gestión de stake holders

8/19/2019 Gestión de Stake Holders

1/70

UNIVERSIDAD CONTINENTAL

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DEINGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

ALUMNO:

Bachiller Rubé! NA"ARRO ARANGO

HUANCAYO-PERÚ

MARZO 2015

#

EXAMEN ORAL DE SUFICIENCIAPROFESIONAL PARA OPTAR EL

TÍTULO PROFESIONAL DEINGENIERO DE SISTEMAS E

INFORMÁTICA


2/70

$

DEDICADO A: %i Pa&re'() * a %i Ma&re 'I)+


3/70

INDICE

DEDICATORIA ii

INDICE iii

INTRODUCCIÓN iv Capítulo 01

I. ALOJANDO SERVICIOS WCF EN SERVICIOS WINDOWS

#+#+,-ué e. /CF0 1#+$+/CF! "e2a3a. 1#+4+/CF! Prici5ale. Carac2er6.2ica. 1#+7+C8%58e2e. b9.ic8. &e /CF 'D:NDE! C:MO ; -UÉ) <

#+7+#+ ,-ué e. u E&58i20 <

#+=+,P8r >ué u.ar /i&8?. C8%%uica2i8 F8u&a2i80 #@#++/CF! Pa.8. 5ara &e.arr8llar u .erici8+ ##Ca.8 Pr9c2ic8 Al83a&8 Serici8. /c E Serici8. /i&8?. #$

Capítulo 02

II. INTRODUCCIÓN A LA ESTRUCTURA DE RU!OS DE !ROCESOS

II+# L8. Gru58. &e Pr8ce.8. &e la Direcci &e Pr8*ec28. .e La u6a &elPMBO #<

II+#+# Gru58 &e Pr8ce.8. &e Iiciaci $#

II+#+$ Gru58 &el Pr8ce.8 &e PlaiHcaci $$

II+#+4 Gru58 &el Pr8ce.8 &e E3ecuci $4

II+#+7 Gru58 &el Pr8ce.8 &e Seui%ie28 * C82r8l $4

II+#+= Gru58 &el Pr8ce.8 &e Cierre $7

Ca.8 Pr9c2ic8 E.2ruc2ura De L8. Gru58. De Pr8ce.8. $=

Capítulo 0"

III. ESTIÓN DE RECURSOS #U$ANOS

III+# Ge.2i &e l8. Recur.8. u%a8. &el Pr8*ec28 4@

III+#+# De.arr8llar el Pla &e Recur.8. u%a8. 4#

III+#+$ A&>uirir El E>ui58 Del Pr8*ec28 4$

III+#+4 De.arr8llar el E>ui58 &el Pr8*ec28 44

4


4/70

III+#+7 Diriir El E>ui58 Del Pr8*ec28 4=

Ca.8 Pr9c2ic8 Ge.2i De L8. Recur.8. u%a8. 41

Capítulo 0%

IV. ESTRATEIAS DE RECU!ERACIÓN

I"+# DeHici 74

I"+$ C8.i&eraci8e. 74

I"+4 La. acci8e. %9. eec2ia. .er6a 77

I"+7 La .elecci &e ua e.2ra2eia &e recu5eraci &e5e&er6a &e 77

I"+= "e2a3a. 77

I"+ De.e2a3a. 77

I"+1 Al2era2ia. &e Recu5eraci

Ca.8 Pr9c2ic8 e.2ra2eia. &e C82iui&a& &e Ne8ci8 RENIEC 7

Capítulo 0&

V. CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

"+# "i.i Geeral =@

"+$ I2r8&ucci * Ob3e2i8. =@

"+4 I%5le%e2aci =#

"+7 E.2ruc2ura =$

"+= E.2ruc2ura lica =$

"+ E.2ruc2ura 6.ica =4

"+1 Ac2ii&a&e. * Fuci8e. =7

"+J E>ui58 * 8r%aci ==

7


5/70

"+< C82r8l &el 5r8ce.8 =

Ca.8 Pr9c2ic8 Centro De Servicios Al Usuario

58

CONCLUSIONES #

BIBLIOGRAFÍA 4

INTRODUCCIN

El c82ei&8 &el 5re.e2e i8r%e! e.29 &ii&i&8 e @= 2e%a. a.ia&8. 5ara

el EKa%e Oral &e SuHciecia Pr8e.i8al! l8. cuale. .e &e2alla a

c82iuaci

T!"# 1: M$%&'( %! A)*&+,!,&)# O)+!.,#%# # S!)/++(Al83a&8 Serici8. /CF e .erici8. /i&8?.+

=


6/70

T!"# 2: M$%&'( %! D+)!+$. %! P)(!,( %! TII2r8&ucci a la e.2ruc2ura &e ru58. &e 5r8ce.8.+

T!"# : M$%&'( %! D+)!+$. %! P)(!,( %! TIGe.2i &e l8. recur.8. hu%a8.+

T!"# 3: G!,+$. %! (.,+.&+%#% %! N!4(+(

E.2ra2eia. &e recu5eraci+ T!"# 5: M$%&'( %! G!,+$. %! S!)/++( %! TI (. ITIL

EK5licar el ce2r8 &e .erici8. al u.uari8+

L8. %i.%8. >ue .e &e.arr8lla a c82iuaci! e%5ea&8 c8 la 5ar2e

2erica .eui&8 la 5ar2e 5r9c2ica &e ca&a u8 &e l8. 2e%a. a.ia&8. 5ara

el eKa%e &e .uHciecia+

El Au28r+


7/70

ALOANDO

SERVICIOS 6CF ENSERVICIOS

6INDO6S

C#78,&'( 01

I9 ALOANDO SERVICIOS 6CF EN SERVICIOS 6INDO6S

I91 ;&< ! 6CF=

1


8/70

E. u %8&el8 &e 5r8ra%aci 5ara el &e.arr8ll8 &e a5licaci8e. c8

ar>ui2ec2ura 8rie2a&a a .erici8. 'SOA)+ A5licaci8e. &i.2ribui&a.

ba.a&a. e la c8%uicaci %e&ia2e %e.a3e.+

La i&ea u&a%e2al &e /CF e. la &e 5er%i2ir a la. e%5re.a.&e.arr8llar a5licaci8e. &i.2ribui&a. ba.a&a. e la ar>ui2ec2ura

8rie2a&a. a .erici8. 'SOA)! &8&e é.2a. .e 5ue&a e3ecu2ar! &e.&e

ua %a>uia l8cal ha.2a i2ere2! &e %aera .i%5le * .eura+

I92 6CF> V!.,#?# Pr858rci8a u ic8 %8&el8 &e 5r8ra%aci 2i5a&8 &e

a5licaci8e. &i.2ribui&a. ba.a&a. e .erici8.+

Eca5.ula * .i%5liHca el &e.arr8ll8 &e a5licaci8e. .858r2a&a. 58rla. &ier.a. 2ec8l86a. &i.2ribui&a.+

Per%i2e el &e.arr8ll8 &e a5licaci8e. +NET ca5ace. &e i2er85erar

c8 a5licaci8e. &e.arr8lla&a. c8 82ra. 2ec8l86a. '$EE! SAP)+

I9 6CF> P)+.+7#'! C#)#,!)8,+#

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C8%8 c8.ecuecia &el u.8 &e l8. e.29&are. &e /S! /CF le 5er%i2e

crear a5licaci8e. 8rie2a&a. a .erici8.+ SOA! la ar>ui2ec2ura

8rie2a&a a .erici8. e. el u.8 &e .erici8. ?eb 5ara eiar * recibir

&a28.+ L8. .erici8. 2iee la e2a3a eeral &e e.2ar &ébil%e2e

ac85la&8. e2re ua a5licaci * 82ra e luar &e iclui&8. e el

c&i8+ Ua relaci &e ac85la%ie28 &ébil i%5lica >ue cual>uier

clie2e crea&8 e cual>uier 5la2a8r%a 5ue&e (.!,#) (.

'*&+!) !)/++( +!"7)! .%( ! &"7'#. '( (.,)#,(

!!.+#'!9

I.,!)(7!)#@+'+%#%

/CF i%5le%e2a l8. e.29&are. &el .ec28r %8&er8. 5ara la

i2er85erabili&a& &e .erici8. ?eb+

V#)+( "(%!'( %! "!.#?!

L8. %e.a3e. .e i2erca%bia %e&ia2e u8 &e l8. &i.2i28. %8&el8.+

El %9. c8% e. el &e .8lici2u&re.5ue.2a! e >ue u eK2re%8 .8lici2a&a28. &e 82r8 eK2re%8+ * el 82r8 eK2re%8 re.58&e+ EKi.2e 82r8.

J


9/70

%8&el8.! c8%8 u %e.a3e ui&irecci8al! e >ue u ic8 eK2re%8

e6a u %e.a3e .i e.5erar iua re.5ue.2a+ U %8&el8 %9.

c8%5le38 e. el %8&el8 &e i2erca%bi8 &5leK &8&e &8. eK2re%8.

e.2ablece ua c8eKi * e6a &a28. hacia &ela2e * hacia a2r9.!

.i%ilar a u 5r8ra%a &e %e.a3er6a i.2a29ea+

M!,#%#,( %! !)/++(

/CF a&%i2e la 5ublicaci &e %e2a&a28. &e .erici8. u2ilia&8 l8.

8r%a28. e.5eciHca&8. e l8. e.29&are. &e la i&u.2ria! c8%8 /SDL!

E.>ue%a. ML * /SQP8lic*+ E.28. %e2a&a28. 5ue&e u2iliar.e 5ara

eerar * c8Hurar au28%92ica%e2e clie2e. 5ara el acce.8 a l8.

.erici8. &e /CF+ L8. %e2a&a28. .e 5ue&e 5ublicar .8bre TTP *

TTPS! 8 u2ilia&8 el e.29&ar I2erca%bi8 &e %e2a&a28. &e .erici8.

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Da&8 >ue /CF .e ba.a e +NET Fra%e?8r! 2a%bié iclu*e %é28&8.

c8 c&i8 .ecill8 5ara 5r858rci8ar l8. c82ra28. >ue &e.ea a5licar+

U8 &e l8. 2i58. &e c82ra28 uier.ale. e. el c82ra28 &e &a28.+

B9.ica%e2e! %ie2ra. .e e.cribe el c&i8 &el .erici8 u.a&8 "i.ualC 8 "i.ual Ba.ic! la 8r%a %9. .ecilla &e c82r8lar l8. &a28.

c8.i.2e e crear cla.e. >ue re5re.e2a ua e2i&a& &e &a28. c8

5r85ie&a&e. >ue 5er2eece a la %i.%a+ /CF iclu*e u c8%5le28

.i.2e%a 5ara 2raba3ar c8 &a28. &e e.2a %aera 9cil+ Cua&8 .e ha

crea&8 la. cla.e. >ue re5re.e2a l8. &a28.! el .erici8 eera

au28%92ica%e2e l8. %e2a&a28. >ue 5er%i2e a l8. clie2e. a3u.2ar.e

a l8. 2i58. &e &a28. >ue .e ha &i.ea&8+

S!4&)+%#%

E. 58.ible cirar l8. %e.a3e. 5ara 5r82eer la 5riaci&a&! a.6 c8%8

8bliar a l8. u.uari8. a >ue .e au2e2i>ue a2e. &e 5er%i2irle.

recibir %e.a3e.+ La .euri&a& 5ue&e i%5le%e2ar.e u2ilia&8

e.29&are. c88ci&8. c8%8 SSL 8 /SQSecureC8er.a2i8+

V#)+( ,)#.7(),! (%+#+(.!


10/70

L8. %e.a3e. 5ue&e eiar.e c8 cual>uiera &e l8. 5r828c8l8. *

c8&iHcaci8e. i2era&8.+ La c8%biaci %9. recue2e &e 5r828c8l8

* c8&iHcaci c8.i.2e e eiar %e.a3e. SOAP c8&iHca&8. &e 2eK28

u2ilia&8 el Pr828c8l8 &e 2ra.erecia &e hi5er2eK28 'TTP) u.a&8 e

/8rl& /i&e /eb+ /CF 2a%bié le 5er%i2e eiar %e.a3e. .8bre TCP!

caaliaci8e. c8 8%bre 8 MSM-+ E.28. %e.a3e. 5ue&e

c8&iHcar.e c8%8 2eK28 8 u2ilia&8 u 8r%a28 biari8 852i%ia&8+ L8.

&a28. biari8. 5ue&e eiar.e &e %aera eHca u2ilia&8 el

e.29&ar MTOM+ Si iu8 &e l8. 2ra.58r2e. 8 c8&iHcaci8e.

