“la vita oltre lo stress”? · lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di...

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Moreno Ferrarese

“La Vita oltre lo Stress”? Stress, stress lavorativo e oltre

C.E.R.R.I.S. Verona

Handbooks of High Formation

Safety and Health at Work Collection

In collaborazione con

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European Agency for Safety and Health at Work, Prevenzione pratica dei rischi psicosociali e dello stress sul lavoro, OSHA, n° 104, 2003.

Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione

Stress lavorativo e dintorni – lo scenario

Introduzione

Più di un lavoratore su quattro nell'Unione

europea soffre di stress legato all'attività

lavorativa e di patologie ad esso riconducibili.

Questa importante questione coinvolge tutti,

datori di lavoro, lavoratori e società, in quanto

possono sorgere problemi di salute, può

aumentare l'assenteismo e si rischia di

ridurre la produttività e la competitività delle

aziende

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STRESS LAVORATIVO E DINTORNI

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che cos’è lo stress (eu/di-stress)? Semplificando ... Tensione

Fatica

Usura

si definisce come la sollecitazione [anche positiva] che l’organismo [umano] subisce nell’ambito psico-fisico da parte dell’ambiente

tale sollecitazione viene data da Situazioni

Eventi

in pratica, è la risposta difensiva o adattiva (General Adaptation Syndrome – Selye, 1936) dell’organismo alle sollecitazioni dell’ambiente

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le situazioni stressanti, che si distinguono dagli eventi per la durata e per non essere collocabili in spazio e/o tempo, sono

Cambiamenti di tutti i tipi

Carichi di responsabilità/prestazioni

Contesto nevrotizzante/schizofrenico

Incertezza diffusa e disorientamento

Inquinamento ambientale ed acustico

Mancanza di sicurezza/protezione

Mancanza di struttura/regole/codici di comportamento

Perdita di affetti logistici/stato di lutto persistente

Vita organizzata/conflitto sociale

Spazio/globo mentale - vitale

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Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

un corretto approccio allo stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (1)

Comprensione

Capire i meccanismi psicofisiologici dello stress

Capirne le cause

Capirne i fattori scatenanti e le risposte

Utilizzo dell’omeostasi come autoregolazione dell’organismo

Accettazione di un setting instabile nel tempo

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un corretto approccio allo stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (2)

Autodiagnosi Accettare la propria vulnerabilità Conoscere i propri punti deboli (emotività,

conflitti non risolti, bisogni carenti, personalità predisposta, cattive abitudini nel reagire, peso della responsabilità, sensi di colpa, debilitazione psicologica, debilitazione fisica, predisposizione genetica/organica)

Rilevare gli allarmi Capire le reazioni abituali Sostenere gli eventuali effetti nocivi

Conoscenza dei rimedi Conoscere le pratiche di controllo più idonee

Strategia d’azione Elaborare strategie e tattiche per controllare o

attenuare il proprio stress

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lo stress (di/eu-stress) come reazione individuale (vedi il diagramma dinamico dell’efficienza psichica) viene rappresentato

Da fattori di cambiamento (stress della “felicità”)

Da troppo poco stress (“basso stress”)

Da troppo stress (“alto stress”)

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Diagramma dinamico dell'efficienza psichica

adattato alla scala di Holmes-Rahe

-100

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

0 25 50 75 100 150 200 300 400

stress cumulato

eff

icie

nza

%

Linea dello Stress

Stress

soddisface

nte

Alto

stress

Basso

stress



Punto critico

Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

Malattia entro

l’anno P = 50%

Malattia entro

l’anno P = 30%

Malattia entro

l’anno P = 80%

Esaurimento

Stress cronico

Resistenza

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esercizio 1 – autovalutazione dello stress (di/eu-stress) secondo la scala di Holmes-Rahe

Valutare la propria posizione attuale sul diagramma dell’efficienza (dinamico e da rivedere spesso)

Rispetto alla scala comprendere in che punto ci si posiziona

Se ci si trova nella zona “basso stress” provare a programmare o prevedere come aleatorie, qualche attività lavorativa e di vita aggiuntiva gratificanti

Se ci si trova nella zona “alto stress” provare ad elencare in ordine di importanza, le attività lavorative od extra lavorative alle quali rinuncereste

