ˇ ˆ ˙ - meu.edu.jo · t 2. there was a significant impact of logestics management...
TRANSCRIPT
������� � �� �������� ����� �� ��� ��� ������� ���������� �� ���� !�"����
The Impact of Logistics Management on Customer
Satisfaction
Case study on Pacific International Lines-Jordan
�#$ ��� %�&��� �'� (�����
401020048
�)�$�* ��!��� +���,�
�-�.��� ��.�� ��� �-�-
/-�0 ����� 1+& ���-�,� ���# �� �����-�� �� ��� ��2��� 3��-!��
%�0#,� �����-�
,� ��!��-� ��,� 4��� .- 5��
2013
�
�
�
������� ����
"78�� ���, /�!�� 78�� �����.� 9�� :� ��� "
) �-�-23(
�� ��� ���� ��� �� ���� ������ �� �� � ��� � ��! �� "#� $�� %& '��
��! � �&( )��!....
+����� � '�� � ��� ��!� ��� � &�,-� �.��� ���� � ��� � / �0 )���� "#�
�.1� �23��45 �. �4-� ���� 6 �,� � �&( �� 7���8�� "�9: ��� ;�! "����� +���� � ���
<�� �-� �2 ��� %& � 6� �� ���� � �45�2# � �&( ���0.
���� � ���!=� ��� �� ����+ �� ����� � 6����� � 6�# %9� '9�.-� ���,�
<�� >�!��� �� ������ �� �� +6�9�� � � �,� �$��� �. �2# �� �=&� �� %�4� ��� 6�
6 �,� �.
���� 5 ��.�� � ��� � '�?#� ���� ?��= '�������� @�:�,�� 6��– 6�4�� ���=�
�B �2���6�!� � �&( 'C0 ����,� ��� �� ���� �� �2�. ������ � 6.��+ ��� � ��� �� "#
���� �5 �2�. 6����8� 6�,��� � 63�2 � $�9�1� 6�4�� +�,-� )�� � 6���# .��:� =
�. ���� � D�� � $���5 �. �2,� � ����,� � � ��� �� '� 5 ���� � ��� �� "#� ��
��,�6���� � �.
=�����
�'�#��� (�� %�&��
�
$��(8�
5 ��(�� � %� � E� �� ���& ���!�� ��&� � 6���! � ��- �# �2� �.�,5 � ��! � ��,6�!9 � �! � ��� 6�� � '��, � �$�9� <2� � ��
'�� ��� �5 �. $��� � 6���� E�#� � ����� � ��................... 5 �6���� ?�� �� ��0 >��� � � 6� �G � �0 " ��.......... "
5 �-� �0:� �� �� ��& � $�?�� 5��� ����# �<, � �. � ���, $��<�9 �$� " ��# , )��� "...........
5)��� � -� I %& � ?�?� � ���� '� ��� � 6�!� � �&( 'C0 �� � " '����......."
5'�� � ��� � )�.� , 6.��� � ��� � )�.�, )�.�� �2�� >�9�� �!� ���%��� ���, "�� ,E�. ,�2��........ "
5 $=J( '� �K9�� � %�2# ���4 %�(
�'�.........
>��!� � 6�3�� L9� � 6!:� �
M�: � 6����� � 6�# ���� �
������� � $��(8� �(
>��!� � 6�3�� '��# � 6�3�� � '���-� 6�3�� @ )!C� � 6�3�� @
6���� � 6G� �� /0�� � ' 6�?��#�8� 6G� �� /0�� � �
��,� �2 ��
����� %�.�� �5?� 1
)1 � 1 :(6���� � 2
) 1 � 2 :(�2�3,� 6,��� � 6���� 3
)1 � 3 :(7��(���� � 6, 4
)1 � 4 :(6��(�6,��� � 5
)1 � 5 :(6,��� � >��9�. 5
)1� 6 :( �&���6,��� � 8
)1� 7 :(6,��� � ��! 8
)1 � 8 :(6,��� � >���!� 9
)1 � 9 :(8� >�:��� �6,��� � >�!���� 6�3��# 9
?
>��!� � 6�3��
L9� � 6!:� � ������ �2 ��
������ @A��� �5?� B����� /� 12
)2 � 1( :6���� � 13
)2 � 2( :6�,#� � ����=� 14
)2 � 3(:�3��? � �9� 25
)2 � 4(:6���#=� 6���� � 6���, � >�,��� � 31
)2 � 5(:6���, � >�,��� � �� 6� �! � 6,��� � ?��� �� 41
=����� �2 ��
/�9��?�� B�5�� 43
)3 � 1( :6���� � 44
)3 � 2( : 6,��� � Q2�� 44
)3 � 3( :�2��� 6,��� � K�#� 44
)3 � 4( :>����� � �� '�! � ����� 6,��� � >��� 47
)3 � 5( : 6,��� � ���� )���2��4 48
)3 � 6( :6��0,� � 6�3��!8� 6# ��� � 50
E
>��!� � 6�3��
L9� � 6!:� � C���� �2 ��
D������/�� �� ���E�� 51
)4 � 1( :6���� � 52
)4 � 2( :6,��� � Q3�� '��! 52
)4 � 3( :�6,��� � >��9�. ���0 63
F-�E�� �2 �� /��2����� /���������
81
)5 � 1( : Q3�� � 82
)5 � 2( :>�#��,=� 84
)5 � 3( :>��� � 85
C��-�� -��0 86
R=� :� � K#��� �6��� 87
R����4 :6���#-� K#��� � 88
4�:-�� -��0 92
�
� ا���اول�� ا����� ا����ع ا���ول $ ا���
(1-3) 6,��� � K�#� 7��� 45
)3S2( 6,��� � 6��� ���.� K�? 46
)3S3( �: � I����� ���0� ���0,�� ��0�� � )�,=� >C���� ��� 49
)4S1( ��,� � ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >
�!� >���. �� 6,��� � 6���)'�� �( 53
)4S2( ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� �
�!� >���. �� 6,��� � 6���)��?0 �( 55
)4S3( ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� �
� �!� >���. �� 6,��� � 6��)��� �( 57
)4S4( ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� �
�!� >���. �� 6,��� � 6���)6��0 � ��#( 59
)4S5( ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� �
�!� >���. �� 6,��� � 6���)>� � '���( 60
)4S6( ���.� >���#,= 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� �
�!� >���. �� 6,��� � 6���)6:�� �( 62
)4S7( Q3�� '��!�4- ���� � ���!�=������ 6�,#� � ����8� ��
6��0 � ��# 64
)4S8(
�#��� � ���� � ���!�=� '��! Q3�� Stepwise Multiple
Regression ����8� ����� 'C0 �� 6��0 � ��#� J���
6�,#� �
65
)4S9( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- 6��0 � ��# �� '�� � ����5 66
)4S10(
Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- ��# �� ��?0 � ����5
6��0 � 67
%
ا����� ا����ع ا���ول $ ا���
)4S11(
Q3����! ' ���!�=���,� ��4- ��# �� ��� � ����5
6��0 � 68
)4S12(
Q3�� '��!�4- ���� � ���!�=������ 6�,#� � ����8� ��
>� � '��� 69
)4S13(
�#��� � ���� � ���!�=� '��! Q3��Stepwise Multiple
Regression�8� ����� 'C0 �� >� � '���� J��� ���
6�,#� �
70
)4S14( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- >� � '��� �� '�� � ����5 71
)4S15(
Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- '��� �� ��?0 � ����5
>� � 72
)4S16( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- >� � '��� �� ��� � ����5 73
)4S17(
Q3��! '���4- ���� � ���!�=������ 6�,#� � ����8� ��
6:�� � 74
)4S18(
)4S18 : ( �#��� � ���� � ���!�=� '��! Q3��Stepwise
Multiple Regression ����� 'C0 �� 6:�� � �� J���
6�,#� � ����8�
75
)4S19( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- � '�� � ����5 6:�� � � 76
)4S20( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- 6:�� � �� ��?0 � ����5 77
@
ا����� ا����ع ا���ول $ ا���
)4S21 ( Q3�� '��! ���!�=���,� ��4- >� � '��� �� ��� � ����5 78
)4S22(
�9� 6�,#� � ����=� ��� 6�C�� ����� � '��! � Q3��
�3��? � 79
)4S23( ����� � '��! � Q3��6�,#� � ����=� �4= 80
� ا ���ل�� ـ ا���� ا����� ا����ع ا�!
)1S1( 6,��� � �&��� 8
)2S1( 6��0 � ��# ���! ��� 29
� ا�$ح"��
ا����� ا����ع ر�& ا�%�" 93 م��0 ا/(.-�,���� +*(�ء 1 94 )ا/(.-�,�(داة ا��را(� أ 2
'
5 أ>; ا/دارة ا�%�ج�8.9 07 ر�� ا�6+� ا�ردن -درا�� ���� ��� �آ� ������� ا�������ل ����
إ<ــ�اد
+;اه8& ج�رج ح�اإ7@�
إ�ـ;اف ا��آ.�را (.�ذ
08FGل ا��F<-� ا� �م�
�8+;Fا� �H%��+ IJ%ا�
0KK7 5�KK;آ� +KK8�ن أ>KK; اOKK�P هN7�KK هLMKK ا��را(�KK إ�KK+6ا� �KK0 ر�KK7 �8.9KKدارة ا�%�ج
. ا/ردن -�ل /ی+,6G�R8�8) ا,.;,���
�KK)اف ا��را�KKأه "KK8V�.م ،و��KK� �,�-.KK)8& ا�KK.+ YKKح�ا�- N%KK�)42( ة;KKV7 ZKK��
و07 ��ء ذ�RK جK;ى جZK . م�;دة )233( م�G8> 5 ا��را(� ا���,� م5 و��8ا�F%�م�ت ا
F%� SPSS%�م ا/ج.�<�8 ح���8-�ر ا��;�8�ت +�(.�Jام ا��6م� اP وت�8% ا�-8�,�ت واخ.
ا/,��Kار K8%ت� �K@Gم ،�K)اف ا��را�K8" أهV�.� �8وت& ا(.�Jام ا��Fی� م5 ا (��8_ اPح��
89KKK-د وا��KKKF.0 ا�,�,�KKKVط ا��KKK-وا/رت . �KKKF+اء إو;KKKج �KKK8%> KKK8%�.ا� �KKK)ت ا��را�KKK,�8-�
O�c <�د إت�ص%N ا��را(� و7;�8�ت@� �.Gم5 ا��أ+;زه :
وا�.6KJی5 وا�.�ری�K ( دارة ا�%�جg� �8.9ذي د/�� إح���8 أ>; وج�د .1VGا�( "K8V0 ت�K7
5 .)�G> )0.05 م9.�ى د/�� (ج�دة ا��Jم�(ر�� ا�6+�
وا�.6KJی5 وا�.�ری�K ( دارة ا�%�جg� �8.9ذي د/�� إح���8 أ>; وج�د .2VGا�( "K8V0 ت�K7
58% ا���N(ر�� ا�6+�V)ت �G>��/0.05( م9.�ى د(.
