1 outsourcing & application service providers (asps) situazione e prospettive

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Outsourcing & Application Service Providers (ASPs)

Situazione e prospettive

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L’Outsourcing è sempre esistito

In agricoltura si sono spesso delegate a terzi alcune lavorazioni (aratura, trattamenti, …)

Nell’industria/servizi si sono spesso delegate a terzi alcune operazioni specialistiche

Nell’era delle ICT l’Outsourcing ha permesso di delegare a terzi la gestione specialistica delle infrastrutture informatiche e di interi processi

L’ASP permette però qualcosa di più perché amplifica i limiti dell’e-Management

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L’Outsourcing delle ICT

Nelle aziende cresce la necessità di soluzioni ICT per migliorare il proprio modo di fare business

Questa esigenza spesso si scontra con la mancanza di competenze e di risorse interne, oltre che con la consapevolezza che sarebbe meglio concentrarsi sulle attività considerate più strategiche (core business)

Ecco perché diverse aziende decidono di affidarsi ai cosiddetti outsourcer

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L’outsourcing delle ICT può essere definito come una relazione contrattuale di durata variabile - comunque mai inferiore a un anno - tra un’azienda e uno o più fornitori esterni, ai quali essa cede la gestione di alcune o tutte le attività del proprio sistema informativo

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Drivers dell’Outsourcing

In modo da:– Focalizzasi sulle Core Competencies– Ridurre il Time-to-Market– Non avere obsolescenze– Puntare sulle migliori tecnologie– Ridurre i costi– Ottenere delle economie di scala e di scopo– Avere delle soluzioni scalabili

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L’evoluzione del mercato dei servizi di outsourcing (da una parte l’affermarsi di contratti maggiormente flessibili, e dall’altra la tendenza da parte di alcuni fornitori a integrare in "pacchetti" servizi prima venduti singolarmente da più vendor) ha visto l’affermarsi di approcci più focalizzati su singoli aspetti del sistema informativo aziendale: “Managed Services"

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Esiste un’ampia gamma di tipologie di outsourcing classificabili come: – IS Outsourcing (cioè dei sistemi informativi)– Processing Services

AccountingFinanceManufacturingHuman ResourcesResearch & Development

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– Business Process Outsourcing (BPO), un mercato emergente dove vengono prese in gestione oltre alle risorse del sistema informativo anche parte di alcuni processi aziendali, come le attività di marketing

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A questi servizi si aggiungono, come si è visto, i Managed Services

In un’accezione ancora più ampia del concetto di outsourcing potremmo infine aggiungere i cosiddetti servizi “ASP"

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Dove

L’outsourcing si può realizzare :– In casa– In aziende operanti nella stessa nazione– All’estero

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Il futuro dell’Outsourcing

Stima prudenziale:– 2003: 4 mil.di €– 2004: 7,5 mil.di €

Tasso di crescita di circa il 90%

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I motivi

I motivi che all’inizio hanno spinto le aziende ad affidarsi a servizi erogati da terzi sono stati di tipo tattico:– l’acquisizione di competenze tecnologiche – la riduzione dei costi

Oggi ci si è invece spostati verso un approccio più strategico

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I motivi

Ecco che sono quindi emerse altre variabili su cui spiccano la complessità delle tecnologie e il connubio sempre più stretto tra queste ultime e l’attività dell’azienda

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I motivi

Le imprese non sono più in grado di gestire le complessità interne e devono quindi andare alla ricerca di un partner a cui affidare certe attività in outsourcing

A tutto questo si aggiunge la ricerca di maggior prevedibilità dei costi

In pratica le imprese che si affidano a un outsourcer si preoccupano meno di tagliare le spese puntando invece a renderle più prevedibili

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I motivi

Gli utenti cercano anche quello che viene definito come "valore", cioè la possibilità di ricevere un servizio qualitativamente superiore a quello che il servizio IT interno può offrire

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Le difficoltà

Elementi che possono inibire la diffusione dei servizi di outsourcing:– fattore legato alle risorse umane, per cui il

contratto prevede spesso un passaggio di personale dall’azienda cliente al fornitore

– paura di perdere il controllo dello sviluppo del sistema informativo

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Le difficoltà

– mancanza, in Italia, di molte grandi aziende per cui si vedono molti meno “grossi contratti” rispetto a quanto avviene all’estero

– uno stile di management fortemente centralizzato volto ad avere il completo controllo interno

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Quale mercato?