I risultati ed i punteggi relativi verranno comunicati alla fine del corso

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esercizio 2 – “contratto” di sopravvivenza Se ci si trova nella parte di “alto stress” provvedere

subito a (marcare con x ogni azione dove impegnarsi) Essere spontanei Divertirsi ad ogni occasione Alimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmente Gustare moderatamente delle buone bevande Utilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le cose Divenire “egoisti” amandosi di più Semplificare la propria vita Delegare, delegare, delegare Non smettere mai d’imparare Curare l’amore per figli, partner ed amici Prendere dalla vita nell’immediato tutto quello che si può Essere onesti con se stessi (se possibile) Prolungare gli anni giovanili produttivi Lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di

servizio pubblico (volontariato, ecc.) o sportive Lasciare perdere alcune faccende domestiche Traslocare in una casa più piccola Vendere le cose inutili o futili

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IL CONTROLLO

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Controllo e dintorni

la chiave per sopravvivere allo stress traendone un vantaggio è determinata dal “controllo” la propria produttività o quella del gruppo è determinata dal controllo delle aspettative proprie o del gruppo il controllo viene determinato (difesa dallo stress)

RISPOSTA SINTOSSICA: ignorando tutto ciò che non si può controllare (ignorare lo stress)

RISPOSTA CATATOSSICA: imparando a controllare tutto quello che si può (lotta o fuga dallo stress)



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SOLLECITAZIONI

PERCEZIONE

INTERPRETAZIONE

REAZIONE

EMOTIVA

REAZIONE

FISIOLOGICA

RISPOSTA

COMPORTAMENTALE

CONFRONTO

PROBLEMA-RISPOSTA

PSICHE SOMA

AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, 2006.

AMBIENTE

PERSONA

Situazioni stressanti Eventi stressanti

Razionale

Inconscia

Sistema nervoso

Sistema endocrino

Sistema immunitario

Centrale

Simpatico

Parasimpatico

Funzione circolazione

Funzione respirazione

Funzione digestione

Funzione metabolismo

Turbe cardiache

Turbe respiratorie

Turbe metaboliche

Turbe neurologiche

Turbe endocrine

Turbe muscolari

Turbe dermali

Turbe gastrointestinali

Attacco

Fuga

Inibizione

Sfida

Abituazione

Manipolazione

Controllo

Orientamento

Allarme

Paura

Sfida

Inquietudine

Ansia

Angoscia

Tipo personalità

Emotività

Bisogni

Attese

Conflitti

Abitudini

Salute

APPRENDIMENTO FEED BACK

SODDISFAZIONE ED EQUILIBRIO

STRESS

Schema dello stress

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MINACCIA

PERICOLO

CORTECCIA

CEREBRALE

GHIANDOLA

MIDOLLO

SURRENALE

ADRENALINA

IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO


SISTEMA NERVOSO SIMPATICO

Allerta •Manifestazioni cardiovascolari •Manifestazioni muscolari •Manifestazioni metaboliche •Turbe emotive Prepara all’azione (attacco/fuga) CIRCOLO EMATICO

ORGANI BERSAGLIO

Fallimento?

Ok? PARASIMPATICO SNP

CRISI

Mobilita ed attiva

Ristabilisce la normalità

Reazione fisiologica all’evento stressante

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SITUAZIONE

STRESSANTE

CORTECCIA

CEREBRALE

IPOFISI

CORTISOLO

IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO


CFR

Aumento della resistenza •Innalza il glucosio nel sangue •Diminuisce la risposta immunitaria •Ha effetto antiinfiammatorio Inibisce l’azione se eccede

CIRCOLO EMATICO

Fallimento?

Ok?

ESAURIMENTO

Fattore di rilascio della Corticotropina (neuromediatore)

Ristabilisce la normalità

Risposta fisiologica allo stress continuativo

GHIANDOLA

CORTICO

SURRENALE

ACTH Corticotropina ormone

(ormone adrenocorticotropo)

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La scala di Hanson – esercizio n° 3


Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress

la scala di Hanson presenta 10 scelte di vita (o stili di vita) che rendono deboli allo stress, minando la capacità di resistenza e 10 scelte di vita che rendono forti rispetto allo stress

ai punteggi totali “forti” vanno sottratti i punteggi “deboli”

al saldo così ottenuto viene sottratto il punteggio ottenuto nella scala di Holmes-Rahe

il punteggio complessivo ottenuto va traguardato sul diagramma di Holmes-Rahe


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La scala di Hanson


Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress

Rispondere con sincerità e senza soffermarsi alle seguenti domande apponendo delle "X" sulla colonna "match" riferita

alle scelte che si stanno vivendo in questo momento

SCELTE DEBOLI MATCH SCORES SCELTE FORTI MATCH SCORES

Fattori genetici negativi 0 Fattori genetici positivi 0

Insonnia 0 Senso dell'umorismo 0

Alimentazione sbagliata 0 Alimentazione corretta 0

Obesità 0 Stress alternativi 0

Obiettivi non realistici 0 Obiettivi realistici 0

Stimolanti naturali 0 Conoscenza dello stress 0

Fumo 0 Tecniche di rilassamento e sonno efficace 0

Lavoro sbagliato 0 Buona preparazione al lavoro 0

Problemi economici 0 Sicurezza economica 0

Instabilità familiare e sociale 0 Stabilità familiare 0

TOTALI 0 TOTALI 0

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I tre (quattro) principi di Hanson per gestire lo stress


Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress

coccolarsi molto, pur tenendo sotto controllo il proprio bilancio familiare

non ricercare giustificazioni o scuse incolpando altri o il mondo in genere. Lasciare perdere le consolazioni. Non piagnucolare mai

rendersi conto della realtà. Preoccuparsi delle cose essenziali. Adottare sempre delle risposte sintossiche e catatossiche. Non fuggire, se non adottando una fuga strategica antistress attiva, per “ricaricare le pile”

(concedersi piccoli “premi” con frequenza) Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

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I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress: successo = S/fallimento = – S



quadrante relazionale S/- S Rete di veri amici

Famiglia stabile e matrimonio felice

quadrante del lavoro/studio S/- S Lavorare bene, onestamente

Venire stimati dai colleghi

quadrante della salute S/- S Buona salute mentale e fisica confermata dal medico

Scelte di vita corrette

Avere resistenza allo stress

quadrante finanziario S/- S Capacità lavorative destinate a chi paga meglio

Denaro sufficiente per le proprie necessità

Sicurezza in caso di malattia o perdita di lavoro

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I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala – esercizio n° 4



Segnare con S/-S ciascuna risposta prevalente nel quadrante della scheda precedente. Sommare S e -S quadrante finanziario

Successo = S Fallimento = - S

quadrante personale Successo = S Fallimento = - S

quadrante della salute Successo = S Fallimento = - S

quadrante del lavoro/studio Successo = S Fallimento = - S

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I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala originaria – risultati dell’esercizio n° 4



Successo significa tendere all’eccellenza ottenendo 4 S in tutti e quattro i quadranti

Situazione critica si ha ottenendo 3 S

Fallimento significa ottenere meno di 3 S

Fallimento con serie conseguenze per la salute viene rappresentato dal risultato - 4 S


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Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento

REALTÀ COME CAMBIAMENTO

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Struttura della sopravvivenza



gli esseri umani sono individuati da cinque sottosistemi che consentono di funzionare e sopravvivere Cognitivo (pensieri) Affettivo (sentimenti) Comportamentale (azioni) Fisiologico (muscolatura, scheletro) Emozionale (pulsioni)

i sottoinsiemi rispondono secondo la domanda di un particolare momento e di una particolare circostanza tentando di preservare il benessere fisico o psicologico dell’individuo

Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

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Struttura della sopravvivenza



di fronte ad una minaccia il sistema complessivamente risponde con tre tipi di reazione Mobilitazione = autodifesa attiva

Inibizione = riduzione del comportamento rischioso, prendendo tempo

Smobilitazione = disattivazione del sistema motore, diventando indifesi


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Stratagemmi della sopravvivenza




stratagemma n. 1: per superare l’ansia e’ necessario comprendere il proprio set cognitivo visto come Risultante di aspettative

Risultante di interessi

Risultante di preoccupazioni

una prima attivazione di risposta è rappresentata dalla lotta.

la lotta o la volontà di lottare, inizialmente, serve a ridurre la rabbia

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stratagemma n. 2: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario utilizzare il set cognitivo ponendosi le seguenti domande Ho una minaccia reale, immediata e totale ai miei

interessi “vitali”?

Ho la possibilità di ottenere un male fisico (coercitivo)?

Ho la possibilità di ottenere un male psicologico (di rifiuto, di svilimento)?

Ho la possibilità di ottenere un male sociale (di isolamento)?

