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COMUNICAÇÃO PERSUASIVAPARA VENDAS

PARTE II – Outbound e Fechamento de Proposta

1

Comunicação persuasiva para vendas - Comunique!

Outbound: O centro das vendas

Porque utilizar o outbound ______________________________________

Esqueleto de um bom roteiro de prospecção ____________________

Que dados você precisa para começar a prospectar _____________

Como fazer o cliente não ignorar você __________________________

Elementos de uma boa apresentação de vendas

Saiba agregar valor ao seu produto _____________________________

Como agregar valor ____________________________________________

A reunião de diagnóstico _______________________________________

A apresentação de proposta ____________________________________

Sumário

3

6

17

21

27

29

30

33

38

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OUTBOUND:O centro das vendas


Antes de começarmos, é importante que você entenda: o outbound

(também chamado de prospecção ativa) se refere a todo processo de

prospecção onde nós entramos em contato com o cliente, tendo ele um

conhecimento prévio sobre a nossa empresa, ou não. O inbound (também

chamado de prospecção passiva) ocorre quando o cliente entra em

contato conosco, seja por indicação ou pelo site/mídias sociais.

O outbound é benéfico para todos os negócios, porém, infelizmente, a

maioria das empresas não o utiliza.

Outbound:Se você ainda não faz, sua empresa corre um sério risco

4


A Comunique seguiu uma linha invertida em comparação com essas

empresas. Nós crescemos SOMENTE por meio do outbound, sem utilizar o

inbound.

Neste capítulo, muito importante, iremos falar das boas práticas para você

iniciar ou potencializar o outbound nos seus negócios.

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1. Porque utilizar o Outbound1. Você não depende dos clientes que chegam

até você

O inbound também é importante e necessário para as empresas,

mas, sua maior desvantagem em relação ao outbound é a

dependência da forma como os clientes chegam até você. Se por

alguma falha, como, por exemplo, uma mudança no algoritmo do

Google ou Facebook, você parar de receber clientes de maneira

passiva, terá um grande problema, concorda?

Isso é só um exemplo, mas existem vários motivos pelos quais o

inbound pode parar de dar certo em um determinado momento, como

no caso de uma pandemia (momento em que esse e-book é escrito!).

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O outbound é mais uma fonte de obtenção de clientes (isso se não se

tornar sua principal, como no caso da Comunique!). Com ela você

tem um elemento extra de previsibilidade, pois, a medida em que

você desenvolve sua máquina de vendas, consegue então prever

matematicamente os clientes que irá obter.

Exemplo: “Em minha empresa, sei que para cada 100 pessoas que

mandamos mensagem no WhatsApp, 15 aceitam marcar uma

reunião. Dessas 15, em média 06 acabam fechando um projeto

conosco. Como queremos fechar pelo menos 30 projetos por mês,

sabemos que precisamos prospectar mensalmente cerca de 500

pessoas”.

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No inbound, muitas vezes tomamos real conhecimento de “quem”

são essas pessoas a partir do momento que elas estabelecem uma

conexão conosco, mas de uma forma “qualificadora”.

Por exemplo: podemos atrair milhares de seguidores, ou conseguir

milhares de curtidas, mas se essas pessoas não realizam algum tipo

de interação com a qual possamos intuir quais são as suas reais

necessidades — se elas possuem interesse no conteúdo, ou se

conseguimos ajudar elas de alguma forma —, não conseguiremos

dizer quem elas são realmente. Ou seja, precisamos aguardar uma

tomada de ação, seja por direct, comentário, download do e-book,

etc.

Lembrando também que o que leva a pessoa à tomada de ação tem

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muito a ver com o entendimento que ela possui do conteúdo, se de

fato ele agrega valor para a imagem da sua pessoa/empresa e se os

conhecimentos expostos são os que ela busca. Dessa forma, grande

parte da “qualificação” do cliente é feita por meio dele, sem que você

precise ter qualquer controle em adaptar a informação.

