UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

INTERVENCIÓN EN CRISIS Y EMERGENCIAS

MODELO DE INTERVENCIÓN EN CRISIS

“INTERVENCION EN CRISIS POR CALL CENTER”

INTEGRANTES: SANDOVALÍN JESSICASANTAMARIA PATRICIO

TINITANA ALEJANDRO TITO LIZBETH UGUÑA CARLOS

5TO CLÍNICA “1”

INTERVENCIÓN  EN  CRISIS  POR CALL CENTER

Problema: Escasa información y utilización de  recursos telefónicos en la Intervención en crisis.

Título: Intervención en Línea 

Antecedentes 

Históricamente los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenia un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto, sin embargo su utilización se expandió considerablemente debido principalmente a 2 factores:

1. Fuerte competencia que convirtió un servicio en un canal de lucro habitual y necesario de contacto con el cliente.

2. Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da mas valor a su tiempo libre.

Esto unido a una fuerte innovación tecnológica hacia presagiar al sector, brillante porvenir que en realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en el .Ahora bien cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que se presentan en el día a día.Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los mas dinámicos y avanzados tecnológicamente, gracias a la evolución continua y el mercado competitivo.Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact center, donde se integran diversos canales de interacción como teléfono, e-mail, sms, ect.Con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades. De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra formula mas arraigada que es la voz sobre internet protocolo que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.Gracias a todos estos avances tecnológicos , el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management ) de las empresas , que , sin embargo , considero no se le esta sabiendo sacar todos los beneficios que el sistema puede facilitar. Explorando el origen de los call center, es de suma importancia revisar como este elemento tecnológico ha sido utilizado para el campo de la psicología clínica:Autores como Levine y Levine en el año de 1970 manifestaron que los servicios de ayuda se ven inmersos o influidos por condiciones sociales y económicas del momento. Esto es totalmente cierto y no excluye a las líneas de urgencia o por llamarlo así a un movimiento de consejería telefónica.Históricamente la actividad de intervenir en crisis por teléfono data desde es año de 1950 como consecuencia para prevenir los suicidios y el crecimiento de los mismos que tuvo un apogeo en

1960, la acción de utilizar recursos telefónicos para la intervención psicológica con el objetivo de salvar vidas, es un hecho atribuible a los Ángeles Suicide Prevention Center (McGee ,1974). Metiéndonos un poco en el trabajo que realizaban estas instituciones nos podemos encontrar con  que era un establecimiento dentro del cual se proporcionaba entrenamiento para consejeros sobre como brindar atención a usuarios angustiados; llama la atención de ver como esta misma institución mediante la utilización de la vía telefónica desarrollo la infraestructura para abarcar la atención a todo un país.De antemano vale destacar también que este no fue el único instituto que se valió de este instrumento de la vía telefónica, sino que también hubo otras instituciones pequeñas que se preocuparon de este problema como todo en la naturaleza tuvieron su declive años después de haberse fomentado pero sobrevivieron al fin y al cabo todo esto se pudo constatar durante el año de 1980. Es impresionante ver mediante un estudio nacional de prevención de suicidios y servicios en crisis que se desarrollo en E.U.A y en el país de Canadá se encontraron un gran número de centros que oscilaban entro los 500 centros mas conocidos. Para culminar con los antecedentes de el uso de las líneas telefónicas en intervención en crisis es de suma importancia destacar que en el año de 1950 surgió la línea de emergencia el teléfono rojo que comunicaba a Washington y Moscú con un primordial objetivo el mismo que consistía en la coordinación en seguridad y prevención de desastres nucleares, como podemos ver la utilización de recursos tecnológicos en este caso las líneas telefónicas han tomado desde años atrás suma importancia para la supervivencia y el apoyo en momentos de declive humano. 

Objetivos

General:

Proporcionar información e intervenir oportunamente con los estudiantes de la Universidad Central del Ecuador, que se encuentren cruzando por una crisis mediante vía telefónica.

Específicos: 

Proporcionar información a los estudiantes a cerca de la disponibilidad de la línea “Intervención en línea “en casos de crisis.

Brindar a la comunidad universitaria recursos telefónicos de apoyo. Capacitar a estudiantes o voluntarios con conocimientos fundamentales en intervención

en crisis para trabajar en el call center brindando servicios de ayuda. Proporcionar los recursos necesarios y adecuados para que él o la estudiante reduzcan

las respuestas negativas ante el desequilibrio generado por la crisis, a través de los primeros auxilios psicológicos.

Población

La población en la cual se enfoca nuestro programa corresponde a los estudiantes de la Universidad Central del Ecuador, Facultad de Ciencias Psicológicas de primer a tercer semestre, en el año lectivo 2012 – 2013.

Metodología

1. Investigación

Investigación sobre el desarrollo y sustento de un call center de ayuda psicológica.

2. Elección y diseño

Elección y diseño del espacio físico para el establecimiento del call center.

3. Selección y capacitación

Selección y capacitación del personal en consejería psicológica e intervención en crisis.

