%

48,5%

15,7%

14,9%

37,8%

Je ne sais pas

Non

Oui

Q13 : Votre collectivité a-t-elle déjà béné-

ficié d’une prime pour épuration ?

Q14 : Diriez-vous que l’éventualité d’obtenir ou de perdre la prime pour épuration vous en-

courage à investir dans des travaux de mise aux normes ? X

OUI Oui, tout à fait Oui, plutôt NON

Non, pas du tout Non, plutôt pas

(R-interlocuteurs : 643 / modalités : Q13 réponse unique - Q14 évaluation - filtre « Collectivités »)

Note de lecture : pour 78 % des interlocuteurs de l’agence évoluant dans le domaine des collectivités, l’éventualité d’obtenir ou de

perdre la prime encourage à investir dans des travaux de mise aux normes.

13,6% 86,4%

34,4% 65,6%

18,5% 81,5%

‘‘INCITATIVITÉ’’ DE LA PRIME POUR ÉPURATION - COLLECTIVITÉS

Q13 : Votre collectivité a-t-elle déjà bénéficié d’une prime pour épuration ?

Q14 : Diriez-vous que l’éventualité d’obtenir ou de perdre la prime pour épuration vous encourage à investir dans des travaux de mise aux normes ?

48


SOURCES D’INFORMATIONS

Note de lecture : 56,9 % des interlocuteurs se déclarant suffisamment informés au sujet des aides de l’agence indiquent avoir obtenu

de l’information à leur initiative.

Q16 : Comment avez-vous été informés des possibilités d'aides ? (R-interlocuteurs : 601 / R-agents : 166 / modalités : réponses multiples - filtre sur question précédente)

56,9% 47,1% 37,5% 22,6% 6,5%

R

R

RR

R

RA

RARA

RA

RA

A A

A

A

A

Ag

Ag

Ag

Ag

Ag

Co

CoCo

Co

Co

In

In

In In

In

Au

AuAu

Au

Au

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Démarche à votre initiative

Information via un réseau

professionnel Information suite à un appel à projet Démarche à l'initiative de l'agence Autre






Ag : Agriculture

Co : Collectivités

In : Industrie

Au : Autre


Agents

49


NON Non, pas du tout

Non, plutôt pas OUI Oui, tout à fait Oui, plutôt

Q11 : Vous êtes-vous déjà préoccupé des investissements possibles pour diminuer le montant de votre redevance ?

(R-interlocuteurs : 1 075 / modalités : évaluation - filtre « redevables » et « redevables aidés » à posteriori)

32,2%

37,5%

43,4%

28,9%

43,4%

37,8%

1,9%

4,9%

5,2%

5,2%

3,7%

4,3%

65,9%

57,7%

51,4%

65,9%

52,9%

57,9%

Industrie

Collectivités

Agriculture

Redevables Aidés



Note de lecture : 57,9 % des interlocuteurs redevables directs de l’agence déclarent s’être déjà préoccupé des investissements pos-

sibles pour diminuer le montant de leur redevance.

Non concerné

INVESTISSEMENTS

50


DEMANDES D’AIDE

Note de lecture : 60,5 % des répondants indiquent avoir transmis un dossier de demande d’aide à l’agence de l’eau RMC au cours

des dernières années.

96,0%

51,7%

75,6%

27,2%

60,5%

4,0%

48,3%

24,4%

72,8%

39,5%

Autre

Industrie

Collectivités

Agriculture

Global interlocuteurs

OUI NON

Q17 : Avez-vous adressé un dossier de demande d’aide à l’agence au cours des dernières années ?

(R-interlocuteurs : 1 411 / modalités : réponse unique )

51


AMÉLIORER L’INFORMATION - ÉLÉMENTS QUALITATIFS DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

En conclusion du questionnaire, les interlocuteurs étaient invités à faire part de leurs suggestions d’amélioration à l’agence de l’eau

(Q27). Sur les 193 propositions recueillies, près d’un quart touchaient, de manière plus ou moins directe, à l’information, confirmant ainsi l’im-

portance de cette thématique aux yeux des interlocuteurs de l’agence. Deux dimensions conjointes sont particulièrement traitées par les

suggestions. D’abord, le souhait de ces interlocuteurs est d’obtenir davantage d’information, de manière plus fréquente. Ce premier point

pose alors la question des vecteurs de diffusion de ces informations. Si la communication via les médias et le site internet de l’agence peut

être évoquée, il apparait surtout une demande de contact direct avec l’agence. Pour cela, outre des diffusions régulières par mail, la majo-

rité des commentaires vont plutôt dans le sens d’une présence physique des agents sur le terrain. Deux commentaires sur trois sont ainsi en

faveur d’une plus grande proximité avec les personnels de l’agence.


« Revoir totalement la communication et être plus proche du terrain. » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Provence-Alpes-Côte d’Azur)

« Recevoir de l'agence de l'eau

des informations par mail » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Au-

vergne-Rhône-Alpes)

« Diffusion par voie déma-térialisée des programmes et résultats. » (Interlocuteur Redevable, Agricul-ture, Auvergne-Rhône-Alpes)

« Avoir plus de contacts avec les services rede-vances. Je pense que l'on a pas assez d'info sur les modes de calculs des redevances, les nouvelles subs-tances prises en compte etc ... j'ai reçu 1 feuille pa-pier y faisant mention mais qui nécessiterait des ex-plications. » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Bourgogne-Franche Comté)

« Être présente aux réunions orga-

nisées. Plusieurs acteurs se mon-

trent disponibles, l'agence de l'eau

est toujours aux abonnés absents

lors des réunions d'échanges. »

(Interlocuteur Aidé, Autre, Bourgogne-

Franche Comté)

« Un interlocuteur se déplaçant physiquement (au moins une fois par an) sur

notre territoire (comme cela se pratiquait plus avant). »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités, Occitanie)

« Nous informer clairement des aides

dont on peut bénéficier tant pour les

collectivités que pour les personnes

privées. » (Interlocuteur Redevable, Occitanie)

52


IMAGE DE L’AGENCE


2018

-11% 69,6 2014

62,2

(Agents : 63,0)

100 0

100 0

49,8 Agriculture

63,5 Industrie

65,5 Collectivités

74,5 Autre

Aidés 71,2


Redevables 53,3

53


LES POINTS À RETENIR CONCERNANT L’IMAGE DE L’AGENCE

Au global, l’image de l’agence parmi ses interlocuteur est plutôt bonne. L’indicateur obtient effectivement un score de 62,2/100. Mal-

gré tout, il est indispensable de souligner que ce score est en nette diminution depuis 2014 : -11 %.