Resumindo: se o conteúdo estiver exposto de uma forma

esclarecedora e que o cliente goste e entenda, ótimo, mas se não for

esse o caso, infelizmente você não estará disponível para ajudá-lo, e

tudo pode sim se transformar em informação inútil.

A boa notícia é que com o outbound esse jogo vira. Afinal, nós é que

buscamos o cliente, trazendo-o lá do topo do funil para o fechamento

da venda. Considerando, claro, o fato que precisamos ser certeiros.

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Nem todas as pessoas terão a dor que podemos sanar com o nosso

produto, nem mesmo a necessidade de se tornarem nossos clientes.

Precisamos então, desde o início, saber identificar quem realmente

possui um perfil para prospectarmos vendas, e o que podemos fazer

para guiá-lo de maneira confortável até a negociação.

Lembrando que, para mostrar como nossas habilidades e

conhecimentos podem amenizar as dores dos possíveis clientes e

encaixar em suas necessidades, precisamos interagir e humanizar

todo o processo. Nada falar de falar com ele como uma máquina de

atendimento automático, combinado?

10


2. Você pode escolher seus clientes

Além da previsibilidade, o outbound permite que você escolha o seu

cliente, podendo focar em vender seu produto para um nicho

específico que agregará mais valor para sua empresa, seja pagando

melhor ou pelo simples fato de ser um nicho que você goste mais de

trabalhar.

Resumindo: essa capacidade de escolha pode ser extremamente

estratégica.

Isso acontece porque, no outbound, trabalhamos muito mais com o

critério do PIC (Perfil Ideal do Cliente), onde reunimos características

demográficas (quanto o cliente ganha, localização, etc.). De fato, isso

11


ajuda a enxergar mais da “pessoa”, e o que existe por trás desses

critérios, pois, por mais que seja difícil manter uma unanimidade

entre critérios qualitativos, ainda assim conseguimos entender

melhor quem é esse “alguém” que estamos procurando. Dessa

forma, jogamos para o funil de vendas somente as pessoas com real

potencial e que estão alinhadas com nossa proposta de valor, e não

apenas aqueles que aparecem para nós, provenientes do conceito

médio promovido pela visão de persona.

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3. É uma maneira rápida de ganhar tração

Para que você comece a receber indicações pelo inbound,

provavelmente precisará montar uma base considerável de clientes e

ainda esperar que eles tenham os primeiros resultados com o seu

produto, para que então comecem a recomendar você. Isso pode ser

contra produtivo, pois pode levar meses até você ter resultados

expressivos simplesmente por este meio.

Com o outbound, você consegue:

• Começar a vender mais rapidamente um novo produto.

• Testar diferentes clientes.

• Testar diferentes produtos.

• Gerar tração imediata para seu processo de vendas.

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4. Você acelera a passagem do seu cliente pelofunil de vendas

Através do outbound você consegue trazer informações resumidas e

direcionadas às conversas com seus clientes, de forma com que eles

fiquem educados sobre o seu produto e avancem nas etapas do funil

de maneira mais rápida.

5. Você entende melhor os seus clientes, suasexpectativas e objeções

Através do contato próximo com os clientes você passa a entender

melhor suas expectativas, necessidades, objeções, vaidades e várias

outras coisas. Informações muito estratégicas para tomadas de

decisões assertivas e desenvolvimento de novos produtos.

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6. É uma super escola para a vida

Essa com certeza é a maior vantagem do outbound. Se hoje a

Comunique dá cursos e assessorias na área da persuasão e

negociação, muito disso se deve ao conhecimento adquirido com os

anos de outbound.

Prospectar estimula a entender mais sobre negociação e a como

lidar com as pessoas. Além disso, todo “não” que você recebe ajuda

a trabalhar a sua tenacidade e a melhorar o seu produto. No inbound

simplesmente não conseguimos entender o que estimulou a pessoa

a não fechar o negócio, já no outbound temos a oportunidade de

perguntar, quebrar a objeção no momento e reverter a situação a

nosso favor.

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São habilidades essenciais para os negócios, mas também para a vida, não é mesmo?