4. Difusión

Difusión del call center

5. Aplicación

Aplicar de manera correcta los primeros auxilios psicológicos alas personas que utilicen el call center.

6. Evaluación

Evaluar el nivel de satisfacción y acogida de los usuarios que utilizan el call center.

Plan de Actividades

Investigación

Recabar información a cerca de la utilización del call center en el campo psicológico e información de los recursos necesarios para poner en marcha los mismos, por medio de recursos bibliográficos.

Selección y diseño

Petición al decano de la Universidad Central del Ecuador de la Facultad de Ciencias Psicológicas un espacio adecuado que tenga la capacidad para poder establecer el call center.

Instalación de una red telefónica, internet, computadoras, teléfonos, inmobiliaria, insumos de oficina, guías telefónicas y directorios de atención de salud de la ciudad de Quito.

Selección y Capacitación

Llamado a los estudiantes que tengan conocimientos sobre consejería e intervención en crisis para formar parte del programa.

Aplicación de una prueba de conocimientos acerca de consejería e intervención en crisis a los interesados del programa.

Selección de los puntajes mayores al 80 % para que puedan formar parte del programa.

Capacitación mediante talleres (cinco) los mismo que se llevaran a cabo en el lapso de dos horas cada uno, con el correspondiente aporte de especialistas en el tema.

Difusión

Petición y selección de los espacios dentro de los cuales se pueda difundir la información y servicios correspondientes al programa.

Elaboración y ubicación de afiches, pancartas, trípticos alusivos al programa.

Aplicación

Poner en práctica mediante el call center los primeros auxilios psicológicos a los cuales corresponden las siguientes subfases:

Contacto psicológico

Para que el usuario al momento de utilizar el call center se sienta aceptado, juzgado o primordialmente para provocar un sentimiento de calma, el consejero en la línea modulara su tono de voz para inducir a un estado de calma y tranquilidad. Y ante todo el consejero prestara suma atención a lo que el usuario dice y expresa.

Análisis de las dimensiones del problema

Ante la información proporcionada por el usuario el consejero, realizara un análisis de todo lo expuesto para de esta manera elaborar un esquema acerca de las dimensiones del problema.

Exploración de posibles soluciones

En este punto el consejero junto con el usuario crearan las soluciones a las necesidades mas urgentes que se han desplegado de la crisis, en concreto el objetivo obedece a creer una diversidad de soluciones para posteriormente seleccionar las que cubran las urgencias.

Asistencia para la realización concreta

Esta subfase es de suma importancia debido a que se debe analizar el nivel de moralidad por consiguiente:

Si la mortalidad es baja y el usuario es capar de tomar el acuerdo para realizar el enfrentamiento, el consejero destinara su energía hacia la ayuda para que el usuario lleve acabo la acción.

Por el contrario, si la mortalidad es alta, el consejero deberá ser directivo, ubicando algún miembro de la familia del usuario o enviar una unidad de rescate al lugar en donde se encuentra el usuario.

Seguimiento

En este último proceso se deberá explicar al usuario los motivos del seguimiento y proteger la confidencialidad de los contactos telefónicos que el entregue.

Evaluación

Realización de estadísticas de la cantidad de llamadas recibidas. Elaboración de un sistema de satisfacción (1 = malo; 2 = regular; 3 = bueno) por

medio de la vía telefónica el mismo que consistirá en anotar el grado de satisfacción que se le preguntara al usuario después de haber realizado la intervención en crisis o consejería psicológica.

RECURSOS

TALENTO HUMANO:

2 Psicólogos para impartir los talleres

5 Consejeros capacitados en intervención en crisis

RECURSOS MATERIALES:

Espacio físico

Red telefónica

Red de Internet

5 Computadoras

5 Equipos telefónicos

Inmuebles

Insumos de oficina

Guías telefónicas y directorios de atención de salud

Pancartas, afiches y trípticos.

PRESUPUESTO DE LOS RECURSOS HA UTILIZAR

TALENTO HUMANO: TOTAL

2 Psicólogos para impartir los talleres Se van a necesitar 100 dólares para el pago de los profesionales que van a impartir en taller.

$200

5 Consejeros capacitados en intervención en crisis

Es necesario cubrir el costo de 50 dólares mensuales por cada consejero.

$250

RECURSOS MATERIALES: TOTAL

Espacio físico Previa solicitud al decano, se espera que no tenga costo.

$00

Red telefónica Por el costo de 100 dólares. $100

Red de Internet Por el costo de 30 dólares mensuales para el mantenimiento de la red.

$360

5 Computadoras Por el costo de 700 dólares de cada una.

$3.500

5 Equipos telefónicos Por el costo de 50 dólares por cada equipo.

$250

Inmuebles (Mesas, sillas, escritorios) Por el costo de 1000 dólares para el equipamiento completo del call center.

