customer centric technology leadership | buljan & partners consulting
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Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del cliente. ¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión!TRANSCRIPT
Customer Centric Technology
Leadership
Buljan & Partners Consulting S.L. Madrid
¿Cómo alcanzar la excelencia tecnológica para
proporcionar una experiencia de cliente única?
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"Cualquier tecnología
suficientemente avanzada es
indistinguible de la magia. Eso
significa que cualquier
tecnología distinguible de la
magia no está
suficientemente avanzada. “
(Third law by Arthur C. Clarke, famous British
science fiction writer, 1917-2008)
¡La tecnología (Customer Centric)
debe ser mágica!
¿Cuáles son las prioridades
(negocio y IT)?
Estrategia y Priorización
¿Qué se tiene que hacer en
detalle?
Planificación y Contratación
¿Cómo se puede lograr?
Habilitación, Gestión de
Proyectos, Gestión de Procesos de
IT
¿Quién puede lograrlo?
Gestión de Equipos, Coaching
A partir de esas preguntas, B&P ha
diseñado su metodología de
liderazgo tecnológico.
Los líderes tecnológicos se preguntan:
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Definir mágico
tecnología para una
experiencia de cliente
única para alcanzar la
excelencia en Customer Centric
Tecnology mediante un paso a paso y el enfoque de ciclo
cerrado, centrándose en las
personas, los procesos y
proyectos y mejorar de forma
continua mediante el uso de
indicadores clave de
rendimiento efectivo.
CC Tech. Stra-tegy
Prioriza-ción
portafolio proyectos
Planifica-ción y equipo
Capacitación
Gestión de proyectos y
procesos
alto
Esfuerzo(relativo) Descripción Importancia Fases
media
alta Analizar Gestionar Plan Liderar medio
Team
Manage-ment and Coaching
Ciclo cerrado
Principal-mente
con partners
Líderes y liderazgo
Analítica de
cliente
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Gestión de
proyectos IT
• Gestión
multiproyecto
• Gestión de
Integración
• Gestión de
implantación
• Gestión de
proveedores
• Oficina de
gestión de
proyectos
• Formaciones
Customer
Intelligence
• KPIs
• Analítica
• Informes
• Formaciones
Gestión de la
integración
• Integración
panorama IT
Retail
(ejemplo:
DMS) y
panorama IT
Wholesale
(e.g. CRM)
• Desarrollo de
arquitecturas
de IT
adecuados
Gestión de
procesos IT
• Gestión de
requisitos
• Gestión del
cambio
• Gestión de
testeo
• Definición e
implementa-
ción de
asistencia y
procesos
operativos
¿Cómo te puede apoyar Bulljan & Partners
Consulting?
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Caso de uso: integración compleja CRM / ERP
Objetivos • Integración de 60 sistemas ERP retail locales con un
sistema CRM central wholesale
• Apoyo de los cuatro procesos clave del cliente
(gestión de leads, reclamación y gestión de
investigación, gestión de datos de clientes y gestión
de campañas) y cuatro procesos relacionados con
clientes adicionales
• Instalación, prueba, lanzamiento y formación de la
solución propuesta
Ejemplo de Entregables
Resultados • Proyecto comercial más exitoso para este cliente
premium
• Lanzamiento en menos de un año
• 8 procesos de cliente totalmente integrados
• Más de 120 usuarios de CRM formados
• Datos totalmente integrados en un sistema CRM
descentralizado
• Sistema de información avanzado
• Solución excepcional para región EMEA
Metodología
Definición de proceso y
localización Setup
Integración y Prueba
Documentación
Rollout
Formación
CM
RET SFA
www CRM
C R M P ro c es s in c a d ea.engin e
L e a d M a n a ge men t P ilo t 10/2009, ro llo u t in 61 d e a le rs -2011
C o m p la in t M a n ag em ent P ilo t 10/2009, ro llo u t in 61 d e a le rs -2011
(th o ro u g h lo ca l p ro ce ss a d a p tatio ns d o n e in 12/2011)
In q u iry M a n a g em ent L iv e s in ce 01/2011, ro llo u t in 61 d e a le rs
(w o rks h o p a p p oin tme nts )
C S M in te g ra tio n
- Tra n s fe r o f s u rv e yre s u lts- In cid e n t M a n a g e me nt
L iv e fro m 10/2009 – 02/2011
d e a ctiv ate d d u e to n e ce s s ary lo ca l re d e s ig n fo r le g a l co m p lia n ce
C u s to m er U p d a te s F irs t p ilo t in 10/2009, d u e to g a p s
d e a ctiv ate d, T h o ro ugh g a p a n a lys isco n d u cted in 2011, Im p le m e n tatio n a n dco n fig uratio n d on e e n d o f 2013, p ilo t
p la n n e d fo r Q 1/2014
C a m p a ign L is t
E x ch a nge
G a p a n a ly s is co n ducted in 2011, P ilo ts
e n d o f 2012 a n d Q 1/2013, L iv e s in ce Ju ly 2013 in m o re th a n 60 d e a le rs
S a le s N o tifica tio ns A lre a d y in p la ce b e fo re , n o d ire ct
in te g ra tio n
S e rv ice In s p e ctio ns A lre a d y in p la ce b e fo re , n o d ire ct
in te g ra tio n
Analysis
As-Is
Definit ion and
priorization of
improvements
Establish
policies
Implement Process
Accompany internal and external staff
Manage technical changes
Support in fulf illment
Monitor process and
manage continuous
process improvements
Establish
organization
MONTH 1 MONTH 6 MONTH 9
Hand
over
to
line
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Caso de uso: Implementación de KPIs clientes
Objetivos • Definición de KPIs cliente
• Implementación de KPIs en informes
representativos (en este caso con Oracle BI y
Cognos)
• Simulación y prueba integrada
• Implantación, formación y proceso de
seguimiento
Ejemplo de Entregables
Resultados • Definición e implementación de KPIs para:
• Túnel de ventas y gestión de clientes
potenciales
• Venta perdida y seguimientos
• Venta pospuesta y seguimientos
• Fidelización y conquista
• Calidad de datos
• Mejoras de transparencia y de proceso
continuos
Metodología
Definición de KPIs
Aceptación por los
Empresa Implementación
Coaching y seguimiento
Organization
Processes Technology
Customer Intelligence
Strategy
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Nuestro rol
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B&P es un integrador de negocio independiente para sus clientes.
B&P se considera líder de Tecnología Centrada en el Cliente.
B&P es una importante influencia en el sector de la Tecnología Customer
Centric .
Gestión
Tecnología
(IT, Innovación)
Negocio
(Ventas, Marketing, Servicio)
Customer
Centric
Technology
Leadership
Customer
Centric
Process
Leadership
Customer
Centric
Management
Leadership
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Proveedor independiente 100%
>160
95%
>1800
>40
Ventas, servicio, marketing y
directores generales formados
Fidelidad de nuestros clientes
Empleados y usuarios
formados en Customer
Centricity
Clientes premium
satisfechos
¿Por qué Buljan &
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