台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 天津 成都 福州 長沙 杭州 武漢 重慶 西安 曼谷

條文四為組織背景，組織在導入創新管理系統標準前須先了解：(1) 組織自身的背景，什麼是會影響組織目標與策略的內、外部議題？ (2) 誰是與此創新管理系統相關的利害關係者？他們有什麼要求？這都是一個創新管理系統運作最基本的要求。

條文五為創新領導統御。組織的高階管理者應展現對創新管理系統的承諾與支持，其中應包含發展創新願景與創新策略、

建立有利創新的文化、指派相關職權…等。 條文六為鑑別組織的相關議題、利害關係者需求、創新願景與創新策略下將會面臨什麼樣風險與機會，以及規劃應對的措

施，組織要如何預防或降低風險對管理系統負面的影響？ 組織如何達成管理系統預期規劃下的結果與持續改善管理系統？條文六即規劃要達成什麼/需要什麼資源（what）、規劃誰來完成（who）、規劃如何衡量績效（how）與規劃何時完成（when）。組織在此條文也會設定創新目標，這些目標必須與創新策略是一致的，而且目標要是可以被衡量、可被監控、可被傳遞、以及

在適當的情況下可被更新的；目標的建立須依照不同的部門與不同的階級而作設定。 在條文四、條文五、條文六已經清楚界定組織的相關背景、高階管理者的承諾以及規劃後，接著條文七將規範組織提供必

要的資源來達成前面條文所訂定的目標與要求。最基本的，組織需提供充分的資源以創造符合創新目標的成果。在條文中，『

意識』的內容涵蓋了成員對創新願景、創新策略、創新目標與自身可做出之貢獻與利益的了解程度，代表了創新文化的培養是

否到位。在此，組織也要考量管理系統內部與外部溝通的需要：什麼事需要溝通(what)？何時需要溝通(when)？跟誰溝通(whom)？條文七最後的要求是「文件化資訊」，以確保創新管理系統之效用以及佐證績效的證據保存。

2016 年 10 月 第 170 期 月刊 ISSN 1729- 5300 網址： www.BellCERT.tw E-mail: client@bellcert.tw

本期內容 A1＊創新管理系統的沿革與發

展(下) A2＊創新管理系統的沿革與發

展(下) A3＊新版特定行業標準讓資訊 安全管理更上層樓

＊近期教育訓練開課訊息 A4 ＊打造數位化策略！

＊標準：全球性服務的解決 方法 ＊企業驗證訊息報導

發行者： 敖先義

總編輯： 陳中本

編輯審查委員：蔡璧基

文靜霆

編輯小組： 萬士華

趙俊銘

巫佳儒

王美純

蔡芬羨

徐燕如

吳佳穗

創創新新管管理理系系統統的的沿沿革革與與發發展展 ((下下))

SSyysstteemm MMaannaaggeemmeenntt

UUppddaattee

系系 統統 管管 理理 通通 訊訊

出版地址： 桃園市桃園區中平路 102 號 19 樓 代表號：(03) 220-8080

編輯部

【文接第二頁】

國 內

郵 資 已 付 桃園郵局許可證 桃 園 字 第 5 號

貝 爾 國 際 檢 驗 認 證 集 團台 灣 貝 爾 國 際 驗 證 機 構

漸進式的創新可以持續改善我們的產品與製程；破壞式的創新可以改變競爭的態勢與格局；激進式的創新可

以創造新的產品與服務；而儉樸式的創新則是可以帶來經濟平實的解決方案，但是我們必須知道這些創新的績效

如何衡量，否則組織的創新就可能一直被質疑下去………

條文八是針對組織想達成創新所需的流程進行規劃、實施

與管制，涵蓋所有從洞察問題或機會到成功開展的相關步驟，

其中也包含了針對創新成果的評估規劃。 條文九要開始檢查執行後的績效成果是否有符合這些流程

標準。組織會定義 What－有什麼需要被監控與量測、How－該用哪些方法進行監控與量測、When－何時該進行監控與量測/監控與量測的結果何時需進一步分析與評估。而內部稽核與管理審查績效評估的組合裡，可詳細檢視每個希望被審查的