$1000

Insumos de oficina (Papel, perforadora, grapadora, esferos, marcadores )

Por el valor de 200 dólares $200

Guías telefónicas y directorios de atención de salud

Pedido previo en las entidades telefónicas para que se nos pueda proveer de los mismos por un precio de 50 dólares

$50

Pancartas, afiches y trípticos. Por el costo de 80 dólares. $80

$5990

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD ACCIONESSEMANAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

I. Investigación 1.1. Recabo de información.

II. Selección y diseño 2.1. Petición del espacio físico.

2.2. Instalaciones técnicas y mobiliarias

III. Selección y capacitación 3.1. Llamado a interesados en programa.

3.2. Aplicación de prueba de conocimiento.

3.3. Selección por puntaje.

3.4. Capacitación por talleres:

3.4.1. La importancia de la voz en el call center.

3.4.2. Los principales temas de crisis que se tratan por teléfono

3.4.3. Maneras de comunicación para reducir ansiedad.

3.4.4.Trastornos más frecuentes en las crisis

3.4.5. Conductas adecuadas e inadecuadas en los primeros auxilios psicológicos por teléfono.

IV. Difusión del programa 4.1. Elaboración de publicidad

4.2. Petición y ubicación de la publicidad

V. Aplicación de los primeros auxilios psicológicos

5.1. Poner en práctica los primeros auxilios psicológicos dentro del Call center.

VI. Evaluación de conformidad 6.1. Realización del informe.

MARCO TEÓRICO

Teorías de las Crisis

La teoría está basada en los trabajos de Lindemann y Caplan, posteriormente fueron ampliados,

desarrollados y modificados por L Rapaport, N Parad, D Kaplan, Jacobson, M. Strickler y P.

Sifineos. El modelo de intervención en crisis es planteado por Slaikeu, retomado por autores de

la terapia cognitiva conductual de urgencia: Ruiz Sánchez, Imbernón González y Cano Sánchez.

De la escuela psicoanalítica se desprende la idea de que existe un equilibrio que involucra varias

fuerzas y que mantiene la homeostasis ante la presencia de un conflicto psíquico.

Los aportes a la teoría de la Intervención en Crisis señalan que, los patrones de procesos

psicológicos no son estáticos, sino que están en constante cambio desde que una persona nace

hasta que muere. Estos procesos forman un continuo el cual puede ser comprendido más

fácilmente si se hace un examen transversal en diversos puntos de éste.

De la escuela cognitivista se toman los conceptos del énfasis en las áreas fuertes y el potencial

de crecimiento que tiene cada individuo.

Erick Erickson propuso el concepto de que la crisis no solamente contiene un potencial

patológico sino que también es una oportunidad de crecimiento y desarrollo. De manera que, a

la vez que la crisis representa un riesgo, también implica una oportunidad.

Las aproximaciones teóricas de Lindemann permitieron desarrollar las técnicas de Intervención

en Crisis. Dichas aproximaciones se refieren al mantenimiento de la Salud Mental y a la

prevención de la desorganización emocional; está basado en el estudio sobre una comunidad, en

donde se observaron las reacciones y disturbios emocionales subsecuentes a determinados

eventos sociales en situación de desastre. Lindemann y Caplan precisaron los aspectos más

importantes de la Salud Mental: el estado del yo, la etapa de maduración en la que se encuentre

y la cualidad de su estructura de personalidad. Así mismo, menciona que para evaluar dichos

aspectos del Yo, es necesario basarse en las siguientes áreas:

1.- La capacidad de la persona para tolerar el estrés y la ansiedad, sin perder el equilibrio.

2.- El grado que tiene la persona para reconocer la realidad y enfrentar los problemas.

3.- El repertorio de mecanismos que tiene la persona y que mantienen su equilibrio

biopsicosocial.

Caplan propone que todos los elementos que componen la vida emocional de los seres humanos,

pueden ser evaluados para efectos de prevención en Salud Mental. Las demandas materiales,

físicas y sociales, así como las necesidades, los instintos y los impulsos del individuo, deben

todos de considerarse determinantes de la conducta.

Estos puntos son las situaciones críticas que suceden durante la vida de una persona y que

tienen el potencial de mejorarla o empeorarla. Una crisis es la respuesta a eventos peligrosos o

amenazantes, y es vivida como un estado doloroso y de intenso sufrimiento. Es por esto que

tiende a movilizar reacciones muy poderosas para ayudar al sujeto a aliviar su malestar y a

recuperar el equilibrio o la situación que existía antes del inicio de la crisis. Si esto sucede, la

crisis puede ser superada y además la persona aprende a emplear nuevas reacciones adaptativas

que le pueden servir en el futuro. Además, es posible que al resolver la crisis, la persona madure

a etapas superiores y se sienta con un mejor estado mental y emocional que el que tenía antes de

la crisis.

Para Slaikeu (1988), puede tomar tres formas: a) La prevención primaria, que apunta a reducir

la prevalencia e incidencia de trastornos; b) La prevención secundaria, dirigida a atenuar y/o

reducir los efectos dañinos de los acontecimientos ocurridos y, c) La prevención terciaria,

aquella en la que el objetivo es reparar el daño luego del suceso original.