�
وا�.6Jی5 وا�.�ری� ( دارة ا�%�جg� �8.9ذي د/�� إح���8 أ>; وج�د .3VGا�( "K8V0 ت�K7
5 .)0.05( <�G م9.�ى د/��)ا�.�%��( ر�� ا�6+�
:و�� أوصN ا��را(� +� ی0%
1. 8�� ���(=� ���9� 6,��� � �� 6�,#� � ����� ���� �4� �� �2 �� �2���
��! �. 6���� 6�,.�� � �?�� � ��� �3��? � �9� ).
2. ?��= '�������� @�:�,�� 6��� 6,��� � ��S ��# �. ���(=� ����?� ���=�
6���� � 6��0 �+ �2��� �4J � � ����� � 5 �� ���,� � >���,! � '�0�
�2���0.
�
ABSTRACT
The Impact of logistics management in customer
Satisfaction
Case study on Pacific International Lines-Jordan
Prepared by
Fahed Ibrahim George Hawa Supervisor
Prof. Mohammad Al – Nuiami
This study aimed to investigate the Impact of logistics management in
customer’s satisfaction in pacfic international line –jordan .
In order to achieve the objectives of the study, the researcher designed a
questionnaire consisting of (42)paragraphs to gather the primary information from study
sample which consisted (233) individuals. The statistical package for social sciences
(SPSS) and Statistica was used to analyze and examine the hypotheses. The
researcher used many statistical methods to achieve study objectives, such as Multi &
simple regression, The main conclusions of the study were:
1. There was a significant impact of logestics management (Transportation,
Warehousing and Procurement) in customer satisfacation (quality of service)at
level (0.05).
T
2. There was a significant impact of logestics management (Transportation
,Warehousing and Procurement )in customer satisfacation (Time reduction) at
level (0.05).
3. There was a significant impact of logestics management (Transportation
,Warehousing and Procurement )in customer satisfacation (Cost)at level (0.05).
The main recommendations of the study were:
1. The company needs to be focus on logistics Management activities because of their
significant impact on the achievement of customer satisfaction and support the
company's competitive advantage.
2. The company needs to Increase the interest in the quality of service which provided
and the elements that affect them and make continuous improvements to the
services in pacific international lines –jordan CO.
1
اــ�� ا�ول ا���ر ا��م ��را��
ا��Vمــــــــ�: )1 � 1(
)1 � 2( :�@.%k)ا��را(� وأ �%� م!
أه�اف ا��را(�: )3 � 1(
أه�8 ا��را(�: )4 � 1(
7;�8�ت ا��را(�: )5 � 1(
أ,�ذج ا��را(�: )6 � 1(
ح�ود ا��را(�: )7 � 1(
م��دات ا��را(�: )8 � 1( ا�.F;ی��ت اPج;ا� �8�l%��ت ا��را(�: )9 � 1(
2
ا���ــــــــ�: )1 $ 1(
��� 5 ����>����� � � 6�,#�Logistics management processes �(�U� � ��
V 64��! � 6�����=� ��� � >���! 62#�� �. ����, 6������ � 6�# �� � , ��� �(
-� �� Q�?� 6����� � ����=� �&��� �!� ��-� '���-� 6���6�U�� � �. 6�,�, . '���
�8� 6���%��� � K�? � ����-�� 7��� �� '�� ��� 6�,#� � 6���.
5-� �-� >��U�� �. 6�,#� � 6��� �,�,� '��� 7�2 '���5 5 �� @�2,� � $�9�
6��0 � ����� 6���� � 7� �� � �. @ &� 6����� � 6���? � 6�,.�� � ���?� � )��! 'C0 ,
�8� �-�� ��# � ���(2U� � 6�,#� � 6��� �5>����, � 6���� >����,�0 � 7��� �. =+
�(��� U!�� '��� �09 ":�� >��� ����� @ &�8� >��� >��U�� � �&( �. ����� �
�,.�� � ?��� � ���� !� )��� � ,-� ����? E���5 M:0 $C�� � 6��0 'C0 �� ���� ���
6:�� � )5 T���,2006 .(���-�� ���(=� ���? ���� � '4� >!��� � � + 6�,#� � 6
+>��U�� � �&( �. %��: �� �6�,.�� � �?�� � )��! K� $C�� � 6��0 5 7�2 .
(Bowersox, D. et al., 2002.)
�2:��W�0. B � 6,���� 6�,#� � '���-� T��#� '���� ��� '��� ������
�. K, � �� 6�U�� � ���, ����? ), � �6�! � 6��, � ��2����8� �#! ��� . �.
6��2� � 'C0 �� +), � �. $C��� 6���, � 6��#,=� �. >�,# 6�,#� � 6���-� 6��(�
>��X� >�#��!� K� ): � � >���0 � K�, � ��. �. 6��, �$C�� �, ��9 ��
� �2��. �2�����,� �2!�#� 6�U�� � 6#�!5 �Y'�� $�� 6����. 'U �. ��,.��� � K� 6�����
3
5 '� �2 C0 �� � � 6�,#� � �2���5 '�� 7� �� � '��� �3��? � "#�!� �� )��!
>��6���� ��# ��� .( Christopher, M., 2000)
6� �! � 6,��� � �, @ &� 58� >�,���� �4� �� 7�� � �,#� � ���� �9� �. 6
?��= '�������� @�:�,�� 6��� �3��? �S ���=� ��� >,,1 � �1967 '! ;�!
� �� � Z,� �� ��� K,� � ?��� �+� �0�� 'G��� 1 [��� �0�� '�,133 ��0��
>���! � '�� .
)1 $ 2( : ����� ا��را�� وأ�����
'�!� >���� � ��� 6,.��� � ����? 6#�� 6��� � ��. 6��, � /�: � ��
'��� � 6#�! 6���, � 6��#,=�,� \ 6����� � >�,���� � >!�� 6:�0� � 6�,#� � '���
��� '�� ��?0 ��+ �9� )��! 6�.�� ��X >���� � �&2 6�����,=� ��9 =
�3��? � . 6����� >���0 ��� �� ��= ���.��. 6,��#� 6��� 6�,#� � >���� � .
�]���,� �� +��& ���� ��2U5 6���� 6,��� � ���� �4�� $C# �� 'C0 ���45 '�J, �
�,�3� � �^�:
" @ ��( '(�- �48� ���� 6�,#� � ����)'�� � ,��?0 �, ��� � ( �3��? � �9� )��! �.
)6��0 � ��#, >� � '��� ,6:�� � ( 6��� �.?��= '�������� @�:�,��S_ ���=�"
4��� G�- ���,� �� �� ��H�:
1. 8���41 Z�� �� ���� 6�,#� �)'�� �, ��?0 �, ��� � ( �3��? � �9� �.)6��0 � ��# (
?��= '�������� @�:�,�� 6��� S���=� _
4
2. 8���41 Z�� �� ���� 6�,#� � )'�� �, ��?0 �, ��� � ( �. �3��? � �9�)>� � '��� (
?��= '�������� @�:�,�� 6��� S���=� _
3. :8���41 Z�� �� ���� 6�,#� �)'�� �, ��?0 �, ��� � ( �3��? � �9� �.)6:�� � (
?��= '�������� @�:�,�� 6��� S���=� _
أه�اف ا��را��: )3 $ 1(
�4� �� 7�� � 5 6,��� � �&( 7�28� �3��? � �9� �. 6�,#� � ����
?��= '��������� @�:�,�� 6��� S���=� 'C0 �� @ & +:
1. �4� T���8�'�� � 6�!�� �� 6�,#� � ����+ �3��? � �9� �. @�:�,�� 6���
'���������?��= S���=�.
2. �4� T���8� ��?0 � 6�!�� �� 6�,#� � ����+ �. �3��? � �9� �� 6��� @�:�,
'���������?��=S���=�.
3. T���� �48���� � 6�!�� �� 6�,#� � ����+ �3��? � �9� �. @�:�,�� 6���
'���������?��=S���=�.
4. T���� �4 "���G�� 6�,#� � ����=�)'�� �, ��?0 �, ��� � ( �3��? � �9� )��! �.
)6��0 � ��#, >� � '��� ,6:�� � ( @�:�,�� 6��� '���������?��=S���=�.
أه�� ا��را��: )4 $ 1(
6� �! � 6,��� � ��,� 6� � � ���� � �� �2��(:.
5
1 . '�#� � D.5 � ��4!�� � ���0 )��� � 8� 6,��� '�#� �. �4� 6�,#� � ����
�2�����.
2 . Z�� D�9�8� 73�U 6��2 �. �(�� 6�,#� � ���� "�#�!� ��� )��!
� �3��? �1 7� �� � '�� >� '� ��� ��. 6����� ���# @�:��,�� 6����
?��= '��������.
3. � 6,��� � Q3�� 6��(?��= '�������� @�:�,�� 6��� 8� 73�U �� �� ����
�3��? � �9� )��! �. 6�,#� �+ ��� ���� ��� 6!9� �� ���# � � � �#�
����? �(=��� +�2� �23���5 6� -�.
ت ا��را��: )5 $ 1(����
�]���,� 5 6���� 6,��� � >� 6X��� >��9�: � 6� � � �:
����� ����� � �� Ho1
�4� �#� = V 6���� 6 =� %& 6�,#� � ����)'�� �, ��?0 �,��� � ( ��.
�3��? � �9� )��! )��#6��0 �(Z,� ��� 6 =� )0.05(.
� �� 1+& %�B�# ������ �� �� /�� �� ��:
Ho1-1 Oا��;��8 ا��;<�8 ا و�:
�4� �#� =&% 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� ) '�� � ( 6���0 � ���# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
Ho1-2 �8>;�8ا��;��8 ا��,�mا�:
6
�4� �#� =&% �3��!5 6 =� V 6 6�,#� � ����) ��?0 � ( 6��0 � ��# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
Ho1-3 �8>;ا��;��8 ا�� �m��mا�:
�4� �#� =&% V 6�3��!5 6 =� 6�,#� � ����) ��� � ( 6��0 � ��# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
��� ��� ا��"�!� ا� � :Ho2ا�#
�#� = �4�&% 6�,#� � ����C 6���� 6 =� )'�� �, ��?0 �,��� � ( ��.
�3��? � �9� )��! )>� � '���(6 =� Z,� ��� )0.05(.
������ �� �� /�� �� ��� � �� 1+& %�B�:
Ho2-1 �8>;ا��;��8 ا�� Oا/و�:
�4� �#� =&% 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� )� �'� ( ����� >� '��� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � )0.05(.
Ho2-2 �8>;�8 ا��;��8 ا��,�mا�:
�4� �#� =&% 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� )��?0 � ( >�� '���� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � ���� )0.05(.
Ho2-3 �8>;ا��;��8 ا�� �m��mا�:
�4� �#� =&%6�3��!5 6 =� 6�,#� � ����C )��� � ( ���� >� '��� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � )0.05(.
� � ��� ا��"�!� ا� � :Ho3ا�#
�4� �#� =&% 6�,#� � ����C 6���� 6 =� )'�� �, ��?0 �, ��� � ( ��.
�3��? � �9� )��!)6:�� �(6 =� Z,� ��� )0.05(.
