Повышение конверсии в e-commerce с fast search for internet sites

Михаил Козлов http://devbusiness.ru/mkozloff

devbusiness.ru/mkozloff

Консультант по развитию бизнеса и продаже решений на основе бизнес-ценности (ROI)

20 лет в ИТ и консалтинге

VDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA, Cognitive Technologies…

Microsoft FAST

Search for

SharePoint

Рост конверсии на

500% с FAST

Search for Internet

Sites

Снижение

продуктивности на

30%

Снижение

конверсии

Сотрудники тратят

57 дней в году на

поиск информации

Клиенты не

находят продукты

на сайте и уходят к

конкурентам

Ситуация Последствия Решение

4

Интранет

Веб сайт

5

Реклама Магазин Веб-сайт Конкурент

Первый контакт

Сравнение

Выбор

Покупка

Получение

Время и результативность поиска необходимого клиенту товара!

7

20 тысяч наименований

50 тысяч наименований

Создание спроса

Осведомленность

Интерес

Выбор

Покупка

Лояльность

Оптимизация

для Интернет

поиска --

SEO

Улучшение

поиска на

сайте

Уходят 90%

Уходят 60%

Плохой поиск

Плохой чек-аут

Источник: SLI Survey Ecommerce Customer Experience 2009

19

/ * 100%

Посетители

Покупатели

21

6%

50%

17%

13%

11%

0%

3%

4%

44%

21%

15%

9%

1%

6%

0-under1%

1.0% -2.9%

3.0% -4.9%

5.0% -7.9%

8.0% -20.0%

Greater

Don'tknow 2010 2009 E-tailing group 2010 Annual

Merchant Survey USA

23

1. Увеличьте скорость доставки информации

2. Понимайте местные требования клиентов…

3. Постоянно измеряйте пробелы…

Одна из основных проблем … — время потраченное

впустую на поиск информации. Измеряйте любые

улучшения веб-сайта, описания продуктов или других

способов общения с клиентами по времени,

необходимому для нахождения конкретной информации...

Customer Experience Is An International Challenge

Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences

Forrester, November 15, 2010

Поиск в явной и в скрытой форме:

• Помощь при составлении поискового запроса

• Управление выкладкой товаров на основании бизнес правил для разных категорий

• Cross sales: специальные предложения и сопутствующие товары

• Выкладка товаров поиском Ассортимент

• Позиция товара на странице на основании правил

Продвижение

• Мониторинг цен конкурентов Ценообразование

• В контексте профиля и поведения пользователя

Реклама

• Поиск по сайту и базе знаний операторов call center

Обслуживание клиентов

Свои правила для разных секций сайта, разных регионов, дней недели…:

• Монетизация премиального размещения товаров

• Распродажи, спец. предложения, контроль складских остатков

Розничная торговля электроникой

• Более 7 400 магазинов по всему миру.

• Expert предлагает гарантию лучшей цены и 150% разницы в цене, если кто-то предлагает тот же товар по лучшей цене

Ситуация

• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчеты

Решение

• Точное представление об акциях и ценах конкурентов

• Снижение расходов на выплаты клиентам

• Рост лояльности клиентов

ROI

31

Источник: Forrester

SharePoint + FAST Search for SharePoint

Базы знаний и каталоги товаров – самый часто используемый инструмент для агентов центров поддержки

Качественный поиск по базе знаний:

• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)

• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)

• Повышает NPS (net promoter score)

Call Center снижает стоимость поддержки клиентов на $6М в год при помощи FAST Search for Internet

• Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки

• Снижение звонков в службу поддержки на 32%

• Общая экономия = $6 000 000 в год

Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки

“*с корпоративным поиском] лучшие в классе организации смогли снизить затраты на поддержку на 15%, в сравнении с 3% ростом в других организациях.

Аналогично, лучшие в классе организации смогли улучшить время решения проблем клиентов в среднем на 10%, против 7% у других организаций”.

35 35

Enterprise Search: Delivering Productivity

in Customer Service Centers

Aberdeen Group, 12/31/2010

Набираем ―3d l‖:

подсказки ввода

Визуальные лучшие

результаты Всплывающие окна

с доп. информацией

Поиск продавцов

Поиск магазинов на

карте

4/21/2011 41

Поиск увеличивает

конверсию посещений в 5 раз

(в сравнении с посещениями

без поиска)

43

Подсказки

Синонимы Опечатки

Похожие продукты

Скорость поиска!

Подсказки Похожие запросы Рекомендации

Справочник товаров

Топ 50 запросов

…

Любые словари

Динамический

навигатор с

фильтрами

Имя Бритни Спирс

можно написать

сотней разных

способов

Дополнительные

товары и услуги

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

20 50 100

FAST

ORA

20 пользователей

50 пользоователей

100 пользователей

запросов в секунду

пользователи

• FAST может собирать он-лайн заказ по истории покупок

• Клиент его корректирует и подтверждает

• Получает упакованный заказ в магазине

FAST Search for Internet Sites

54

SharePoint Server for Internet Sites

FAST Search for SharePoint Internet Sites

SharePoint Server

FAST Search for SharePoint

FAST Search for Internal Applications

FAST Search For Internet Sites

100 000 посетителей в

сутки

51% Посетители > Искатели

20% Искатели > Покупатели

36% Покупатели > Клиенты

25% Искателей ищут поиском по

сайту

500% рост конверсии среди

искателей поиском с FAST Search

1000 р. – средний чек

6% – рост среднего чека с FAST Search

20% – средняя маржа

Посетители 100 000

51% Посетители > Искатели

Искатели 51 000

20% Искатели > Покупатели

Покупатели 10 200

36% Покупатели > Клиенты

Клиенты 3 672

Входящий трафик (сутки)