5r858rci8a&8. .a2i.ace .u. ece.i&a&e.! 5ue&e crear u8

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/CF a&%i2e i2erca%bi8 &e %e.a3e. c8Hable u.a&8 .e.i8e.

c8Hable. i%5le%e2a&a. .8bre %e.a3er6a /SQReliable * %e&ia2e

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U %e.a3e &ura&er8 e. a>uel >ue uca .e 5ier&e &ebi&8 a ua

i2erru5ci &e la c8%uicaci+ L8. %e.a3e. >ue 8r%a 5ar2e &e

u %8&el8 &e %e.a3e. &ura&er8. .ie%5re .e uar&a e ua ba.e

&e &a28.+ Si .e 5r8&uce ua i2erru5ci! la ba.e &e &a28. le 5er%i2e

reau&ar el i2erca%bi8 &e %e.a3e. cua&8 .e re.2ableca la

c8eKi+ Ta%bié 5ue&e crear u %e.a3e &ura&er8 u2ilia&8

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I93 C("7(.!.,! @B+( %! 6CF DNDE> CMO Y ;UE 5ri%er luar! el &e.arr8ll8 c8 /CF .e ba.a e .erici8.+ U

.erici8 e. u 5r8ra%a >ue eK58e ua c8lecci &e E&58i2.

'Pu28. &e Acce.8)+ Ca&a E&58i2! e. ua 5uer2a hacia el %u&8

eK2eri8r %e&ia2e ua &e2er%ia&a 2ec8l86a &e 2ra.58r2e+

U clie2e e. u 5r8ra%a >ue i2erca%bia %e.a3e. c8 u8 8 %9.

E&58i2.+ ; u clie2e 5ue&e eK58er 2a%bié u E&58i2 5ara

recibir %e.a3e. &e u .erici8+

#@


11/70

I9391 ;&< ! &. E.%7(+.,=U E&58i2 &e u .erici8 e.29 c8%5ue.28 58r uaA&&re..'Direcci)! u Bi&i 'Elace) * u C82rac2'C82ra28)+

La &irecci &e u E&58i2 e. ua &irecci &e re& &8&e

re.i&e &ich8 E&58i2! el Bi&i e.5eciHca c%8 .e c8%uica

&ich8 E&58i2 c8 el re.28 &el %u&8! iclu*e&8 a.5ec28.

c8%8 el 5r828c8l8 &e 2ra.58r2e 'TCP! TTP! e2c+)! 2i58 &e

c8&iHcaci'2eK28! Biari8) * re>ueri%ie28. &e .euri&a& 'SSL!

* .euri&a& ba.a&a e %e.a3e. SOAP! e2c+)+ P8r l2i%8 el

C82ra28 e.5eciHca >ué c8%uica &ich8 E&58i2 *

b9.ica%e2e e.29 c8%5ue.28 58r ua c8lecci &e %e.a3e.

8raia&8. i2era%e2e e 85eraci8e. >ue 2iee u 5a2r&e i2erca%bi8 &e %e.a3e. 'Me..ae EKchae Pa22er.

MEPS)! c8%8 OeQ/a* Ju a.e2i&8)! Du5leK * Re>ue.2Re5l*

'5e2ici Re.5ue.2a)+

I95 P() *&< &#) 6+.%( C(""&.+#,+(. F(&.%#,+(.=Cua&8 ha* >ue &eci&ir >ue 2ec8l86a u.ar 5ara &e2er%ia&8

.i.2e%a &i.2ribui&8 8. ec82ra%8. c8 aria. 85ci8e. Serici8.

/eb ML c8 eK2e.i8e. /SE! Micr8.82 -ueue 'MSM-)! el a%bie2e&e e3ecuci E2er5rice SericeCOM(! * +NET Re%82i+ E.c8er

e2re ua u 82ra &e5e&e &e >ué .e ece.i2e %9.Q.euri&a&!

i2er85erabili&a&! 5er8r%ace! 2ra.acci8e.+ ; e.c8er ua &e la.

5ri%era. 2ec8l86a. %eci8a&a. c8llea a .acriHcar .euri&a&!

5er8r%ace u 82r8. a.5ec28. &el &e.arr8ll8+

E.28. ic8eie2e. 8. 5la2ea el 58r>ué &e la u2ili&a& &e /CFC.%( !# .!!#)+( )!#) #7'+#+(.! (.!,#%#:

Ac2ual%e2e la c8ec2ii&a& e. la 5ri%era c8.i&eraci e la

ar>ui2ec2ura &e u .i.2e%a &i.2ribui&8+ La 8rie2aci a .erici8.

a*u&a a l8rarl8+ /CF .e &i.e &e.&e .u. iici8. c8 la 8rie2aci a

.erici8. e la %e2e+

M(%!'( %! 7)(4)#"#+$. U.+#%(: C8 la recuecia l8.

&e.arr8lla&8re. &e a5licaci8e. 2iee >ue e.c8er e2re %l2i5le.

2ec8l86a.! ca&a ua c8 u ic8 %8&el8 &e 5r8ra%aciV ua

2ec8l86a 5ara lla%ar a 5r8ce&i%ie28. re%828.! 82ra 5ara -ueui!82ra 5ara c8%58e2e. 2ra.acci8ale. * 82ra. 5ara l8rar

##


12/70

i2er85erabili&a& e2re 5la2a8r%a.+ /CF 5r8ee u .8l8 %8&el8 &e

5r8ra%aci 5ara la c8%uicaci+

R!*&++,( A"7'+( %! +.,!)(7!)#@+'+%#%: la i2er85erabili&a&

e2re 5la2a8r%a. .e ha uel28 ua ece.i&a& 8blia28ria &e 28&a. la.

a5licaci8e. c8ec2a&a.+ /CF u.a l8. 5r828c8l8. e.29&are. &e la

i&u.2ria >ue 5er%i2e a é.2e i2er85erar c8 cual>uier 5la2a8r%a

>ue .858r2e e.28. 5r828c8l8.+

I9 6CF> P#( 7#)# %!#))(''#) &. !)/++(9

D!.+) !' C(.,)#,( S!)/+!C(.,)#,: Se e.cribe la i2era e u

leua3e &e 5r8ra%aci &e +NET! area&8 l8. &i.2i28. %é28&8.

>ue .er9 iclui&8. e el c82ra28+

I"7'!"!.,#) !' C(.,)#,( S!)/+!C(.,)#,: Se e.cribe ua cla.e

%e&ia2e la cual .e i%5le%e2e la i2era+ E. 58.ible e.2ablecer

c8%58r2a%ie28. a la &eHici &el .erici8 u.a&8 el a2ribu28

SericeBehai8r+

C(.4&)#) !' S!)/++(: E.5eciHcar l8. e&58i2. * %e2a&a2a &el

.erici8! e.28. .8 &eHi&8. e u archi8 &e c8Huraci &e +NET

'/eb+c8H 8 A55+c8H)+

D+!#) &.# #7'+#+$. H(,+.4 %!' !)/++(: /eb 8.2 &e2r8 &el

IIS Q SelQ8.2 &e2r8 &e cual>uier 5r8ce.8 +NET Q Maae& /i&8?.

Serice. Q /i&8?. Pr8ce.. Ac2ia2i8 Serice+

D+!#) &.# #7'+#+$. '+!.,! %!' !)/++(: Ac9 &eHire%8. la.

a5licaci8e. clie2e. >ue c8.u%ir9 el .erici8+

#$


13/70

CASO PRÁCTICO

ALOANDO SERVICIOS 6CF EN SERVICIOS 6INDO6S

El .iuie2e ca.8 c8.i.2e e i%5le%e2ar u .erici8 .8bre /CFV &ich8

.erici8 .er9 acce&i&8 c8.ul2a. a la ba.e &e &a28. &e la ONPE 58r 28&8. l8.

ciu&a&a8. Perua8. %a*8re. &e #J a8. 5ara ubicar .u. re.5ec2i8.

%e.a. &e 82aci * .u ru58 &e 82aci .8l8 ire.a&8 .u re.5ec2i8

%er8 &e DNI+

DISEO DE LA JASE DE DATOS:

#4


14/70

SOLUCIN CON LAS RESPECTIVAS CAPAS DE DESARROLLO DEL

PROYECTO:

1 DEFINIMOS EL CONTRATO SERVICECONTRACT DEL SERVICIOCONSULTA DE MESA DE VOTACIN: E e.2e 5u28 e. &8&e &eHire%8.la i2era! area&8 l8. &i.2i28. %é28&8. >ue .er9 iclui&8. e elc82ra28+

a) Pri%er8 &eHi%8. el Ob3e28 &e Tra.erecia &e Da28.'DTO)

#7


15/70

b) Ah8ra le aa&i%8. a ue.2r8 5r8*ec28 u i2erace a la cual lea.iare%8. el 8%bre &e IC8.ul2aMe.aC82rac2+

2 IMPLEMENTANDO EL CONTRATO: Para ell8 abrire%8. el .eu&8archi8 c8.ul2aMe.aC82rac2+c.! &8&e &eHire%8. el c82ra28! >ue 8 e.82ra c8.a >ue &eHir ua cla.e >ue i%5le%e2e la i2era crea&aa2eri8r%e2e IC8.ul2aMe.aC82rac2+

#=


16/70

CONFIGURANDO EL SERVICIO: A>u6 c8Hura%8. el ABC &el E&58i2

&e ue.2r8 .erici8 'A&&re..! Bi&i * el C82rac2) 5ara 58&er eK58erue.2r8 .erici8 al eK2eri8r+

#


17/70

DISEAMOS UNA APLICACIN HOSTING DEL SERVICIO:

E.28 8. i&ica >ue ue.2r8 .erici8 *a e.29 crea&8 * eK5ue.28 hacia el%u&8 c8 el %e2a&a2a .eala&8+

#1


18/70

Pr8ba%8. el .erici8 a 2raé. &e Clie2e &e Prueba /CF+

5 DISEAMOS UNA APLICACIN CLIENTE PARA CONSUMIR EL

SERVICIO:

Llea&8. a>u6 *a e.2a%8. li.28. 5ara crear el clie2e 8 c8.u%i&8r &el

.erici8+

L8 5ri%er8 >ue hare%8. e el 5r8*ec28 .er9 hacer reerecia a ue.2r8

.erici8 'Arear Reerecia &e Serici8)+

#J


19/70

#


20/70

ESTRUCTURA DEGRUPOS DEPROCESOS

$@


21/70

C#78,&'( 02

II9 INTRODUCCIN A LA ESTRUCTURA DE GRUPOS DE PROCESOS

II+# L( G)&7( %! P)(!( %! '# D+)!+$. %! P)(!,( !4K. L#

4&8# %!' PMJO9

L8. 5r8ce.8. &e la &irecci &el 5r8*ec28 .e aru5a e cic8

ca2e8r6a. c88ci&a. c8%8 ru58. &e 5r8ce.8. &e la &irecci &e

5r8*ec28. 8 ru58. &e 5r8ce.8.+

Estos procesos se dividen en cinco grupos, definidos como los Grupos de

Procesos de la Dirección de Proyectos

Grupo de Procesos de Iniciación.

Grupo de Procesos de Planificación.

Grupo de Procesos de Ejecución.

Grupo de Procesos de Seguimiento y Control.

Grupo de Procesos de Cierre.

$#


22/70

E.28. .e icula e2re .6! a 2raé. &e .ali&a. >ue 5r8&uce+ L8.

ru58. &e 5r8ce.8. rara e .8 ee28. &i.cre28. 8 ic8.! .8

ac2ii&a&e. .u5er5ue.2a. >ue 2iee luar a l8 lar8 &el 5r8*ec28+ La

.ali&a &e u 5r8ce.8 8r%al%e2e .e c8ier2e e la e2ra&a 5ara

82r8 5r8ce.8 8 c8.2i2u*e u e2reable &el 5r8*ec28! .ub5r8*ec28 8

a.e &el 5r8*ec28+ L8. e2reable. a iel &e .ub5r8*ec28 8 &el

5r8*ec28 5ue&e lla%ar.e e2reable. icre%e2ale.+ El ru58 &e

5r8ce.8. &e 5laiHcaci .u%ii.2ra al ru58 &e 5r8ce.8. &e e3ecuci

el 5la 5ara la &irecci &el 5r8*ec28 * l8. &8cu%e28. &el 5r8*ec28 *!

c88r%e el 5r8*ec28 aaa! a %eu&8 eera ac2ualiaci8e. al 5la

5ara la &irecci &el 5r8*ec28 a l8. &8cu%e28. &el 5r8*ec28+ El raHc8

ilu.2ra c%8 i2erac2a e2re .i l8. ru58. &e 5r8ce.8. * %ue.2ra el

iel &e .u5er58.ici e &i.2i2a. e2a5a.+ Cua&8 el 5r8*ec28 e.29&ii&i&8 e a.e.! l8. ru58. &e 5r8ce.8. i2erac2a &e2r8 &e ca&a

a.e+

Los Grupos de Procesos Interactúan en una Fase o Proyecto

$$


23/70

Interacción Entre Procesos de la Dirección de Proyectos

$4


24/70

II+#+# G)&7( %! P)(!( %! I.++#+$.

