gestión de la reputación online

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Gestión de laReputación Online:

Reputación personal

Víctor PuigCampus Party14 julio 2011



¿De qué hablaremos hoy?

� Gestión de la Reputación Online

± ¿Qué es ORM?

± Reputación Personal

± Reputación y Redes Sociales� ¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan

� Cada expertillo tiene su e-bookillo

� Errores comunes a evitar

� Lecturas recomendadas

� Preguntas



� ¿Reputación online? Y a mi qué me

importa«

Gestión de la Reputación Online

� Esto es para empresas, ¿no?

� ¿Y yo qué gano con esto si nadie se

mete conmigo?



Gestión de la Reputación Online

La Gestión de la Reputación no es algo nuevo«Democratización del acceso a Internet

+

Crecimiento de las Redes Sociales

+

Calidad de los buscadores

=Más opiniones y más fácilmente encontrables



� La reputación es la opinión - o la evaluación social - de un grupo hacia

una persona, grupo u organización sobre ciertos criterios. Se considera

por muchos como parte de la identidad

� La reputación es según la RAE (Del lat. reputato, -nis). La opinión o

consideración en que se tiene a alguien o algo. 0 el prestigio o estima en

que son tenidos alguien o algo. Es por lo tanto algo que es dado a

personas o cosas.

¿Qué es Reputación on line?

Tu reputación NO depende solo de ti«



�

¿Sabes que dicen de ti o de tu empresa en Internet?� O más directamente« ¿Qué hay de ti en Google?

� El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como medio

para encontrar lo que busca.

� El 97% de los usuarios españoles usa Google.




Ego Surfing

� ¿ Apareces?

� ¿Quién más aparece?

� ¿ Aparece lo que tú dices ser?

� ¿ Aparecen opiniones de otros?

� No tienes por qué limitarte a Google:

� Yahoo.com

� Bing.com




Google no es sólo un buscador«

Google es un gestor de reputación«



� Creemos a quienes son como nosotros

�¿Objetividad? No, subjetividad

compartida

� El 52% está dispuesto a creer a

un usuario que comenta en

Internet sobre una empresa

� «frente al 26% que creería al

director general de la propia

empresa.




Lo que está en Google, es fácilmente encontrable«� Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.

� http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi

_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)

� ³Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar noticias

que dañan su imagen. La amplificación en Internet agrava los efectos

de los errores periodísticos en nuestras vidas´

� ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de noticias por

semana.

� La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la problemática

que plantea la existencia de una biografía digital que cada vez puede

tener más importancia

Reputación Personal



"Quiero agradeceros la atención quetuvisteis al publicar en el foro de EL

PAÍS la queja que envié. Os escribopara solicitaros que la eliminéis, yaque ha quedado en el histórico, ytodas las personas que buscan miperfil lo primero que encuentranes ese artículo´

Es el caso de un cirujano cuya únicareferencia en Google es su imputación pornegligencia a causa de un error médico delque más tarde f ue absuelto; el de untoxicómano ya rehabilitado, cuyopasado le persigue por un atraco en el que

participó, o el de una mujer cuyo nombreremite a una noticia de cuando ella eramenor y tuvo que presenciar cómo supadre mataba a su madre.

"Si entra en Google con minombre verá como punto dosuna noticia acerca de mí, dehace veinte años, nadaagradable, que no quiero dejara mis nietos. Máxime cuando esf rancamente obsoleta. (...)Le ruego tenga a bien ordenar

su retiro´




Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que alguien ha sido

imputado y nunca informemos si ha sido condenado o absuelto?

Ana Ramos, explica: "Es unaproblemática muy seria, que

va en aumento y que enocasiones provoca situacionesmuy dolorosas. Pero EL PAÍS

no puede de ningún modo

modificar sus archivos. Esosería falsear la historia. Los

archivos son intocables.

"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de accesopúblico", responde BárbaraNavarro, directora de RelacionesInstitucionales de Google. "Cuandoalguien nos pide que retiremos una

información, le dirigimos alpropietario de la página. Es elúnico que puede eliminarla omodificarla".





Eres lo que publicas« y lo que los demás publican sobre ti

¿Sales entre los 20 primeros? ¿No sale tu opinión, solo críticas?