C’è violazione di regole che proteggono i miei interessi vitali (valori giuridici)?

se anche una sola di queste domande riscontra una risposta negativa, lo stato d’ansia scompare ed interviene uno stato stressogeno puro

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stratagemma n. 3: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario rompere il ciclo comportamento/emozioni ponendosi e cercando soluzione alle seguenti domande (S.W.O.T. analysis) Quali risorse ho a disposizione?

Quali risorse ho attivato?

Quali risorse posso attivare?

Ho superato altre esperienze simili?

Non sono riuscito a superarle? Perché?

Quali alleanze posso stabilire per la mia difesa?

Quali alleanze posso stabilire per l’attacco?

Quale prezzo devo pagare per ottenere ragione?

Quale prezzo devo pagare per ottenere “pace”?

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stratagemma n. 4: una volta sviluppato il set cognitivo, occorre creare le competenze per supportarlo attraverso i cosiddetti “supposti operativi”, che formano la base dell’agire creando auto-istruzioni sotto strutturate Supposto operativo

Es.: l’azienda è fortemente verticalizzata

Istruzioni generali

Es.: il mio capo mi perseguita

Avvertenze topiche

Es.: se reagisco mi accadrà di venire licenziato

Prescrizioni autoinibitorie

Es.: silenziarsi

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Sistemi per la sopravvivenza



le regole dell’ansia riguardano anche la vulnerabilità personale, intesa come mancanza di fiducia per Mancanza di abilità (carenza di preparazione) Dubbio sulla valutazione del grado di pericolo Percezione del pericolo come maggiore della

capacità di farvi fronte (stima da debolezza) Contesto ed esperienza (sabotaggio dell’Io e della

competenza)

la fiducia è manifestata Con la forza da capacità combattiva Mantenendo un contesto non valutativo anziché

valutativo (mai farsi giudicare da chi nuoce o da chi non è competente)

Focalizzarsi sul problema anziché sul pericolo

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Consigli pratici per la sopravvivenza - 1



i consigli pratici per alienare ansia e stress coinvolgendo tutti i nostri sistemi psicobiologici secondo Lynn Fossum sono Controllo della respirazione (respirare di pancia per 8-

16 respiri/minuto)

Rilassamento progressivo attraverso tecniche (yoga, biofeedback, auto-ipnosi, rilassamento muscolare)

Concentrazione (meditazione trascendentale)

Fantasia (sognare ad occhi aperti = ciò che viene percepito è creduto)

Conto alla rovescia (contare concentrandosi su sè stessi)

Dieta equilibrata

Esercizi aerobici


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i suggerimenti di Lynn Fossum per gestire la vita sono Riconoscere i 5 subsistemi che influiscono sull’ansia e

lo stress Comprendere i pensieri o le immagini automatiche Riconoscere la differenza fra ansia, paura, fobia,

panico Identificare le 5 reazioni: lottare, fuggire,

immobilizzarsi, scagliare, svenire Riconoscere la differenza fra comportamento ed

emozioni Riconoscere il sistema di risposta di emergenza ed il

sistema di risposta d’ansia Riconoscere le aree di predisposizioni all’ansia Usare le tecniche di rilassamento e respirazione Utilizzare una dieta bilanciata Fare esercizi aerobici 3 volte alla settimana


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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Non pensare con regole rigide (dovrei/devo) Non pensare in termini dicotomici (tutto-o-nulla) Non pensare in termini di generalizzazione (sempre) Non pensare in termini semplicistici (è così …) Non pensare in binoculare, sopravvalutando i propri

errori e minimizzandone gli altrui (io ho sbagliato …) Non leggere nella mente (so quello che pensa di me) Non predire la fortuna (confondere possibile con

probabile) Non utilizzare pseudo-esperti (altri come assoluti

qualificati) Non ragionare emotivamente (usare i propri sentimenti

come prova del vero) Non cercare la personalizzazione (assunzione di

responsabilità non richiesta o confondere influenza con controllo)


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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Confutare le disfunzioni cognitive (smettila, sei ok!) Confutare senza giudizi (nessuno è cattivo) Confutare specificando (non usare fantasie sulle mosse del

capo) Confutare in modo equilibrato (contrapporre positivo al

negativo) Reinquadrare il set cognitivo (cambiando pensieri ed

immagini) Sfidare se stessi (qual è la prova? Esaminare solo le prove) Assumere altri punti di vista (brainstorming, diario, non

focalizzare su di sè, riconoscendo i propri limiti, mettendosi in “cima ad un monte”)