El Gru58 &el Pr8ce.8 &e Iiciaci e.29 c8%5ue.28 58r

a>uell8. 5r8ce.8. realia&8. 5ara &eHir u ue8 5r8*ec288 ua uea a.e &e u 5r8*ec28 *a eKi.2e2e! %e&ia2e la

8b2eci &e la au28riaci 5ara c8%ear &ich8 5r8*ec28

8 a.e+

De2r8 &e l8. 5r8ce.8. &e iiciaci! .e &eHe el alcace

iicial * .e c8%5r8%e2e l8. recur.8. Hacier8. iiciale.+

Se i&e2iHca l8. i2ere.a&8. i2er8. * eK2er8. >ue a ai2erac2uar * e3ercer alua iuecia .8bre el re.ul2a&8

l8bal &el 5r8*ec28+

Si a 8 ue 8%bra&8! .e .elecci8ar9 el &irec28r &el

5r8*ec28+

E.2a i8r%aci .e 5la.%a e el ac2a &e c8.2i2uci &el

5r8*ec28 * rei.2r8 &e i2ere.a&8.+W

El 5r85.i28 clae &e e.2e ru58 &e 5r8ce.8. e. aliear la.

eK5ec2a2ia. &e l8. i2ere.a&8. c8 el 5r85.i28 &el

5r8*ec28! &arle. i.ibili&a& .8bre el alcace * l8. 8b3e2i8.! *

%8.2rar c8%8 .u 5ar2ici5aci e el 5r8*ec28 * .u. a.e.

a.8cia&a. 5ue&e a.eurar el l8r8 &e .u. eK5ec2a2ia.+

E.28. 5r8ce.8. a*u&a a e.2ablecer la i.i &el 5r8*ec28V

>ue e. l8 >ue .e ece.i2a realiar+

$7


25/70

II+#+$ G)&7( %!' P)(!( %! P'#.+#+$.

El Gru58 &el Pr8ce.8 &e PlaiHcaci e.29 c8%5ue.28 58r

a>uell8. 5r8ce.8. realia&8. 5ara e.2ablecer el alcace 282al

&el e.uer8! &eHir * reHar l8. 8b3e2i8.! * &e.arr8llar la

l6ea &e acci re>ueri&a 5ara alcaar &ich8. 8b3e2i8.+

L8. 5r8ce.8. &e 5laiHcaci &e.arr8lla el 5la 5ara la&irecci &el 5r8*ec28 * l8. &8cu%e28. &el 5r8*ec28 >ue .e

u2iliar9 5ara llearl8 a cab8+

La a2uralea %ul2i&i%e.i8al &e la &irecci &e 5r8*ec28.

eera bucle. &e re2r8ali%e2aci re5e2i&8. >ue 5er%i2e

u a9li.i. a&ici8al+

A %e&i&a >ue .e rec85ila 8 .e c8%5re&e %9.

carac2er6.2ica. 8 i8r%aci8e. .8bre el 5r8*ec28! 5ue&e .er

ece.aria ua %a*8r 5laiHcaci+

L8. ca%bi8. i%58r2a2e. >ue 8curre a l8 lar8 &el cicl8 &e

i&a &el 5r8*ec28 eera la ece.i&a& &e rec8.i&erar u8

8 %9. &e l8. 5r8ce.8. &e 5laiHcaci *! 58.ible%e2e!

alu8. &e l8. 5r8ce.8. &e iiciaci+

E.2a ic8r58raci 5r8re.ia &e &e2alle. al 5la 5ara la&irecci &el 5r8*ec28 recibe eeral%e2e el 8%bre &e

$=


26/70

X5laiHcaci ra&ualW! 5ara i&icar >ue la 5laiHcaci * la

&8cu%e2aci .8 5r8ce.8. re5e2i2i8. * c82iu8.+ +W

II+#+4 G)&7( %!' P)(!( %! E?!&+$.

XEl Gru58 &el Pr8ce.8 &e E3ecuci e.29 c8%5ue.28 58r

a>uell8. 5r8ce.8. realia&8. 5ara c8%5le2ar el 2raba38

&eHi&8 e el 5la 5ara la &irecci &el 5r8*ec28 a H &e

cu%5lir c8 la. e.5eciHcaci8e. &el %i.%8+

E.2e ru58 &e 5r8ce.8 i%5lica c88r&iar 5er.8a. *

recur.8.! a.6 c8%8 i2erar * realiar la. ac2ii&a&e. &el

5r8*ec28 &e c88r%i&a& c8 el 5la 5ara la &irecci &el

5r8*ec28+W

$


27/70

II+#+7 G)&7( %!' P)(!( %! S!4&+"+!.,( C(.,)('

XEl ru58 &el Pr8ce.8 &e Seui%ie28 * C82r8l e.29c8%5ue.28 58r a>uell8. 5r8ce.8. re>ueri&8. 5ara

.u5eri.ar! aaliar * reular el 5r8re.8 * el &e.e%5e8 &el

5r8*ec28! 5ara i&e2iHcar 9rea. e la. >ue el 5la re>uiera

ca%bi8. * 5ara iiciar l8. ca%bi8. c8rre.58&ie2e.+

El beeHci8 clae &e e.2e ru58 &e 5r8ce.8. ra&ica e >ue

el &e.e%5e8 &el 5r8*ec28 .e 8b.era * .e %i&e &e %aera

.i.2e%92ica * reular! a H &e i&e2iHcar ariaci8e.

re.5ec28 &el 5la 5ara la &irecci &el 5r8*ec28W

XEl ru58 &e 5r8ce.8. &e .eui%ie28 * c82r8l 2a%bié

iclu*e

C82r8lar ca%bi8. * rec8%e&ar acci8e. 5ree2ia.

5ara a2ici5ar 58.ible. 5r8ble%a.!

&ar .eui%ie28 a la. ac2ii&a&e. &el 5r8*ec28!

c8%5ar9&8la. c8 el 5la 5ara la &irecci &el

5r8*ec28 * la l6ea ba.e &e.e%5e8 &e e3ecuci &el

5r8*ec28!

iuir e l8. ac28re. >ue 58&r6a elu&ir el c82r8l

i2era&8 &e ca%bi8.! &e %8&8 >ue ica%e2e .e

i%5le%e2e ca%bi8. a5r8ba&8.+ W

$1


28/70

II+#+= G)&7( %!' P)(!( %! C+!))!

El Gru58 &el Pr8ce.8 &el Cierre e.29 c8%5ue.28 58r a>uell8.5r8ce.8. realia&8. 5ara Haliar 28&a. la. ac2ii&a&e. a

2raé. &e 28&8. l8. ru58. &e 5r8ce.8. &e la &irecci &e

5r8*ec28.! a H &e c8%5le2ar 8r%al%e2e el 5r8*ec28! ua

a.e &el %i.%8 u 82ra. 8bliaci8e. c82rac2uale.+

E.2e ru58 &e 5r8ce.8.! ua e c8%5le2a&8! eriHca >ue

l8. 5r8ce.8. &eHi&8. .e ha*a c8%5le2a&8 &e2r8 &e

28&8. l8. ru58. &e 5r8ce.8. a H &e cerrar el 5r8*ec28 8

ua a.e &el %i.%8! .e c8rre.58&a! * e.2ablece

8r%al%e2e >ue el 5r8*ec28 8 a.e &el %i.%8 ha

Halia&8+

CASO PRÁCTICO

E,)&,&)# D! L( G)&7( D! P)(!(-C(.,)&+$. %! U.# P)!#D! R!'#/! E. L# U.+%#% O7!)#,+/# A)#,#

Debi&8 a la 5rKi%a a%5liaci &e la ca5aci&a& &e 2ra2a%ie28 &e .u 5la2a

c8ce2ra&8ra a #!1=@ 2&! a.6 c8%8 al halla8 &e uea. re.era.! laC8%5a6a Miera Are. S+A+C+ re>uiere au%e2ar la ca5aci&a& &e

al%acea%ie28 &e la Pre.a &e Relae. NY U+O+ Arca2a+

El Pr8*ec28 c8.2a &e la XGe.2i &e la C8.2rucci &e la Pre.a &e Relae.

Nr8 @W! >ue e.2ar9 a car8 &el 9rea &e Pr8*ec28. &e la c8%5a6a! la cual

realiar9 la Ge.2i &e Pr8*ec28 * la C8.2rucci &e la Irae.2ruc2ura &e la

Pre.a+

$J


29/70

La e.2ruc2ura &e &e.l8.e &el 2raba38 cue2a c8 &8. 5rici5ale. 5r8ce.8.

Ge.2i &el 5r8*ec28 iclu*e 28&8. l8. e2reable. 5ara la &irecci &e5r8*ec28. e ca&a ua &e la. 9rea. &e c88ci%ie28. >ue .8 a5licable.

al 5re.e2e 5r8*ec28+ C8.2rucci &e la 5re.a &e Relae. Nr8 ! c8.i&era&8 >ue el 5r8&uc28

.er9 c8.2rui&8 c8 el 5er.8al &el 9rea &e 5r8*ec28. &e la c8%5a6a &e

%ia. ARES+

$


30/70

4@


31/70

Cr88ra%a &e hi28.

Fa.e

C&i

8EDT

Pr8ce.8 i28 Prici5al Ti58

Fecha

L6%i2e

&e

iici8Ge.2i

&el

5r8*ec28

#+# Iiciaci #+#+

#

Ge.2i &e Pr8*ec28

Iicia&a

Oblia28ri8

@##$

#7#+$ PlaiHcaci

#+$+

#

Pla 5ara la &irecci

&el 5r8*ec28

5r8ba&8+

#=#$

#7

#+4 Seui%ie

28 *

c82r8l

#+4+

#

C8.2rucci &e la

8bra iicia&a

'I8r%e &e

&e.e%5e8 #)+

@#@#

#=

#+4+

$

I8r%e Hal &e la

c8.2rucci

a5r8ba&a 'i8r%e

&e &e.e%5e8

a5r8ba&a $)+

$


32/70

$+< I.2ru%e2aci #1@7

#=$+#

@

Mi2iaci &el

i%5ac28 a%bie2al

$@@7

#=

La. ac2ii&a&e. &e e.2i &el 5r8*ec28! .e realia e .i%ul29e8! c8 la.

ac2ii&a&e. &e c8.2rucci! e. a.6 >ue la &uraci 282al &el 5r8*ec28 e.29

&e2er%ia&a 58r &icha. ac2ii&a&e. &e c8.2rucci+ A c82iuaci .e

%ue.2ra el re.u%e &el cr88ra%a * el cr88ra%a &e hi28.+

4$


33/70

GESTIN DERECURSOS

HUMANOS

44


34/70

C#78,&'( 0

III9 GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

III+# G!,+$. %! '( R!&)( H&"#.( %!' P)(!,(

La Ge.2i &e l8. Recur.8. u%a8. &el Pr8*ec28 iclu*e l8. 5r8ce.8.

>ue 8raia! e.2i8a * c8&uce el e>ui58 &el 5r8*ec28+ El e>ui58&el 5r8*ec28 e.29 c88r%a&8 58r a>uella. 5er.8a. a la. >ue .e le.

ha a.ia&8 r8le. * re.58.abili&a&e. 5ara c8%5le2ar el 5r8*ec28+ El

2i58 * la ca2i&a& &e %ie%br8. &el e>ui58 &el 5r8*ec28 5ue&e ariar

c8 recuecia! a %e&i&a >ue el 5r8*ec28 aaa+ L8. %ie%br8. &el

e>ui58 &el 5r8*ec28 2a%bié 5ue&e &e8%iar.e 5er.8al &el

5r8*ec28+

Si bie .e a.ia r8le. * re.58.abili&a&e. e.5ec6Hc8. a ca&a%ie%br8 &el e>ui58 &el 5r8*ec28! la 5ar2ici5aci &e 28&8. l8.

%ie%br8. e la 28%a &e &eci.i8e. * e la 5laiHcaci &el 5r8*ec28

5ue&e re.ul2ar beeHci8.a+ La i2ereci * la 5ar2ici5aci

2e%5raa. &e l8. %ie%br8. &el e>ui58 le. a58r2a .u eK5eriecia

5r8e.i8al &ura2e el 5r8ce.8 &e 5laiHcaci * 8r2alece .u

c8%5r8%i.8 c8 el 5r8*ec28+

El e>ui58 &e &irecci &el 5r8*ec28 e. u .ubru58 &el e>ui58 &el5r8*ec28 * e. re.58.able &e la. ac2ii&a&e. &e li&era8 * &irecci

&el 5r8*ec28! 2ale. c8%8 iiciar! 5laiHcar! e3ecu2ar! %8i28rear!

c82r8lar * cerrar la. &ier.a. a.e. &el 5r8*ec28+ E.2e ru58 5ue&e

&e8%iar.e 2a%bié e>ui58 ce2ral! e>ui58 e3ecu2i8 8 e>ui58 l6&er+

Para 5r8*ec28. %9. 5e>ue8.! la. re.58.abili&a&e. &e la &irecci &e

5r8*ec28. 5ue&e .er c8%5ar2i&a. 58r 28&8 el e>ui58 8 a&%ii.2ra&a.

ica%e2e 58r el &irec28r &el 5r8*ec28+ El 5a2r8cia&8r &el 5r8*ec28

2raba3a c8 el e>ui58 &e &irecci &el 5r8*ec28! c8lab8ra&8eeral%e2e e a.u28. 2ale. c8%8 el Hacia%ie28 &el 5r8*ec28!

