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Rev. Fac. Ing. - Univ. Tarapacá, vol. 14 Nº 1, 2006 49

Plana et al.: Bases para la creación de una metodología de adopción de comercio electrónico para las PYMES chilenasRev. Fac. Ing. - Univ. Tarapacá, vol. 14 Nº 1, 2006, pp. 49-63

BASES PARA LA CREACIÓN DE UNA METODOLOGÍA DE ADOPCIÓN DECOMERCIO ELECTRÓNICO PARA LAS PYMES CHILENAS

AN ELECTRONIC COMMERCE ADOPTION METHODOLOGYFOR THE CHILEAN SME

Cristian Plana1 Narciso Cerpa2 Per B. Bro3

Recibido el 24 de marzo de 2005, aceptado el 31 de agosto de 2005Received: March 24, 2005 Accepted: August 31, 2005

RESUMEN

Esta investigación propone una metodología de adopción de comercio electrónico, la que está enfocada a las pequeñas ymedianas empresas (PYMES) Chilenas. La metodología comprende las etapas esenciales en la adecuación de éstas alcomercio electrónico, por lo que se presentan elementos estratégicos en sus primeras etapas, así como, elementos funcionalesy operativos para la implementación de la metodología a la PYME de una forma exitosa. Esta metodología fue validada através de dos casos de estudio realizados en empresas PYMES que cuentan con implementaciones de comercio electrónicoy que han tenido que enfrentar los problemas característicos que se presentan con la adopción de esta tecnología.

Palabras clave: PYMES, comercio electrónico, metodología, adopción, pequeñas y medianas empresas.

ABSTRACT

This study proposes a methodology for adopting e-Commerce in the Chilean small and medium enterprises (SME). Thismethodology includes the essential steps required to adapt the organization to e-commerce, with strategic components forthe first stages, and functional and operational steps in the later stages for the successful implementation of the methodologyin the SMEs. This methodology was validated through case studies undertaken in two SMEs that have implemented e-Commerce, and have faced the typical problems presented with the adoption of this technology.Keywords: SME, electronic commerce, methodology, adoption, small and medium enterprise.

INTRODUCCIÓN

El gran desafío que las empresas están enfrentando hoy,dice relación con la forma en que están adoptando yadaptando los nuevos advenimientos que se producenen el mundo de la Tecnología de la Información yComunicación (TIC) a sus negocios [21]. En el caso delas PYMES, la adopción de las TIC induce un potencialde ahorro de costos operacionales significativos (estimadoal 10%), al tiempo que el acceso a una demanda ampliadamejora las perspectivas de ventas [17], [19]. Bajo estascircunstancias, un grupo de empresas adelantadas queacceden a estos beneficios puede hacer peligrarseriamente la posición de sus competidores que no lohacen, e incluso, su viabilidad como proyectoempresarial.

Aquí se plantea una metodología de adopción deComercio Electrónico (CE) enfocada a la PYME chilena,sector que preferentemente requiere de métodos que leayuden a utilizar de forma eficiente los recursosdestinados al comercio a través de Internet. Laimportancia de este estudio estriba en que 97% de lasempresas chilenas corresponden a PYMES [18], ademásde entenderse que la tasa de penetración de las TIC enestas empresas alcanza un 66% de conectividadactualmente, muy superior al 42% presentado al año 2000[18]. Cabe destacar que esta alza coincide con undesconocimiento de herramientas que permitan adecuarsea los nuevos advenimientos tecnológicos, por lo que lasPYMES necesitan de apoyos metodológicos que permitanadoptar CE. Así, esta metodología comprende en su

1 Universidad de Talca, Facultad de Ciencias Empresariales, Avda. Lircay s/n, Talca, Chile, [email protected] Universidad de Talca, Facultad de Ingeniería, Merced 437, Curicó, Chile, [email protected] Universidad de Talca, Facultad de Ingeniería, Merced 437, Curicó, Chile, [email protected]

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concepción modelos de adopción de CE aplicados a nivelinternacional, que forman la base del diseñometodológico.Esta investigación comprendió en primer lugar estudiossobre CE en PYMES chilenas, cuyo objetivo fueidentificar la percepción y actitud de las PYMES conrespecto al CE [18]. Posteriormente se analizaronmodelos de adopción de CE, clasificándolos respecto acaracterísticas buscadas, además de ir identificando losfactores de importancia para adecuarlos a la realidadnacional, y ser aplicados en la metodología propuesta eneste artículo. Complementariamente, se analizó laevolución del CE en el país, identificando factores decrecimiento y niveles de influencia en la estructuraorganizacional de las empresas involucradas [18]. Unavez diseñada la propuesta metodológica, se procedió a lavalidación de la misma, la que comprendió un estudio decarácter teórico y práctico. La validación teórica consistióen verificar que la metodología propuesta incluye todosaquellos aspectos relativos a la adopción de nuevastecnologías en la planificación estratégica de unaempresa. La validación práctica consistió del estudio decasos de implementaciones de comercio electrónico endos PYMES. El fin de lo anterior es permitir presentar lametodología a los entes involucrados en la toma dedecisiones, de forma que sea comparable en resultadosesperados, a lo que predice la teoría y práctica de laadopción de CE en PYMES.

MARCO TEÓRICO

Se denomina a las Tecnologías de la Información yComunicación (TIC), al conjunto de avancestecnológicos que proporcionan la informática, lastelecomunicaciones y las tecnologías audiovisuales. Estastecnologías básicamente proporcionan información,herramientas para su proceso y canales de comunicación.Además, se define el CE como el uso de TIC para mejorarlas comunicaciones y transacciones con todas las personasy/o organismos implicados, los cuales pueden ser clientes,proveedores, instituciones financieras, etc. [20].Para efectos de este estudio, se define adopción de CE,como la incorporación en términos estratégicos, detecnología de información que permita transacciones conclientes (B2C) y proveedores (B2B).Además, se clasifican los modelos en tres enfoquesdistintos, complementarios entre sí. El primer enfoquese orienta al cliente/usuario de la plataforma de CE. Aquíse analiza el comportamiento del usuario, relacionadocon la percepción que se tiene respecto a la seguridadonline. El segundo enfoque se orienta a la empresa

propiamente tal. El tercer enfoque se refiere a modelosorientados a la evolución de la plataforma de CE, los queindican claramente funcionalidad y los elementosnecesarios para la implementación de cada etapa.

Enfoque-Cliente/Usuario

Del análisis de los modelos, se distingue en primertérmino lo concerniente a los riesgos aceptados por partede la PYME, principalmente las que se encuentran enposición de adoptar CE. Es de suma importanciaconsiderar que existe un riesgo percibido, representadopor parte de los usuarios que acceden a la plataformacomercial, y que este riesgo siempre está presente yafectará el comportamiento de compra del cliente virtual.De lo anterior, dentro de los modelos que se presentan,el que considera este aspecto es el Modelo de Adopciónde Comercio Electrónico (e-CAM) [8].