Secondo il rapporto “e-business: realtà e prospettive", realizzato da Federcomin in collaborazione con IDC, in Italia il ricorso a servizi di outsourcing viene fatto per un crescente insieme di attività e asset IT

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Quale mercato?

Su un campione di 1.000 aziende con più di 20 dipendenti, appartenenti ai comparti manifatturiero, dei servizi, del credito e della finanza, il 60% è favorevole all’esternalizzazione

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Quale mercato?

Il settore che sembra affidare maggiormente a terzi parte della propria attività è quello finanziario, in particolare per quanto riguarda la gestione del centro elaborazione dati e la gestione e manutenzione del parco hardware e software

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Quale mercato?

Passando alla classe dimensionale degli utenti, sono le organizzazioni più grandi a dimostrare una maggiore propensione verso l’outsourcing

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Quale mercato?

I partner preferiti sono le software house, che vengono scelte dal 43% delle aziende che usano i servizi di outsourcing

Secondo lo studio, in questo caso prevale il rapporto di fiducia tra azienda e fornitore oltre alla conoscenza che la software house ha solitamente dell’ambiente informatico del cliente

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Quale mercato?

Al secondo posto della graduatoria emergono invece le società di consulenza che influenzano anche le decisioni delle organizzazioni di medie dimensioni

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I Managed Services

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I managed services

Si distinguono dai servizi di outsourcing per diversi elementi: – trasferimento o meno di personale e della

proprietà di asset aziendali dall’azienda cliente al fornitore

– lunghezza e valore del contratto– ampiezza del servizio

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I managed services

I Managed Services vengono suddivisi in tre sottocomponenti:– Il desktop management con una relazione

contrattuale che prevede l’esternalizzazione delle attività di gestione e manutenzione dei pc aziendali e del loro ambiente

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I managed services

– Il network management, dove il rapporto tra azienda utente e fornitore riguarda le attività di gestione e manutenzione della rete aziendale. In questa voce possono rientrare anche i servizi di sicurezza gestita

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I managed services

– L’application management, in cui il cliente affida a terzi le attività di sviluppo, gestione e manutenzione delle applicazioni aziendali. Queste possono essere proprietarie o pacchettizzate, e residenti fisicamente presso un data center o presso la sede del cliente

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Il transformational outsourcing

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Nel transformational outsourcing il cliente (generalmente un azienda medio-grande), affida l’intera gestione del cambiamento, dalla consulenza, alla systems integration al change management, all’outsourcing – per l’intero periodo della trasformazione – dell’infrastruttura tecnologica e applicativa

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Il transformational outsourcing si attua, generalmente, sviluppando nuovi sistemi informativi basati sui sistemi ERP che vengono quindi gestiti secondo un profilo di impiego flessibile, ma predefinito contrattualmente

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Il transformational outsourcing ha trovato la sua più vasta applicazione nell’ambito del settore industria, commercio e servizi

Ma oggi il suo ambito di adottabilità si sta estendendo anche verso altri settori – in particolare finanza e telecomunicazioni - per quanto riguarda le applicazioni di back-office

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Il transformational outsourcing affronta ogni step del progetto di trasformazione, gestendo il cambiamento nella sua globalità: – dalle fasi preliminari di organizzazione e

consulenza informatica,– alla scelta del software

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– alla implementazione e parametrizzazione del sistema applicativo-gestionale

– fino al rilascio in produzione e alla successiva gestione in Outsourcing del sistema

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ASP - Application Service Providing

Application Service Provisioning

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Application Service Provider

L'Application Service Provider: – è un'azienda che offre l'accesso e

l'utilizzo, tramite Internet, di applicazioni come, per esempio, software per la gestione dell'azienda (ERP), per il commercio elettronico (B2C o B2B) o per la gestione delle relazioni con il cliente (CRM)