En 2018, l’agence est d’abord perçue positivement en tant qu’acteur public référent en matière de gestion de l’eau (Q23.1 :

68,8/100) et parce qu’elle se positionne comme une alliée pour sauvegarder et valoriser le capital eau (Q23.2 : 67/100). Les interlocuteurs

ont moins tendance à identifier l’agence comme un acteur permettant de faire prendre conscience des risques à long termes (Q23.3 :

62,8/100) ou de fédérer les énergies et volontés pour rendre possible les projets (Q23.4 : 57,6). L’agence de l’eau constitue un partenaire in-

contournable en matière de gestion de l’eau auprès de ses interlocuteurs. Ils sont ainsi 66% à affirmer qu’ils se dirigeraient spontanément

vers l’agence de l’eau pour évoquer un projet à monter (Q25). Il est toutefois nécessaire, ici également, de mettre en relief la diminution de

cette part de 10 points de pourcentage depuis 2014.

Au niveau de cet indicateur, il existe par ailleurs de fortes variations entre les interlocuteurs. L’image de l’agence constitue ainsi l’indi-

cateur pour lequel les écarts sont les plus importants entre le score obtenu par les redevables non-aidés (53,3) et celui des aidés non rede-

vables (71,2).Le domaine d’activité semble également jouer de manière significative sur l’image de l’agence. Ici, l’écart entre le score ob-

tenu dans le domaine de l’agriculture, qui atteint à peine 50/100 (49,8,) et celui attribué à la catégorie « Autre » (74,5) est proche des 25

points. Dans le champ des collectivités et de l’industrie, les perceptions paraissent quant à elles comparables.

Enfin, concernant le volet miroir de l’enquête, il se dégage que les agents évaluent de manière assez fidèle l’image que détient

l’agence auprès de ses interlocuteurs : 63 contre 62,2.

54


IMAGE

0

50

10023.1

23.2

23.323.4

25

0

50

10023.1

23.2

23.323.4

25

0

50

10023.1

23.2

23.323.4

25

Image de l’agence

Q23 Diriez-vous de l’agence qu’elle :

Q23.1 Est le référent/ l’acteur public de l’eau

Q23.2 Est une alliée pour sauvegarder et valoriser votre « capital eau »

Q23.3 Fait prendre conscience des risques à long terme

Q23.4 Fédère les énergies et volontés pour rendre possibles les projets.

Q25 Vous dirigeriez-vous spontanément vers l’agence de l’eau pour évoquer un projet à monter ?


0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

55


0,5

50 100 0

0

Satisfaction -

Lien - Satisfacti

on +

Lien -

Lien +

Satisfacti

on - Lien +

Satisfaction +

1

Co

rrélati

on

Satisfaction

MATRICE « IMAGE DE L’AGENCE » COEFFICIENTS DE CORRÉLATION / SCORES


ADHÉSION


Satisfaction à l'égard des engagements de

services Perception de l'évolution des dispositifs d'aides



Cette matrice révèle que l’image

de l’agence est avant tout corrélée

à la qualité de ses services et plus

précisément à la valeur ajoutée

que ses interlocuteurs reconnaissent

à ses actions. Pour ces thèmes clés

de l’enquête, les scores sont positifs.

Mais, il apparait en outre que le se-

cond indicateur le plus corrélé à

l’image de l’agence renvoie au ni-

veau de connaissance des interlo-

cuteurs à son sujet. Autrement dit, il

apparait que plus les interlocuteurs

connaissent l’agence, plus ils ont

une bonne image d’elle. Comme

cela a été souligné, cette théma-

tique présente des scores relative-

ment faibles. La connaissance de

l’agence, ainsi que les informations

qu’elles communiquent, représen-

tent un couple thématique qui

semble jouer négativement sur

l’image de l’agence. Elles consti-

tuent par-là des thèmes à traiter de

manière prioritaire pour améliorer

cette image

SERVICES CONNAISSANCE

INFORMATIONS


56


IMAGE DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

Les interlocuteurs perçoivent l’agence de l’eau Rhône Méditerranée Corse en premier lieu comme une mutuelle de l’eau collectant des

redevances et redistribuant des subventions et, en second lieu, comme un opérateur public chargé de la mise en œuvre des politiques na-

tionales sur l’eau (PERCEPTIONS DE L’AGENCE, Q2, ci après p57). Chacune de ces 2 propositions a en effet été choisies par plus de 60% des ré-

pondants. Ce sont ainsi les aspects financiers et de planification qui sont mis en avant par les interlocuteurs pour décrire le rôle de l’agence.

Viennent ensuite son expertise technique (34,5% des répondants) et son rôle de partenaire de proximité dans le montage de projet (17%).

Seulement 3,4 % des interlocuteurs ayant répondu à la question attribuent à l’agence de l’eau RMC le rôle d’animateur du débat public sur

l’eau.

Les agents ont donc raison de penser que l’agence est d’abord vue dans sa dimension financière, comme une mutuelle de l’eau,

même s’ils surestiment quelque peu cette manière d’appréhender l’agence. En revanche, ils sous estiment assez nettement le fait qu’on lui

attribue aisément la mise en œuvre des politiques nationales sur l’eau. A l’inverse, l’agence est bien moins identifiée comme un partenaire

de proximité que ce que pensent les agents.

Ce degré de proximité pourrait pourtant constituer un levier indéniable pour faire connaitre le rôle et les missions de l’agence et infor-

mer ses interlocuteurs sur les différents dispositifs. En outre, cette proximité est souhaitée par les interlocuteurs. C’est ce qui se dégage no-

tamment des suggestions d’amélioration formulées par les interlocuteurs (IMAGE DE L’AGENCE : QUELQUES VERBATIMS, Q27, p58). Ils se prononcent

pour une présence des agents à leurs côtés, afin d’obtenir des informations, des explications et un accompagnement, mais également afin

que l’agence ait une meilleure connaissance des spécificité des territoires et des enjeux. En ce sens, le maintien d’une présence de

l’agence sur le terrain parait cruciale, alors même que ses effectifs sont en réduction.

L’analyse des commentaires libres des interlocuteurs donne enfin à voir la perception particulièrement positive que peuvent avoir certains

d’entre eux vis-à-vis de l’agence, de nombreux messages d’encouragement étant en effet à noter (IMAGE DE L’AGENCE : QUELQUES VERBATIMS,

Q27, p58).