Modelo e-CAM: Este modelo se deriva de la teoría delriesgo percibido y del modelo de aceptación de tecnologíaTAM [9]. El modelo e-CAM integra el modelo deaceptación de tecnología (TAM) con la teoría del riesgopercibido para explicar la adopción de comercioelectrónico. Es así, como el modelo e-CAM determina,entre otros asuntos, que el comportamiento de compra seencuentra condicionado por la percepción del usuariosobre facilidad de uso de la plataforma tecnológica y,por otro lado, de la utilidad percibida de ésta (monetaria,tiempo, comodidad, confianza, etc.). Por su parte, estautilidad está condicionada por el riesgo percibido conlos productos o servicios que se ofrecen (cumplimientode las condiciones establecidas) y por el riesgo percibidoen el contexto de las transacciones (seguridad online delas transacciones que se realizan).

Del modelo e-CAM se desprende que es importante saberel porqué y el cómo los consumidores toman susdecisiones de consumo, para que la empresa pueda tomarmejores decisiones estratégicas. El objetivo es prever laforma posible en que los consumidores reaccionaránante las señales que dan las nuevas tecnologías,particularmente en Internet. Esto último afectaprincipalmente a aquellas empresas que tienen unmercado potencial bien definido, dado principalmentepor recursos, zona geográfica de venta; y podercomprender cómo los usuarios estimarán la presenciacomercial de la empresa en Internet.

Modelo de Riesgo percibido en transacciones online:La influencia del riesgo percibido se explica con laadquisición de un compromiso por parte de unconsumidor virtual con una compra, cuando éste tieneuna gran confidencialidad y transparencia en la


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transacción, además de que la transacción misma semantenga dentro de un marco legal definido [9].

De acuerdo al modelo de riesgo percibido, se identificancuatro tipos de riesgos percibidos en el contexto detransacciones online (RTO): Privacidad, Seguridad,Irrefutabilidad, y todos los demás riesgos percibidos enuna transacción online. De lo analizado para el diseñometodológico, se considera de vital importancia:

• Riesgo percibido en transacciones online: Lo másimportante en la venta online es que las personassientan confianza en una compra. De esto se infiereque el desafío que se enfrenta es brindar lasherramientas que aseguren la seguridad yprivacidad.

• Riesgo percibido con productos y servicios: Granparte de las limitantes que aseguran que no seconsiga una venta online es que los consumidoresno observan lo que están adquiriendo. Según seevidencia, en Chile aún no existe una cultura quepermita las ventas online a la par con los paísesdesarrollados [18].

Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM): Lasempresas que no han innovado la adopción de CE debenexaminar los factores que determinan la aceptación detecnología. Existen modelos que estudian elcomportamiento del consumidor, derivados de la teoríade la difusión de la Innovación de Rogers [17], los cualesanalizan la percepción acerca del uso de una innovacióny los efectos que conlleva. De estos estudios surge elmodelo TAM adaptado que se deriva del modelo deadaptación de tecnología TAM, el cual analiza la actitudy comportamiento relacionados con la aceptación de usode tecnología.

TAM adaptado predice la aceptación de uso basado endos comportamientos: Facilidad de Uso Percibido yUtilidad Percibida, ambos determinantes de intenciónde uso individual de TIC.

Facilidad de Uso percibido: Los sistemas de informaciónse perciben en un nivel de complejidad menor o mayordependiendo de la probabilidad de su adopción y uso.

Utilidad Percibida: Los consumidores podrían adoptar CE,si su percepción sobre la compra online da utilidad porsobre el medio tradicional, y mejora los deseos de compra.

En resumen, lo que deriva el análisis de estos modelos,es identificar los principales factores que debe consideraruna PYME en su relación comercial con clientes y/oproveedores:

• Confianza: Crear confianza en los visitantes es elmejor método para asegurar un tráfico comercialen el sitio Web, y aumentar la lealtad de los clientes.El enfoque más efectivo es entender la generaciónde confianza como un proceso de reducción de laincertidumbre [1].

• Seguridad y Privacidad: Para realizar transaccionestipo comercial a través de Internet, los aspectosfundamentales que se deben entender sobre lossistemas de seguridad son: confidencialidad,fiabilidad, integridad y autenticación de datos [4].

• Riesgo: Desde el punto de vista del consumidor, elque se presente un nivel de confianza aceptable enuna transacción online representa el punto másimportante para contrarrestar el riesgo que se percibeal hacer una compra online [8]. Hay que considerarque el consumidor online nunca se sentirá totalmenteseguro al realizar una compra, ya que ésta no serealiza en el acto. Justamente, los comerciantesdeberán producir confianza en el consumidorcuando exista un elevado nivel de riesgo percibidoen una transacción, mientras más significativa seauna compra y más desfavorables sean los resultadospercibidos en caso de que ésta fracase.

Enfoque-Empresa

Según lo referente a la empresa, los modelos de adopciónestudiados comprenden factores internos y externos a ésta[13].

Factores Internos

Se debe contar con una estructura que brinde las garantíasnecesarias para poder tener completa seguridad de queel CE será un factor comercial importante a largo plazo[12]. Así, de acuerdo a éste modelo de adopción de CE, ytomando como referencia, asimismo, los factoresorganizacionales presentes en otro modelo de adopción,se derivan las siguientes conclusiones:

Primero, la incorporación de nueva tecnología debe contarcon un soporte de negocio y de apoyo técnico, dadopreferentemente por recursos tecnológicos actualizados(computadores, conexión constante, seguridad en lastransacciones, etc.), que den a la empresa capacidad depoder desarrollarse ante un “posible” incrementoconstante en la venta de productos y servicios a través dela Red. Además, la importancia de disponer de personasespecializadas en CE hace que la incorporación detecnologías en la empresa se haga de acuerdo a un nivelde independencia respecto a entes externos a ésta.



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En lo referente a cómo la empresa se adecua a cualquierinnovación que se presente, se debe considerar cómo lainnovación modificará los hábitos que presenta unaempresa que desee adoptar CE [14]. Por lo mismo, losfactores que toda PYME debe considerar son lossiguientes: Ventaja relativa percibida, Compatibilidad,Complejidad, Trazabilidad y Observabilidad.Así, de acuerdo a lo evidenciado en estudios deinvestigación a nivel nacional aquí analizados(Subsecretaría de Economía, INTEC, etc.), de los factoresde innovación identificados en las PYMES chilenas, sederiva lo siguiente:

Ventaja Relativa Percibida: Este factor está relacionadocon los beneficios percibidos que puede tener una empresaen el proceso de apertura de sus negocios al CE. LasPYMES chilenas perciben la utilidad del uso de Internetpara lograr un mejoramiento en su negocio, referenciadoen que sobre el 55% de las PYMES lo usa básicamentepara buscar información para su negocio. En cuanto alCE propiamente tal, sólo el 18,4% de las empresasreconoce la ventaja del comercio virtual para vender susproductos y/o servicios, razón aprovechable para buscarnuevas oportunidades de avanzar en calidad yproductividad [18].