En lo que respecta al abordaje a través de técnicas y estrategias, éste se caracteriza por la

intervención propiamente dicha a través de orientación y consejería con la finalidad de reducir

los efectos de la crisis. Así, la llamada población “blanco”, está constituida por las víctimas de

experiencias en crisis y sus familiares. Respecto al momento de intervención, éstas se dan en la

mayoría de los casos inmediatamente después del suceso en crisis.

Con relación a los participantes o ayudantes, estos pueden ser: profesionales (policías,

enfermeras, médicos, psicólogos, sociólogos, educadores, abogados, consejeros, etc.), así

también como familiares y voluntarios, previamente capacitados.

Ahora bien, es preciso tener en cuenta un concepto cercano de lo que se denomina crisis dentro

del plano de la consejería telefónica; en tal sentido, una crisis viene a ser un estado temporal de

trastorno y desorganización, caracterizado principalmente por la incapacidad del sujeto para

abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución de

problemas (Slaikeu, 1987).

Fases y Estadios (Del impacto a la resolución)

El estado de crisis se caracteriza por una serie de etapas más o menos definidas; Slaikeu,

describen el inicio de la crisis como sigue:

a. Marcado incremento de tensión por el impacto de un suceso externo, el que se inicia, por lo

general, con respuestas comunes “a la solución del problema”.

b. La falta de éxito en las respuestas para la solución de problemas, más el impacto continuado

del suceso estimulante, fomenta aún mucho más la tensión del demandante, aunado a los

sentimientos de trastorno e ineficiencia.

c. Al alcanzar tasas elevadas de tensión, se movilizan otros recursos “inconscientes” para la

solución de problemas. En este punto la crisis puede desviarse por cualquiera de las siguientes

razones: reducción en la demanda externa; éxito en las nuevas estrategias de entrenamiento;

redefinición del problema o por la renuncia a propósitos fijos, los que resultan inasequibles.

d. Sin embargo, si ninguno de estos elementos se presentan, la tensión aumentará hasta un punto

crucial, dando como resultado una desorganización emocional grave.

Crisis Emocionales

En determinado momento de la vida, de casi todos los seres humanos, se presentan una serie de

sucesos que llevan a enfrentar un estado de crisis emocional, la cual, de no ser resuelta

adecuadamente, los ubicaría en riesgo de padecer graves problemas psicológicos y trastornos

mentales. La intervención con el uso de Primeros Auxilios Psicológicos resulta tan atingente

como la de un paramédico cuando procede a detener una hemorragia arterial y deja a posteriori,

un tratamiento de recuperación de hemoglobina.

Una crisis es un estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado principalmente

por una incapacidad del sujeto para manejar (emocional y cognitivamente) situaciones

particulares, utilizando métodos no acostumbrados para la solución de problemas y obteniendo

un resultado radicalmente positivo o negativo.

Una persona que atraviesa por un estado de crisis se encuentra en un momento vitalmente

importante para continuar el curso de su vida. No importa qué tipo de crisis sea, el evento es

emocionalmente significativo y ha implicado un cambio radical en su vida. El individuo

enfrenta un problema ante el cual sus recursos de adaptación, así como sus mecanismos de

defensa usuales no funcionan satisfactoriamente. El problema rebasa sus capacidades de

resolución y, por lo mismo, se encuentra en franco desequilibrio. Como resultado de todo esto la

persona experimenta una mayor tensión y ansiedad, lo cual la inhabilita aún más para encontrar

una solución.

La intervención llevada a cabo por un profesional de la Salud Mental puede ofrecer una ayuda

inmediata, administrando la dosis de medicamentos correctos y/o iniciando un trabajo

terapéutico de reajuste mental. Con el propósito de restablecer el equilibrio emocional que

preparé o evite tal tratamiento especializado, es necesaria una primera intervención,

generalmente, de una terapia breve cuyo principal objetivo es dar apoyo psicológico, ayudando

a la persona en el preciso momento en que ésta lo requiere o solicita.

Estructura de la Crisis.

Antes de un suceso de crisis, en el sujeto se da un comportamiento normal, encontrándose

seguro, estable, funcionando adecuadamente como un miembro más de su grupo familiar y

social.

El suceso precipitante (pérdida de un ser querido, agobiante problema económico, desempleo,

etc.), impacta en la persona, familia, comunidad o sistema cultural. Este interactúa con la

personalidad del sujeto, dándose un proceso que involucra a cinco subsistemas: conductual,

afectivo, somático, interpersonal y cognoscitivo. La reacción del sujeto, en cambio, afecta a los

otros sub-sistemas (familia, comunidad, etc.). En el sentido más inmediato, el cónyuge, hijos y

amigos cercanos, se involucran íntimamente en la crisis.