�

No te alarmes, pero« podría pasarte a ti«





� Las empresas monitorizan

� Pero eso puede ser caro«




� Google Alerts

� Buscadores en Redes Sociales

www.google.com/alerts



� Identificar fuentes de información/feedback importantes a seguir

� Identificar Foreros / Bloguers / Personas líderes de opinión

� RSS




Compatir

Ver

Participar

Diferentes círculos

Buscar ocio trabajo

amigos

familia

info

Reputación Personal y Redes Sociales



Compatir

Ver

Participar


Buscar ocio trabajo

amigos

familia

info




Compatir

Ver

Participar


Buscar ociotrabajo

amigos

familia

info




� Ocio

� Información

� Visibilidad profesional

� Crecimiento personal

� Reconocimiento

� Formación

� Amigos

Haz tus círculos

Más grandesMás ricos




La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación: escucha




Toma parte en la conversación:� Aporta contenido relevante

� ¿Quién es líder de opinión?

� Sé honesto

� Sé transparente: los trapos

sucios acabarán saliendo

� Mejor tu versión de lo que ocurra

que la de otros




Tú NO eres el centro de la conversación

³No me cuentes tu vida

que yo no te aburro con la mía´

� Sé humilde

� Trabájatelo, y que se note

� Piensa en lo que puedes aportar

� «no en tus limitaciones




Quizás a alguno le haya pillado el toro

¿Cómo hacerlo? Una propuesta de plan




1.- Objetivos: ¿qué quieres conseguir?

� Visibilidad

� Contactos

� Mejorar imagen maltrecha

� Construir mi imagen




2.- Medios: ¿con qué cuentas?

� Tiempo

� Huella digital positiva

� Contactos interesantes

� ¿Presupuesto?

� Amiguetes que saben hacer cosas

� Mucha fe y muchas ganas




3.- Espacios: ¿qué tienes o qué podrías tener?

� Perfiles en redes sociales

� Un blog

� Una web

� Foros donde moverme




4.- Contenidos: ¿qué vas a decir?

� ¿Especialista o generalista?

� ¿Profesional o personal?

� ¿Quiénes son los referentes en ese terreno?

� ¿Qué puedes aportar tú?




5.- Mide: ¿cómo lo llevas, qué funciona?

� Blog o web: Google Analytics

� Twitter: bit.ly

� Twitter + Facebook: Klout.com

� Linkedin: Contactos (útiles)

� Slideshare: Visionados, favoritos, descargas«



Agradece siempre los comentarios (en el blog, en el muro, en twitter«)

Cuidado con el texto y el subtexto:

� no es lo que dices, es cómo lo dices«

Si el comentario es positivo

� Remarca el detalle positivo

� Complementa con algún otro detalle positivo

� Comparte la gloria con los demás si es el caso

� Invita a volver

Cada expertillo tiene su e-bookillo



Si es negativo y NO tiene razón

� Agradece

� Evalúa si conviene una disculpa (normalmente, sí)

� Explicación del problema

� NO insistas en que NO tiene razón

� Explicación ³de cara a la galería´

� (a él no lo convencerás)

� Invitación a comprobar mejoras




Si es negativo y SÍ tiene razón

� Agradece

� Disculpa

� ³Tiene usted toda la razón´

� Explicación del problema

� Medidas tomadas

� ¿Se ha solucionado el problema?

� Invitación a comprobar mejoras, medidas tomadas o explicaciones

dadas




¿Eres de los que creen que estar online es estar solito?

� Networking!!!! ON y OFF line

� Eventos

� Charlas

� Congresos

� Desvitualiza a tus contactos

� Out of sight, out of mind




Cuida tus perfiles en las redes sociales

� Foto siempre ¿la misma?

� Perfil completo (linkedin)

� La bio de Twitter es vital

� Equilibrio seguidos-seguidores

� ¿Demasiados RT?

�

¿No te hablas con nadie?




Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero

estamos en una carrera de fondo

� Atención a los espacios en los que

participas� Agilidad en las respuestas

� Ten claro que esto va a medio-largo plazo


I magen: fuerzaycontrol.com



Reputación = Identidad

� Sé tú mismo

� Sé coherente

� No nos vendas motos

� El mundo es pequeñito«




Equilibro personal-profesional

� ¿Seguro que es interesante« para mi?

