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NCR / MANUAL GLPI

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MANUAL DE USUARIO GLPI

Junio 22, 2018

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TABLE OF CONTENTS

SECTION I

Chapter A: Manual de Usuario ............................................................................................................... 3

Sub-chapter 1: Creación de Incidencia ................................................................................................... 3

Sub-chapter 2: Mensaje de notificación por correo electrónico ....................................................11

Sub-chapter 3: Cambio de contraseña y Personalización ...............................................................12

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Manual de Usuario GLPI

Creación de incidencia e inicio de sesión. 1. Para iniciar sesión se accede a la página web http://www.supportncr.com, se digita

Usuario y contraseña asignado y se presiona el botón “Entrar”

Nota: si se selecciona la casilla “Recordar mi ingreso” mantendrá iniciada la sesión hasta que

se le dé la opción “desconexión” , de lo contrario a pesar de cerrar el navegador web, al

volver a ingresar al link se abrirá la sesión actual, por seguridad se recomienda estar atentos

a esta opción ya que la información publicada es confidencial.

http://www.supportncr.com/

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2. Al momento de ingresar usuario y contraseña, de manera automática se carga la

página de creación de incidentes.

El siguiente listado explica los ítems a tener en cuenta:

- Fecha de apertura: Fecha de creación del incidente, esta fecha la obtiene de manera

automática por el sistema.

- Categoría: clase de incidente contenido dentro de los siguientes tipos: Bug POS, Bug

Server, Bug DP, Bug CEM, Bug SCO.

- Título: Nombre general que se le da al incidente.

- Descripción: Detalle paso a paso del incidente.

- Servicios vinculados: Es opcional, se puede anexar algún incidente anterior que tiene

alguna relación.

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- Archivo: documento o archivo que se adjunta con un tamaño máximo total de 20 MB,

se puede anexar varios archivos en simultaneo.

- Estado: Es el estado del incidente (nuevo, en curso asignado, en curso planificado,

espera, resuelto, cerrado), viene como primera opción “Nuevo”

- Datos preestablecidos: Estos datos ya vienen predefinidos como lo son: Actor con su

respectivo grupo.

- Seguimiento de correo: Si se desea o no recibir alguna notificación de este incidente,

por lo general viene activado.

3. Vista general de todos los incidentes, para llegar a esta opción, se debe de escoger

dentro de la pestaña Soporte el ítem llamado Incidentes.

- Para buscar un incidente en la opción por defecto “Estado”, aparece un listado de

múltiples formas de búsqueda y filtros.

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- En el listado de incidentes se muestran los campos:

ID: Numero de Incidente, Título: nombre del incidente, Estado: etapa actual del

incidente, Última modificación: fecha de última intervención, Fecha de apertura: fecha

de creación, Prioridad: Nivel de preferencia del incidente, Solicitante: quien crea el

incidente, Asignado: quien tiene a cargo el incidente, Categoría: clase del incidente.

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4. Vista del incidente creado:

- En la vista del incidente creado se refleja las opciones: Incidente: Vista inicial del

incidente, Intervenciones: Espacio donde interactúan los actores, Satisfacción: al

aceptar la solución se visualiza esta opción para obtener la opinión del cliente para

esta solución, Histórico: refleja todas las intervenciones desde la creación hasta la

finalización, Todos: muestra concatenado todas las opciones antes mencionadas.

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5. Vista Intervenciones

- En esta sección se agrega toda información relevante a la solución del incidente.

Aparecen varias opciones de gestión del incidente: Seguimiento: permite comentar

(tipo chat) el seguimiento o gestión del incidente anexando de ser necesario algún tipo

de archivo, Documento: permite solamente anexar archivos, Solución: es el proceso

pre-final donde se plantea una solución por parte del técnico asignado. Al cliente ver la

solución planteada podrá aprobar o desaprobar esta solución, Agregar: se selecciona

el posible estado en el cual se deja el incidente, por defecto se mantiene en curso

asignado.

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6. Vista de aprobar o rechazar la solución planteada.

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7. Vista Histórico: detalla el histórico de todas las intervenciones en el incidente

8. Satisfacción: Sección donde el cliente da su nivel de satisfacción de la solución.

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9. Pestaña Inicio: Muestra una vista global de todos los incidentes

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Mensaje de Notificación por correo electrónico. 1. Se envía un breve detalle del estatus actual del incidente al correo electrónico al grupo

de usuarios asociados al incidente. (Nota: por favor no responder este email ya que es

solo informativo. Para cualquier duda por favor consultar con el administrador).

URL: http://supportncr.com/index.php?redirect=ticket_2&noAUTO=

Incidente: Descripción

Título: Incidente 2

Solicitante: CHILE

Fecha de apertura: 21-06-2018 11:47

Fecha de cierre:

Origen de la solicitud: Helpdesk

Elemento asociado:

Asignado a técnicos: CHILE

Estado: En curso (asignado)

Asignado a grupos: NCRG > SOPORTE

Urgencia: Media

Impacto: Medio

Prioridad: Media

Categoría: Bug Server

Descripción: Prueba de incidente 2

Número de seguimientos: 1

[21-06-2018 13:06] Privado: No

Escritor CHILE (9)

Descripción No solucionado

Fecha de apertura 21-06-2018 13:06

Origen de la solicitud Helpdesk

Número de tareas: 0

--

Correo Automático - Por favor no responder

Atentamente,

SupportNcr

Generado automáticamente por GLPI

http://supportncr.com/index.php?redirect=ticket_2&noAUTO=1

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Cambio de Contraseña y Personalización.

1. En la pestaña “mis preferencias” encontraras opciones de personalización y

cambio de contraseña. Al finalizar los cambios se le da guardar. (Nota: por seguridad

se requiere cambiar la contraseña suministrada por primera vez y no compartirla con

ninguna persona no autorizada para el uso del aplicativo GLPI).

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