2. Esqueleto de um bom roteiro deprospecção

Sim, é importante que você tenha um roteiro. Esse roteiro irá permitir

que você consiga falar com mais pessoas de forma ágil e prática,

principalmente se a prospecção for por e-mail; LinkedIn; WhatsApp;

Facebook e Instagram.

Também será uma maneira de acumular os seus aprendizados e

boas práticas à medida que for conhecendo seus clientes, e de fazer

com que todos da empresa consigam manter um mesmo padrão de

qualidade na prospecção.

Porém, a ideia não é ter um padrão de fala robotizado (onde você

sempre fará uso do mesmo texto), mas sim um texto padrão que

parecerá personalizado para cada cliente. Entenda melhor:

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O segredo é criar um roteiro PADRÃO que pareça PERSONALIZADO.


Cada membro da sua equipe deve ficar à vontade para experimentar

e também personalizar o roteiro da maneira como preferir. A

liberdade de tentar coisas novas é importante para o aprendizado do

indivíduo e também para a melhoria do script.

Segue uma estrutura básica para usar como orientação/referência:

1. Apresentação (você como pessoa, não sua empresa).

2. Mostrar algum vínculo com a pessoa (iremos falar mais sobre

isso nos próximos itens).

3. Fazer um pitch da sua empresa (direcionado para o que interessa

àquele cliente, não esqueça de focar em expor as soluções para

os problemas específicos que ele possui).

4. Chamada para ação (convide para uma reunião, para visitar o

site, ou qualquer outra ação que desejar).

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Precisa de ajuda para montar um processo de outbound?

Lembre-se: caso alguém lhe disser que conhece um roteiro, um

modo, uma fórmula mágica para realizar o outbound, desconfie, isso

não existe. O que existe é a aplicação de técnicas e conhecimentos

que conseguem atender a maioria das pessoas, e também a

capacidade de nos desenvolvermos e nos adequarmos a cada

circunstância ou cliente (isso é o mais importante).

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Dá uma olhada em nossa assessoria

clicando aqui.

https://comuniquebr.com.br/assessoria-de-comunicacao-para-empresas-pme/


3. Que dados você precisa para começar aprospectar

Um erro comum de quem está começando (e até mesmo dos mais

experientes) é o de entrar em contato com o cliente sem conhecê-lo

bem, e isso acontece frequentemente porque muitas pessoas acham

trabalhoso conhecer melhor o cliente antes de ter o primeiro contato

com ele.

De fato, esse é um esforço extra e que demanda tempo, no entanto, o

aumento de conversões que você terá, fará com que você precise

entrar em contato com menos clientes.

Além disso, você não perde tanto tempo e clientes recebendo

diversos “nãos”, e isso pode ser especialmente importante quando

temos uma quantidade de leads reduzida.

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Nota dos autores: gostamos de dizer, aqui na Comunique!, que

fazemos uma “pré-qualificação”. Ou seja, ao montar a lista de

pessoas que entraremos em contato, avaliamos um pouco o perfil de

cada uma delas, e selecionamos apenas as mais interessantes. 2

minutos de pesquisa no LinkedIn, Facebook ou Instagram são o

suficiente para ter uma visão geral da pessoa e/ou empresa que você

deseja prospectar — ir além disso se torna um gasto de tempo

desnecessário e prejudicial ao processo.

Feito isso, classifique as empresas e pessoas com as quais você

deseja entrar em contato. Na Comunique!, gostamos de usar os

termos “quente, morno e frio” — indo além disso você terá dificuldade

para qualificar essas pessoas, devida a falta de informação imposta

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pelo momento, e menos que isso, você corre o risco de fazer os

contatos errados e, consequentemente, perder seu tempo.

Nossa dica é para que você entenda quais são os critérios que

consegue/precisa avaliar no momento da “pré-qualificação”, e que

eles estejam de encontro com o seu perfil ideal de cliente, ou, por

acaso, você pode afirmar que aquela pessoa leva suas dores em total

consideração na hora de adquirir um produto? Difícil... é provável que

você só consiga essa informação após entrar em contato com ela.

