glpi helpdesk self service

Modul Tutorial Helpdesk - 2014

Information Communication Technology

PT.Apparel One IndonesiaSemarang , Oktober 2014

1

Modul IT HelpdeskCreate by ICT Team


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................... 1

DAFTAR ISI........................................................................................................ 2

BAB I Pendahuluan............................................................................................. 3

1.1Konsep Dasar IT Helpdesk................................................................... 3

1.2Prosedur Pelayanan.............................................................................. 5

1.3Service Hours....................................................................................... 6

1.4Servie Level Agreement....................................................................... 6

1.5User Role.............................................................................................. 6

BAB II Modul Self Service.................................................................................. 7

2.1. Halaman Login................................................................................... 7

2.2. Create a Ticket.................................................................................... 8

2.3. Check Status Ticket............................................................................ 9

2.4. FAQ.................................................................................................... 12

2


BAB I PENDAHULUAN

1.1. Konsep Dasar IT Helpdesk

a. Purpose Of Document

Information Communication Technology (ICT) adalah bagian yang

menyediakan pelayanan service IT di PT. Apparel One Indonesia dengan daftar

layanan dan ketentuan yang berlaku. Daftar layanan dan ketentuan yang berlaku

ini telah disepakati seluruh Staf ICT dan semua staf PT.Apparel One Indonesia.

Dokumen modul ini hadir untuk menyediakan informasi mengenai proses proses

yang harus dipahami untuk menjalankan aplikasi helpdesk tersebut.

b. IT Helpdesk

IT Helpdesk merupakan sebuah perangkat lunak single point of contact

antara penyedia layanan dan pengguna layanan IT. Sebagai management service

request dan incident management, aplikasi ini diharapkan menjadi media yang

dapat menyediakan pelayanan khusus pengguna ketika pengguna mengalami

masalah tentang IT. Aplikasi ini diharapkan dapat berfungsi sebagai media yang

pertama kali harus dihubungi oleh pengguna layanan untuk memperoleh

pertolongan atas kebutuhan terhadap layanan IT.

1.2. Prosedur Pelayanan

3


User IT Helpdesk Technician

1. Pengguna layanan melaporkan insiden (lewat aplikasi Helpdesk).2. Insiden tercatat dalam bentuk tiket insiden.

Masukkan deskripsi insiden Pilih kategori insiden

3. Menentukan prioritas tiket berdasarkan level urgency dan impact insiden yang dilaporkan.

4. Menentukan Technician yang akan menangani tiket insiden.5. Technician menganalisa insiden dan mencari solusi untuk insiden

tersebut.6. Technician mengimplementasi solusi tersebut dan mencatat solusi yang

diterapkan pada helpdesk.7. Jika solusi yang diterapkan telah mengembalikan layanan ke kondisi

normal, maka pengguna layanan harus menutup tiket tersebut.8. Jika insiden tersebut belum solved sampai batas waktu yang ditentukan,

maka tiket akan dieskalasi kepada manager in charge. 9. Manager in charge akan menganalisa insiden tersebut dan mencari

solusi tercepat untuk mengembalikan layanan ke kondisi normal.1.3. Service Hour

4

entry ticketnew openticket

prioritization waiting list

assign ticket to techinician

analyze incident

insert solution and implementation

solved?

Approve the solution

ya

tidak


Pengguna layanan dapat meminta layanan IT

atau melaporkan insiden yang terjadi pada

layanan yang sedang digunakan pada jam

berikut:

1.4. Service Level Agreement

Berikut ini adalah kesepakatan yang dibangun antara IT sebagai penyedia layanan dan

pengguna layanan,

Service Availabiliity Hours to Measure

Hardware 85 % Sesuai service Hours

Network 85 % Sesuai service Hours

Installation Appilacation Standart 85 % Sesuai service Hours

Service Email 85 % Sesuai service Hours

Application Inet 85% Sesuai service Hours

SERVICE LEVEL AGREEMENT TOTAL 85%

1.5. User Role

Di dalam aplikasi Helpdesk terdiri dari beberapa role yang digunakan untuk access security. Berikut Daftar User Role yang ada di aplikasi HelpdeskNo Nama Role Fungsi Hak Akses1 Super Admin Sebagai Administrator

SistemAll item

2 Technician Sebagai teknisi atau support sistem ketika pengguna mengalamai incident

Asset, Assistance, Management Document, Tools Knowledge base, Setup SLA

3 Self Service Sebagai pengguna sistem Create Ticket, View Ticket, FAQ

BAB II MODUL SELF SERVICE

5

Senin – Jumat, 07:30 AM – 17:00 PM


2.1. Halaman Login

Sebelum pengguna sistem mendapatkan pelayanan service dari bagian

IT, pengguna sistem diwajibkan terlebih dahulu mengisi form ticket yang

diidentifikasikan sebagai incident di dalam aplikasi IT helpdesk.

