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Curso Fundamentos de ITIL® Versión 5.1 – Plaityl s.l.

Fundamentos

PREGUNTAS PARA EL ALUMNO

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INDICE

2

1 BLOQUE INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 4

2 BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................. 12

3 BLOQUE DISEÑO DEL SERVICIO ..................................................................................... 17

4 BLOQUE TRANSICIÓN DEL SERVICIO .............................................................................. 23

5 BLOQUE OPERACIÓN DEL SERVICIO .............................................................................. 30

6 BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................. 37

INDICE

3

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PREGUNTAS BLOQUE INTRODUCCIÓN.

INTRODUCCIÓN

GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Fundamentos

UNIDAD 1, 2 Y 3 INTRODUCCIÓN - GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA - CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

4

1 BLOQUE INTRODUCCIÓN

1. Las características que mejor definen a ITIL son:

1. No es un Estándar

2. Son Mejores Practicas

3. Es el marco más amplio reconocido dentro de ITSM

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) Ninguna es correcta

d) Todas son correctas

2. Cuál de las siguientes afirmaciones caracteriza mejor a ITIL

a) Una buena practica

b) Una Norma Internacional

c) Un curso especializado

d) Una certificación

3. Cuál de las siguientes no es una fase del ciclo de Vida

a) Operación del Servicio

b) Diseño del Servicio

c) Organización del Servicio

d) Estrategia del Servicio


5

4. Cuál de las siguientes no pertenece a una fase del ciclo de vida del Servicio

a) Estrategia del Servicio


c) Análisis y soporte operacional del servicio

d) Mejora continua del servicio

5. La pirámide de certificación de ITIL se divide en los siguientes módulos

a) Ciclo de Vida del Servicio y Capacidades

b) Ciclo de Vida del Servicio y Organización departamental

c) Capacidades y Organización operativa

d) Gobierno de Ti y Ciclo de Vida del Servicio

6. ITIL ofrece prácticas sólidas, maduras y que han sido probadas con éxito, este éxito de ITIL

se debe a:

a) Que es independiente del Proveedor

b) Que no es prescriptivo

c) Que son Mejores Prácticas

d) Todas las anteriores son correctas

7. ¿Cuáles de las Siguientes opciones no se definirá como parte de un proceso?

a) Roles

b) Entradas y Salidas

c) Funciones

d) Métricas


6

8. La mejor definición para un servicio de TI es:

1. Es un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los

clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre los costes y riesgos

específicos.

2. Está formado por las tecnologías de la información, personas y procesos. Un

Proveedor de Servicios de TI ofrece este servicio a uno o más clientes para

prestar apoyo a sus procesos de negocio.

a) La 1 es correcta

b) La 2 es correcta

c) Ninguna es correcta

d) Las dos son correctas

9. De las siguientes, cual no es correcta en relación a un Servicio:

a) Interacciones dinámicas entre proveedor de servicios y cliente

b) Son entidades físicas que se producen por tratamiento de materias primas o

el montaje de componentes

c) Se consumen y se producen al mismo tiempo

d) Se proporcionan en tiempo real ya que los clientes los necesitan y los utilizan

10. Cual es la mejor definición de Gestión del Servicio:

a) Entregan los resultados deseados por uno o más clientes

b) Pueden o no ser visibles para el cliente, pero no los percibe como servicio en

pleno derecho

c) Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar

valor a los clientes en forma de servicios

d) Una organización que suministra servicios a uno o más clientes internos o

externos


7

11. Como se conoce al servicio prestado entre dos unidades de negocio dentro de una misma

organización

a) Servicio que se presta

b) Servicio externo

c) Servicio diferido

d) Servicio Interno

12. Las partes interesadas en la gestión del Servicio son:

a) Procesos del Ciclo de Vida del Servicio

b) Stakeholders

c) Acreditadores

d) Ninguna de las anteriores es correcta

13. Un proceso es.

a) Equipo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o

más procesos o actividades.

b) Una serie estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo

específico.

c) Terceras partes responsables de suministrar los productos o servicios

necesarios para ofrecer Servicios de TI.

d) Unidades de negocio que tienen la misma matriz empresarial, intereses

comunes y una estrategia a escala empresarial.