47


35/70

aclara&8 cue.2i8e. reeri&a. al alcace! %8i28rea&8 el aace *

e3ercie&8 iuecia .8bre 82r8. i2ere.a&8. 5ara beeHci8 &el

5r8*ec28+

DIRIGIR Y LIDERAR EL E;UIPO DEL PROYECTO TAMJININCLUYE> ENTRE OTROS ASPECTOS:

Iueciar el e>ui58 &el 5r8*ec28+ E.2ar a2e28 a l8. ac28re. &e

recur.8. hu%a8. >ue 58&r6a 2eer u i%5ac28 e el 5r8*ec28

e iueciarl8. cua&8 .ea 58.ible+ E.28 iclu*e el a%bie2e &e

e>ui58! la ubicaci e8r9Hca &e l8. %ie%br8. &el e>ui58! la

c8%uicaci e2re l8. i2ere.a&8.! la. 58l62ica. i2era. *

eK2era.! l8. a.u28. &e 6&8le cul2ural! la .iulari&a& &e la8raiaci * 82r8. ac28re. hu%a8. >ue 58&r6a al2erar el

&e.e%5e8 &el 5r8*ec28+

C8%58r2a%ie28 5r8e.i8al * é2ic8+ El e>ui58 &e &irecci &el

5r8*ec28 &ebe e.2ar a2e28 a >ue 28&8. l8. %ie%br8. &el e>ui58

a&852e u c8%58r2a%ie28 é2ic8! .u.cribir.e a ell8 *

a.eurar.e &e >ue a.6 .ea+ E3e%5l8. &e i2eracci8e. >ue

re>uiere ua 5laiHcaci a&ici8al! .e iclu*e la. .iuie2e.

.i2uaci8e.

Lue8 &e >ue l8. %ie%br8. &el e>ui58 iicial crea ua

e.2ruc2ura &e &e.l8.e &el 2raba38 'EDT)! 5ue&e .er ece.aria la

ic8r58raci al e>ui58 &e %ie%br8. a&ici8ale.+

A %e&i&a >ue .e ic8r58ra %ie%br8. a&ici8ale.! .u iel &e

eK5eriecia 8 .u al2a &e eK5eriecia 5ue&e au%e2ar 8

&i.%iuir el rie.8 &el 5r8*ec28! crea&8 a.6 la ece.i&a& &e

ac2ualiaci8e. a&ici8ale. a la 5laiHcaci &e rie.8.+

Cua&8 la. &uraci8e. &e la. ac2ii&a&e. .8 e.2i%a&a.!

5re.u5ue.2a&a.! &eHi&a. e 2ér%i8. &e alcace 8 5laiHca&a.

a2e. &e >ue .e c88ca 28&8. l8. %ie%br8. &el e>ui58 &el

5r8*ec28 * .u. iele. &e c8%5e2ecia! &icha. &uraci8e.

5ue&e e.2ar .u3e2a. a ca%bi8.+

III+#+# D!#))(''#) !' P'#. %! R!&)( H&"#.(

4=


36/70

De.arr8llar el Pla &e Recur.8. u%a8. e. el 5r8ce.8 58r el

cual .e i&e2iHca * &8cu%e2a l8. r8le. &e2r8 &e u 5r8*ec28!

la. re.58.abili&a&e.! la. habili&a&e. re>ueri&a. * la. relaci8e.

&e c8%uicaci! * .e crea el 5la 5ara la &irecci &e 5er.8al+

La 5laiHcaci &e l8. recur.8. hu%a8. .e u2ilia 5ara

&e2er%iar e i&e2iHcar a>uell8. recur.8. hu%a8. >ue 58.ea

la. habili&a&e. re>ueri&a. 5ara el éKi28 &el 5r8*ec28+ El 5la &e

recur.8. hu%a8. &8cu%e2a l8. r8le. * re.58.abili&a&e.

&e2r8 &el 5r8*ec28! l8. 8raira%a. &el 5r8*ec28 * el 5la 5ara

la &irecci &e 5er.8al! iclu*e&8 el cr88ra%a 5ara la

a&>ui.ici * 58.2eri8r liberaci &el 5er.8al+ Ta%bié 5ue&e

icluir la i&e2iHcaci &e ece.i&a&e. &e ca5aci2aci! la.

e.2ra2eia. 5ara 8%e2ar el e.56ri2u &e e>ui58! l8. 5lae. &e

rec88ci%ie28 * l8. 5r8ra%a. &e rec8%5e.a.! la.

c8.i&eraci8e. e 28r8 al cu%5li%ie28! l8. a.u28.

relaci8a&8. c8 la .euri&a& * el i%5ac28 &el 5la 5ara la

&irecci &e 5er.8al a iel &e la 8raiaci+

L8. r8le. &e2r8 &el 5r8*ec28 5ue&e &e.iar.e 5ara 5er.8a. 8

ru58.+ Tale. 5er.8a. 8 ru58. 5ue&e 5er2eecer 8 8 a la

8raiaci >ue llea a cab8 el 5r8*ec28+ E. 58.ible >ue 82r8.

e>ui58. &e 5r8*ec28 ece.i2e recur.8. c8 la. %i.%a.

c8%5e2ecia. 8 habili&a&e.+ Da&8. e.28. ac28re.! l8. c8.28.!

cr88ra%a.! rie.8.! cali&a& * 82ra. 9rea. &el 5r8*ec28 5ue&e

er.e aec2a&8. c8.i&erable%e2e+ Ua 5laiHcaci eHca &e

l8. recur.8. hu%a8. &eber6a c8.i&erar * 5reer e.28. ac28re.!

* &e.arr8llar 85ci8e. rela2ia. a l8. recur.8. hu%a8.+

D!#))(''#) !' P'#. %! R!&)( H&"#.(: E.,)#%# +# Re>ui.i28. &e Recur.8. &e la Ac2ii&a& +$ Fac28re. A%bie2ale. &e la E%5re.a +4 Ac2i8. &e l8. Pr8ce.8. &e la Oraiaci

D!#))(''#) !' P'#. %! R!&)( H&"#.(: H!))#"+!.,# T


37/70

D!#))(''#) !' P'#. %! R!&)( H&"#.(: S#'+%# #+ Pla &e Recur.8. u%a8.

III+#+$ A%*&+)+) E' E*&+7( D!' P)(!,(

A&>uirir el E>ui58 &el Pr8*ec28 e. el 5r8ce.8 5ara c8Hr%ar l8.

recur.8. hu%a8. &i.58ible. * 8r%ar el e>ui58 ece.ari8 5ara

c8%5le2ar la. a.iaci8e. &el 5r8*ec28+

El e>ui58 &e &irecci &el 5r8*ec28 5ue&e 8 8 2eer c82r8l

&irec28 .8bre la .elecci &e l8. %ie%br8. &el e>ui58! &ebi&8 a

c82ra28. c8lec2i8. &e 2raba38! al u.8 &e 5er.8al.ubc82ra2a&8! a u a%bie2e &e 5r8*ec28 &e 2i58 %a2ricial! a la.

relaci8e. &e c8%uicaci i2era 8 eK2era! e2re ua arie&a&

&e %82i8.+ E. i%58r2a2e >ue l8. .iuie2e. ac28re. .e 2ea

e cue2a &ura2e el 5r8ce.8 A&>uirir el E>ui58 &el Pr8*ec28

El &irec28r &el 5r8*ec28 8 el e>ui58 &e &irecci &el 5r8*ec28

&ebe e8ciar c8 eHcacia e iuir .8bre la. 5er.8a. >ue .e

ecue2ra e 58.ici &e .u%ii.2rar l8. recur.8. hu%a8.

re>ueri&8. 5ara el 5r8*ec28+ El hech8 &e 8 a&>uirir l8. recur.8. hu%a8. ece.ari8. 5ara

el 5r8*ec28 5ue&e i%5ac2ar e l8. cr88ra%a.! l8.

5re.u5ue.28.! la .a2i.acci &el clie2e! la cali&a& * l8.

rie.8.+ E.28 58&r6a &i.%iuir la 5r8babili&a& &e éKi28 *! e

l2i%a i.2acia! 5r88car la cacelaci &el 5r8*ec28+

Si l8. recur.8. hu%a8. 8 e.29 &i.58ible. &ebi&8 a

re.2ricci8e.! ac28re. ec8%ic8. 8 a.iaci8e. 5reia. a82r8. 5r8*ec28.! 5ue&e .er ece.ari8 >ue el &irec28r &el

5r8*ec28 8 el e>ui58 &el 5r8*ec28 a.ie recur.8.

al2era2i8.! 5r8bable%e2e c8 c8%5e2ecia. ieri8re.!

.ie%5re * cua&8 8 .e iri3a cri2eri8. leale.! 8r%a2i8.!

8blia28ri8. 8 &e 82r8 2i58 e.5ec6Hc8+

E.28. ac28re. &ebe .er c8.i&era&8. * 5laiHca&8. e la e2a5a&e 5laiHcaci &el 5r8*ec28+ Se re>uerir9 >ue el &irec28r &el

41


38/70

5r8*ec28 8 el e>ui58 &e &irecci &el 5r8*ec28 ree3e el i%5ac28

&e la 8 &i.58ibili&a& &e recur.8. hu%a8. ece.ari8. e el

cr88ra%a! 5re.u5ue.28! rie.8.! cali&a& * 5lae. &e

ca5aci2aci &el 5r8*ec28! a.6 c8%8 e l8. &e%9. 5lae. 5ara la

&irecci &el %i.%8 .e re.ul2e ece.ari8+

A%*&+)+) !' E*&+7( %!' P)(!,(: E.,)#%# +# Pla 5ara la Direcci &el Pr8*ec28 +$ Fac28re. A%bie2ale. &e la E%5re.a+4 Ac2i8. &e l8. Pr8ce.8. &e la Oraiaci

A%*&+)+) !' E*&+7( %!' P)(!,(: H!))#"+!.,# Tui.ici +7 E>ui58. "ir2uale.

A%*&+)+) !' E*&+7( %!' P)(!,(: S#'+%# +# A.iaci8e. &el Per.8al &el Pr8*ec28 +$ Cale&ari8. &e Recur.8. +4 Ac2ualiaci8e. al Pla 5ara la Direcci &el Pr8*ec28

III+#+4 D!#))(''#) !' E*&+7( %!' P)(!,(

De.arr8llar el E>ui58 &el Pr8*ec28 e. el 5r8ce.8 >ue c8.i.2e e

%e38rar la. c8%5e2ecia.! la i2eracci &e l8. %ie%br8. &el

e>ui58 * el a%bie2e eeral &el e>ui58 5ara l8rar u %e38r

&e.e%5e8 &el 5r8*ec28+ L8. &irec28re. &el 5r8*ec28 &ebe

a&>uirir la. habili&a&e. ece.aria. 5ara i&e2iHcar! c88r%ar!

%a2eer! %82iar! li&erar e i.5irar a l8. e>ui58. 5ara >ue

l8re u al28 &e.e%5e8 * alcace l8. 8b3e2i8. &el 5r8*ec28+

El 2raba38 e e>ui58 e. u ac28r crucial 5ara el éKi28 &el

5r8*ec28! * &e.arr8llar e>ui58. &el 5r8*ec28 eHcace. e. ua &e

la. re.58.abili&a&e. u&a%e2ale. &el &irec28r &el 5r8*ec28+

L8. &irec28re. &el 5r8*ec28 &ebe crear u a%bie2e >ue acili2e

el 2raba38 e e>ui58+ Debe %82iar c8.2a2e%e2e a .u e>ui58

%e&ia2e &e.a68. * 858r2ui&a&e.! .u%ii.2r9&8le

re2r8ali%e2aci * re.5al&8 &e %aera 858r2ua! .e .eaece.ari8! * a 2raé. &el rec88ci%ie28 * la rec8%5e.a al bue

4J


39/70

&e.e%5e8+ El al28 &e.e%5e8 &el e>ui58 5ue&e l8rar.e

%e&ia2e ua c8%uicaci eHca * abier2a! el &e.arr8ll8 &e la

c8Haa e2re l8. %ie%br8. &el e>ui58! la e.2i &e c8ic28.

&e %aera c8.2ruc2ia * el 8%e28 &e ua 28%a &e &eci.i8e.

* ua re.8luci &e 5r8ble%a. e c83u28+

De.arr8llar el E>ui58 &el Pr8*ec28 %e38ra la. habili&a&e. &e la.

5er.8a.! .u. c8%5e2ecia. 2écica.! el a%bie2e eeral &el

e>ui58 * el &e.e%5e8 &el 5r8*ec28+ E.28 re>uiere ua

c8%uicaci clara! 858r2ua! eHcie2e * eHca e2re l8.

%ie%br8. &el e>ui58 a l8 lar8 &el cicl8 &e i&a &el 5r8*ec28+

E2re l8. 8b3e2i8. &e &e.arr8ll8 &e u e>ui58 &el 5r8*ec28! .e

iclu*e

Me38rar el c88ci%ie28 * la. habili&a&e. &e l8. %ie%br8.

&el e>ui58 a H &e au%e2ar .u ca5aci&a& &e c8%5le2ar l8.

e2reable. &el 5r8*ec28! a la e >ue .e &i.%iu*e l8.

c8.28.! .e re&uce l8. cr88ra%a. * .e %e38ra la cali&a&+ Me38rar l8. .e2i%ie28. &e c8Haa * c8he.i e2re l8.

