cx - callcenterguru · call for support receive a coupon answer a survey customer a customer b...

© 2016, Genesys. Все права защищены.

Омниканальное обслуживаниеи «маршрут клиента»

Вебинар2 марта 2016

Олег СаушкинGenesys Russia & CIS

[email protected]

Программа вебинара

1. Аналитика, статистика, исследование Forrester

2. Задачи омниканального обслуживания

3. Подход к построению идеального CX


Влияние цифровых технологий

летподряд

ИндексУдовлетворенности

Клиента теряет свои позиции


Уже

4 5

“Как много усилий Вы приложили, что бы решить

свой вопрос?”

CSAT – Customer SatisfactionNPS – Net Promoter Score

CES – Customer Effort Score

Показатель изменения лояльности


Немного статистики


клиентов прекратят покупки если быстро не найдут ответы на

свои вопросы

ценят свое время,Как наиболее

важный аспект оказания хорошего

сервиса

проходят через стадию поиска

стандартных ответов

76%

48%

42%

43%

81%

63%

55%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Обратились к разделу вопросов на сайте

Системы голосового самообслуживания

Мобильные приложения самообслуживания

Виртуальный агент

2015 2014

Применение систем самообслуживания


• Снижение количества выходов клиентов из взаимодействия

при переходе по каналам на 50%

• Рост выручки от онлайн-продаж более чем на 1 млн. долл.

• Стоимость подключения новых операторов контакт-центра

снизилась на 50%

• Скорость работы операторов повысилась на 12,5%

• Период окупаемости инвестиций составил 12,8 месяцев

Forrester TEI Study, 2016.Усредненные показатели по 3000 операторам 10 компаний.

Результаты внедрения омниканального подхода


Результаты внедрения платформы Genesys


Анализ использования системы


Вопросы, задачи, результаты


1.Аналитика, статистика, исследование Forrester

2.Задачи омниканального обслуживания

3.Подход к построению идеального CX



Определи 22 вида контактов с клиентом

Фокус на полном цикле опытаклиента от начала до конца

• Омниканальный бизнес: это бесшовный, повторяемый, персонализированный опыт клиента в работе с компанией:

• На любой стадии решения задачи

• По любому из маршрутов

• По любым каналам

Симптомы:1. Невозможность предложить клиенту слаженный, повторяемый опыт общения с

компанией по всем каналам взаимодействия2. Неоднозначный переход между системами самообслуживания и другими каналами

общения3. Разрозненный опыт общения с разными департаментами компании (WEB, Контакт Центр,

бэкофис, филиал, аутсорсер и т.д.)

1. Контекстное самообслуживание2. Оркестрированный подход к маршрутизации обращения оператору3. Полная поддержка контекста через все пути общения по вопросы и его жизненному циклу4. Проактивное и персонализированное взаимодействие5. Единообразный подход по всем каналам6. WOW-методология оптимальной маршрутной карты для клиента

Решение:

Задачи компании: плохой опыт клиента


Web

Contact Center

Mobile

In Person

Social

Navigation

Talk

Chat Question

Verification

Expertise

Talk

Consultation

Tweet

Бесшовный опыт общения


Спроектированный МаршрутСлучайный Маршрут

Движение от случайного к заданному маршруту


Симптомы:1. Повысить вовлеченность оператора в предоставлении лучшего опыта для клиента

компании2. Повысить продуктивность, качество и удовлетворенность оператора работой.3. Снизить стоимость затрат

1. Оркестрация маршрутизации вызова2. Омниканальное рабочее место с контекстной поддержкой и картой маршрута клиента3. Поддержка мультимодальности4. Ориентированная на навыки оператора работа WFO

Задачи компании: операторы контакт-центра

Решение:


SCH

EDU

LE

TRA

IN

AN

ALY

IZE

REP

OR

T

MA

NA

GE

FOR

ECA

ST

> © 2016, Genesys. Все права защищены.

