introducción al e marketing

@mcielak

Introducción al E Marketing

Moisés Cielak@mcielak

O como dice el dicho “Se vale ser metiche……”

1

@mcielak

Objetivos de Negocio

Derechos reservados Interactia S. de R.L. de C.V. Prohibida su reproducción sin autorización escrita.

@mcielak

community

podcast

Web2.0 Application

Branded content

blog

Microsite

newsletter

Direct email

Website

Banner

Search

Social communityprofile

Customer Touch Points

Focus on opportunities for your brands not technologies Keep in mind that innovation is great, but we have to use it only if it serves to the brand’s

objectives and goals and most of all, if it brings results.

@mcielak

Tech Enquiry

Partner Support

WTB-eCommerce

Landing Page

Search

Awareness Consideration Purchase Service Loyalty

PRRadio - Television - Print - Outdoor

Word of Mouth

Blog

Direct Mail

StoreCall Center

IM/Chat

Call Center

Invoice

Blog

Newsletter

CSR Order Entry

Application Partner Web

Banner Ad

Viral eMail

Online ads

eMail

Online

Customer cycle

Social Media

OfflineDerechos reservados Interactia S. de R.L. de C.V. Prohibida su reproducción sin autorización escrita.

[email protected]

@mcielak

< Marketing Digital 4

Buscadores

Medios online

Creatividadonline

ContenidosTecnología

E-Commerce

MedidasWeb 2.0

IntegraciónPlataformas

Modelos deNegocio

Jurídico

MARKETING DIGITAL

ObjetivosEstrategias

Plan

@mcielak

Dinámicas Estratégicasdel Entorno Digital

@mcielak

600

“CABALLOS”

700

800900

¿GANÉ?¿PERDÍ?

¿QUEDÉ IGUAL?

@mcielak


CONCIENCIACOLECTIVA

MILLENIALS: Generación Einstein

No tan adolescentes: nacidos finales de 80

Crecen en un nuevomundo: sociedad de la información 24/7,

nuevas tecnologías, comunicación via internet y celular, compartenexperiencias en YouTube, Facebook o Twitter y tienen vidasparalelas en FarmVille,World of Warcraft.

@mcielak


I WANT IT FAST

I TRUST MYFRIENDS &COMMUNITYMORE THANCORPORATEMOUTHPIECES

DIGITAL NATIVES,MULTIPLE DEVICEOWNERS, MULTI-TASKERS,

AND I WANT ITNOW

MILLENNIALS

I CAN MAKE

Estilo de vida

PLATFORMSWITCHERS

Multi-canal, Multi-plataforma, Multi-aparato, Multi-tasker

Desconfianzamensajes de lasmarcas, todo locontrario respectoa los amigos omiembros decomunidades coninteresescomunes

Highlights generales de comportamiento y actitudes

Mañana esdemasiado tarde

Fuentes: “The Millennial Consumer”, BCG, 2013; “Confianza: La base del nuevo Capitalismo”, ElPaís, 2014

I’M A SOCIALCREATURE,BOTH ONLINE& OFFLINE

ECONOMICINSTABILITY:IMPACTCONSUMPTION& PROPERTY

social

Otra forma deentender elconsumo y lapropiedad

THE WORLDABETTER PLACE

Estilo de vida altruista

“Millennial”: Entre 15 y 35 años de edad hoy (aproximadamente)

©RACC

@mcielak

13< Marketing Digital 13

GOOD ENOUGH REVOLUTION

••••

Barato y SimpleFlexibilidad sobre perfecciónFast go marketEl mercado es el test: Aprender del uso de losInnovadores y Early Adopters Lean Startup

• Hacer cambios para acceder al Early Majority• Ejemplos: Skype, Spotify, Youtube, iPad, MP3, RyanAir…

@mcielakD

eman

da/P

opul

arid

ad/U

suar

ios=

Voul

men

deVe

ntas


Las barreras de entrada sonmenores en el long tail

Demanda no satisfecha

El tamaño total de losmercados de bajademanda y bajovolumen es mayor quelos mercadosmasivos