%ie%br8. &el e>ui58 a H &e elear la %8ral! &i.%iuir l8.

c8ic28. * 8%e2ar el 2raba38 e e>ui58+ Crear ua cul2ura &e e>ui58 &i9%ic8 * c8he.i8 5ara

%e38rar la 5r8&uc2ii&a& 2a28 i&ii&ual c8%8 ru5al! el

e.56ri2u &e e>ui58 * la c885eraci! * 5ara 5er%i2ir la

ca5aci2aci i2er&i.ci5liaria * la 2u28r6a e2re l8.

%ie%br8. &el e>ui58 a H &e i2erca%biar c88ci%ie28.

* eK5eriecia.+

D!#))(''#) !' E*&+7( %!' P)(!,(: E.,)#%# +# A.iaci8e. &el Per.8al &el Pr8*ec28 +$ Pla 5ara la Direcci &el Pr8*ec28 +4 Cale&ari8. &e Recur.8.

D!#))(''#) !' E*&+7( %!' P)(!,(: H!))#"+!.,# Tui58 +7 Rela. B9.ica. += Reubicaci

+ Rec88ci%ie28 * Rec8%5e.a.

4


40/70

D!#))(''#) !' E*&+7( %!' P)(!,(: S#'+%# +# Ealuaci8e. &el De.e%5e8 &el E>ui58 +$ Ac2ualiaci8e. a l8. Fac28re. A%bie2ale. &e la E%5re.a

III+#+7 D+)+4+) E' E*&+7( D!' P)(!,(

Diriir el E>ui58 &el Pr8*ec28 e. el 5r8ce.8 >ue c8.i.2e e &ar

.eui%ie28 al &e.e%5e8 &e l8. %ie%br8. &el e>ui58!

5r858rci8ar re2r8ali%e2aci! re.8ler 5r8ble%a. * e.2i8ar

ca%bi8. a H &e 852i%iar el &e.e%5e8 &el 5r8*ec28+ El e>ui58

&e &irecci &el 5r8*ec28 8b.era el c8%58r2a%ie28 &el e>ui58!

e.2i8a l8. c8ic28.! re.uele l8. 5r8ble%a. * eala el&e.e%5e8 &e l8. %ie%br8. &el e>ui58+

Diriir el E>ui58 &el Pr8*ec28 re>uiere ua arie&a& &e

habili&a&e. &e e.2i 5ara 8%e2ar el 2raba38 e e>ui58 e

i2erar l8. e.uer8. &e l8. %ie%br8. &el e>ui58! a H &e crear

e>ui58. &e al28 &e.e%5e8+ La &irecci &el e>ui58 i%5lica ua

c8%biaci &e habili&a&e. c8 e.5ecial éa.i. e la

c8%uicaci! la e.2i &e c8ic28.! la e8ciaci * elli&era8+ L8. &irec28re. &el 5r8*ec28 &ebe 5r858er a l8.

%ie%br8. &el e>ui58 2area. e.2i%ula2e. * rec8%5e.ar el al28

&e.e%5e8+

D+)+4+) !' E*&+7( %!' P)(!,(: E.,)#%# +# A.iaci8e. &el Per.8al &el Pr8*ec28 +$ Pla 5ara la Direcci &el Pr8*ec28 +4 Ealuaci8e. &el De.e%5e8 &el E>ui58

+7 I8r%e. &e De.e%5e8+= Ac2i8. &e l8. Pr8ce.8. &e la Oraiaci

D+)+4+) !' E*&+7( %!' P)(!,(: H!))#"+!.,# T


41/70

+$ Ac2ualiaci8e. a l8. Ac2i8. &e l8. Pr8ce.8. &ela Oraiaci +4 S8lici2u&e. &e Ca%bi8 +7 Ac2ualiaci8e. al Pla 5ara la Direcci &el Pr8*ec28

7#


42/70

CASO PRÁCTICO

GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

C(.,)&+$. %! &.# P)!# %! R!'#/! !. '# U.+%#% O7!)#,+/#

A)#,#

Debi&8 a la 5rKi%a a%5liaci &e la ca5aci&a& &e 2ra2a%ie28 &e .u 5la2a

c8ce2ra&8ra a #!1=@ 2&! a.6 c8%8 al halla8 &e uea. re.era.! la

C8%5a6a Miera Are. S+A+C+ re>uiere au%e2ar la ca5aci&a& &e

al%acea%ie28 &e la Pre.a &e Relae. NY U+O+ Arca2a+

El Pr8*ec28 c8.2a &e la XGe.2i &e la C8.2rucci &e la Pre.a &e Relae.

Nr8 @W! >ue e.2ar9 a car8 &el 9rea &e Pr8*ec28. &e la c8%5a6a! la cual

realiar9 la Ge.2i &e Pr8*ec28 * la C8.2rucci &e la Irae.2ruc2ura &e laPre.a+

E la e.2i &e l8. recur.8. hu%a8.! .e reali l8. .iuie2e. 5r8ce.8.

D!#))(''#) !' P'#. %! R!&)( H&"#.(

De.arr8lla%8. el 5la &e recur.8. hu%a8.! u2ilia&8 la 2écica *

herra%ie2a &e O)4#.+4)#"# %!)+7+$. %! 7&!,(> &9&88.

c8%8 .ali&a el 8raira%a &e Pr8*ec28! La %a2ri &e R8le. *Re.58.abili&a&e. >ue .e &e2alla %9. a&ela2e+

Re.5ec28 al 5la 5ara la &irecci &e 5er.8al! >ue e. 5ar2e &el 5la &e

recur.8. hu%a8.! e. i%58r2a2e %eci8ar >ue 5ara el 5re.e2e ca.8 &e

e.2u&i8 8 .e c8.i&er c8%8 .ali&a! &ebi&8 a l8 .iuie2e

A%*&+++$. %! 7!)(.#'9-el 5r8*ec28 8 c82e%5la la a&>ui.ici

&e %ie%br8. &el e>ui58! *a >ue 28&8 el 5er.8al e. 5r85i8 * e.2able

&e la c8%5a6a %iera+ C#'!.%#)+( D! R!&)(9-el 5er.8al &el 5r8*ec28 al .er e.2able!

e.29 &e&ica&8 eKclu.ia%e2e al 5r8*ec28 2raba3a&8 @J h8ra.

&iaria.+ P'#. D! L+@!)#+$. D! P!)(.#'+Q 8 a5lica+ R!(.(+"+!.,( Y R!("7!.#9-El rec88ci%ie28 * rec8%5e.a!

e la c8%5a6a %iera! e.29 reula&8 aual%e2e ba38

5r8ce&i%ie28. * 58l62ica. c8r58ra2ia. e.29&are. e b8iHcaci8e.

58r &e.e%5e8 * l8r8 &e 8b3e2i8.+

7$


43/70

El e>ui58 &el 5r8*ec28 e.29 c88r%a&8 58r 5er.8al &e la. &i.2i2a.

uci8ale. &e la c8%5a6a! c8 .u 5rici5al a58r2e &el 9rea &e 5r8*ec28.!

c8.i&era&8 >ue el e>ui58 &e 5r8*ec28 e .u 282ali&a& c88r%a&8 58r

5er.8al &e %a8 &e 8bra e3ecu28r &e la. ac2ii&a&e. 5r85ia. &e la

c8.2rucci! e. 5ar2e &e &icha 9rea+

A c82iuaci .e %ue.2ra el 8raira%a &el 5r8*ec28+

74


44/70

O)4#.+4)#"# %!' P)(!,(

77


45/70

O2r8 e2reable &e la e.2i &e 5r8*ec28! >ue .e c8%5le2a c8 el 8raira%a &el 5r8*ec28 * >ue 8r%a 5ar2e5rici5al &el PLAN DE RECURSOS HUMANOS! e. la MATRIZ DE ROLES Y RESPONSAJILIDADES! la cual .e&e2alla a c82iuaci! a.6 %i.%8 .e &e2alla la. &eHici8e. uci8ale. 'Prici5ale. R8le.)+

7=


46/70

7


47/70

Z El Área el proyecto, la cual dirige el equipo de proyecto posee estándares y

procedimientos propios del área a fin de dirigir el equipo del Proyecto.

71


48/70

ESTRATEGIAS DERECUPERACION

C#78,&'( 03

7J


49/70

IV9 ESTRATEGIAS DE RECUPERACIN

I"+# D!.++$.

Ua e.2ra2eia &e recu5eraci e. ua c8%biaci &e %e&i&a.

5ree2ia.! &e2ec2ia. * c8rrec2ia.+

C83u28 &e acuer&8.! 58l62ica.! .erici8. *8 5r8ce&i%ie28. al2er8.

&eHi&8. c8 a2elaci >ue 5er%i2e el re.2ableci%ie28 &e l8.

.erici8 2ec8lic8. ece.ari8. 5ara la reau&aci &e l8. 5r8ce.8.+

I"+$ C(.+%!)#+(.!

La. e.2ra2eia. .e &i.ea! eala * .elecci8a &e acuer&8 a l8.

re.ul2a&8. &el BIA * RA! c8.i&era&8 l8. RTO+ Se &i.ea 5ara la recu5eraci &e l8. c8%58e2e. >ue .858r2a

l8. 5r8ce.8. cr62ic8. .e el BIA+o Irae.2ruc2ura! 5er.8a.! 2ec8l86a. &e i8r%aci! rei.2r8.

i2ale.! recur.8.! .erici8. 8 5r8&uc28. >ue bri&a l8.

5r8ee&8re.! .erici8i8r%aci a 2ercer8. u 8rai.%8. >ue

.e aec2a+

Se c8.i&era l8. recur.8. >ue la 8raiaci &i.58e! a.6 c8%8 la

ac2ibili&a& &e la. %i.%a. 'c8.28! acili&a&! 2ie%58 &e

i%5le%e2aci! e2c+)+

Se c8.8li&a la. e.2ra2eia. .elecci8a&a. a iel &e la

8raiaci! la. cuale. 5ue&e .er eKclu.ia. 8 c8%5ar2i&a.+

Se eala 85ci8e. &e SAN *8 el CCA Pr85i8 8 2erceria&8+

Se e.2ablece * .elecci8a l8. %é28&8. &e 85eraci al2era2i8. a .er

u2ilia&8. &e.5ué. &e ua i2erru5ci 5ara %a2eer l8. 5r8ce.8. a

.er u2ilia&8. &e.5ué. &e ua i2erru5ci 5ara %a2eer l8. 5r8ce.8.

* .erici8. cr62ic8. &el e8ci8 * .u. &e5e&ecia.! 2a28 i2era.

c8%8 eK2era.! e ba.e c8 la. 5ri8ri&a&e. * 2ie%58. e.2ableci&8. e

el BIA+

Ua e.2ra2eia &e recu5eraci i&e2iHca la %e38r 8r%a &e recu5erar

u .i.2e%a e ca.8 &e i2erru5ci! iclu*e&8 &e.a.2re * 5r8ee

8rie2aci ba.a&a e >ué 5r8ce&i%ie28. &e2alla&8. &e recu5eraci.e 5ue&e &e.arr8llar+

7


50/70

La e.2ra2eia a5r85ia&a e. la >ue 2iee u c8.28 5ara u 2ie%58

ace52able &e recu5eraci >ue 2a%bié e. ra8able c8 el i%5ac28 *

la 5r8babili&a& &e 8currecia+

I"+4 L# #+(.! "B !!,+/# !)8#.:

Eli%iar la a%eaa c8%5le2a%e2e+ Mii%iar la 5r8babili&a& * el eec28 &e la 8currecia+

I"+7 L# !'!+$. %! &.# !,)#,!4+# %! )!&7!)#+$. %!7!.%!)8# %!:

La cri2ici&a& &el 5r8ce.8 &el e8ci8 * la. a5licaci8e. >ue .858r2a

l8. 5r8ce.8.+

C8.28+ El 2ie%58 re>ueri&8 5ara recu5erar.e+ Seuri&a&+

E eeral! ca&a 5la2a8r%a TI e la >ue c8rra ua a5licaci >ue

.858r2e ua uci cr62ica &el e8ci8 ece.i2ar9 ua e.2ra2eia &e

recu5eraci+ L8 >ue .e 2ra2a e. &e Hr%ar u acuer&8 c8 82ra

8raiaci >ue 2ea e>ui58. * .i.2e%a. .i%ilare.+ L8 >ue .e 2ra.a

.8 h8ra. &e 5r8ce.a%ie28+

I"+= V!.,#?#:

Ba38 C8.28+ Recu5eraci r95i&a+

I"+ D!/!.,#?#:

P8r l8 eeral 8 .8 8blia28ria.+ P8l62ica &iere2e &ebi&8 a >ue la. 8raiaci8e. &iHere e

5r8ce&i%ie28.! 5er.8al * habili&a&e.+ Pue&e >ue la. i.2alaci8e. 8 e.2é &i.58ible. cua&8 .e &e.ea+

I"+1 A',!).#,+/# %! R!&7!)#+$.

La. i2erru5ci8e. %9. 5r8l8a&a. * %9. c8.28.a.! e 5ar2icular l8.

