cx - callcenterguru · call for support receive a coupon answer a survey customer a customer b...

Омниканальное обслуживаниеи «маршрут клиента»

Вебинар2 марта 2016

Олег СаушкинGenesys Russia & CIS

oleg.saushkin@genesys.com

Программа вебинара

1. Аналитика, статистика, исследование Forrester

2. Задачи омниканального обслуживания

3. Подход к построению идеального CX

Влияние цифровых технологий

летподряд

ИндексУдовлетворенности

Клиента теряет свои позиции

Уже

“Как много усилий Вы приложили, что бы решить

свой вопрос?”

CSAT – Customer SatisfactionNPS – Net Promoter Score

CES – Customer Effort Score

Показатель изменения лояльности

Немного статистики

клиентов прекратят покупки если быстро не найдут ответы на

свои вопросы

ценят свое время,Как наиболее

важный аспект оказания хорошего

сервиса

проходят через стадию поиска

стандартных ответов

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Обратились к разделу вопросов на сайте

Системы голосового самообслуживания

Мобильные приложения самообслуживания

Виртуальный агент

2015 2014

Применение систем самообслуживания

• Снижение количества выходов клиентов из взаимодействия

при переходе по каналам на 50%

• Рост выручки от онлайн-продаж более чем на 1 млн. долл.

• Стоимость подключения новых операторов контакт-центра

снизилась на 50%

• Скорость работы операторов повысилась на 12,5%

• Период окупаемости инвестиций составил 12,8 месяцев

Forrester TEI Study, 2016.Усредненные показатели по 3000 операторам 10 компаний.

Результаты внедрения омниканального подхода

Результаты внедрения платформы Genesys

Анализ использования системы

Вопросы, задачи, результаты

1.Аналитика, статистика, исследование Forrester

2.Задачи омниканального обслуживания

3.Подход к построению идеального CX

Определи 22 вида контактов с клиентом

Фокус на полном цикле опытаклиента от начала до конца

• Омниканальный бизнес: это бесшовный, повторяемый, персонализированный опыт клиента в работе с компанией:

• На любой стадии решения задачи

• По любому из маршрутов

• По любым каналам

Симптомы:1. Невозможность предложить клиенту слаженный, повторяемый опыт общения с

компанией по всем каналам взаимодействия2. Неоднозначный переход между системами самообслуживания и другими каналами

общения3. Разрозненный опыт общения с разными департаментами компании (WEB, Контакт Центр,

бэкофис, филиал, аутсорсер и т.д.)

1. Контекстное самообслуживание2. Оркестрированный подход к маршрутизации обращения оператору3. Полная поддержка контекста через все пути общения по вопросы и его жизненному циклу4. Проактивное и персонализированное взаимодействие5. Единообразный подход по всем каналам6. WOW-методология оптимальной маршрутной карты для клиента

Решение:

Задачи компании: плохой опыт клиента

Contact Center

Mobile

In Person

Social

Navigation

Chat Question

Verification

Expertise

Consultation

Бесшовный опыт общения

Спроектированный МаршрутСлучайный Маршрут

Движение от случайного к заданному маршруту

Симптомы:1. Повысить вовлеченность оператора в предоставлении лучшего опыта для клиента

компании2. Повысить продуктивность, качество и удовлетворенность оператора работой.3. Снизить стоимость затрат

1. Оркестрация маршрутизации вызова2. Омниканальное рабочее место с контекстной поддержкой и картой маршрута клиента3. Поддержка мультимодальности4. Ориентированная на навыки оператора работа WFO

Задачи компании: операторы контакт-центра

Решение:

ерац

мар

утЗа

дач

эфф

екти

вно

сти

Агенты не отвечаютплану

Навыки не соответствуютТребованиям

Отсутствие стандартов

и аналитики

> Confidential and Proprietary

ОПЕРАЦИОННЫЙ КОНТРОЛЬ

Проблемы мотивации

Симптомы:1. Высокая стоимость поддержки, интеграции и администрирования многочисленных систем2. Неэффективная работа по управлению ресурсами3. Нестабильность системы в целом4. Ручное управление и ограничения на развитие бизнеса