LONG TAIL

Productosgenéricos enmercadosmasivosFuerte competencia

Elevado gasto de adquisición

Productos longtail para micromercadossegmentados

$$$$$$← Los costos de marketing son mayores

Producto =Variedad de Inventario

@mcielak


Gracia a internet mercadostradicionales muy concentradosse convierten en long tail

LONG TAIL

@mcielak


CROWD SOURCING

Tendencia a impulsar lacolaboración masivahabilitada

por las tecnologías web 2.0para lograr objetivos de negocio

Consiste en canalizarel deseode expertos para resolver unproblema y luego compartir

libremente la respuesta con todoel mundo.

@mcielak

1717

CROWD SOURCING: GOLDCORP CHALLENGE

Goldcorp is Toronto based mining firm witha 50 year-old mine in Red Lake Ontario.In 1999 CEO Rob McEwen instructed hisgeologists to release all geological recordsto the public. The “Goldcorp Challenge” offered $575k to anyone who could find thegold and drew 1,200 people from 50countries.

Results:•110 sites identified 50% new, 80%produced gold.

•8 million ounces found.•Company value up from $100 million to$9 billion.

•They did not encourage collaboration

http://crowdsourced.tumblr.com/post/637675703/gold-rush-2-0-a-case-study-of-the-goldcorp-challenge

< Marketing Digital

@mcielak


BitsÁtomos

E-DISTRIBUTION: ¿QUÉ VENDEMOS?

@mcielak

19

Español3er Lenguaje en Internet

136 MM usuarios en internet8% del contenido digital global

+675 MM sites450 MM personas en países con español

como lengua oficia+ 100 MM (EEUU, Brasil, Filipinas…)

usado como 2do lengua

La frontera digital es el idiomaInternet todavía no es (todavía) un sistema semántico, sino lingüístico

< Marketing Digital

FRONTERAS DIGITALES

@mcielak


WEB 2.0: MERCADOS SON CONVERSACIONES…

CLUETRAIN MANIFESTO (1999)

Tesis 1Los mercados son conversaciones

Tesis 89Tenemos poder real y lo sabemos.Si no alcanzas a ver la luz, alguien másvendrá y nos dará mayor atención, serámás interesantey divertido para jugar.

Tesis 95Estamos despertando yconectándonos. Estamosobservando.Pero no estamos esperando.

@mcielak


REEQUILIBRIODEL PODER EMPRESA-CONSUMIDOR

ConsumiDor

Empresa

¡REPUTACIÓN!

@mcielak


El nuevomantra

@mcielak

2424

DELMARKETINGSÓLIDO…

…ALMARKETINGGASEOSO< Marketing Digital

@mcielak


E- PRODUCTO

Bits (itune.com) o átomos (amazon.com) +Sizzle: Añade beneficios, servicios, o valores a

la marca

oMuestra: zoom, rotación, 360º, detalles…oEscucha…oPromociona el preciooMuestra disponibilidadoEnseña complementosoIncluye garantíasoPromociona bundlesoSugiere alternativasoIncluye perfiles de compra de los quecompraron el productooAñade comparativas

http://http://www.thomann.de/es/bc_rich_warlock_bk_bronce_ii.htm

@mcielak

26

E- PRICING

Acceso a toda la información de precio, en formatos comparables ytransparentes. Compradoresgenéricos(kelkoo)o específicos (kayak)Acceso al precio más bajo… del mundo. No hay fronteras paracomprar cualquier productode cualquierpaís al precio de origenFlexibilidad para políticas de variación de precio: un precio paracada persona (ej. los primeros ticketsmás baratos): líneas aéreas,hoteles…Modelos de precio basados en oferta y demanda, como subasta online: modelo eBay o adwords de GooglePosibilidad para marginar geográficamente: Diferentes tarifasymonedas para cada geografíaDinero virtual para pagos o promociones: Paypal (e Bay),promociones bwin o pokerface, voucherscon códigos enviados porAmazon.com o micropagos vía SMS

