computer-supported cooperative work (cscw) •activiteiten van teams ondersteund door computers...
TRANSCRIPT
Computer-supported cooperative work (CSCW)
• Activiteiten van teams ondersteund door computers• Specifiek met betrekking tot communicatie en coördinatie• Communicatiesystemen
– teleconferencing, email, lokale netwerken
• Beslissingsondersteunende-systemen– structurering van besluitvormingsproces– anonimiteit– wordprocessing functies– gedeelde werkruimte– reduceren van counterproductief gedrag
• autoriteit, minderheid, afkeuring
Tele-applicaties:‘The death of distance’
• Tele-werk, tele-educatie, electronic commerce, tele-entertainment, tele-informatie
• Belangrijke psychologische, sociale en economische consequenties– flexibele werktijden, creëren van eigen omgeving,
productiviteitsstijging, kosten- en tijdreductie (reistijd, kantoorruimte, etc.)
– aansluitkosten, carrière perspectieven, isolement, productiviteitsdaling(!)
Information Industries
Mass Media
Market Places
Work Places
Transportation systemsHousing
Public Services
Banking and Insurance
Social services
Health systemEducational System
Tele-applicaties in de woonomgeving
Aspecten van Communicatie• Proces
– beurtwisselingen – controle
• Inhoud– tijd en referentie– functie
• Emoties en attitudes– oordeel, ironie, beleefdheid
• Context– taak, doelen, kennis, omgeving
• Vorm– verbaal, non-verbaal
A B
Communicatieproces
Beurtwisseling• Wie spreekt/luistert/krijgt beurt?
Controle• Onderwerp, pauze, introductie, afsluiting, etc.
Wijze• Verbaal
– ‘Zeg jij eens iets!’, syntaxis, prosodie, functioneel
• Non-verbaal
– gebaren, hoofd, blikrichting, lichaamshouding
Inhoud
Betekenis (semantiek)– objecten, relaties, eigenschappen, gebeurtenissen
– ‘Jan zit op de bank.’
Functie (pragmatiek)– communicatieve handeling
– vraag/antwoord, argument/tegen-argument, groet/wedergroet
Vorm– Zowel verbaal als non-verbaal
Emoties en attitudes
Oordeel– ‘Niet mee eens’, ‘lijkt me niks’, ‘goed gedaan jochie’
Ironie, etc.– ‘Wat zijn jullie toch weer stil vandaag’
Beleefdheid– Sociale afstand, machtstructuren
– ‘U’/‘jij’, ‘Beste’/‘Geachte’, buigen, fysieke afstand, etc.
Zowel verbale als non-verbale vormen
Context
• Verbaal/linguïstisch– Jan loop op straat. Hij fluit.
– A: ‘Waar werkt Jan?’, B: ‘Jan zit op de bank.’
• Niet-linguïstisch – Fysieke context: ‘Zet dit daar!’
– Mentale context: ‘Ik lees een boek. De schrijver ...’
– Gemeenschappelijk (taak)domein
Beeld in communicatie
Informatie over non-verbaal gedrag:• Gebaren (wijzen)
• Lichaamshouding en beweging
• Gezichtsuitdrukkingen (blikrichting)
Informatie over omgeving:• Beschikbaarheid van mensen
Informatie over wederzijds (taak)domein• Ecologisch bewustzijn (‘hier’, ‘dit’, ‘nu’)
• Plaatjes
Communicatiedriehoek
A B
SOmgeving
A B C D
R S TQ
Groepsperformance
• performance meestal beter dan de gemiddelde maar niet beter dan het beste individu
• productiviteit gaat omhoog bij taakverdelingen, goede onderlinge communicatie en resources
• voor discussies: niet groter dan 5 leden optimaal• dikwijls consensus model beter dan
beslissingsmodel• leider om sub-taken de coördineren, doelen te
communiceren en constraints aan te geven.
Groepen en Teams
• Tegenwoordig – minder hiërarchische managementstructuur
– meer gedecentraliseerde beslissingen
– groepen of teams voor hogere efficiency en flexibiliteit
• Grootte varieert (5 - 100)• Groepen
– teams zijn groepen, maar niet andersom
– weinig differentiatie, individuele contributies
– bijv. jury, raad van commissarissen, ...
Basis voor groepsindeling• kennis en vaardigheden
– bijv. in ziekenhuis: chirurgie, pediatrie, psychiatrie, etc.
• werkproces en functie– bijv. hotel: keuken, administratie, kamers, bediening
• tijd– ploegenstelsel
• output– divisies voor verschillende productielijnen
• klant– ziekenfonds of particulier verzekerden in ziekenhuis
• geografisch gebied
Teams
• doelen en productie op groepsniveau• veelal complementaire vaardigheden en kennis• perceptie van de groep als werkeenheid• afhankelijkheid van leden met betrekking tot
resultaat• meer coördinatie van activiteiten dan bij overige
groepen • speciale vorm van een team is een ‘crew’
Basis voor team-indeling• adviesgroepen
– lage differentiatie, lage externe synchronisatie– review panels, adviesorganen
• productie/servicegroepen– lage differentiatie, hoge externe synchronisatie– onderhoudsbemanning, vluchtbemanning
• projectgroepen– hoge differentiatie, lage externe synchronisatie– architecten, ingenieurs, onderzoeksgroepen, etc.