Utilizzare la tecnica “e allora?” Usare la tecnica dello spegnere (le immagini o fantasie

automatiche - battendo le mani) Adottare la tecnica della ripetizione (ripetere un sogno ad

occhi aperti, modificandolo)


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(continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Utilizzare la tecnica della proiezione nel tempo (ripetere

una situazione in anticipo) Tecnica del televisore (visualizzare come si fosse al

televisore) Auto-affermazioni di buona riuscita (autoconvinzioni) Tecniche di redirezione (la distrazione)

Esternando Concentrandosi su compiti semplici Conversando Lavorando Giocando

Momenti di sosta (staccare la spina) Rilassamento attivo o passivo Gioco (giocare con bambini) Umorismo (utilizzo del paradosso) Sostegno spirituale ed emotivo (avere un’autorità spirituale) Tradizioni e routine (riconoscere il valore delle tradizioni)


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Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

Tecniche di negoziazione e mediazione - fondamenti

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Sentenza sulla natura umana

“La natura umana comporta che quando nel

pensare in comune, nel comunicare opinioni A si

accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto

divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a

riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore,

ma presuppone che questo si trovi nel pensiero

dell’altro: cioè l’uomo è per natura prepotente,

vuole avere sempre ragione” (A. Schopenhauer)

Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.vivereacomo.com/wp-content/thumb-1144700216_prodi-berlusconi.jpg&imgrefurl=http://vivereacomo.com/&h=180&w=178&sz=6&hl=it&start=6&tbnid=KYIFBzDfnUGCGM:&tbnh=101&tbnw=100&prev=/images?q=prepotenza&svnum=10&hl=it&lr=&sa=G

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Quando si ha ragione, si ha bisogno della

dialettica eristica o scientifica per sostenerla

e si devono conoscere gli stratagemmi sleali

per opporvisi, battendo l’avversario con le

sue stesse armi

Persuasione - fondamenti

http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.jojoxserie.net/pics/FanArt/locandine/Gladiatore.jpg&imgrefurl=http://www.jojoxserie.net/fanart.html&h=699&w=500&sz=67&hl=it&start=2&tbnid=4n2w8dzj8hh_dM:&tbnh=139&tbnw=99&prev=/images?q=gladiatore&svnum=10&hl=it&lr=&sa=G

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Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto all’esattezza del suo giudizio nell’esporre la propria tesi (logica analitica), quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha sostenuta

Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.zerodelta.net/immagini/medaglia_vincitore.jpg&imgrefurl=http://www.zerodelta.net/sport-opening-ceremony-olimpic-games.php&h=280&w=200&sz=20&hl=it&start=15&tbnid=ngH2BrbYpyl69M:&tbnh=114&tbnw=81&prev=/images?q=vincitore&svnum=10&hl=it&lr=&sa=G

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L’innata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene l’avversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero

Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente


http://images.google.it/imgres?imgurl=http://www.dreamworksfansite.com/gladiator/fanart/Matt_Wallpaper_640.jpg&imgrefurl=http://www.dreamworksfansite.com/gladiator/Fan_Work.htm&h=480&w=640&sz=69&hl=it&start=8&tbnid=8i0KX2u0zP9cOM:&tbnh=103&tbnw=137&prev=/images?q=gladiatore&svnum=10&hl=it&lr=&sa=G

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Persuasione - contenuti

Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Originalità

Quando l’argomento più persuasivo è sempre il più nuovo

Stile La “specialità” e il taglio tipologico dati al

linguaggio comune Logica (o psico-logica)

L’argomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance)

Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che egli sa

Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

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Assertività e dintorni

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La percezione della realtà produce in

ciascun individuo una mappa conoscitiva

(modello di realtà) limitata da vincoli posti

dal sistema nervoso centrale

Ogni persona ha una rappresentazione della

realtà (sistema rappresentazionale) relativa

ed imprecisa, basata sull’uso degli stessi

cinque sensi utilizzati per percepire il

mondo

Assunti fondamentali

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Percezione e rappresentazione appaiono

come le due facce della stessa medaglia

Ciascun soggetto può preferire un sistema di

rappresentazione piuttosto che un altro,

incentrato su uno dei cinque sensi

Visivo

Auditivo

Kinestetico

Olfattivo/gustativo


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L’uso preferenziale di un sistema a scapito di altri determinerà in un soggetto una specifica modalità di rappresentazione della realtà in senso