< Marketing Digital

@mcielak


http://www.youtube.com/watch?v=fv03L83a0Ew&feature=related

E-PRICING

– Comparación de precio unida a selección de tienda

@mcielak


E- COMMUNICATION

Saturación de Marca víabombardeo de GRP´s

Cañas de bambú afiladascontenido cerca de necesidades

@mcielak


E- COMMUNICATION

http://www.youtube.com/watch?v=86lYG1V2-n4

http://www.youtube.com/profile?annotation_id=annotation_820885&feature=iv&src_vid=4ba1BqJ4S2M&user=ti

ppexperience

https://www.youtube.com/watch?v=7fPdYlb8ow0

PersonalizadaSocialInteractivaHumanizadaAumentada

@mcielak


E-DISTRIBUTION: DESINTERMEDIACIÓN

Margeno

Conveniencia

@mcielak


E Commerce (aprox 6,5%)

Across Channels

No hay fronteras On/Off

Tradicional

100% del ComercioE- DISTRIBUTION

@mcielak


ROPO

Research Online / Purchase OfflineMomento 0 antes de la elección

Información → Decide en un 70% de las veces• la propia decisión de compra• establecimiento• marca• modelo• promoción•….

@mcielak


Across Channels O 2 O (OFFLINE to ONLINE)

@mcielak

ALICIA

MOTHERROBERTO(NOVIO)

MIGUEL (AMIGO)

JUAN EL LANCHERO

1)2)3)

4)5)

LAS 2 ISLAS

@mcielakLos 2 Hemisferios

IZQUIERDO

RACIONAL

DERECHO

EMOCIONAL

@mcielakTRABAJANDO EN EQUIPO

“LOS CANÍBALES Y LOS MISIONEROS”

@mcielak


¿Cómo reacciona elMarketing ante elnuevo entorno?

Distribución ?Comunicación ?

Precio ?Producto ?

@mcielak


http://www.youtube.com/watch?v=QYC01TuilSM

@mcielak


http://nikeplus.nike.com/nikeplus/

@mcielak


@mcielak


• PublicidadOffline

– Comunicación Sizzle– Escaparate de productos– Relación social

• Equipos• Compartir rutas

– Contenidos en basecontinua

• Nuevos Retos

• Descarga de música

• TiendasOffline

• Brand benefit

Experienciade usuario

• Internet:– Generación BBDD de clientes

identificados:Comunicación vía emailSegmentaciones en función de aficiones y usoOfertas segmentadasAprendizaje e investigación

– Tienda online– Redireccionamiento a tiendas

físicas– Crossell

@mcielak


MARKETING DIGITAL

• También llamado internetmarketing, e-marketing, on-line marketing,cybermarketing, marketing interactivo o web marketing.

• De una manera sencilla marketing digital puede definirse como:“Alcanzar los objetivos de marketing usando las tecnologías digitales”

• Marketingdigital es por tanto la promoción de marcasutilizando cualquier forma de plataforma interactiva ocanal digital para alcanzar, conocer y relacionarse conlos consumidores.

@mcielak


MARKETING DIGITAL

Digital strategy

Web design & development

E commerceoptimization

Technology architecture & support

Email, targeting & CRM

Analytics & metrics

Creative (advertising)

Media planning and buying

Search marketing

Social media marketing

Other emerging mediaE-CRM

Porque todo estáinterrelacionado

@mcielak

Modelo de Marketing Digital

@mcielak

Y AFINIDAD

GENERAR Y DIRIGIRTRÁFICO

CAPTAR:LOGRAR LEADS

O VENDER

FIDELIZAR CLIENTES/INCREMENTAR ARPU

¿PARA QUÉ SIRVE EL MARKETING DIGITAL?