57


PERCEPTIONS DE L’AGENCE

Note de lecture : 62,6 % des interlocuteurs ont désigné la modalité « Mutuelle de l’eau collectant des redevances et redistribuant des

aides » comme l’une des deux définitions les plus adéquates pour décrire l’agence de l’eau.

62,6% 61,2% 34,5% 17,0% 3,4%

R

R

R

R

R

RA

RA

RA

RA

RA

A

A

A

A

A

AgAg

Ag

Ag

Ag

Co

Co

Co

Co

Co

In

In

In

In

In

Au

Au

Au

Au

Au0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Mutuelle de l’eau collectant des

redevances et redistribuant des

subventions

Opérateur public chargé de la mise

en œuvre des politiques nationales

sur l’eau

Expert technique sur les

problématiques de l’eau

Partenaire de proximité dans le

montage de projets ancrés

territorialement Animateur du débat public sur l’eau






Ag : Agriculture

Co : Collectivités

In : Industrie

Au : Autre


Agents

Q2 : Parmi les définitions suivantes quelles sont selon vous les deux qui décrivent le mieux le rôle de l’agence de l’eau ? (R-interlocuteurs : 1 542 / R-agents : 187/ modalités : réponses multiples, 2 réponses maximum)

58


IMAGE DE L’AGENCE : QUELQUES VERBATIMS DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

« Merci de l'àide que vous pouvez àpporter àux pe-tites communes et de là quàlite des intervenànts. » (Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités, Bourgogne-Franche Comté)

« Gardez, voire retrouvez, une proximité auprès des entreprises, et des PME, afin que les politiques de préservation/dépollution/économie/surveillance etc puis-sent être mieux connues et utili-sées par ses interlocuteurs souvent démunis » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Bourgogne-Franche-Comté)

« Des rencontres plus fréquentes, afin de maîtriser au mieux nos ressources. »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités, Auvergne-Rhône-Alpes)

« Venez faire une présentation en milieu ru-ral et les aides que vous pouvez apporter » (Interlocuteur Aidé, Collectivités, Auvergne-Rhône-Alpes)

« La proximité, la réactivité

et les compétences des

agents de la délégation ré-

gionale sont des atouts in-

déniables à la connais-

sance de nos territoires et

de nos problématiques. Ils

contribuent à la réussite de

nos projets. Remerciements

sincères. »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collecti-

vités, Occitanie)

« Continuez comme ça ! Malgré les incertitudes financières.

Nos secteurs des préalpes on besoin de vous, pour relever

le défit du réchauffement climatique. »

(Interlocuteur Redevable, Agriculture, Provence-Alpes-Côte d’Azur)

« Plus de proximité avec

les petites communes et

une cohérence avec leur

moyens techniques et

financiers »

(Interlocuteur Redevable Aidé,

Collectivités, Occitanie)

« Restez proche du terrain » (Interlocuteur Aidé, Collectivités, Bourgogne-Franche-Comté)

« L'Agence de l'Eau est une structure es-sentielle et le prin-cipe redevance et fi-nancement est ver-tueux. » (Interlocuteur Redevable, Industrie, Auvergne-Rhône-Alpes)

« Continuez, sauvons l'eau ! »

(Interlocuteur Aidé, Autre, Auvergne-Rhône-Alpes)


ENCOURAGEMENTS & REMERCIEMENTS LE SOUHAIT D’UNE PLUS GRANDE PROXIMITÉ

59


60


ADHÉSION AUX PRINCIPES ÉCOLOGIQUE DE L’AGENCE


2018

-6% 79,0 2014

74,2

(Agents : 69,5)

100 0

100 0

Aidés 82,3


Redevables 66,8

57,2 Agriculture

78,1 Industrie

78,4 Collectivités

82,9 Autre

61


LES POINTS À RETENIR CONCERNANT L’ADHÉSION AUX PRINCIPES DE L’AGENCE

Les interlocuteurs de l’agence témoignent d’une forte adhésion aux principes écologiques sur lesquels reposent les actions de

l’agence de l’eau. Malgré une diminution de –6%, cet indicateur obtient en effet le score le plus haut du baromètre : 74,2/100. Dans le

cadre de cette enquête, l’adhésion a été évaluée à l’aune de deux questions.

La première (Q10) renvoie directement au dispositif de la redevance. Il a été demandé aux interlocuteurs de se prononcer en faveur

ou en défaveur du principe sur lequel repose la redevance, celui du « Pollueur - Payeur » (70,5/100). Au-delà, l’indicateur est également

constitué d’une question relative au slogan de l’agence : « Sauvons l’eau » (78,5/100).

Il apparait que le degré d’adhésion à ces principes écologiques varie significativement selon la relation à l’agence et le domaine

d’activité. Ainsi, de manière relativement logique, les redevables non aidés se prononcent bien moins favorablement vis-à-vis du principe

« pollueur-payeur » (66,8) que les interlocuteurs ayant bénéficié d’une aide et n’ayant pas été soumis à la redevance directe (82,3). Dans le

domaine de l’agriculture, ce score n’atteint pas les 50/100 (46,4) là où il atteint les 85,8/100 pour la catégorie « Autre ». L’écart s’élève donc

à près de 40 points soit l’écart le plus fort constaté dans le cadre de ce baromètre. Ces écarts sont bien moins important au sujet du slogan

« Sauvons l’eau » de l’agence de l’eau Rhône Méditerranée Corse. Les plus grandes différences, qu’elles soient au niveau de la relation à

l’agence ou en ce qui concerne le domaine d’activité, ne dépassent pas les 10 points. Il apparait ainsi un niveau d’adhésion fort (78,5) et

partagé au sujet de ce slogan.

Cette adhésion n’est pas perçue à son juste niveau par les agents. Ils la sous-estiment assez significativement là où ils surestiment

quelque peu leur adhésion au principe de la redevance.

62


Q10 Q.24

Image de l’agence


Q23.1 Est le référent/ l’acteur public de l’eau

Q23.2 Est une alliée pour sauvegarder et valoriser votre « capital eau »

Q23.3 Fait prendre conscience des risques à long terme

Q23.4 Fédère les énergies et volontés pour rendre possibles les projets.

Q25 Vous dirigeriez-vous spontanément vers l’agence de l’eau pour évoquer un projet à monter ?