Complejidad: Definida aquí, como la dificultad percibidapor las PYMES para adoptar el CE. Según lo precisa elModelo de Innovación [17], la empresa que no cuentacon la capacidad suficiente para solventarse con eficienciaen el mundo de las nuevas tecnologías no estará preparadapara comenzar a transar sus productos en la red. Así, sepodría deducir que en la mayoría de los casos sólo elsegmento de las medianas empresas puede estarpreparado para tomar decisiones de adopción, dejandosólo que las pequeñas empresas usen la red para labúsqueda de información.

Compatibilidad: Definido como la capacidad de unaempresa de enlazar la incorporación de Internet en suactual proceso de negocios. Las PYMES sontécnicamente capaces para generar un producto o servicioy hacerlo llegar a los clientes, pero administrativamenteson muy deficientes en el manejo de los recursos.

Costo: La cantidad de inversión necesaria para actuarcon total independencia de entes externos a la empresaen el mundo del CE está disponible sólo para lasmedianas empresas, de las cuales el 100% poseecomputadores, además de un alto porcentaje de conexióna Internet. Contrario a esta realidad, sobre el 40% de laspequeñas empresas no cuentan siquiera con un PC, loque influye en que éstas tengan que pedir ayuda a entes

gubernamentales, además de verse forzadas a contratarasesorías que ayuden a vender sus productos por mediode otros intermediarios en la red.

Considerar los factores que son importantes antes detomar una decisión de adoptar o no el CE, adquiere sumaimportancia de acuerdo a lo revelado por los resultadospresentados en cuanto a actitud respecto al uso de nuevasTIC. Entre lo evidenciado, lo relevante expuesto es:

Primero, a pesar de que el 62,7 % de las PYMES del paístiene computador, sólo el 41,8% de ellas tiene algún tipode conexión a Internet, lo que revela algún tipo de faltade compromiso gerencial con la difusión de tecnologías[18]. Segundo, sólo un 12,6% de las PYMES tiene páginaWeb, lo que indica un notorio atraso en las políticas dedesarrollo comercial de las empresas. Tercero, haycompatibilidad entre el tamaño de la empresa y el accesoa TIC, pues el nivel porcentual de computadores porempresa va en relación con el tamaño de ésta, un 15,4%para las pequeñas empresas y un 44,1% para las medianas;lo que indica que el factor costo de acceso y recursosdisponibles para la innovación es de real importancia.Por último, un 26,2% de las pequeñas-medianas empresasno sabe para qué les serviría la conexión, además de notener los conocimientos necesarios antes de tomar unadecisión de adoptar o no la nueva tecnología.

Factores Externos

Las pequeñas empresas que comienzan a comercializarsus productos en Internet son más vulnerables a la presióncompetitiva, mientras menor sea la cantidad decompetidores. Al contrario, las medianas empresas yatienen en gran parte asumida esta presión, mediante unaapertura más decidida a las nuevas tecnologías y a unaadecuación de estrategias de integración en el mercado.Por otra parte, el factor presión de proveedores se identificaen las PYMES chilenas, en que sobre el 30 % de lasmedianas empresas se conectan a Internet para mejorar lagestión y productividad, mediante el conocimiento de quesus proveedores se conectarán [18]. Según se infiere delos resultados presentados, sobre el 55,2% de las PYMESchilenas cotizan sus productos y/o servicios a través deInternet, lo que indica que el proceso de distribución ycompra de productos a través de la red se hará más eficientemientras se responda rápidamente a esta presión.

Enfoque-Adopción e Implementación del Comercio

Electrónico

Modelo de Adopción de Comercio Electrónico eMICA:El modelo eMICA destaca que en el desarrollo de unsitio Web se construirá con el tiempo funcionalidad,



dependiendo de cómo la empresa vaya adecuándose aluso de herramientas tecnológicas que brinda Internet [2],[5]. El modelo eMICA distingue tres etapas: Promoción,Provisión y Procesamiento.La primera etapa, Promoción, se caracteriza, porque laempresa presenta un sitio Web que carece defuncionalidad, y sólo se presenta información de caráctervisual e informativo, con escasos enlaces entre elprobable cliente y la empresa. Así, el modelo eMICApropone que en esta primera etapa el sitio Web constede información estática, la cual tiene que estar acorde alos objetivos propuestos en un plan básico de marketing,principalmente resaltar la imagen de la empresa.En la etapa de Provisión, se añade funcionalidad al sitioWeb, lo que permite agregar un sistema de informaciónmás detallado sobre los productos y/o servicios queofrezca la empresa, con esto se puede tener el inicio deun sitio Web dinámico que permita conocer con mayorclaridad para el usuario todos los recursos que tiene laempresa disponible. Aquí se identifican diferentes nivelesde provisión de la información dependiendo de lascaracterísticas propias de la empresa. Cabe destacar queesta diferencia de niveles se da sólo con una diferenciade añadir valor a cada nivel de funcionalidad.Nivel 1. Bajo nivel de interactividad, catálogos deproductos básicos, links a información más detallada,registro en formularios online.Nivel 2. Medio nivel de interactividad, nivel más alto delos catálogos de productos (base de datos propia), ayudaal usuario (ejemplo, mapa del sitio Web), links a otrossectores de industria, etc.Nivel 3. Alto nivel de interactividad, salas de chat, forosde discusión, aplicaciones multimedia, y envío de noticiaspor e-mail.Por último, la etapa de Procesamiento es caracterizada,porque el sitio Web alcanza una madurez funcional quepermite realizar transacciones online, de modo que existaun flujo de información constante entre la empresa, susclientes, proveedores y los socios comerciales que éstapueda tener. Por ello, es necesaria la incorporación en elsitio Web de información que contenga elementos deseguridad, por medio de la identificación y actualizaciónconstante de las personas y/o instituciones que estánpresentes en una transacción.En la siguiente sección se describirá la metodología dela investigación que se utilizó para lograr diseñar lametodología de adopción de comercio electrónicopropuesta en este estudio.

PROCESO DE INVESTIGACIÓN

El estudio está basado en conceptos de adopción ydifusión de las nuevas Tecnologías de la Información yComunicación (TIC). Simultáneamente, la metodologíapropuesta profundiza el contexto de la planificaciónestratégica, y de cómo la adopción de TIC afecta la formade transar los productos y servicios en el ambiente delCE.

Debido a que esta metodología pretende serimplementada en un sector específico de la economíanacional, se reflejan en el estudio los factores que inhibenla adopción de CE, éstos derivados del análisis de losmodelos de adopción estudiados. Estos modelos fueronelegidos de acuerdo a los objetivos buscados en elproyecto y las necesidades requeridas por la metodología.Complementariamente, se utilizó como base losresultados encontrados en una investigación sobrepercepción y actitud respecto al CE a nivel nacional [18].