Задачи компании: мультивендорное решение

Решение:1. Масштабируемая, единая платформа с открытой схемой интеграции2. Мульти-сайт маршрутизация по всем каналам и типам задач3. Спроектированная и оркестрированная карта маршрута клиента, включая системы

самообслуживания4. Полная отчетность по карте маршрута клиента (онлайн и историческая)

CC Maturity

Multiple Channel Multi-Channel Cross-Channel Omni-Channel

Purpose

Customer Experience

Channels

Routing

Fulfillment

Reporting

Organization

Introduction of new channels

Inconsistent across all channels

Call Centre, IVR, Web, SMS, USSD, email, Smart devices, some touch-points

Developed for individual channels

Specialized skills, individual channel specific view

Functional silos (marketing, CS, sales) – channels managed separately

Develop similar services across channels

Consistent across most channels

Develop cross channel services

Seamless fulfillment across channels

Personalized experience across all touch-points

Personalized across all channels and touch-points

Call Centre, IVR, Web, SMS, USSD, Smart-devices, bill, TV, marketing communication

Developed for similar services across channels

Developed to support cross-channel fulfullment

Developed to support all channels and touch-points

Multi-skilled workforce, multi-channel view

Journey specific skills, cross channel view

Journey specific skills, omni-channel view

Specialized skills, individual channel specific view

Multi-skilled workforce, multi-channel view

Journey specific skills, cross channel view

Lifecycle & Journey specific skills, omni-channel view

Individual channel specific reporting

Reporting for similar services across channels

Cross-channel journey specific reporting

Omni-channel journey specific reporting

Functional consolidation (Commercial Organization or Customer Operations)

Multi-channel organization – journey specific roles and responsibilities

Omni-channel organization – touch point level roles and responsibilities

Call Centre, IVR, Web, SMS, USSD, email, Smart devices, some touch-points

Модель ‘взросления’ контакт-центра

Aware Consider Purchase Use Repurchase Refer

Social

Mobile

Branch

Recommended by friends

Request for information

Website visit

Review Promotion

Search on reviews

Call for information

Set preferencesOnline

paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt

Ask contract extension

Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Customer BCustomer A Customer C

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade

Advertise to family member

Ask further information

Customer journey stages

Омниканальный опыт клиента

Social

Mobile

Branch

Website visit

Review Promotion

Search on reviews

paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt

Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade

100% клиентов теряют контент

обращения

60% клиентовс потерянным

контентом

75% контекста общения с

клиентом теряется

Прозрачность каждого из каналов

Social

Mobile

Branch

Website visit

Review Promotion

Search on reviews

paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt

Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade

Ask further information75% контекста

общения с клиентом А

потеряно

50% контекста общения с клиентом B

потеряно

50% контекста общения с клиентом Cпотеряно

Частичный срез маршрута клиента

Social

Mobile

Branch

Website visit

Review Promotion

Search on reviews

paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt

Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Customer A

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade

Interaction History

Понять что кем и когда было выполнено на маршруте

Омниканальная прозрачность: история взаимодействия

Customer A Customer History

Понимать когда и как нужно реагировать

Омниканальная прозрачность: вся история клиента

Customer CAgent HistoryПонимать кто должен действовать

Омниканальная прозрачность: контроль оператора

Все каналы Все ресурсы

Все

взаимодействия

Омниканальная ‘прозрачность’

Объединенная платформа Interaction Management – для всей компании

Унифицированные бизнес-процесс и соответствующие правила маршрутизации

Согласованная историческая и текущая отчетность

Подход Genesys – полная прозрачность во всех вопросах омниканального обслуживания

1.Аналитика, статистика, исследование Forrester

2.Задачи омниканального обслуживания

3.Подход к построению идеального CX

”Омниканальность … это взгляд на опыт глазами ваших клиентов,Контроль взаимодействия через все каналы, логичная, полнаямодель решения любого вопроса.Другими словами: омниканальность – это правильно построеннаямультиканальная система.