Por isso, nessa etapa, o ideal é trabalharmos com as informações

demográficas, como localização e tamanho da empresa, e que

também são importantes para a realização do negócio. Critérios mais

qualitativos deixe para reunir a partir do primeiro contato.

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Importante: saber quem quer te ouvir, quem possui o problema para

o qual você tem a solução, ou seja, quem é receptivo ao que você

tem a dizer e oferecer, é tão importante quanto o momento da própria

negociação. Portanto, invista na qualificação dos seus clientes desde

o início.

Para saber mais sobre a diferença entre persona e perfil ideal do

cliente, como esses conceitos se diferenciam e podem lhe ajudar,

clique aqui e veja este artigo

Nós, da Comunique!, temos a seguinte definição para a diferença

entre Persona e PIC:

24

“Se de maneira resumida a persona representa o “comportamento,

características e gostos médios de um determinado público ou

segmento”, representado dentro de uma figura, identidade central, ou

https://www.vainu.com/blog/ideal-customer-profile-vs-buyer-persona/


Conhecer o cliente aumenta nossas conversões

Quais informações obter do seu cliente antes de entrar em contato?

Claro, talvez você não precisará de todas elas, ou precisará de

algumas outras mais relevantes para o seu negócio, mas segue uma

base:

• Nome do tomador de decisão.

• Cargo do tomador de decisão.

• Nome da empresa.

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citando de maneira bem oportuna, dentro de uma “personalidade ou

pessoa”; o PIC está mais para as características, gostos, mais favoráveis

e interessantes para mim, que eu gostaria de encontrar neste grupo. Ou

seja, de um grupo amostral, queremos determinar quais seriam as

características ideias de um cliente (sendo que para isso somos menos

etnográficos por vezes do que somos com a Persona).”


• Conhecer a empresa (redes sociais).

• Tamanho da empresa.

• Categoria da empresa.

• Empresas parecidas e cases de empresas que já trabalhamos.

• Produtos/serviços oferecidos.

• Se já houve interações entre você e a empresa (tentativas devendas no passado).

• Informações sobre investimentos, mudança de área de atuação,mudança de estratégia, etc. (Exemplo: produtor de manga que vaicomeçar a produzir abacate).

• Contatos em comum (conexão que pode agregar valor, comcuidado).

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4. Como fazer o cliente não ignorar você

As pessoas são abordadas o tempo todo por vendedores, e você já

deve saber que ninguém gosta disso. Por isso, você precisa se

diferenciar criando um vínculo com a pessoa com a qual está

negociando.

Obviamente, esse vínculo será estreitado no decorrer do tempo, mas,

você já consegue criá-lo com uma simples frase no começo da sua

abordagem.

Obs.: Dica especialmente importante para quem for prospectar

através do e-mail; LinkedIn; WhatsApp; Facebook ou Instagram.

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Vínculos que você pode citar:

• Pessoa que indicou o contato.

• Contatos em comum.

• Falar do site, caso o lead tenha vindo por lá.

• Um colega nosso foi até o seu estabelecimento e gostou dosserviços.

• Eu fui até o seu {negócio} e notei que {suas observações}.

• Já trabalhamos com pessoas do {citar área do cliente}.

• Já trabalhamos com {área do cliente} da sua região.

• Ou qualquer outro link com o cliente que você consiga pensar.

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ELEMENTOS DE UMA BOAapresentação de vendas.


Agora vamos falar sobre os principais elementos para criar uma

apresentação de vendas de sucesso.

Primeiro, você precisa entender que tudo se resume em educar o seu

cliente, conquistar sua confiança e gerar credibilidade.

Para isso, ensinaremos a estruturar uma apresentação que ajudará a

aumentar suas conversões e fará com que todos da sua empresa

consigam realizar vendas no mesmo padrão de qualidade que o seu.

1. Saiba agregar valor ao seu produto

Para a maioria dos negócios, você não quer competir apenas no

preço, pois assim seu produto se torna uma commodity, você quer

mostrar que ele tem um valor agregado e que esse justifica o preço

mais alto que você está cobrando.