7
� �� 1+& %�B� # ������ �� �� /�� �� ��:
Ho3-3 �8>;ا��;��8 ا�� Oا/و�:
�4� �#� =%& 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� )'�� � ( ��� 6��0 � 6:�� ��
6 =� Z,� )0.05(.
Ho3-2 �8>;�8 ا��;��8 ا��,�mا�:
�4� �#� =&% 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� )��?0 � ( 6:�� �� 6���0 �
6 =� Z,� ��� )0.05(.
Ho3-3 �8>;ا��;��8 ا�� �m��mا�:
�4� �#� =&% V 6�3��!5 6 =� 6�,#� � ����)��� � ( 6���0 � 6:�� ��
6 =� Z,� ��� )0.05(.
��� ا��"�!� ا��ا%$� � :Ho4ا�#
�4� �#� =&% V 6���� 6 =� 6�,#� � ����)'�� �, ��?0 �, ��� � ( ��.
�3��? � �9� )��!)6��0 � ��#, >� � '���, 6:�� �(6 =� Z,� ��� )0.05(.
8
أ,�ذج ا��را(�: )6 � 1(
�$% �ات ا���&��ات ا�!��� ا��&� ا�
�� )1S1(
أ,�ذج ا��را(�
Yح�إ<�اد ا�-
)�ود ا��را��: )7 $ 1(
���!-�� ������: 6,��� � �&2 6����� � ��! � '4� '�������� @�:�,�� 6����
6����2 � 6����-� 6���� � �. ?��=.
����� ������ : 6,��� � �&2 6���� � ��! � �5 �3��?� '4� @�:�,�� 6���
������?��= '��S���=� �(��� �9: � ��(& � ���C� � 7��� � >�&233��? .
��?0 �
'�� �
��� �
6�,#� � ����=�
�3��? � 9�
6��0 � ��#
>� � '���
6:�� �
9
���-��� ������ : � � 6���? � ��� �>��G,� �������� ����. 6,��� � ?�#�8
��..
�-�.�� ������ :����8� >�,���� ���! �. ;!�� � #� � ���� �( 6�,)'�� �, ��?0 �,
��� � (���� �� �� )Tanguchi,et al,2001( )Tilanus,1997 (.
�� �� ����=� �. �3��? � 9�� )��� �� �. ��� ���� �� RC� "� 5 )Lambert and
Burduroglu, 2000 ()(Gunasekaran ,et al,2001 �( ) 6��0 � ��# ,>� � '��� ,
6:�� �(
�(�دات ا��را��: )8 $ 1(
1. �� 6,��� � )����?��= '��������� @�:�,�� 6��S ���=� ,� � �� �B.
���� Q3�� � ��!��, �2���-� ;�! �� �22��� � � >���� � �� '���
-�7��(
2. 8� >�,���� ��� ��� � � 6���, � >�,��� � 6���� �3��? � �9� 6�,#� � ����
�2�� 6���� � 6��0 ;!�� � ��� �! ��.
ت ا��را��: )9 $ 1()�*+ ا��$�ی# ت ا-,�ا"�� �
?� �������� ���Logistics Management : �� $?# 6�,#� � >����� � ���
>���0 � K�, � ).� ��, 6����� )��� � ���0 �� �� � � ��� � 6�,�,
10
Q�� � �� >����� �� 6��0 � ���� 5��9 6����:� �3�2� � @�2,� � )��! �
�3��? � >�����(Stock, J. & Lambert, D., 2001,).
�B���Transportation : 6��� � ?�?� 6����:� 6 ��� � >�#�� � K�, � 6��!
6�,#� � >���0� 6���=� �. 6.�9� �, ���� � '�! �. ��2 � �� � ���� %& � ��=�
�3�2� � @�2,� � ��� ���:� >�#�� .(Thomas and Griffin 2005)
���E���Warehousing : ���� ( � �2 "#�! � ��! $���-�� U�:!8�W �0
�2 �!� �2��� 6U.�!� � ��? � �� ��: >��#� �� U�:!8� 6����+ 7�U �29��� �
R����� R����G �2�. ;�! 6�����+� �. �2� 5 "#�! � �,! >��#� � �&( ��. 6�!��
���!� �) 2002, D, Lowe( .
������ Procurement: �( K�, � �� '�! � �2 C0 �� �� � � 6���� �
�2��� �9�� 7�� >���0 �� � ���� � J,��� � ��. �� '>�:���� 6����� � �. +
���� � +D�!� � >� � D�!� �D�!� � ��, � 6�,��� � 6��� ��. )2002Lowe, D,( (
������� � Customer Satisfaction: Z�� T���� (���� >�#�� �
��? � >��� ?�# � )��! 6��� � �2��� � � >���0 � . ��J� "�� �� "� � �U��
'���-� L��� '0�� �,�3� � $��-� .)2001, et al Gunasekaran (.
-�E�� ���� Quality Of Service : 6�U�� � �� �� ��� 6��0 � ��#
+ >� � T:� . $C�� � �9� )��! ��� '� �� D�!� '��� 6��0 � ���, �����
11
62���� � >��U�� � �2��� � 6��0 �� 6����� 6�,.�� ���?�� K� ��) , Ellram. (
2006
/0��� ���B�Time Reduction ��� M�:0 ( 5 $��# 6:�0� � 6�,#� � >����� �
'�� >��� $�, ,��?0 ,��� ,8 �?C � >� � '��� 6��� � ��� � � � >C���� � ���
�3��? �+ �2�� >� � '��� ���4� �� �,� �#� ��# �� � >��� �$�:� �� ����=�
8�� 64��! � 6.�95��,� � ���� � .( Christopher ,2000)
12
������ �2$ $��
6���, � >�,��� � %�U� � ���8�
)2 � 1( :���� �6
)2 � 2( :8� 6�,#� � ����
)2 � 3( :�3��? � �9�
)2 � 4( :6���#-� 6���� � 6���, � >�,��� �
)2 � 5( :6���, � >�,��� � �� 6� �! � 6,��� � ?��� ��
13
)2 $ 1( -�B-��:
2:� 1��>��,#� � � Logistics ��� ;�! +6���,� �1��� �,��: � `�# � �. "���0,
���19056���� 6���� '4�1� �3C� � >� � �. �3�0& � �J� � '� ���1 7�2� + �4
�6���4 � 6�� �� � ��! � ���5 6.�4�� ��0,+ '��� �!� ��� ;�! ��:�! � `�# ����$, ��
�� � ��! � >�9 �� �� >�,��� �2U ��� ! �(��?� 6��5 >��,�#� � )���
�,B� 7�� ���. '���-� '�#� �. Business Logistics � � >�,��� � �� ��� ;�!
!� �� '�#� � �&( �. >��#�40) %�,� � �. ( '� � �. 6��, %� ���5 6:�� ��
6���� � �(�� ����56�,�#� � 6���-� )� � %���,2008(.
��X �� D��� +62���� 6�#��5 >���� ��0, '� � @� �. >���� � �U�� >��� ��
�(?�?� � 6�,.�� � �?�� � )��! ���� �+ 6�,�#� � 6���-� 6:�� M:0 'C0 �� =5
6�#��8� 6����� 6���� � 6���-� �� �� � �+���8� �� 6���, � @� $�, $��� '4�
6� -� ��� �)�(����,5 �( 6���� � >����� �� ���� � +�2��� ���1 � +�2��?0 +�2��� +
�2 6�?C � � 6.�9=�� � 6��0�� � 6 ��� � >������ ���8� 6���� $��4� � � � 6���-�
63�� � �. '4� 6�#��8� 6���� � �� $�2�8� ��� � � � @� ��?0 � Q�� � 7��G �
K�� � ��� �� >���0 ���1 � '�� � ........b 5.) 2005, et al,ung Y(.
�(��X �� 6�,�#� � 6���-� ?��� �� �(� '� + �2:� � �&( �2U '�� � >��� � �
����� : � ��(�:� �2��� )�� %� ����� !� �� � 6���-� �&( �� ��2 � 7�2� '���
14
�#! � >������5 �� ���:,8� Economies Of Scale �2���4 ���: � 6���-� @� �B.
>����� � �U� 6�U� >!.
�9�� � ��� � �� >������4 � &�� "�� "� 5 ����8� ��# ���+ 6���U� � '���2 � >��
���� � �#! � >�& >����� 8 /�0 �,� �� Z!,�#� � ����>��+ )��, �. "�� ���
>���� � �2&:� � � 6� � ������ �6�,�# � – Transnational Corporations
�� ����� 6�# �� � ��4 � >�?#�� ;�!� – R���� '�� � )�, � ���8� D���
>���� � �&( >��� ;�!���� � 63?# �� ��� '��� � � � ��,�� R����# R���U� 6�#��8� 6
'� ��� ��� 6��, � ���8+ $��#5 �4 6���� � Z,� �� �,�� @�: 6����� ���� � %�
���� � Z,� � �� �,�� ��.� '��� >�����+ >������5 �� ���:,8� ':�� ���
�#! �) .2005, et al,Yang .(
)2 $ 2( �������� ����� Logistics Management :
��8�6�U�� � 6��:�� � >����� � �� ���� � �� 6�,#� � ���� , ��� �:.1991 7��
6���# 6�U�� �( >��,#� � ����� T�#��8� ��!� � >��= � �. >,, 6�,#� � ����
�2���" >���0 � K3�9�� �4J� � %��9 � ��?0 � ).� �� ��! � &�:� � ���0 � 6����
>����� �@C2,=� 6��� � ���� � 6��� �� 6���� � + �� � '#5,� � >����� $�9� @�2
">��! @ &� 8� '�#�� >��,#� � 7��� 6�U�� � �&(����, ��:,�� �#�� �2.�� �����
�2�1� 6�?��#�=� 6G� ": ��� � �� U�:! � '�� ����� /0 6���,� � ��� � �� L�. ,
-����. ,�, ��3.).2002(D, Lowe (
15
/��������� )�.�:
7��)��� �,+ 2002(� 6�,#� � 1 �. �2�5 ��� ����5 6��� � K3�9� � ).� ����
-� ���� � >����� �Z�0, >���0 � >�#�� �� , !-����.8� 6���� �� ���5
8� 6����@C2, , ��� � ��� '�!,� � 5 ?�#��<��� ���# 66�� + �����,� 6���� + �
-� ���� '�� 6���� � ����6� ,� �.��!� �,�# ��� �� �2���� >�#�� � , �&(
�!= K� � 6���� �2��� >���0 � 6���� � '�#� '�� >��,#� � 7��� ����� >�#
��� � ���� $C�� � >��X� 6���� � Z� ���# �� ����� � >�6�?C � �&2� $�.�
>��X� � >�#��!=�, -� )�! � K� 6��� '4�5 >����� $�.� >���0 � K3�9� � ���
$C�� �. �� '�) :��� ,2012/ :79S80 (5��� �� :
• � 6��0� 6��#,=� ( >��,#� ���(=� ��J� �)$C�� � >��X� 6#�!(.