John Bowden

Новые технологии

Омниканальный подход

1. Рабочее место, поддерживающее все каналы общения с клиентом

2. Переосмысленная модель самообслуживания

3. Оптимизация работы операторов КЦ

4. Мониторинг и управление Маршрутом

Шаги к омниканальному маршруту

Инструмент анализа бизнес-эффективности и контроль над всеми правилами: кто, когда и каким образом должен быть задействован для получения большего дохода

Комбинация поведенческой и контентной информации для формирования оптимального персонального решения

Действительно кросс-канальная модель работы КЦ (chat, web callback, SMS, WebRTC, email и др.)

Маршрутизация обращения (а не вызова) конкретному агенту, а не в очередь

Что уникального в подходе Genesys Proactive Engagement

Новое поколение Customer Experience Platform дает возможность организации полностью управлять и контролировать омниканальный маршрут взаимодействий, которые персонализированы для каждого клиента.

Omnichannel Desktop and Routing – полностью пересмотрена модель работы оператора

Personalized Self & Assisted Service – полностью омниканальный, мультимодальный подход, позволяющий управлять ожиданиями и вниманием клиента

Orchestrate Omnichannel Journeys – инструмент оптимизации CX и бизнес результатов компании

Новое поколение Genesys CEP

WEB Engagement

Conversation Management

Social Engagement

Mobile Engagement

Проактивный подход

Шаги маршрута

Временная ось

маршрута

Omnichannel Desktop – Journey Dashboard

Работа с Базой Знаний

Проактивноепредложение

решения

Omnichannel Desktop – база знаний

Сервисы самообслуживания Обслуживание с помощью оператора

Мультимодальное взаимодействие

Общая оценка

Структура маршрута

Мониторинг маршрута

WFO и аналитика

Критерии компаний, которым стоит рассмотреть модельомниканального обслуживания:

Вертикали: финансовый сектор, телеком, ретейл, гос. органы

Размер контакт центра: от 50 и выше (наиболее оптимально 250+)

Атрибуты:1. Множественные подразделения2. Несколько площадок3. Вопросы поддержки многоканального SLA4. Множественные точки решения вопроса5. Маркетинговые вопросы (лидер рынка, узнаваемость, и т.д.)

Профайл компании

Вы можете связаться с нами и задать свой вопрос или запросить демо-показ работы решений Genesys – наши специалисты приедут к вам в офис и проведут презентацию.

Контакты

Олег СаушкинОфициальный представитель Genesys в России и СНГoleg.saushkin@genesys.com

Live Demo – по запросу

Спасибо за внимание!

cx - callcenterguru · call for support receive a coupon answer a survey customer a customer b...

Documents

special offers inside! - amazon s3...• coupon valid...

reward coupon - mariely...

idalou pre-sale sheet · 2020-07-09 · get 1 free lmt 1...

expires 10/31/19 10off · $10off with coupon quaker state...

that’s more than 59 - ozzy...

receive the best customer service, a smooth process

next...

service coupon expires 0 30%off - amazon web services ·...

cd one price cleaners coupon · re-hissyou17 to redeem...

and client #004639 to receive savings program · nar’s...

present this coupon at the box ofﬁce to receive $2 off one...

exploring new models for energy efficiency in the...

shopping pass - assets.contentstack.io · shopping pass...

© bloom media llc 2013 for promotional use only … ·...

customer service @jaynecartwright. museum retail customer...

get to the heart of pain relief - tylenol® professional ·...

bajacoupons - baja amusements · baja amusements coupons...

redemption process bupi50€¦ · 1. eligible customer...

salon spa brazilian wax $20 off must present coupon to...

in providing outstanding customer your exclusive source ......