Visivo

Auditivo

Tattile

Riconoscere il sistema preferenziale di un interlocutore significa comunicare a misura dell’interlocutore, del suo mondo vitale


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Adottare il sistema di rappresentazione dell’interlocutore vuol dire farsi riconoscere da quest’ultimo come congruente con il suo mondo interno, il Self

L’adozione di tale tecnica renderà maggiormente accettato e compreso l’interlocutore

Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito l’interlocutore


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L’attività cognitiva che precede e accompagna la produzione del linguaggio risente del sistema di rappresentazione utilizzato da chi parla

La rappresentazione del mondo è carente. La carenza la si ritrova nel metamodello. Nel processo di trasformazione tra la rappresentazione vera (ciò che è in testa) a quello che viene detto (descrizione vera) si abbisogna del metalinguaggio, poiché generalizzazione, cancellazione, deformazione, trasformazione, sono universali del linguaggio

Linguaggio

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L’uso dei linguaggi verbale e non verbale

(sistemi simbolici della realtà) saranno

relativi alla mappa posseduta dagli

interlocutori

Il linguaggio è così un metamodello della

realtà cioè la realtà mutua il suo modello

di rappresentazione che viene espresso

nel linguaggio

Linguaggio

50



VERBALE =

Vocale diretto

Vocale a distanza

Scritto

NON VERBALE CNV =

Paralinguistico

Cinesico

Prossemico

Modalità di comunicazione

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Il sistema di rappresentazione preferenziale è riconoscibile da segni non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali) che il parlante utilizza inconsapevolmente o talvolta consapevolmente per definire l’esperenzialità

Specifici

Movimento degli occhi

Midriasi/miosi

Aspecifici

Ritmo respiratorio

Variazione del tono/variazione del volume

Postura/posizione spaziale

Gestualità

Comunicazione Non Verbale e rappresentazione della realtà

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CNV e rappresentazione della realtà Approccio e movimento degli occhi

Costruzione

Tattilità ricordata Tattilità costruita

Ascolto ricordato Ascolto costruito

Ricordo

Tattile

Visivo

Auditivo

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PARALINGUISTICO

Qualità della voce Tono della

voce Ritmo di

conversazione Velocità di

eloquio Intensità del

suono

Vocalizzazioni Emissione di suoni Sospensioni

Pronuncia Inflessioni

dialettali

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CINESICO

Postura Movimento Gestualità Mimica facciale

Sguardo

55



PROSSEMICO

Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio

56



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti

VERBALE

COGNITIVO

NON VERBALE

EMOTIVO

57



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore

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CONVINZIONI

POSITIVE

RIDUZIONE

DELL’ANSIA

COMPORTAMENTO

ASSERTIVO

CRESCITA DELLA

FIDUCIA IN SE STESSO



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - sinergie

CIRCOLO VIRTUOSO DEL COMPORTAMENTO

ASSERTIVO

59

Componente

verbale APPROCCIO

ASSERTIVO

APPROCCIO

NON ASSERTIVO “Forse abbiamo sbagliato:

cosa fare per non ripetere

gli errori? Sei d’accordo ?

“Hai nuovamente

Sai bene che sbagli

Non lo ripetere



Abilità di comunicazione Componente verbale

Cosa fare Esprimere fiducia in sé e negli altri

Come fare Non valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi

di controllo

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Abilità di comunicazione Componente cognitiva

Cosa fare

Credere nelle proprie capacità per l’auto-affermazione ed il confronto

Come fare Componente

cognitiva

CONCETTO

POSITIVO

DI SE’

ASPETTATIVE

POSITIVE

COMPORTAMENTO

ASSERTIVO SENTIMENTI

“SONO ASSERTIVO” “CE LA FARO’ SEMPRE

E COMUNQUE”

“MI PREOCCUPERO’

SOLO SE MI INGANNI” FIDUCIA IN SE’

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Abilità di comunicazione Componente emotiva

Cosa fare Trasmettere messaggi maggiormente adatti

alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nell’azione di persuasione

Come fare Esprimersi scegliendo

Tono Volume Pausa Tempo Enfasi Dizione

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Abilità di comunicazione Componente non verbale

Cosa fare

Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione

Come fare Componente

non verbale

GESTUALITA’ ESPRESSIONI

VOLTO

CONTATTO

VISIVO POSTURA

APERTA

CORDIALE

ATTENTE

INTERESSATE

COMPRENSIVE

DIRETTO

COSTANTE

RILASSATA

APERTA

COMODA

TONALITA’