Q10 Q.24

0

50

100

Q10 Q.24

0

50

100

Q10 Q.24


0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24




0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

63


MATRICE « ADHÉSION AUX PRINCIPES ÉCOLOGIQUES DE L’AGENCE » COEFFICIENTS DE CORRÉLATION / SCORES

Coefficients de corrélation / Scores






IMAGE 0,5

50 100 0

0

1

Co

rrélati

on

Satisfaction

La corrélation entre l’indicateur re-

latif à la sensibilité écologique des

interlocuteurs et les autres thèmes

clés de l’enquête est relativement

faible. L’indicateur qui lui est le plus

lié concerne l’image de l’agence.

Ainsi, on peut en déduire que cet

indicateur renvoie avant tout à des

convictions plus personnelles, qui ne

sont pas directement liées aux ac-

tions de l’agence de l’eau. Si celles-

ci constituent un élément important

afin de favoriser les bonne pratiques

en matière de gestion de l’eau, il

parait toutefois plus difficile pour

l’agence d’agir directement à ce

niveau.

SERVICES INFORMATIONS

CONNAISSANCE

Satisfac-

tion Satisfacti

on +

Lien -

Lien +

Satisfacti

on - Lien +

Satisfaction +



64


ADHÉSION DONNÉES COMPLÉMENTAIRES

Si l’adhésion des interlocuteurs au principe pollueur-payeur, sur lequel repose le dispositif des redevances, est relativement forte, le pro-

pos peut toutefois être nuancé lorsqu’on s’intéresse à certaines modalités de ce dispositif. Ainsi, la perception des interlocuteurs au sujet du

mode de calcul des redevances est bien plus mitigée (Adhésion au dispositif de redevance, Q12, ci-après p65). Il apparait en effet qu’une

petite majorité d’entre eux seulement le trouvent équitable (Q12.2). Ils sont mêmes plus de 60% à trouver que trop de personnes échappent

à la redevance. Il sont enfin une petite majorité à trouver ce mode de calcul trop peu compréhensible (Q12.1). Sans surprise, les interlocu-

teurs redevables qui n’ont pas bénéficié d’aide au cours du 10ème programme sont ceux pour qui la redevance est la plus inéquitable.

C’est en outre dans le domaine de l’agriculture, que les avis sont les plus défavorables au dispositif de redevance. Il parait toutefois intéres-

sant de souligner ici que les agents ont tendance à sous-estimer ce niveau d’adhésion au dispositif de redevance.

La question de l’équité du dispositif apparait par ailleurs comme prépondérante parmi les 193 suggestions d’amélioration proposées

par les interlocuteurs ayant participé à l’enquête (Q27). En effet, le thème qui y est le plus abordé (environ un tiers des commentaires) est

celui des règles qui définissent les différents dispositifs : principalement le mode de calcul des redevances et les critères d’éligibilité aux aides.

Les interlocuteurs qui se sont exprimés sur ce sujet expliquent, pour la plupart, que ces règles ne sont pas justes dans le sens où : une théma-

tique devrait faire l’objet de subventions plutôt qu’une autre, un domaine d’activité devrait être moins taxé qu’un autre etc… Les interlocu-

teurs redevables qui n’ont pas bénéficié d’une aide se sentent particulièrement lésés, ils remettent en question le principe redistributif de

l’agence.

« Rendre plus équitable la base de calcul et le calcul des redevances !!! »

(Interlocuteur Redevable, Agriculture, Provence-Alpes-Côte d’Azur) « TAXEZ LES AGRICULTEUR

S ET INDUSTRIES !!!!!!!!

CE SONT EUX LES PLUS GROS POLLUEURS !!!!! »

(Interlocuteur Redevable Aidé, Collectivités, Provence-Alpes-Côte d’Azur)

« Il n’est pas normal que ce soit toujours les entreprises qui payent la pollution, elles génèrent de l’emploi et n’ont pas le choix pour nourrir la population » (Interlocuteur Redevable, Agriculture, Auvergne-Rhône-Alpes)

« Taxer plus équitablement : goutte à

goutte /gravitaire »

(Interlocuteur Redevable, Agriculture, Provence-

Alpes-Côte d’Azur)

65


ADHÉSION AU DISPOSITIF DE REDEVANCE

Q12 : Pour chacune des affirmations suivantes, veuillez nous indiquer votre degré d’accord : (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs se sentant concernés par la redevance. / modalités : évaluation)

Q12.1 Le mode de calcul des rede-

vances est compréhensible par tous

( R-interlocuteurs : 1 240 / R-agents : 162 )

OUI Tout à fait d’accord Plutôt d’accord NON

Pas du tout d’accord Peu d’accord

Q12.2 Le mode de calcul des rede-

vances est équitable

( R-interlocuteurs : 1 189/ R-agents : 161 )

Q12.3 Trop de personnes échappent

au paiement de la redevance

( R-interlocuteurs : 1 130 / R-agents : 159 )

47,0%

44,1%53,3%

45,4%

43,2%53,0%

38,1%51,6%

34,9%

53,0%

55,9%46,7%

54,6%

56,8%47,0%

61,9%48,4%

65,1%


RedevablesRedevables Aidés

Aidés

AgricultureCollectivités

IndustrieAutre

Agents

55,3%

49,8%60,5%59,8%

35,6%60,6%61,2%

53,3%

41,9%

44,7%

50,2%39,5%40,2%

64,4%39,4%38,8%

46,7%

58,1%



Aidés


IndustrieAutre

Agents

61,7%

61,6%53,4%

71,5%

65,7%58,0%

65,7%60,0%

54,1%

38,3%

38,4%46,6%

28,5%

34,3%42,0%

34,3%40,0%

45,9%



Aidés


IndustrieAutre

Agents

66


4. D4. D4. DONNÉESONNÉESONNÉES DÉTAILLÉESDÉTAILLÉESDÉTAILLÉES

DESDESDES SCORESSCORESSCORES INDICATEURSINDICATEURSINDICATEURS

67


DONNÉES RÉCAPITULATIVES : GLOBAL INTERLOCUTEURS

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Interlocuteurs 2018




IMAGE DE L’AGENCE

ADHÉSION AUX PRINCIPES ÉCOLO-





de l’agence


mécanismes




L’AGENCE




Informations

68


Connaissance du rôle, des missions, de l’évolution des aides 46,0

Connaissance des missions et mécanismes 51,4

Q1 Avez-vous le sentiment de bien connaître le rôle et les missions de l’agence? 57,6

Q15 Globalement, vous estimez-vous suffisamment informé sur les possibilités d’aides 45,2

Q21 Les critères d’éligibilité aux aides vous paraissent-ils clairs ? 49,9

Perception de l’évolution des dispositifs d’aides 40,7

Q22 Avez-vous perçu des évolutions notables dans le dispositif d’aides apportées par