Источник: оценка sysIQ для он-лайн продаж электроники в США

Источник: FAST Search for Internet Sites ROI Calculator

Показатель Имя ЗначениеЗначение (с учетом

рисков)

Value, Risk

Adjusted, USD

Общие затраты

(приведенная

стоимость, PV)

И1 11 704 882,79р. 11 704 882,79р. 418 031,53$

Общая выгода

(приведенная

стоимость, PV)

И2 119 438 082,27р. 59 719 041,13р. 2 132 822,90$

NPV И3 107 733 199,47р. 48 014 158,34р. 1 714 791,37$

ROI (за весь период) И4 920% 410% 410%

Выгода в месяц, PV И5 3 317 724,51р. 1 658 862,25р. 59 245,08$

Период окупаемости,

месяцев

И6 3,53 7,06 7,06

Microsoft FAST

Search ROI = 396%

для 1000

сотрудников

Рост конверсии на

500% с FAST

Search для сайтов

Снижение

продуктивности на

30%

Средняя

конверсия

посетителей

сайтов = 3%

Сотрудники тратят

57 дней в году на

поиск информации

Клиенты не

находят продукты

на сайте и уходят к

конкурентам

60

Ситуация Последствия Решение

© 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.

The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, it

should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation.

MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

62

Возможности для привлечения клиентов & роста доходов

Новые рынки Удержание клиентов

Монетизация

Персонализация

Enterprise Search

Digital Marketing Digital Marketing

Представление информации

• Визуализация

• Фильтрация

• Рекомендации

• Похожий контент

Анализ информации

Семантика

Агрегация

Автоматизация создания метаданных

Персонализация

Бизнес правила

Ролевое представление

Федерация контента

Права доступа

Преобразование запросов

Преобразование контента

Исходные данные

Соц. сети Новости

ERP Финансы Запасы CRM Операции

Единая платформа для корпоративного поиска

Преобразование

контента для

повышения качества

поиска

Глобальное

использование

для 45 языков и

распознавание

контента 80+ языках

Гибкое добавление

или расширение

этапов

…

Средство преобразования

форматов

Средство определения

языка

Средство лемматизации

Средство разбиения слов

Средство извлечения сущностей

Нормализатор даты и времени

Средство поиска дубликатов

Средство анализа веб-трафика

Средство сопоставления

свойств

КОНЦЕПЦИЯ

ПРОДУКТ

КОМПАНИЯ

Business Rules

InPerspective™

Core Algorithmic Model

Приложение

Порядок

сортировки,

навигация, оценка

релевантности

Кто контролирует Механизм контроля

Пользователь

Бизнес

менеджер

Продвижение

позиции запросов

и документов

Администратор ―Rank Profile‖

Разработчик Алгоритмический

«вес»

Уровни контроля релевантности

Rank-Profile: A Relevancy Mixing Board

Authority

:

Freshnes

s:

Proximity

: Context: Body:

Descripti

on URL:

Keyword

s: Title:

•Rank-Profile: финансовые новости

•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:

•Rank-Profile: по умолчанию (интранет)

•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:

•Rank-Profile: Wealth Management

•Description •Body: •URL: •Keywords: •Title: •Context: •Proximity: •Freshness: •Authority:

История кликов

• Определяет сортировку результатов поиска по релевантности

Подсказки похожих запросов

• Создаются из анализа логов

Системные метаданные (определения)

• Автоматически создаются из индексированного контента для уточнения запросов

http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/

SharePoint for Internet SitesMultiple Choices Meet Diverse Needs

Product Details

The ideal solution for small to medium-sized businesses to reach their customers on the internet with easy-to-use Web Content Management and compliance for single domains.

The ideal solution for enterprise customers with multiple domains, across many geographies who want to provide high availability to their site visitors combined with a powerful search experience.

FAST provides the platform for driving high-volume commerce and content experiences uniquely personalized to the individual. For highly tailored search solutions or highly personalized experiences, FAST Search for Internet Sites provides the industry leading solution.

Features SharePoint Standard Features

Enterprise Content Management

Web Publishing

Out-of-the-box Workflows

Social Networking (for authenticated users)

Search

SharePoint Standard Features

Enterprise Content Management

Web Publishing

Out-of-the-box Workflows

Social Networking (for authenticated users)

Search

PLUS Enterprise Features

InfoPath Services

SharePoint Business Intelligence (Excel Services and PerformancePoint)

Access Services

Visio Services

Rights for FAST Search for SharePoint (for use outside the firewall)

FAST Search Features

FAST ESP 5.3

FAST Search Designer

Interaction Management Services (IMS)

Content Transformation Services (CTS)

Languages (all)

Connectors (all)

Results with FAST ESP

Новые продукты доступны для продажи в реальном

времени

Снижение TCO: 150 QPS на 3-х недорогих серверах

Пользователи получают лучшие и быстрые ответы на

запросы – рост повышения удовлетворенности

Рост конверсии и продаж с управлением ассортиментом

и промо-акциями

Ведущая национальная сеть магазинов моды в США: лучших одежда, обувь и

аксессуары для всей семьи.

Ситуация

• Потеря доходов из-за отсутствия гибкого механизма управления он-лайн стратегией

• Устаревшая система, сложная в обслуживании и дорогая в обновлении

Решение

• Управление ассортиментом в FAST настраивается для каждого бренд-менеджера

• Производительность, масштабируемость и гибкость для поддержки большего количества клиентов и продуктов

• Быстрое внедрение

ROI

• Рост доходов за счет роста точности и скорости поиска, а так же снижения пустых результатов

• Своевременное обновление каталога на сайте

• Снижение TCO