marketing u bankarstvu - transkript

7/29/2019 Marketing u Bankarstvu - Transkript

1/7

Marketing u bankarstvu Presentation Transcript

1. Osnove Marketinga u bankarstvu: KonceptiiprincipiPredstavljeno naFakultetu za poslovne studije, Megatrend univerziteta primenjenih nauka

2. Bankarstvo kao uslugaDeo I 3. Definicija i generike osobine uslugaPrema miljenju vodeih autora

uslugaje bilo koja delatnost ili korist koju jedna stranka nudi drugoj i koja jeu osnovi neopipljiva i nije posledica vlasnitva nad neim; njena proizvodnjamoe ali i ne mora biti vezana za nekakav fiziki predmet (Kotler, Vong,Sonders i Armstrong, 2005/2007, str. 625). Najvei broj autora smatra dausluge imaju pet generikih osobina: neopipljivost (engl. intangibility),varijabilnosti (engl. variability), neodvojivost (engl. inseparability),kratkotrajnost (engl. perishability) i nemogunost posedovanja (engl. lack ofownership).

4. NeopipljivostNeopipljivost je najvanija generika osobina usluga iz koje

proizilaze sve ostale osobine usluga. U praksi, neopipljivost se ogleda u tometo usluge nije mogue registrovati ulima. ula omoguavaju korisniku daformulie jedinstveni doivljaj usluge. Pojam neopipljivosti je uveo Regan1963. godine.Implikacije u bankarstvu:Bankarske usluge upravo se svrstavajuu kategoriju usluga kod kojih je neopipljivost veoma izraena.Bankama

postaje sve tee da korisnicimaprue jedinstven doivljaj saradnje sa bankomkoji e obogatiti njihovu ponudu proizvoda i usluga, i stvoriti drutvenu iemocionalnu osnovu odnosa sa bankom.

5. Neopipljivost (nastavak)PRETENO NEOPIPLJIVIPROIZVODIPRETENO OPIPLJIVI PROIZVODISlika 1. Opsegopipljivosti proizvoda. Prethodna slika nam moe posluiti da razumemo

relativnu neopipljivost pojedinih proizvoda (odnosno fizikih dobara i usluga).Opseg je podeljen tri dela: preteno opipljive, ni opipljive ni neopipljive i

preteno opipljive proizvode. Kao to moemo da vidimo bankarske usluge sesvrstavaju u grupu preteno opipljivih usluga. Rast korienja dodatnih kanalasaradnje sa bankom (npr. internet bankarstva) e uiniti bankarstvo joneopipljivijim. Prilagoeno prema Breaking Free from ProductMarketing,L. G. Shostack , 1977, Journal of Marketing Theory and Practice, 41(2), str.77.

6. VarijabilnostNa ishod procesa pruanja usluge utie veliki broj inilaca vanuticaja dobavljaa usluge. U centru pruanja usluge nalazi se njen korisnik,koji i sam utie na ishod procesa. Upravo zato dolazi do velikih razlika u

kvalitetu pruanja usluge odnosno do varijabilnosti.Implikacije ubankarstvu:Neki elementi bankarske usluge su precizno definisani i nepodleu varijabilnosti (npr. stopa prinosa na tednju).Sa druge strane varijacijeu kvalitetu usluge su vrlo este u procesu pruanja usluge zbog interakcijaizmeu: korisnika usluge, osoblja koje prua uslugu i elemenata fizikogokruenja.

7. NeodvojivostNeodvojivost usluge se ogleda u tome to se usluga prua ikoristi u isto vreme i na istom mestu. Uslugu nije mogue odvojiti niti oddobavljaa niti od njenog korisnika, jer su i korisnik i dobavlja deo

jedinstvenog doivljaja usluge.Implikacije u bankarstvu:Izuzetno znaajanuticaj na zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga ima upravo osoblje koje jezadueno za pruanje usluge.Sa druge strane pojedini bankarski proizvodi su


2/7

upravo projektovani na takav nain da se koriste van banke, i tokom duegvremenskog perioda (npr. ekovi, kartice).

8. KratkotrajnostU naelu kratkotrajnost oznaava nemogunost skladitenja,uspremanja, preprodavanja ili povraaja usluge tokom ili nakon njenogkorienja. Implikacije u bankarstvu:Kratkotrajnost ne predstavlja problem

ukoliko postoji stabilna tranja za bankarskim proizvodima i uslugama.Bankamora da razvija svoje operacije na takav nain da bude u stanju da korisniku

prui uslugu u onom trenutku kad postoji potreba za tom uslugom. Neuspeh uzadovoljenju potrebe korisnika (npr. usled neispravnosti bankomata)neminovno vodi ka nezadovoljstvu korisnika.