14. Cuál de las siguientes opciones descritas NO se puede considerar una característica de un

proceso

a) Responden a eventos específicos

b) Estructuran una organización

c) Están orientados a clientes

d) Son siempre medibles


8

15. El propietario del Servicio:

a) Es el responsable de asegurar que el proceso se lleva a cabo de acuerdo con

los estándares acordados, y cumple con los objetivos definidos

b) Es el responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso

c) Es el responsable de la prestación de un servicio específico de TI

d) Ninguna de las anteriores es correcta

16. El modelo RACI:

a) Sirve para otorgar permisos a los usuarios

b) Ayuda a definir la estructura organizativa

c) A y B son correctas

d) Ninguna es correcta

17. Cuál de los siguientes no es un proceso de Estrategia del Servicio:

a) Gestión de la Demanda

b) Gestión de la Disponibilidad

c) Gestión Financiera

d) Gestión de Relaciones con el Negocio

18. Cuál de los siguientes no es un proceso de Diseño del Servicio:


b) Gestión de la Disponibilidad

c) Gestión de la Capacidad

d) Gestión de la Seguridad


9

19. Cuál de los siguientes no es un proceso Transición del Servicio:

a) Gestión del Cambio

b) Gestión de Accesos

c) Gestión del Conocimiento

d) Gestión de Versiones y Despliegues

20. Cual no es un proceso Operación del Servicio:

a) Gestión del Cambio

b) Gestión de Accesos

c) Gestión de Incidencias

d) Gestión de Problemas

21. La creación de valor comienza en la fase de



c) Operación del Servicio

d) Mejora Continua del Servicio


10

22. Donde se convierte la estrategia en un plan

a) En la fase de Estrategia del Servicio

b) En la fase de Diseño del Servicio

c) En la fase de Operación del Servicio

d) En la fase de Mejora Continua del Servicio

23. Cuál de las siguientes es una característica de la fase de Transición del Servicio:

a) Proporciona una guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades a la

hora de introducir servicios nuevos y modificados en entornos de

producción.

b) La entrega y soporte de los servicios garantizando el valor para el cliente, los

usuarios y el proveedor de servicios.

c) Los objetivos estratégicos se concretan

d) Se combinan principios, prácticas y métodos de gestión de la calidad, gestión

del cambio y mejora de capacidades

24. La entrega y soporte de los servicio garantizando el valor para el cliente, los usuarios y los

proveedores se da en la fase de:



c) Transición del Servicio

d) Operación del Servicio

25. La Mejora Continua del Servicio:

a) Proporciona orientación sobre la creación y el mantenimiento de valor para

los clientes a través de una mejor estrategia, diseño, transición y operación

del servicio.

b) Evita consecuencias no deseadas en relación a los cambios y a los procesos de

gestión de servicios

c) Proporciona una guía para el diseño, el desarrollo y prácticas de gestión de

servicios.

UNIDAD 4 – ESTRATEGIA DEL SERVICIO

11

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PREGUNTAS BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Fundamentos


12

2 BLOQUE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

1. ¿Cuáles de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del

ciclo de vida del servicio?

1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia

2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios

3. Definir cómo se crea valor

a) Solo 1

b) Solo 2

c) Solo 3

d) Todos los anteriores

2. ¿Que de lo siguiente se espera que debe de entregar un servicio a sus clientes?

a) Posicionamiento estratégico

b) Valor

c) Una mejor infraestructura

d) Buenas y modernas aplicaciones

3. ¿Cuál de las siguientes es una afirmación correcta de la perspectiva?

a) Describe como el proveedor de servicios tiene la intención de competir con otros

proveedores de servicios en el mercado

b) Describe cómo el proveedor de servicios evolucionara de un estado actual a un

estado deseado

c) Describe la visión y dirección de la organización

d) Describe las acciones que deberá realizar el proveedor para conseguir sus

objetivos estratégicos


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4. El valor de un servicio:

1. Es definido por los clientes

2. Es una mezcla de características asequibles

3. Consiste en la consecución de objetivos

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) 1, 2 y 3

d) Sólo 1 y 3

5. ¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

a) Los costes generales de la organización de TI

b) El valor de un servicio

c) Los Indicadores objetivos

d) Las necesidades

6. La garantía se compone de:

a) Disponibilidad, Rendimiento, Capacidad y Seguridad

b) Rendimiento, Disponibilidad, Capacidad y Continuidad

c) Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad

d) Rendimiento, Disponibilidad, Capacidad y Continuidad

7. ¿Cuál de los siguientes NO es un proceso de la Estrategia del Servicio?


b) Gestión Financiera

c) Gestión de la Cartera de Servicios

d) Gestión de Nivel de Servicio


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8. Analizar el entorno interno y externo del proveedor de servicios para identificar

oportunidades, es un objetivo de:


b) Gestión Financiera

c) Gestión de la Cartera de Servicios

d) Gestión de la Estrategia de TI

9. ¿Qué servicios deberían de estar incluidos en la cartera de Servicios?