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Application Service Provider

Gli utenti non devono perciò comprare la licenza, ma solo versare un canone mensile o pagare solo il tempo di utilizzo

Inoltre non hanno bisogno di comprare i server o assumere i tecnici informatici: – infrastrutture ed esperti si trovano già nei

centri di calcolo dell'ASP

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ASP

Si tratta quindi di una nuova ed innovativa forma di outsourcing che mette a disposizione dei clienti sia le funzionalità applicative, sia i servizi complementari ad esse associati fornendo una risposta completa e globale alle Aziende per gestire i propri processi di business in modo integrato, semplificato ed in coerenza con la tendenza in atto verso la e-Economy

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ASP

Le soluzioni adottate, focalizzate su aree di business specifiche, permettono di definire modelli applicativi standard, focalizzando l’attenzione alla riduzione dei costi e dei tempi di implementazione

ASP permette alla Piccola e Media Impresa di fruire delle potenzialità dei Sistemi Informativi Integrati e dei servizi ad essi associati

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Dall'OutSourcing all‘e-Sourcing

La semplificazione di un ASP: nessun hardware dedicato e solo una linea telefonica ASP come alternativa all'acquisto ed allo sviluppo in proprio di software (outsourcing tradizionale + Internet)

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Per la società la gestione in proprio dei dati comporta un onere non indifferente soprattutto per l'infrastruttura e le risorse impiegate (impiego di uomini, la loro formazione, l'aggiornamento hardware e software, …)

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I produttori di software e gli ISP (Internet produttori di software e gli ISP (Internet Service Providers) collaborano per la Service Providers) collaborano per la gestione delle informazioni su Internet:gestione delle informazioni su Internet:– I primi sviluppano applicativi "a noleggio" che I primi sviluppano applicativi "a noleggio" che

sfruttano la tecnologia di Internet sfruttano la tecnologia di Internet – i secondi stanno espandendo le proprie i secondi stanno espandendo le proprie

infrastrutture per accogliere degnamente il infrastrutture per accogliere degnamente il nuovo business nuovo business

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Un ISP gestisce i siti Web e server di ISP gestisce i siti Web e server di posta elettronicaposta elettronica

L'ASP è l'estensione di questo modello L'ASP è l'estensione di questo modello mediante l'inclusione di programmi mediante l'inclusione di programmi software "in affitto" da fornire online, software "in affitto" da fornire online, corredati di tutti i servizi di corredati di tutti i servizi di manutenzione e di aggiornamento che manutenzione e di aggiornamento che l'evoluzione tecnologica richiedel'evoluzione tecnologica richiede

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Le società clienti tramite dei software società clienti tramite dei software client pressoché gratuiti (browser) client pressoché gratuiti (browser) possono interagire con le applicazioni possono interagire con le applicazioni installate sui Web server pagando solo installate sui Web server pagando solo la connessione a Internetla connessione a Internet

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Le relazioni base di un ASP

Venditoredi

Software Software ASP Cliente

Pagamento licenze

Licenze software

Pagamento affitto

Servizio, supporto

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One to many

Dal progetto singolo al progetto per pool di aziende– L’offerta ASP è un sistema informativo

studiato per un ‘consorzio virtuale di aziende’ che, fruendo degli stessi servizi, applicativi software e strumenti hardware, condividono i costi realizzando delle economie di scala

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One to many

– Le aziende che adottano la gestione ASP lavorano nello stesso ambiente hardware e rinunciano, a favore di un minor costo di gestione, alla gestione personalizzata del sistema: ne consegue che i tempi di attività del sistema (fermi macchina, back-up ecc.) hanno una schedulazione predefinita

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One to many

– La soluzione applicativa è standardizzata: ciascun Cliente dispone di un proprio ambiente di lavoro configurato con i dati aziendali e le funzionalità di cui dispone sono le stesse per tutte le aziende del ‘consorzio virtuale’

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Pay per use

Il costo del SI dipende dall’utilizzo effettivo:– Il costo del SI dipende dall’utilizzo effettivo: il

Cliente ASP potrà inserire nei servizi tutti i costi legati al Sistema Informativo (compresi quelli occulti).