事物。內部稽核提供組織創新管理系統是否符合相關要求，以

及是否被有效地實施與維持的資訊；管理審查會探討創新管理

系統既定的要求是否合適、資源是否足夠、與運作是否有效？

條文十為創新管理系統改善。「持續改善」為維持創新管

理系統適切性、適用性與有效性的必要做法，其中應考量矯正

措施的建立、潛在弱點的辨識、提升創新績效等議題。 為了正確發展創新管理和提昇組織創新活動的正面影響，

條文十一介紹了相關創新管理技術以協助組織：瞭解組織背景

和創新策略發展；生產、評估和選擇新構想；發展創新專案；

確保創新成果的保護與利用等。

四、研發創新管理的相關重要理念說明 1. 創新的種類

創新有各種型式，所以組織在決定創新之前應當先認識以

下幾種創新： 激進式創新(Radical innovation)：是在產品、製程、技術

上做根本性的創新。 漸進式創新(Incremental innovation)：小幅度改變、逐步提

供改善的創新。 破壞式創新(Disruptive innovation)：是完全取代原有普及

的產品/服務，或者推翻組織現有機制、流程、文化的創新型式，此種作法因為實施不易且成本極高，故成功率相

對比其他創新型式低。 儉樸式創新(Frugal innovation)：以成本效益為優先考量，

產出品質優良、售價平實的產品，以創造出最高的消費者

價值。 創新管理系統是針對各種不同的創新型式，不同的產出類

型(產品、服務、過程、組織設計和營運模式等)或是不同的產業，提供好的規劃與支持，讓期望得到的創新成果能源源不斷

的產出。然而共通的是，創新管理活動皆需要大力仰賴資訊和

知識，而隨著不同組織對於其產品、服務、過程之不同的創新

應用而有著不同的研發或創意度。

2.知識資產 (Knowledge-Based Capital, KBC) 與創新管理的關係 企業的軟實力是從知識資產創造而來。知識資產源自無形

財產，如研發、資料庫、軟體、專利、新型企業、組織過程、

公司特有技術和設計。創新就是在管理知識密集型產業，不斷

運用已存在的 KBC 來創造更多的 KBC，展現更高的軟實力並提升企業競爭力。

知識資產分為經驗型、概念型、系統型、慣例型四種。經

驗型資產(experiential assets)是經由實際動手操作過的經驗而將內隱知識累積成經驗的知識資產，經驗的移轉來源包括組織成

員、顧客、供應商與相關廠商；概念型資產(conceptual assets)包含經由影像、符號與語言明示化(articulated)而得的外顯知識(如：商標)。該知識資產主要來源為組織成員與顧客，因此較難體現顧客與組織成員的想法；系統型資產(systemic assets)為具系統性且有關聯的知識資產，例如：明示化的技術。法律上

有保護的知識資產(如：專利權、授權等)都屬於系統的知識資產；慣例型資產(routine assets)包含已經慣例化的內隱知識和體現於組織行動與實作中的內隱知識，如：Know-how、組織文化等。

對知識資產的投資，儼然已是全球化企業的趨勢(參閱下圖四)。由於跨國企業在知識流通與運用上更複雜，必須在不同國家的不同公司、子公司進行知識流通、運用，突顯出知識

管理的重要性。創新就是知識資產的交叉應用，但知識資產的

有效流通不易，故知識管理對研發創新管理至關重要。

圖四、知識資產的商業投資趨勢圖 (OECD，2013)

創新的過程當中必須掌握知識資產，但知識資產在隨著企

業成長的同時，會不斷產生新的知識管理需求與挑戰，因此需

要做好知識管理與智慧財產權管理，以因應開放式創新(Open Innovation)的未來趨勢。

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 天津 成都 福州 長沙 杭州 武漢 重慶 西安 曼谷

2016 年 10 月 交 流 園 地 ２

【續接第一頁】 3.開放式創新 (Open Innovation)