• 4� 6�,#� � '���=� 7�(K�, � ��. �. ', >���0 �5-� �. $C�� � )�,
! R��. 6.�2,� ��6���� � )�� � '9.1� �2��X� �2�# , ;�! �� �$�:� �(�4��
>�#�� � �&( 6 �! ���� � >� �.
• -� 7�2 6�,#� � 6���5� 6�,.�� � �?�� � )��! K� $C�� � 6��0 B 6��� 6.�9
���� 6,��� , >����� )��! 'C0 ��5$C�� � $�9�.
• D�!� � Q�� � �. ���9 6���� �( >��,#� �, 6 �! �� 6!�!� � 6��� ��
6!�!� �, 6!�!� � 6:�� ��.
16
��! �� )67-47p - 2007,Richard & Khalid( �2 6�,#� � ����=� �� �
���,�3� ���,�:
1S8� 6�,#� �6���� )l logisticsmanageria: (
"��� � ��� 6,�, �� $?# �(+ K3�9� � ).�� ��! � )��� � ���0 �� �� � �
'��. ��� '��� �2��?0+@ & 7�2 @C2,=� 6��� ���=� 6��� ��� $�9�5
@�2,� �.
2S���=� 6�,# )Production logistics: (
#� � ��2� � 7� )��� D���� � �&(8�� 6���� � 6�,���+-� K3�9� � ���� 6�,�,5
�2���� $�2�� ��� >�#�� � K�? @ &� K��� �.5 6.�95 �� 6�,#� � /�! @ &
-� '�� �� ���=� 6�����,� ��9� K3�9�� ��# �� 7�� ).� ��. K� �,�� 6:�� � �0
����=� �U�� 6��0 � Z,�.
2 @ &�<�. ).� ��. 6��0�� � K���� � ���� )��� 7��� ��� 6�,#� � � �� '� '�
'��� �’K3�9� �, >���� �, ��9 >����� ��8� �� Z,� �� 7� �� � '�1� 6�#��, @ &�
8� 6�,#� � /�! '� ���=� 6��� ����,= 6�,#� � >���� � Z�� ���! �� 6�#��
���=� ��0.
�������� ��-��� �-&�:
-� �� ;�!� �����. 6�,#� � 6���B �� ;�!� ������� �� 6���� 6��� , Z� D��� ��
8� >����� ������,.�� � ?��� � ���� !� )��� � �1� 6���� 6, 6�,.�� � �?�� �, ����?
E���=�, � �� %� 7� �� � M:0 $C�� � 6��0 'C0 �� ���� �. 6��0 ?��� � 6�#���,
17
7� 6:�� �5 �$�:� �� ���� �! �6:�� � ;�! �� 6�,#� � '��� � $��+ �� @ &�
-� �&( 6����.$C�� � 6��0 ;�! �� '���, 6G���. Z�0B-� � �� ���� 6�,#� � '���
), � �. K, � �� 6�U�� � ���,+6��, � �2�! ����? , ����?�2�!��, 6�X� ���?
�2�#�� 6�,��� 6���, 6��#,� �� '�! � �. $C�� �, �� ���� � ���=� 'U �.
)�, � �#! ��� �� "���, -� >!��� �. >�,# 6��0 6��(� '4� 6�,#� � 6���
), � �. $C��� 6���, � 6��#,=� '�2, ,���0 � K�, � ��. �. 6��, � 'C0 �� >
$C�� � >��X� >�#�!� K� ): � �, >����� � ).� �� ��� � �, '�� � ��� �
, ��?0 �.) :���, 6�,#� � ����=�,2012/ :82S84.(
-� >�� �� �&(K��, '��� 6�,#� � 6���, ���� � K�? � �2:�� >��� &�physical (
) distribution , � >�� �45������ � � )materials management ( �4
> !5 6����� >��,# )integrated logistics ( �� '� �95 � � ��� � ����
�� 7�� >!���� 6��0�� � >��,#)inbound logistics (, >! ���� � K�? �
6�#��0 � >��,#� � �,�)outbound logistics (� � �� deC9. 6��0�� � 6 ��, �
-� 7�� ��5�! � �&( + >��,#� � >�� '� 5 ���� 6,�, )supply chain(
���� 6��� 6�,�, �� �(��� >�� � �) global supply chain ( � �
-� �� �4 >��,�# � ����� >���� � �2���� ��5 5 ��#�� 7����:� �. 6��,� Z�0 &�
-���� � �� =�� 6�,#� � 6���1�)2008,Nichols& Handfield( .
)�� �� )2007,kaminsky & Levi( 5��� � >�� � � 6,�3� � ���,-� f >5
��� �� �. ��� �2�� =�� 6�,#� � 6���=� &�:� Z�0� 62#� 6���,=�:
• ��� � ���� �(# ��� ��1,#� �� 6�C� " T� �>��.
18
• ��� � %�J �� 6� ��,�� � 6���� � ���� � �. ���1 ���� � Z,� � >���0 � �
e�� �
• '�#� � �&( �. �1�� � >���� ��� �?C � >� � �. ���.
• 6:��� '9.� 6��0 �� '�! ��'�.
,� �������� 5��:
<,� �)2006Grant et al (� 6�U��� ��� 6�,#� � 6���=� -� >���0 � '��� 6��
6�,#� �5-� 6� � � 6���:
-� $��� � 6���� K� ��� � �6�,#� � 6���:
• ��� �� J�� �.
• ��� � ����� ���0�.
• <��� ���! >��$��� � >��.
• 63�� � L� 6���� ���!.
• ���, � K��� ���!.
�-6�,#� � 6��� '�� � K� ��� � �:
• '�� � >���� �� �,� L� ���!.
• '�� � ��, >=�! ���! '�� � >��,� ���!.
• ��?0 � ���� ���! ��?0 � K��� ���!.
6�,#� � 6���=� ��?0 � 6���� K� ��� � �:
• ��?0 � K��� �#! ��� ���!.
19
• ��� � ��?0 >�,��, ���!) 6�3�2� � >�#� � � ��0 �,! �?0� � '�� ��� ,
�?0� � 6!�,� ���!, �?�0� � ��� ��U� �� �,� ���!, >��� � ����
��?0 � M��X-, 7�� ��� >��#�� .
-�6�,#� � 6��� 6 ��� � 6���� K� ��� � �:
• >���� � ���0�.
• >����� � ?�2# >�$��#� ���!.
� K� ��� � �6�,#� � 6���=�>����� � ).� 6���:
• >����� � K��#.
• >����� � '��! >=��=� '3�, ���!.
• ���0� Q3�� � ���0,�.
6����� � >�$��#=�:
• >�$��#=� ���!
• 6���� � &�:�
'�� � L��� �. 6�,#� � >���0 �:
7�� �� ) :���2012/ :134 ( �!� � ��,)'�� � �2��( �1� 62# � "� �U� �
( ��� �&� ��� �U� � MG� 6���� � �&( '�� 6����� � 6� J,� � '�!� 6����� '�� 6����
= �� R����. '�� � '!��� &:�� %& � 7�� �.
>���!� ���?� � ���0,=� Z�� �� 5�# �� � >��� � ���# 6 Z,� >�.� � �
�3�, � 7�0� ��� K3�9� � '�� �U�+ 5 "����� 6.��� '�� � L��� �� ���� ����� ��41
� D�� �� �� T.�� g��J� � >�0� ;�! %�!� � '�� � '�#� �. $�, "���0 g��
20
� � � '�� � $��, 6�U�� � 6�!C� � ��0 � 6,.��� � �. >�0� 6�� �� 6��!�+6
K3�9� � '�� 6,.��� ��! >?�#5 �� 6,.��� � 6.�9� � 6��� � �� 6�,� ��,��
���� � ��� �� '�� � 6���� 'C0 6��!� �5��� ���� � )2009,Giammopoulos.(
>��� ��5 >���0 � 6.�� ��� � � 6�,#� � ?���� � 'C0 �� '0�� � ) >��!�
>���! �, "���1� ��?0 � >���0,[��: � 63�� � >���0 , 63?# � >���0 K��# �
7��G � >���0 ( 6�,#� � >���0 � �2:� D��� ��(�:� � >���� >���� @ &�
6����� � ����� � �� ���� � �9� RC��� R��2:�, �,.�� � ?�� � 6 1,� >!��� �� �&(
-� �� "���! '� � ��� � �� � � ��5-� �� �2� -� ����=� ���� &0 ����� � 6��(
� >���! �� '�� � ��U� �. 6�,#� � >���0 � ?���+�3�, � ���� � � � � '�� � >����� +
8� �� ���?� � ����=�6���# � >=���� � >��.� ��� � � >���0� 6���� � ����+
6���� =� >����� � '��� ��U� ��,� � ;��! �)1200,fleischmann( .
�� � >�� ��� >����� ��� �. R����� R��� 6�# �� � >�?�2# � 64��! � >��
6:�0� � '�� � >����� �. ��� � , �� �!, � '� � >���0 ��.� >��!�� � >��� ���
Z�0=� '�� � �3�,)%# � %�!� � ( &�@, � '� � >���0 ! �3�, � �&( ��� �
6����! � @�, �� �!� � >�& ��.):��� 2012/ :134S138.(
'� � ���� )�, ���5 6.��� '�� � >��,# E�#� �!� ( >� � ��
�2�����, � � Q����� ��,� � �� � �� �2�#��,� �. ��� '�� � >��,# �� ���
�2���, ��� �. R�?��� R��� �2 ��� � � >���=� 6��� ���� � �� � ����� ���� = /
21
� >� � 8 �?C >����� � >����� � '��� 6����� 6��� $��� )��� �� '�� � >����� ?�#�
D� � �5 '�� �2#�! � � ��� � �2��! ��,� K3�9� � 6���� 6�����.
���E��� warehousing :
�� >��U�� � �� 6�U�� %� �. 6�,�,� 6:�U '4�� ��?0 ���2���� 7C0 $�,
6����� >���+6���# � +6����? � +=� ���9 ���� ��� >��� $�, �?�0� �� ���(
��0 ��� �?�0�+'�G� � >! ��� � +6�� 6��9� � +Z�0� >��� � .
���E��� %�' -:
7��)1998, Smith, Tompkins ("�1� ��?0 � :=� ��! $���-�� U�:!
"#�! �5 �� �2 �2��� 6U.�!� � ��? � �� ��: >��#� �� U�:!8� 6���� �0� ���� (
R����� R����G �2�. ;�! 6����� 7�U �29��� � �2 �!�+ �,! >��#� � �&( ��.
���!� � 6�!�� � �. �2� 5 "#�! � -� �� ��?0 � 6��(� �1 �&( �, � � 6�,�,-� 7��(
5 6:�U � �&(�2�(� �� � � �2���! � ��0 ��� >��� $�, ���� �?�� ).� ���1
�?(�# � 6���� 7�� K�� EC�8� 6���� � >��?�,� �� �1��� � >�#��!� ��.