Dado este análisis, el objetivo que persiguió estainvestigación fue proponer una metodología de adopciónde CE adaptada a la pequeña y mediana empresa del país.Para este propósito, se necesitó identificar la percepcióny actitud de las PYMES respecto al CE propiamente tal,mediante un análisis en profundidad de la situación actual,que permitiera llegar a los objetivos específicamentebuscados. Esta primera etapa del estudio metodológicose basó en un estudio de información secundaria respectoal tema, abarcando varios tópicos como, por ejemplo,situación actual del CE a nivel global y local,características de las PYMES a nivel nacional, tendenciasinternacionales y otros.

En una segunda etapa del estudio metodológico, seanalizaron modelos de adopción de CE cuyo objetivo fueestudiarlos y analizarlos, seleccionando una muestra quepermitió hacer comparaciones entre ellos y la situaciónque se presenta en el país. Los modelos fueron estudiadosen su estructura, características y alcances, identificandocada una de las partes que los componen. Dada estasituación, se procedió a la evaluación de cada uno de losmodelos, basándose en la información proporcionada porel análisis primario de la situación actual del CE en Chile,y el posterior diseño de la metodología que en páginasposteriores es propuesta.

De los dos anteriores procesos metodológicos, se buscórepresentar en el modelo propuesto, como se debeimplementar el CE y cuáles son las herramientastecnológicas y de proceso que deben estar incluidas en elplan de adopción del mismo.



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Los pasos a seguir en el proceso de investigación (verfigura 1) son iterativos (representado por flecha con líneapunteada) y buscaron representar la situación actual demodelos de adopción, las PYMES y sus requerimientos.Aquellos pasos que se encuentran en un mismo nivel sepueden ejecutar en forma paralela. En primer lugar, sebusca explicar los fundamentos teóricos que inducen laincorporación exitosa del CE en las empresas. Esteanálisis teórico tiene como objetivo fundamental hacerun ordenamiento del proceso de toma de decisiones en laempresa, y adecuarlo al diseño de la futura presencia Web,o en su caso, una modificación de las estrategiasfuncionales que están incluidas en el diseño y desarrollocomercial virtual. En una segunda etapa, se buscórepresentar la implementación de estas estrategias a loscambios funcionales o de proceso que inducen esto, paraello, se complementa la primera etapa del diseñometodológico con los cambios que se presentarán, tantointernos como externos a la empresa. La idea de loanterior es alinear los objetivos estratégicos con losfuncionales.

En cuanto a la validación propiamente tal, se hizo elanálisis de acuerdo a dos estados. Primero, se verificóque la misma sigue un proceso metodológico, que estáacorde a lo que explica la teoría de incorporación de TICa empresas. En forma generalizada, lo anterior se reflejaen que, antes de tomar la decisión de adoptar CE, se debe

considerar todo el aspecto estratégico que es materia detoma de decisiones en la empresa [7]. Además, según loindica la teoría de implementación tecnológica, sereafirma que una empresa que adecua su presenciacomercial a una virtual, debe considerar la estrategiageneral a sus objetivos de implementación y diseñofuncional del sitio Web, es decir, los objetivos a corto ylargo plazo que se buscan con esta presencia virtual [1],[15].

En segundo término, este análisis exigió comparar losresultados presentados en la realidad comercial chilena,de modo de dar viabilidad futura a la implementación dela metodología aquí propuesta. Por ello, se definió untrabajo de campo tendiente a tener resultadoscomparables, y entender que la metodología propuesta,es adecuada para ser presentada como apoyo teórico a laadopción de CE para las PYMES del país.

La recolección de información se realizó mediante unainvestigación consistente en entrevistas aplicadas aexpertos en áreas funcionales de empresas que manejanel CE. Cabe destacar que para la realización de estasentrevistas se seleccionaron las empresas de acuerdo auna serie de rasgos y características estándares, tratandode observar la menor variabilidad entre sus modos decomportamiento. Por ello, este proceso exigió que lasempresas tuvieran las siguientes características:

Fig. 1 Pasos a seguir en Proceso de Investigación.



En primer lugar, las empresas estudiadas son PYMES queforman parte de la clasificación elaborada por CORFO,respecto a los distintos tipos de empresas. Además, losentrevistados han trabajado en estas empresas desde losinicios de la implementación de CE. Es decir, participarontanto del diseño funcional como del proceso de decisiónmisma respecto a la adopción TIC. Por último, tienenconocimientos y experiencia suficiente respecto al temaTIC, y participan activamente en la empresa,fundamentalmente en el departamento encargado del CE.

De los resultados de estas entrevistas, se desarrollaronestudios de casos respecto a las empresas consultadas,por lo que se consiguió entender que lo propuesto poreste estudio no está muy lejos de la realidad. Eso sí,se lograron descubrir falencias en materia deimplementación tecnológica y ratificar lo que indicabanlos estudios de investigación realizados a nivel nacional.

En la siguiente sección, se detallan los fundamentosmetodológicos que explican los resultados derivados dela investigación realizada, de modo de cumplir con losobjetivos buscados en este estudio.

METODOLOGÍA PROPUESTA

Fundamentos

La metodología de adopción que se presenta en este artículoservirá de apoyo preferentemente para aquellas PYMESchilenas que tengan un conocimiento sobre los factores deinnovación que afectan el proceso de adopción de CE.Además, las empresas que tengan este compromiso deadopción deberán contar con recursos financieros mínimospara implementar u obtener servicios de CE.

Por lo anteriormente comentado, se presentan lasderivaciones del estudio metodológico propuesto para elcumplimiento de los objetivos buscados.

En cuanto a las razones de no uso de CE, los aspectosrelevantes a considerar, según lo propuesto en estametodología, estriban en que gran parte de las empresasque están actualmente con alguna posición en la Red (ono), no están descubriendo los beneficios del CE a todonivel de negocios, principalmente por los siguientesmotivos:

Bajo apoyo por parte de los directivos, lo que conlleva ano tener el CE posicionado como una oportunidad denegocios a corto y largo plazo. Esto se refleja en que sedesconocen en la mayoría de las PYMES las ventajasrelativas que puede traer el CE para su negocio.

En la mayor parte de las PYMES, en especial en elsegmento de las medianas-pequeñas empresas, hay unafalta de visión estratégica. Esto coincide con unaevidente resistencia al cambio en la forma de hacernegocios, cuando se les ofrece implementar el CE. Porúltimo, y muy relacionado a lo anterior, existe unaescasez de personal capacitado para el área específicadel CE.

Según lo analizado, respecto a las necesidades de lasPYMES en el ambiente del CE, y una vez realizado elanálisis de los enfoques de adopción que se derivan delos modelos, se infieren las siguientes conclusionesgenerales, en ámbito planificación estratégica y CE:

• Clara definición de los objetivos del negocio, tantoen el ámbito estratégico como operativo. Definiendopolíticas y procedimientos, es decir, estasdefiniciones deben estar planteadas por la direcciónde la empresa.