En el seguimiento de la intervención de primer orden (primera ayuda psicológica), el objetivo

principal será establecer el enfrentamiento inmediato teniendo en cuenta que las crisis se

caracterizan por un trastorno de las habilidades para la solución de problemas. Los componentes

básicos para la intervención son:

1. Realizar contacto psicológico: Se define este primer contacto como empatía o

“sintonización” con los sentimientos y necesidades de una persona durante su crisis. La tarea es

escuchar cómo la persona en crisis visualiza la situación y se comunica con nosotros. A sí

mismo, se invita a la persona a hablar, y a escucharse, sobre lo sucedido (los hechos) y dar

cuenta de sus reacciones (sentimientos y actitudes) ante el acontecimiento, estableciendo

lineamientos reflexivos y sentimientos encontrados. Existen varios objetivos del primer contacto

psicológico; el primero es que la persona sienta que se le escucha, acepta, entiende y apoya; lo

que a su vez conduce a una disminución en la intensidad de sus ansiedades; el primer contacto

psicológico puede servir para reducir el dolor de estar solo durante una crisis, pero en realidad

se dirige a algo más que esto.

2. Analizar las dimensiones del problema: La indagación se enfoca a tres áreas: a) presente b)

pasado inmediato y c) futuro inmediato. El presente hace referencias a “qué sucedió, cómo te

sientes, qué piensas, qué puedes hacer” (como la muerte de un ser querido, el despido, el

maltrato domestico, el abandono del cónyuge, el descubrimiento de una infidelidad, la discusión

con un hijo adolescente, etcétera). El pasado inmediato remite a los acontecimientos que

condujeron al estado de crisis y su indagación implica preguntas como: “quién, qué, dónde,

cuándo, cómo”; El futuro inmediato se enfoca hacia cuáles son los eventuales riesgos para la

persona y prepararse para las soluciones inmediatas.

3. Sondear posibles soluciones: Implica la identificación de un rango de soluciones alternativas

tanto para las necesidades inmediatas como para las que pueden dejarse para después. Esto

implica llevar o “acompañar” a la persona en crisis a generar alternativas seguido de otras

posibilidades. Una segunda cuestión es la importancia de analizar los obstáculos para la

ejecución de un plan en particular.

4. Iniciar pasos concretos: Implica ayudar a la persona a ejecutar alguna acción concreta. El

objetivo es en realidad muy limitado: no es más que dar el mejor paso próximo, dada la

situación. El interventor tomará un actitud facilitadora o directiva, según las circunstancias, en

la ayuda al paciente para tratar con la crisis.

5. Verificar el progreso: Implica el extraer información y establecer un procedimiento que

permite el seguimiento para verificar el progreso de ayuda. El seguimiento puede suceder

mediante un encuentro posterior, cara a cara o por teléfono o correo electrónico. El objetivo es

ante todo completar el circuito de retroalimentación o determinar si se lograron o no las metas

de los Primeros Auxilios Psicológicos: el suministro de apoyo, reducción de la mortalidad y

cumplimiento del enlace con fuentes de apoyo.

Para algunos autores, los servicios de intervención en crisis de alguna manera están

influenciados por las condicionantes sociales y económicas del momento. Ello no es menos

cierto en la «consejería telefónica».

Intervención psicológica a través de línea telefónica

La ayuda inmediata que brinda el consejero telefónico a una persona en crisis tiene lugar sin el

beneficio del lenguaje corporal (como: gestos, movimientos, señales, etc.), dependiendo de

manera exclusiva del lenguaje verbal con un contenido no verbal (entonación, timbre, etc.)

Características de la Consejería Telefónica.

a. No obstante, a la falta de visualización del que está en el otro lado de la línea, gradualmente

el consultante puede llegar a restablecer el control de la situación problemática a través del

contacto telefónico con el consejero.

b. En la consejería por teléfono existen más diferencias que semejanzas respecto a la entrevista,

en razón de que no se puede manipular ni controlar a la mayoría de las variables que entran en

juego en la entrevista psicológica.

c. Otra de la característica del trabajo de consejería telefónica, es que mantiene al consultante en

el anonimato. Es de suponer que este hecho facilita la disposición por parte de muchos

consultantes.

d. Los consejeros también son anónimos, hecho que suele favorecer a los consultantes al

transmitir su problema con mayor facilidad.

e. El consejero telefónico reduce la dependencia entre el usuario y él, ya que puede transferirlo a

una clínica o alternativa más conveniente.

f. El acceso al teléfono es relativamente fácil y cómodo.

Consejería Telefónica.

El Teléfono y el Manejo de Problemas Psico-sociales.

Los problemas planteados por el SIDA, crisis de la adolescencia, problemas con la familia o

aspectos legales, maltrato infantil, etc., requieren de un manejo especializado, ya que la

recepción de una llamada puede dar origen a una atenuación y motivación en la resolución del

conflicto, como también una mala información o una consejería sin un esquema y claridad

pueden, por el contrario, originar intensificación y confusión.

El Servicio Telefónico.

Este tipo de servicio a la comunidad, requiere de una articulación y eventualmente de una

sinergia de acciones entre los profesionales asignados. En tal sentido, todo servicio de atención

telefónica debería tener algunos criterios básicos, sobre todo si se trabaja en acogida.

