Contribution ORANGE

SEMINAIRE du 24 & 25 fevrier 2011

expérimentationterrain

démarche de conception

choix du terrain

Connaissance du terrain

exigences de service

Orange Labs

exigences de service

ADEME

définition du service

test des concepts

enquêteInnovation Primeur

3000 contacts356 réponses

test multi-experts

interviews(ARIA, R&D)

focus en ligne40 participantset focus group 9 participants

Innovation Primeur

Évaluation multi expert.

Ergonomes Orange Labs

Livrables intermédiaires restitués en séminaires :-Questionnaire pratiques de veille (avril 2009)-Résultats de l'enquête sur les pratiques de veille (mai 2009)-Exigences issues de l'enquête sur les pratiques de veille (sept 2009) Livrable intermédiaire restitué en séminaire :

Proposition de 4 scénarios de veille proactive et réactive (sept 2009)

Livrable final Tests de concepts (févr 2011)

Task 1: scénarios de veille proactive & réactive

WEBintran

et

base de connaissances

Navigation augmentée : le contenu des sites est enrichi

par les métadonnées contenues dans la base de

connaissances

communautésd'utilisateurs

Navigation active : lors de la navigation, l'utilisateur ajoute des métadonnées pour enrichir

la base de connaissances

Création de synthèses : des comités d'experts de domaines créent des documents de

synthèse

décideurs

Consultation/édition des connaissances via wiki

métadonnées + synthèses

Méthodologie : 2 focus group

Focus group en ligne : • Sur un mini site dédié au projet sur le portail de l'Intranet, un mix de

questions ouvertes et fermées et de blogs associés à ces questions est proposé aux participants. Un animateur suit et anime les échanges.

• 40 chercheurs de France Telecom R&D participent plus ou moins régulièrement.

• Un thème de discussion introduit chaque semaine pendant 5 semaines.

l'échange se fait peu de manière "collaborative" et les chercheurs concernés échangent plutôt avec l'animateur du forum. réponses rédigées.

tous les thèmes ne sont pas bien compris (exemple la notion de liens sémantiques et le sujet de la confiance )

Méthodologie : 2 focus group

Focus group :• Forme des échanges : animation selon les techniques classiques des groupes

projectifs. (phase divergentes puis convergentes autour des sujets traités = production d’idées puis recentrage des idées produites)

• 8 chercheurs de France Telecom R&D de Grenoble • Durée : une demi journée ; après la fin des échanges du focus group en ligne.

participants très motivés. Cette technique permet de récolter et prioriser une grande masse d’information.se déroule après le focus en ligne : préciser et creuser les sujets déjà traités.

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Focus group : Thèmes des échanges

Recherche documentaire et mise en commun des informations sur un espace commun.

Annotations et commentaires : une fois les informations stockées, quel est l'intérêt de les annoter et comment le faire ?

Utilisation des informations récoltées : que faire de ces informations ?

Traces laissées : quelle crainte peut-il y avoir à laisser des traces de son travail dans un espace commun ?

Scraping : quel intérêt ? La confiance : Comment l'évaluer et qui s'en chargerait ?

Evalue-t-on de la même manière un document et une personne ?

Le Web 2.0 : usage privé et usage professionnel des réseaux sociaux.

Synthèse des résultats

Participants réceptifs aux concepts proposés. Prêts à tester une innovation.

Population de chercheurs et de doctorants : ils font habituellement de la recherche d’information pour eux-mêmes et non pour d’autres.

Réserves exprimées : Lorsqu'on travaille à plusieurs sur un projet, il est plus simple

d'envoyer par mail les documents et les liens. Cet espace est donc plus vu comme un espace de stockage que de travail collaboratif.

Pour qu'Isicil fonctionne bien, il faut que tout le monde s'y investisse. Ce qui risque de n’être que peu souvent le cas.

Première exigence : une solution intégrée

• ne pas devoir utiliser un outil en plus : « on veut que ça s’intègre à notre interface actuelle, à notre outil

actuel ».• l'interface du service ne doit présenter aucun défaut ni

obliger à de nombreux essais / erreurs. L'interface doit être intuitive. ergonomie

• identification unique : ne pas avoir à utiliser une identification supplémentaire sur l'intranet.