Q22.1 En matière d'appel à projets 43,9

Q22.2 Au niveau de la politique contractuelle 41,0

Q22.3 En ce qui concerne l'aide sous forme d'avance remboursable 35,1

Satisfaction vis-à-vis de l’agence 61,2

Satisfaction à l’égard des engagements de services 66,5

Q7 Globalement quel que soit le mode de contact utilisé avec un interlocuteur de

Q7.1 Facilité à joindre un interlocuteur 70,3

Q7.2 Ecoute et disponibilité de l’interlocuteur 78,2

Q7.3 Compétence de l’interlocuteur 81,4

Q7.4 Disponibilité des informations (Web) 62,1

Q7.5 Clarté des formulaires 56,4

Q7.6 Clarté des pièces, comptables (décompte, facture) 61,3

Q7.7 Clarté des explications sur les règles appliquées 58,5

Q7.8 Pertinence des informations fournies 64,9

Q7.9 Délais de réponse 64,9

Valeur ajoutée des actions de l’agence 56,5

Q20 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence de

Q20.1 Une plus-value technique 54,7

Q20.2 La simplicité / rapidité des démarches administratives 51,7

Q20.3 Ses objectifs environnementaux 69,6

Q20. 4 Son approche territoriale 61,0

Q9 Quels changements ce contact a-t-il entraînés ?

Q9.1 Une amélioration de mes pratiques pour maintenir le niveau de fonctionnement de 53,6

Q9.2 Une meilleure connaissance des solutions pour réduire l’impact de mon activité 50,3

Q9.3 La décision de réaliser des études ou des travaux 60,6

DONNÉES RÉCAPITULATIVES : TABLE DES SCORES INTERLOCUTEURS

Informations communiquées par l’agence 41,2

Satisfaction à l'égard du niveau d'information 44,4

Q4 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par

l’agence de l’Eau

Q4.1 Les missions de l’agence de l’eau 56,6

Q4.2 Les possibilités d’aides qui existent pour limiter la pollution de l’eau 45,4

Q4.3 Les possibilités d’aides qui existent pour réduire le prélèvement d'eau 40,6

Q4.4 Les possibilités d’aides qui existent pour restaurer les milieux aquatiques 40,1

Q4.5 Les études publiées par l’agence de l’eau 43,8

Q4.6 Le mode de calcul des redevances et des primes pour épuration 37,8

Q4.7 La qualité des eaux, rivières, nappes et lacs près de chez vous 45,3

Fréquence de consultation des informations 37,5

Q26 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau :

Q26.1 Les brochures d'information sur le programme d’intervention 47,5

Q26.2 Les documents décrivant l’état des milieux aquatiques 45,9

Q26.3 Le magazine « sauvons l’eau » 44,6

Q26.4 Le site Sauvons l’eau.fr 28,3

Q26.5 Le site internet de l’agence de l’eau 36,1

Q26.6 L'application mobile "Qualité rivières" 17,8

Image de l’agence 62,2


Q23.1 Est le référent/ l’acteur public de l’eau 68,8

Q23.2 Est une alliée pour sauvegarder et valoriser votre « capital eau » 67,0

Q23.3 Fait prendre conscience des risques à long terme 62,8

Q23.4 Fédère les énergies et volontés pour rendre possibles les projets. 57,6

Q25 Vous dirigeriez-vous spontanément vers l’agence de l’eau pour évoquer un projet à

monter ? 60,4

Sensibilité éco / adhésion principe de redevance 74,2

Q10 Êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout favorable au principe

« pollueur-payeur » ou « préleveur payeur » ? 70,5

Q24 De manière générale vous sentez-vous en phase avec le slogan « sauvons l’eau » 78,5

69


DONNÉES RÉCAPITULATIVES : RELATION À L’AGENCE

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Redevables directs non aidés Redevables directs aidés Aidés non redevables directs

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15Q21

22.122.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.2

9.34.1

4.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10Q.24







IMAGE DE L’AGENCE






de l’agence


mécanismes




L’AGENCE




Informations

70


DONNÉES RÉCAPITULATIVES : DOMAINE D’INTERVENTION

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24


Industrie Autre

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15 Q2122.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.29.3

4.14.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10 Q.24


Industrie Autre




IMAGE DE L’AGENCE






de l’agence


mécanismes




L’AGENCE




Informations

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0Q.1

Q.15 Q2122.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.320.4

9.19.29.3

4.14.24.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4Q.25

Q10 Q.24


Industrie Autre

71


DONNÉES RÉCAPITULATIVES : MIROIR

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Interlocuteurs 2018

Agents 2018

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Q.1Q.15

Q21

22.1

22.2

22.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

20.1

20.2

20.3

20.4

9.19.2

9.34.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

26.1

26.2

26.3

26.4

26.5

26.6

23.1

23.2

23.3

23.4

Q.25

Q10Q.24

Global Global Miroir




IMAGE DE L’AGENCE






de l’agence


mécanismes




L’AGENCE




Informations

72


CONNAISSANCE

DONNÉES DÉTAILLÉES

73


Agents du siège

Agents des délégations

2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

55,9%

76,0%

59,0%

96,2%

68,0%

71,6%

Score sur 100

CONNAISSANCE DES MISSIONS ET MÉCANISMES

Q1. Avez-vous le sentiment de bien connaître le rôle et les missions de l’agence de l’eau ? (R-interlocuteurs : 1 568 / R-agents : 180)

57,6 0 100



68,4%

55,5%

80,6%

76,4%

81,3%

72,6%

79,7%

83,0%

Interlocuteurs

0 100

59,4

51,6

61,8

62,6

51,6

60,8

74,8

53,1

58,9

60,1

74


Agents du siège


2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

21,6%

52,2%

32,6%

80,0%

46,3%

52,9%

Score sur 100


Q15. Globalement, vous estimez-vous suffisamment informé sur les possibilités d’aides de l’agence ? (R-interlocuteurs : 1 417 / R-agents : 166)



42,1%

22,5%

58,6%

56,1%

56,8%

53,1%

60,8%

Interlocuteurs

0 100

52,0

45,2

0 100

34,9

53,4

52,8

33,2

50,5

67,6

40,5

51,1

53,1

75


Agents du siège


2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

30,9%

58,5%

54,7%

74,0%

69,2%

Score sur 100


Q21. Les critères d’éligibilité aux aides vous paraissent-ils clairs ? (R-interlocuteurs : 1301 / R-agents : 162)



