digitalisierung als chance - prozesse · transformation roadmap prozess kompetenz center,...
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Digitalisierung als Chance:Digitale Potentiale erkennen und mit BPM unterstützen
Dr. Andreas Kronz, Leiter Professional Services, Scheer GmbH
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In welchem Zeitalter sind wir denn nun?
Age of the Customer
Age of the Data
Age of the
Machines
and Software
Age of the Disruption
and Unicorns
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Club der Einhörner seit 2011
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Anzahl: 191
Kumulative Bewertung: $662 billion
Quelle: CB Insights
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DIGITALE HERAUSFORDERER TREIBEN KEIL ZWISCHEN ETABLIERTE UNTERNEHMEN UND IHRE KUNDEN
DIGITAL DISRUPTORS
Alle Branchen...Einzel-
handelHotels Banken Mobility
B2C
B2B
• ENGINEERING
• FINANCE
• …
U B E R
Digitalisierung als Chance
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Ge
Unternehmen
UNTERNEHMEN reagieren …
IT LÖSUNG / PLATFORM B2BB2C
Partner
Geschäfts-
modell
Digitalisierung als Chance
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Neue Geschäftsmodelle gab es schon immer …
Business Modelle werden von vielen Faktoren beeinflusst. In den klassischen Strategy Frameworks
sind die Kundenbedürfnisse und/oder die eigenen Fähigkeiten die Haupttreiber.
Ändert sich dieses Paradigma durch die Digitalisierung?
Digitalisierung als Chance6
Business
ModellKundenbedürfnis Eigene Fähigkeit
Wettbewerb
Regulatorische
Anforderung
Sozio-ökonomische
Trends
Vorhandene
Technologie
Technische
InnovationLieferant
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Die zentrale Frage – Business Model Impact
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Kundenbedürfnis Eigene Fähigkeit
Wettbewerb
Regulatorische
Anforderung
Sozio-ökonomische
Trends
Vorhandene
Technologie
Technische
InnovationLieferant
Business
Modell
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Nicht nur Änderung des Brand …
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Schindler steht für urbane Mobilität
Verlässlich
Bewegend
Bahnbrechend
Quelle: www.schindler.at
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Beschreibung eines Geschäftsmodells:Business Model Canvas (A. Osterwalder)
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Kunden
segmenteKunden
beziehung
Umsatzströme
Partner
Resources
Kosten
Aktivitäten
Kanäle
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Business Model Canvas: UBER
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Methode: ARIS
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T2
Customer Experience Management
Digitale TouchpointsDigitalisierung als Chance11
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Customer Journey Map einer Taxifahrt
Methode: ARIS
In jeder Stadt eine andere
Nummer! Und dann ist da
auch noch besetzt!
Woher bekomme ich jetzt
die Taxi-Telefonnummer?
Warum kann ich das Taxi
nicht zusammen mit
meinem Zug buchen?
Der Flughafen ist so weit
draußen – das wird
bestimmt richtig teuer!
Wann kommt das Taxi
endlich? Ich hab‘s eilig!
Und hoffentlich keine
Schrottmühle!
Hoffentlich geht der
Kartenleser.
Was? Sie nehmen kein
American Express?
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Prozessanalyse der Customer Journey
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Prozessübersicht
mit (detailierter)
Bewertung
Organisatorische
Sicht
Operative Sicht
auf reale Daten
Methode: ARIS AWARE
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Customer Journey : Beispiel Retail
Digitalisierung als Chance
Methode: ARIS
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Quelle: http://www.mckinsey.de
bis 10 % Umsatzwachstum
bis 25 % Kostenreduktion
Jahr 1 Jahr 3Jahr 2
McKinsey 2016: Erfolg mit optimierten Customer Jouneys
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Quelle: http://www.mckinsey.de
Ganzheitlicher Erfolg im Unternehmen
+Bruttomarge +Zufriedenheit +Einfachheit
Anbieter mit starken
Kundenerlebnissen
übertreffen Konkurrenten
um bis zu 26 %.
Mitarbeiter von Unter-
nehmen mit optimierten
Kundenerlebnissen sind
glücklicher.
End-to-End-
Operationen sind
einfacher und weniger
anfällig für Fehler.
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Customer journey: 2te Seite der Medaille
Digitalisierung als Chance
Ganzheitliche Betrachtung im BPM Kontext
Business Perspektive CXM Perspektive
2 Ansätze,
gleiches Thema
• Erst die Verbindung der
Perspektiven bringt
ganzheitliche Erkenntnisse
• Optimiert wird der interne
Prozesse zur Gestaltung
der Customer Journey
• Zur Anwendung kommen
die klassischen Methoden
des BPM
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Digitalisierung als Chance
ProzessmanagementInterne Prozesse
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Business Process Lifecycle: Klassische Vorgehensweise
Entwicklung von Prozessstrategien
Prozessanalyse, -optimierung, -harmonisierung, -
diversifizierung
Prozessautomatisierung und -Integration
Prozesspublikation und –verteilung
Change Management
Process Mining
Feedbackschleife und Realitätscheck
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PPM
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Anforderungs-Management & Design Solution Design & Implementation Betrieb & Innovation
Governance
Industrie und Projekt Best Practises
Cross Industry Inhalte
SAP / Hana Ready Inhalte
BPM unterstützt Plattformen zur Digitalisierung
Digitalisierung als Chance
PerformanceREADY
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Process Mining: Messung der digitalen Fußspuren
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Customer Journey trifft auf interne ProzesseBereichs-Sicht
Prozess SLA
Kunden-Sicht
Customer Journey
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Wie misst man die Kundensicht:Net Promoter Score®….
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Würden Sie unsere Firma /
Produkt / Service
einem Freund oder
Kollegen weiterempfehlen?
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Prozessorientierter NPS
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Detractors Passives Promoter
Net Promoter Score = % Promoter - % Detractors
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Interne Performance Sicht
Process Mining verbindet interne und externe Sicht quantitativ
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2016
Q1 Q2 Q3 Q4
1 2 3 4 5 6 7 8 91
0
1
1
1
2
SLA Online SLA CCInterne Sicht externe Sicht
SLA
NPS
Ganzheitliche Bewertung
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Zusammenfassung: Die digital Transformation effizient managen
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Transformation Roadmap
Prozess Kompetenz
Center,
Prozess-
verantwortliche
Transformation Level X Transformation Level X+1Man
ag
em
en
t
Geschäfts-
Model
Systematische und nach-
haltige Transformation
Business
Performance
Customer
Experience
ProjektteamProzess
Landkarte
Procure-
to-pay
Innovate-
to-market
Order-
to-cash
Plan-to-
inventory
BPM
Methode: ARIS
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Vorgehen in der Startphase
Kundenreise verstehen
Wertschöpfung verstehen
Lieferanten verstehen
Perspektiven verbindenStrategie
verstehen
Geschäftsmodell
Geschäftsfeld
Digitalisierung als Chance27
www.scheer-group.com
Dr. Clemens ForsterHEAD OF ARIS & SAP PROFESSIONAL SERVICES AT
Wir sind fürSie da:
Dr. Andreas KronzHEAD OF ARIS PROFESSIONAL SERVICES D