• Contar con total seguridad del apoyo y creencia delos gerentes y/o altos directivos de la utilización delCE, es decir, debe haber un apoyo enfocado a unaformación técnica sobre cómo utilizar Internet parafomentar nuevos negocios a todos los niveles de laempresa.

• Apoyo de las unidades estratégicas de negocio parael proyecto de adopción de CE.

• Definir la implementación del CE como asunto derelevancia estratégica para la empresa.

• Mantenerse preparado para las oportunidades yamenazas que trae el CE, mediante una abiertadisposición –a todo nivel de negocio– reflejado enun replanteamiento del modelo de negocios y losprocesos mismos de la empresa.

Dado que la relación entre empresa, proveedores y clientesestá significativamente afectada por la adopción de CE, laPYME debe considerar, en primer término, asegurar lageneración de confianza y transparencia en el proceso; paraello se deben presentar la seguridad y privacidad en lastransacciones con los clientes como aspecto prioritario enla presencia comercial virtual. Además de enfatizar en elfactor riesgo percibido en toda transacción online, por partede los que visitarán el sitio Web comercial.

Según la evidencia disponible, en la evolución de unsitio Web comercial deben considerarse los siguientesaspectos relativos a la seguridad en la red:

• Proteger la integridad del sitio Web.• Garantizar la integridad de los datos.• Se debe proteger el contenido de los datos

distribuidos por Internet.



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• Debe resguardarse y retener la propiedad de losmateriales presentes en el sitio Web.

Los elementos esenciales en relación con el proceso deadopción de CE referentes a materia de seguridad yconfidencialidad electrónica son:

Autenticación: Se refiere a establecer la identidad de unusuario, es decir, la exigencia de validar el acceso ainformación de carácter personal y confidencial.

Autorización: La autorización se refiere a establecer queel usuario ya identificado tiene derecho a acceder ainformación específica o servicios que requieran.

Irrefutabilidad (Integridad): Esto implica garantizar quela modificación de la información de los programas serealice únicamente de la manera especificada yautorizada, y que los datos presentados no seráneliminados en tránsito [1].

Niveles de Incorporación de Comercio Electrónico en

la Empresa

Se propone un modelo de adopción de CE basado en losniveles de funcionalidad que tendrá un sitio Web, éste deacuerdo a las fases que incurre una empresa paraestabilizar una presencia comercial en la red. El modeloeMICA destaca que en el desarrollo de un sitio Web seconstruirá con el tiempo funcionalidad, dependiendo decómo la empresa vaya adecuándose al uso de lasherramientas tecnológicas que brinda Internet. En esteproceso, se distinguen tres etapas [2], [5]:

1. Creación de un sitio Web.2. Automatización del proceso de negocios.3. Integración del Comercio Electrónico en la Empresa.

Creación de un Sitio Web

El primer paso requerido para establecerse en el CE, segúnlo afirma Kalakota [10], [11], es que la empresa comiencepor una etapa de Experimentación, es decir, proponer unapresencia virtual. En cuanto a las características del sitioWeb son preferentemente su carácter informativo ypresencial, lo que implica que la funcionalidad asociadaen esta etapa generalmente está dada por:

• Un sitio Web con limitada funcionalidad (presenciaestática), que incluye información sobre la empresaen general, ubicación, forma de contactarse con ésta.

• Folletos informativos sobre productos y/o serviciosofrecidos, forma de adquirirlos.

• Escasez de links con otros sitios Web de interés.• La navegabilidad del sitio Web es de carácter simple.

Automatización del proceso de negocios

Etapa en la que se comienzan a integrar los negocios ala red, mediante una apertura comercial del proceso decompra y venta de productos. La funcionalidad que sele agrega al sitio Web se incrementa, dado que esnecesario contar con elementos de acceso y resguardode datos, mediante la inclusión de formularios de ingresode información y bases de datos asociadas.

En esta etapa de comienzo de una automatización delproceso de negocios, debe desarrollarse la visión de unacompleta integración de los negocios a la red, mediantela aplicación de lo ya planificado cuando se toma ladecisión de crear un sitio Web comercial, junto con unavisión estratégica de esta adopción.

A medida que la empresa se adecue a la presencia en laWeb y readecue su proceso de negocios a una aperturacomercial (dada por realizar una estrategia de ventas ycompras online), debe considerar necesario contar conrequerimientos imperiosos para actuar con eficiencia enel CE. Dentro de las características de este nivel deadopción de CE, se cuenta lo siguiente:

• Un beneficio comercial a gran parte de las unidadesde la empresa. Además de una mayor exigencia atodo nivel, debido a que se integran al comerciovirtual elementos de funcionalidad y transaccionesque se hacían anteriormente de forma tradicional.

• Una transferencia de información que requierenecesariamente de una base de datos segura yflexible, a los requerimientos que se hagannecesarios mientras la empresa avance en la puestaen marcha de esta adopción de CE.

• Comienzo de una automatización de proceso denegocios, lo que afectará gran parte de las unidadescomerciales de la empresa.

• Aparición de nuevos intermediarios y conflictos enlos canales de distribución.

• Inclusión obligatoria de elementos de seguridad enel sitio Web.

Integración del Comercio Electrónico en la Empresa

Una vez establecidas las etapas precedentes, la empresaya está en capacidad de poder realizar una integracióntotal de los negocios a la red. Etapa caracterizada poruna completa automatización e integración del procesode negocios, aplicando elementos de integración de losclientes (CRM), e integración de los servicios de entrega



a domicilio de los productos adquiridos por el usuario.Según lo expone el modelo eMICA, la tecnologíapresente en las plataformas virtuales alcanza unamadurez, que permite realizar transacciones con totalseguridad.

Por ello la evolución que se sigue en esta etapa está dadapor [6]:

• Aparición de mayor funcionalidad en el sitio Web,pasando de un estado de presentación estática a unade aspecto dinámica.

• Transferencia de información que requierenecesariamente de una base de datos segura yflexible, a los requerimientos que se hagannecesarios mientras la empresa avance en la puestaen marcha de esta adopción de CE.

• Comienzo de una automatización del proceso denegocios, lo que afectará gran parte de las unidadescomerciales de la empresa.

• Inclusión obligatoria de elementos de seguridad enel sitio Web.

Etapas y Pasos de la Metodología Propuesta

La secuencia de pasos metodológicos a considerar paratener una adopción eficiente del CE son los siguientes:

1. Conocimiento de los altos directivos y gerentes dela Empresa sobre el tema CE, así como la definiciónde la actual presencia que tiene la empresa respectoa la Tecnología de la Información y Comunicación.

2. Considerar los factores que afectan todo procesode innovación tecnológica. Aquí es importante haceruna revisión de los principales elementos afectados,tanto internos como externos a la empresa.

3. El plan estratégico de la empresa debe revisarse yadecuarse a la incorporación de Internet como unnuevo elemento de negocios, lo que exige unarevisión de los recursos y la cultura de la empresa.