VOCE

MEDIA

VOLUME MEDIO

TIMBRO DECISO

63



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare

Elementi principali ed ausiliari

Principali

CONTATTO

VISIVO

TEMPI

LUOGHI

CONTENUTO

Ausiliari

TONO

INFLESSIONE

VOLUME VOCE

ESPRESSIONI

DEL VISO

GESTI

POSIZIONE

DEL CORPO

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Contatto visivo Guardare direttamente negli occhi senza

fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso

Tempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione appropriate

per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati all’eloquio e terreni conosciuti o al più neutrali


Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva

65



Contenuto Immediatezza di esposizione dei concetti per

esprimere la spontaneità

Assunzione di responsabilità sulle opinioni

Messaggi diretti

Totale mancanza di aggressività

Uso della tecnica dei benefici

Uso della tecnica delle obiezioni

Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno)



66



Tono voce Monotòno

Politono (colore)

Elevato

Medio

Deciso



Poco convincimento

Convincimento

Difesa

Convincente

Convincente

67



Volume voce Basso

Medio

Elevato

Variabile

Crescente

Decrescente



Poco convincimento

Convincimento

Difesa

Efficace

Coinvolgente

Non coinvolgente

68



Espressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con il

messaggio

Mimica facciale ricca ed espressiva

Miosi/midriasi per individuare l’interesse

Gesti Messaggio rinforzato da gestualità risulta più

efficace

Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti



69



Posizione spaziale

Frontale rispetto all’interlocutore

Asimmetrica

Rilassata

Distanza limitata (entro 1,5 metri)

Postura

Leggermente inclinata indietro se dominanti

Leggermente inclinata in avanti se dominati



70



La persona assertiva Esprime i propri diritti Manifesta desideri Manifesta sentimenti Manifesta preferenze Manifesta dissenso Manifesta approvazione Pianifica Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Argomenta in modo esplicito

Abilità di comunicazione Comportamento assertivo

Decalogo del perfetto persuasore assertivo

71



La persona assertiva Descrive fatti accaduti Esprime disponibilità Elabora Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Seleziona i problemi Assegna le priorità Assume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limiti

Abilità di comunicazione Comportamento assertivo

Decalogo del perfetto persuasore assertivo

72



Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo

COMPORTAMENTO AGGRESSIVO Per dominare

Per vincere

Per umiliare vincendo

Per degradare vincendo

Per indebolire vincendo

Per annullare vincendo

VIOLARE I DIRITTI ALTRUI

COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare

Per inibirsi

Per compiacere

Per evitare conflitti ad ogni costo

Per mancare di rispetto

VIOLARE I DIRITTI PROPRI

73



La persona aggressiva Impone senza diritto Manipola Nega le positività altrui Reagisce Condiziona Inquisisce Generalizza Giudica Valuta


74



La persona aggressiva Personalizza Pretende Interpreta Abbandona l’interlocutore ai suoi problemi Sottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilità Colpevolizza Non si reputa mai in difetto Si sopravvaluta


75



La persona passiva Rinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di desideri,

sentimenti, preferenze, dissenso Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo

insoddisfatta Delega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi

continuamente Si lamenta di sovente Subisce


76



La persona passiva Considera come doveri le aspettative altrui

Si fa solo carico dei problemi d’altri

Rimanda la soluzione dei problemi

Giustifica il proprio comportamento anche se corretto

Si sente sempre in difetto

Si sottovaluta


77


Regola aurea

“… Il primo grado della saggezza è saper tacere;

il secondo è saper parlare poco e moderarsi

nel discorso; il terzo è saper parlare molto

senza parlar male né troppo… E’ bene parlare

solo quando si deve dire qualcosa che valga

più del silenzio …”. (Abate Dinouart, L’arte

di tacere, I, 1, 1)

Conclusioni sulla comunicazione persuasiva

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“La Vita oltre lo Stress”? Stress , stress lavorativo e oltre

Servizio di Psicologia Territoriale – Unità Socio Sanitaria Locale 20 Verona C.E.R.R.I.S. Verona

Estratto del

“Corso di Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione” di Moreno Ferrarese

Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection

Questo volume viene impresso nel mese di aprile dell’anno 2012 presso lo studio professionale di ricerca scientifica ed industriale del Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto come @book e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula.

Stampato e riprodotto in Italia

“la vita oltre lo stress”? · lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di...

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