當組織的創新活動是面臨多重外部與內部的個體與單位時，它的活動網絡

相當複雜，形成複雜的布局，此即為開放式創新(如圖五所示)。這種創新是有目的的知識流入流出(參見圖六)，知識流入要靠企業內部與外界的互動、知識流出則為內部知識對外移轉與交流，這些過程即為管理上的挑戰(如何保護自己的智慧財產？如何合法取得外部的知識？)。但知識的流進流出卻是有效創新的必要條件，所以如何創造出開放式創新就是進行研發創新管理時最需要解

決的問題。 開放式創新的運作要素，並且也是組織採納開放式創新的原因如下：

(1) 所有不同單位之間的溝通協調，必須仰賴共通的語言(不僅指如中文、英文等的語言，更強調各方都能用對方可理解的術語、專有名詞或說法去表達

意見)。 (2) 每個單位或個體的協同創新，必須在有共識及共同目標的前提下去進行。 (3) 應有協同的流程，以確保作業順暢、溝通完善。 (4) 為有效利用且便於共享經整合後的資源，應建立資源庫。 (5) 明定結構化的權責區分，使相關人員能順利開展研發創新管理活動。

圖五、現代組織所面臨的複雜內外部環境示意圖 (AENOR，2016)

圖六、開放式創新與資訊流示意圖 (AFNOR，2016)

圖七、系統性的創新思維 (麻省理工學院)

