manual de mercadeo fidelización
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ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y VINCULACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET
Diplomado Marketing Interactivo
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Las tres grandes divisiones del marketing
Aunque existen distintas vertientes sobre como dividir las acciones de marketing, vamos a contemplar 3:
Marca Captación Fidelización.
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Fidelización
Se considera que el costo de captación de nuevos clientes es 9 veces más alto que el de fidelización.Fidelizar es 26 veces más económico que recuperar un cliente.91% de los clientes insatisfechos no retornan jamás.
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Fidelización
Dado que existen grandes diferencias entre los segmentos, la fidelización conlleva mucha preparación para poder adaptarla a todos los públicos.
Debemos tener claro que un solo plan de fidelización no es aceptable para todo un mercado y mucho menos aplicable a varios. A menos que nuestro mercado sea un solo cliente.
A partir del uso de bases de datos y data mining el concepto se profundiza y amplía a relación 1 a 1.
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Definición
Fidelización es el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, permitiendo una relación de mayor conocimiento y reconocimiento que incrementa la compra de uno o varios productos de la misma.
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Enfoque❖ Si aceptamos desde un principio que el factor clave del
mercadeo relacional es alinearse a cada segmento de nuestro mercado según sus necesidades específicas; al punto de llegar a conocer a cada cliente mejor que a nosotros mismos;
Eso significa:
❖ Manejo de información.
❖ Criterio en el manejo.
❖ La información emana del cliente hacia la organización y no lo contrario.
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Técnicas
❖ Relacionarnos con el cliente significa más que darle premios y saludarlo en su cumpleaños.
❖ Significa “crear adicción”, que el cliente sienta que nos necesita.
❖ Significa que nuestro programa se desarrolle dentro de un sistema que encuentre todos los puntos de contacto posibles para esta relación.
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Técnicas La existencia de BBDDs nos permite conocer
mejor a nuestro cliente, siempre y cuando a) sistematizemos la información b) creemos las correlaciones necesarias y
relevantes en nuestros reportes e informes c) analisemos y pidamos el análisis de la
información para su aplicación d) seamos proactivos en la búsqueda de las
variables que afectan a nuestro universo de clientes.
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Mercadeo relacional y CRM❖ Dos factores hacen de estas dos técnicas vitales en el
presente entorno:❖ La baja de los márgenes y la presión sobre calidad,
hacen necesaria la venta incremental y la venta cruzada para lograr mejores volúmenes.
❖ Para eso debemos conocer perfectamente a nuestros clientes, sus espectativas y sus posibilidades. Nuestros clientes ya no son una masa amorfa, sino personas con gustos e intereses propios.
❖ Los clientes no son consumidores casuales, sino que entablan una relación con la empresa.
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Mercadeo relacional y CRM
❖ Para subir precios necesitamos subir la percepción del cliente con respecto a los beneficios obtenidos de nuestros productos.
❖ La relación a largo plazo baja nuestros costos de venta recurrentes.
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Programas y técnicas
❖ Material de apoyo profesional.❖ Clubes de usuarios.❖ Tarjetas de puntos y descuentos.❖ Programas de puntos y retorno.❖ Programas de comunicación relevante❖ Programas de reconocimiento sin puntos.❖ Programas cívicos comunitarios.
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Técnicas
Y
La última estrella de la fidelización
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Técnicas
Creación y manejo de redes sociales virtuales.
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Gracias
Patricia Noemí Lucki PNL NEGOCIOS [email protected]
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