9. Nemogunost vlasnitvaJedan broj autora navodi nemogunost vlasnitvakao generiku osobinu usluga.Tu se pre svega misli na nemogunost:

posedovanja, upravljanja i rukovanja uslugom na nain kao to je to mogueiniti sa fizikim dobrima.Implikacije u bankarstvu:Odnosi izmeu korisnika i

banaka su definisani zakonom, prateim ugovorima i internimpropisima.Samim tim korisnik banke poseduje odreena prava nad samom

uslugom.Sa druge strane, pravna regulativa ne garantuje da e korisnikbankarske usluge biti i zadovoljan uslugom ali prua visok nivo sigurnosti.

10. Marketing miks u bankarstvuDeo II 11. Marketing miks uslugaMarketing miks proizvoda sadri sledea etiri

elementa: proizvod (engl. product), cenu (engl. price), mesto (engl. place) ipromociju (engl. promotion).U marketing miksu usluga postoje tri dodatnaelementa, a to su: ljudi (engl. people), fiziko okruenje (engl. physicalenvironment) i procesi (engl. processes).

12. ProizvodKada govorimo o proizvodukao elementu marketing miksa, ubankarstvu se misli na ponudu (engl. offer) bankarskih proizvoda i usluga.Bankarska ponuda se definie prema potrebama specifinih ciljnih grupa (npr.stanovnitvo, preduzea, pojedine industrije).Marketeri imaju veliku ulogu usegmentiranju korisnika radi utvrivanja ciljnih grupa i prilikom projektovanja

ponude u skladu sa potrebama ciljnih grupa. Takoe, marketeri se bave irazvojem bankarskih proizvoda (engl. product development) i praenjemkonkurentske ponude.

13. Proizvod (nastavak)Brak (zajedniki raun, trgovina hartijama odvrednosti na tritu novca) Roenje prvog deteta (krediti, osiguranje)Prvozaposlenje ili nastavak skolovanja (kreditne kartice, krediti zaautomobile)Uspostavljanje inicijalnih odnosa sa bankom (otvaranje tekuegrauna, tednja)Penzioneri(razliiti oblici ulaganja, povraaj hipotekeb,

planiranje imetkac)kolska deca (kredit na osnovu vrednosti imovinea,osiguranje)Deca imaju svoj prvi posao ili nastavljaju kolovanje (ulaganja,krediti za kolovanje, sekundarna hipoteka)Slika 2. Segmentiranje korisnika.Primer segmentiranja korisnika bankarskih usluga na osnovu njihove ivotnedobi. Ponuda bankarskih proizvoda je specifino prilagoena potrebamarazliitih ciljnihgrupa. Iako primer odraava stanje na razvijenim bankarskimtritima, jasno govori o tome koliko su velike razlike u potrebama za

bankarskim proizvodima izmeu razliitih ciljnih grupa. Preuzeto izHarnessing the Profit-Building Power of Customer Segmentation, PriceWaterhouse Coopers, leto 2009, Banking Review, str. 3.a Home equity loan(engl.).bReverse morgage (engl.).c Estate planning (engl.).

14. CenaU nekim industrijama (npr. robe iroke potronje, engl. Fast MovingConsumer Goods FMCG) cena se shvata kao sredstavo za pozicioniranje


3/7

proizvoda ili itave marke. U tom sluaju marketing ima odluujuu ulogu udefinisanju cena.Rentabilnost bankarskog poslovanja zavisi od sposobnosti

banke da pribavi bankarska sredstva po niim cenama i da ih plasira uz toveu razliku imeu pasivne i aktivne kamate. Zato je definisanje cenaogranieno raznim iniocima van uticaja banke kao to su: stopa obavezne

rezerve, inflacija, i mnogim rizicima koji prirodno postoje u finansijskimuslugama. U bankarstvu marketing nema mogunost neposrednog uticaja nadefinisanje cena.