52,6%

32,7%

64,4%

71,3%

47,5%

53,1%

49,2%

45,5%

Interlocuteurs

0 100

49,9

39,2

56,0

60,2

38,1

53,0

64,0

50,7

0 100

47,2

48,1

46,1

76


Agents du siège


2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

25,0%

47,1%

31,5%

67,7%

Score sur 100

PERCEPTION DE L’ÉVOLUTION DES DISPOSITIFS D’AIDES

Q22.1 Avez-vous perçu des Évolutions notables dans le dispositif d’aides apportées par l’agence ces dernières années ? En matière d’appel à projets (R-interlocuteurs : 1216 / R-agents : 154)



39,5%

21,6%

50,7%

56,0%

93,8%

94,7%

92,8%

Interlocuteurs

0 100

43,9

33,7

51,2

52,4

34,8

48,5

58,0

39,9

75,6

72,4

0 100

74,1

77


Agents du siège


2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

19,2%

39,0%

28,6%

55,4%

Score sur 100


Q22.2 Avez-vous perçu des Évolutions notables dans le dispositif d’aides apportées par l’agence ces dernières années ? Au niveau de la politique contractuelle (R-interlocuteurs : 1185 / R-agents : 153)



33,0%

18,9%

40,6%

47,0%

71,5%

68,4%

75,0%

Interlocuteurs 41,0

0 100

32,4

46,1

49,0

32,1

44,8

54,0

38,5

59,2

62,4

0 100

60,7

78


Agents du siège


2018

2014

Agents

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

13,5%

25,9%

25,9%

33,3%

Score sur 100


Q22.3 Avez-vous perçu des Évolutions notables dans le dispositif d’aides apportées par l’agence ces dernières années ? En ce qui concerne l’aide sous forme d’avance remboursable (R-interlocuteurs : 1 133 / R-agents : 145)



23,7%

14,7%

27,1%

33,9%

41,0%

50,9%

30,0%

Interlocuteurs

0 100

35,1

29,7

38,3

40,1

28,0

36,9

36,7

36,8

49,3

40,7

0 100

45,2

79


SERVICES


80


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

SATISFACTION À L’ÉGARD DES ENGAGEMENTS DE SERVICES

Q7.1 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Facilité à joindre un interlocuteur (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 161 / R-agents : 170)

73,4%

78,5%

84,4%

61,3%

0 100

70,3

70,9

69,8

70,0

69,8

66,6

76,9

76,8

64,6

56,1

0 100

60,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

83,3%

90,9%

81,9%

85,2%

81,2%

78,6%

84,0%

76,9%

89,3%

89,5%

OUI Satisfait Plutôt satisfait NON

Pas du tout satisfait Pas tellement satisfait

81


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.2 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Ecoute et disponibilité de l’interlocuteur (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 157 / R-agents : 170)

93,0%

96,0%

96,9%

88,7%

0 100

78,2

75,9

78,7

80,5

75,5

76,6

81,8

82,5

72,9

72,2

0 100

72,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

96,2%

91,0%

90,9%

90,3%

91,8%

90,0%

90,2%

92,8%

93,4%



82


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.3 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Compétence de l’interlocuteur (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 145 / R-agents : 169)

96,1%

98,7%

96,9%

88,7%

0 100

81,4

79,1

81,9

83,7

79,2

79,9

81,8

85,9

77,2

76,4

0 100

76,8

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

94,7%

96,5%

93,8%

92,4%

94,8%

94,5%

91,8%

93,6%

96,0%

90,8%



83


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.4 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Disponibilité des informations (Web) (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 073 / R-agents : 166)

68,6%

75,9%

74,2%

62,5%

0 100

62,1

58,5

64,1

64,3

58,8

62,2

63,1

63,7

61,3

56,6

0 100

59,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

85,4%

86,4%

73,2%

67,4%

78,2%

75,0%

69,8%

74,1%

73,0%

74,7%



84


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.5 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Clarté des formulaires (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 112 / R-agents : 163)

40,0%

47,9%

44,3%

35,3%

0 100

56,4

53,8

56,6

59,4

54,9

54,8

59,5

60,2

47,6

39,8

0 100

43,9

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

68,4%

65,3%

64,0%

61,7%

63,8%

66,7%

63,0%

61,3%

68,7%

70,3%



85


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.6 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Clarté des pièces comptables (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 090 / R-agents : 160)

53,5%

67,6%

59,0%

47,5%

0 100

61,3

57,8

62,4

64,1

62,9

61,4

61,7

60,0

54,2

46,7

0 100

50,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

76,3%

86,9%

73,6%

69,6%

77,2%

74,7%

76,2%

74,5%

69,2%

77,0%



86


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.7 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Clarté des explications sur les règles appliquées (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 117/ R-agents : 164)

57,2%

60,0%

65,1%

48,5%

0 100

58,5

54,9

57,8

63,3

57,3

56,9

60,9

61,9

56,6

48,1

0 100

52,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

58,3%

78,4%

66,7%

62,3%

65,6%

72,9%

67,4%

64,4%

70,9%

67,6%



87


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.8 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Pertinence des informations fournies (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 115 / R-agents : 166)

81,2%

90,4%

82,8%

79,4%

0 100

64,9

59,9

64,5

71,2

60,2

63,6

69,4

69,6

63,0

62,9

0 100

62,9

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

96,8%

78,5%

72,2%

78,4%

85,8%

72,5%

76,6%

84,9%

84,0%



88


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q7.9 Globalement lors de vos contacts avec l’agence de l’Eau, quels ont été les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction? Délais de réponse (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 118/ R-agents : 168)

69,2%

75,7%

73,4%

64,4%

0 100

64,9

65,3

65,6

63,7

62,9

62,1

60,5

72,9

58,9

55,9

0 100

57,5

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

87,3%

93,6%

77,9%

81,4%

79,7%

72,2%

79,0%

74,2%

86,5%

72,0%



89


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

VALEUR AJOUTÉE DES ACTIONS DE L’AGENCE

Q20.1 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence de l’eau se distingue-t-elle par : Une plus-value technique (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant transmis un dossier d’aide au cours du 10ème programme. R-interlocuteurs : 770 / R-agents : 122)



79,5%

79,7%

84,4%

74,0%

0 100

54,7

47,5

55,2

57,3

46,9

53,9

53,9

60,5

60,1

57,4

0 100

58,8

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

45,8%

59,7%

48,7%

59,9%

64,5%

44,6%

58,1%

69,4%

64,3%

90


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q20.2 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence de l’eau se distingue-t-elle par : La simplicité / rapidité des démarches administratives (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant transmis un dossier d’aide au cours du 10ème programme. R-interlocuteurs : 791 / R-agents : 154)



