2 Los Sistemas de Información en la empresa

2.1. INTRODUCCION / .Qué e n t e n d e m o s por S i s tema de I n f o r m a c i ó n (SI) de una e m p r e s a ? Es c o n v e -niente contes ta r sin a m b i g ü e d a d e s esta p r e g u n t a an tes de p r o f u n d i z a r en a spec -tos impor tan tes re lac ionados con los SI, su p l a n i f i c a c i ó n , d i s eño y ope rac ión en las e m p r e s a s y con las d e n o m i n a d a s T e c n o l o g í a s de la I n f o r m a c i ó n (TI) , hoy por hoy impresc ind ib le s para el f u n c i o n a m i e n t o de los SI. El b i n o m i o TI /SI será el f oco de a tención f u n d a m e n t a l de este l ibro; en es te cap í tu lo y el s igu ien te de l im i t a r emos el a lcance de su s i g n i f i c a d o pa ra nues t ros p ropós i tos .

Ln esta obra, al hablar de TI /SI , p o n d r e m o s el én fa s i s en el punto de vista de empresa (o de negocio). Con el lo q u e r e m o s deci r que nos in te resarán m á s los a spec tos l igados a c ó m o los SI de las e m p r e s a s (y su i m p l e m e n t a c i ó n u t i l i zando las TI) pueden cont r ibui r a c t i v a m e n t e a la c o n s e c u c i ó n de los ob je t ivos de ne-gocio de las mismas , que los a spec to s que h a c e n r e f e r enc i a a p o r m e n o r e s técni-cos l igados al detal le de c ó m o las TI deben u t i l izarse pa ra hacer f u n c i o n a r los SI de m a n e r a t écn icamen te cor rec ta . N o es que es tos ú l t imos sean i r re levantes ; s i m p l e m e n t e no es nues t ra in tenc ión escr ib i r un l ibro técnico . En de f in i t iva es-ramos más in te resados en la concepción de los SI que en su construcción ut i l i -zando las TI.

La def in ic ión de SI que e l a b o r a m o s en es te cap í tu lo pe rmi t e deduc i r una serie de impl icac iones a tener en cuen ta para t r aba j a r s e r i amen te en SI de sde la perspec t iva de negoc io . La m a y o r í a de ta les ap l i cac iones t ienen p o c o que ver con las Tí : hacen re fe renc ia m á s bien a a spec to s de d i recc ión de los p rocesos de p lan i f i cac ión , d i seño y ut i l ización de los SI y de c ó m o asegura r su cohe renc i a con el p l an t eamien to de n e g o c i o de la e m p r e s a en cada m o m e n t o .

2.2. QUE ENTENDEMOS POR SI DE UNA EMPRESA l.a visión más intuit iva del SI de una e m p r e s a se ob t i ene s i m p l e m e n t e o b s e r v a n -do c ó m o la in fo rmac ión f luye de una par te a otra de la m i s m a , y en t re ella y su

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entorno. Existen f lu jos de in fo rmac ión c l a ramen te observables porque cor respon-den a f l u jo s f í s icos : L lega el ped ido de un c l ien te (es decir , del entorno) : a lguien en ven tas lo regis t ra y m a n d a una cop ia a a l m a c é n para que sea servido pro-b a b l e m e n t e d e s p u é s de c o m p r o b a r que el c l ien te en cues t ión t iene crédi to - : en a l m a c é n se c o m p r u e b a que exis ta stock d i spon ib l e y en caso a f i rma t ivo se asig-na al ped ido , se p repara un a lbarán que se a d j u n t a al ped ido y se remi te una copia del m i s m o a f ac tu rac ión : f ac tu rac ión p repa ra la fac tura co r re spond ien te de acue rdo con las c o n d i c i o n e s de p rec io , etc, a co rdadas con el cl iente, etc.