ESTRATEGIAS

CREARCONOCIMIENTO,

IMAGEN, REPUTACIÓNVender

más hoyy mañana

Reducircostos

Los objetivosdigitales estánal servicio delas KPI´s de

negocio

43< Marketing Digital

@mcielak

trends,analitics,on-site,ad-hoc,tiempo

real,onetoone

Información,M

étricaseInvestigación

Online

Target Multimedia

datos individualesanónimos, patrones

Web/App/conducta

Facebook…Canal de venta y transacción,

datos información y contacto personal

CIERRE DE promocionesatención

Cliente Digital pago y entregapatrones de

e CRM inf. mkgRELACIÓNoperativas

experiencia ampliacióndatos


prospects:necesidades,perfiles,

comportamientosMedios y Vías de Contactowebs, mail, sms, apps, juegos, buscadores,

redes sociales

necesidaddeinformación,

contacto, fama,ocio, transacción

personales

consumo postventasegmentaciones

MARKETING DIGITAL

Drive to webtráfico

clicks visitas

PosicionamientoImagen, afinidad y

reputaciónbuzz impresiones

Drive to sellconversión

leaDs venta

Drive backlealtad, upsell

repeat ARPU LTV

canalescomunicacióny publicidad

redes socialesbuscadores

CONTACTO

REPUTACIÓNbuzz,opiniones, recos,

followers, fans,advocates

segmentaciones,behavior, clones

PC-Mac, TV digital- Plat. Juego, celular-Tablets

Nubecomunidades, sites,soportes, blogs…

info yprueba

VISITAusabilidad

contenidosofertacomercial:surtido, stock, confianza y

precio, seguridad

VENTA

sistemas

gestión reclamacionescontactodirecto

Imagen yreputación: quése habla de mi

Audiencia

Orígenes deltráfico

Eficacia de lascampañas y

canales

Patrones denavegación

Optimizaciónweb

Optimizaciónfunnel

Eficiencia delas accionescomerciales

EficienciaROI toda laoperación

@mcielak

45

MARKETING DIGITAL INTEGRAL

Otros targetsoffline

Otros mediosoffline

Otros canalesfísicos

Otros cierresde venta

Otros one toone

Otros CRMs

Otras fuentesinformación

< Marketing Digital

@mcielak

EXPE

RIE

NC

IAU

SUA

RIO

REPUTACIÓN

ENGAGEMENT

CONVERSIÓN

Web / App /Facebook Page

Nube

CRMRELACIÓN

cliente

Ventanas

NOTORIEDADENCONTRABILIDAD

TRÁFICO

MODELODELMARKETING DIGITALtarget

Consistente

Integradaon-off

Buzz

Lead/Adquisición

Repetición,ARPU, LTV

Sentimiento

VisitasVisit. únicos

Bounce

Páginas vistas/Tiempo

ImpresionesSERP

Clickthrough

Medible

Enfocada

Mobile 1st

46< Marketing Digital

@mcielak


Redes SocialesBlogs/Foros

Reviews

Publicidad DigitalBuscadoresContent Mkg

ContenidoDiseño

E-Commerce

Inteligencia ClienteGestión Cliente

Mkg Directo

@mcielak


Bajando al suelo…

@mcielak


CLAVESDE LA FASE DE REPUTACIÓN

Monitorización yEscucha Buzz

Sentimiento

• Presencia/conversación• Tono• Divulgación/Comunidad• Control e Inmediatez

@mcielakReputación


Visitas

Apóstoles

FansFollowers

Clientes

Compradores

Leads

Quemados

Insatisfechos

TransacciónDetractores

@mcielak


Hay que saber y medir, y medir…

¿Sabes lo que se dice de tuempresa (y de ti) en

Facebook,Tuenti,Twitter,

LinkedinBlogs… ?