Algunas Estrategias de Comunicación

Es importante remarcar que en la consejería por teléfono, el principal vehículo para lograr el

contacto con un paciente, es la voz del consejero que no sólo abarca lo que dice sino cómo lo

dice.

En efecto, para lograr estos objetivos, por ejemplo, el tono de voz del consejero deberá ser

claro, pausado y alentador de tal forma que el consultante se sienta escuchado y comprendido,

vale decir que el hecho de establecer un puente entre él y el consejero, caracterizado por los

elementos descritos, pueda repercutirle en la inmediata aparición de un campo de cierta calma y

laxitud, que reemplazará gradualmente a lo largo del diálogo a la confusión o trastornos propios

de la crisis.

Los consejeros que trabajan en este rubro, generalmente deben escuchar sus voces grabadas y

recibir retroalimentación del equipo de trabajo; se deberá analizar el impacto del tono de voz,

velocidad, repertorio verbal y manejo emocional. Los consejeros deberán aprender a responder

en forma calmada, controlada y atenta.

De otro lado, se tendrá en consideración el papel que juega el silencio terapéutico en el diálogo

telefónico, ya que éste puede resultar ambiguo para ambos (consejero y consultante); en la

medida que el consejero puede asumir que el demandante está pensando en la queja, o no sabe

qué decir o cómo decirlo. En estos casos, el consejero puede intervenir cautamente con

expresiones cortas de reflexión, aliento, empatía y deseos vivos de entender la situación.

Si hacemos una revisión general sobre las estrategias descritas, incidiremos en torno a la

“capacidad de escucha”, lo cual no se asume como una actitud pasiva, más bien ello debe

condicionar al consejero a que asuma una posición con un objetivo claro y definido: el obtener

información para evaluarla posteriormente y ofrecer un resultado final, el mismo que será

traducido a una respuesta para el paciente. Esta implica tres pasos: recibir el mensaje, procesar

la información y enviar un mensaje.

También es preciso remarcar que una de las limitaciones de este trabajo es que no podemos

visualizar a la persona que está al otro lado de la línea. Ello implica que si bien se pueden inferir

algunas actitudes, comportamientos, gestos, etc., lo cierto es que no es posible controlar

fácilmente estas variables, ya que son mensajes no verbales. Sin embargo, algunos cambios, por

ejemplo en el tono o intensidad de la voz, permiten identificar si el consultante se encuentra

deprimido, ansioso o agresivo, así como también si está motivado o interesado en colaborar.

Algunas Estrategias de Emergencia

El consejero telefónico siempre estará expuesto a eventuales llamadas que están caracterizadas

por pedidos de apoyo inmediato y de urgencias, donde en primera instancia, tendremos que dar

pautas en técnicas de autocontrol, como también de algunas técnicas cognitivas para el manejo

del stress, y en comportamientos caracterizados por agresividad, toda vez que si no logramos

atenuar el esquema emocional en crisis del consultante no podremos analizar la demanda ni

mucho menos podremos asesorar, aconsejar o dar pautas. Es en este sentido que las técnicas de

autocontrol emocional son valiosas. Entre otras, podemos utilizar las siguientes:

Ejercicios de respiración.

Dentro de los parámetros de la intervención en crisis, no sólo a través del teléfono, una de las

estrategias que se puede utilizar para controlar los niveles elevados de angustia, ansiedad y

estrés, son los ejercicios de respiración, toda vez que existe una correlación directa entre los

estados emocionales y el déficit de autocontrol emocional. Es en este sentido que controlar, en

primera instancia, la respiración del consultante, que incluso guarda relación con el ritmo

cardíaco, será un primer objetivo a trabajar.

El ejercicio deberá seguir hasta que sea evidente que el consultante logre un estado más o

menos estable para comenzar a intervenir en un sentido estricto de la palabra. A todo ello se

puede añadir, dependiendo del caso, el intento de un manejo estratégico cercano a la

sensibilización encubierta

La idea es que las pautas de respiración sumadas a la repetición de frases que apunten a superar

la crisis, ayudarán a propiciar un clima favorable en el análisis de la demanda y, sobre todo,

calmará al demandante de ayuda.

Relajación.

Otra de las técnicas que se ha empleado en la intervención en crisis es la relajación. Sin

embargo, ello tiene algunas limitaciones ya que se requiere del ensamblaje de un clima bastante

propicio, así como de cierta comodidad para llevarlo a cabo; es decir la técnica va más allá de la

escucha.

Hay que tener en cuenta que aquí tendremos que trabajar con los músculos del sujeto en crisis a

quien no visualizamos, por lo tanto no podremos controlar las principales variables que entran

en juego en esta estrategia.

Auto Instrucción y Control.

Ambas técnicas apuntan de una u otra forma a que el consultante se sensibilice y comprenda

que puede llegar a aprender eventualmente algunas habilidades de afrontamiento ante

situaciones de crisis.