4. 系統性的創新思維 成功的創新絕對不是突如其來的天馬行空，而是經過系統性的過程才得

以產出。當組織需要創新時，通常是因為面臨了需要被解決的問題或待改善

的現況。以組織本身具備的知識資產為基礎、搭配資訊科技的輔助、再參酌

未來趨勢與市場走向，最終導出最合適的解決方案，這才是能夠創造組織經

濟價值的成功創新(如圖七)。 五、國內產業政策與研發創新管理現況的瓶頸

過去五至十年以來，政府提出了許多的激勵方案，也投注了大量的經費

來促進產業組織的研發與創新。當然，在產業端，企業也持續擁抱創新的理

念，希望努力研究開發的成果，能創造市場上的創新效益。但實務上總是眼

高手低、事與願違，其中待解決的問題有許多： 1. 組織研發創新的結果總缺乏市場導入的規劃與監控，經常使得創新成果無

法順利地導入市場的應用，以致於未能為組織帶來實際的營運效益。 2. 研發創新組織對於創新思維的認定與價值評估，缺乏科學與系統性的有效

驗證。可能創新結果是得到了專利申請，但最後發現在市場上已有類似應

用，因此好的研發創新的構想未必順利轉化為產業或社會所認同的價值。 3. 研發創新的運作缺乏一系列研發創新願景、策略、政策與研發創新目標的

支持，缺乏此前提而讓企業對於研發創新的未來不甚理解，導致研發創新

方向產生了分歧，無法形成一致的團隊行動。 4. 對於研發創新的風險管理意識薄弱，不具備實際的管理作為，事實上，任

何一個研發的專案都不能夠保證成功，因為只要是研發創新，就會有風險

，而面對創新風險，公司應該就整體營運所面對的外在威脅、內在劣勢，

納入應有的創新風險分析，才能提升創新的成功機率。 5. 在研發創新過程當中未進行開放式的知識財產管理，致使集體創意與團隊

智慧，無法有效形成組織的智慧財產，更無法進一步強化組織對這些智慧

財產的保護與市場運用。 6. 組織的研發創新停留在較封閉的階段，侷限於組織內部來尋求資源的整合

與創造，未能有效運用組織外在的開放式創新環境當中許多更高明、更寶

貴的技術資源、管理資源，使得無法以協同合作來創造一加一大於二的創

新成效。 7. 研發創新著重於單一團隊或個人的技術性運作，無形當中失去了協助組織

營造所謂協同合作與團隊分工此種適於研發創新的組織文化，也讓創新研

發的成果顯得事倍功半。 【結論與建議】

過去主導創新的人(即發明家)，事實上不需要具備多重不同的特質，因為他是關在實驗室中去完成發明任務；但未來領導創新的人，應該是所謂的

「發明型企業家」，這種人的特質為： 1.認同組織創新的價值與理念 2.瞭解創新管理系統可以促使組織持續改善，讓創新成效能源源不斷的開創商業利

益，更重要的是創新管理系統可以從無到有，但非常精簡且強而有力地去改

善創新成效。這種人目前非常少見，但在未來將是創新產業發展的重要助力

，已經有越來越多的企業家具備這種創新管理的知識與內涵，其所推動的企

業化創新、社會化創新將成為國家建設、產業建設最重要的助力。另一方面

，傳統的研究型實驗會逐漸被企業分工出去，不再像過去的實驗室兼顧研究

、實驗、製造、市場、發展等等，專業的技術會在專門負責研究的實驗室中

被發展，企業則是透過技術授權進一步去從事商業行為，故實驗室的專業將

會透過合作的方式來取得技術支援，將可減輕企業的負擔。 綜上所述，能夠掌握研發創新管理未來趨勢的發明型企業家，將比其他

組織更能實質掌握成功營運、創造利潤的關鍵。研發創新管理的未來趨勢如

下： 1. 發明家的態度須重整為企業家的精神：幫企業獲利、幫客戶創造價值、改

善社會與環境。 2. 開放式創新搭配協同合作(專案管理)、知識管理與智慧財產管理。 3. 研發創新管理結合組織營運策略，且具備風險與機會導向→策略性智能管

理。 4. 將創新的成果發散出去、廣為應用。 5. 強調市場導入、全供應鏈導向與全生命週期，適時調整與持續精進技術與

應用，追蹤至生命周期結束為止。 6. 創新績效指標的衡量(例：投入研發的成本、市場導入的成效、知識資產的

價值等)。 創新管理系統的導入，可協助企業建立研發創新策略、組織研發創新團

隊、建構研發創新管理制度(研發創新人員訓練與激勵制度、研發創新專案管理制度、協同管理資源整合機制、智慧財產管理制度、知識管理系統及研發

創新專案績效評估機制等)，同時發展核心技術能力及有特色的商業營運模式，使創新管理系統成為支持創意源源不絕的環境，積累企業之研發創新能量

，並創造更多的創新價值與經濟效益。

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 天津 成都 福州 長沙 杭州 武漢 重慶 西安 曼谷

2016 年 10 月

品 質 動 態 ３

隨著網際網路威脅對企業及產業的風險與日俱增，使得組織對其資訊以

及其客戶資訊的保護也更加重要。故 ISO 及 IEC 針對資訊安全的標準ISO/IEC 27001 被廣泛使用的情況也並不令人意外。而現在，一個剛發佈的新標準將會扮演推波助瀾的角色，將 ISO/IEC 27001 之要求應用至其他特定行業。 對特定行業提供量身配套的保護措施(如：財政、運輸及醫療保險以及智能城市等基礎建設案等)以抵擋對於其資訊安全的威脅，已經成為在政治、商業及經濟上具有急迫性的一環，更因此促成了特定行業網際網路安全標準建

立的需求。近期出版之 ISO/IEC 27009 就是因此而生，其可提供標準發展人員建議與指引，以開發出將 ISO/IEC 27001 應用於特定行業的適用標準。

ISO/IEC 27009-資訊技術-安全技術-ISO/IEC 27001 行業別應用-要求，已加入 ISO/IEC 27000 系列標準一同致力於協助發揮 ISO/IEC 27001 的最大成效。ISO/IEC 27009 係對如何將額外要求及管控納入 ISO/IEC 27001 適用各行業別的解釋，以便在發展 ISO/IEC 27000 系列標準時能獲得一致性。