@mcielak

SOCIAL MEDIA

Triunfo de la trasparencia: UGC (user generated content)

http://www.youtube.com/watch?v=kiTG_k6rjFc

@mcielak


@mcielak


AfortunaDamentemeDir es fácily relativamentebarato

@mcielak

Artemis Buzz

Estadísticas – números generalesdel análisis

@mcielak

56

@mcielak


Sites principales

@mcielak

5858

BRANDCHATS

@mcielak

Canales Sociales:Control y

Posicionamiento

@mcielak

60

Canales Sociales: Control y Posicionamiento

Web corporativo .es

Web corporativo

Web corporativa .com

Centros

Wikipedia .es

Web corporativo

Wikipedia .enTwitterCanal youTube

Noticia

Facebook página oficial

@mcielak

61

CLAVESDE LA FASE DE TRÁFICO

Análisis del ROI entiempo real

Impresiones

SERP

Clickthrough

VisitasVistes. únicos

•Necesidades• Perfiles Prospects• EstrategiaMulticanal• Creatividad• Presupuesto

@mcielak


Drive-to-web: CANALES de Medios

WEB

BUSCADORBBDDAjenas

Retargeting

CONTENIDO

Display

Afiliación

DigitalES BBDDPropias

SearchOrgánico

SearchMarketing

Propio

Usuario

Inducido

OTRASWEBS/BLOGS

REDESSOCIALES

E-MAILING

PUBLICIDADDIGITAL

Own /Earned MeadiaPaid Media

PUBLICIDADY

ACCIONESOFFLINE

@mcielak


CLAVESDE LA FASE DE TRÁFICO

PERFORMANCE

BRANDING

@mcielak

Search: SEM Y SEO

SEM SEM

SEO

@mcielak


SEM

@mcielak

DIsplayTarget affinity

http://clients.adrime.com/files/campaigns/1197201625/2601/NL_mtv.nl_0906_index.html

66

@mcielak


E-MAILING

@mcielak

Couponing

@mcielak

RETARGETING O REMARKETING

Sigue navegandoen otras webs

¡¡No concluye elproceso!!!

@mcielak


ROI CAPTACIÓN

Ve nuestra publicidad digital:banner, Google ad, e-mail…

IMPRESIÓN

Hace Click en la publicidad y entraen nuestra web

CLICK THROUGHDeja sus datos: mail , teléfono,

dirección … para que le contactemos

LEAD

Realiza la compra online

ADQUISICIÓN/ACCIÓN

CPMcosto Por Mil(impresiones)

CPCcosto por Click

CPLcosto por Lead

CPAcosto por Acción

@mcielak


ProveedorCreatividad

# CPM # CPC # CPL #DISPLAY

As.com Banner Fútbol 5.000 € 5.000.000 1,00 € 12.000 0,42 € 240 20,83 € 150 33,33 €Banner Tenis

Marca.com Banner Fútbol

1.500 €

2.000 €

600.000

750.000

2,50 €

2,67 €

1.500

1.700

1,00 €

1,18 €

45

43

33,33 €

47,06 €

30

80

50,00 €

25,00 €

SEMGoogle

Yahoo

keywords fútbolkeywords toros

keywords fútbolkeywords toros

5.000 €1.000 €

200 €150 €

85.00015.000

2.000500

0,06 €0,07 €

0,10 €0,30 €

3.4001.050

200145

1,47 €0,95 €

1,00 €1,03 €

1.190494

6475

4,20 €2,03 €

3,13 €1,99 €

CosteTotal

ROI(Cost/Vta)

CPA

Impresiones Tráfico Visitas Leads Ventas

EJEMPLO: ROI CAPTACIÓN (MEDIOS)

Selección Criterio Medición:Impresiones (CPM) → Clicks (CPC) → Leads (CPL)→ Ventas (CPA)

@mcielak

72

Proveedor Creatividad

# CPM #Conv(Vi/Im) CPC #

Conv(Le/Vi) CPL #

Conv(Vt/Le)