��G ��, �1��� � ���� L� �,!� �! �� ����� 7��(� .).2007, Hompel et al (
C0�- ���E� �� ��J-�� �-��.�� �B��-�� ���E-��:
6��,� � �?�0� �� ���� :K��� � ��,� ���5 ���0 �� � � �?�0� �+ ���5 ?��� �
6��,� � �?�0� �� 6��0 � K��� � �� ���� ��� ?��� � ��( ���� 6��0 �+ ��� � K�� � �(
22
� 6���� � � ��� �� '4�� ��� � K�� �. + /�0 � K�� � �2�. ��!� ��?0� � ����. ���.
��� � K�� � )��� �. �?0� � �2�G��, � � M�-� 6��� � �! �� ��!� /�0 � K�� �
R�:�, ��!� � .
����E��� �-&:
'� � ����5 � 7� �� � ��#� �� �2�4�� � � ����� � 6�,� � 'C0 �� ��?0 � 6��(
6�,#� � >���0 �,$���,= ���� "�� ��� ;�!-� 6�U�� � "� >��� 6�,#� � 6���
"European Logistics Association/AT Kearney " �� ��?0 � 6�,� >���5 � ��#
6�,#� � 7� �� �24% , ��� )2005, .Co& Davis . Herbert W ( �. "��� ����,��
�� ��!� � >��= �� " C0 �� 5 '4� ��?0 � 6:�� �� 22 % ��5�# 7� �� � � �
6�,#� � , '� � ������ )�, ���5 � �� ����� 6�,� '4�� ��?0 � �5 6:�� � ��#
6�,#� � >���0 �+ ��! 6�2� 6:�U� "� ��(=� �#� @ & 5 ��,� � ��� � ��� �
� 6,.��� � �� ������ ��# '��� ��?0 � 6��0 ���� �� ���� � 7� �� � /��� �9� �,
�3��? � �� ��� ����. (Baker, 2007)
��E-�� ������ )��&,� :
&0� �#� '��� �(� ( 7�2 � ���! �5 ��?0� � K�� ���! ��� ����=� �. + �� 7�2 �
���5 $C�� � 6��0 �� ) K�? � &.��� ( ), � 6��05 ��� �&�. + ���8� ����5 6��0 ��
� � 6��0 ( 7�2 � ;�! $C�� � )�,-� �� R����� ��� �� �#� �?0� � K�� �B. $C�
��,� �,:� � ���3��=� �2 �.� '9.� >���0 ����2,� � $���5 �� ���,� @ & ��
23
6.�,� � ��� ��,� '�� � >� � �2# � $C��� �.� "�� ��� �2�� "���� �(���
) >�����,1999( .
( 7�2 � ��� �&5 ���8� �� �3�? � �?0� � ����,� 'C0 �� ���8� ����5 6��0 �B. ���
8� ).�� �� ��� �� ��� �� �#� K�� � ��( + ���, � >� 6���4 6��(� $���5 K� ���
7�2 � ���! � �� ��� ! �?0�� K�� �� ;!� � �. $�� � ��= �� �� ���1 � �#�
'��� �?0� � $��� $�� ����!� D9� .
������procurement :
7�� )2002Lowe, D,( ( �2��� ��� � �� '�! � �2 C0 �� �� � � 6���� �
>���0 � K�, �+ �2��� �9�� 7�� � � ���� � J,���� � �. +6!�!� � ��� � ��. �� '
D�!� � ��, � 6�,��� � 6��� �� +D�!� � >� � D�!� �, ��� 7�2 ��,�3� � ����
( K�? @ & �. ��� +����� '4�-� ���0,=� 'C0 �� $C�� � >����� 6���
+>���� � �?0� � 6 ��� � . 6�!�� � �� 6��U� � �,� ��� � M�� � ��� ��� � 5
�?0� � �� ��-� �! � K� @ &� ���� � +��� �.
������ -A��:
��U� ����) Time-in-ustJ(� �� �,��� � >� � �. ���=� �(� ?��� ��� � 6�U�
- ��� %& � � �! � >� � �. "������� � 7� �� M�:0 �. ���� �4, � � >� �� ���
>�#��!� K� �,��� %& � +"�. >��?�,� � ��� �� %& � >� � @ & ( $���� �,��� �
24
�� ��9� %& � 6� �� � ����=�� ���=� '�� )2006,Flinchbaugh et al(
��! �� )2010,Adeyemi( �4�$���� 6���� � T,-� ��� $��� � >��) >�,��,
>�� �( ��� ���:
1S ��# � >� �:
�. >��?�,� � ��. ��#� ��� �,��� � >� � �. $��� � 6� J,� ��� =
"�. 6���� � >� �+6���� � ��# �� >��?�,� � �&( �� �� ���� "�� .
2.6��� � >� � :
�.� �� 6�,��� � 6��� � �2:� ���� 6��� � 2 �?C � >� � �. � 6� J,� ��. @ &
"�. 6���� � >� � ���9 '�� 6��� � ���!. �� �1� ��(5 �. ����8� ��� � ����
$�� '�� ��!� ��� $��� � ��(+�,��� � >� � �. >��?�,� � ��. ������ ����� 6�9�:� �
K� �,�� >��.� ��� ��� �� �4�� $��� � � ��� �� D�, ��:� ���8� �&2 ���!=�
>��?�,� �.
3S ��, � >� � :
�?�0� � >����� � ����8 �,��� � >�� � >���!� �(� ��+ ;�!+��, �� 7��� ��
+��� � M�� � 7�U 6,���� �2���� ��� "�,�� ����8� �&( $��� ���� �� K��,�
+6�����=� >��� � ��, � ��� �4J � � '��� � �� �(��X >���!� � �&( '�:�
K��,5 )��! �?�0� � >����� � �������, �,�.
25
4.��� � ���� >� � :
������ �?�� %& � ��� � ���� ���, � ���0=� ��� �,��� � >� � �. ��� � 7��
��� �.
)2 $ 3 :( ������� �customer satisfaction
'��� � �9� �2:�:
<�� 7)(John & Hall,1997:7 6����. Z�� ��? � @���5 6#�� "�1� ��? � �9�
<�� "��X� "�#�! ��� � � >�#�� � ���� �. 6�U�� � 7 (Kotler,2003:40) �9�
��� Q�� %& � ��, � ��� � ��, � ��?� �!� %& � ��� � @ & "��� R�9�� '��� �
K� U!C� � ��� � $��� 6�������? � >��� + R�&55 � $��-� �� 6 �� ( ��( �9� �
. >��� � �� $��-� ?#� 6 �! �:. +K�� � @��� �B �9� ��� 6 �! �. ��� ��? � �
R������ $��-� ��� �� 6 �! �. '��,� � �. 6�U�� � K� '��� � @�� '�-� 6��0
. >���� B�9� � 6!�� �� ����, ��? � �. K�� ( �� �� $��-� ?�# 6 �! �. ���
>��� � �0� �6���#�� ���� �&2� R���4 R������ ���� ��? � ��� 6 �! � �&( �.
6�U�� �. (Kotler,2001:p36)
26
���-4�B����-.�� � Customer satisfaction creation stages
'�)+�3����, �2002 :57S61( 5 � � 64C4 �� ��� ��? � �9�� 6,�3� ����
�(:
1. $C�� � >�#�! �2.: $C�� �� �3�� '��� �� ���� �� ���,� � �� �#�+
����!� � � �2�� ��� �! � $�,+ @�, � ��! � � '��� � 6.��� �2 �,�
��X� "�#�!� ��� 8� '��� � �2. ��� &5 +�3��? � $=J2 �3��� � ��-� �4�� �� "
6�U��� 6��(�.
2. $C��� ���� � 6�&G � : ���,� � �2���,� � � �� �,-� )�� �� ��0 � �&( '4�
���� � 6�U��� ���� +�2��� �2��� Z�� 6.��� 6�U�� � �� $C�� � $��W ���
6��#,=� )��� 'C0 �� @ &� Reactive
3. ��,� � T��� �: ��0 � Q����� $���B� 6�U�� � ����� '4� �9� � )��! ���0-�
��U�� $C�� � �9� T��� /�0 (CSM) " Customer Satisfaction
Matrices ">�$��#5 ���� %& � 6.��� �� R=�� >� � '�� $C�� � �9� K�
���� >� �. 6�U�� � $��� ��,! Z��.
9:-.�� � 4�B�� � �!:
'�)+%���� �2004 :40( 5 �9� )��! �2 C0 �� ���� � � >���J� � �� ���
� �� �2�(� ��? � ��:
1S 5 6�?#� �1.��� /��0 �(��� )3��� ��# � ��0 6����� �. '��� � @���
6���#�5 Q3�� )�! %& � �2�!��� �� E��� '� .
27
2S 2����� �� �2�C�5 6�U�� � ����? �3��? � ��� �2�!��� ���� �2�� ��� � �
�(��� .
3S �� �� >������ 63�2 >����� 6��,� � >��,��� � �. �3��?� 6�?�� ����( ����
���!=����� � .
4S ^� ��! � ��� ���2� � $C�� � ����?�2�!��� �23��W �� R������� L��,C �0.
5S ��& � �3��? � 6���������U�� � ��� ���� � ��!� ��� 6� $��� � 6����
��, � �� 7�� 6���4.
6S 5 >��C�V Q�� � )�, � '�#�� ������ � ����� 'C0 �� �2��(1� �3��? � ����
�3��? � 6��(� �� D9� ?��� �2�..
������ �� �������?� 1��� ��-.�� �:
>?�! ���0-� 6�^� �. � � ��# � ����56��� ��,� �. ��U� � K���� ���(� ��
>��U�� � K��# $��4,� ���,� >��� �� 6�#���,8� �2��0 ���� >��U�� � ��X
����� >��4+E�#�� 6�U�� � �� � � >��4 � �&( �� + ������ ��? � �9� (
� 7�0� Z� '�� ��� ��� �� ��= �2#��5 �� � � >�#�� ��3��? + )��! �� ��=
��9 ��9� ��? � 6#�! 6�X� K9 �#� 6 �! � �&( �. >�#�� � �&( �� �(�9�
6�U��� �,�3� @��� '��� � ������ ��# � '�#� �. 6��0 6�#���,8� ��0 �) %���� �
,2008(.
� Z� � �� � �9� � )�!, R���,� 6� �� � ��# � �1� Q�,� )�, ��� T�� � $C��
D�!� .@� � 6�U�� � �&2 ?��� � %���� � K�� � )��! � � ��.
28
%�' - ���� -�E�� :
��� >�:��� � 6�,� �� ��# 6��0 � @ & =7C0 >�#�! >��� $C�� � ���
;!� � �� 6��0 � ��# +6���� � @ &� =�7C0 �. ��! � �� ��# +6��0 � ��#. 0 �6��
6�,� �� ���� 7�0 �, � �2�� 6�,� �� ����� +7�0 6�,� �� '�#� '���-� �2�� 6�,� ��
$C��� ������ � "�� $���5 ���� 7���� � 6� � � :
)�.��� ���� : " �( ��# >���0 � 6���� � $�, >��� 6��� � � 6���� � %� � � �2���
$C�� � � �2����� �. �K�� +���: � �( ��!� � �,�3� � �9� '��� � � ��� ��9�+ ;�!