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Quanto mais complexo for o seu produto, maior será a necessidade

de ponto de contato com o seu cliente. Por isso, neste capítulo,

iremos abordar a jornada do consumidor, que julgamos ser a ideal

para a maioria dos processos de venda.

Jornada do Consumidor:

1º Contato com o cliente (por prospecção passiva ou ativa)

Reunião de diagnóstico/institucional

Apresentação de proposta

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A ideia é que você consiga agregar o máximo de valor para o cliente

ANTES de revelar o preço do seu produto.

Para algumas empresas, faz mais sentido juntar a reunião de

diagnóstico com a proposta, e está tudo bem em fazer dessa forma,

porém, nesse caso, essa apresentação mista terá que ser uma

junção dos dois modelos que iremos discutir a seguir.

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2. Como agregar valor

Utilize as Provas Sociais, que podem ser:

1. Provas sociais por similaridade

Nesse modelo de Prova Social, você objetiva mostrar que os clientes

que atendeu no passado possuem algumas semelhanças com o

cliente em questão, então, fale sobre:

• Outros clientes e casos que se assemelham com o seu atualcliente.

• Clientes que já compraram o produto que você está ofertando.

• Clientes do mesmo potencial.

• Clientes com qualquer outra similaridade.

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Como fazemos na Comunique! (caso específico das empresas

juniores, usamos Provas Sociais diferentes para cada nicho de

cliente):

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2. Provas sociais por autoridade

Exponha os clientes de autoridade (referência na sua área) que você

já teve contato no passado.

Obs. 1: não adianta citar um cliente referência que a pessoa não

conheça.

Obs. 2: conheça bem os cases dos clientes que você for mencionar.

Obs. 3: a autoridade pode ser um tiro pela culatra se não bem

executada.

Dica de ouro da Comunique: os clientes de autoridade podem

prejudicar a sua negociação com os clientes menores por 2 motivos:

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1. O cliente poderá pensar que o seu produto é caro demais para

ele.

2. O cliente poderá julgar que o seu produto é complexo demais

para ele.

Portanto, use sim os clientes de autoridade para ganhar credibilidade,

mas sempre que o fizer, encaixe também as Provas Sociais por

similaridade (visando não assustar os outros clientes).

Como fazemos na Comunique!:

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3. Provas sociais numéricas

Mostre dados e números sobre a sua empresa e seus produtos que

demonstrem credibilidade.

Como Fazemos na Comunique:

Algumas dicas:

• Pense em Provas Sociais numéricas criativas.

• Exponha Provas Sociais numéricas para cada produto.

• Provas Sociais numéricas são para cases de sucesso.

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3. A reunião de diagnóstico

Depois do 1º contato com o seu cliente (que deverá acontecer via

prospecção ativa ou passiva), você provavelmente terá que agendar outro

momento para colher mais informações de diagnóstico sobre o projeto

que ele deseja desenvolver, e, nesse ponto, a maioria dos clientes da

Comunique! peca.

Além de colher as informações necessárias para fazer um diagnóstico do

que o cliente necessita para desenvolver seu projeto, você deve aproveitar

o momento para:

• Agregar valor à sua empresa (como já mostrado).

• Mostrar outros possíveis produtos que possam interessar o seucliente.

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1. A maneira correta de descrever seus produtos

Nesse momento, a maioria dos clientes não quer ter uma descrição

técnica detalhada sobre como cada produto seu funciona, portanto,

se atenha a explicar o seu produto focando nos seguintes pontos:

1. Descrição básica

Descreva de maneira sucinta e rápida as informações relevantes

sobre o seu produto. Lembre-se sempre de utilizar um

vocabulário acessível.

2. Provas Sociais do Produto

Tenha em mãos Provas Sociais de similaridade e autoridade e,

se possível, alguns dados numéricos que comprovem a eficácia

do seu produto ou serviço.

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Mostre também cases de sucesso, que são os clientes que você

já teve no passado e que tiveram resultados extraordinários

após consumir seus produtos.

