CONTACT CENTER 2.0:A DIFFERENT USER EXPERIENCE

25 MAGGIO 2011

MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC

FOCUS

New ChannelsNew Services

TRANSITIONS IN CUSTOMER ENGAGEMENT

TRENDS IN CONTACT CENTER

Eudata lavora su questo posizionamento dal 2011, ed è l’unica società a livello europeo in grado oggi di esporre referenze su queste soluzioni

UC

Internet

Kiosk Integration

NEW CHANNEL MODEL

MobileWCS

Proactive Web Web Presence

USAGE EXAMPLES

Web Access to Contact Center

Next step: Collaboration

Kiosk into the energy StoresNext step: Self

Service Services based on Voice

Portal

Integration with company mobile

apps to grant profiled access to

Contact Center

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NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

Customer to Contact Center

Un Cliente dal sito Web può attivare una sessione IM, Call VoIP o chiamata Audio/Video che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center. Da qui possono essere erogati servizi tradizionali o collaborativi

Call Customer Care

Customer to Promotore

Sul Sito Web un Cliente identificato può visualizzare in una sua Buddy List la disponibilità del proprio Promotore (o di altro personale di Agenzia/Filiale) e può attivare una Sessione di Instant Messaging, oppure attivare direttamente una call Voip ed, eventualmente, una video over IP

Promotore to Customer

Tramite un processo autorizzativo un promotore può richiedere al proprio cliente di essere aggiunto alla propria Buddy List.In questo modo il Promotore è in grado di verificare la disponibilità di un suo Cliente e di atrtivare una sessione a vari livelli (IM, Voice, Video)

IM Interface

Presence ( Buddy List precostruita

per il Customer)

Direct Call

Direct Video

IM Interface

Presence ( Buddy List)

Direct Call

Direct Video

Customer to Promotore

Il Cliente, utilizzando le interfacce classiche delle Communities (MS Live, GoogleTalk, …), verifica la disponibilità del proprio promotore finanziario e può contattarlo direttamente (IM) senza entrare nel Sito Web.

IM Interface

Presence

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NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE

Collaboratore to Collaboratore

(Real-Time Chat)

Un Collaboratore gestisce una propria lista (Buddy List) di collaboratori che può contattare, verificando la loro disponibilità, può attivare una sessione di Instant Messaging.Le stesse funzionalità possono essere integrate all’interno delle pagine di Portali Intranet all’interno dei contesti più adeguati per attivare sessioni di comunicazione

IM Interface

Collaboratore to Collaboratore

(Voice & Video)

Un Collaboratore, all’interno della propria Buddy List, è in grado di attivare una Comunicazione Voice ed eventualmente Video over IP.Attivazione verso l’utente Sandro di una sessione IM, Voice o Video

IM Interface

Presence ( Buddy List)

Direct Call

Direct Video

Presence ( Buddy List)

Promotore to Contact Center

Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Call VoIP che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center, utilizzando la connessione dati in alternativa ad una chiamata telefonica verso un numero verde

Call Customer Care

Click to Chat Promotore to Contact Center

Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Sessione di IM verso una apposita Coda virtuale di IM associata agli operatori del Call Center.

IM toCustomer Care

HOW IT WORKS

Web/kiosk/Mobile

Internet

Audio Video IM Collabortaion

WCS FMS

Customer Infrastructure

ACD Internal IM UC Tools Contact

Center

Flash Media Server:

Communication convergence

Session controller

Protocol converter

Internet-to-Intranet Media Gateway

USAGE

Reference

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tel : +39 (0)2 45495098fax : +39 (0)2 45495099

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