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Pay per use

– Il Cliente paga il servizio di cui necessita, allo stesso modo in cui paga le risorse energetiche: il canone sarà determinato in base a parametri prefissati e trasparenti e dipendenti strettamente dal numero di utilizzatori del sistema

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Pay per use

– Il canone così determinato comprende tutte le voci di costo, dal sistema alla tecnologia infrastrutturale, dalla implementazione di questi alla loro manutenzione/evoluzione

– La conoscenza precisa di tutti i costi facilita le analisi di profittabilità dell’investimento e ne riduce l’incertezza

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Pay per use

Questa forma di soluzione di servizi consente alle aziende, in particolare alle PMI di accedere a soluzioni e servizi basati sui sistemi ERP, CRM (Call Center, Fulfillment, Integrazione Sistemi di Pagamento, Mail Center,..) e Business Intelligence (datawarehouse, workflow/groupware,..),

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Pay per use

L’approccio di servizio è quindi prevalente su quello di progetto e secondo un modello dei costi basato sul reale utilizzo (ovvero, con costi proporzionali al numero degli utenti ed al numero di sottosistemi gestionali utilizzati)

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Client - server

Soluzioni WEB-Hosting, articolate su una piattaforma Internet Data Center, sono parte integrante dell'offerta ASP

Le architetture di riferimento per l'offerta ASP sono di tipo client/server, dedicate e/o condivise, con accesso sia da rete geografica "tradizionale", sia da Internet

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One to many

Mentre il Transformational Outsourcing opera secondo il modello uno a uno (1:1), con soluzioni applicative a medio/alto tasso di personalizzazione, l'ASP opera secondo un modello uno a molti (1:m), con soluzioni applicative a basso tasso di personalizzazione e basate su "templates" standard

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ASP

In buona sostanza, un’offerta di ASP si concretizza in una soluzione di servizio "Turn Key", standardizzata ed accessibile via "rete", e che comprende:– Elaborazioni basate su server ed hosting,

secondo una logica di condivisione (sharing) delle operazioni

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ASP

– Servizi che contemplano l'intero ciclo di vita delle applicazioni, superando quindi la soluzione parziale rappresentata dall'outsourcing

– Semplificazione sia della definizione dei prezzi, sia della fatturazione

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Variazioni XSP

BSP Business Service Provider

FSP Full Service Provider

VSP Vertical Service Provider

MSP Management Service Provider

CSP Commerce Service Provider

SSP Storage Service Provider

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Vantaggi, dubbi e sicurezza

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I vantaggi

Tutti i vantaggi derivanti dall'apporto di personalizzazioni calibrate e limitate

Estrema rapidità di implementazione che riduce al minimo i tempi dell'entrata in esercizio della soluzione di servizio

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I vantaggi

Minimizzazione delle complessità per l'utente finale, che può focalizzarsi sui processi da gestire

Studio del livello di sicurezza più appropriato che entra a fare parte del livello di servizio complessivo definito a livello di SLA (service level agreement)

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I vantaggi

Aumento del valore per la forte diminuzione degli investimenti (dovuti essenzialmente alla mancata necessità di dover acquistare e aggiornare hardware e software) e, generalmente, la riduzione dei costi per utilizzazione di SW e HW in comune con altri

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I vantaggi

Aumento della qualità in quanto ASP assicura l'ultima release del software o l'ultimo modello di server, il tutto trasparente all'utente e senza alcun onere aggiuntivo

Le uniche spese per la società sono l'acquisto di un PC, il canone all'ASP e la connessione ad Internet

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I vantaggi

Tutto questo gioca a favore principalmente di quelle società che sono distribuite sul territorio con numerose filiali

Il costo dell'installazione iniziale, a cui si aggiunge il canone mensile, giustifica l'utilizzo di una applicazione ASP piuttosto che l'acquisto di un software da sviluppare e gestire in proprio