&e.a.2re. >ue aec2a la i.2alaci 6.ica 5ri%aria! re>uiere

al2era2ia. &e recu5eraci e u .i2i8 &i.2i28 a la ubicaci 5ri%aria

'8[.i2e)+ L8. 2i58. &e i.2alaci8e. &e re.5al&8 &e har&?are e .i2i8al2era2i8 >ue eKi.2e .8

=@


51/70

I"+1+# H(, S+,!

Se c8Hura 282al%e2e * e.29 li.28. 5ara 85erar &e2r8 &e

aria. h8ra.+ El e>ui58! re& * .82?are &el .i.2e%a &ebe .er

c8%5a2ible. c8 la i.2alaci 5ri%aria >ue e.29 .ie&8re.5al&a&a+ La. ica. ece.i&a&e. a&ici8ale. .8 5er.8al!

5r8ra%a.! archi8. &e &a28. * &8cu%e2aci+

L8. c8.28. a.8cia&8. c8 el u.8 &e u h82 .i2e &e 2ercer8. 58r l8

eeral .8 elea&8.! 5er8 %9. ba38. >ue crear u .i2i8

re&u&a2e * c8 recuecia .8 c8.28. 3u.2iHcable. 5ara

a5licaci8e. cr62ica.+

El h82 .i2e e.29 &e.2ia&8 5ara 85eraci8e. &e e%erecia

&ura2e u 5er68&8 li%i2a&8 &e 2ie%58 * 8 5ara u.8 5r8l8a&8+

I"+1+$ 6#)" S+,!

E.29 5arcial%e2e c8Hura&8.! 58r l8 eeral c8 c8eKi8e.

&e re& * e>ui58 5eriéric8 .elecci8a&8! c8%8 58r e3e%5l8!

ui&a&e. &e &i.c8. * 82r8. c82r8la&8re.! 5er8 .i la

c8%5u2a&8ra 5rici5al+ Alua. ece. u ?ar% .i2e e.29e>ui5a&8 c8 ua CPU %e8. 582e2e >ue la >ue .e u.a

eeral%e2e+ El .u5ue.28 &e2r9. &el c8ce528 ?ar% .i2e e. >ue

la c8%5u2a&8ra 5ue&e 58r l8 eeral 8b2eer.e r95i&a%e2e

5ara ua i.2alaci &e e%erecia * c8%8 la c8%5u2a&8ra e. la

ui&a& %9. cara! &ich8 acuer&8 e. %e8. c8.28.8 >ue u

h82.i2e+

I"+1+4 C('% S+,!

S8l8 e.5aci8 c8 c8ec2ii&a&! 8 .e ecue2ra &i.58ible l8.

recur.8.+

I"+1+7 @(*&!?(

EKi.2e 5er8 .8l8 e %8&8 &i.e8+

I"+1+= S+,+( "$/+'!

=#


52/70

E.5ecie &e Xre%8l>ueW e.5ecial%e2e &i.ea&8 5ara .er

2ra.58r2a&8 r95i&a%e2e a u luar &e e8ci8 8 a u .i2i8

al2er8 5ara 5r8eer ua i.2alaci ac8&ici8a&a * li.2a 5ara el

5r8ce.a%ie28 &e i8r%aci+

=$


53/70

CASO PRÁCTICO

ESTRATEGIAS DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO RENIEC

S8.,!+

E RENIEC .e 2e&r9 c8%8 5r85.i28 &i.ear! &e2er%iar *

.elecci8arla. e.2ra2eia. * 29c2ica. &e c82iui&a& * recu5eraci &el

e8ci8 H3a&8 5la8. 5ara la recu5eraci! .i .8bre5a.ar el RTO 5ara

l8rar l8. 8b3e2i8. 2raa&8.! 2a28 a iel e.2ra2éic8! 29c2ic8 *

85eraci8al+

O@?!,+/(

Ealuar * .elecci8ar e.2ra2eia. &e c82iui&a& >ue %9. .ea&ecue a l8. 5r8ce.8. cr62ic8. &el e8ci8+ La. e.2ra2eia. &e

c82iui&a& uer8 &i.ea&a. c8.i&era&8 l8. 2ie%58. 8b3e2i8. &e

recu5eraci &eHi&8. e el BIA+

C("7(.!.,!

L8. c8%58e2e. a 28%ar e cue2a 2ee%8. Irae.2ruc2ura!

Per.8al! Recur.8.! Pr8ee&8re. Cr62ic8. * Rei.2r8. "i2ale.+ Se

&ebe 28%ar e cue2a la .euri&a& &el 5er.8al! &e la i8r%aci *

.i2i8. al2er8. &e 85eraci8e.+

T+7( %! !.,)( %! #)%#)! %! )!7#'%( !. !%! #',!).#

H(, S+%!: Recu5eraci i%e&ia2aV el Si2i8 Al2er8 re>uiere &e

.8luci8e. &e re5licaci 2a28 a iel &e irae.2ruc2ura c8%8 &e

&a28. '@Q 7 h8ra.)+

6#)" S+%!: Recu5eraci ba.a&a e c85ia. &e re.5al&8V el Si2i8Al2er8 &ebe eKi.2ir c8 c8ec2ii&a&! elace. &e 2ercer8. * e>ui58.

li.28. 5ara re.2aurar la. c85ia. &e re.5al&8 '$7 a 7J h8ra.)+

C('% S+%!: Recu5eraci ba.a&a e c85ia. &e re.5al&8V el Si2i8

Al2er8 &ebe eKi.2ir c8 58r l8 %e8. la c8ec2ii&a& ece.aria '#

.e%aa)+

La recu5eraci &e la. a5licaci8e. *8 .erici8. &e TI e.29 e uci

a la &i.58ibili&a& &e l8. c8%58e2e. aba38 .eala&8.+

=4


54/70

E!.#)+(: EN CASO DE INCENDIO O TERREMOTO9

C("7(.!.,! D!.++$. %! '# !,)#,!4+# %!'B)!#

Irae.2ruc2ura F6.ica

Si2uaci ac2ual El Ce2r8 al2er8

&e C82iecia .e ecue2ra e el

Ce2r8 &e C%5u28 &e r+ Cuc8+E.2ra2eia e.5era&a C82ar c8

irae.2ruc2ura 6.ica 5ara el ce2r8

&e 85eraci8e. * 58&er c82ar c8

5ue.28. &e 2raba38 e el .i2i8al2er8+

Irae.2ruc2ura &e TI '.eri&8re.)

Si2uaci ac2ual La irae.2ruc2ura

&e .eri&8re. e c82iecia .e

ecue2ra e O[Lie+E.2ra2eia e.5era&a C82ar c8

irae.2ruc2ura &e .eri&8re. *

Ba.e. &e Da28. c8 re5licaci e

l6ea 5ara cu%5lir c8 l8. RTO. &el

Ne8ci8+

Irae.2ruc2ura &e C8%uicaci8e.

'elace.)

Si2uaci Ac2ual Elace. &e

c8%uicaci li%i2a&8. 5ara 58&er

.858r2ar el acce.8 &e u.uari8. a

2raé. &e i2ere2 &e.&e el ce2r8

al2er8 &e 85eraci8e. >ue ha .i&8

.elecci8a&8 8 &e.&e u 5u28 &e

acce.8 a 2raé. &e i2ere2+

E.2ra2eia E.5era&a C82ar c8u elace &e c8%uicaci

&e&ica&8 e2re el Si2i8 al2er8 &e

O5eraci8e. 5ara 58&er ara2iar

el acce.8 a l8. u.uari8.+

Per.8al 'A iel &e %8iliaci)

Si2uaci Ac2ual Tra.58r2e 58r .u.

5r85i8. %e&i8.+E.2ra2eia E.5era&a Tra.58r2e 58r

.u. 5r85i8. %e&i8.+Per.8al 'A iel &e 5er.8al Si2uaci ac2ual S8l8 cue2a c8

=7


55/70

al2er8)

5er.8al 5ri%ari8+

E.2ra2eia e.5era&a D8. al2er8.

>ue ia le38. &e la 8a! >ue 8

.ea eci8.! >ue 8 realice

%i.%a. ac2ii&a&e. e u %i.%8

2ie%58! &iere2e. i2ierari8. e

ca.8 &e cur.8.! 8 %i.%a. echa.

e acaci8e.+

Per.8al 'A iel &e %e&i8. &e

c8%uicaci e2re el 5er.8al)

Si2uaci Ac2ual Cue2a c8

i2rae2 * alu8. c8 RPM+E.2ra2eia E.5era&a C82ar c8

.erici8. &e RPM! Cha2 Blacberr*!

Cha2 /ha2.a55! RPC! SMS! 8 &e l8c82rari8 a.iar al 5er.8al clae+

C8.i&erar acce.8. re%828. al

c8rre8 elec2ric8+

S858r2e a U.uari8. el5 De.

Me.a &eA*u&a

Si2uaci ac2ual Tiee el5 De.+

E.2ra2eia e.5era&a A.eurar >ue

el 5er.8al %6i%8 &e el5 De. .e

ecue2re e el Si2i8Al2er8 &e Ne8ci8. 'SAN)+

Rei.2r8. "i2ale.

Si2uaci ac2ual L8. 5rici5ale.

rei.2r8. i2ale. '=@\) .e

ecue2ra rei.2ra&8. e el .i2e

al2er8 ca&a e >ue .uce&e u

ca%bi8+ El =@\ .e ecue2ra

re.5al&a&8. e ci2a e 8[ .i2e+E.2ra2eia e.5era&a C82ar c8

28&8. l8. rei.2r8. i2ale.

re5lica&8. e l6ea+

Serici8. &e 5r8ee&8re. eK2er8.

'c8%uicaci8e.! %a2ei%ie28

5ree2i8 * c8rrec2i8! e2c+)

Si2uaci ac2ual Para l8. elace.

&e i2ere2 .e cue2a c8 $

85era&8re.! 5er8 5ara l8. elace.

&e Da28. .8l8 .e cue2a c8 u

5r8ee&8r+E.2ra2eia e.5era&a C82ar c8

5r8ee&8re. >ue cubra l8

ece.ari8 e el ce2r8 &e &a28.al2er8+

==


56/70

CENTRO DESERVICIOS AL

USUARIO

=


57/70

Capítulo 0&

V9 CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

"+# V++$. G!.!)#'

El 8b3e2i8 5ri%8r&ial! au>ue 8 ic8! &el Ce2r8 &e Serici8. e.

.erir &e 5u28 &e c82ac28 e2re l8. u.uari8. * la Ge.2i &e Serici8. TI+

U Ce2r8 &e Serici8.! e .u c8ce5ci %9. %8&era! &ebe

uci8ar c8%8 ce2r8 eur9lic8 &e 28&8. l8. 5r8ce.8. &e .858r2e al

.erici8

Rei.2ra&8 * %8i28ria&8 ici&e2e.+ A5lica&8 .8luci8e. 2e%58rale. a err8re. c88ci&8. e

c8lab8raci c8 la Ge.2i &e Pr8ble%a.+ C8lab8ra&8 c8 la Ge.2i &e C8Huraci8e. 5ara a.eurar la

ac2ualiaci &e la. ba.e. &e &a28. c8rre.58&ie2e.+ Ge.2i8a&8 ca%bi8. .8lici2a&8. 58r l8. clie2e. %e&ia2e

5e2ici8e. &e .erici8 e c8lab8raci c8 la Ge.2i &e

Ca%bi8. * "er.i8e.+

Per8 2a%bié &ebe 3uar u 5a5el i%58r2a2e &a&8 .858r2e al e8ci8

i&e2iHca&8 uea. 858r2ui&a&e. e .u. c82ac28. c8 u.uari8. *

clie2e.+

"+$ Introducción y Objetivos

L8. clie2e. ca&a e %9. recue2e%e2e &e%a&a u .858r2e al

.erici8 &e al2a cali&a&! eHcie2e * c82iu8 e i&e5e&ie2e &e .u

l8caliaci e8r9Hca+

=1


58/70

E. e.ecial 5ara el bue &e.arr8ll8 &el e8ci8 >ue l8. clie2e. *

u.uari8. 5erciba >ue e.29 recibie&8 ua a2eci 5er.8alia&a *

9il >ue le. a*u&e a

Re.8ler r95i&a%e2e la. i2erru5ci8e. &el .erici8+ E%i2ir 5e2ici8e. &e .erici8+ I8r%ar.e .8bre el cu%5li%ie28 &e l8. SLA.+ Recibir i8r%aci c8%ercial e 5ri%era i.2acia+

El 5u28 &e c82ac28 c8 el clie2e 5ue&e 28%ar &ier.a. 8r%a.

&e5e&ie&8 &e la a%5li2u& * 5r8u&i&a& &e l8. .erici8. 8reci&8.

C#'' C!.,!): Su 8b3e2i8 e. e.2i8ar u al28 8lu%e &ella%a&a. * re&iriir a l8. u.uari8.! eKce528 e l8. ca.8. %9.

2riiale.! a 82ra. i.2acia. &e .858r2e *8 c8%erciale.+ C!.,)( %! S(7(),! H!'7 D!Q: Su 5rici5al 8b3e2i8 e.

