An-Najah National University

1

جامعة النجاح الوطنية كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية

قسم التسويق

مشروع خترج بعنوان

مس عمى أثر اجلو العام يف البهوك التجارية يف مديهة ناب رضا العمالء

إعداد الطالبان:

عامر ميتاني حممد عيسى

مقدم للدكتور:

سام الفقهاء

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

2

اإلهداء

إىل كل حبة عرق ترقرقت من جبينه ألجلي والدي

ا حياتيإىل من هلا و فيه أمي

إىل من حيملون يف عيونهم ذكريات طفوليت و شبابي إخوتي

إىل من شاركين شعاع علم لنصنع ظفرية من نور أساتذتي

نهدي ما وفقنا اهلل إليه

الباحثان

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

3

الشكر و التقدير

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

4

الباحثان

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

5

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

6

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

7

الفصل األول

مشكلة الدراسة وأهميتها

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

8

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

9

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

11

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

11

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

12

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

13

6655443322110xbxbxbxbxbxbaY

Y

0a0xi 0aY

11xb

22 xb

33 xb

44 xb

55 xb

66 xb

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

14

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

15

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

16

خذماث ما قبل البيع

خذماث ما بعذ البيع مصاحبت للبيعالخذماث ال

العمالء

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

17

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

18

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

19

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

21

o

o

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

21

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

22

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

23

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

24

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

25

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

26

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

27

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

28

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

29

50,0 45 ذكر

50,0 45 انثى

09 100,0

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

31

3 67 74,4

3-5 15 16,7

5 7 7,8

1.1 1 لم يجب

100.0

54,4 49 جاري

44,4 40 ادخار

100.0

61,1 55 واحدة مرة

30,0 27 5-2 من

7,8 7 مرات 5 من أكثر

100.0

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

31

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

32

Chronback Alpha

-إجراءات الدراسة :

اد أداة الذراست بصورتها النهائيت.إعذ

.تحذيذ أفراد عينت الذراست

. توزيع االستبانت

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

33

SPSS

SPPS

1.

2.

3. Indebendent sample T-Test

4. (One Way ANOVA

5.

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

34

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

35

SPSS

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

36

درجة الموافقة

النسبة المئوية

83,6 % 4,1778 ,59166

80,4 % 4,0222 ,97125

75,1 % 3,7556 1,07381

73,3 % 3,6667 ,89944

78,1 % 3,9056 ,62998

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

37

يبالمجبل الثبني: التكنولوج

درجة الموافقة

النسبة المئوية

87,8 % 4,3889 ,63058

85,3 % 4,2667 ,68368

85,1 % 4,2556 ,81504

(

)

82,4 % 4,1222 ,93410

(

).

72,0 % 3,6000 ,95752

82,5 % 4,1267 ,55400

( )

(

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

38

درجة الموافقة

النسبة المئوية

87,6 % 4,3820 ,76136

86,5 % 4,3258 ,73508

83,8 % 4,1910 1,03217

86,0 % 4,2996 ,70897

درجة الموافقة

النسبة المئوية

90,9 % 4,5444 ,80951

86,2 % 4,3111 ,69742

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

39

84,9 % 4,2444 ,83882

83,1 % 4,1556 ,97048

86,3 % 4,3139 ,51188

درجة الموافقة

النسبة المئوية

92,0 % 4,6000 ,53632

89,3 % 4,4667 ,70631

86,9 % 4,3444 ,80951

76,9 % 3,8471 1,04090

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

41

86,5 % 4,3241 ,48775

درجة الموافقة

النسبة المئوية

83,1 % 4,1556 ,70170

80,0 % 4,0000 ,76438

78,9 % 3,9444 ,96409

77,3 % 3,8667 ,88939

79,8 % 3,9917 ,63980

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

41

درجة الموافقة

النسبة المئوية

83,0 % 4,1494 ,82868

79,3 % 3,9667 ,91737

77,7 % 3,8864 ,87667

76,9 % 3,8444 1,09042

76,0 % 3,8000 1,05148

68,0 % 3,4000 1,27023

76,7 % 3,8341 ,71990

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

42

درجة الموافقة

النسبة المئوية

86,5 % 4,3241 ,48775

86,3 % 4,3139 ,51188

86,0 % 4,2996 ,70897

82,5 % 4,1267 ,55400

79,8 % 3,9917 ,63980

78,1 % 3,9056 ,62998

76,7 % 3,8341 ,71990

81,8 % 4,0889 ,42634

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

43

ثبنيب:النتبئج المتعلقة بفروض الدراسة

α=

(sig

45 4,0312 ,48389

45 4,1784 ,40618

α=0.05

α=

α=

One Way ANOVA

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

44

3 67 4,1101

3-5 15 4,0689

5 7 4,2048

P

,044 2 ,088

,206 86 17,689

88 17,778

α=0.05

α=

α=

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

45

(sig

49291, 4,1612 49 جاري

39233, 4,0425 40 ادخار

α=0.05

α=

α=

One Way ANOVA

4,1032 55 واحدة مرة

4,1785 27 5-2 من

3,8714 7 مرات 5 من أكثر

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

46

P

1,300

,264 2 ,527

,203 86 17,448

88 17,975

α=0.05

α=

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

47

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

48

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

49

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

51

α=0.05

α=0.05

α=0.05

α=0.05

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

51

α=0.05

α=0.05

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

52

α=0.05

α=0.05

4,1032

4,1785

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

53

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

54

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

55

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

56

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

57

X1

X2

X3

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

58

X4

X5

X6

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق

An-Najah National University

59

Y1

كلية االقتصاد والعلوم االدارية - قسم التسويق