• actie/onderhandelinggroepen– hoge differentiatie, hoge externe synchronisatie– sportteams, chirurgie, cockpitteams
Sociale Factoren
• Sociale context– gedrag en attitudes van medewerkers in de werkomgeving
• Organisationele context– coördinatie (managementstructuur, machtsverhoudingen)
– taakstructuur (arbeidsverdeling)
– expertise
– beloningsystemen
• Kan gescheiden zijn in tijd en plaats – tools voor computer supported cooperative work
Coördinatie-mechanismen• onderlinge aanpassing
– informele afstemming– controle in handen van uitvoerders– bij hele grote en hele kleine organisaties
• direct toezicht– een persoon neemt verantwoordelijkheid– geeft instructies en bewaakt voortgang
• standaardisatie – van a. werkprocessen, b. output en c. vaardigheden– bijv. a. montageinstructies, b. rij naar plaats x, c. cursussen– coördinatie zonder onmiddellijk toezicht– coördinatie vindt plaats nog voordat het werk begint
Teamproblemen
• macht en autoriteit• gebrek aan gemeenschappelijke normen en waarden• slechte cohesie en moraal• slechte differentiatie of teamstructuur• gebrek aan gemeenschappelijke doelen• slechte communicatie• gebrek aan noodzakelijke kritiek en feedback
• wordt versterkt door hoge werk- en tijdsdruk
Teamtraining
Gericht op• ontwikkeling van gedeelde mentale modellen• strategieën voor
– effectieve communicatie
– stressadaptatie
– beslissingsprocessen
– coördinatie van taakperformance
Communicatie via computers
Communicatie via vs. met computers
Interactief vs. niet-interactief communicatie-proces
(telefoon vs. televisie)
Scheiding van plaats en tijd:
zelfde plaats andere plaats
zelfde tijd college telefoon
andere tijd college brief/email
Plaats en Tijd
A B
A B
t1
t2
Factoren
• Kwaliteit van de interactie– beeld en audio kwaliteit, vertraging, ‘ease-of-use’
• Veiligheid en vertrouwen– subjectieve factoren: betrouwbaarheid, privacy, voorafgaande
ervaringen– technisch gerelateerde aspecten: vertrouwelijkheid, integriteit,
beschikbaarheid
• Presence– spatieel: gevoel van ergens te zijn (virtual reality, tv)– sociaal: gevoel van samenzijn– maximale presence vs. optimale presence
Visuele informatie in communicatie
• Blikrichting (gaze)– beurtwisseling, referentie, feedback, interpersoonlijke cues
• Gebaren (gestures)– beurtwisseling, referentie, feedback, emoties, attitudes
• Gezichtsuitdrukking – referentie, feedback, emoties, attitudes
• Houding– beurtwisseling, feedback, attitude, emotie
Ecologisch bewustzijnFysieke objecten, afbeeldingen, mensen,
gebeurtenissen, relaties, eigenschappen.
Wederzijds toegankelijk domein• Coöperatieve omgevingen• Focussering en defocussering (referentie probleem)
Visuele interacties dikwijls niet gepland• Kantine, kroeg, bezoek, thuis• Cultuurafhankelijk• Informatie over aanwezigheid• Interruptie
Getypte vs. gesproken dialoog
• Getypte dialogen zijn:– minder beleefd (minder indirecte uitingen)
– minder interactief
– duren langer
– moeilijker te corrigeren
– hebben i.h.a minder tijdsdruk
• Gesproken dialogen bezitten prosodische cues voor:– beurtwisselingen
– emoties en attitudes zoals goed- en afkeuring
– accentuering
Toevoeging visuele informatie
Vrijwel geen effect op cognitieve taken (Chapanis et al.,1972):
• noch efficiëntie, noch kwaliteit• spraak doorslaggevend• minder feedback in videocommunicatie
Ook weinig effect op beurtwisselingsproces (hangt sterk af van de situatie)
Wel sterk effect op overdracht van attitudes en emoties!
• onderhandelingen, afdingen, conflict resolutie• hoge kwaliteit video
Non-verbale cues: Gezichtsuitdrukkingen
Non-verbale cues: Lichaamshouding
Non-verbale cues: Seating arrangements
Typical videoconference set-up: a video camera channel on top of a monitor on the user's desktop
Simulating eye-contact
Videoconferencing
Aanwezigheidsinformatie
• Informatie over interumpeerbaarheid van medewerkers• Kort overzicht
– voorbereiding tot communicatie
– nauwelijks beter dan auditief (slechts 25% resulteert in communicatie)
• Open verbindingen– delen (‘sharen’) van fysieke omgeving
– slechts 5% langer dan 30 minuten (dus: korte interacties)
– ineffectief bij ondersteuning van het werk
– promoten minder tot communicatie dan ‘face-to-face’
Ecologisch bewustzijn (video-as-data)
• Creëren van een wederzijds toegankelijk werkdomein– gedetailleerde informatie over de handelingen (bijv.
chirurg en verpleger in microscoop)
– desambiguering van informatie (remote consultancy)
– coördinatie van aanwezigheid
– educatie
• Ook in ‘design’– slechts 2% wederzijds aankijken, 45% kijken naar
gemeenschappelijke objecten