研發標準工作組 ISO/IEC SC 27/WG 1 團隊的召集人-Edward Humphreys 教授提及，ISO/IEC 27001 是在資訊安全管理領域內的國際共通語言，因此ISO/IEC 27009 除了將此國際共通語言在針對行業別部份升級外，也會提供行業別資訊安全管理及隱私標準發展的雛形。 「我們已經開發過數個針對行業別的標準，例如電信業 ISO/IEC 27011、雲端電腦 ISO/IEC 27017 以及能源產業 ISO/IEC 27019。這些標準都可以是管控在 ISO/IEC 27001 中已被定義出為了符合各行業別關注的要求時，作為範例參考用。在標準發展過程中，以 ISO/IEC 27001 為基礎的統一架構及語言，加上特定指引可以讓未來行業別相關標準的發展更有效能且可避免重複性。

ISO/IEC 27009 將能確保新版的發展、現有版本改版以及特定行業標準能全數採用與 ISO/IEC 27001 一致的方式。因此，ISO/IEC 27009 將建議如何新增、精煉或詮釋 ISO/IEC 27001 的要求，及如何增加或修訂 ISO/IEC 27002 實施指引以供特定行業使用。」

近期教育訓練開課訊息 【 洽詢專線： (03) 220-8080 分機：205、207】

BellCERT 專 業 訓 練 課 程 特 色

項目研討：以個案方式深入研討所有系統之稽核方式與技巧。 稽核演練：親身參與稽核過程，理論與實務並用，掌控稽核重點。 小班教學：每班 20 人左右，使授課品質維持水準，增加學員與講師間的互動。 課後考試：藉由測驗考試綜覽所學，瞭解自己不足之處，加強學習。 講師陣容：均具備資深產官學經驗專家學者與稽核經驗豐富的國際主任稽核員。 培訓證書：完成培訓並經考試合格將頒予國際登錄核可的培訓資格證書。

課 程 名 稱 課 程 大 綱 開 課 日 期

ISO 14001:2015 環境管理系統

主任稽核員轉版培訓

※需具有 IRCA ISO 14001:2004 主導證書

1. 環境管理簡介 / ISO 14001:2015 條文及 Annex SL 高階架構之闡述 / 案例研討 / 環境考量面及衝擊 環境文件管理概述 2. 環境考量面及衝擊案例研討 / 績效標準及改善 / 重大環境考量面案例練習及研討 / 目標的擬訂演練與 研討 / 環境稽核準備演練及研討 3. 如何推行與因應新版 ISO 14001 / 稽核計畫 / 稽核查檢表演練與研討 / 開始會議 / 評審結束 / 會 議演練 及稽核報告之說明 4. 課程檢討與複習案例演練 / 情境測驗 / 經驗交流 / 實例觀摩

11/10 (四)、11/11 (五)

ISO 9001:2015 品質管理系統

內部稽核員培訓

1. ISO 9001:2015 修訂背景說明 / 七大管理原則 2. ISO 9001:2008 及 ISO 9001:2015 條文差異比較 3. 全球認證系統介紹 / 內部稽核管理與執行 4. 企業如何因應 ISO 9001:2015 / 如何選擇認證機構並接受評鑑

11/1 (二)、11/2 (三)

ISO 9001:2015 品質管理系統

主任稽核員培訓

1. ISO 9001:2015 新版條款研討 / 品質文件製作與管理 2. 全球認證系統介紹 / 稽核管理與執行技巧 3. 如何推行與因應新版 ISO 9001 / 如何選擇認證機構並接受評鑑

11/19 (六)、11/20 (日) 11/26 (六)、11/27 (日)

ISO 14001:2015 環境管理系統

內部稽核員培訓

1. 2015 年版標準簡介及特點 / 新舊版條款研討 2. 品質文件製作管理與因應 / 稽核管理與執行 3. 如何推行與因應新版標準及舊版證書的有效轉換 / 如何選擇認證機構並接受評鑑

11/8 (二)、11/9 (三)