� No quiero saber siempre dónde estás

� Pero déjame ver cómo eres

� ¿Qué tenemos en común?




Conócete a ti mismo

� ³Fear yourself´ Daniel Johnston

� ³I know my chicken´

� ¿Qué haces bien? ¿Se nota?� ¿Qué haces mal?

� ¿Qué críticas podrías recibir?




Conócete a ti mismo




Eres el guardián de tu intimidad, ten cuidado con

� Tus datos personales

�

Tus contactos en cada Red� ¿Tu jefe?

� ¿Ese de la oficina«?

Errores comunes a evitar



Evita discusiones innecesarias

� Texto, subtexto y subjetividad

� Temas tabú:

�

Fútbol� Religion

� Política

Via @alterarancha :)





Don¶t be evil

� El Follonero tiene gracia, tú no

� Nunca sabes quién escucha

� Efecto boomerang

� ¿Tanto sabes para criticar a tantos?



�

No dedicar tiempo o recursos

� No darle responsabilidad al equipo

� Lanzarse sin estrategia

� Dificultar la respuesta del usuario

� Ignorar al usuario

� SPAMear

Errores comunes a evitar (si eres una pyme)



Cuando haces ³publish´ ya no hay stop«

� Retirar un contenido es peor que no publicarlo

� Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido«

A




Kuidao con la hortojrafia

� Tu kredivilidad está en juego

� Heres lo k hescribes

� (y lo que escribimos sobre ti)




Sensibilidad y empatía

� Valora una respuesta emocional, no

aséptica«

�

Un argumentario lógico pierde anteun lamento ajeno




Si tienes que disculparte, hazlo bien

� ³Tienes razón´ es una gran llave

� Una disculpa que no cree nadie es

ARROGANTE




Pinta mal, pero seguro que hay solución




1. No especular: no aventurar hipótesis, contener rumores

2. Facilitar información: que las fuentes de la empresa estén disponibles

3. No mentir, bajo ningún concepto

4. Mostrar empatía con los afectados por el problema

5. No limitar el acceso de la prensa al lugar de los hechos (si lo hay)

Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html

Decálogo de la comunicación de crisis



6. Establecer canales de comunicación directa con los afectados

7. Compartir información con otras entidades implicadas

8. Mantener informados a empleados, clientes, proveedores«

9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables

10. Seguir comunicando una vez pasada la crisis

Decálogo de la comunicación de crisis

Fuente: bursonmasteller.es http://www.empresasypersonas.com/2007/02/declogo-de-la-comunicacin-de-crisis.html



Libros (de los de papel, que aún valen«)� Radically Transparent. Monitoring and Managing Reputations

Online. Andy beal & Judy Strauss. Sybex

� Damage Control. Why Everything You Know About Crisis

Management Is Wrong. Eric Dezenhall & John Weber . Portfolio� The New Rules of Marketing & PR. How to use news releases,

blogs, podcasting, viral marketing & online media to reach buyers

directly. David Meerman Scott . Wiley

�

Visibilidad. Cómo gestionar tu reputación en Internet. Cristina Aced, Neus Arqués, Magalí Benítez, Bel Llodrà y Eva

Sanagustín. Gestión 2000.

Lecturas recomendadas



Blogs y e-books

� Cristina Aced : blogocorp.blogspot.com/

� Roberto Carreras: robertocarreras.es/

� Francesc Grau: www.francescgrau.com/

� Ismael el Qudsi: www.elqudsi.com/

� Eva Sanagustín: www.evasanagustin.com/

� Fernando de la Rosa: www.titonet.com/

� Pedro Rojas: www.seniorm.com/

� Mando Liussi www.mandomando.com

� Arancha Ruiz www.historiasdecracks.com

� www.analitica-web.com/seccion/reputacion-online/

� victorpuig.es/tag/gestion-de-la-reputacion/

� delicious.com/Victorpuig

� www.prestigiaonline.com/publicaciones/breve-manual-para-la-gestion-de-la-

reputacion-corporativa-en-internet/

Lecturas recomendadas



Muchas gracias

¿Preguntas?

Víctor Puig

[email protected]

Twitter: @victorpuig

Blog: www.victorpuig.es

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