15. Cena (nastavak)Slika 3. Meseni trokovi korienja bankarskih usluga.Vie od polovine korisnika bankarskih usluga u SAD navodi da na mesenomnivou ne plaa nita za korienje bankarskih usluga. U praksi to znai da su

banke uloile dosta napora da se uine pristupanim i da privuku to vei brojklijenata. Sa druge strane banke raunaju sa tim da e im vei broj klijenatadoneti veu dobit. Preuzeto iz ABA SurveyShowsMajority ofBankCustomersPay Nothing for MonthlyBankServices: Banking is Free forMajority, American Bankers Association, 30. septembar 2009.

16. MestoKao element marketing miksa mesto govori o kanalima koji sekoriste za distribuciju proizvoda krajnjim potroaima.Osnovni kanal (metod)za saradnju korisnika i banaka je mrea filijala (engl. branch network).Postepeno se uvode i dodatni kanali kao to su: telefon, pota, bankomati,Internet, video komunikacija, i mobilni ureaji.Iako je mrea filijalanezamenjiva, najnoviji trendovi u razvijenim zemljama govore o sve veemkorienju internet bankarstva. Rast korienja internet bankarstva povlai zasobom nove izazove u smislu diferenciranja bankarskih usluga.

17. Slika 4. Sklonosti starosnih grupa u korienju razliitih kanala saradnje sabankama. U 2009. godini prvi put je zabeleeno da se vei broj korisnikabakarskih usluga u SAD slui Internetom nego mreom filijala za saradnju sabankom. Moemo da zapazimo da je korienje Interneta naroito izraenokod korisnika uzrasta od 18-34 godina, dok korisnici uzrasta 55 i vie godina idalje u najveoj meri koriste mreu filijala za saranju sa bankom. Izvor: ABASurvey: ConsumersPrefer OnlineBanking, American Bankers Association,21.septembar 2009.Mesto (nastavak)

18. PromocijaU marketing miksu promocija oznaava sve instrumentekomunikacije koje marketeri mogu da koriste radi promovisanja korporativnemarke ili proizvoda. Naelno se razlikuju instrumenti plaene promocije umasovnim medijima (engl. Abowe the Line ATL) i ostali instrumenti (engl.Below the Line BTL) poput sponzorstava, promocije na mestu prodaje, PR,

unapreenja prodaje itd.U bankarstvu promocija ima naroito znaajnu uloguu jaanju korporativne reputacije, imida banke i ostalih elemenata neopipljiveimovine (engl. inatangible assets). Banke zasnivaju svoju konkurentsku

prednost na neopipljivoj imovini, poto su bankarske usluge standardizovaneinema mnogo naina za diferencijaciju.

19. LjudiKao element marketing miksu usluga ljudi oznaavaju sve osobe kojiuestvuju u procesu pruanja usluge.Ovaj element marketing miksa u

bankarstvu obuhvata: osoblje ekspoziture koje vri prodaju usluga i pruapratee usluge korisnicima, ostalo osoblje banke (npr. slubenici na pultu zainformacije, blagajnici, operateri kol centra), korisnike usluga i ostale osobekoji posredno uestvuju u procesu pruanja usluge (npr. ostali korisnici koji se

u trenutku pruanja usluge nalaze u ekspozituri).


4/7

20. Fiziko okruenjeFiziko okruenje oznaava infrastrukturu sa kojomkorisnik usluge ulazi u interakciju tokom procesa pruanja usluge. Bankarskeusluga se uglavnom pruaju u mrei ekspozitura. Prema miljenjima vodeihstrunjaka (...) projektovanje objekata za pruanje usluga treba da bude

prioritet u bankarstvu jer korisnici esto formiraju svoj utisak o banci na

osnovu procene onoga to vide(Baker, Berry, Parsuraman, 1988, str.33).Banke definiu standarde koji propisuju spoljanji i unutranji izgledekspozitura, kako bi korisnici uvek mogli da imaju isti doivljaj usluge usvakoj ekspozituri. To doprinosi izgradnji pozitivnog iskustva o banci u celini.

21. ProcesiProcesi u marketing miksu usluga obuhvataju svaku vrstudelovanja dobavljaa usluge u cilju pruanja usluge korisniku. Pruanje uslugeima svoj tok i sprovodi se prema odgovarajuim procedurama. Procesiobjedinjuju ljude, elemente fizikog okruenja i tokove informacija prilikom

pruanja usluge.U bankarstvu, procesi su veoma vani jer pokazujusposobnost banke kao ustanove da izvrava poslove koji su joj povereni. Tu se

pre svega misli na to koliko su procedure (npr. za odobravanje kredita) dobro

projektovane u smislu njihovog: trajanja, sloenosti i sveukupnog toka. 22. drutvena i emocionalna osnova odnosa sa bankomDeo III 23. Model poverenjaPrioritet menadmenta odnosa sa korisnicima (engl.