Se trata de una estrategia que sustenta que el cuestionamiento y el diálogo interno de la persona

a través de ideas y pensamientos negativos y catastróficos (es decir lo que la persona se dice a sí

misma. suelen ser componentes que generan angustia, cólera, ansiedad y stress.

En tal sentido, el objetivo fundamental es que el consultante emita argumentos o frases, que

logre internalizarlas; y que las mismas puedan convertirse en herramientas para situaciones de

alto riesgo.

Red de Apoyo Familiar y Social.

En la intervención en crisis también tendremos que considerar la participación del grupo de

convivencia o familia del demandante. Si bien el abordaje girará en torno a la crisis, el indagar

encubiertamente o subrepticiamente con quienes se encuentra en ese momento, puede servirnos

para contener la crisis. Asimismo, la eventual participación de la persona más cercana puede ser

aún más contundente en la elaboración de los diques de contención para evitar el desborde de la

crisis

El consejero Telefónico: Rasgos y Características.

Existe un conjunto indeterminado de características personales, de comportamientos y de

conocimientos, que deberán de reunir los que desean incursionar en este servicio. Entre ellos

mencionamos:

Participación Activa.

El consejero no será un agente pasivo ni pretenderá ser una gran oyente; más bien apoyará al

consultante a través de frases e intervenciones puntuales que ayuden a la aclaración del

problema o queja. Implica también el lograr comprenderlo y el que el consultante se sienta

comprendido. Dicho con otras palabras, la búsqueda de la empatía, mediante la comprensión, es

clave; ello suele lograrse trabajando el intento de imaginarnos la situación problema que viene

atravesando el sujeto. Por cierto, esto guarda estrecha relación con el aprendizaje gradual del

cómo hablar, qué decir, cómo hacerlo y cuándo decirlo.

Esta información debe tener el objetivo claro de recolectar datos básicos, corroborar y tratar de

mantener un canal fluido de comunicación verbal y no verbal.

Disponibilidad.

El consejero telefónico ofrecerá al consultante el tiempo que sea necesario. El establecer

parámetros de tiempo en este servicio no es posible, ya que en ciertos casos una llamada puede

durar 2 ó 3 minutos, en otros 40 minutos o excepcionalmente de 1 ó 2 horas, ya que puede

tratarse de un caso, por ejemplo, de intento de suicidio.

Concentración.

Por un lado, es necesario que el recinto o cabina donde trabaja el consejero cumpla con

requisitos de privacidad, limpieza y silencio, ya que tendrá que aislar las variables extrañas,

como ruidos, voces altas, etc. De otro lado, la capacidad de atención del orientador se dirigirá a

mantener la conducción emocional de la entrevista.

Recursos y Condiciones.

Quienes tienen mayor posibilidad de tener recursos y condiciones para el trabajo de consejería

telefónica son los profesionales de la salud y del área social (médicos, psicólogos, sociólogos,

antropólogos, enfermeras, sacerdotes, educadores, etc.) Sin embargo, sería un error descartar

aquellas personas que no son profesionales, ya que entrenadas y evaluadas previamente, pueden

llegar a desempeñar cabalmente esta función. Ahora bien, la práctica clínica es un buen

elemento para laborar en el rubro. No es suficiente la buena voluntad o sentido común para estar

habilitado; lo óptimo es tener base o formación en terapia y/o consejería psicológica, manejo de

psicopatología, conocimiento cabal de la realidad nacional. De hecho, éstas no son las únicas

condiciones o recursos para obtener luz verde en el trabajo de consejería telefónica.

Principales Habilidades.

El Silencio.

Hay que prestar mucha atención al papel que juega el silencio en el consultante, aunque por

cierto, también como una estrategia en el consejero. En efecto, el silencio no implica una

posición meramente pasiva frente a la demanda, ya que se trata de un medio para lograr empatía

y, sobre todo, brindarle un espacio a la persona que está en el otro lado de la línea para que

pueda expresarse libre y cómodamente. El silencio es indicador de atención y expectativa.

El Contacto Psicológico.

Tiene varios objetivos. El primordial, que el consultante en crisis se sienta escuchado, aceptado,

apoyado y comprendido. Estos elementos van a contribuir a atenuar y reducir la intensidad de

las crisis. Así, el contacto psicológico servirá para aminorar el dolor de estar solo a lo largo de

la crisis, aunque en realidad conduce a algo más que eso: al reconocimiento de sentimientos de

tensión, cólera, angustia, daño, etc., y de esta manera reducir la intensidad emocional y,

eventualmente retomar el autocontrol.

El Reflejo.

Aquí se trata de comprender, mostrar y devolver las emociones, sentimientos y actitudes que el

consejero percibe en el consultante.

El reflejo ayuda al consultante a identificar sus sentimientos y actitudes y hace que focalice su

atención en ellos permitiendo que los haga más conscientes.

Clarificación.

Se trata de organizar la información vertida por el consultante a modo de resumen, ya que de

esa manera se logrará comprensión tanto para el consejero como para el demandante de ayuda.

