diva-e digital transformation ... - die social...
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diva-e Digital Transformation Consulting GmbH
Peter Gentsch, München - 16. Mai 2017
Customer Journey Management:
data-driven – conversational – customer focused
Intro: diva-e Portfolio & Divisions
3© Diva-e Digital Transformation Consulting GmbH15. Juni 2017
diva-e ist Digital Value.
e-CommerceCMSMobile ApplicationsUI/UX Consulting| + |
ContentBrand/CreationBusiness ProcessesPerformance| + |
HostingManaged ServicesOperations| + |
Digital ConsultingDigital AnalyticsDigital Solutions| + |
diva-e Digital Transformation Consulting
5© Diva-e Digital Transformation Consulting GmbH15. Juni 2017
Kunden
(Auszug)
Digital TouchpointTracking & Reporting
Social Sales & Service Engagement
Reviews & Rating Management Suite
Integrated Digital Touchpoint Management
Digital Readiness & Performance Analytics
Digital Touchpoint Tracking Data Analysis
Single Customer View Management (behavioural data, profile data, transaction data etc.)
Digital Big Data Analytics
Digital Transformation Strategy
Digital Business ModelImpact Analysis
Digital Customer Centricity
Digital Customer Journey
Digital Marketing, Sales, Service
Social Media Strategy
Digital Consulting Digital Analytics Digital Solutions
→ Gründung 2013
→ Partner: Albert Brenner (Geschäftsführer) und Prof. Dr. Peter Gentsch
→ Location: München
Excellence Circle (SME) mit mehr als 350 Mitgliedern
Chief Digital Officer (CDO) Executive Circle
Forschungspartnerschaft mit der Hochschule Aalen
diva-e Digital Transformation Consulting
6© Diva-e Digital Transformation Consulting GmbH15. Juni 2017
Zahlreiche Veröffentlichungen in renommierten Formaten
Customer Journey Intelligence- wie Smart Data und Analytics die Customer Journey optimieren -
Unternehmen wollen eine einheitliche Sicht auf den Kunden
84% von digital fortgeschrittenen Unternehmen wollen eine einheitliche Sicht auf den Kundenerreichen.
70% 63% 52%Optimierung der Customer Journey über versch. Kontaktpunkte
Kanalübergreifende Konsistenz beim Messaging
Schulung der Teams in neuen Techniken, Kanälen und Disziplinen
Aktuelle wichtige Maßnahmen in Unternehmen
The entire purchasing decision journey - from becoming aware of a product or brand to the final purchase - takes on average 144 hours
Website
E-Commerce
Social Media
Digital Ad
3rd Party Site
Search
POS / Retail
Awareness Familiarity AdvocacyConsideration Purchase
Customer Care(e.g. delivery)
Comparison Sites
Online Shop
Share Experience
Search Engines
Company Website
Newsletter
Die Explosion der Customer Touchpoints…. Beispiel Otto
Einfachere Heuristiken helfen nicht um den Wertbeitrag eines Touchpoints innerhalb der Customer Journey zu bewerten
…führt zu vielen Datenströmen….
Entlang der digitalen Customer
Journey werden die Tracking-
Daten der Kontaktpunkte sowie
der Click-Streams modelliert und
analysiert
Ergänzt werden die uantitativen
Tracking-Analysen durch
Interviews von Kunden und intern
(z. B. Call Center Agents, Sales)
Basierend auf den Analysen wird
das Customer Journey Mapping
umgesetzt
Attribution Modeling als vielversprechender Ansatz
..aber auch als aufwendiger Ansatz….
…der sich aber am Ende des Tages lohnen kann!
Verteilung auf
Ursache-Wirkungs-
zusammenhänge
Je nach Ausprägung der
Einflussvariablen
unterschiedliche
Erfolgsbeiträge
Einbezug der zeitlichen
Dimension, zzgl. Einfluss-
parameter wie z.B. Anzahl und
Art der Kontakte
360° Customer Journey - Verknüpfung von digitalen und physischen Touchpoints -
Customer Journey ist nicht nur online….
Customer Journey ist nicht nur online….
Customer Journey ist nicht nur online….
Unique Users per Store
More Unique Users
Less Unique Users
Size of
Circles
Customer Journey from Nike Store
Best Practice
Beispiel Kampagne
Ziele:
➢ Aufmerksamkeit in der relevanten Zielgruppe erzeugen
➢ Brand Awareness
➢ Durchführung in:
➢ 70 individuelle Bereiche (Hütten, Skigebiete, Après-Ski Gebiete, …)
ARAG : Spontane Urlaubsunfallversicherung in Skigebieten und relevanten Umlandgebieten
C L I C K
Best Practice
Geo Brand Awareness
Ziele:
➢ Lead Generierung für die FC Bayern Sparkarte
➢ Brand Awareness bei der gefragten Zielgruppe
➢ Geotargeting:
➢ Ausstrahlung bei der Allianz Arena und den Zubringer-Hotspots in und um München
➢ Fakten:
➢ Laufzeit: 1 Tag
➢ Reichweite: 2 Mio AI
➢ CTR: 0,46
Ausstrahlung einer Kampagne für die Hypo Vereinsbank im Zuge eines FC Bayern Heimspieles
Best Practice B-to-B – auch Unternehmen und Entscheidungsträgerlassen sich so erkennen und profilieren:B-to-B Customer Journey und Taregeting
▪ Vorgabe Zielkunden/ Beute-Schema: Über Lookalikes Aufbau einer Target Audience (Accounts)
▪ Ableitung der Entscheidungsträger pro Account (Contacts)
▪ Ableitung Ansprache-/ Targetingkonzept gemäss Profiling und Customer Typologie
▪ Bedarfsorientiertes Geo-Targeting entlang der Customer Journey: Zur richtigen Zeit am richtigen Ort der Customer Journey den Entscheidungsträger ansprechen und konvertieren
Conversational Customer Journey - Conversational Commerce als Game Changer -
Messaging Platforms
15.06.2017 22. Social Media Excellence Kreis 29
Use Case – Business as Usual
15.06.2017 22. Social Media Excellence Kreis 30
Uber
→ Uber Fahrten können über den Facebook Messenger Bot von Uber gebucht werden.