Оп

ерац

ио

нн

ый

мар

шр

утЗа

дач

и

эфф

екти

вно

сти

Агенты не отвечаютплану

Навыки не соответствуютТребованиям

Отсутствие стандартов

и аналитики

> Confidential and Proprietary

ОПЕРАЦИОННЫЙ КОНТРОЛЬ

SCH

EDU

LE

TRA

IN

AN

ALY

IZE

REP

OR

T

MA

NA

GE

FOR

ECA

ST

Проблемы мотивации


Симптомы:1. Высокая стоимость поддержки, интеграции и администрирования многочисленных систем2. Неэффективная работа по управлению ресурсами3. Нестабильность системы в целом4. Ручное управление и ограничения на развитие бизнеса

Задачи компании: мультивендорное решение

Решение:1. Масштабируемая, единая платформа с открытой схемой интеграции2. Мульти-сайт маршрутизация по всем каналам и типам задач3. Спроектированная и оркестрированная карта маршрута клиента, включая системы

самообслуживания4. Полная отчетность по карте маршрута клиента (онлайн и историческая)


CC Maturity

Multiple Channel Multi-Channel Cross-Channel Omni-Channel

Purpose

Customer Experience

Channels

Routing

Agent

Fulfillment

Reporting

Organization

Introduction of new channels

Inconsistent across all channels

Call Centre, IVR, Web, SMS, USSD, email, Smart devices, some touch-points

Developed for individual channels

Specialized skills, individual channel specific view

Functional silos (marketing, CS, sales) – channels managed separately

Develop similar services across channels

Consistent across most channels

Develop cross channel services

Seamless fulfillment across channels

Personalized experience across all touch-points

Personalized across all channels and touch-points

Call Centre, IVR, Web, SMS, USSD, Smart-devices, bill, TV, marketing communication

Developed for similar services across channels

Developed to support cross-channel fulfullment

Developed to support all channels and touch-points

Multi-skilled workforce, multi-channel view

Journey specific skills, cross channel view

Journey specific skills, omni-channel view

Specialized skills, individual channel specific view

Multi-skilled workforce, multi-channel view

Journey specific skills, cross channel view

Lifecycle & Journey specific skills, omni-channel view

Individual channel specific reporting

Reporting for similar services across channels

Cross-channel journey specific reporting

Omni-channel journey specific reporting

Functional consolidation (Commercial Organization or Customer Operations)

Multi-channel organization – journey specific roles and responsibilities

Omni-channel organization – touch point level roles and responsibilities



Модель ‘взросления’ контакт-центра


Aware Consider Purchase Use Repurchase Refer

Video

Web

Social

Mobile

Mail

Voice

Branch

Recommended by friends

Request for information

Website visit

Review Promotion

Search on reviews

Call for information

Set preferencesOnline

paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt

Ask contract extension

Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Customer BCustomer A Customer C