ORGÁNICO 10.450 920 462Directo 1.500 n/a 120 8% n/a 70 58% n/aSEO

GoogleYahooBing

7.5001.200250

n/an/an/a

67510223

9%9%9%

n/an/an/a

338469

50%45%39%

n/an/an/a

OWN WEB 19.500 2.590 1.002Home

Noticias

Deporte

BotónBanner MarcaBanner CineBanner MarcaBanner Tenis

10.5003.5002.0001.5002.000

n/an/an/an/an/a

1.260490200240400

12%14%10%16%20%

n/an/an/an/an/a

5041918086140

40%39%40%36%35%

n/an/an/an/an/a

INDUCIDO 29.950 3.510 12% 1.463 42%

DISPLAY 17.150 € 7.960.000 133.400 1.182 249Webs

As.com

Marca.comElpais.com

Banner FútbolBanner TenisBanner FútbolBanner MarcaBanner Cine

5.000 €1.500 €2.000 €650 €100 €

5.000.000600.000750.000400.000200.000

1,00 €2,50 €2,67 €1,63 €0,50 €

12.0001.5001.7001.700500

0,2%0,3%0,2%0,4%0,3%

0,42 €1,00 €1,18 €0,38 €0,20 €

2404543173

2%3%3%1%1%

20,83 €33,33 €47,06 €38,24 €40,00 €

60141451

25%30%33%28%32%

83,33 €111,11 €142,60 €136,55 €125,00 €

Redes deAfiliación 0 0Tradedoubler Banner Marca

Banner FútbolBanner Tenis

500 €200 €200 €

400.000350.000260.000

1,25 €0,57 €0,77 €

25.00015.0006.000

6,3%4,3%2,3%

0,02 €0,01 €0,03 €

753030

0%0%1%

6,67 €6,67 €6,67 €

1587

20%26%23%

33,33 €25,64 €28,99 €

CanalMediaYoutube Pre roll spot 7.000 € 70.000 0,10 € 700 1% 10,00 € 126 18% 55,56 €

SEM 6.120 € 102.500 0,06 € 4.550 1.724Google

Yahoo

keywords fútbolkeywords toroskeywords fútbolkeywords toros

5.000 €1.000 €

60 €60 €

85.00015.0002.000500

0,06 €0,07 €0,03 €0,12 €

3.4001.050

6040

4%7%3%8%

1,47 €0,95 €1,00 €1,50 €

1.1904941921

35%47%32%52%

4,20 €2,03 €3,13 €2,88 €

RETARGETING 270 € 750 125 68MSN 2do paso formulario

3er paso formulario150 €120 €

500250

0,30 €0,48 €

7550

15%20%

2,00 €2,40 €

3830

50%60%

4,00 €4,00 €

E-MAILING 394 € 2.200.000 3.000 70 8CyberclickCanalMail

Mail FútbolMail Fútbol

225 €169 €

1.400.000800.000

0,16 €0,21 €

2.0001.000

0,1%0,1%

0,11 €0,17 €

4030

2%3%

5,63 €5,63 €

53

12%11%

46,88 €51,21 €

SOCIAL MEDIA 2.300 € 2.800 39 6Redes Nurun

NurunFacebookTwitter

1.000 €300 €

2.000500

0,50 €0,60 €

2010

1%2%

50,00 €30,00 €

21

10%12%

500,00 €250,00 €

Nurun On demand

72Guerrilla

COMPRADO

1.000 €

26.234 € 10.160.000

300

242.450

3,33 € 9

0,11 € 5.966

3%

2%

111,11 € 2 26%< Marketing Digital4,40 € 2.053 34%

427,35 €

12,78 €

CosteTotal

ROI(Cost/Vta)

CPA

Impresiones Tráfico Visitas Leads Ventas

@mcielak

73

CLAVESDE LA FASE DE CONVERSIÓN

• Calidad del tráfico• Contenido• Usabilidad• Propuesta comercial

Optimización delFunnel

• ConfianzaVisitas

Vtes únicosBounce

Páginas vistas/TiempoLead/

Adquisición

@mcielak

74


Home

Ecommerce

Ficha de Producto

Carrito Compra

Identificación Personal

Datos de Pago

Confirmación compra

Tráfico

WEB

@mcielak

EJEMPLO D+: DRIVE TO WEB

@mcielak

¿Dónde están misToros?

