Grupo # 2Julio Bazán Ariel CamporealeJosé BilbaoOmer ZamoranoGustavo ChavezLuis Rico

Dirección de Recursos Humanos

Caso: Call Center KPI

1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos

1. Identificación del Cargo Vendedor Telefónico que desempeña su función en plataforma de call center.

2. Objetivo del CargoVenta de servicios y productos a base de datos de socios de tiempo compartidoadministrados por KPI Call Center.

3. Funciones Principales: Incentivar la venta de servicios adicionales al tiempo compartido de los socios,

buscando conello el logro de las metas comprometidas. Esto requiere excelentes habilidades de

gestión comercial, orientación al cliente y calidad en los procedimientos

4. Características GeneralesPersona de edad deseable sobre 25 años, sexo femenino o masculino, autónomo yorganizado dispuesto a trabajar en base a cumplimiento de metas con habilidadescomerciales y relación con clientes.

1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos 4.1.-Competencias Generales• Excelente manejo de vocabulario y dicción• Capacidad de trabajo bajo presión y logro de objetivos• Poseer experiencia demostrable en ventas• Disposición a trabajo en turnos• Alto nivel de relaciones interpersonales• Negociación y persuación

4.2.- Competencias Técnicas• Capacidad de desarrollar perfiles detallados de clientes y prospectar sus

requerimientos• Alta capacidad de seguimiento y control de cotizaciones• Manejo de internet y software comerciales • Gran nivel de empatía con orientación de servicio al cliente• Conocimiento del producto

5. Conocimientos• Técnico Profesional del área ventas, relaciones públicas, publicidad• Manejo de idioma inglés de preferencia

6. Experiencia• Experiencia en el sector turismo, de preferencia productos de tiempo

compartido• Poseer experiencia en venta telefónica (o retenciones) mínimo 1 año en

intangibles con valor agregado.

1.- Descripción de Cargo y Perfil de Candidatos

Dimensiones o alcances del Cargo

Acciones principales y acciones de apoyo, (qué hace)

Resultado final esperado (para qué lo hace)

Formas de medir el logro (cómo se sabe que lo hizo)

Administra cartera de socios asignado aleatoriamente día a día ejecutando llamados telefónicos de salida.

Lograr ventas de productos y servicios definidos

La diferencia entre base de datos recorrida y asignada diariamente es mínimos en base a lo contactado.

Lograr metas y niveles de venta acordados

Lograr o superar las metas establecidas.

Superar las metas definidas.

Cumplir la ejecución oportuna de los procedimientos.

Los procesos se ejecutan de acuerdo a lo definido por sistemas interno.

Se realiza retroalimentación sobre las desviaciones en la ejecución de los procedimientos definidos y tarea asignada.

Manejo de información comercial y publicidad disponible en cada producto

Información precisa con valor agregado en la venta

Venta de calidad sin reparo de socios

Buen uso de bases de datos e información requerida para la operación

Aumento de productividad, mayor posibilidad de venta

Cumplimiento de resultados y maximización de BDD socios

2.- ¿Cómo validaría que las personas que postulan alcargo tengan las competencias necesarias?

1. Realizar un registro de todos los postulantes (CV), seleccionando aquellos que se ajustan a la descripción y perfil de cargo establecido por KPI. Validación de referencias laborales, expectativas de renta.

2. Los seleccionados son contactados telefónicamente filtrando a través de preguntas, tales como; Disposición al proceso (si/no), Motivo de postulación, Trabaja (si/no). Tabulación y selección. Informar si es un reemplazo o puesto nuevo.

3. Los postulantes aprobados son citados a una reunión grupal, donde se realice:

1. Entrega de antecedentes de Call Center KPI

2. Objetivo del proceso de selección y descripción cargo buscado.

3. Aplicación de prueba de conocimiento y aptitud.

4. Informe de siguientes pasos del proceso

4. Los seleccionados son enviados a pruebas sicológicas y salud, para luego analizar

resultados y decidir candidatos de contratación. 5. Entrevista personal con los seleccionados

6. Generar entrevista de cierre para formalizar cargo, fecha de ingreso, renta y beneficios.

3.- ¿Qué fuente de reclutamiento usaría?

1. Se sugiere realizar reclutamiento externo por los siguientes motivos:

• Incorporar vendedores telefónicos con experiencia y mayor capacitación

• Incentivo a la competencia interna. Los vendedores antiguos pueden asumir nuevas responsabilidades y desafíos

• Evitar posible “malas” prácticas en operación actual

• Revitalizar equipos de trabajos

• Incorporación de posibles “nuevas” prácticas y métodos de operación

2. El medio a utilizar debe estar de acuerdo al segmento específico de mercado que se desea reclutar, el cual para Tele vendedores de KPI se orientará principalmente a:

• Mercado de recurso humano en servicios especializados

• Mercado técnico comercial, publicidad – ventas

• Tele vendedores de otros call center

3. Se estima que el recurso proveniente de estos mercados, de acuerdo a sus características de segmentación estarán en línea con los beneficios y condiciones de trabajo que ofrece KPI. (Estándar de EEUU)

4.- ¿Qué medio usaría?

1. Bajo el supuesto de publicación de aviso en prensa, se sugiere inserto en prensa

masivo a nombre de KPI Call Center durante un fin de semana. Medio debe

permitir estar disponible para su postulación en línea vía web.

2. Los principales requisitos a indicar en inserto de prensa:

• Técnico calificado con formación en ventas de intangibles (preferencia venta

telefónica)

• Mínimo 1 año de experiencia

• Trabajar bajo metas y logro de objetivos

• Clara orientación al servicio

• Manejo Office nivel usuario

• Indicar disponibilidad y expectativa de renta

5.- Programa de Inducción1. Bienvenida

• Presentación a equipo de trabajo, supervisor directo. Organización

2. Presentación Corporativa – Misión, Visión, Política y Normas• Historia de KPI Call Center en el país y EEUU• Entrega de reglamento interno

3. Inducción a Servicios y Productos• Descripción profunda de servicios , productos y mercado que se orienta gestión de

venta de KPI• Presentación de script, argumentos de venta

4. Inducción aplicaciones de sistemas comerciales. • Manejo de software propietarios• Ciclo comercial y operativo de venta de servicios y productos

5. Trabajo en plataforma con resto de tele vendedores• Realización de escuchas• Indicación tiempo de operación llamadas• Resolución posibles contingencias (manejo de objeciones) . Donde y como

escalar soluciones.