imagicle - qme vs cisco 9.x acd-native call queuing - ita

© 2010-2012 Imagicle. All rights reserved.© 2010-2012 Imagicle. All rights reserved.

Imagicle QME vs Cisco UCM 9.0 and 9.1

built in ACD serviceQuick comparison of the main features and market positioning.

© 2010-2012 Imagicle. All rights reserved.

Imagicle Application Suite 2012 per Cisco

• Un’unica suite con tutte le applicazioni essenziali per le tue comunicazioni• Semplice da utilizzare e pronta per l’uso

• Web based e con applicazioni per smartphone e tablet Apple iOS e Android gratuite

• Completa di tool di automonitoraggio ed allarmistica

• Disponibile in 5 lingue •Posto operatore in 8 lingue, arabo incluso

• Scalabile da 50 a 25.000 utenti e oltre• Supporto di tutte le piattaforme Cisco UC (6.x-7.x-8.x-9.x)

• Integrata con Cisco UCM e Microsoft Active Directory

• Installabile su server reali e virtuali, anche in co-residenza con CUCM su Cisco UCS

• Certificata Cisco Compatible

• Certificata per i sistemi operativi Microsoft più diffusi


Queue Manager Enterprise - ACDla soluzione di accoglienza che desideri

1. ACD evoluto con supporto di code multiple, algoritmi di distribuzione avanzati, messaggi di cortesia differenziati, gestione VIP, gestione del calendario, camp-on, messaggi in 6 lingue preconfigurati

2. Controllo completo con statistiche storiche via web e Supervisor real time da Client Windows e iPad3. Indipendente dal Posto Operatore, permette di vedere le chiamate in coda anche dal telefono IP. Integrabile

con soluzione di posto operatore Imagicle (Blue’s Attendant)


Imagicle Supervisor per QMEL’accoglienza dei tuoi clienti è sempre sotto il tuo controllo

UCUC

Imagicle Supervisor

Con Imagicle Supervisor controlli e intervieni in tempo reale sullo tue delle code e sugli agenti del tuo servizio clienti ovunque ti trovi• Richiede Imagicle Queue

Manager Enterprise

Applicazione grautita per Apple iPAD


Posizionamento di QME

• E’ utile in ogni azienda che ha dei gruppi di risposta da gestire per il servizio di accoglienza clienti, il team vendite o il team di supporto

• Può essere utilizzato in due scenari distinti (o scenario ibrido):1. Per operatori con solo telefono

Solo Queue Manager Enterprise (nessun software da installare su PC) per gestione delle code, con accoglienza e messaggi giorno/notte e dei gruppi di risposta, statistiche storiche e in tempo reale sul servizio offerto

2. Per operatori con Console su PC e telefono Queue Manager Enterprise + Blue’s Attendant per la gestione completa del Posto operatore normo/ipo/non vedente, con applicazione su PC con controllo completo del telefono e funzionalità avanzate per gestione delle code, con accoglienza e messaggi giorno/notte e dei gruppi di risposta, statistiche storiche e in tempo reale sul servizio offerto


Come funziona QME

• Si collega al CUCM in SIP per la gestione delle chiamate e via TAPI per il controllo dello stato degli operatori•Non utilizza risorse CTI ports. Dalla versione CUCM 8.6 CUCM ha di

default risorse TAPI incluse per tutti gli utenti

• Invia messaggi di cortesia e musica di attesa con codec G.711 o G.729

CUCM

Trunk SIP

PSTN Imagicle AppSuite ServerQueue Manager Enterprise

Link TAPI


Come funziona QME

CUCM

PSTN

Agente n occupato

Coda 1 (801) Coda 2 (802) Coda 3 (803)

Chiamate in attesa

Imagicle AppSuite ServerQueue Manager Enterprise

Agente 1 con PO occupato 3 chiamate 1 chiamata 1 chiamata

Messaggio di accoglienza e messaggio di attesa

specifico per ciascuna coda


QME: principali caratteristiche

• Intuitiva interfaccia web ad uso anche del cliente per modifica messaggi e comportamenti• localizzata in 5 lingue ITA, ENG, FRA, DEU, ESP

• Supporto per code multiple illimitate• Coda speciale per gli interni occupati (Camp on)• Login/Logout alle code da telefono, da interfaccia web e da posto operatore Imagicle• Definizione di operatori, messaggi personalizzati, timers per ogni coda• Gestione dell’orario di servizio di coda con programmazione festività• Messaggistica professionale inclusa in 6 lingue: ITA, ENG, FRA, DEU, ESP, ARABIC• Operatori condivisi tra le code• Algoritmi avanzati di distribuzione della chiamate

• Permanenza in coda, circolare, tempo di inattività, broadcast, escalation

• Possibilità di de-registrare l’operatore in caso di mancata risposta• Trattamento VIP (richiede Speedy Enteprise)• Servizio Chi è sul telefono o sul posto operatore (richiede Speedy Enterprise)• Statistiche storiche avanzate via web • Applicazione Supervisor per PC con statistiche giornaliere e real time (opzionale)• Applicazione Supervisor con statistiche giornaliere e real time per iPad gratuita• Soluzione in alta affidabilità (ridondanza a caldo)


Cosa si vede sul telefono con QMEoperatore con solo telefono

• Con una configurazione semplice, es. con una sola linea sul telefono dell’operatore che riceve le chiamate dal QME, si vede sul display:•Nome della coda (default) e/o Nome del chiamante (richiede Speedy Enterprise)•Numero del chiamante

• Compatibile con tutti i telefoni con display e IP Communicator•Non è un servizio XML ma soltanto informazione di segnalazione.•Il formato e la modalità di visualizzazione dipende dal modello di telefono


Cosa si vede sul telefono con QMEoperatore con solo telefono

• Con una configurazione avanzata, è possibile vedere l’elenco delle chiamate in coda

•Configurando la coda (o le code) per distribuire le chiamate verso una linea fittizia deviata (es:100) verso la prima linea dell’operatore (es: 101)

•Tante linee sul telefono dell’operatore quante sono le chiamate che si vuole tenere in attesa, deviate su occupato alla linea successiva (es: 101->102, 102->103, ...)