→ Anfrage sogar ohne Smartphone möglich, beispielsweise via Apple Watch, Pebble Smartwatch oder Microsoft Band 2 Fitness Tracker. Auch die Sprachsteuerung über Alexa / Amazon Echo wurde ins System integriert.
→ Durch die Implementierung in den Facebook Messenger kann sich der Uber Chatbot an geeigneter Stelle in normale Chats einklinken und direkt die Möglichkeit zur Anfrage einer Uber Fahrt bereitstellen.
Bot als das neue Betriebssystem
Ein Aspekt: Bots als weiterer Touchpoint in der Customer Journey
Awareness & Branding Interest Creation Lead Nurturing Sales & Conversion
Paid
Owned
Earned
Custom.
Newsletter Registrierung
Social Media
Digital Ad.
Offline & Online Kanäle
Website
Search
Kampagnen Landingpage
Unternehmen
Postzusendung
Online Shop Registrierung
Bots
Conversational Commerce – Beispiel WeChat:Durchgänge Customer Journey
15.06.2017 22. Social Media Excellence Kreis 34
Awareness Phase
15.06.2017 22. Social Media Excellence Kreis 35
Awareness via ConversationalCommerce within theCustomer Journey
Awareness Consideration/ Research
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However, doing research on finding multiple alternatives and choices can prove to be a time-consuming task. Enter conversational commerce chatbots, which are able to act as a personal shopping assistant to customers everywhere.
Awareness Consideration/ Research
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Google Allo: Predicting the conversation before you do
Bots, Messaging-Systeme und KI kreieren ein neues E-Commerce Eco-System
15.06.2017 22. Social Media Excellence Kreis 38
Smarte Unternehmen treffen smarte Konsumenten
Conversational Customer Journey - Wie umsetzen? -
Conversational Commerce AnalyseCustomer Journey und Touchpoint Analyse als Ausgangspunkt
15.06.2017 42
DM3-Modell für Conversational Commerce - Auszüge
15.06.2017 43
Conversational Commerce optimiert die Kundeninteraktion:
Im Zuge der Digitalisierung finden digitalisierte Abläufe zunehmend Einzug in den Alltag von Konsumenten.
Vereinfachte Bezahlvorgänge und eine schnelle Kaufoption erleichtern dem Kunden beispielsweise den Einkauf
im Online Shop. Zusätzlich kommen hier immer häufiger Messaging-Bots oder Spracheingaben zum Einsatz, um
den Kunden noch individueller auf der Customer Journey zu begleiten.
Mehr Informationen zu diesen neuen Kommunikationsschnittstellen finden Sie im Whitepaper!
diva-e Whitepaper “Conversational Commerce”-Jetzt anfragen!
Digital Excellence Circle Die führende Social- und Digital Media Anwender-Community im deutschsprachigen Raum
→ Der DEC ist eine Marke der Diva-e Digital Transformation Consulting GmbH
→ Gründung 2010 ausschließlich für große Unternehmen, die professionell Social und Digital Media nutzen.
→ Mehr als 350 Mitgliedsunternehmen aus 180 Unternehmen.
Ziele: Geschlossener und damit offener Erfahrungsaustauch in Bezug auf Social- und Digital Media Marketing.
Identifikation von Best- und Next Practice.
„The format was just great!”(Mirko Lange, Talkabout)
„Great event, highly interesting discussions and people. Thank you for the invitation.“
(Corinna Conradi, Deutsche Bank)
Chief Digital Officer (CDO) Executive Circle Rondtable-Gespräche bieten exklusiven Rahmen zum Austausch zwischen CDOs
Die Initiative des CDO Executive Circle
→ Initiatoren/Moderatoren:Digital Transformation Consulting GmbH &EIM Executive Interim Management GmbH
→ 4x im Jahr stattfindende CDO-Rondtables
→ Geschlossene Online-Community
→ Austausch von Erfahrungen und Best-Practices.
→ Diskussion zu Problemstellungen und Lösungsansätzen.
Thematisierte Fragestellungen
→ Welche Funktionen und Aufgaben sollte der CDO übernehmen?
→ Wie lässt sich die Position optimal in das Tagesgeschäft einbinden?
→ Was sind die Erfolgsfaktoren der Digitalen Transformation?
→ Wie kann der kulturellen Wandel in Unternehmen am besten gestalten werden?
→ Was sind die digitalen Trends?
Chief Digital Officer (CDO) – Die neue Schlüsselposition für die Digitale Transformation:Der CDO entwickelt das Geschäftsmodell in Richtung Digitalisierung, sorgt für neue Impulse, verändertUnternehmenskultur sowie -struktur und verantwortet neuralgische operative Bereiche desDigitalgeschäfts.