42,7%

39,9%

46,7%

38,3%

0 100

51,7

43,9

53,1

53,8

47,2

49,9

48,7

59,5

46,8

41,8

0 100

44,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

47,2%

55,2%

47,0%

56,4%

57,9%

46,8%

52,7%

67,5%

51,4%

91


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q20.3 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence de l’eau se distingue-t-elle par : Ses objectifs environnementaux (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant transmis un dossier d’aide au cours du 10ème programme. R-interlocuteurs : 791 / R-agents : 96)



91,8%

91,0%

92,1%

91,4%

0 100

69,6

62,0

68,0

74,6

66,5

67,1

78,6

75,2

63,4

62,6

0 100

63,0

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

78,9%

86,4%

79,1%

84,8%

91,1%

79,9%

84,2%

93,5%

91,5%

92


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q20.4 Parmi les sources de financement public dont vous pouvez bénéficier, l’agence de l’eau se distingue-t-elle par : Son approche territoriale (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant transmis un dossier d’aide au cours du 10ème programme. R-interlocuteurs : 773 / R-agents : 84)



87,2%

92,3%

88,6%

85,7%

0 100

61,0

51,6

59,3

66,8

56,9

58,6

67,7

67,5

61,3

61,3

0 100

61,3

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

67,5%

72,8%

61,2%

67,9%

82,6%

64,7%

68,9%

84,3%

81,7%

93


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q9.1 Quels changements vos contacts avec l’agence de l’eau ont-ils entraînés ? Une amélioration de mes pratiques pour maintenir le niveau de fonctionnement de mes ouvrages (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 013 / R-agents : 156)



72,9%

71,5%

77,0%

68,4%

0 100

53,6

49,1

56,8

55,6

50,8

54,0

44,8

56,3

61,8

58,8

0 100

60,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

52,8%

60,8%

52,3%

65,0%

66,6%

58,9%

60,4%

64,7%

52,1%

94


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q9.2 Quels changements vos contacts avec l’agence de l’eau ont-ils entraînés ? Une meilleure connaissance des solutions pour réduire l’impact de mon activité (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 996 / R-agents : 159)



79,8%

84,3%

83,9%

75,3%

0 100

50,3

44,9

50,8

56,2

47,5

49,7

44,6

54,6

67,3

62,7

0 100

65,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

69,5%

47,5%

54,9%

44,0%

54,6%

68,0%

51,0%

52,4%

63,0%

51,9%

95


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q9.3 Quels changements vos contacts avec l’agence de l’eau ont-ils entraînés ? La décision de réaliser des études ou des travaux (Cette question ne s’adressait qu’aux interlocuteurs ayant déjà eu un contact direct avec l’agence. R-interlocuteurs : 1 076 / R-agents : 162)



92,5%

95,6%

90,3%

95,0%

0 100

60,6

47,7

62,8

73,7

51,9

61,4

75,6

61,2

67,2

73,9

0 100

70,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

54,3%

68,0%

48,0%

73,9%

85,5%

55,5%

70,9%

65,8%

85,5%

96


INFORMATIONS


97


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

SATISFACTION VIS-À-VIS DES INFORMATIONS COMMUNIQUÉES

Q4.1 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Les missions de l’agence de l’eau (R-interlocuteurs : 1 566 / R-agents : 183)



70,4%

77,1%

69,9%

70,9%

0 100

56,6

49,7

62,2

61,9

48,7

61,1

71,2

51,8

57,9

58,3

0 100

58,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

51,0%

66,3%

66,2%

52,5%

79,0%

74,9%

51,7%

75,7%

56,4%

85,2%

98


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.2 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Les possibilités d’aides qui existent pour limiter la pollution de l’eau (R-interlocuteurs : 1 551 / R-agents : 182)



76,8%

81,0%

74,0%

79,8%

0 100

45,4

37,4

51,9

51,4

35,4

49,8

52,1

44,0

58,4

60,9

0 100

59,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

46,3%

53,9%

42,2%

27,5%

55,2%

51,9%

24,9%

49,8%

39,3%

53,8%

99


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.3 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Les possibilités d’aides qui existent pour réduire le prélèvement d'eau (R-interlocuteurs : 1 545 / R-agents : 179)



68,2%

69,6%

66,2%

70,4%

0 100

40,6

35,3

46,7

42,9

35,5

44,0

46,1

37,2

55,8

58,1

0 100

56,9

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

38,9%

49,8%

32,1%

23,0%

43,2%

35,1%

25,0%

37,0%

26,3%

42,3%

100


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.4 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Les possibilités d’aides qui existent pour restaurer les milieux aquatiques (R-interlocuteurs : 1 533 / R-agents : 176)



68,4%

65,2%

72,0%

0 100

40,1

32,3

45,0

47,3

31,3

44,4

69,3

34,0

56,0

58,4

0 100

57,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs 31,9%

18,7%

40,8%

43,2%

17,5%

39,2%

21,3%

77,5%

101


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.5 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Les études publiées par l’agence de l’eau (R-interlocuteurs : 1 538 / R-agents : 180)



16,6%

38,5%

20,5%

12,1%

0 100

43,8

38,4

50,3

45,7

34,0

51,6

48,9

35,7

36,2

31,8

0 100

34,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

41,1%

57,6%

41,8%

32,1%

54,0%

44,7%

23,6%

56,8%

25,2%

53,2%

102


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.6 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : Le mode de calcul des redevances et des primes pour épuration (R-interlocuteurs : 1 537 / R-agents : 177)



42,3%

48,1%

37,5%

47,6%

0 100

37,8

33,7

46,0

36,3

26,9

44,1

27,5

36,2

45,4

46,8

0 100

46,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

44,3%

50,1%

31,6%

25,6%

45,4%

27,4%

16,1%

41,7%

27,7%

12,8%

103


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q4.7 Pour chacun des points suivants, dites-nous si vous êtes suffisamment informé par l’agence de l’Eau : La qualité des eaux, rivières, nappes et lacs près de chez vous (R-interlocuteurs : 1 540 / R-agents : 178)



45,3%

60,6%

55,6%

34,0%

0 100

45,3

40,0

49,9

48,8

40,2

49,1

55,8

40,1

51,3

43,3

0 100

47,5

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

39,6%

63,6%

45,5%

36,0%

54,5%

51,4%

37,3%

52,4%

35,6%

63,8%

104


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

FRÉQUENCE DE CONSULTATION DES INFORMATIONS

Q26.1 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : Les brochures d'information sur le programme d’intervention (R-interlocuteurs : 1 318 / R-agents : 149)