1. Servicios que se planean para entregar

2. Servicios que se entregan en la actualidad

3. Servicios Retirados

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) Ninguno


10. ¿Qué es un caso de Negocio?

a) Una herramienta de apoyo a las decisiones y la planificación que proyecta las

posibles consecuencias de una acción comercial

b) Un conjunto de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo una

actividad

c) Un acuerdo entre dos departamentos de la misma Organización

d) Un Contrato de Soporte

11. ¿Cuál de los siguientes es uno de los principales objetivos de Gestión de la Demanda?

a) Analizar tendencias en Aplicaciones de TI

b) Definir los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

c) Negociar los Acuerdos de nivel Operacional (OLA)

d) Crear los Paquetes de diseño del Servicio (SDP)


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12. ¿Cuál es el principal objetivo de la Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM)?

a) Identificar patrones de actividad del negocio (PBAs).

b) Conseguir financiación para la Gestión de provisión de Servicios.

c) Anticiparnos y gestionar situaciones donde la demanda exceda la capacidad.

d) Lograr altos niveles de satisfacción del cliente.

13. Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P de la Estrategia del

Servicio:

a) Perspectiva, Productos, Posición, Planificación

b) Perspectiva, Posición, Productos, Personas

c) Perspectiva, Posición, Planificación, Patrón

d) Planificación, Productos, Posición, Procesos

14. ¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se decide que servicios deberían ser ofrecidos y

a quiénes?

a) Mejora Continua del Servicio

b) Operación del Servicio

c) Diseño del Servicio

d) Estrategia del Servicio

UNIDAD 7 – OPERACIÓN DEL SERVICIO GESTIÓN DE APLICACIONES

16

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PREGUNTAS BLOQUE DISEÑO DEL SERVICIO

Fundamentos


17

3 BLOQUE DISEÑO DEL SERVICIO

1. ¿Cuál de los siguientes es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?

a) Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan

b) Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios

c) Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los

servicios operativos

d) Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del

servicio

2. ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva

b) Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso

c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones

de diseño

d) Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del

servicio

3. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del

servicio?

a) Planificación, productos, posición, procesos

b) Planificación, perspectiva, posición, personas

c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas

d) Personas, asociados (partners), productos, procesos

4. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

a) Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o

actividad

b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso

c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio

d) Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios


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5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel

operativo (OLA)?

a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma

organización que colabora en la prestación de servicios

b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual

define las metas clave y responsabilidades de ambas partes

c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio

requeridos por el cliente

d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los

tiempos de respuesta y de reparación.

6. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?

a) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de

capacidad de los componentes

b) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y

gestión de capacidad de los componentes

c) Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y

gestión de capacidad de la tecnología

d) Gestión de capacidad del negocio, gestión

7. ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo

(OLA)?

a) Gestión de suministradores

b) Gestión de niveles de servicio

c) Gestión del porfolio de servicios

d) Gestión de demanda


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8. ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?

1) Requerimientos de negocio acordados y documentados

2) Un plan para la transición del servicio

3) Requerimientos para un proceso nuevo o modificado

4) Métricas para medir el servicio

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2 y 4


9. Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)

a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de

negocio

b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente

c) Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de

niveles de servicio (SLAs)

d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con

las quejas de los clientes sobre el servicio

10. ¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los

datos?

a) Gestión de Seguridad de la Información

b) Gestión de la Capacidad

c) Gestión de la Disponibilidad

d) Gestión de la Continuidad


20

11. ¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios?

a) La información sobre las versiones de todo el software

b) La estructura organizacional de la compañía

c) Información de los activos

d) Detalles de todos los servicios operativos

12. Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del

servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio

a) Un paquete de entrega (PE)

b) Un paquete de diseño del servicio (SDP)

c) Un paquete de transición del servicio (STP)

d) Un paquete operacional del servicio (SOP)

13. ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

a) SLA basado en la prioridad

b) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicación

d) SLA basado en el cliente

14. ¿Cuál de los siguientes no corresponde a un ‘SLA de tipo multi-nivel ’?

a) Nivel de Configuración

b) Nivel Corporativo o Empresarial.

c) Nivel Cliente

d) Nivel Servicio


21

15. ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes

b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades

acordadas del negocio

c) Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad

d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con

objetivos del negocio

16. ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO?

a) La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las

expectativas del negocio

c) La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de

suministradores y contratos

d) La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la

provisión de servicios

17. Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio

(SLA)

a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización similar

c) Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo

d) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes


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PREGUNTAS BLOQUE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Fundamentos


23

4 BLOQUE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

1. ¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?

a) Los cambios en un servidor central

b) Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)

d) El retiro de un servicio

2. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del

servicio?

a) Gestión de niveles del servicio

b) Gestión de porfolio de servicios

c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM)

d) Gestión de incidencias

3. ¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio

apropiadas?

a) Gestión de Versiones y Despliegues

b) Gestión de la Cartera de Servicios

c) Gestión de activos y configuración del servicio (SACM)

d) Gestión de incidencias

4. ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del

servicio?

a) Introducir nuevos servicios

b) Retirar servicios

c) Transferir servicios entre proveedores de servicios

d) Todas las anteriores


24

5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es

CORRECTA?

a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios

b) Puede haber más de un CMS

c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un

CMS

6. ¿Cuál de los siguientes No es un tipo de Cambio?

a) Cambio normal

b) Cambio de emergencia

c) Cambio conocido

d) Cambio estándar

7. ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de

medios (DML)?

1. Copias de software comprado

2. Copias de software desarrollado internamente

3. Documentación relevante de las licencias

4. Calendario de cambios

a) Todas las anteriores

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3 y 4

d) Sólo 1, 2 y 3


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8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

a) El sistema de gestión de configuración (CMS) es parte de la base de datos de

errores conocidos (KEDB)

b) El sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es parte del sistema de

gestión de configuración (CMS)

c) El sistema de gestión de configuración (CMS) es parte del sistema de gestión del

conocimiento del servicio (SKMS)

d) El sistema de gestión de configuración (CMS) es parte de la base de datos de

gestión de la configuración (CMDB)

9. ¿Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

a) El ECAB es siempre presidido por el jefe de TI

b) El ECAB depende del departamento de diseño

c) El ECAB será utilizado para las peticiones de Servicio en cualquier momento

d) El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya

tiempo para llamar a un CAB completo

10. Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues

1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues

2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues

3. Autorizar cambios para apoyar el proceso

a) Sólo 1 y 2

b) Todas las anteriores

c) Sólo 2 y 3

d) Sólo 1 y 3


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11. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?

a) Está pre-autorizado por la gestión de cambios

b) Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo

c) Son los de bajo riesgo

d) Deben ser implementados lo antes posible

12. La transición del Servicio añade valor al negocio mejorando

a) La tasa de éxito de los cambios

b) Un mejor desarrollo en las aplicaciones de negocio

c) Una mayor implementación de todos los procesos de ITIL

d) Una mejor gestión de peticiones de servicio

13. Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio

a) El plan de la capacidad

b) La biblioteca definitiva de medios (DML)

c) El sistema de gestión de la configuración (CMS)

d) Un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

14. Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y

activos del servicio

1. Identificar los elementos de configuración (CI)

2. Que los CIs tengan una línea base

3. Controlar los cambios en los CIs

a) Todos

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3

d) Sólo 2 y 3


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15. ¿Qué proceso es principalmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

servicios?

a) Planificación y Soporte de la transición

b) Gestión de Versiones y Despliegues

c) Gestión de la Configuración y Activos del servicio

d) Gestión del Catálogo de Servicios

16. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?

a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b) Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio

significativo

c) Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar

un determinado tipo de cambio

d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios

17. ¿Qué fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las

capacidades del servicio y los perfiles de riesgo, antes de que un nuevo servicio o un

cambio sea desplegado?

a) Estrategia del servicio

b) Mejora continua del servicio

c) Transición del servicio

d) Operación del servicio


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18. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?