3. Benefícios e problemas evitados para o cliente

Como já mencionamos anteriormente, os benefícios que

entregamos e os problemas que evitamos para o cliente devem

ser o foco do nosso pitch. Quanto mais direcionados forem,

maior será o seu poder de convencimento.

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4. A apresentação de proposta

Essa é uma das partes mais importantes de todo o processo de vendas.

Essa etapa normalmente acontece alguns dias após a reunião de

diagnóstico, e por esses motivos:

— Para que você consiga preparar uma proposta personalizada.

— Para que o seu cliente consiga reunir o máximo possível de tomadores

de decisão (as pessoas que irão decidir se o negócio será fechado ou

não).

Na Comunique!, temos 3 regras de ouro que resumem bem o que você

deve fazer:

41


1. Três regras de ouro

1ª Regra: torne o cliente consciente de que ele tem um problema.

Durante a apresentação, revise com o cliente as conclusões tiradas

no diagnóstico e faço-o verbalizar e concordar que de fato possui

aqueles problemas.

Para isso você pode utilizar, mais uma vez, as perguntas de SPIN.

Nossa orientação é para que você faça mais perguntas de Problema

do que de outras categorias. O próprio livro do SPIN cita que bons

negociadores investem mais tempo e energia nessa linha de

questionamentos.

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Exemplo: Você acredita que se desenvolvermos uma máquina que

substitua parte do trabalho manual da sua empresa, você conseguiria

aumentar sua produtividade e lucros?

2ª regra: mostre para o cliente as possíveis consequências de não

resolver esse problema rapidamente (crie urgência!).

Aqui vamos um pouco além das técnicas de persuasão que já

mencionamos anteriormente. Você não apenas falará dos problemas

evitados, mas também das possíveis consequências que o seu

cliente enfrentará caso não resolva o seu problema de forma

imediata (como já aprendemos na parte do pitch). Ou seja, as

perguntas de implicação do SPIN!

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Relembrar nunca é demais: use consequências específicas à

realidade do cliente e sempre trabalhe com a imaginação dele (como

mostrado no exemplo anterior).

Exemplo: Se você não tem determinado o prazo de validade do seu

alimento, corre o sério risco de ser prejudicado por indivíduos mal-

intencionados, que podem alegar algum problema alimentar ao

consumi-lo. Com o prazo de validade definido, você adquire uma

proteção jurídica para esses casos, argumentando que o cliente

consumiu o seu produto fora do prazo recomendado.

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3ª regra: demonstre que sua empresa pode resolver o problema do

cliente melhor que a concorrência (seu diferencial).

Exponha bem seu diferencial e o convença de que apenas você

consegue entregar a solução que ele precisa (seja pela sua

experiência naquele nicho, ou por ter algum conhecimento

específico).

Exemplo: Somos especialistas em recuperações tributárias para

empresas de médio porte que, como a sua, possuem mais de 100

funcionários.

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2. Objeções durante a apresentação

É importante que você já tenha mapeado as objeções daquele cliente

anteriormente ao momento da apresentação, de forma que possa

contra argumentar essas objeções durante o momento da explicação

do seu serviço.

Algumas dicas:

• Elabore contra-argumentos com sua equipe e use-os para treinarseus novos colaboradores.

• Os contra-argumentos devem aparecer ANTES da objeção.

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Algumas das objeções mais comuns:

• Não tenho dinheiro agora.

• Falta de experiência.

• Não é o melhor momento.

• Já temos uma consultoria.

• Já fazemos isso internamente.

• Não precisamos desse serviço.

• Temos problemas mais urgentes.

• Gosto do negócio do jeito que está.

Caso você não saiba quais são as objeções do seu cliente, um

brainstorming em equipe é necessário!

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Guarde essas possíveis objeções e já pense em contra-argumentospara as mesmas com a sua equipe. Durante a apresentação, incluaesses contra-argumentos em seu pitch.

Seguindo essas dicas, agora é só correr para o abraço e vendercomo nunca!

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“Só há uma coisa pior do que formar colaboradores e eles partirem. É não formá-los e eles permanecerem.”

- Henry Ford

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