���� �. >� � ",:� �� >�� -� 6�,�3� � � � ��� ?�?� Z,� ��# � �. �2���0
)6����� � ��0W 2001 /:143(
)�.��� ������ : " 7�� ��# � �� �2�� @ & 7C0=� %& � '�:� '��� � �� ��0 �6 +
��# � � � T!� �2� ��� " ���,5 +6��0� � ��� "���� �2 ) (Taker and longbois,
1994 p :92
�)�.�� =�����:Q����� 7��(Deminge ) >�#��!=� K� )��� � �2��� 6��0 � ��#
>�:��� �.
C���� )�.��� : ���# �2.��(Juran )0� ��,� M�:0 �� ����� �2��� ��,! �3�,
>����� � K��# �. '��� ��,�.
�-&� ���� -�E�� :
��# 6��0 � 6��(� ����� 6�,� �� >�,,J�� � � 7�2 5 )��! E�#� � +����,8� �:.
>�#�� � '�#� 6���, � ���� ����0, ���0 � �. +���8� 7��� >�#�� � ����U� $C�� �
29
�� '�#� �. >���0 � .�B $C�� � ��:U� � ������ ��� �� '#� )�0 6��0 � �2���� ��
+Z,� ��� ��. >�,,J� � ���(8� ��:U� �� $C�� � ���) 6����� � , 2001/ :151(
6��0� ��# ���! ���:
��C��� )��, � '�� � �� ���! ������� ��# ���! ��� '!��� 6���� �( +6��0:
� =� 6�!�� : 6�!�� � �&( 'C0 �� 6,,J� � �,5 ���,� �23C�� >��� 6.���
'C0 �� @ & �(�9� ���5)�, � ;!� $��#..
6���4 � 6�!�� � : �� 6,,J� � >�,���� �2�,.��� �(���� 6!�� � �� ��� !���!
6�X�� � ��# �.
30
64 �4 � 6�!�� � : ���# � ���!X�� � ����� � � ����� � ���!� 6,,J� � �2 62 � � �
6��0 � ��# )��! �� �(���,.
� 6���� � 6�!��:�2 6,,J� ��� ��#6���� �+ '��� � '�� �� ��! T��� �� ���
"�� �9� � Z,���C��� ��#� �2����� �� 6��� � ��� '�� 6��0 �+ ��� �&(
� >��� � 6.��� ���� 6,�������# �$C��� (Laurent ,2003 p:12).
31
)2 � 4( :6���#-� 6���� � 6���, � >�,��� �
3��� : ��.�� /������
• 6,���) ���� � ?�?� � ���,2011 ( �����" 5��K� L�B- (+�-�
�������� ���-�� %��� �B������ ��������". >��� � � 6,��� � �&( >.�(
-� >���� �� 6���� � ��� 5 6�C� +>��,#� � �2:� �� $9 � $�� 5
6�,.�� � �?�� � $��� . )�, � >��,# �� +)�, �� >��,#� �+
�!��>� '���� �&�� 6���-� 6�,.�� � �?��� 6:�0� � ����� � ��� ���
6���, � 6�,#� �. >.�(� �9�5 6�,#� � >���� � ����� Z�� 6.���
$C��� 6���� � 6��� � ��U�� . Q3�� � >��� 5 � �� �( 6�,#� � 6���-�
�,! 6���, ��( 6�,.�� � �?�� � �� �(��41 :C�� � 6��0 63�� � +$
��� � K�? � +7��G �%. �,! 6�,.�� � �?�� � ����� �(� �� �� �(��41
-��( 6�,#� � 6��� :6��#,=� >�� +6��#,=� 6��, �?�� � ����� �(�
. �2 0� �,! ��� -� >���� 6��, � 6�! � �� . �4J � 6�,.�� �
( �&�� � :# +6��#,=� 6��,6��#,=� >�� +���, � �� . 6,��� � >���
�� ��U� 6�,#� � >���� � ����� �U�� ��� �,� ����5 6�C� �#
6���� � 6��� �.
• 6,��� )6��0 ���X ,2011 (����� " ��� ������ ���� ���# /���-- ��
/����-�� ���� M���- ."Z�� �� 7�� � 5 6,��� � �&( 7�2 ����� )���
6.��� 5 7�2 ��� +Q�,� � '?G � L��� �. ��� � 6�,�, ����5 >�,����
32
L��� � �&( >�#�� ��# Z,� �� ����-� �&( ��41 Z�� . 6,��� � )��� �
�, ����5 )��� �. K� � � Q�,� � '?G� ��� � '���-� L��� >���� ��
6,��� � K�#� '4�� +� � � ���. +)��� � K9� >���� �� ������ � �.
�2��� [�� ��. 6��� � �#!� )���)278 (���:� . $���,� 6�3�� ;!�� � ��0,�
>�,���� ����� '4� � 6,��� � >���G� �� >����� � K�# M�G �(����5 �
�� '��! ;!�� � ��0,� ��� +>�#�� � ��# Z,� ��� � 6�,�, ����5 >���
��,� � '��! ��,� +6�,� � >��4 ��,� �� C� 6������ � 6,��� � . ��
!� 6���#�� ����#,� � >�(�#� �� �. >�4� Q3�� ��� 5 6,��� � >��
5 6.�98�� +��� � 6�,�, ����5 >�,���� ����� )��� Z�� �� 6�.�� �
& ��41 �#%,���� ����- 6�3��!5 6 =� >���G�� ��� � 6�,�, ����5 >�
K�� ��G�� >�#�� � ��# Z,� �� 6��,�.
• 6,���)��!�,2011 ( �����"%��E��� 9���� ����� �� /�-��.-�� �������!�
�-�E�� /�-A�-��� ��������" . 6,��� � �&( >.�(5 6.��� � ���0,� �4
=� ��,! �� 64��! � ��# �� � >����� >��� ;�! >��U��� �,#� � $�
;!�� � '� ;�! 6���� � ���,�� 6���� �. ����# � L��� � �� 6,��� �
5 �-� �2 ��� 64��! � ��# �� � >����� �-� �4-� ��,! �. ��� $��
6��, ;�! �� 6����# � �U� � >�$��#� ��� @���# � ��3�� ��,#� �
>C���� � &�:�6:�0� � 6����# � >����� � �. $��0=� 6��+ 6,��� � >��� ���
� R�9�5 � )��� �� %�J� ��# �� � 6�U�5 �3��? � K� ���# 6�C� ���
�2.� %�J� �2����� '9.5K�� � >��� ��� .
33
• 6,���)�9� �+ 2012 ( �����"�� �������� ���?���'�� ��� ��� 4�����
-:'����� (���?� 45���" 6,��� � �&( >.�( 5 �� 7�� � � >�,���� �4
8� �� �2#�0 >� �� K�, � ).� 6��, 6��� Z�� �� 6�,#� � ����
�3�2� � @�2,� � � '� �� � 6:�0� � >��� �� R���� K���� � ,5 >��� &
6,��� �5 �8� 73�U L��� � 6�,#� � ���� %�J� 6���� 6�!�� ��5 '���
� >� �C K�, � '� �?58�� �3�2� � @�2,� � 6.�95 � 6,��� � �� >�
�� $9 ��8� 6,��� 6��(��� ����� �� ), � �?� ;��! '�#�� 6�,#� � �
�� ����� � 6�,��� � 6���� �56�,#� � 6���� � 7�0� ����.
3����� :,� /������ ����
• 6,��� )2001(, et al,Gregory ( �����" “Enterprise logistics
” and supply chain structure ." 6,��� � �&( >.�(5 7���,�
6�,#� � K����� � �2:� ��� ;�! �� 6�U�� � >���� �� $9 � >�
� �&( )��� � �2 6��� � ��� � 6�,�, �,#� � '��� � �� 6,���
6�= �. 6� � � ���# � 6�U�� �. 6�9� � >�& >��U�� � ��� ���
6� ��� �+ '� � � 5 � � >��,� )��! �� ����� 6�,#� � >�,���� �
���U� � $��-� �� ���. 6�,#� � >���0 � L��� �� 5 Q3�� � ��� ����
� � 6�,�, >����� )�,� 6���9 K��# �. ��.��G# 6�?� �( � � ��
� �� � $�!��.
34
• 6,���) 2001(Jerman & Anderson( . �����The "
influences of logistics management on quality
" service .8� 6�,#� � >���0 � 6��( �� 6,��� � >?�� �. 6����
6���" MALCOLM" C� � M�� 6,��� � 7�( >��� 6���=� ��� 6�
8� 6��0 � ��#$C�� � 6��0 �� ��41 � '��� 6�,#� � ����. >�# ��
-� �� �� 6���� ������ )��� ��� 6,��� � >� � ��. ���G� � $��
8� 73�U �. �2# �6�,#� � ����+ � 7��� � 6��2� �. 6��� � '�
$C�� � �9� )�! 6.�9� � 6��� � ��# � 6��!�� �2��� � � >���0�
6�3�2�.
• 6,���) 2003(, Maria & Vladimir ( �����and “Logistics
transportation management” . >.�( �&( 6,��� � � � >���
>���� ��) Flextronics ( ��.�G�, �. �(���58� 6:�� � '��� )�:�
�� '�!� @ & �?0� �� )��� �6�,.�� �?�� + � � � Q3�� � >���
>��5 6,��� � �2� 5 � ��� )�,� � 6���� �� ��� � 6,�, $�9�� �2� ��
8�� 6�,.�� � �?�� � �� '�! � 6:�� � '��� 6.�95 >���� � K��# Q��
6��� 6��� �)Flextronics ( ��� 6,�, �. ��!� � >��= � ��.�G�, �.
���!.
35
• 6,���) 2005(, et al,Yang ( ����� "The role of
" transportation on logistics chain . 6,��� � �&( �� 7�2 �
'�� � '3�, �� ���! ( 6,�, 6��� � 6�,#� � >���0 � ��,! �.
��� � .����,� ;!� � �&( %�#� ��4!�� � +6�,#� � >���0 � %����
��2. ���! '�� � '3�, ����0� >���0 � �� 6�,�,-� �U� � >�2#
6�,#� � >���0 � ��� >��C� � 6:�0� � �2����� 6�,#� �� Q3�� � >���
5 �-� � �. ���� ?�! �2 6�,#� � 6�U��8�� K�#� � 6��� 6.�95 � �
-� ?��� � '!� '�� � �4��-� �. 6��(� � 6�U� ��,! �� ���� � " 6�,#
-� $��.
• 6,���)2005(Johnston &Croom ( ����� Enhancing "
"internal customer service through procurement .
-� ���9� 6,��� � �&( > �� 6���# � >��� � 6���# � '���� �� �(�4
>����� � ��� 6�,�, �� ?��� � K� $C�� � 6��0 6,��� � >?�� ��
\ ��0�� � ��U� � >�������� �� ������ 6���# � '���� �( ��� � 6���� �
-���0�� � '��� � ���0 $C��� T�, ,� �� $9 � 6,��� � >� � 6��(
6������ � ��� � >����� �. 6��� � �3��? 6�(�,� ����?. �&( Q3�� >�!�
� � 6,��� �� �� >��#97 �� ���1 � �� 6�U�� �-� �-� �� �,�,
'��� � �9� ( ��� � 6���� E�#� + >��#���,= ���( R���!� �����=
��� � >���� ��� 6,.��� � $9 �. 7� �� � 6��� �.
