only happy customer ..., erfolgreiches callcenter
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Die Präsentation wurde für die Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" am 8.11.2011 entwickelt. Sie erzählt, wie man im Zeitalter der Sozialen Netzen, garantiert begeisterte Kunden gewinnt - wenn man konsequent und strategisch arbeitetTRANSCRIPT
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„Only happy customer come
back“Kundenservice im
Zeitalter der sozialen Netze November
2011
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Günter GreffCompetence Center of Communication
„Only happy customer come back“
bald 1 000 000 000
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„Only happy customer come back“
• Was Kunden erwarten und wie sie reagieren?
• „Mund zu Mund“ Propaganda im Zeitalter von WEB 2.0
• Was Kunden garantiert nicht wollen• Die Zukunft der
Kundenkommunikation• Die Power des exzellenten
Kundenservice• Was heute gilt und morgen erst
recht• Wie Sie Ihre Kunden garantiert
„happy“ machen
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„Only happy customer come back“
Kundenerwartung
Kundenwahrnehmung
Kundenantwort
Ergebnis
Folgeverhalten
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„Only happy customer come back“
Empfehlungs-Marketing 1985
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„Only happy customer come back“
Warum die MitarbeiterInnen zu den Produkten passen müssen
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„Only happy customer come back“
No Limits!
Tony Hsieh (Zinio)„Alle Macht denMitarbeiterInnen“
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„Only happy customer come back“
Nespresso
Das wichtigsteKommunikations- medium heisst:
TELEFON
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„Only happy customer come back“
Brian Dun:
Der twitterndeCEO
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„Only happy customer come back“
Was Kunden garantiert nicht
wollen
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„Only happy customer come back“
Standard
Arroganz
falsche Versprechungen
Bürokratie
kein Engagement
Langsamkeit
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„Only happy customer come back“
Die Zukunft der Kundenkommunikatio
n
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„Only happy customer come back“
DAARUUM, 22 Jahre, (Stand 1.11.2011)
Gibt es seit dem 9. Oktober 2010
Zielgruppe: 12 -23 Jahre, weiblich
Abonnenten: 35.207
Kanalaufrufe: 2.078.279
Upload-Aufrufe insgesamt: 8.168.339
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PERSÖNLICH BERUFLICH PERSÖNLICH BERUFLICH + PRIVAT + PRIVAT + ÖFFENTLICH + ÖFFENTLICH
Familie/Freunde Arbeitskollegen Gesellschaft Branchenkollegen
Nähe zu Freunden Image stärken bekannt werden Bekanntheit steigern und Verwandten und verbessern
Interessenten finden Gelegenheiten finden Bindungen stärken Zusammenarbeit Produktivität Ideen finden sich weiter entwickeln Auf dem Laufenden Effektivität bleiben Anregungen nutzen
Ich möchte in Ich möchte mit Ich interessiere mich Ich bin kompetent und Kontakt bleiben Euch zusammen- sehr für Ideen und entwickele mich arbeiten will sie auch teilen weiter
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„Only happy customer come back“
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„Only happy customer come back“
Die Power des exzellenten
Kundenservice
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„Only happy customer come back“
Kunden-erwartungen
Kunden-erwartungen
Kunden-erfahrungen
Kunden-antworten
Zufriedenheit
Begeisterung
Unzufriedenheit
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„Only happy customer come back“
Was heute gilt und morgen erst recht
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„Only happy customer come back“
Entwickeln Sie eine Vision
Mitarbeiter lieben Verantwortung
Der Chef muss es „vorleben“
Anerkennen und feiern Sie
Etablieren Sie kundenfreundliche Prozesse
Bleiben Sie in Kontakt
•Service braucht Ihr totales Commitment
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„Only happy customer come back“
Wie Sie Ihre Kunden garantiert “happy” machen
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„Only happy customer come back“
MIT SOCIAL MEDIA: 5 Empfehlungen
1. “Googeln” Sie sich selbst
2. Schützen Sie Ihre Identität
3. Erstellen Sie Ihr (geschäftliches) Profil
4. Nutzen Sie vorhandene Ressourcen
5. Veröffentlichen Sie Inhalte
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„Only happy customer come back“
und/oder
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„Only happy customer come back“
PFLEGEN SIE IN JEDEM FALL IHRE KUNDEN AUF “ALTMODISCHE” ART UND WEISE
1. Ihre Kunden fühlen sich gut und geachtet
2. Sie persönlich fühlen sich gut, denn wenn man die richtigen Dinge tut, fühlt man sich immer gut
3. Und Ihrem Geschäft tut es gut
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„Only happy customer come back“
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„Only happy customer come back“
Für welche Methode Sie sich auch entscheiden….
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„Only happy customer come back“
1. „Machen Sie die richtigen Dinge!“
2. „Machen Sie die Dinge richtig!“
Peter Drucker
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