OUI Oui, systématiquement Oui, assez souvent NON

Non, jamais Non, rarement

44,3%

50,7%

42,1%

46,7%

0 100

47,5

40,3

57,5

48,7

38,9

56,5

52,1

36,0

47,5

48,8

0 100

48,1

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

43,5%

47,1%

34,0%

63,5%

51,1%

32,3%

62,9%

26,6%

56,2%

105


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q26.2 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : Les documents décrivant l’état des milieux aquatiques (R-interlocuteurs : 1 300 / R-agents : 153)



33,6%

29,0%

44,3%

21,7%

0 100

45,9

40,8

51,6

48,3

39,4

52,9

58,5

35,4

47,7

38,8

0 100

43,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

44,8%

44,2%

36,1%

52,5%

48,4%

34,9%

54,9%

26,8%

67,1%

106


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q26.3 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : Le magazine « sauvons l’eau » (R-interlocuteurs : 1 304 / R-agents : 148)



42,7%

38,5%

45,8%

39,3%

0 100

44,6

33,9

59,1

46,9

30,4

58,4

41,8

29,6

46,5

44,9

0 100

45,7

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

44,5%

44,2%

27,7%

66,0%

48,3%

21,5%

66,8%

19,7%

37,5%

107


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q26.4 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : Le site Sauvons l’eau.fr (R-interlocuteurs : 1 277 / R-agents : 151)



35,8%

27,8%

44,8%

25,8%

0 100

28,3

22,1

33,7

32,7

21,4

32,9

37,6

23,4

46,7

41,9

0 100

44,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

11,3%

15,7%

8,8%

19,6%

22,3%

10,1%

19,5%

10,0%

30,6%

108


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q26.5 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : Le site internet de l’agence de l’eau (R-interlocuteurs : 1 297 / R-agents : 153)



72,3%

62,9%

68,9%

76,1%

0 100

36,1

27,9

43,0

42,0

26,1

41,5

50,0

31,2

60,2

60,7

0 100

60,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

29,6%

28,4%

16,8%

36,7%

38,1%

16,3%

35,7%

19,5%

54,1%

109


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100


Q26.6 Consultez-vous ou lisez-vous ces documents de l’agence de l’eau : L'application mobile "Qualité rivières" (R-interlocuteurs : 1 278 / R-agents : 144)



21,8%

62,9%

37,5%

4,5%

0 100

17,8

17,1

18,6

18,2

15,4

19,5

18,1

16,4

41,9

30,4

0 100

36,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs 7,3%

5,5%

8,9%

8,5%

5,0%

9,7%

4,1%

9,6%

110


IMAGE


111


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q23.1 Diriez vous de l’agence de l’eau qu’elle : Est le référent/ l’acteur public de l’eau (R-interlocuteurs : 1 311 / R-agents : 159)

87,0%

78,7%

85,5%

88,7%

0 100

68,8

63,4

70,9

74,8

62,6

69,4

75,9

71,3

68,9

69,6

0 100

69,2

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

89,5%

85,1%

80,7%

87,4%

89,5%

79,7%

85,3%

88,0%

90,4%



112


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q23.2 Diriez vous de l’agence de l’eau qu’elle : Est une alliée pour sauvegarder et valoriser votre « capital eau » (R-interlocuteurs : 1 300 / R-agents : 161)

89,0%

78,9%

91,9%

85,9%

0 100

67,0

57,8

69,8

78,2

54,5

69,6

77,9

70,2

70,5

68,6

0 100

69,6

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

86,7%

81,4%

70,3%

87,0%

92,7%

63,0%

86,9%

84,1%

88,9%



113


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q23.3 Diriez vous de l’agence de l’eau qu’elle : Fait prendre conscience des risques à long terme (R-interlocuteurs : 1 283 / R-agents : 156)

71,9%

65,6%

70,0%

74,0%

0 100

62,8

56,5

65,7

69,5

53,5

65,1

66,7

65,0

60,6

62,0

0 100

61,3

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

77,4%

74,7%

67,3%

78,0%

82,8%

61,8%

79,5%

75,5%

77,5%



114


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q23.4 Diriez vous de l’agence de l’eau qu’elle : Fédère les énergies et volontés pour rendre possibles les projets (R-interlocuteurs : 1 265 / R-agents : 160)

80,6%

76,3%

80,3%

80,8%

0 100

57,6

49,5

60,4

66,9

48,9

58,8

66,2

60,5

63,4

65,5

0 100

64,4

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

75,7%

65,4%

54,7%

69,2%

77,8%

53,3%

68,3%

66,5%

82,4%



115


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q25 Vous dirigeriez-vous spontanément vers l’agence de l’eau pour évoquer un projet à monter ? (R-interlocuteurs : 1 336 / R-agents : 163)

73,0%

79,9%

66,7%

80,0%

0 100

60,4

49,7

67,0

70,3

44,7

65,4

77,3

60,4

57,2

62,5

0 100

59,7

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

76,5%

66,0%

50,8%

77,0%

78,4%

38,8%

74,8%

67,1%

87,7%



116


ADHÉSION


117


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q10. Êtes-vous favorable au principe « pollueur-payeur » ou « préleveur payeur »? (R-interlocuteurs : 1 447 / R-agents : 168)

93,7%

88,5%

92,3%

95,1%

0 100

70,5

60,7

74,5

81,6

46,4

76,9

85,8 75,0

75,0

78,6

0 100

76,7

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

85,7%

88,3%

83,9%

72,1%

89,0%

97,0%

50,8%

92,6%

92,0%

94,7%



118


Agents du siège


2018

2014

Agents

Score sur 100

IMAGE DE L’AGENCE

Q24. De manière générale vous sentez-vous en phase avec le slogan « sauvons l’eau » ? (R-interlocuteurs : 1 345 / R-agents : 159)

77,5%

59,4%

87,1%

67,0%

0 100

78,5

74,1

80,2 83,7

69,9

80,2

79,4

82,2

67,2

55,5

0 100

61,7

2018


Redevables Aidés


Agriculture

Collectivités

Industrie

Autre

2014

2011

Interlocuteurs

94,5%

92,8%

89,2%

95,0%

96,0%

84,2%

95,6%

94,6%

90,5%



satisfaction baromÈ tre de 2018 · baromÈtre de satisfaction 2018 . cadre gÉnÉral de...

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