a) Responder a las Solicitudes de Cambio (RFC) del negocio y de TI que alinearan los

servicios con las necesidades del Negocio

b) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios

del negocio

c) Asegurarse de que las organizaciones registran todos los elementos de

Configuración del Cambio en el CMS

d) Responder a las diversas necesidades de negocio del cliente, al mismo tiempo que

se aumenta el valor y disminuyen los incidentes, interrupciones y revisiones

19. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de la

configuración y activos del servicio?

a) Asegurar que los activos bajo el control de la organización de TI son identificados,

controlados y cuidados a lo largo de su ciclo de vida

b) Asegurar que solamente se utilizan los componentes autorizados y que solamente

se realizan los cambios autorizados

c) Mantener información de configuración precisa del estado histórico, planificado y

actual de los servicios y otros Cis

d) Asegurar que se cumplan los niveles de Servicio Acordados

20. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión del

conocimiento?

a) Mejorar la calidad en la toma de decisiones asegurando que estén disponibles el

conocimiento, la información y los datos y que estos sean fiables y seguros

b) Asegurar que el personal tiene una comprensión clara y compartida del valor y

beneficios, que ofrecen sus servicios a los clientes

c) Mantener un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) que

proporcione acceso controlado a conocimiento, información y datos

d) Evaluar los efectos de un cambio del servicio, tanto previstos como los que no lo

están.


29

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PREGUNTAS BLOQUE OPERACIÓN DEL SERVICIO

Fundamentos


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5 BLOQUE OPERACIÓN DEL SERVICIO

1. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?

a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para

satisfacer las necesidades del negocio

b) Entregar y gestionar servicios de TI

c) Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios

d) Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos

2. ¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio?

a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios

b) Asegurar que todas las solicitudes de información dentro de una organización de TI

se satisfagan

c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio

d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?

a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de

control apropiadas

b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto

como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio

c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico

d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el

tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de

incidencia?

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán

c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias

d) Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver


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5. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista correcta de los procesos que

conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?

a) Gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de

accesos y gestión de eventos

b) Gestión de incidencias, gestión de peticiones, gestión de eventos, gestión de

accesos y CSU

c) Gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de peticiones, gestión de

eventos y gestión de accesos

d) Gestión de incidencias, gestión de problemas, CSU, gestión de cambios y gestión

de la evaluación

6. ¿Cuál es la definición correcta de un Evento?

a) Cualquier petición que solicite un usuario en un momento dado

b) Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un

elemento de configuración (CI) o de servicios de TI

c) Un error del que no se tiene causa documentada

d) Siempre es un incidente que termina derivando en un problema

7. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se

consigue una solución temporal a un problema?

a) Se cierra el registro del problema

b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución

temporal son documentados en el registro

c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal

son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas

d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son

documentados en una solicitud de cambio(RFC)


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8. ¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de

procesamiento de datos?

a) CSU

b) Gestión de instalaciones

c) Gestión de Aplicaciones

d) Gestión Técnica

9. En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la

contribución de operación del servicio?

a) La creación de valor se inicia en esta fase

b) La utilidad y garantía se definen

c) El valor del servicio se diseña

d) El valor del servicio es visible a los clientes

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

1. Pueden incluir herramientas

2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades

3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones

4. Son más caras de implantar comparado con los procesos

a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Todas

d) Ninguna


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11. Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos

(KEDB) es la MEJOR?

a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del

servicio (SKMS)

b) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para

intentar acelerar el proceso de resolución

c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser

realizado al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos

técnicos.

d) Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios

12. Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil

del problema y que pueda obtenerse información de gestión

a) Asignación de modelos de pruebas

b) Exaltación

c) Definición

d) Categorización

13. ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando

errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias

2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de

niveles de servicio respecto del impacto de los cambios

a) Solamente la 1

b) Solamente la 2

c) Ambas

d) Ninguna


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14. ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal

(workaround)?

a) Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora

alternativa hasta que se pueda aplicar una solución permanente

b) Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas

funciona aunque no sabe cuál.

c) Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras

tareas mientras se identifica y resuelve el problema

d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con

un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

15. ¿Cuál de las siguientes NO es una función pero sí un proceso de Operación del Servicio?

a) Gestión de instalaciones

b) Gestión de Operaciones

c) Gestión de Peticiones

d) Gestión Técnica

16. El objetivo de la Gestión de Problemas es:

a) Restaurar la Operación de Servicio normal tan rápido como sea posible.

b) Definir modelos para gestionar los cambios de la manera más rápida posible

c) Definir los procesos de forma más eficaz para que estos se puedan implantar de

manera más rápida

d) La prevención de problemas y de los incidentes derivados

17. ¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del CSU NO está descrita en el libro

operación del servicio

a) CSU virtual

b) Help Desk

c) CSU siguiendo al sol

d) CSU local


35

18. ¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestión de incidencias

2. Gestión de problemas

3. Gestión de accesos

4. ?