La desc r ipc ión an te r io r es casi e s t á n d a r para e m p r e s a s comerc i a l e s : con pequeñas var iac iones los t ras iegos de i n fo rmac ión (pedidos , autor izaciones , alba-ranes , f ac tu ras , etc.) descr i tos se p roduc i r án casi ru t ina r iamente , en todos los casos . R e s p o n d e n a ta reas bás icas necesa r i a s para l levar a cabo la ac t iv idad fundamen ta l de una empresa comerc ia l . Dichas tareas son necesar ias s implemente para coord ina r las acc iones de ca rác te r ope ra t ivo : se trata de servir lo que el c l iente p ide y de acue rdo con las c o n d i c i o n e s a c o r d a d a s con él, de m a n t e n e r ION stocks al día pa ra poder desa r ro l l a r f u n c i o n e s de c o m p r a s y a lmacén con suf i -c iente c o n o c i m i e n t o de causa , etc. A m e n u d o nos r e f e r i m o s a estas tarcas bási-cas en el t ras iego de i n f o r m a c i ó n de una e m p r e s a c o m o los procesos de transac-ciones. Cas i s i e m p r e i n v o l u c r a n el e n t o r n o de la e m p r e s a (los c l ien tes , io> p roveedores , etc.) y registran las transacciones con ob je to tanto de coord ina r acc iones c o m o de d i spone r de una base de i n f o r m a c i ó n en la que apoyar la toma de dec i s iones necesa r i a s en el d e s e m p e ñ o de la ac t iv idad empresar ia l en genera l .

El m i s m o escenar io desc r i to en los p á r r a f o s an te r io res permi te obse rvar tu necesidad de dicha base de in formación: Será necesar io registrar las transaccione s de pago por par te de los c l ien tes si d e s e a m o s tener al día la in fo rmac ión perti -nen te para tomar la decisión de c o n c e d e r o no c réd i to a un cl iente d e t e r m i n a d o que ha cu r sado un ped ido concre to . Ya h e m o s m e n c i o n a d o también la neces idad de tener al día i n f o r m a c i ó n de stocks pa ra t o m a r las dec i s iones de compra , etc.

De hecho , la neces idad de accede r a i n f o r m a c i ó n está presen te no solo en la t oma de dec i s iones m á s o m e n o s ru t inar ia u ope rac iona l c o m o la descr i ta hasta ahora . Es necesa r io accede r a i n f o r m a c i ó n re l evan te en todas las ac t iv idades que t ienen lugar en el d e s e m p e ñ o de las f u n c i o n e s y p rocesos de negoc io de cualquier empresa , desde la p lan i f icac ión y def in ic ión de objet ivos hasta el control de c o n s e c u c i ó n de los m i s m o s , p a s a n d o por el d i s eño y puesta en pract ica de acc iones e n c a m i n a d a s a consegu i r los o b j e t i v o s f i j ados .

C o n s i d e r e m o s , por e j e m p l o , la s i tuac ión s igu ien te : Una act iv idad de planif i-cac ión f i ja el ob je t ivo de i n c r e m e n t a r las ven tas de una de te rminada famil ia de p roduc to s en cier ta zona geog rá f i c a . Para l legar a esta conc lus ión ha s ido nece-saria una exp lo rac ión s i s temát ica de las t r a n s a c c i o n e s de ventas , que ha resul ta-do de la iden t i f i cac ión de una c i f ra r e l a t i v a m e n t e ba ja en la zona geográ f i ca c i tada c o m p a r a d a con las ven tas de o t ras zonas s imi lares . A con t inuac ión el d i seño de acc iones e n c a m i n a d a s a la c o n s e c u c i ó n del ob je t ivo f i j ado necesi ta t amb ién acceder a i n f o r m a c i ó n . Por e j e m p l o , p u e d e n ident i f icarse c l ientes de ia zona de interés que en el p a s a d o p r ó x i m o han c o m p r a d o re la t ivamente poco de

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la familia de p roduc tos en cues t ión , e iden t i f i ca r así un co lec t ivo al que di r ig i r un es fuerzo comerc ia l concre to . Para d i señar y e jecu ta r d icho e s f u e r z o c o m e r -cial es necesar ia i n f o r m a c i ó n h is tór ica de cada c l iente del co lec t ivo iden t i f i ca -do. F ina lmente , la ac t iv idad de con t ro l e n c a m i n a d a a asegura r que las acc iones puestas en marcha c o n s i g u e n el ob j e t i vo neces i t a t ambién i n f o r m a c i ó n ace rca de las ventas en la zona de in te rés y de las c i f ras ob je t ivo v igen tes en cada momento . En def in i t iva , es n e c e s a r i o accede r a i n f o r m a c i ó n duran te el p r o c e s o p l an i f i cac ión -d i seño-e j ecuc ión -con t ro l que está en el núc leo de toda ac t iv idad empresar ia l .