8recer ua 5ri%era l6ea &e .858r2e 2écic8 >ue 5er%i2a

re.8ler e el %e8r 2ie%58 la. i2erru5ci8e. &el .erici8+ C!.,)( %! S!)/++( S!)/+! D!Q: re5re.e2a la i2era

5ara clie2e. * u.uari8. &e 28&8. l8. .erici8. TI 8reci&8. 58r la

8raiaci c8 u e8>ue ce2ra&8 e l8. 5r8ce.8. &e

e8ci8+ A5ar2e &e 8recer l8. .erici8. ci2a&8. a2eri8r%e2e

8rece .erici8. a&ici8ale. a clie2e.! u.uari8. * la 5r85ia

8raiaci TI 2ale. c8%8o Su5eri.i &e l8. c82ra28. &e %a2ei%ie28 * iele.

&e .erici8+o Caaliaci &e la. Pe2ici8e. &e Serici8 &e l8. clie2e.+o Ge.2i &e la. licecia. &e .82?are+o Ce2raliaci &e 28&8. l8. 5r8ce.8. a.8cia&8. a la

Ge.2i TI+

L8. 5rici5ale. beeHci8. &e ua c8rrec2a i%5le%e2aci &el Ce2r8

&e Serici8. .e re.u%e e

Re&ucci &e c8.2e. %e&ia2e ua eHcie2e a.iaci &e

recur.8.+ Ua %e38r a2eci al clie2e >ue re5ercu2e e u %a*8r ra&8

&e .a2i.acci * H&eliaci &el %i.%8+ A5er2ura &e uea. 858r2ui&a&e. &e e8ci8+

Ce2raliaci &e 5r8ce.8. >ue %e38ra la e.2i &e lai8r%aci * la c8%uicaci+

=J


59/70

S858r2e al .erici8 5r8ac2i8+

V.3 Implementación

La i%5le%e2aci &e u Serice De. re>uiere ua %e2icul8.a5laiHcaci+ E 5ri%era i.2acia &ebe e.2ablecer.e

Cu9le. .8 la. ece.i&a&e.+ Cu9le. ha &e .er .u. uci8e.+ -uiée. .era l8. re.58.able. &el %i.%8+ -ué cualiHcaci8e. 5r8e.i8ale. 58.eera .u. i2era2e.+ Si .e &ebe eK2eraliar cier28. .erici8.! c8%8! 58r e3e%5l8! el

.858r2e 2écic8 &el har&?are+ -ué e.2ruc2ura &e Serice De. &i.2ribui&8! ce2ral 8 ir2ual! .e

a&a52a %e38r a ue.2ra. ece.i&a&e. * la. &e ue.2r8. clie2e.+ -ué herra%ie2a. 2ec8lica. ece.i2a%8.+ -ué %é2rica. &e2er%iar9 el re&i%ie28 &el Ce2r8 &e

Serici8.+

A&e%9. &e e.2a. cue.2i8e. &e car9c2er 2écic8! e. i%5re.ci&ible

58&erar 82r8. a.5ec28. %9. &irec2a%e2e relaci8a&8. c8 el ]ac28r

hu%a8] * >ue .8 2a i%58r2a2e. 8 %9. >ue l8. 5ura%e2e 2écic8.

5ara el éKi28 &el Ce2r8 &e Serici8.

E.2ablecer e.2ric28. 5r828c8l8. &e i2eracci c8 el clie2e+ M82iar al 5er.8al ecara&8 &e la relaci &irec2a c8 el

clie2e+ I8r%ar a l8. clie2e. &e l8. beeHci8. &e e.2e ue8 .erici8

&e a2eci * .858r2e+ A.eurar el c8%5r8%i.8 &e la &irecci c8 la Hl8.86a &el

Serice De.+ S8&ear a l8. clie2e. 5ara c88cer %e38r .u. eK5ec2a2ia. *

ece.i&a&e.+

El 8b3e2i8 NO e. i%5le%e2ar l8 %9. r95i&a%e2e 58.ible u Ce2r8

&e Serici8. .i8 i%5la2ar u Ce2r8 &e Serici8. cu*8. 8b3e2i8. .e

aliee c8 ue.2r8. 5r8ce.8. &e e8ci8! %e38re la .a2i.acci &e

ue.2r8. clie2e.! 852i%ice la i%ae eK2era &e ue.2ra 8raiaci

* 8. .ira &e 5la2a8r%a 5ara i&e2iHcar uea. 858r2ui&a&e. &e

e8ci8+

V.4 Estructura

=


60/70

C8%8 *a .e ha c8%e2a&8 a2eri8r%e2e el Ce2r8 &e Serici8. e. ]EL]

5u28 &e c82ac28 &e 28&a la 8raiaci TI c8 clie2e. * u.uari8.! e.

58r l8 2a28 i%5re.ci&ible >ue

Sea 9cil%e2e acce.ible+ Oreca u .erici8 &e cali&a& c8.i.2e2e * h8%8ée8+ Ma2ea 5u2ual%e2e i8r%a&8. a l8. u.uari8. * llee u

rei.2r8 &e 28&a la i2eracci c8 l8. %i.%8.+ Sira &e .858r2e al e8ci8+

Para cu%5lir e.28. 8b3e2i8. e. ece.ari8 i%5le%e2ar la a&ecua&a

e.2ruc2ura 6.ica * lica+

V.5 Estructura lógica

L8. i2era2e. &el Ce2r8 &e Serici8. &ebe

C88cer 28&8. l8. 5r828c8l8. &e i2eracci c8 el clie2e

ui8e.! checli.2.!+++ Di.58er &e herra%ie2a. &e .82?are >ue le. 5er%i2a llear u

rei.2r8 &e la i2eracci c8 l8. u.uari8.+ Saber cu9&8 .e &ebe realiar u e.cala&8 a i.2acia.

.u5eri8re. 8 e2rar e &i.cu.i8e. .8bre cu%5li%ie28 &e SLA.+ Teer r95i&8 acce.8 a la. ba.e. &e c88ci%ie28 5ara 8recer u

%e38r .erici8 a l8. u.uari8.+ Recibir 8r%aci .8bre l8. 5r8&uc28. * .erici8. &e la e%5re.a+

V. Estructura !"sica

De5e&ie&8 &e la. ece.i&a&e. &e .erici8 l8cale.! l8bale.!

$71!+++.e &ebe &e 852ar 58r ua e.2ruc2ura &iere2e 5ara el Ce2r8 &e

Serici8.+

EKi.2e 2re. 8r%a28. b9.ic8.

Ce2ralia&8 Di.2ribui&8 "ir2ual

De.cribi%8. a c82iuaci .u. 5rici5ale. carac2er6.2ica.

V..# $ervice Des% &entrali'ado

@


61/70

E e.2e ca.8 28&8 el c82ac28 c8 l8. u.uari8. .e caalia a

2raé. &e ua .8la e.2ruc2ura ce2ral+

Su. e2a3a. 5rici5ale. .8

Se re&uce l8. c8.2e.+ Se 852i%ia l8. recur.8.+ Se .i%5liHca la e.2i+

Si e%bar8 .ure i%58r2a2e. ic8eie2e. cua&8

L8. u.uari8. .e ecue2ra e &ier.8. e%5laa%ie28.

e8r9Hc8. &iere2e. i&i8%a.! 5r8&uc28. * .erici8.+ Se ece.i2a &ar .erici8. &e %a2ei%ie28 ]8Q.i2e]+

V..( $ervice Des% Distribuido

E.2e e. la e.2ruc2ura 2ra&ici8al cua&8 .e 2ra2a &e e%5re.a. >ue

8rece .erici8. e &iere2e. e%5laa%ie28. e8r9Hc8. '*a

.ea ciu&a&e.! 5a6.e. 8 c82ie2e.)+ Su. e2a3a. .8 8bia. e

e.28. ca.8.! .i e%bar8 la &e.l8caliaci &e l8. &iere2e.

Ce2r8. &e Serici8. c8llea ra&e. 5r8ble%a.

E. eeral%e2e %9. car8+ Se c8%5lica la e.2i * %8i28riaci &el .erici8+ Se &iHcul2a el u38 &e &a28. * c88ci%ie28 e2re l8.

&iere2e. Serice De..+

V..3 $ervice Des% Virtual

E la ac2uali&a& * racia. a la. r95i&a. re&e. &e c8%uicaci

eKi.2e2e. la .i2uaci e8r9Hca &e l8. Ce2r8. &e Serici8.

5ue&e llear a .er irrelea2e+

El 5rici5al 8b3e2i8 &el Serice De. ir2ual e. a5r8echar la.

e2a3a. &e l8. Serice De.. ce2ralia&8. * &i.2ribui&8.+

E u Serice De. ir2ual

El ]c88ci%ie28] e.29 ce2ralia&8+ Se ei2a &u5lici&a&e. iece.aria. c8 el c8.iuie2e

ah8rr8 &e c8.2e.+

#


62/70

Se 5ue&e 8recer u ].erici8 l8cal] .i icurrir e c8.2e.

a&ici8ale.+ La cali&a& &el .erici8 e. h8%8éea * c8.i.2e2e+

V.) *ctividades y +unciones

La. ac2ii&a&e. &el Ce2r8 &e Serici8. 5ue&e abarcar &e ua %aera

u 82ra ca.i 28&8. l8. a.5ec28. &e la Ge.2i &e Serici8. TI+ Si

e%bar8! 8 cabe &u&a! &e >ue .u uci 5rici5al e. e.2i8ar la

relaci c8 l8. clie2e. * u.uari8. %a2eié&8le. 5u2ual%e2e

i8r%a&8 &e 28&8. a>uell8. 5r8ce.8. &e .u i2eré.+

A c82iuaci &e.cribi%8. alua. &e la. ac2ii&a&e. >ue u Serice

De. &eber6a 8recer 5ara %erecer e.e 8%bre

V.).# ,estión de Incidentes

I&e5e&ie2e%e2e &e >ue la c8%5le2a e.2i &e la.

ici&ecia. re>uiera la c8lab8raci &e 82r8. &e5ar2a%e28. *

5er.8al! el Serice De. &ebe 8recer ua 5ri%era l6ea &e

.858r2e 5ara la .8luci &e 28&a. la. i2erru5ci8e. &e .erici8

*8 5e2ici8e. &e .erici8 >ue 5ue&a cur.ar l8. clie2e. *u.uari8.+

E2re .u. 2area. e.5ec6Hca. .e iclu*e

Rei.2r8 * %8i28riaci &e ca&a ici&e2e+ C8%5r8baci &e >ue el .erici8 &e .858r2e re>ueri&8 .e

iclu*e e el SLA a.8cia&8+ Seui%ie28 &el 5r8ce.8 &e e.cala&8+ I&e2iHcaci &e 5r8ble%a.+ Cierre &el ici&e2e * c8Hr%aci c8 el clie2e+

V.).( &entro de in!ormación

El Serice De. &ebe .er la 5rici5al ue2e &e i8r%aci &e l8.

clie2e. * u.uari8.! i8r%a&8 .8bre

Nue8. .erici8.+

$


63/70

El laa%ie28 &e uea. er.i8e. 5ara la c8rrecci &e

err8re.+ El cu%5li%ie28 &e l8. SLA.+

E.2e c82ac28 &irec28 c8 l8. clie2e. &ebe .erir 2a%bié 5ara

i&e2iHcar uea. 858r2ui&a&e. &e e8ci8! ealuar la.

ece.i&a&e. &e l8. clie2e. * .u ra&8 &e .a2i.acci c8 el

.erici8 5re.2a&8+

El Ce2r8 &e Serici8. .e ecue2ra e ua .i2uaci i%e38rable

5ara 8recer 2a%bié i8r%aci 5riileia&a a 28&8. l8.