36
• 6,���)2005(Loison&Dyb ( ����� Impact of procurement "
" on service quality . 6,��� � >.�(5^� �� 7�� � 6��� � ��4
�� �2��� 6�,��: � �!� � >���� 7�0� �. 6:�0� � ��� � >����� ��
6��0 � ��# T��� ������ � ��. 6,.��� �,-� >��� �&( �. 6��0,� � ���
� ��#� K�? � ;�! 6���,=� �( 6,��� �250 �2�� '�! 6���,� 200
6���,� , >�� 6,��� �5 � 6,.���� ���( e����� ��� ��� � 6���� �
8�� ��� C� ), ��. 6�����=� 6.�95 � 6���� � ��� ( ��� � �
� "����� ��,! 6���# �J %�5 �3��? �� U�:!=� 6���� � 6��0 � ��,!
'�� '#-.
• 6,���)2006(Liuli and Dingti ( �����ct of logistics Effe“
”capabilities on performance in shipping firms . >��,�
K�? �� 6,��� � �&(1000 �, ��# �. ��#�� � K���� � �� 6���,�
$�=� 6�,.�� � �?�� � 6�,#� � >���� � ��� 6�C� � >,�� ;�! ��� �
���U� �,6�,#� � >����� �� Q3�� � >�2U�4C4 6 � 6���� � ���� � �( ����
>����� � '��� �� ���� � e���0� 6��� � �� ���� �, ���0� ���
��� >��9�: ��- � 6���, � 6�,#� � >���� � ���� �?�� � ��� �� �4�
6�,.�� �,�- 6�,� �� ��� >��9�: � ���0� Q3�� >�2U�. 6�U�� � $�� ���� � �
�( 6���� �-�-� �� R���41 �4� $��.
37
• 6,���)2006(Robert & Shahadat ( ����� The inventory "
management in a high technology organization the
impact in consumers from perceptive of third party
”logistics provider . 6,��� � �&( >.�(5 �� 7�� � � �4
� ��# �� �-� �?0� � ������ 6���� � >����� � &�0� �� 6� �� 6��(
�4 �4 h�.�� ��� ����� 6�,#� � >���0 � �?� 62# �� >����� � �&2 6��,� �
� 7��� �� �"third party " ���� �9��@�2,� � �� >���� � �&( �4,
� 6,��� � >�2U�E�:� � ��� 6:� ��� 64C4 @ ��( � &�0= �,�3� �
8� >����� � ��? � �U� 62# �� �?0� �� 6���� � 6����� >�:� � �&( �(
��!� � >� � �. ���, � +$C�� � �9�,$C�� � K� '�� � , ��# >C��� �
���9 � +6� �� � ,� �� �?0� � >���� &�0= 6�,�3� � D��:� �� )��� ���. ��
��0 � �?� �U� 62#��� 6�,#� � 6�R�.�� ��� �R�4 �4 ��? � 9� �2.
>����� � 6����� ��!� � >� � �. ���, �.
• 6,���) 2006(, Suhong et al ( ����� The impact of “
logistics management practices on organizational
” performance �� 7�� � � 6,��� � >.�( W8� ��4� ���� 6�,#�
���6�U�� � $��, �� 6,��� � >��� �� 196 6�= �. 6�U�� ���(
-�6�����, 6,��� � >��5 6�,0 �8�� )�� ���� �( 6�,#� � ����
6����� � �&( ��# >����� � �. 6����� � 6#�� ����� � K� 6�C� �
8�� 6.�95 '�#1 � ��� ��? � K� 6�C� � 6,��� � >��5 � @ ��( �
��415V ���#� ��,! �� 6�,#� � �����6�U�� � $�� .
38
• 6,���) 2006,Vijayaraman et al (����� "An empirical study
"of RFID implementation in the warehousing industry .
� �3�� � 63?# � ��# ���� �� >��� � � 6,��� � �&( >.�( �. 6���!
��������5 )��� 6����. Z�� ���� �� 7�� � � 6�U�RFID ��� � �
7� �� '��� �� �2��� Z�� �?�0� � �. �#� 7�� '� ����� K9
��# � >����� ��?0 �, �� 6,��� � �&( >����5 �3���,� ����,� '�,�
� ��# 6��� � ���? �3�� #� ����� 63? ���?� � 6�,#� � >���0
��# �� � ��( 6����� Z�� �� 7�� � �2�� 7�2 � ��� ;�! , >�� ;�!
&(� 6,��� � 5 � ��# �� � �&( ��0, = 6��� � �� ����� 6!��� @ ��( �
8�� 6.�95 � �� $?# ��. >���,� ��# �� � �&( ��0, � � >���� � �
��?0 � 7� ��.
• 6,���)2007(Westerberg& Eriksson ( ����� Effect of "
" procurement of customer service . �� 6,��� � >?��
�� ��� � 6���� �. ���� � Z�� �� 6��0 � 6��� ��,! >���?� � ?�# '#
'� � � � ��5 >���� Z�!� �� ������ ;!� $��#� � '��� � �9�
�� � �� 6������� � �� )�0 � � �� $��� � >�$��#� ��,! �$�:� � ����? '#
��� � >�$��#= '��� K,� Q2� K� 6��! 6�U��, � 6,��� � >��
�� ��� >����� � ��� � >�$��#� �2. ����? ��� �� � �2 � � ������ � �(
�. �,�3� �58�� 6��� � E�#� 6.�95��� � 6���� � ��� � ���# �� ?
39
� �2�(5��� �� ��# � >� � �� '�! � 6�����,=� �$�:� � ���9 '#
��? � �9� ��.
• 6,���)2008(F .David ( ����� a : Logistics service quality“
, ”new way to loyalty 6,��� � �&( 7�25 ���� Z�� �� 7�� �
6�,#� � >���0 �6���� � 6��0� ��# � �� ��+ �,� �� �2��� Z��
�3��? � 9�+�23= �� '�! � + '��! ��� � K� �3��? � 9� L��
�4!�� � '� �(��� $= � ',�,5 � �� ���� � �2 6�,#� � >���0 � �
-� ���� � '�� �� �� ����� ��# �� 6���� � 6��0 � �?� � �� "��� %&
6,��� � �&( >��� �3��? � $= 9� �,�5 �(�� 64��! � ��# �� �
;�! 6�,#� � >���0 � ��� �.� Q3�� � >�2U� ����� 6���� >����� � �
. ��# �� 6#?�� �� ����� $��� � >����B �� ��� "��-� �4� � � ����
? � 9� �,� �2 C0 �� 6�U��� ���� "3= ��.
• 6,���)2008(Lui ( ����� , Balance of customer loyalty“
satisfaction and logistics cost”&( >.�( >��� � � 6,��� � �
��965 6��� 6����,5 6���� � 6�,#� � >���0 � 6:�� ��� 6�C� � 6.���
�23= �3��? � 9� ��+,#� � >���0 � 6,��� � >��! Z�� 6���� � 6�
K� �3��? � '�� �� 6��� � 6���� � ��# � ������ �2������ 6�:� � '��� �0
Q3�� � >�2U� ;�! ����=� ����5 �-� 6�,� � � '�9: ��#� K� >��� ���
40
6:�� � ����� �� ��# �, R�#2� 6,��� � �&( >9�� ��� �?� � )��!
+6�,#� � 7� �� � 6 ��� 6��0 ��# 'U �. $C�� � $= $C�� � �9�
����8� '�� � �. ������� 6,��� � >���� � 6���� �� '�! � � ?#�! � �9�
�3��? � '!5 �,#� � '�#� � �. ��,.��� � .
• 6,���)2009(Antonina ( ����� Sustainable logistic solution “
" a route contextin the high northern se . ��#=� �!�
�� ;!� � �� 6,��� � �&2 �,�3� �� ���41 Z�� �,#� � ���� � &�0� ���,
6�3�� � � 6�,#� � >���0 � �&# 6�:�� 6!C� � ��, ��>� ;!� � Q3�� 5
��� ��� �,#� � ���� � >����� �R��. 6�#���,=� 63�� � E�#� �. '�
8� '!���6�,#� � ����, ;�!� &�0= '� � '�! � M�� 6,��� � >��
� ��� � ��� � �. � � � >����� �� 6���� � 6�,#� � >����� �.
• 6,���)2011(Akhilesh ( ����� Impact of supply chain “
agility on customer satisfaction . 6,��� � >.�(5 7�� �
�� � 6#�� �� ��� � 6�,�, 6����� 6��� �4 ��3��? � Z� �9�, >?��
�( ��? � �9� )��! �. �� � �2 � � >���G� � �� ��� �� 6,��� �
6:�� �+6��, � +��# � +6��� � + ;�! � Q3�� � >�2U� 6���, � >���G� � �
-� �2 -� �43= �,� �3��? � �9� �,� ��� �. �2U ��� ����� � 6,.��� � '
>���� �+ >�� � � Q3�� � �� 5 ( 6,��� � �&( �2� 5 6���,� 6�����
'��� 6��0 � '� �� '2,� �� 6�#��0 7����� 6�U�� �� 6:��� L�,� '�
41
6.�9=�� �3��? � �9� )��! 6,.��� � 6���� �� T��� ���5 ���� � �� �
8� "��� %& ����� >����� '�2, �. ���� � 5��� � 6,�, ����.
• 6,���) 2012,Baptiste& Rajath ( ����� "The Influence of “
Logistics Outsourcing on Supply Chain
Management” , ��,#�� 6 �,�� >��� � � 6,��� � �&( >.�(5
�� 6�,#� � 6:�U� '�!� � ��41 � Z�� �� 7�� � 7��� 6���,=� �� ���
6:�0� � 6�,#� � ��2� � &�:� ; �4 , 6�3���,� 6���,� 6,��� � �&( >��0,�
��, � �,��. �. 6�,#� � >���0 � '�#� �. ������ � �� >�? ��
� � Q3�� � >�2U� >��5 6,��� � �&( �2� 5 ��, � �. '4��� ��#� �#
�,��. ���,=� 6�#��0 ������ 6�� 6�,#� � ��2� �� ����� ����� ��
6�#��0 ,� 6,��� � >���5 � 6���,=� �2�. '� � � 73�U � M�� @ ��( �
>����� � ��# �� ��?0 � �( �2�&�:� ; �4 7���5 ��� � 6�,�, ����
.
)2 $ 5( : B����� /������ �� ������ ����� ��-� �-
@�:�,�� 6��� �. �3��? � �9� �. 6�,#� � ����=� �4� 6,��� �� 6� �! � 6,��� � ?��
?��= '���������S ���=�, � >��� �2�� >�,��� � �� �(��X �� 6,��� � �&( ?��� ��
�� >?�� 6���, � >�,��� � �U�� �� ;�! ���! � "# �� 6�,#� � ����=� L9�
42
��=� 6,��� �� $?#� 6�,#� � ��5��� � 6�,�, ����, ���0� 6� �! � 6,��� � > �! ���
V 6��� � >���G� � M�� ��� 6�C� ��3��? � �9� )��!� �2�C� Z�� 6�,#� � ����.
