la comunicaciÓn en el liderazgo directivo
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LA COMUNICACIÓN EN EL LIDERAZGO DIRECTIVO
GELI PAUTT TORRESPhd. Ciencias Empresariales.
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
La competencia de escucha es la adaptación exitosa a las situaciones y el logro de resultados esperados o deseados a través de la comunicación. (Cooley & Roach, 1984)
LA ESCUCHA
• Hunt: “es la más importante de todas las habilidades de comunicación” .
• Downs and Conrad: ocupó el segundo lugar como el problema de comunicación más identificado por los subordinados.
• Hanna, M. (1978): la escucha fue percibida como la más molesta situación de comunicación para todos los empleados.
LA ESCUCHA
1. Escuchar implica:• La audición• La cognición
2. Denota habilidades como: Hirsch (1986)• percibir selectivamente, • Interpretar y comprender • asignar significado, • reaccionar, • recordar y • analizar lo que se escucha
La escucha es una compleja habilidad multidimencional
3. Comportamiento de comunicación: (Lewis & Reinsch, 1988; Rhodes, 1987; Roberts, Edward, & Barker, 1987) • Habilidad social• Resultados sociales
Lewis y Reinsch (1988) identificaron tres comportamientos de la escucha eficaz en la organización:
1. Seguir instrucciones y sugerencias2. Contacto visual 3. Atención general
Otras investigaciones añaden:
1. Capacidad de parafrasear (Wellmon, 1988)2. Entender el punto de vista de otra persona
(O´Reilly & Anderson, 1980)
HABILIDADES ASOCIADAS CON LA ACTIVIDAD DE ESCUCHA:
1.Feedback2.Rapport3.Empatía
• Parafrasear• Expresar emoción• Habilidad para
hacer preguntas• Llegar a otro
punto de vista.
¿Cómo?
HABILIDADES ASOCIADAS CON LA ESCUCHA INFORMATIVA:
1.Concentración2.Tomar nota3.Cierre o retirada.
• La falta de motivación individual para practicar una buena escucha y la falta de apertura sugiere que la práctica de escucha inefectiva está asociado con un CLIMA DE COMUNICACIÓN DISFUNCIONAL.
• La ESCUCHA INEFECTIVA conduce a un bajo desempeño y baja productividad
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
PRINCIPALES RAZONES:
1.Miedo a ser vistos o etiquetados negativamente2.Que le afecten la capacidad a tener influencia
dentro del marco organizativo.
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS Consecuencias de etiquetar:
• Altera las interacciones interpersonales • Cambia la identidad social• Crea profecías de autocumplimiento que
aparentemente valida las etiquetas
Los empleados sienten que pueden tener un DAÑO PSICOLÓGICO Y ORGANIZACIONAL.
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
Una razón es lo que en psicología se llama:
“Mum effect” (efecto mamá) (Rosen and Tesser, 1970)
Renunciar a transmitir información negativa debido a las molestias asociadas con ser portador de malas noticias.
“Mum effect” (efecto mamá) (Rosen and Tesser, 1970)• Las relaciones entre subordinados y supervisores
parece intensificar el Mum effect.• Las jerarquías automáticamente introducen
restricciones contra la libre comunicación, en particular por críticas de miembros de bajo estatus hacia aquellos en posiciones de mayor estatus.
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
Otras razones:
• Es un comportamiento de autoprotección • Es un comportamiento que se genera cuando los empleados
tienen elevadas aspiraciones de movilidad dentro de la empresa y no lo quieren poner en peligro
• Falta de confianza en los supervisores• Cuando las organizaciones tienen normas de gran alcance y
rutinas defensivas • Las organizaciones son intolerantes a la crítica y el disenso.
• El silencio de los empleados refuerza los sentimientos de inutilidad de los empleados.
• Un estado de indefensión aprendida
Varía de acuerdo a los empleados:
• Mayor edad Vs. Jóvenes • Con más experiencia Vs. Menos experiencias• Mayor rango Vs. Menor rango
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
El 85% de los empleados deciden no hablar, a pesar de que sienten que es muy importante.
Los de color rojo: Es probable que tengan resultados negativos porque:
• Tienen relativamente poco poder, • Mayores miedos porque carecen de credibilidad• Los toman con poca seriedad.