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade

Advertise to family member

Ask further information

Customer journey stages

Co

mm

un

icat

ion

ch

ann

els

Омниканальный опыт клиента



Video

Web

Social

Mobile

Mail

Voice

Branch



Website visit

Review Promotion

Search on reviews



paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt


Call for support

Receive a coupon

Answer a survey


Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade



100% клиентов теряют контент

обращения

60% клиентовс потерянным

контентом

75% контекста общения с

клиентом теряется


Co

mm

un

icat

ion

ch

ann

els

Прозрачность каждого из каналов



Video

Web

Social

Mobile

Mail

Voice

Branch



Website visit

Review Promotion

Search on reviews



paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt


Call for support

Receive a coupon

Answer a survey


Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade


Ask further information75% контекста

общения с клиентом А

потеряно

50% контекста общения с клиентом B

потеряно

50% контекста общения с клиентом Cпотеряно


Co

mm

un

icat

ion

ch

ann

els

Частичный срез маршрута клиента



Video

Web

Social

Mobile

Mail

Voice

Branch



Website visit

Review Promotion

Search on reviews



paymentBuy new

product online

Share experiences

Receive receipt


Call for support

Receive a coupon

Answer a survey

Customer A

Receive an offer

Ask friends opinion

Purchase online

Check balance

Request an upgrade




Co

mm

un

icat

ion

ch

ann

els

Interaction History

Понять что кем и когда было выполнено на маршруте

Омниканальная прозрачность: история взаимодействия


Customer A Customer History

Понимать когда и как нужно реагировать

Омниканальная прозрачность: вся история клиента


Customer CAgent HistoryПонимать кто должен действовать

Омниканальная прозрачность: контроль оператора


Все каналы Все ресурсы

Все

взаимодействия

Омниканальная ‘прозрачность’

Объединенная платформа Interaction Management – для всей компании

Унифицированные бизнес-процесс и соответствующие правила маршрутизации

Согласованная историческая и текущая отчетность

Подход Genesys – полная прозрачность во всех вопросах омниканального обслуживания


1.Аналитика, статистика, исследование Forrester

2.Задачи омниканального обслуживания

3.Подход к построению идеального CX



”Омниканальность … это взгляд на опыт глазами ваших клиентов,Контроль взаимодействия через все каналы, логичная, полнаямодель решения любого вопроса.Другими словами: омниканальность – это правильно построеннаямультиканальная система.

John Bowden

Новые технологии


Омниканальный подход


1. Рабочее место, поддерживающее все каналы общения с клиентом

2. Переосмысленная модель самообслуживания

3. Оптимизация работы операторов КЦ

4. Мониторинг и управление Маршрутом

Шаги к омниканальному маршруту


Инструмент анализа бизнес-эффективности и контроль над всеми правилами: кто, когда и каким образом должен быть задействован для получения большего дохода

Комбинация поведенческой и контентной информации для формирования оптимального персонального решения

Действительно кросс-канальная модель работы КЦ (chat, web callback, SMS, WebRTC, email и др.)

Маршрутизация обращения (а не вызова) конкретному агенту, а не в очередь

Что уникального в подходе Genesys Proactive Engagement


Новое поколение Customer Experience Platform дает возможность организации полностью управлять и контролировать омниканальный маршрут взаимодействий, которые персонализированы для каждого клиента.

Omnichannel Desktop and Routing – полностью пересмотрена модель работы оператора

Personalized Self & Assisted Service – полностью омниканальный, мультимодальный подход, позволяющий управлять ожиданиями и вниманием клиента

Orchestrate Omnichannel Journeys – инструмент оптимизации CX и бизнес результатов компании

Новое поколение Genesys CEP


WEB Engagement

Conversation Management

Social Engagement

Mobile Engagement

Проактивный подход


Шаги маршрута

Временная ось

маршрута

Omnichannel Desktop – Journey Dashboard


Работа с Базой Знаний

Проактивноепредложение

решения

Omnichannel Desktop – база знаний


Сервисы самообслуживания Обслуживание с помощью оператора

Мультимодальное взаимодействие


Общая оценка

Структура маршрута

Мониторинг маршрута

WFO и аналитика


Критерии компаний, которым стоит рассмотреть модельомниканального обслуживания:

Вертикали: финансовый сектор, телеком, ретейл, гос. органы

Размер контакт центра: от 50 и выше (наиболее оптимально 250+)

Атрибуты:1. Множественные подразделения2. Несколько площадок3. Вопросы поддержки многоканального SLA4. Множественные точки решения вопроса5. Маркетинговые вопросы (лидер рынка, узнаваемость, и т.д.)

Профайл компании


Вы можете связаться с нами и задать свой вопрос или запросить демо-показ работы решений Genesys – наши специалисты приедут к вам в офис и проведут презентацию.

Контакты

Олег СаушкинОфициальный представитель Genesys в России и СНГ[email protected]

Live Demo – по запросу



Спасибо за внимание!

cx - callcenterguru · call for support receive a coupon answer a survey customer a customer b...

Documents