Es una estrategia cuyo objetivo es que el consultante se entere de lo que dijo, y corrobore la

exactitud de sus datos.

La Repetición.

Es estratégico repetir oportunamente las palabras o frases más relevantes que ha empleado el

consultante. Viene a ser el «ECO» de lo que está diciendo el demandante de ayuda, lo cual le

permitirá sentirse comprendido.

El Parafraseo.

Guarda cierta relación con la repetición. No obstante, la diferencia radica en retener los

elementos esenciales del contenido del discurso a modo de resumen o frase corta y devolvérselo

al consultante. Se trata de hacer un replanteo del contenido más importante, lo cual, también,

ayuda al sujeto a ubicarse mejor dentro de su problema.

El Asentir.

Se expresa mediante expresiones cortas a través de las cuales se busca empatía. Al seguir la

demanda con frases como: «Humm...», «Ajá...», «Bien...», «Siga...», etc., estamos comunicando

al consultante que lo estamos escuchando con mucha atención y que su información está siendo

valorada.

Pregunta Abierta.

A través de las preguntas abiertas se busca ampliar la información que ayudará a tener una idea

más clara del caso. Ello entra en ventaja respecto de aquellas con alternativas de respuestas

cerradas (Sí / No).

La Confrontación.

Consiste en tratar de dar una respuesta más o menos contundente frente a las eventuales

contradicciones que da el consultante; ello se puede dar a raíz de la información, aparente

comportamiento, sentimientos, etc., que nos da el sujeto, los cuales requieren confrontación para

encuadrar adecuadamente tanto al consejero como al demandante.

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADORFACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

ELECCIÓN DE CONSEJEROS PARA INTERVENCIÓN POR CALL CENTER

Nombre: Edad: Instrucción:

ENCUESTA1.- ¿Conoce usted de servicios de Intervención en crisis mediante vía telefónica?

Si No

2.- Si conoce. ¿Que importancia le asigna usted a este servicio?

Prioridad Mediana Importancia Quizá sea importante Ninguna

3.- ¿Le gustaría ser partícipe de este servicio de ayuda?

Si No Tal vez

4.- ¿Piensa usted que el equilibrio que mantiene un individuo se ve se afectado ante la presencia de un conflicto psíquico?

Si No Porque………………………………………………………………………………………………………..

5.- Que concepto usted considera que define mejor a una crisis:

Respuesta a eventos peligrosos o amenazantes, y es vivida como un estado doloroso y de intenso sufrimiento.

Estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado principalmente por la incapacidad del sujeto para abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución de problemas.

6.- ¿Qué tipo de participantes cree usted que son idóneos para realizar el servicio de Intervención mediante vía Telefónica?

Profesionales Familiares Individuos capacitados

7.- Si conoce usted los estadios o fases de una Crisis. Coloque en orden las etapas. Enumérelas.

Falta de éxito en las respuestas para la solución de problemas.

Tasas elevadas de tensión, donde se movilizan otros recursos “inconscientes” para la solución de problemas.

Marcado incremento de tensión por el impacto de un suceso externo.

Desorganización emocional grave.

8.- Responda ¿Una crisis emocional no resuelta nos ubica en riesgo de padecer graves problemas psicológicos y trastornos mentales?

Si No

9.- El abordaje de una crisis mediante call center necesita ser abordada a través de:

Intervención de primer orden (Primeros auxilios psicológicos)

Intervención de segundo orden.

10.- Enumere en orden los componentes básicos de los Primeros Auxilios psicológicos.

Exploración de soluciones

Contacto psicológico

Toma de acciones concretas

Análisis de la Dimensión del problema

Seguimiento

11.- Señale cual de las siguientes características debe presentar el tono de voz de un consejero que realiza intervención mediante vía telefónica.

Claro

Alentador

Demandante

Pausado

Rápido

12.- ¿Cuáles cree usted que serian las estrategias de emergencia mas adecuadas a utilizarse en el servicio?

Técnicas de autocontrol

Relajamiento muscular

Técnicas cognitivas para el manejo de estrés

Técnica del control de ira.

Silla Vacía

13.- Que características o habilidades debería cumplir el consejero.

Participación activa Silencio

Gran oyente Reflejo

Predisposición Clarificación

Concentración Parafraseo

Paciencia Confrontación

14.- ¿Cree usted estar en la capacidad de brindar tal servicio de mera importancia?

Si No

15.- Los conocimientos que usted posee son lo suficientemente necesario para dar apoyo al servicio.

Si No Necesito aun capacitación

Bibliografía:

SLAIKEU, K. A; Intervención en crisis. (1994). México.

Los Modelos de Trabajo Social. Intervención con personas y

familias. Mathilde du Ranquet. Siglo Veintiuno de España,

Editores S.A. Temas 3, 7 y 9.

Sobre los Modelos de Intervención.. Profesor titular de

Trabajo Social y Servicios Sociales. Universidad de Zaragoza.

Fuente: Internet.