溫室氣體盤查 內部查證人員培訓

1.溫室氣體相關議題及其對產業的衝擊 2.ISO 14064 系統標準說明 3.溫室氣體盤查管理系統建置與運作 4.溫室氣體盤查技巧與實務 5.溫室氣體排放與移除之量化及報告指引

10/5 (三)、10/6 (四)

ISO 9001:2015 品質管理系統

主任稽核員轉版培訓

※需具有 IRCA ISO 9001:2008 主導證書

1. 現代化的品質概論 / ISO 9001:2015 新版條文及 Annex SL 高階架構內容 / 個案研討 / 個案練習發表與 分享 / 品質文件管理概述 2. 稽核管理概述 / 分組練習 / 稽核管理流程 / 分組練習-稽核執行技巧 / 評審技巧 / 個案研讀 / 個案討論 分組練習-評審查核表 3. 如何推行與因應新版 ISO 9001 / 稽核計畫制定 / 稽核查檢表制訂與研討 / 開始會議 / 評審結束 / 會議 演練及稽核報告之說明 4. 課程檢討與案例演練 / 情境測驗 / 經驗交流 / 實例觀摩 / 模擬考試與國際稽核員資格登錄

11/16 (三)、11/17 (四)

新新版版特特定定行行業業標標準準讓讓資資訊訊安安全全管管理理更更上上層層樓樓

【取材自 ISO 官方網站】

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 天津 成都 福州 長沙 杭州 武漢 重慶 西安 曼谷

「道達爾潤滑油股份有限公司」 獲頒 ISO 9001:2015 品質管理系統、ISO 14001:2015 環境管理系統、 OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統 驗證合格證書

「道達爾潤滑油股份有限公司」在台灣為道達爾石油集團和台灣建

大集團於 1992 年在台灣合資成立。法國道達爾石油集團 (TOTAL Group)是世界第五大石油與天然氣綜合公司，產品行銷超過 130 國，集團員工總數近 10 萬，其經營範圍涵蓋整個石油及天然氣相關產業，從石油與天然氣的探勘與生產、煉油與行銷、貿易、化學製品以及新能源的研究發

展，如太陽能、生質能源等。道達爾集團不僅是西歐排名第一以及非洲

第一大石油產品生產公司，同時，在化學製品方面亦具有頂尖地位。 目前公司包含摻配廠、實驗室、業務、技術、財務及管理等部門，

在台北、台中及高雄等地區有專責人員為所有客戶服務，營業項目以銷

售車輛用油、工業用油、特殊用油及食品級潤滑油為主，主要產品自法

國及新加坡等國家進口。 「道達爾潤滑油股份有限公司」於 2016 年 8 月份順利通過「貝爾國際檢驗認證集團」之 ISO 9001:2015 品質管理系統、ISO 14001:2015 環境管理系統、 OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統驗證。

「台州法雷奧溫嶺汽車零部件有限公司」 完成 OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統 複評認證

「台州法雷奧溫嶺汽車零部件有限公司」成立於1994年6月，是法雷奧集團在中國投資的第一家公司。公司占地面積為30600平方米，工業面積為18500平方米。現有員工1200多人，其中工程師、技術員占1/4。

公司主營汽車刮水器系統和傳動杆系統。主要為國內外各大汽車生

產商如：NISSAN、長城、Ford、通用等提供配套產品。公司的經營宗旨是以最低的成本，最好的產品，最優的服務，全面滿足客戶的要求。在

管理上嚴格執行集團五軸心管理體系，即全員參與、生產體系、產品開

發、與供應商的整體化、全面品質。文化價值觀為：企業道德、透明管

理、充分授權、專業精神和團隊合作。 「台州法雷奧溫嶺汽車零部件有限公司」於2016年8月順利完成「貝爾國際檢驗認證集團」之OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統複評換證。

