How Can Service Businesses Survive and

Prosper?

Roger W. Schmenner

¿Cómo pueden las empresas de

servicios sobrevivir y prosperar?

CARACTERÍSTICAS DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Intensidad del trabajo: relación entre el costo laboral sobre el valor de la maquinaria y el equipo. Una empresa de trabajo intensivo, implica poca maquinaria y equipo, pero un tiempo considerable de trabajo y esfuerzo.

Ejemplo: servicios profesionales, servicios de salud Interacción entre el consumidor y la personalización

del servicio.

Alto nivel de interacción: el consumidor puede participar activamente en el proceso. La alta visibilidad o duración de contacto, no es suficiente para indicar interacción. Ejemplo: universidad, servicio médico, cafetería, restaurante, seguros (personalización, baja interacción)

OTRA CLASIFICACIÓN

Richard Chase, David Maister y Christopher LovelockSegún Chase: el contacto se refiere a la duración de la presencia de un cliente en el sistema de servicios. Ejemplo: hotel y servicio postal.Potencial de eficiencia operativa:

Maister y Lovelock: usan tanto el grado de contacto con el cliente y el grado de adaptación a la dimensión de una matriz de dos por dos que distingue la fábrica, el taller de trabajo, servicio de masas y un servicio profesional. Siendo posible analizar los desafíos que enfrentan las gerencias de servicios y la dinámica en la operación de sus negocios.

DESAFIOS PARA LOS GERENTES DE SERVICIOS

Distinciones entre la intensidad del trabajo y la interacción En el caso de la intensidad de trabajo baja (hospitales,

líneas aéreas, hoteles) el seguimiento y la implementación de cualquier ventaja tecnológica es crítica, la capacidad no se puede elevar

En el caso de los servicios con alta intensidad de mano de obra (colegios profesionales), la gestión y el control de la fuerza de trabajo es fundamental

Interacción y personalización baja (líneas aéreas, bancos comerciales): marketing rígido

Interacción y personalización alta (asociaciones profesionales, hospitales): enfoque en los empleados talentosos

INNOVACIONES Y CAMBIOS ESTRATÉGICOS

Restaurante de comida rápida: interacción y personalización han disminuido

Hospitales: menos personalización, pero más trabajo de mano de obra

Servicios de masa: intensidad de trabajo mayor

LA ELECCIÓN DE OPERACIONES ADECUADAS

McDonalds, por ejemplo, ha sido inflexible en mantener su enfoque en el negocio de la comida rápida y ha resistido la diversificación hacia otros tipos de cadenas o empresas de servicios.

 Toys R Us se ha alejado de la operación de tipo almacén y se ha aventurado en ropa para niños. Reconociendo que no pueden ser vendidos como juguetes, la compañía ha alterado sus operaciones para ofrecer una mayor interacción y personalización; con los tamaños de las tiendas y los diseños, la capacitación de los trabajadores para prestar un servicio más personalizado y los sistemas de control de inventario.

Matriz de operación de servicios

Matriz de operación de servicios Mucho de los pasos que las empresas de

servicios han tomado han sido hacia la diagonal que va desde la fábrica de servicio a la empresa de servicios profesionales. Un mejor control.