•Per ogni chiamata si vedono nome della coda (default) e/o nome del chiamante (richiede Speedy Enterprise), numero del chiamante


Blue’s AttendantIl Posto Operatore ideale per il tuo servizio clienti

1. Bello, ricco di funzionalità e semplice da utilizzare. In 8 lingue2. Integrato con la presence telefonica, le rubriche aziendali e le code di QME3. Certificato per tutti gli operatori, anche ipo e non vedenti


Cosa si vede sulla Console PC con QMEagente con Posto operatore

• Chiamate in coda, agenti, dati sul chiamante, statistiche storiche e dashboard real time per coda e agente•Visulizzazioni differenziate per profili di supervisore ed agente


Cisco UCM 9.0 and 9.1 built in ACDNative Call Queing

• Estende la funzionalità di “hunt pilot”

• Interfaccia di programmazione per gli amministratori del CUCM

• Metodo di accodamento chiamate FIFO

• Algoritmo di distribuzione

• Login-log out degli agenti da softkey solo a tutte le code sottoscritte

• Possibilità di caricare con FTP musiche di attesa (MoH) e messaggi fonici•Nessun messaggio di annuncio preregistrato

• In caso di mancata risposta gli operatori sono sempre de-registrati •da tutti i gruppi e non ricevono più chiamate. La chiamata viene rimessa in coda

• informazioni real-time di base da interfaccia di amministrazione•Nessuna statistica storiche di controllo


Cosa si vede sul telefono con CUCM ACDNative Call Queing

• Numero della coda, numero di chiamate in coda, max tempo di attesa• Compatibile solo con i telefoni 8900 – 9900 series, IP communicator

• Nessuna integrazione con rubriche per caller ID presentation


Features CUCM 9.0-9.1 ACD Native Call Queuing Queue Manager Enterprise

Scalabilità250 chiamate per UCM, gruppi

illimitati(max. 100 chiamate per coda)

360 chiamate per server, code illimitate (120 chiamate in coda+240 in camp on)

Messaggi voceMessaggio di accoglienza

personalizzabile, musica di attesa e messaggi periodici per ciascuna coda

Messaggio di accoglienza personalizzabile, musica di attesa e

messaggi periodici per ciascuna coda

Metodo di accodamento FIFO FIFO, gestione VIP (con Speedy Enteprise)

Algoritmi di distribuzione tempo di inattività tempo di inattività, sequenziale, circolare, broadcast, con priorità

Comportamento in caso di mancata risposta

E’ sempre eseguito il logout automatico dell’operatore

Configurabile: log out dell’operatore o nessuna azione

Operatori condivisi

Gli operatori possono registrarsi su più gruppi e visualizzare il numero del chiamante. Solo alcuni telefoni

possono visualizzare il nome del gruppo di provenienza

Gli operatori possono registrarsi su più code e visualizzare il numero del

chiamante ed il nome della coda di provenienza

Login/LogoutUtilizzando un tasto preconfigurato, contemporaneamente su TUTTE le

code di appartenenzaChiamando un numero specifico per

ciascuna coda

Imagicle QME vs CUCM 9.0-9.1 ACD 1/2


Features CUCM 9.0-9.1 ACD Native Call Queuing Queue Manager Enterprise

Stato di Login/Logout No

Visibile su interfaccia web per amministratori e supervisori oppure da

consolle operatore, iPad. Possibile forzatura dello stato di login/out degli

agenti

Giorno/notte/chiusure NoGestione apertura e chiusura code

automatica o manuale, con operatività e messaggi fonici configurabili

Camp on (coda per chiamate verso un interno occupato) No Inclusa

(2 canali per ciascun canale QME)

Statistiche e report storici No Basati su web, con reportistica avanzata visualizzabile per code e per operatori

Integrazione con console operatore

Console operatore non disponibile(non è possibile neanche

visualizzareIa lista delle chiamate in attesa sull’IP phone)

Integrazione con la Blue’s Attendant: visualizzazione di chiamate in coda, risposta selettiva, apertura/chiusura

coda, login/logout e statistiche in tempo reale

Integrazione con rubriche per caller ID noCaller ID Con qualsiasi rubrica (richiede Speedy Enterprise: LDAP, AD, Exchange,

Lotus Notes, MS SQL, Salesfoce, CRM, XLS, CSV )

Imagicle QME vs CUCM 9.0-9.1 ACD 2/2

Be


Faster, smarter, easier

www.imagicle.com

imagicle - qme vs cisco 9.x acd-native call queuing - ita

Technology

statistichestoriche

e utile

statistiche storiche

gestione delle chiamate

interfaccia web e

il formato e

cortesia e musica

utilizzare e pronta