@mcielak

Ejemplo D+: Drive to sell

Landing personalizado por el perfildel cliente (afición)

@mcielak

Ejemplo: Sell

Integra cualquiermedio de cierre deventa

•Teléfono•On line•Click to call•Click to collect•Click to WhatsApp

Formulariosonline

“partidos”

@mcielak


Ejemplo: SellFormulariosonline

“partidos”

@mcielak

MOTORES DE BÚSQUEDA INTERNOS

http://vimeo.com/73006455

@mcielak

81

USABILIDAD

@mcielak

@mcielak

83

RESPONSIVE DESIGN

83

@mcielak

84


Analytics

Herramientas

@mcielak

AB TEST

@mcielak

Descubre zonas qué zonas son lasmás llamativas, clicadas, cuáles no…


HEATMAPS

@mcielak


@mcielak

FormularioLandingANavegabilidadEncontrabilidad

Landing B

Landing C ConfianzaSeguridad

Atención

FacturaciónLogística

PURCHASE FUNNEL

Atraemos tráfico de calidad

DRIVE-TO-WEB

Campañasonline

PropiaWeb

TráficoDirecto

Convertimos

DRIVE-TO-SELL

Vendemos

SELL

Visitas100%

Ventas1%

VENTAS

Back-officeLEADS

LEADSStock

LEADS

….LEADS

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

TRÁFICO

Leads6%

Multiplicadores

Site de e-CommerceAfinidad

online

Accesibilidad FormularioInformación Mixto

ProductoPrecio Click 2 Call

Promoción

902

@mcielak

CLAVESDE LA FASE DE RELACIÓN

Convertir alconsumidoren

cliente

• Conocimiento Cliente• Segmentación• Personalización• Acciones Directas

Activación,Repetición,ARPU, LTV

@mcielak

CAMBIO DE KPI´S: NO VENTAS SINO LTV

LIFE TIME VALUE = (ARPU x VIDA CLIENTE) - CAC

@mcielak

Upgrade

Prevención

Fidelización

Retención

Recuperación

AccionesDe GestiónDe Clientes

Potenciales

Activación

Bajas(Churn)

ARPU VidaCliente

CaptaciónAltas

Cliente

@mcielak

96

Conocer y caracterizar clientes

Datos transaccionales

Datos relacionales

Datos emocionales

@mcielak

97

Las redes sociales como fuente De conocimiento

@mcielak

SEGMENTACIÓN POR CICLO DE VIDA DIGITAL

@mcielak

99

Hasta ahora clasificábamos a nuestros clientes enfunción del producto que tenían contratado

Pero…

¿Son, por ejemplo, toDos los abonaDosDel Paquete Plus iguales?

¿Nos Da pistas acerca De las preferencias / gustos / necesiDaDes De los clientes?

¿Son los abonaDos a Premium los quemás valor nos aportan?

< Marketing Digital

@mcielak

AhorraDores13,12%

Familiar8,74%

AficionaDos6,84%

Palomitas11,13%

Corsarios11,55%

Preferencia por el cine, Documentales y series.Alto porcentajeDe solicituD De baja por precio.Mínima activiDaD relacional (atención comercial,reclamaciones,…).

Grupo con menor margen comercial.Clientes con poca antigüeDaD.Grupo De mayor preferenciapor el fútbol.Importante activiDaD relacional (atencióncomercial, reclamaciones,…).Grupo con mayor porcentajeDe experiencias

PalomitasCabreaDos negativas con motivo técnico.

11,28%

Príncipe Azul5,98%

Exigentes9,10%

Bajo ARPU por PPV y elevaDo ARPU por paquete.Importante activiDaD relacional (atencióncomercial, reclamaciones,…).Grupo De mayor graDoDe satisfacción y margencomercial.Clientes con mayor antigüeDaD meDia.Mínima activiDaD relacional (atención comercial,reclamaciones,…).Grupo De mayor ARPU.Grupo De mayor númeroDe intervencionestécnicas,.Importante activiDaD relacional (atencióncomercial, reclamaciones,…).