Untuk mengakses aplikasi IT Helpdesk, pengguna atau user harus

melewati sebuah browser dan mengisi url dengan alamat helpdesk.aoi.co.id.

6


Gambar 01. Halaman Login Helpdesk

Dihalaman login tersebut, user harus login sesuai dengan username dan password

Active Directory System (Username dan Password PC/Laptop Active Directory).

Kemudian setelah login, halaman home akan nampak seperti dibawah ini :

7


Gambar 02. Halaman Home Helpdesk

2.2. Create a New Ticket

Untuk mengisi form ticket, user harus mengakses home helpdesk dan

memilih menu create a ticket. Kemudian user dapat mengisi form ticket tersebut

8


dengan isian yang wajib diisi dengan tanda panah merah dibawah ini:

Gambar 03. Create a Ticket

Untuk Type menunjukkan tipe masalah yang dialami user. Ada dua jenis yaitu

incident dan request. Incident digunakan untuk masalah-masalah kecil yang dialami

user berkaitan dengan service catalog dari pelayanan IT. Sedangkan request

9


digunakan untuk suatu permintaan pengembangan pelayanan IT yang tidak disediakan

service catalog.

Untuk Category, user harus wajib mengisi kategori incident yang terjadi.

Category ini digolongkan sesuai dengan katalog yang ditawarkan yaitu ada

Infrastructure dan System.

Untuk Location, dalam kolom location juga wajib untuk diisi untuk mengetahui

dimana lokasi incident user. Kemudian kolom Title dan Description untuk mengisikan

judul dan penjelasan incident user.

Untuk Urgency, ada tiga pilihan yaitu high, medium dan low. High untuk masalah

yang harus segera diselesaikan, medium untuk masalah yang kepentingannya tidak

harus segera diselesaikan, sedangkan low untuk masalah yang boleh diselesaikan

sampai hari besok. Setelah semua form terisi, klik submit message dan menunggu

respon dari technician.

Jika ada gambar untuk penjelasan incident, dapat diupload lewat kolom file

dengan cara klik browse dan pilih lokasi gambar incident yang disimpan oleh user.

2.3. Check Status TicketKetika user selesai mengisi form ticket, user harus mengecek apakah

ticket tersebut sudah solve atau masih progress assign. Untuk melihat status ticket

tersebut klik menu Ticket dan pilih ticket yang dimaksud dengan mengklik judul

ticket.

10


Gambar 04. Check Status Ticket

Kemudian akan muncul halaman sepeti dibaawah ini. Digambar tersebut terdapat

tanda panah merah menunjukkan nama technician yang sedang melakukan progress

assign masalah ticket.

11


Gambar 05. Detail View TicketUntuk melihat solusi yang telah diberikan Technician , klik tab solutions

seperti panah merah yang terdapat gambar dibawah ini. Kemudian lihat

Description tanda panah merah tengah yang merupakan deskripsi solusi yang

diberikan oleh techinician. Jika solusi tersebut telah menyelesaikan masalah,

maka klik tombol Approve the solutions, jika tidak klik tombol Refuse the

12


solution.

Gambar 06. View Solution Ticket

Gambar dibawah ini merupakan gambar yang menunjukkan fungsi untuk

13


pencarian ticket berdasarkan status ticket. Untuk membuka halaman ini tetap

pada menu Ticket. Kemudian pilih status ticket seperti yang ditunjukkan tanda

panah merah di gambar tersebut, dan klik tombol search.

Gambar 07. Search Status TicketMaka akan muncul daftar ticket yang sesuai dengan status ticket seperti gambar

dibawah ini merupakan contoh daftar ticket yang telah selesai di approve the solutions

14


oleh user.

Gambar 06.List Close Ticket2.4. FAQ

FAQ merupakan singakatan dari Frequently Asked Question yang berisi

tentang semua masalah yang sering terjadi. Di halaman FAQ ini akan ditampilkan

semua jawaban yang paling sering ditanyakan oleh user. Untuk melihat informasi

FAQ lebih detail, klik judul FAQ tersebut seperti tanda panah merah dibawah ini.

15


Gambar 07. Halaman FAQ

Kemudian akan muncul halaman sebagai berikut :

16


Gambar 08. Halaman View FAQ

Demikian uraian singkat mengenai penggunaan AOI Helpdesk System. Mohon

kepada seluruh Karyawan / Karyawati PT. Apparel One Indonesia yang mendapatkan

17


fasilitas Teknologi Informasi dapat menggunakan Aplikasi tersebut untuk

mendapatkan support IT.

Sampai Jumpa dan Tetap Semangat................................................................................

ICT Department 2014

18

glpi helpdesk self service

Documents