customer centric talent leadership by buljan and partners consulting
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CUSTOMERCENTRIC TALENTby BULJAN & PARTNERS CONSULTING
“EL COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS ES EL FACTOR CLAVE PARA ENTREGAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE SUPERIOR”
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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P LAS SOLUCIONES DE SIEMPRE NO SIRVEN
“He COMPARTIDO MI VISIÓN, así que ahora tenemos una VISIÓN
COMPARTIDA” Cartoon by Mark de Koning
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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&PCULTURA
Cultura Customer Centric ES…
Cultura Customer
Centric NO ES…El empleado y el cliente
en el centroMedir y gestionar las
emociones de los empleados y su impacto en CXProtagonismo y
empowerment de los empleados en CX
Liderazgo de servicio y ejemplo de todos los
niveles directivos
Compartir y celebrar los éxitos del cliente y con el
cliente
Buscar la CX sin gestionar la Experiencia
de empleado Hacer encuestas de
clima o compromiso de empleados
Comunicaciones definidas y compartidas sólo desde la dirección Hablar del cliente sin
CONTACTO con el cliente
Incoherencia entre lo que se dice y se hace con el cliente
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EMPLEADOS
EXPERIENCIA SERVICIO
EXPERIENCIA EMOCIONAL
CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P METODOLOGÍA “TALENT EXPERIENCE”
TALENTO COMPROMISO
Las personas SABEN cómo ofrecer experiencias memorables
Las personas están MOTIVADAS y
ORGULLOSAS de ser creadoras de experiencia
5. APLICACIÓN Experiencia
WOWdel cliente
EXPERIENCIA DE CLIENTE
El CLIENTE RECIBE la misma experiencia
memorable que vive el empleado
1. IDENTIFICACIÓN
2. DESARROLLO
3. FIDELIZACIÓN
4. ATRACCIÓN
Employee Experience
Employee Branding
Mapa CCTalent
Plan CCTalent
+ =
+
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IDENTIFICAR Y DESARROLLAR EL TALENTO CUSTOMER CENTIC
DE TUS EMPLEADOS
Perfil CCTALENT Employee Journey
FIDELIZAR Y ATRAER AL MEJOR TALENTO PARA LA
EXPERIENCIA DE CLIENTE
CUSTOMER CENTRIC TALENT B&PMETODOLOGÍA “TALENT EXPERIENCE”
Principales áreas en las que podemos ayudaros
Mapa CCTALENT
Plan CCTALENT
Employee Esperience
Employee Esperience Plan
Employee Branding
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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&P SABIDURÍA PRÁCTICA…
Siempre hay que tratar a los empleados
exactamente como queremos que ellos traten a nuestros
clientes.…por que se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede comprar su corazón. En el corazón están su lealtad y su entusiasmo. Tampoco se puede comprar su cerebro. Allí están su creatividad, su ingenio, sus recursos intelectuales.
Stephen Covey
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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&PNUESTRA EXPERIENCIA
+ 13 años de
experiencia
+ 110 proyectos
Metodologías propias y validadas
en proyecto
+ 90% Satisfacció
n de clientes
Partner AEC
(Asociación Española para la
Calidad)
Equipo formado en experiencia de cliente
QUIÉNES HAN CONFIADO EN
NOSOTROSPASADO, PRESENTE Y
FUTURO
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CUSTOMER CENTRIC TALENT B&PNUESTRA EXPERIENCIA
NUESTRO ENFOQUE ÚNICO CCM
PAÍSES DONDE HEMOS TRABAJADO
ESPAÑABuljan & Partners Consulting S.L.Avenida de Manoteras 26, 3ºB28050 Madrid
T: +34 914 488 882F: +34 914 488 943
ALEMANIABuljan & Partners Consulting
GmbHJakob-Klar-Str. 4 80796 München
T: +49 89 890 65 76-0F: +49 89 890 65 76-29
PORTUGALBuljan & Partners Consulting S.L.Av. República, nr. 6 - 7º Esq.1050-191 Lisboa
T: +351 213 303 720F: +351 213 195 609
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