Open ID• solution supplémentaire mais alternative et non pas une

source de préoccupation. Intégré au portail ou Widget

« à condition que je n'ai qu'à cliquer sur un bouton et que le lien soit automatiquement enregistré»

Concepts testés Partage d'informations Tags Commentaires Liens sémantiques entre tags Classification des documents Référencement de sites Web scraping Exposition de soi Réseaux sociaux Confiance Freins et leviers

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Partage d'informations

La mise en commun des connaissances et des liens pour accéder aux sources documentaires est une évidence pour les participants aux focus groups,

Le partage d'informations = faire partager son travail et récupérer ce que font les autres.

Trouver des personnes ressources :« savoir qui d’autre dans l’entreprise travaille sur des thèmes de recherche similaires »

Tags

Leur utilisation doit rester extrêmement libre.

«Je voudrais que ce soit comme quand j’écris avec un stylo, je veux pouvoir écrire partout, dans la marge, sur le texte, etc. »

« Comme des info bulles dans Excel »

• faire des extractions des mots clés et des tags pour pouvoir faire des suggestions de tags.

• importer des données antérieures, des bookmarks existants, des documents existants

Commentaires

Ajouter des commentaires sur les commentaires (les modifier, en ajouter, etc.) = utile sous réserve de ne pas modifier les commentaires faits par d’autres.

L'accumulation de commentaires sur un même document peut permettre à la communauté de mieux le comprendre, d'approfondir la perception commune du document.

Liens sémantiques entre tags

Sans démonstration concrète, les participants ne se sont pas projetés dans son utilisation.

La proposition de mots-clés de sens proche pour enrichir la recherche est une question qui a été mal comprise par les participants au focus group en ligne et n'a pas soulevé leur intérêt.

Les participants au groupe en présenciel ont trouvé cela plutôt intéressant : intéressant pour d’autres mais pas forcément pour eux.

Classification des documents Le choix d'un mode de classement commun

n'est pas trivial. Cette classification ne va donc pas de soi et les axes de travail sont nombreux• le classement et la méthodologie d'accès à

l'information sont propres au mode de pensée de chacun, et peuvent même évoluer dans le temps, en particulier en fonction de l'avancée des travaux sur un thème de recherche.

• l'élaboration d'une grille commune et d'une arborescence commune nécessiterait des compromis impossibles à trouver dans des délais raisonnables.

Classification des documents

pas de solution de classement unique :

nécessité de pouvoir retrouver rapidement un document grâce à des critères multiples de classification.

nécessité d'avoir un très bon moteur de recherche

Référencement de sites

Intéressant, mais c’est un travail supplémentaire à faire pour la communauté et pas pour soi

besoin de rigueur ennuyeux à faire, peu s’investiront sera peu fait.

La majorité profitera du référencement fait par les autres.

Peu de proposition sont faites sur la façon de référencer les sites.

Web Scraping

La crainte principale : risque de violation du droit d’auteur. l'adjonction automatique d'un lien en cas de web

scraping pour mettre en évidence la filiation des travaux. « Cette notion de scraping est fondamentale car

l'essentiel de nos connaissances s’appuie sur le travail des autres, il est intéressant de tracer par ce biais l'origine des idées….cela permettrait d'améliorer la construction d'idées nouvelles »

Vraiment utile, parce qu’un document en ligne peut disparaître à tout moment et que l’Internet n’est pas archivé. Mais nécessite un outil de vérification de l’unicité du webscrapage, sinon plusieurs personnes (ou plusieurs informations avec relais multiples) peuvent saturer et noyer les annonces d’un site communautaire. Pour s'en affranchir, il faudrait utiliser un bouton de vote comme "x personnes aiment ça" de Facebook.

Exposition de soiExposition de soi S’exposer devant des collègues qu'ils ne connaissent pas forcément ne

pose pas de problème (< 30 % préféreraient ne pas s’exposer ou partager les commentaires et réflexions faites autour d'un document.)

Pas de crainte du jugement sur le travail fait : Le jugement possible ne représente pas une crainte (grande confiance en

eux). Mais tout ce qui est offert au partage vers les collègues doit rester dans l'espace de l'entreprise et ne pas être ouvert vers l’extérieur.

« Au boulot, on doit être responsables de ses actes et de ses écrits ; on doit donc être jugés pour ça. »

Récupération du travail par d’autres : Les participants n'expriment pas de crainte de voir leur travail approprié

par d'autres, ils n'expriment pas d’inquiétude sur ce point ; « si le travail est piqué, c’est qu’il est intéressant et donc valorisé. »

Réseaux sociauxUsage personnel d'Internet : orienté vers des outils pratiques (achats, banques, sncf) Usage personnel des réseaux sociaux (comme Facebook) : peu fréquent. Inscrits par

curiosité. --> Par contre, ils se projettent plus facilement dans l'usage de ces outils dans le monde de l'entreprise.