Una pr imera vis ión de qué e n t e n d e m o s por SI en una e m p r e s a es fáci l de obtener a part i r de las d e s c r i p c i o n e s an te r io res . Se t rata del s i s t ema (uno más , de la mi sma ca tegor ía que o t ros m á s t r ad ic iona les , c o m o el s i s t ema de control o el de p lan i f icac ión , etc.) e n c a r g a d o de coo rd ina r los flujos y reg is t ros de in fo r -mación necesar ios para l levar a c a b o las f u n c i o n e s de una e m p r e s a d e t e r m i n a d a de acuerdo con su p l a n t e a m i e n t o o es t ra teg ia del negoc io . D e s d e un pun to de vista general , d ichas f u n c i o n e s dan lugar a ac t iv idades de p l an i f i cac ión , d i s eño y ejecución de acciones para consegui r obje t ivos y act ividades de control . A d e m á s , mucha in fo rmac ión re levan te para es tas ac t iv idades p u e d e ob tene r se del reg is -tro de t r ansacc iones ac t i v idades ope ra t ivas bás icas de toda ac t iv idad e m p r e s a -rial. que a m e n u d o invo luc ran in t e r acc iones de la e m p r e s a con su en to rno) .

La Figura 2.1 r ep resen ta e s q u e m á t i c a m e n t e lo d icho has ta ahora . En la rea-lidad de las e m p r e s a s ocur re que la f u n c i ó n «d i seño y e j ecuc ión de acc iones para consegu i r los ob j e t i vos f i j a d o s » t iene mul t i tud de vers iones , y así p o d e m o s hablar de acc iones comerc i a l e s , a cc iones en el área de p r o d u c c i ó n o en el área f inanciera , o en el con t ex to de p r o c e s o s de n e g o c i o que requ ie ren ac t iv idades en más de un área f u n c i o n a l (ver secc ión s igu ien te para una in t roducc ión al concep to de «p roceso de n e g o c i o » ) . D a d o que todas el las deben ser d i s e ñ a d a s y e jecu tadas (en par t icu la r en la t ocan t e a su m a n i p u l a c i ó n de i n f o r m a c i ó n ) , la f igura cons t i tuye una gene ra l i zac ión r azonab le .

Ahora e s t amos en c o n d i c i o n e s de adop ta r un tono m á s fo rmal y p r o p o r c i o -nar una def in ic ión de SI apta pa ra los p ropós i to s de este l ibro. E n t e n d e m o s por SI «el c o n j u n t o formal de p r o c e s o s que , o p e r a n d o sobre una colección de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, r ecopi la , e l abora y d i s t r ibuye (par te de) la i n f o r m a c i ó n necesa r i a pa ra la operación de d i cha empresa y para las ac t i v idades de d i r ecc ión y control co r r e spond ien t e s , a p o y a n -do al menos en parte , la toma de decisiones necesa r i a para d e s e m p e ñ a r las fun-ciones y procesos de n e g o c i o de la e m p r e s a de acue rdo con su es t ra teg ia» .

Las par tes de la de f in i c ión en cu r s iva p rec i san cier ta ac la rac ión ad ic iona l . Asi . la de f in ic ión inc luye s o l a m e n t e el S \ formal, es decir , la par te del m i s m o c la ramen te def in ida , que toda e m p r e s a c o n o c e y sabe c ó m o ut i l izar . El lo no quiere decir , ni m u c h o m e n o s , que no se cons ide ren impor t an te s los Sí informa-les. S imp lemen te se trata de r e c o n o c e r la l imi tac ión que los Sí i n f o r m a l e s son, por na tura leza , m e n o s e s tud iab le s , m e n o s p l an i f i cab l e s y, s e g u r a m e n t e t am-bién. menos di r ig ibles , al m e n o s desde un p u n t o de vista c o h e s i o n a d o y g loba l .