El silencio tiene una dimensión social – un fenómeno colectivo:
• Los empleados aprenden las reglas de juego: lo que se debe de hablar y lo que se debe callar
• Supuestos básicos• Aprenden a través de experiencias de ensayo y error • Hablando con sus compañeros• A través de la observación
Los empleados buscan pistas relativas a la “favorabilidad del contexto”.
Contexto favorable: • Cuando se percibe a la alta dirección dispuesta a
escuchar• La cultura es vista como generalmente de apoyo • Hay relativamente poca incertidumbre o temor a las
consecuencias negativas• La calidad de la relación con la alta gerencia es
buena.
Contexto desfavorable:
• Cuando los empleados creen que un problema puede llevar a consecuencias negativas.
• La cultura ve como traidores a los empleados que cuestionan o están en desacuerdo con la alta gerencia.
CONDUCTAS O ATRIBUTOS DEL LÍDER que influyen en la participación voluntaria de los empleados:
• CERCANÍA
• LA TOMA DE ACCIÓN
• ACCESIBILIDAD
Estas conductas conducen a los subordinados a decidir si es seguro o no a hablar.
Es decir:
• El silencio no solo se genera por la molestia de transmitir malas noticias a los jefes, sino también por:
• La importancia del CAPITAL SOCIAL (Adler y Kwon, 2002)
EL SILENCIO DE LOS EMPLEADOS
Edmondson (2003) habla de la NECESIDAD DE LÍDERES
• Para crear lugares de trabajo en donde los empleados se sientan seguros para expresarse.
• Si los empleados sienten que los gerentes no están interesados en sus problemas o posibles problemas, van a reaccionar negativamente a dicha información, y no van a hablar de ellos.
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS• Muchos gerentes fallan a NO proporcionar
explicaciones a sus empleados, o proveen explicaciones que son vagas.
La falta de explicaciones adecuadas:
• Disminuyen los niveles de cooperación • Aumenta los niveles de rotación• Aumenta los niveles de represalias
“Reacciones adversas como respuesta a la percepción de injusticia por empleados descontentos hacia su empleador”. (Skarlicki and Folger, 1997:434) 1. Represalias activas: robo, quejas, demandas. 2. Represalias pasivas: ira, culpa y estrés
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
REPRESALIAS:
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
Según Merriam – Webster´s Collegiate Dictionary (1998), una explicación es el acto o proceso de “hacer algo evidente o comprensible”. El término implica revelar la razón de, o la causa de, algún evento que no es inmediatamente obvio o totalmente conocido. (Shaw, Wild and Colquitt, 2003)
CONCEPTO DE EXPLICACIÓN
(Rosenthal & Rosnow, 1991, pp. 281 – 286) evidenciaron que los empleados son 43% menos propensos a represalias después de una decisión si se proporciona una explicación adecuada.
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
Una explicación adecuada se define como:
• El grado en el que proporcionar explicaciones son claras, razonables y detalladas.
Las explicación tienen efectos beneficiosos sobre cinco resultados específicos:
• Cooperación• Justicia procedimental• Justicia distributiva• Represalias• Respuestas de abstinencia
Son explicaciones en el que el tomador de decisiones admite que el acto en cuestión es desfavorable o inapropiado, pero niega toda la responsabilidad al citar alguna causa externa o mitigar circunstancias.
TIPOS DE EXPLICACIONES:
1. EXCUSAS:
El tomador de decisiones acepta completa responsabilidad, pero niega que el acto en cuestión sea inapropiado, señalando el cumplimiento de un objetivo de orden superior.
2. JUSTIFICACIONES:
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
• Las excusas tienen más efectos beneficiosos que la justificaciones
• Una excusa muestra que NO hay otras acciones factibles.
EXCUSAS
Las justificaciones pueden incitar más resistencia cognitiva que las excusas. Por otra parte, las personas pueden estar sesgadas en contra de aceptar que un resultado negativo fue justificable debido a su propio beneficio o prejuicios egocéntricos.
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
En contraste, puede ser que una excusa ilegítima o insincera de alguna manera es más perjudicial que una justificación ilegítima o insincera. Después de todo, al menos la justificación admite alguna responsabilidad, aunque las razones dadas no sean convincentes.
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
IMPORTANCIA DE LAS EXPLICACIONES Y/O EXCUSAS
En una mala situación, el Distanciamiento Gerencial, empeora la situación, ya que los empleados
reaccionan a las malas noticias no explicadas con menos cooperación, más represalias y apatía.
GRACIAS