Customer Relationship Management CRM) je stvaranje odanih korisnika.Kljuno za stvaranje odanih korisnika je uspostavljanjeoseanje poverenja.Jedan broj autora iz oblasti menadmenta (Rousseau, Sitkin, Cramerer, 1998)

je razvio model poverenja. Ovaj model je uspeno primenjen u korporativnombankarstvu (Saparito, Chen, Sapineza, 2004) a moe se primeniti i ubankarskom poslovanju sa stanovnitvom. Navedeni model razlikuje tri nivoapoverenja u bankarstvu: sraunato poverenje (engl. calculus based trust),relaciono poverenje (engl. relational trust) i poverenje zasnovano na

poistoveenju (engl. identification based trust). 24. Sraunato poverenjeSraunato poverenje je osnovni oblik uspostavljanja

odnosa izmeu korisnika i banke. Saradnja sa bankom se svodi na izvravanjetransakcija bez stvaranja drutvene i emocionalne osnove odnosa. Sraunato

poverenje se uspostavlja o principu obostranog interea.Kljuno za ostvarivanjeuspenih odnosa transakcionog poverenja je dosledno ponaanje. Ispunjavanjedatih obeanja motivie korisnike da nastave saradnju sa bankom. Najvei brojkorisnika zasniva svoje odnose sa bankom upravo na oseanju sraunatog

poverenja. 25. Relaciono poverenjeUkoliko se banka ponaa dosledno i ispunjava svoja

obeanja, korisnici koji sarauju sa bankom prolaze kroz niz uspenihtransakcija. Ponavljanje uspenih transakcija dovodi do stvaranja drutvenihveza izmeu korisnika i banke. Tada poverenje izmeu banke i korisnika

prerasta u relaciono poverenje.Odnosi relacionog poverenja su zasnovani nadeljenju informacija izmeu korisnika i banke. Takoe tada dolazi dostvaranja emocionalne osnove odnosa sa bankom kroz uspostavljanjeobostranog oseanja brige i naklnosti (Pirson, 2006).

26. Poverenje zasnovano na poistoveenjuRazvoj oseanja uzajamnogpoverenja dostie vrhunac uspostavljanjem oseanja poverenja zasnovanog napoistoveenju. Vie nije dovoljno pokazivati dosledno ponaanje iispunjavanje obeanja. Poverenje zasnovano na pistoveenju karakterie:

postojanje zajednikih ciljeva, potovanje istog sistema vrednosti, i obostranasposobnost predvianja reakcija druge strane (Pirson, 2006).Samo mali broj


5/7

korisnika razvije oseaj poverenja zasnovanog na poistoveenju sa bankom.Oni su spremni da nastave da sarauju sa bankom i u sluaju da pretrpeneugodnosti (Pirson, 2006) odnosno razvijaju oseaj odanosti.

27. Prednosti relacionog i poverenja zasnovanog napoistoveenjuUspostavljanje odnosa relacionog poverenja ili poverenja

zasnovanog na poistoveenju nudi sledee prednosti (Saparito i ostali,2004).Verovatnoa za prelazak korisnika u banku koja nudi povoljnije uslove

je manja. Korisnici ne ulau napore za pronalaenje banaka koje nudepovoljnije uslove.Korisnici su motivisani da nastave saradnju sa bankom iakotrpe neugodnsti, poto ne mogu jednostavno da prenesu nastale odnose naneku drugu banku.Relaciono poverenje i poverenje zasnovanu na

poistoveenju vode ka stvaranju odanih korisnika. 28. neopipljiva imovina u bankarstvu: primer intesa sanpaolo grupeDeo IV 29. Neopipljiva imovina i konkurentnostNeopipljiva imovina predstavlja jeda

od najvanijih izvora odrive konkurentske prednosti u bankarstvu. Da bizaista i bila izvor konkurentske prednosti neopipljiva imovina mora da nudi

(a) jedinstvenu vrednost koja je (b) relevantna za korisnike. Tada, neopiljivaimovina obogauje ponudu banke jer ukazuje na njenu posebnost u odnosu nakonkurenciju. Marketing ima odluujuu ulogu u stvaranju elemenataneopipljive imovine: kao to su korporativna reputacija (engl. corporatereputation), korporativni sistem vrednosti (engl. corporate values),nematerijalna vrednost marke (engl. brand equity) itd.