4. Planificación de la imagen de la empresa en la Web,dada por la presentación del sitio Web comercialrespecto a una revisión constante de los elementosvistos en los puntos anteriores (pasos 1 a 3).

5. Analizar las necesidades de información que sonrequeridas para el proceso de adecuación de toda laestructura de la empresa al CE, lo que exige unestudio de los principales sistemas de informaciónexistentes en el mercado.

6. Aplicar los elementos y herramientas que permitanuna disminución del riesgo percibido en materia detransacciones online, así como los elementos deseguridad que permitan afrontar con plena confianza

la integración de Internet a los negocios de laempresa.

7. Reestructuración de la empresa a todo nivel denegocios, e integración temporalizada en losprocesos de la empresa. Aquí se aplica reingenieríaconstante de los procesos de la empresa.

8. Promover una presencia en Internet comercial(transaccional) e integración real de esta presenciavirtual. Análisis y aplicación del ciclo de vidacliente-proveedor.

9. Seguimiento de los pasos anteriormente nombrados,mediante un control aplicado con unaretroalimentación constante de este proceso deadopción.

La metodología propuesta se enmarca fundamentalmenteen un contexto estratégico que fomenta parte del procesode adopción de CE. Es por ello que en la búsqueda deldiseño de la misma se consideró la información resultantede diversos estudios sobre adopción de TIC, y de cómoésta beneficia al contexto general de la empresa. Además,la metodología incorpora estos modelos como base parala creación de la misma, y representar los pasos tantoestratégicos como operativos que se requieren en estaadopción.

Así, se estudió la contribución de cada modelo al procesode adopción, por lo que se clasificaron éstos en tresdiversos contextos: estratégico, funcional y de ámbitooperativo.

En el ámbito estratégico, se buscó identificar los factoresque influyen en la adopción de CE, identificando tiposde factores considerados relevantes en la adopción ydifusión del CE. Algunos de estos factores llegan a sermás importantes dependiendo del tiempo que transcurraentre la decisión de las organizaciones de adoptar estatecnología, y el tiempo en que el CE ya ha sidoimplementado dentro de la organización. Todos estosfactores fueron identificados dentro de dos categorías:factores de contexto internos y externos relativos a laorganización. Esta distinción es propuesta para distinguirentre factores de organizaciones específicas y factoresque son impuestos desde fuera de la organización, en ladecisión de adopción y utilización del CE.

En cuanto al nivel funcional, los elementos consideradosson aquellos que podrían requerirse para diseñar eimplementar una plataforma de CE del tipo B2C, porejemplo, identificación de lo que afecta elcomportamiento de los usuarios online y de los cambiosfuncionales que ocurren en la organización cuando seimplementa el CE. Dentro de este contexto, la



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contribución de los modelos e-CAM y TAM fueronesenciales para diseñar la metodología propuesta.

Por último, se requería obtener una metodología quepermitiera la adopción gradual de CE en el tiempo. Porlo que se estimó como esencial para este propósito elmodelo eMICA, que propone la adecuación gradual delos requerimientos del negocio al nivel operativo a travésde la incorporación de funcionalidad, y determina lapresencia Web de la organización.

De lo anteriormente comentado, desde un punto de vistanetamente innovador, la metodología sigue un procesoevolutivo que contiene las bases teóricas descritas porRogers [17] en su modelo de innovación y difusión de lainnovación, y que son las bases generales de lametodología de adopción de CE por nuestro estudiopropuesto.

Así, dado que la metodología contiene como base unanálisis estratégico en el desarrollo de la presenciacomercial de las empresas en la Web, y basado en loscomponentes de cada modelo aquí estudiado, se proponeidentificarla como e-STAI, dado que sigue un estudio desecuencial de carácter estratégico, seguido por unaautomatización de los procesos y una adecuación eintegración de las decisiones en las primeras etapas de lametodología señaladas.

Validación de Metodología de Adopción Propuesta

La validación de la metodología siguió un procesoriguroso, basado en un estudio de tipo exploratorio quepermitió identificar y seleccionar cuáles aspectosempíricos del problema resultaron ser más relevantesdesde un punto de vista teórico y práctico. En general,para que la metodología propuesta en nuestro estudio searepresentativa de la realidad nacional se enfatizó en lossiguientes aspectos:

1. Validación referente a la teoría aplicada2. Validación referente a la adecuación de la

metodología a las empresas.

Tanto la validación teórica como la práctica tuvieron elpropósito de verificar si las etapas y pasos de lametodología de adopción de CE propuesta en este artículoeran aplicables en las PYMES chilenas y si contribuían ala adopción gradual y segura de CE por las PYMES.

En la validación teórica, se considera todo lo relativo ala planificación estratégica de la empresa. De acuerdo alo expuesto, antes de decidir adoptar CE, debeconsiderarse todo el aspecto estratégico que es materia

de toma de decisiones [7]. Así, se evidencia que todaadopción tecnológica debe contar con apoyo directivo,pues esta formación sirve como un elemento motivadorhacia el proyecto, ya que si el equipo directivo no estámotivado, difícilmente se va a conseguir llegar a losobjetivos deseados.

En cuanto a la decisión misma de adopción, se destaca elhecho que, una vez que la alta dirección adquieraconciencia que la innovación dará buenos resultados enla empresa, y se logran descubrir los beneficios de unapresencia comercial en Internet, es posible considerarintegrarlo a la estrategia general de la empresa [16]. Porello, debe revisarse el plan estratégico, donde es necesarioque las organizaciones cuenten con novedosos sistemasde gestión de la información, que les permitan transformardatos en conocimiento de valor estratégico para susoperaciones.

De acuerdo a lo reflejado en la metodología propuesta,el análisis interno que comprende desde la planificaciónestratégica de la empresa (figura 2, pasos 1 a 3), pasandopor elementos de presentación de ésta en la Web, en loque respecta a la funcionalidad que se le dará al sitioWeb y las herramientas necesarias para esta adopción deCE (figura 2, pasos 4 y 5), debe ser enlazado, según loevidencia parte de la teoría [19], con una posteriorrevisión en todo lo referido a elementos que afectan lapercepción y actitud de los clientes/usuarios, respecto alos riegos inherentes que se fijarán éstos al momento detener confianza y seguridad necesaria para adquirirproductos y/o servicios online (figura 2, paso 6).

Para finalizar, la integración de los procesos antesdescritos se ve realizada por una digitalización de la ventaonline, lo que incluye tratamiento sobre herramientas quepermiten esto. La reorganización de los procesos se reflejaen Internet para la empresa en procesos tan vitales comoel ingreso de órdenes de pedido, informes de inventario,estado del pedido y soporte del cliente. Estos asuntosdependen de la capacidad funcional del sitio Web paratratar la información de una manera que otorguebeneficios comerciales a la empresa.

Según la evidencia, una vez que la empresa adecua suestrategia comercial (figura 2, pasos 1 a 3), analiza losfactores que son mitigantes de la adopción del CE, yestudia a fondo los elementos necesarios para laintegración comercial, se está en capacidad de fomentarun proceso de integración de nuevas tecnologías [3].