5r8ce.8. &e e.2i &e l8. .erici8. TI+ E. 5ara ell8

i%5re.ci&ible >ue .e llee u a&ecua&8 rei.2r8 &e 28&a la

i2eracci c8 l8. u.uari8. * clie2e.+

V.).3 -elaciones con los proveedores

El Ce2r8 &e Serici8. e. a.i%i.%8 re.58.able &e la relaci c8

l8. 5r8ee&8re. &e .erici8. &e %a2ei%ie28 eK2er8.+

E. i%5re.ci&ible! 5ara 8recer u .erici8 &e cali&a&! ua

e.2recha relaci e2re l8. re.58.able. eK2er8. &el

%a2ei%ie28 * la Ge.2i &e Ici&e2e. >ue &ebe .er

caalia&a a 2raé. &el Serice De.+

V. E/uipo y !ormación

La i%ae &e %arca &e ua e%5re.a 5ue&e &e5e&er e ra %e&i&a

&e la cali&a& &el .erici8 5re.2a&8 58r .u Serice De.+

T8&8. he%8. .uri&8 ru.2ra2e. eK5eriecia. c8 ra&e. e%5re.a.>ue 5r8%e2e u .858r2e c82iu8 * &e al2a cali&a& * >ue a la h8ra &e

la er&a& &i.58e &e u ce2r8 &e c82ac28 c8 5er.8al 58c8

5re5ara&8! cua&8 8 &irec2a%e2e %al e&uca&8+

]El éKi28 &e .u Serice De. e. el éKi28 &e .u e%5re.a] * el %i.%8

&e5e&e e ra %e&i&a &e la. 5er.8a. >ue l8 i2ere+ E. 58r 2a28

i%5re.ci&ible e.2ablecer e.2ric28. 5r828c8l8. &e .elecci * 8r%aci

&e .u 5er.8al i2era2e+

I&eal%e2e! el 5er.8al &el Serice De. &ebe

4


64/70

C8%5ar2ir la Hl8.86a &e a2eci al clie2e &e la 8raiaci+ C8%uicar.e c8 c8rrecci * buea e&ucaci * &e ua

%aera >ue el clie2e 5ue&a c8%5re&er+ C88cer e 5r8u&i&a& l8. .erici8. * 5r8&uc28. 8reci&8.+ C8%5re&er la. ece.i&a&e. &e l8. clie2e. * re&iriirl8.! .i

uera ece.ari8! a l8. eK5er28. e cue.2i+ C82r8lar 28&a. la. herra%ie2a. 2ec8lica. a .u &i.58.ici

5ara 8recer u .erici8 &e al2a cali&a&+ Ser ca5a &e 2raba3ar e e>ui58+

La 8r%aci i%5ar2i&a &ebe reerir.e a 28&8. e.28. a.5ec28. * 8

li%i2ar.e a la ca5aci2aci 2ec8lica+

Ta%bié e. i%5re.ci&ible el c8%5r8%i.8 &e la &irecci c8

U .eui%ie28 &e cerca &e l8. .erici8. 5re.2a&8. * .u eHcacia

* re&i%ie28+ U c82iu8 a58*8 al e>ui58 e la .ie%5re &i6cil 2area &el 2ra28

&irec28 c8 l8. clie2e.+ El 2raba38 e e>ui58+

;! 58r l2i%8! rec8r&ar >ue .l8 2ee%8. ua 858r2ui&a& &e 8recer

ua buea 5ri%era i%5re.i+

V.0 &ontrol del proceso

La %e38r %e&i&a &el éKi28 &e u Ce2r8 &e Serici8. e. la .a2i.acci

&el clie2e! au>ue é.2a! 8bia%e2e! 8 .ea re.58.abili&a& eKclu.ia

&e é.2e+

E. i%58r2a2e >ue .e i2e2e e.2ablecer %é2rica. bie &eHi&a. 5ara%e&ir el re&i%ie28 &el Ce2r8 &e Serici8. * la a5reciaci >ue l8.

u.uari8. 2iee &e é.2e+

E l8. i8r%e. &e c82r8l .e &ebe c8.i&erar a.5ec28. 2ale. c8%8

Tie%58 %e&i8 &e re.5ue.2a a .8lici2u&e. cur.a&a. 58r c8rre8

elec2ric8 * 2elé88 8 aK+ P8rce2a3e &e ici&e2e. >ue .e cierra e 5ri%era l6ea &e

.858r2e+ P8rce2a3e &e c8.ul2a. re.58&i&a. e 5ri%era i.2acia+

7


65/70

A9li.i. e.2a&6.2ic8. &e l8. 2ie%58. &e re.8luci &e ici&e2e.

8raia&8. .e .u urecia e i%5ac28+ Cu%5li%ie28 &e l8. SLA.+ N%er8 &e lla%a&a. e.2i8a&a. 58r ca&a %ie%br8 &el 5er.8al

&el Serice De.+

O2ra i%58r2a2e 2area &e c82r8l e. .u5eri.ar el ra&8 &e .a2i.acci

&el clie2e+ E.28 .e 5ue&e c8.euir %e&ia2e el u.8 &e ecue.2a. >ue

5er%i2a ealuar la 5erce5ci &el clie2e re.5ec28 a l8. .erici8.

5re.2a&8.+

Se 5ue&e 852ar 58r cerrar ca&a ici&e2e 8 c8.ul2a c8 ua .erie &e

5reu2a. >ue 5er%i2a rei.2rar la 85ii &el clie2e re.5ec28 a la

a2eci recibi&a! .u .a2i.acci re.5ec28 a la .8luci 8reci&a! e2c+ T8&a e.2a i8r%aci &ebe .er rec85ila&a * aalia&a 5eri&ica%e2e

5ara %e38rar la cali&a& &el .erici8+

=


66/70

CASO PRÁCTICO

IMPLEMENTACIN DE UN SERVICE DES PARA LA GESTIN DE LA

INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA JASADO EN ITIL V COOPERATIVA

DE AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA

Se reali u Serice De. ce2ralia&8 ba.a&8 e ITIL "4 5ara la

COOPERATI"A DE AORRO ; CRÉDITO UANCA"ELICA! &e e.2a %aera .e

e.2ableci u ic8 5u28 &e c82ac28 c8 l8. u.uari8. i2er8. * eK2er8.

&e la 8raiaci! &8&e l8. u.uari8. 5ue&a c8%uicar.e cua&8 .e le.

5re.e2e al ic8eie2e c8 re.5ec28 a la. TI+

Para ell8 .e ha a&852a&8 la. .iuie2e. &eci.i8e.

Se ha 8%bra&8 u e.28r re.58.able &el S!)/+! D!Q +

Se ha &eHi&8! 2ra. u cui&a&8.8 a9li.i. &e la. ece.i&a&e. &e la

8raiaci * l8. u.uari8.! la. uci8e. 5rici5ale. &el %i.%8

Ge.2i8ar la 5ri%era l6ea &e .858r2e &e la G!,+$. %! I.+%!.,!+

Su5eri.ar la cali&a& &el .erici8 8reci&8 re.5ec28 a l8. SLA+

Orecer i8r%aci &e car9c2er c8%ercial .8bre l8. .erici8. 8reci&8.+

Realiar ecue.2a. 5eri&ica. .8bre el ra&8 &e .a2i.acci &el clie2e+

Elab8raci &e i8r%e. 5eri&ic8. c8 la i8r%aci rec85ila&a+

Realiar ua 5e>uea 5r8%8ci 5ara 5re.e2ar l8. ue8. .erici8. a l8.

clie2e. eKi.2e2e. * 582eciale.+

abili2ar u e.5aci8 ?eb 5ara caaliar! e la %e&i&a &e l8 58.ible! la

i2eracci c8 l8. u.uari8. a 2raé. &e e.2e %e&i8

F8r%ulari8. &e c8.ul2a. * al2a &e ici&e2e.+

C8.ul2a re%82a! %e&ia2e l8. ?eb .erice. a.8cia&8.! &el e.2a&8 &e l8.

ici&e2e. ac2i8.! hi.2ric8. &e ici&ecia. * cu%5li%ie28 &e l8. SLA.+

FA-. ac2ualia&a. >ue 5er%i2a a l8. u.uari8. c8.ul2ar &irec2a%e2e .8bre

l8. .erici8. 5re.2a&8.! err8re. c88ci&8.! e2c+

De.arr8llar u ]Maual &e A2eci al Clie2e] e &8&e .e &e2alle l8.

&iere2e. 5r828c8l8. &e i2eracci c8 l8. u.uari8. &e5e&ie&8 &e la

.i2uaci e cue.2i+


67/70

Eleir ua herra%ie2a &e .82?are >ue a*u&e a rei.2rar * e.2i8ar 28&8

el u38 &e i8r%aci &el Serice De.+

I%5ar2ir 8r%aci e.5ec6Hca

Al 5er.8al ecara&8 &el 2ra28 &irec28 c8 u.uari8. * clie2e. .8bre laa5licaci &el ]Maual &e A2eci al Clie2e]+

S8bre la. herra%ie2a. &e .82?are u2ilia&a.+

Creaci &e u &e2alla&8 5la &e i%5la2aci 5r8re.ia &el Serice

De.+

E 28&a. l8. .ucur.ale. &e la COOPAC "CA .e c82ar9 c8 u 5er.8al

ecara&8 c8%8

SOPORTE DE PRIMERIA LÍNEA u H!'7 D!Q ! >uie .er9 ecara&8 &e

bri&ar .8luci8e. i%e&ia2a. a l8. clie2e. TI &e la COOPAC "CA+ E ca.8

>ue e.2e 8 5ue&a .8luci8ar &ich8. ici&e2e.V e.28. .er9 e.cala&8. al

.iuie2e iel &e SOPORTE DE SEGUNDA LÍNEA >uiee. .e ecue2ra

e la .e&e 5rici5al &e la COOPAC "CA! >uiee. .8 5er.8a.

e.5ecialia&8. c8 a%5li8. c88ci%ie28. e SITI c8 ca5aci&a& &e

.8luci8ar cual>uier ici&e2e 5re.e2a&8 8 .8lici2a&8 58r 5ar2e &e l8.

clie2e. %e&ia2e el u.8 &e herra%ie2a.! 2ec8l86a. * &iere2e. %e&i8.

&e c8%uicaci aaa&8.+

1


68/70

CONCLUSIN E. ei&e2e >ue la i&ea u&a%e2al &e /CF e. 58&er &e.arr8llar

a5licaci8e. SOA &e %aera .i%5le! r95i&a * .eura+ Pla2ea&8 u

%8&el8 &e &e.arr8ll8 5rac2ic8 e c82ra5ar2i&a a 82ra.

i%5le%e2aci8e. &e SOA .8bre aa! c8%8 e. el ca.8 &e IBM * Oracle!>ue cue2a c8 e288. &e &e.arr8ll8 %9. c8%5lica&8 * %9. &i6cile.

&e u2iliar+ D8&e el 2ie%58 &e a5re&ia3e e i%5le%e2aci e. %uch8

%9. c8.28.8+

L8. ru58. &e 5r8ce.8. re>ueri&8. * l8. 5r8ce.8. >ue l8. c8.2i2u*e

.ire &e u6a 5ara a5licar l8. c88ci%ie28. * la. habili&a&e.

a&ecua&8. e %a2eria &e &irecci &e 5r8*ec28. &ura2e el &e.arr8ll8

&el 5r8*ec28+ La a5licaci &e l8. 5r8ce.8. &e la &irecci &e 5r8*ec28.

e. i2era2ia * %uch8. 5r8ce.8. .e re5i2e a l8 lar8 &el 5r8*ec28+

T8&8 5r8*ec28 2iee ua elab8raci 5r8re.ia %e&ia2e la cual .e a

eriHca&8 e.2i%aci8e. * el alcace! au>ue .e Halice el 5la 5ara la

&irecci &el 5r8*ec28 e la e2a5a &e 5laiHcaci! e.28. c9lcul8.

58&r6a .er aclara&8. &ura2e l8. 5r8ce.8 &e e3ecuci! %8i28re8 *

c82r8l+

La. 5er.8a. .e c8ier2e e ele%e28. u&a%e2ale. 5ue. .8 l8.

ecara&8. &e e3ecu2ar l8. 5r8*ec28. * c8er2ir l8. 8b3e2i8. e

re.ul2a&8. 5al5able.! 58r l8 >ue la 8r%a e >ue .e e.2i8e el recur.8

hu%a8 i%5licar9 58.i2ia 8 ea2ia%e2e e l8. re.ul2a&8. &el

5r8*ec28+

Ge.2i8ar l8. Recuer8. u%a8. &e.&e la a.e &e iici8 ha.2a la a.e &e

cierre &el 5r8*ec28 e. la clae 5ara l8rar >ue el 5r8*ec28 .ea éKi28V 58r

%9. >ue el 5r8*ec28 e.2é bie &8cu%e2a&8! 5laiHca&8! &eHi&8 el

alcace! l8. c8.28. &el 5r8*ec28! el 2ie%58! e2c+V .i &e3a%8. &e la&8 la

5ar2e hu%aa &el 5r8*ec28 e. 5r8bable >ue ue.2r8 5r8*ec28 e.2e

&e.2ia&8 a raca.ar+

La. e.2ra2eia. &e recu5eraci .8 u ac2i8 ii.ible 5ara el e8ci8!

2eerl8. .8 c8%8 2eer u ha ba38 la %aaV el cual 8. a*u&a a 5ara

5reeir! hacer re2e 8 recu5erar.e .a2i.ac28ria%e2e re2e a u

&e.a.2re! .ea &e car9c2er a2ural 8 5r88ca&8 58r el h8%bre .i er.e

aec2a&8 ca2a.2rHca%e2e al e8ci8+

J


69/70

El ce2r8 &e .erici8 al u.uari8 e. la %a8 &erecha &e 28&8 e8ci8

%8&er8! 8rie2a&8 a la 2ec8lic8 * .8bre 28&8 5ara e%5re.a. >ue

&e.ea alcaar el eKi28.8 e el e8ci8! *a >ue e.28. uci8a c8%8

ca2alia&8re.! .858r2e 8 %é&ic8. 5ara &ar ua .8luci i%e&ia2a *

a.er2ia a cual>uier 5r8ble%a 8 ici&e2e >ue .uce&a &e2r8 &e la

8raiaci+


70/70

JIJLIOGRAFÍA

D+ Mar.ili+ '$@@1)+-ué e. SOA! la ar>ui2ec2ura 8rie2a&a a .erici8.0+

@

gestión de stake holders

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