30. Spajanje Banca Intesa i Sanpaolo IMI grupeU avgustu 2006. godinenajavljeno je spajanje dve velike italijanske banke: Banca Intesa-e iz Milana iSanpaolo IMI grupe (it. GruppoSanpaolo IMI) iz Torina. Spajanje je stupilo nasnagu 2. januara 2007. godine ime je nastala Intesa Sanpaolo grupa. Ovo jenajvea bankarska grupa u Italiji i trea bankarska grupa u Evropi po ukupnojaktivi.Objedinjavanje dve grupe ove veliine je za sobom povuklo nekolikomarketinkih izazova u smislu: (a) pozicioniranja marke Intesa Sanpaolo naisti nain na veem broju trita i (b) stvaranja zajednike vizije ikorporativne kulture, koja e biti u mogunosti da stvori oseanje

posveenosti i pripadnosti novoj grupi (Intesa Sanpaolo, 2008, oktobar). 31. Korporativni sistem vrednostiPozicioniranje marke Intesa Sanpaolo grupe

i stvaranje zajednike vizije i korporativne kulture se zasniva nakorporativnomsistemu vrednosti kao jednom od najvanijih elemenata neopipljive imovine.Ovaj sistem zauzima centralno mesto u svim internim i eksternimkomunikacijama i predstavljaosnovu svih marketing aktivnosti.U cilju

definisanja korporativnog sistema vrednosti sprovedeno je kvalitativnoistraivanje metodom brejnsotrminga sa predstavnicima svih lokalnih banaka. 32. Korporativni sistem vrednosti (nastavak)Brejnstormingom su definisani

kljuni uvidi korisnika na lokalnom nivou, da bi se potom ukrstili sa profilommarke Intesa Sanpaolo ime se dolazi do velikih vrednosti koje prevazilazegranice i koje ujedinjuju ljude; one su bliske ljudima iz svih zemalja aistovremeno pripadaju grupi (Intesa Sanpaolo, 2008, oktobar).

33. Intesa Sanpaolo Brand WheelSlika 5. Korporativnisistem vrednosti IntesaSanpaolo grupe. Stvaranje jedinstvenog i prepoznatljivog identiteta koji bankagradi poiva na korporativnomsistemuvrednosti.KorporativnisistemvrednostiIntesa Sanpaolo grupe komunicira: matu,

humanost, stabilnost i nadu. Jedan od primera praktine primene ovog sistemvrednosti je slogan Mislimo unapred sa vama. Preuzeto izHow to


6/7

DefineGlobalIdentity: CaseHistory ofIntesaSanpaoloInternationalSubsidiaryBanks, Intesa Sanpaolo, oktobar 2008,

predstavljeno na konferenciji Value of the Corporate Brand in FinancialServices: How to Create and Manage Winning Brand Strategy, Beograd, RS.

34. RezimeUroene osobine bankarstva kao uslune delatnosti e i dalje

nastaviti da oblikuju marketing u bankarstvu.Glavna uloga marketinga ubankarstvu je da omogui usklaivanje ponude bankarskih proizvoda i uslugaprema potrebama specifinih ciljnih grupa. Takoe, marketing ima ulogu i u:obuci osoblja i projektovanju bankarskeusluge (engl. service design)odnosnofizikog okruenja i procesa.Marketing ima ulogu i u stvaranjukonkurentske prednosti kroz: (a) definisanje elemenata neopipljive imovine,(b) primenu neopipljive imovine u praktinim aktivnostima i (c) stvaranjedrutvene i emocionalne osnove odnosa izmeu banke i njenih korisnika.

35. Referenceiizvori za dodatnoprouavanjeAaker, D. A., Kumar, V., Day, G.S. (2004). Marketing Research (8th ed.). Hoboken, NJ, US: Willey and Sons,Inc. American Bankers Association. (2009, septembar 21). ABA survey:

Consumers prefer online banking. Preuzetosa:http://www.aba.com/Press+Room/092109ConsumerSurveyPBM.htmAmerican Bankers Association. (2009, septembar 30). Aba survey shows majority of

bank customers pay nothing for monthly bank services. Preuzetosa:http://www.aba.com/Press+Room/093009BankFeeSurvey.htmBaker, J., BerryL. L., Parsuraman, A. (1988). The marketing impact of branch facility design.Journal of Retail Banking, 10(2), 33-42. ori, M. (2009). Kvantitiativnamarketing istraivanja u bankarskomposlovanju (neobjavljen master rad).Univerzitet u Beogradu, Fakultetorganizacionihnauka, Beograd, RS.Fos, B.,Stoun, M. (urednici). (2008). CRM u sektorufinansijskijskihusluga:Praktinivodizauspenouspostavljanjesistemaupravljanjaodnosimasaklijentom (prevodDragicaTodorovi). Beograd, RS: Profile, doo. (originalnodeloCRMin Financial Servicess: A Practical Guide to Making Customer RelationshipManagement Work, B. Foss, M. Stone, Eds., 2002, London, UK: Kogan PageLtd.)IntesaSanpaolo. (2008, oktobar). How to define global identity: Casehistory of IntesaSanpaolo international subsidiary banks.Predstavljenonakonferenciji Value of the Corporate Brand in FinancialServices: How to Create and Manage Winning Brand Strategy, Beograd,RS.Kapor, P. (2005).Bankarstvosaosnovamabankarskogposlavnjaimeunarodnimbankarstvom.Beograd, RS: Megaternduniverzitetprimenjenihnauka.

36. Referenceiizvoriza dodatno prouavanjeKotler, F., Vong, V., Sonders, D.,Armstrong, G. (2007). Principimarketinga (4. evropskoizdanje,prevodSanjaRadosavljevi). Beograd, RS: Mate. (originalnodeloPrinciples ofMarketing, P. Kotler, V. Wong, J. Sonders, G. Armstrong, 2005, 4th Europeaned., UK: Pearson Education Limited).Nguyen, N. (2010). Competence and

benevolence of contact personnel in the perceived corporate reputation: Anempirical study in financial services. Corporate Reputation review, 12(4), 345-356.Parsuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1990, December).Guidelines for conducting service quality research. Marketing Research: AMagazine of Management Applications, 34-44. Pirson, M. (2006). Trust andLoyalty in Client-Bank Relationships A Qualitative Perspective.Preuztetosa:

http://www.reputationinstitute.com/members/nyc06/Pirson_2.pdf PriceWaterhouse Coopers. (2009, leto). Harnessing the profit-building power of


7/7

customer segmentation. Banking Review. Preuzetosa:http://www.pwc.com/en_CA/ca/banking-capital-markets/publications/customer-segmentation-2009-07-en.pdfRegan, W. J.(1963). The Service Revolution. Journal of Marketing, 47, 57-62.Rousseau, D.M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., Camerer, C. (1998). Not so different after all: A

crossdiscipline. Academy of Management Review, 23(3), 393-404. Saparito,A. P., Chen, C. C., Sapienza, H. J. (2004). The role of relational trust in banksmall firm relationships. Academy of Management Journal, 47(3), 400-410.Shostack, L. G. (1977). Breaking free from product marketing, Journal ofMarketing Theory and Practice, 41(2), 73-80.Veljkovi, S. (2006). Marketingusluga. Beograd, RS: CentarzaizdavakudelatnostEkonomskogfakulteta.

37. Referenceiizvoriza dodatno prouavanjeWalker, K. (2010). A systematicreview of the corporate reputation literature: definition, measurement, andtheory. Corporate Reputation review, 12(4), 357-387.Zeithaml, V. A., Berry,L. L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of servicequality. Journal of Marketing, 60 (April), 31-46Zeithaml, V. A., Parsuraman,

A., Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in Services Marketing.Journal of Marketing, 49, 33-46.

38. Zahvalnostna ukazanom poverenju i podrci:Dr Predrag Kapor,docentMegatrend univerzitet primenjenih naukaFakultet za poslovne studijenaustupljenim izvorima:Proffesor A. Parsuraman, DBAVice Dean ofFacultyUniversity of MiamiSchool of Busieness Administration

39. Hvala na vaem vremenu i panji!Marko Djordjic, MSc381-63-88-21-418(mobile)[email protected]

40. Copyright 2010 Marko ori. Sva prava zadrana.Nijedan deo ovepublikacije ne sme biti korien, reprodukovan niti navoen u bilo kom oblikuelektronski, mehaniki, fotokopiranjem, snimanjem niti na bilo koji druginain bez izriite pismene dozvole i pristanka autora.Vie informacija oautorskim i srodnim pravima moete pronai na internet prezentaciji Zavodaza intelektualnu svojinu RepublikeSrbije:http://www.zis.gov.rs/sr/pdf_ap/autorsko_zakon.pdf

marketing u bankarstvu - transkript

Documents