customer centricity paradox vke-treff 2013 · 2020-04-05 · marken des industriepartners...

© Oliver Wyman

CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff 2013

11. Juni 2013

Sirko Siemssen

1 © Oliver Wyman 1

So einfach!

g

2 © Oliver Wyman 2

“Time for Big Data to Improve Customer Experience“

“Customer Experience Transformation with Big Data Analytics”

“Mit Big Data den Kunden gewinnen”

“Big Data Comes of Age”

“Big Data – Wissensvorsprung durch Technik”

“Data Unser – Wie Daten die Wirtschaft revolutionieren”

“In Big Data lies the potential for revolutionizing everything“

“Get to know your Customer. Use your data”

“Big Data is THE new source of competitive advantage”

…

So einfach!

3 © Oliver Wyman 3

Wirklich? Big Value oder Big Effort?

g

*Customer Centricity

4 © Oliver Wyman 4

“Just not landing in Trading. Really

interesting but hard to leverage in the

many day to day decisions.”

SVP Trading, Retail

5 © Oliver Wyman 5

“Frustrierend. Wir reden viel miteinander,

aber in den Märkten und Direktkanälen

kommt das nicht richtig an.”

KAM, Markenhersteller

6 © Oliver Wyman 6

“Wir haben mehr und mehr Themen mit

Kundenkartenbezug ins Marketing

geschoben – weg von Einkauf/CM”

Leiter Marketing, Einzelhandel

7 © Oliver Wyman 7

“Tolle Segmentierung und Standortcluster.

Aber im Tagesgeschäft fast irrelevant.

72% der Märkte im Cluster Durschnitt.”

Leiter Vertrieb, Markenhersteller

8 © Oliver Wyman 8

“Bekommen die PS nicht auf die Strasse” Leiterin Kundenkarte, Einzelhandel

9 9 © Oliver Wyman

„Peak of Inflated Expectations“?

Peak of Inflated

Expectations

Trough of

Disillusionment

Slope of Productivity

Trigger

Ex

pe

cta

tio

ns

Time

10 10 © Oliver Wyman

… angetrieben durch einen “Goldrausch”?

Hardware Services Software

Quelle: Wikibon 2012

50 Mrd USD Markt in 2017 (aktuell 10-15)*

11 © Oliver Wyman 11

… oder der falsche Startpunkt?

12 © Oliver Wyman 12

Interessante Einsichten aber …

13 13 © Oliver Wyman

Bekannte Situation?

“Im Kundensegment

‘ambitionierte,

abenteuerlustige

Rentnerinnen‘ haben wir

letzte Woche in der

Category Creme 4%

zum Vorjahr verloren”

Heute stehen an:

Aktionsplanung KW42,

Preischeck Nagellack,

Listungs-Review XY,

Überarbeitung

Planogramm LG204,

… und viele

Überraschungen

14 © Oliver Wyman 14

Die Antwort

g

15 © Oliver Wyman 15

Die Antwort

g

Was? Wie?

16 16 © Oliver Wyman

1. Welche

Entscheidungen?

Was? Wie?

2. Welche

Einsichten?

Für bessere

Entscheidungen

3. Wie

einbetten?

Für effiziente

Entscheidungen

17 © Oliver Wyman 17

1. Welche Entscheidungen?

Entscheidungen aus

Handelssicht

Strategisch

Taktisch / Alltag

Marketing

CM / 4P

Store Operations

Cornerstoning

(new business)

1:1

Quelle: Oliver Wyman Analyse

18 © Oliver Wyman 18

Entscheidungen aus

Handelssicht

Strategisch

Taktisch / Alltag

Marketing

CM / 4P

Store Operations

Cornerstoning

(new business)

1:1

1. Welche Entscheidungen?

Quelle: Oliver Wyman Analyse

Größter Nutzen.

Aber auch größte

Herausforderung

19 19 © Oliver Wyman

Am Ende geht‘s v.a. um die 4P …

Product Price Placement Promotion

20 20 © Oliver Wyman

Typische Potenziale

Product Price Space Promotion

3-5+% Umsatz

3-5+% Umsatz

0,5-0,75 Punkte

Ergebnis

Je nach Zielfunktion

Kompetenzausbau für bessere Entscheidungen

21 21 © Oliver Wyman

2. Welche Einsichten?

Kannibalisierung im Kanal: andere

Marken des Industriepartners

(lose-lose)

Kannibalisierung anderer Marken

im Kanal (lose-win)

Kanalwechsel, aber Marken des Industriepartners

(win-lose)

Kanal- und Markenwechsel

(win-win)

Category- Wachstum (win-win)

Neuprodukt: Woher kommt die (Zusatz)Menge?

22 © Oliver Wyman 22

Win–Win

Aktion: Welche wiederholen? Welche nicht?

2. Welche Einsichten?

Händler: € 1.144

Hersteller: € 944

Händler: € -5.959

Hersteller: € 4902 Total Value Chain Break Even

23 23 © Oliver Wyman

3. Wie einbetten? So …

Typisches „Big Data“-Interface (Bsp. Aktionssteuerung)

24 24 © Oliver Wyman

… oder so?

Entscheidungsbezogenes Interface (Bsp. Aktionssteuerung)

25 25 © Oliver Wyman

3. Wie einbetten?

• Präzise und

maßgeschneidert

• Aufgebaut um

Entscheidungen

• Reduziert auf das

Wesentliche

• Nutzer- und IT-

getrieben

• Agile IT-Entwicklung

statt „Wasserfall“

• Nutzer-Interface-

Design

26 © Oliver Wyman 26

So einfach!

g

1. Welche

Entscheidungen?

2. Welche

Einsichten?

3. Wie

einbetten?

27 © Oliver Wyman 27

Kontakt: Sirko Siemssen, sirko.siemssen@oliverwyman.com