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I vantaggi

Nessun problema legato alle licenze, al supporto tecnico ed all'installazione, agli aggiornamenti delle versioni, alle compatibilità con altri applicativi, al sistema operativo, alla continua evoluzione rispetto ai cambiamenti tecnologici: tutto è gestito dall'ASP dietro il pagamento canone

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I vantaggi

Ogni utente di una applicazione online chiede un accesso sicuro (tramite firewall) ad Internet, una connessione full-time ad alta velocità preferibilmente su rete privata virtuale (VPN) gestita dall'ASP

Inoltre deve avere una casella di e-mail al fine di poter inviare report e documenti e gestire un rapporto lavorativo (workflow) con i clienti/colleghi

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I vantaggi

L'applicazione è installata su un server dedicato o condiviso

I server dedicati costano di più, però garantiscono una migliore accessibilità e sicurezza

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I dubbi

In che modo l'ASP assicura la sicurezza, la disponibilità e la scalabilità?

Come gestisce il backup dei dati e il "disaster recovery"?

E' possibile avere una connessione sicura su Internet mediante una rete privata virtuale (VPN)?

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I dubbi

Oltre ad un browser, quale altro software/hardware è richiesto per "far girare" l'applicativo?

Chi fornisce il supporto tecnico alle applicazioni?

L'ASP fornisce l'implementazione dei servizi al cliente corredati di appositi training?

Come viene gestita l'evoluzione del software?

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I dubbi

Che succede se la connessione ad Internet cade oppure il dato è perso?

L'ASP fornisce report e statistiche sugli accessi alle applicazioni e sul loro uso?

Come si può leggere, la sicurezza è la chiave di volta di un buon ASP

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La sicurezza

Un buon ASP deve garantire la sicurezza sia fisica che logica

La prima mira a proteggere la rete e i data-center da accessi indesiderati (firewall), malfunzionamenti strutturali (backup) e possibili black-out (continuità elettrica)

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La sicurezza

La seconda tutela i dati nella loro visibilità, mantenimento e integrità (sistemi di autenticazione e controllo degli accessi)

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Gli applicativi

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Quali applicativi?

Da quando l'ASP ha mosso i suoi primi passi ad oggi, il numero di società che hanno visto nell'e- sourcing una fonte di inesauribili guadagni è cresciuto a dismisura, e con esso il numero di applicativi "a noleggio" disponibili online

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Quali applicativi?

L'offerta è molto ampiaLe aziende medio-piccole possono

"affittare" applicazioni amministrative e concentrare l'attenzione e le risorse sulle proprie applicazioni IT legate al "core business" societario

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Quali applicativi?

Le grandi aziende, invece, possono rivolgersi ad un ASP per pianificare le proprie risorse via Internet mediante suite ERP

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Quali applicativi?

Gli ASP sono in continua evoluzione e con essi l'offerta degli applicativi on-line, infatti oltre agli ERP è possibile noleggiare altri software: gestionali, agende elettroniche, virtual office, prodotti grafici, e-commerce, CRM, ….

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Quali applicativi?

Servizi di Web hosting e di posta elettronica con possibilità di e-commerce per la vendita su Web

Supporto all'EDI (Electronic Data Interchange) per la trasmissione di transazioni elettroniche

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Altri aspetti

Accesso sicuro su Internet alle applicazioni su server, con diverse configurabilità dei livelli di sicurezza

Disponibilità online di manuali, FAQ e corsi per l'apprendimento

Supporto tecnico in tempo reale mediante chat, e-mail o help desk

Backup dei dati e continua accessibilità agli stessi (no black-out)

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Vantaggi

Bilanciamento dei carichi di lavoro per assicurare un ottima accessibilità ai servizi

Semplicità nell'aggiungere o eliminare un utente

Basso costo di noleggio e ridotta installazione e setup del sistema

Report e statistiche sull'uso dell'applicativo a disposizione del cliente per proprie analisi

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Vantaggi

Workflow mediante e-mail o browser Service Level Agreements (SLA) per

assicurare la mutua accettazione da parte dell'azienda degli standard sui servizi

Aggiornamento dei software e dell'hardware quando l'evoluzione della tecnologia lo richiede

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Un esempio: ASP di mySAP™ Business Suite

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