En cuanto a la validación práctica, se realizó un estudiode casos de implementación de comercio electrónico



en dos PYMES. El objetivo de estudiar estos casos deimplementación de comercio electrónico fue verificarque la metodología propuesta en este estudio es

adecuada para ser presentada como apoyo teórico a laadopción de CE para las PYMES del país.

Fig. 2 e-STAI: Metodología propuesta para la adopción de Comercio Electrónico en las PYMES chilenas.

Presencia VirtualEtapa 3. Integración

Comercio electrónico enla empresa

Presencia Virtual.Etapa 1. Creación

(Modificación) de unsitio Web (Presencia deinformación estática)

Presencia virtualEtapa 2. Automatizacióndel proceso de negocios

4. Planificación de la Imagen de laempresa en la Web, respecto a laAdopción del Comercio Electrónico

5. Analizar las necesidades deinformación requeridas para laimplementación del Comercioelectrónico.

6. Estudiar los factores quepermiten disminuir el riesgopercibido en transacciones online.Herramientas de Seguridad Online

7. Reestructuración de la empresa atodo nivel de negocios

8. Integración real de la presenciacomercial en la Red.

1. Conocimiento de Altosdirectivos y/o Gerentes sobreComercio electrónico

2. Revisar dentro del plan deAdopción de Comercio electrónico,la capacidad de la empresa deenfrentar los factores de Innovaciónque afectarán ésta.

3. Revisar y adecuar el planestratégico de la empresa respectoa la adopción de ComercioElectrónico



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La recolección de información se realizó mediante unainvestigación consistente en entrevistas realizadas conexpertos en comercio electrónico de las empresasestudiadas. Cabe destacar, que dada la característicatécnica de este estudio, y las limitantes propias de lasituación actual de integración del CE en las PYMES delpaís, se seleccionaron empresas que estaban en un nivelde adecuación de CE que las hacía viables para serincorporadas en este estudio. Considerando esto, larecolección de información consideró dos empresas queposeen presencia comercial en Internet y que han vividouna experiencia importante en la implementación de CE.Por una parte, una librería que incluye entre sus prácticasla venta por catálogos y distribución “Just in Time” delos productos adquiridos por el usuario. Esta empresaplanea a futuro una integración total de sus departamentosal CE propiamente tal. Además, una prestigiosamultitienda que, si bien no está en competencia directacon las grandes tiendas del país, posee un departamentopropio de CE que diseñó y desarrolló su propia presenciavirtual, y está catalogada como una de las pioneras a nivelnacional (estatus PYME) en la venta y adquisición deproductos online.

La entrevista a las personas encargadas de losdepartamentos de informática –y que a su vez son losencargados del CE– consistió en preguntas abiertastendientes a abarcar la mayor cantidad de informaciónposible, mediante la grabación de la misma. Por tanto, elformato de respuestas es “abierto”, donde el entrevistadose expresó con la mayor libertad posible sobre los temastratados.

Las preguntas realizadas abarcaron los siguientes tópicos:

En primer lugar, lo referente al proceso de planificaciónestratégica, en el que se consideraron aspectos relativosa análisis FODA, ventajas competitivas, y la visiónestratégica que tiene la alta dirección de la empresarespecto a la adopción de nuevas TIC.

Además, se consultó sobre el diseño e implementacióndel sitio Web, y la forma en que éste se integró en losprocesos de la empresa. Por último, se preguntó lo relativoa la funcionalidad del sitio Web y cambios requeridos enlos procesos de la empresa. Esto nos permite verificar silo realizado por las empresas estudiadas tiene algunarelación con lo que se propone como apoyo metodológicoy teórico para ser aplicado en las PYMES chilenas.

Cabe destacar que las preguntas fueron tratadas mediantela indicación de áreas de conocimiento general de laempresa y las metas propias que el departamentoencargado se planteó al decidirse por la adopción de

Comercio Electrónico. Así, este proceso de entrevista fuenivelado siguiendo nuestra propuesta metodológica, laque está configurada mediante las siguientes áreas dedecisión comercial:

Planificación estratégica de la empresa. Ambasempresas estudiadas fueron deficientes en la planificaciónde la presencia virtual de la empresa, ya que ésta no fueconsiderada en sus planes estratégicos. Cuando fueronconsultados si se realizó una planificación de la presenciavirtual de la empresa, fueron conscientes en debatir quelos bajos niveles de venta online que actualmente poseense debe en gran medida a los bajos estándares de análisiscomercial y compromiso gerencial con las nuevastecnologías. Por lo mismo, debido la causa experimentalde este proceso para ellos (de adoptar CE), obviaronprivilegiar una presencia comercial virtual como nuevaárea de ventas en vez de realizar un eficiente análisis deplanificación estratégica. Ejemplo de esto es que lasempresas consultadas ni siquiera realizaron un análisisFODA y cómo afecta la adopción del CE a las distintasáreas de la empresa. Parte de este error estratégico hatenido que ir solucionándose en la actualidad medianteuna retroalimentación de la metodología de adopciónusada por ellos, lo que influye en pérdidas de eficienciay daños económicos que no han hecho rentable lapresencia virtual de la empresa.

Los resultados de la entrevista en este ítem se evaluaronmediante la capacidad de las empresas del mismo rubrode sostener estratégicamente la adopción de CE, y decómo la metodología aquí propuesta es viable para serimplementada en estas empresas. En general, se puedeinferir que ambas empresas tienen un bajo conocimientoestratégico de los pasos esenciales en todaimplementación tecnológica, esto reflejado en que existeun desconocimiento de los modelos de adopción tratadosen nuestro estudio, encontrándose en éstas que laintegración de decisiones estratégicas y funcionales nose reconoce en los modelos.

Diseño e Implementación del Sitio Web. Lo esencialde este proceso fue comparar los pasos de nuestrametodología con la teoría usada por estas empresas parala adopción inicial del CE. Si bien en ambas empresasfueron utilizadas adecuadamente las herramientas paracrear la funcionalidad a los requerimientos de diseño yprocesos, esto no siguió un proceso metodológicoestudiado, lo que repercutió en que se encuentren a lolargo del tiempo fallas de funcionalidad específicas quehan retrasado la integración comercial de las empresasal mercado regional. Esto en parte debido a que eldepartamento de CE de ambas no tiene un plan deintegración a todo nivel de negocio de la presencia virtual,



lo que es notoria deficiencia para proyectar unaintegración total de la misma. Así, y de acuerdo a lo quese refiere al nexo que existió entre esta funcionalidad yla planificación de la misma –en lo referido a decisionesestratégicas por parte de la empresa– no se evaluaronestos temas en los inicios de esta adopción, por lo queconsideramos como esencial para el conocimiento de esteproceso integrar en la modificación futura del sitio Webelementos detallados en nuestra propuesta metodológica.Las principales conclusiones son:

• El diseño del sitio Web fue elaborado por personalde la empresa (interno).