5. ?

a) Gestión de eventos y gestión de peticiones

b) Gestión de eventos y centro de servicio al usuario

c) Gestión de las instalaciones y gestión de eventos

d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

UNIDAD 8 – MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI) PROCESO 7 PASOS DE LA MEJORA

36

®

BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)

Fundamentos


37

6 BLOQUE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

1. ¿Cuál es la primera actividad del Modelo de Mejora Continua del servicio (CSI)?

a) Entender la visión y objetivos del negocio

b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual

c) Acordar las prioridades para la mejora

d) Crear y verificar un plan

2. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora

continua del servicio (CSI)?

a) Métricas del proceso

b) Métricas del servicio

c) Métricas de personal

d) Métricas tecnológicas

3. ¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y

de las métricas son CORRECTAS?

1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin

2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito

3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora

4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2, y 4

d) Todas


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4. ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

5. A cuál de las siguientes opciones provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)

1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos

2. Cómo mejorar los servicios

3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Todas

6. El Modelo de Mejora Continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las

siguientes técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿dónde estamos ahora”?

a) Revisando los factores críticos de éxito

b) Entendiendo la visión del negocio

c) Desarrollando una evaluación de la línea base

d) Revisando el registro de mejora continua del servicio

7. ¿Cuál de las siguientes es un objetivo del proceso de mejora en 7 pasos?

a) Proporcionar la capacidad de realizar más cambios exitosos

b) Identificar metas y objetivos para identificar adecuadamente qué debería

medirse

c) Restaurar el servicio lo antes posible

d) Mantener y compartir el conocimiento entre aquellas personas que lo soliciten


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8. ¿Cuál es el principal motivo para establecer una Línea de Referencia (baseline)?

a) Poder realizar comparaciones futuras

b) Poder establecer metas claras en gestión de incidencias

c) Asignar los roles correctamente entre las partes interesadas

d) Mantener una correcta gestión financiera de la provisión de servicios

9. La mejor forma de describir el objetivo de la Mejora Continua de Servicio es:

a) Es la capacidad que tiene un proveedor de servicios de alimentar los procesos con

los que opera para una mejor calidad

b) Identificar y alinear todas aquellas incidencias para crear modelos válidos durante

la operación del servicio

c) Alinear y realinear continuamente los Servicios TI a las cambiantes necesidades

de negocio, identificando y mejorando los Servicio de TI que dan soporte a los

procesos de negocio.

d) La posibilidad que tiene un proveedor de servicios de crear una estrategia válida

10. Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el Modelo de la

mejora continua del servicio

a) Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción Operar la

solución; Mejorar continuamente

b) ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que

llegamos, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

c) Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los

resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado

adecuadamente, mejorar la solución

d) ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos ir? ¿Cómo lo

logramos? ¿Lo hemos logrado? ¿Cómo continuamos mejorando?


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11. ¿Cuál de las siguientes opciones NO PUEDE ser proporcionada por una herramienta?

a) Datos

b) Información

c) Conocimiento

d) Sabiduría

12. ¿Qué miden las métricas de servicio?

a) Funciones

b) Madurez y costo

c) El servicio de extremo-a-extremo

d) Disponibilidad de la infraestructura

13. Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos

estar?" del Modelo de la mejora continua de servicios (CSI)

a) Evaluaciones de referencia

b) Definir objetivos medibles

c) Mejora de servicios y procesos

d) Medidas y métricas

14. Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura

y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre sí

a) Línea base de un proyecto

b) Línea base del cambio

c) Línea base de configuración

d) Línea base de un proceso

fundamentos preguntas profesor

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servicio d estrategia

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prctica ciclo de vida

correcta d

preguntas bloque introduccin