• mise en relation, édition de page personnelle, micro-blogging, collecte et partage de favoris…

• y compris les outils "classiques" du web 2.0 pour favoriser la collaboration: format blog, wiki, messagerie instantanée, nuages de tags.

Pseudonyme Rejet de l'utilisation d'un pseudonyme sur un espace commun dans l'entreprise

« on est en entreprise, on est en confiance ». « Je dois être sérieux et je dois m’engager. »"Contrat de confiance entre l’entreprise et le salarié ; espèce de charte."

Droit à l’oubli Pas souhaitable dans un réseau social d’entreprise : ils revendiquent plutôt le

devoir de mémoire, ainsi que le droit à l’erreur.

Et si ce Réseau Social d'Entreprise s'ouvrait vers l'extérieur, quelles seraient vos craintes ?

Un réseau social d'entreprise est destiné à rester restreint au monde de l'entreprise. Et en aucun cas ne devrait être ouvert vers l'extérieur ou vers une autre entreprise ou communauté.

Cela poserait le problème de la diffusion d'informations confidentielles personnelles que sur professionnelles.

La confusion entre les deux parait inacceptable. Ce qui n'exclue pas bine sur la possibilité d'accéder depuis l'extérieur (en situation de mobilité par exemple) au réseau social d'entreprise.

Quelques uns voient toutefois dans cette ouverture vers l'extérieur l'opportunité d'entreprendre des projets bien plus ambitieux ou de trouver des opportunités professionnelles ou se faire connaître dans une communauté d'intérêt(cf LinkedIn ou Viadeo). Cet avis étant pondéré par le fait que rien ne remplacera le contact humain pour entreprendre ou valoriser une innovation.

Confiance Dans le cercle fermé de l'entreprise, le problème de la

confiance n'en est pas vraiment un.• les utilisateurs pensent être à même de trouver eux-mêmes quelle

confiance accorder à un document ou à son auteur• indice de confiance construit de manière automatique pour qu’il n’y

ait pas de biais• mais à la fois ils rejettent toute idée de mécanisme qui leur serait

imposé. Si une évaluation doit être donnée, ce doit être la moyenne

des avis donnés par les utilisateurs ou par des experts du domaine.

Une manière de le calculer pourrait dépendre de la personne qui a mis en lien le document et publié des commentaires.

Pouvoir noter les articles, les commentaires et les sites web référencés. Avec comme objectif de faire classer en premier le document ayant reçu des commentaires pertinents.

la confiance

Plutôt qu'un indicateur de confiance, certains participants utiliseraient plutôt la notion de "pertinence""Tous les sites ne sont pas pertinents, une recherche peut orienter vers des sites "amateurs" là où un expert pourra informer que de meilleurs sites sont plus utiles pour la même recherche."

Freins et leviers :Freins une ouverture de cet espace vers l'extérieur (hors de l'entreprise) une sollicitation pour des informations trop personnelles qu'il devienne un espace d'expression dont les bornes seraient mal définies la crainte que la hiérarchie ou les DRH en détournent l'usage

« Je ne lâche rien de ma vie privée en public, pas plus que de ma vie professionnelle. Je sais à peu près ce que j'ai le droit de faire en public et ce qui peut être sujet à poursuites. Je ne me fie pas à l'anonymat pour passer outre : je ne passe pas outre»

Leviers strictement limité à la vie professionnelle. séparation nette entre le monde familial et le monde professionnel, en sollicitant uniquement

des informations liées au monde professionnel. (fonctions, compétences, projets, coordonnées, cv, documents non confidentiels, ...)

pas de connexion avec un réseau social extérieur. Il s'agit plutôt d'un contrat de confiance et d'éthique à construire entre l'entreprise et les

salariés membres du réseau social. Une charte doit fixer les règles en la matière. Que l'entreprise garantisse une certaine liberté d'expression tout en restant dans les règles du

droit S'il était strictement limité à l'entreprise, j'accepterais d'y participer. Dans ce cas, l'anonymat

n'aurait aucun sens. la recherche d'information, la recherche de contacts, une meilleur interaction avec des collegues

(par exemple une communauté de developpeur, d'experts...) Un blog perso doit permettre à chacun d'exposer ses contributions aux travaux et projets.

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Conclusion