「昆明中車軌道交通裝備有限公司」 獲頒 ISO 14001:2015 環境管理系統 暨 OHSAS 18001:2007

職業安全衛生管理系統 驗證合格證書

「昆明中車軌道交通裝備有限公司」原名為昆明南車城市軌道車輛

有限公司，成立於2010年7月，是中車株洲電力機車有限公司、中國中車（香港）股份公司、昆明軌道交通有限公司共同投資設立，註冊資本2.5億元，占地409畝，從2016年6月起更名為昆明中車軌道交通裝備有限公司。 「昆明中車軌道交通裝備有限公司」主營業務為城市軌道交通車輛

的研發、組裝、維修、租賃和售後服務以及銷售自產和配套零部件和軌

道車輛專業服務。 「昆明中車軌道交通裝備有限公司」於2016年8月順利通過「貝爾國際檢驗認證集團」之ISO 14001:2015 環境管理系統暨OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統驗證。

企企業業驗驗證證訊訊息息報報導導

4 2016 年 10 月 交 流 園 地

~臺灣．貝爾

~上海．貝爾

~廣州．貝爾

標準在服務業的力量和潛能是 6 月 13-17 日 ISO 全球活動的新主題，其目的為提高對標準在推動經濟成長及改善服務品質的重要性。 根據世界貿易組織（World Trade Organization , WTO）而知，服務為大多數經濟結構的最大組成部份，且為確保高水準的服務，對標準之

要求也相應提升。在 6 月 13-17 日這周，ISO 成員及合作夥伴齊聚一堂，對於未來方向為何並要如何達成「服務標準」此社會媒體活動之關鍵

議題，分享個人的想法及資訊。

同一時間，在日內瓦舉行之 ISO 國際討論會「全球性服務：ISO 標準為解決方法」也將上述議題做為重要的討論主題。此次活動聚集了來

自標準化機構、消費者組織、國際貿易組織和代表服務業的專家們，來

分享典範實務、期望與經驗。 每個人都能從服務業系列標準中獲得利益。品質服務系列標準不僅

能幫助消費者提升從旅遊到公共設施的生活水準，更可成為企業實際的

竸爭優勢。

打造數位化策略！ 今天，數位科技的力量，開始影響更多產業。若無法趕上趨勢，將面

對比被顛覆更可怕的命運：被時代淘汰。因此，數位化策略與轉型，已成

為企業管理團隊的當務之急。要進行數位化，企業需要在以下五大領域練

好基本功。 1. 建立策略的原型 → 做中學，快速推出產品，快速因應需求，隨時自我 調整。 企業的組織與文化、組織架構、管理與獎勵制度，必須支持數位轉型， 也必須鼓勵速度與實驗精神。 2. 被別人顛覆前，自我顛覆 → 從根本省思商業模式，以創新方式滿足顧 客的需求，解除他們的痛苦。 數位轉型指的不只是設立公司網站、或推出吸引人的行銷活動；更重要 的是，它代表全新的商機。 3. 核心事業數位化 → 不僅是行銷單位，營運單位也應透過數位化，創造 公司績效與顧客價值。 最高管理團隊必須善用數位能力，讓現有事業轉型。這不只是推動新的 資訊系統，還要從根本讓公司的事業轉型，確保公司保持精實、敏捷與 不斷降低成本。 4. 從資料創造價值 → 善用手中的數據資料，尋找新點子、鎖定創新的方 向，創造新的收益來源。 數位轉型讓企業有機會善用的手中資料數據，獲得持久的競爭優勢，并 創造新的收益來源。 5. 把事業定位在更大的生態系中 → 企業與個人貢獻者、機構、顧客組成 網絡，透過彼此互動，產生共同價值。 數位時代的領導人必須拋開過去的觀念，擬訂敏捷策略原型，從做中學 。在別人顛覆自己之前，先自我顛覆。 為了有效執行以上的策略，公司採行以下四種心法，才能使營運模式

能快速因應市場變化而調整： 1. 分析並縫接組織現況與未來的鴻溝。 2. 把顧客導向擺在營運模式核心。 3. 著重最擅長的能力。 4. 用原則來連結員工，避免無盡的規定。

管管理理極極短短篇篇

【取材自 EMBA 世界經理文摘】

標準：全球性服務的解決方法