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Figura 2.1. El papel del SI en las empresas.

Respecto a la colección de datos estructurada de acuerdo con las necesidades de la empresa incluida el SI y sobre la que opera, queremos decir que los datos ma-nipulados, generados y a lmacenados en el SI deben reflejar la percepción que de los mismos tienen las personas que los utilizan a diario para desempeñar sus responsabilidades en la empresa. De otro modo, el SI les «impondría» una estructura de datos «poco natural» que probablemente entorpecería dicho desempeño. Ello im-plica que el diseño de esa estructura — l o que acabará siendo la base de daros de i SI— deberá reflejar dicha percepción. Para conseguirlo es imprescindible que di-chas personas participen activamente en el diseño de la estructura de datos en cues-tión. En definitiva, la base de datos es un componente muy importante de todo SI.

La referencia a las operaciones y a la toma de decisiones necesarias en las act ividades de dirección y control trata de enfat izar el hecho de que no sólo

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existen necesidades de información para coordinar acciones operat ivas, sino también para ayudar a tomar decis iones y para ejercer el control que se conside-re adecuado en cada caso.

Finalmente, la def inic ión hace referencia & funciones, procesos y estrategia de negocio. Con ello se pre tende decir expl íc i tamente que el SI de una empresa debe estar al servicio de su en foque de negocio. Al fin y al cabo, el SI es sola-mente uno más de los e lementos que la empresa diseña y utiliza para conseguir sus objetivos, y es, por tanto, impresc indible que se coordine de manera explíci-ta con ellos. Pensar en té rminos de func iones y procesos de negocio resulta útil para conseguir esta coordinación, ya que dichas func iones y procesos están en la raíz de la existencia no sólo del SI, sino de los demás sis temas con los que precisamente su coordinación es imprescindible . Este tema se trata más a fondo en los apartados siguientes.

En definit iva, la def inic ión propuesta se centra fundamenta lmen te en el para que del SI, más que en el cómo o el qué. Las empresas necesitan que determinada información fluya para coordinar sus acciones operat ivas, y que otra in forma-ción llegue a t iempo y organizada adecuadamente para que los decisores tomen sus decisiones con el máx imo conocimiento de causa posible, y para que quienes tienen la responsabi l idad de controlar las dist intas act ividades puedan hacer lo en el momento en que se detecte la pr imera desviación relevante entre lo previsto y lo real. Y todo ello para l levar a cabo las func iones y procesos de negocio que la empresa les ha encomendado, de manera coherente con los objet ivos de la mis-ma. Además, como veremos más adelante, en ocasiones la propia estrategia de negocio de una empresa puede contar con el SI como parte activa de la misma, de modo que el SI puede también utilizarse para conseguir ventajas competi t ivas.

2.3. EL SI Y LA CADENA DE VALOR Para acabar de conceptual izar el papel del SI en la empresa , sobre todo en lo tocante a su interacción con las dist intas act ividades que se llevan a cabo en la misma, es útil el concepto de cadena de valor. Popular izado por Porter (Porter, 1985), su esquema básico se reproduce en la Figura 2.2.

No pre tendamos aquí discutir a fondo el concepto de cadena de valor. Nos interesa solamente como esquema puramente descr ipt ivo de las act ividades de una empresa. En contraste con la Figura 2.1, el concepto de cadena de valor distingue entre dos t ipos de act ividades básicas en toda empresa: Las «de l ínea» o «básicas», normalmente representadas en la parte infer ior del esquema y que tienen que ver di rectamente con la creación de valor, y las «de soporte», en las que las anteriores se apoyan para coordinarse , compart i r información , etc.

En la Figura 2.2 una de las ac t iv idades de soporte se denomina infraestruc-tura de la empresa. De acuerdo con la def inic ión de SI del apartado anterior, el SI de una empresa forma parte p rec i samente de dicha infraestructura. De ello se deduce expl íc i tamente algo que estaba implíci to en el apartado anterior: To-