Intelectuales3,44%

Grupo De clientes con mayor preferenciapor losDocumentales.ElevaDo porcentajeDe clientes con móDuloDocumental activo.

Dinosaurios3,05%

DesubicaDos15,77%

Resultado: Segmentos ComportamentalesCaracterísticas principales Características

NoDisponen De Canal+.Mínimo consumo De PPV.Clientes con antigüeDaD meDia muy alta.Disponen De muchos canales a bajo precioFamilias con pocos miembros.

Preferencia por el cine, series y fútbol.Bajomargen comercial.Alto porcentajeDe ARPU por consumos De PPV.Importante activiDaD relacional (atencióncomercial, reclamaciones,…).

Preferencia por el cine, series y fútbol.Grupo con mayor porcentajeDe solicituD De bajapor falta De uso.Mínima activiDaD relacional (atención comercial,reclamaciones,…).

Perfil De hogar mayoritario: familia infantil.Preferencia por el cine, series, Documentales einfantil.Bajo númeroDe solicituDes De baja.

Perfil De hogar mayoritario: familia juvenil.Preferencia por el fútbol, Deporte y cine.Alto consumo De PPV fútbol.

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Ahorradores

PiratasPríncipe Azul

Intelectuales

Desplazados

Fans

Familiar

Dinosaurios Exigentes

Segmentación Ingresos

Acomodados

BEHAVIORAL SEGMENTATIONAntes…

bajo medio alto muyalto

@mcielak

PODER DE LA SEGMENTACIÓN BASADA EN DATOS

Johnny Cupcakes:

BBDD Email: 80,000 clientes.Mismo mensajesde mkg paratodos

Campaña con mailsseparados para hombres ymujeres que expresaroninterés en baseball

Resultados:• +42% clickthrough rates.• + 123 conversion rate.• + 141% ingreso por campaña

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GENERACIÓN DE ACCIONES

@mcielak

GAMIFICATION

@mcielak

Mandamos a lagrúa más cercana

porgeolocalización

Identificamosal usuario

rápidamente

Inicia lacontratación

Seguro Coche

Detectamos queentra en el site

de SegurosCasa

Llama a laaseguradora

Navega por laweb de una

compañía deSeguros

cookie

Otro día, elcliente

navega por laweb

Al meter losdatos incluye

el celular

celularmail

Mandamosmail con ofertapersonalizada

MULTICANALIDAD

¡¡¡Le llamamosmientras está

aún rellenandoel contrato!!!

↑redención

↑servicio

Otro día,Accidente

@mcielak

107

• Presencia/conversación• Tono• Divulgación• Control e Inmediatez

• Necesidades• Perfiles• EstrategiaMulticanal• Creatividad• Presupuesto

• Calidaddel tráfico• Contenido• Usabilidad• Propuesta comercial• Confianza

• Conocimiento Cliente• Segmentación• Personalización• Acciones Directas

CLAVES DELMODELO

Monitorización yEscucha

Análisis del ROI entiempo real

Optimización delFunnel

Convertir alconsumidor en cliente

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PLAN DE MARKETINGDIGITAL

1Q 2Q 3Q 4Q € KPI

Reputación BlogsBloggersFansApóstolesTwitterFacebook

Tráfico Display

AfiliaciónRetargetingSEMSEOSMMMAdvertising

Conversión LandingsCouponingPromocionesABTestingFunnelApps

Relación SegmentaciónAtenciónReComprasGamificationNewsletterE-Mailings

@mcielak

ACTITUD ANTE EL MARKETING DIGITAL

No hacer nada nos puede costar muy caro

Hacer cosas es muy barato

…y fácil de medir

@mcielak

MUCHAS GRACIAS

@mcielakPara una gran campaña

Por favor enviar sus trabajos a

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introducción al e marketing

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