loyalty café utrecht 20 november 2014
DESCRIPTION
Social Media is vandaag de dag veel meer dan service en een marketing push. Naast echte conversaties waar Rabobank ‘virtueel dichtbij’ wil zijn is het tijd voor pro-actief reputatiemanagement waar ook de medewerkers zelf een belangrijke rol spelen.TRANSCRIPT
![Page 1: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/1.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Loyalty Café, Utrecht
Boy Sleddering (@boysleddering) 20 november2014
Virtueel Dichtbij
![Page 2: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/2.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Even voorstellen
2
![Page 3: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/3.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Social Media is ‘gratis’ klantinzicht
3
![Page 4: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/4.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Bron: Upstream (2011)
Genetwerkte samenleving
![Page 5: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/5.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Social Media in 60 seconden
![Page 6: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/6.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Followers
105.429 Likes
188.495
Followers
104.077 YouTube pageviews / subscriptions
4.089.013 / 1.477
Cijfers 20 november:
![Page 7: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/7.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Eén kolom Tekst
1
2
3
4
5
Koppen, subkoppen, teksten en
bullits
Met deze knoppen (bij Start in
bovenbalk) is het mogelijk om;
koppen, subkoppen, teksten en
bullits te veranderen:
Visie/strategie Social Business
![Page 8: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/8.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Eén kolom Tekst
1
2
3
4
5
Koppen, subkoppen, teksten en
bullits
Met deze knoppen (bij Start in
bovenbalk) is het mogelijk om;
koppen, subkoppen, teksten en
bullits te veranderen:
Engagement Landelijk vs. Lokaal
![Page 9: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/9.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Rol van de Social Hub CCA
• Awareness
• Betrokkenheid
medewerkers
• Zichtbaarheid
• Sentiment
• P.R. 2.0/3.0
• Campagnes
• Bereik
• Betrokkenhei
d klanten,
relaties en
fans
• Participatie
Corporate
Platforms
Identiteit Merk
Markt Reputatie
![Page 10: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/10.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Identiteit #Aandeelinelkaar
http://rabo.nl/6px9jxmu
![Page 11: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/11.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Identiteit
![Page 12: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/12.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Reputatie
![Page 13: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/13.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Reputatie
13
![Page 14: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/14.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Waar gaat het over in 2014?
14
![Page 15: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/15.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Merk
![Page 16: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/16.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Engagement: Blut Busters
http://rabo.nl/sz954wyz
![Page 17: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/17.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Customer engagement
![Page 18: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/18.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Eigen communities
![Page 19: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/19.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
19
Eigen communities
![Page 20: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/20.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Micro campaigning
![Page 21: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/21.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Eén kolom Tekst
1
2
3
4
5
Koppen, subkoppen, teksten en
bullits
Met deze knoppen (bij Start in
bovenbalk) is het mogelijk om;
koppen, subkoppen, teksten en
bullits te veranderen:
Hoe werken wij?
![Page 22: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/22.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Eén kolom Tekst
1
2
3
4
5
Koppen, subkoppen, teksten en
bullits
Met deze knoppen (bij Start in
bovenbalk) is het mogelijk om;
koppen, subkoppen, teksten en
bullits te veranderen:
Wie zitten er in de ‘Social Hub’?
![Page 23: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/23.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Eén kolom Tekst
1
2
3
4
5
Koppen, subkoppen, teksten en
bullits
Met deze knoppen (bij Start in
bovenbalk) is het mogelijk om;
koppen, subkoppen, teksten en
bullits te veranderen:
Participatie
Social
Media
Toekomst @ Rabobank
![Page 24: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/24.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
De weg naar een social company
24
![Page 25: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/25.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck 25
De weg naar een social company
![Page 26: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/26.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Dat betekent:
26
![Page 27: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/27.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Een Social CEO!
27
![Page 28: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/28.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
28
20% medewerkers pv bank Merkwerkers
RN/RI LOKAAL
Lokale directies RVB Statutair Directeuren
Mer
kwer
kers
C
om
mer
ciël
e
net
wer
kers
T
ho
ug
ht
lead
er
Ro
lmo
de
llen
Merkwerkers faciliteren Banking for food Econoom woningmarkt Foundation
Mobiel bankieren Mobiel betalen Veilig bankieren Sponsoring PA/PR
MT’s RN/RI
MCC Account manager Grootbedrijf Account manager ZR1 bedrijven Account manager PB/Schretlen Account manager Private banking
Webcare Juristen Toezicht Relationship mangers RI Internation Service
Mark/comm PB Particulier bedrijven Directoraat communicatie IT HR
Account manager ZR2 bedrijven Adviseur verkoop & service Adviseur particulieren
Doelgroepen en rollen:
![Page 29: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/29.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Voorbeeld lay-
out
Hoofdstuktitel
Social Media Policy
![Page 30: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/30.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Bron: Upstream (2011)
Genetwerkte samenleving
![Page 31: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/31.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Samenvatting
Engagement op basis van identiteit
en overtuiging
Koppeling digitaal en fysiek
Still ‘learn by doing’
Toekomst zit in de kracht van mensen
Virtueel kan toch dichtbij zijn
![Page 32: Loyalty Café Utrecht 20 november 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022052909/559849361a28ab43168b47a9/html5/thumbnails/32.jpg)
© Dunck 2012 Loyalty Café – “Een kritische klant. Een Loyale klant?” Loyalty Café - Customer
Engagement
Powered by Dunck
Loyalty Café
Boy Sleddering
(@boysleddering)
20 november2014
Virtueel Dichtbij