• No se elaboró la funcionalidad del sitio Web paratransar productos desde el comienzo de la presenciavirtual de la empresa.

• No se estudió la teoría de adopción tendiente adiseñar la funcionalidad del sitio Web, en relacióncon la estrategia de la empresa.

Funcionalidad del sitio Web y cambios en los procesos.Las empresas consultadas integran generalmenteelementos que están incorporados en nuestra metodologíapara la funcionalidad propia del sitio Web. En cuanto alos temas de seguridad online, ambas empresas respondende forma general a los elementos recomendados ennuestra metodología. Lo que cabe entender es que lafuncionalidad misma es apropiada a los requerimientospor ellos buscados. En sí, esta aceptación no reconocelos lineamientos futuros de desarrollo virtual de laempresa, por lo que se ve una conformidad con lo queactualmente se realiza en ella. Estas empresas poseenelementos básicos de seguridad, que son destacados enniveles primarios de la adecuación del sitio Web al CE(integridad del sitio, integridad de datos). No obstante,en cuanto a la personalización de la información, hay unconocimiento básico sobre el tema, y no se reconoce comoesencial en éstas lo relacionado al CRM (CustomerRelationship Management). Con esto, se reafirma laposición de nuestra propuesta metodológica, al noincorporar en estas empresas este elemento esencial paraafianzar un conocimiento más adecuado de los clientes yque dé beneficios aceptables en estas empresas.

En resumen, la generalización de la funcionalidad estáconforme a lo destacado por nuestra metodología. Si bien,en la práctica no se puede concluir que nuestrametodología es aceptable en niveles más desarrolladosde CE, se reafirma en niveles básicos de funcionalidadque los elementos buscados por toda empresa son losmismos que se representan en nuestra metodología, yforman herramientas básicas para el diseño de unametodología en particular propuesta. No obstante lo

anterior, consideramos práctica y teóricamente esencialconsiderar nuestra metodología para actuales estudios deadopción de CE.

Los tres elementos anteriormente comentados yanalizados en cada empresa son aceptables desde el puntode vista teórico, dado que nuestra metodología integraelementos básicos conocidos por una empresa que tengadecidido desarrollar el CE en su negocio. Aun así, cadauna de ellas buscó pasos propios para adecuarse al CE,que no son reconocidos por nuestra metodología en elestudio realizado. La falta de una metodología podríaexplicar por qué estas empresas están actualmenteestancadas y no han podido desarrollarse virtualmenteen la forma deseada. No existió en ninguno de los casosuna planificación estratégica acorde a los requerimientosactuales de adopción de Comercio Electrónico.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Dentro del análisis que reveló este estudio, las principalesconclusiones están enfocadas a representar cómo el planestratégico de cada empresa es un gran influyente en laincorporación de TIC, y de como la tecnología debeadecuarse a cada empresa, según las necesidades de lamisma.

En la metodología propuesta, cada paso está representadocomo un proceso de decisiones, en el que la sucesión enel tiempo de este proceso depende de la estrategia a seguiry la implementación funcional del sitio Web. Por lomismo, el fin de la adopción de CE es buscar el mayorgrado de automatización esperado, para poder interactuaren la transformación de datos a información de carácterestratégico para las empresas. A su vez, la estructurametodológica sigue un dinamismo funcional, que permiteentender los principales lineamientos estratégicos ycaracterísticas necesarias, para nivelar la capacidad quetiene cada empresa en la evaluación de cada paso. Seentiende esto en que el modelo sigue una transición queva de una presencia estática en la Web a una de carácterdinámica, donde están integrados los sistemas deinformación dentro de la empresa.

Por lo anteriormente comentado, las conclusiones sepueden representar mediante los siguientes asuntos:planeación estratégica, implementación tecnológica ygestión de la información.

Según lo inferido por parte del presente estudio, lasPYMES por lo general no conceden la importancianecesaria en cuanto a la planeación estratégica, esto sedebe a que aún no existe una cultura innovadora, lo que



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influye en la capacidad que tengan las empresas parainteractuar con niveles de desarrollo socioeconómicopresentes en otros países. En la mayoría de los casos, lasPYMES chilenas apuestan su presencia virtual a uncarácter netamente informativo y no lo ven como unaintegración real de las transacciones virtuales a losnegocios, lo que retrasa la incorporación de estas alescenario comercial mundial.En cuanto a la implementación tecnológica, existe undesconocimiento de las tecnologías disponibles en elmercado, junto con una escasez de técnicos especializadosen el área. Lo anterior es un impedimento para desarrollarla adopción del CE de manera masiva a nivel nacional, ycon esto acercarse a los índices de adopción tecnológicaque presentan actualmente países con los cuales estamosempezando a lograr estrechos lazos comerciales.Así, considerando los factores que permiten la evoluciónde la presencia virtual, se detallan en la metodologíapropuesta, elementos de integración comercial a todonivel de negocios. Esta integración, se especificódetallando los elementos de mayor importancia, con elobjetivo de enfocar el diseño metodológico a un ámbitonetamente comercial. No obstante, se destacan algunasde las herramientas tecnológicas más importantes parahacer una integración eficiente y eficaz, considerandoesperar obtener beneficios de esta adopción a largo plazo.La gestión de la información es de vital importancia enel análisis propuesto en este estudio, ya que se presentacomo parte esencial de la metodología propuesta. En ellase destacan elementos de manejo de información yconocimientos de las mejores herramientas de gestiónaplicables al ámbito del CE. Así, un buen manejo de lainformación permitirá que la empresa sea capaz deenfrentar con madurez los advenimientos tecnológicosque se presentan. Esta madurez se alcanzará sólo si segestiona la información basado en un análisis profundode la teoría de innovación y una puesta en práctica–mediante una actualización constante– de losconocimientos que la empresa vaya adquiriendo a lo largodel tiempo.Gran parte del crecimiento que puedan tener las PYMESen el CE propiamente tal debe ser fomentado pororganismos de ayuda a empresas, que prioricen programasde adopción tecnología, a la vez que exista una mayorcomunicación entre estos organismos y las empresas quetengan la capacidad de poder solventarse en estos nuevosmercados.Dado el carácter teórico del presente trabajo, el mismoestá enfocado a servir de apoyo metodológico para losorganismos de apoyo a la PYME, por lo que éstos deben

profundizar los temas aquí tratados. Así, el objetivofuturo de esta investigación es servir de base parasiguientes estudios de adopción del CE y entregar lasherramientas necesarias a las empresas interesadas en laevolución comercial.Resumiendo, las empresas deben contar con la mayorcantidad de información teórica posible para integrarseal CE, y se entiende a lo largo del estudio que el caráctercon el que se maneja la información y la teoría aquípresentada es de vital importancia para dar un avance enpolíticas de apertura comercial en empresas que ven lainnovación tecnológica como fuente de desarrollo yfuturas ventajas comerciales.

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