����� ��� :-� '� � M�� �. 6���, � >�,�� � >� �29�� ��!� � >��= � 6���
��� � '� � �.���� ���#� � 6� , �. ���=� �. >��� �2��� 6,��� � �&( >?�� ��! �.
@�:�,�� 6���'��������?��= S���=�.
)�'�� =�� �- : ��41 T��� 7�2 >��� ;�! 6���, � >�,��� � �. 6�4!� � 7��(=� >���
8�6�,.�� � �?�� � �� 6�,#� � ����, 6��0 � ��# �� �.( ����� � K�� 6,��� � �&
8� �4� �� 7�� �?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. �3��? � �9� �. 6�,#� � ����S
���=�.
��'�-�� =�� �-: e ;�! 6����! 6�:� 6��C�,� 6,��� 6,��� � �&( ��� 62# &01 �2�
8� �. ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �3��? �U�,#� � ����6��� � Z� 6�.
43
��� اــ�� ا
��� وا���اءات �� ا
ا��Vمــــــــ�: )�1 3(
مc@G ا��را(�: )�2 3(
)3 �3( :�@.G8>و �)ا��را Z.م�
أدوات ا��را(� وم��در ا����ل <%O ا�F%�م�ت: )�4 3(
ص�ق أداة ا��را(� و>-�ت@�: )�5 3(
)3 �6( :Pا ����Fم�ا��J.9�8 ا� ح��
44
)3 $1 :(�B-�� -
5 6� �! � 6,��� � >.�(8� �4� ���� 6��� �. �3��? � �9� �. 6�,#� � ����
?��= '�������� @�:�,��S���=� .� 7�2 � �&( )��! �:� � Q2�� � ;!�� � K�
��� ����! ������� � ��,-� ���0,+ ��9� � �� ���0, >�# ��� � )�� � �� ����
6,��� � L9�� 6�C� � >�& 6�3��!8�.
)3 $2 :( ����� D'�-
��,-� ���0,�� @ & +����! � �:� � Q2�� � 6� �! � ",��� �. ;!�� � ��0,�
>����� � K�# 7�2� ����� �>��9�: � ���0� �2���! .� &5 6,��� �� ���� Q2�� � �&( �
����! � �:� � Q2�� � <�� @ & +�(�U � � K�� �6� �! � 6,���� �,��� � Q2�� � . &5
���! � �:� � Q2�� � 7���� 6����: � 6���� � 6.��� � 5 '�� �,� Q2�� "�1�
)�� '9.� �2. 5 '�� 6�3�� ��(�U � 6��������� ) +��0� +����� �2009 .(
� �&( �� )���6� �! � 6,��� � 6���� .
)3 $3 :(�'����� ����� C-��-
?��= '��������� @�:�,�� 6��� �3��? 6.�� �� 6,��� � K�#� 7 1�S ���=�
8� ��3�� R���� ����� '�# � �. ���� ( ���� � �� 6��� � �. $��!:
45
'�# (1-3) :6,��� � K�#� 7���
�2� !��� C- �-�.��� %�� 8�� 9:-.�� )�
C- �-�.��� %��
!���
�����# ��!�� ��.�� ��
�������
���
9:-.�� )�2��
34.53% 0.87% 20 ����:� ��-�A
10.38% 1.01% 23 ��&+ ��-�B
27.21% 8.30% 190 �� ��-�C
27.88% 89.82% 2055 ��-�D
100.00% 100.00% 2288 �-��N�-
� ���C� � 7��� � >�& �3��? � ���0� �. 6,��� � 6���� )��� ���. ��
�� �� � � �9: � ��(& �233 "�,� �� %� ��? 72.12 % �#! �� '��� �
6���� 6��� 6��� � K� , � @ & ���5 '��(2055�4�� ��? � ������ '��� �#!
27.88 %, K�? � ;�!)233( L�#�,� ��i� + 6��� � $C�� �� 6���,�
����,� � >����,=�)33 ( >�4�. +�3��!8� '��! � M��X- �2�!C� ��� 6���,�
�� 6�3�2� � 6,��� � 6���)200 ( '4� � � +6���,�)85.8 (% 6,��� � 6��� ��
'�# � +6,�3� �)1 (6,��� � 6��� �.��G��� � K�? � D9�:
46
������)3"2(
����� ��� ���� C����
�O�-�� �!��� ���-�� �����
F����
��& � 124 62%
;��8� 76 38%
-.��
25'�1. 56 28%
26S35 82 41%
36S45 40 20%
46S55 22 11%
�-�.�� �&J-��
'�1. 6���4 42 21%
�,� ���� 46 23%
T�� ��� 108 54%
�� ��,# 4 2%
��-.�� ��E��
5 '�1. >��, 70 35%
47
6S10 >��, 78 39%
11S 15 6�, 10 5%
16S206�, 24 12%
21�4�1. 6�, 18 9%
!��� C- �-�.��� ��-
5 '�1. >��, 126 63%
6S10 >��, 46 23%
11S15 6�, 14 7%
16S20 6�, 14 7%
L�#� � 200 100%
)3 $ 5 :(/�-��.-�� ��� ��2��� ��2-� ����� /����
�� 6��� � 6,��� � 6�3,� �� 6,��� � ���� >�� :
��,� %�B�� :�� ��-�� ����� ���P�-���� /�-��.-�� : ���0 � +���� � '(J� � +��� � +T�# �
6��� � K� '��� � ��� +6���� �.
������ %�B�� :��?� ��-� ���� ��.�,� �������� � : ������ ��.�,� �� ��-�-���:
1S '�� � ��� .
48
2S ��?0 � ���.
3S��� � ���.
=����� %�B�� : ������� � ��-� ���� ��.�,� : ������ ��.�,� �� ��-�-��� :
1S 6��0 � ��# ���.
2S >� � '��� ���.
3S 6:�� � ���.
)3 $5 :(�'����� ����� ���� 4�2
� ���� 4�2 ���� :
)�� � 6���# �. T��� � 63�( $�9�� �� ����!� � �� ��� �� 6���,=� M�� � ��
+�,-�)�, � �,� ���� ��� � ���� � ?��= '��������� @�:�,�� 6���– +���-�
$��#5 +>���: � M�� 6X��� ����5 +�23��f� &0-� � �� +�2���. )�� Z�� �� )�!�
� RC9. +�2���. �. 6���,=� ����9� ��� �?� � )�!� )��� !� �� +6���� � >C���
�2��� 6����0� 6��� �� 6���,=� M�� Z�# ��. +@ & ��)20 ( 6��� $C�� �� '���
V ��4!�� � 6��#,� 6#�� 5 7�� � M�G� +'��������� @�:�,�� �� ��<�� +6���,
� �. �2�X����-� )�� ��J� ��� +�2���. K� '��: .
49
����� ���� /���:
��0�� � )�,=� 6 ���� 6���� ���0,�� ;!�� � ��� 6,��� � ���� >��4 ��,!
6���,C 6,��� � >���G� K��# �: � I����� ��� >��� ;�! +�: � I����� ���0� ���0,��
�� ��� ��� '���)60 (%� �( '�# � +>�,��� � ;!� � �. 6 ��� 6�,)2 ( D9�
@ &.
������)3"3(
� �� Q����! ���E� %��E���� ��E���� 4����� /:-�.- %�0
����� /��O�- /�B �� /����� �-�.- -�0
�B��� 1S9 0.71
���E��� 10S20 0.73
������ 21S27 0.77
-�E�� ���� 28S33 0.74
�B� /0��� �� 34S38 0.71
�!��� 39S42 0.77
�!! ������� 1S42 0.84
50
)3 $6 :( -�E��-�� ���2�?� ���.-��
� @ & ����! � �:� � $��!8� �� �,� ���0,� � 6,��� � 6�3,� �� 6��#V
6�3��!8� 6�?� � ���0,��(SPSS) � 6,��� � 6�3,� �� 6��#8� '#� �� +
0,� ���0� ��0,� @ &� +6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� � ���" I�����
�: �" ���� � ��,� � ���!�=� ���0� +6,��� � ���� >��4 �� ��1� (Multi
)Regression ����=� + ����� � Canonical CorrelationV �� 6��#
6,��� � >��9�..
�� �� ����=� � �� >��,� � '�� � � >������ �:� � �3��!8� '��! � Q3
+�!� '� 6��� � >���: � 6��,� � 6,��� � ��!� K��# 6������ � >�.��!�=� 6���,! �
�� T���� ���� �� ������ � ����� ��� 6,��� � �. ��0,� � >�:
���� ).�� )5( ).�� +)4(���!� +)3( ).�� ��X +)2( ���� ).�� ��X +)1 .(
��, 6,��� � �2� 5 >�� � � 6���,! � >��,� � ��� �B. ��� �� �� R������
�^� !� � �� �2�� '��� �) :3.67 –). ��. :K:��( +)2.34S3.66 :�,�( +)2.33
– �� ��. :M:0�� .(6� � � 6 ����� R��.:
���� � 6��� �–� � 6��� � %� +>��,� � ��� �� 6�,�� 6��#8� '3��� ��� :
)5S1( = 4 = 1.3363: � '� %�, 6��� � �&( .
3 3
�� M:0�� � Z,� � ��� @ &�1 + 1.33 = 2.33
�� �,� � Z,� � ���2.34 + 1.33 = 3.66
�� � �� � Z,� � ���3.67 S 5
51
C���� �2$ $��
/�� �� ���E�� D������
)4 �1( :6������������ �
)4 �2( :6,��� � Q3�� '��!
)4 �3( :6,��� � >��9�. ���0�
52
)4 �1( :6����� �
6�,��� � 6���� ����.� 6��#�,� Q3�� �3��!8� '��! � '�: � �&( M��,�
M�� 'C0 �� �2�. >���� � � >���G�� -� 6�3��!8� >���J� � ��� �2����#8 6�
+6��,�� � 6��(-� 6,��� � >���G� '� 6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� � 'C0
�2�� '�� 6��0 � 6�3��!8� >==� � 6,��� � >��9�. ���0� '�: � '��� ���.
)4 $2 :( ����� D���� �����
3���: �������� �����
8� 6��(� Z,� 7� 6�,#� � ����) '�� � ��� � l��?0 � l( 1�# + ;�!�� � � 5
���0,� +6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� � 6���� �� )�!� ���: � +���: � 6��(�
�# �� D9� ( ����') 4 � 1( l )4 � 2(l )4 � 3(.
53
������)4"1( ����� ������� /�5���-�� /�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /���
��-)�B��� (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
)�����@��.-��
M���-�� 8��5���-��
8�����
4 1 ��� ����=� ���� 6��� � �05 >���0 ���� ��# � '�� 6���� '�� �5'��: � '��� � ���
6��0 � ����
4.28 0.64 K:�� 1
1 '�#� �. 6,.��� � �� ���� � 6��� � @��'�� � �����R� �� ��# �.
4.24 0.60 K:�� 2
5 � 6��� � ��B�� '�� � 6��0 ���� '�� � '3�, �� �,��� � >� � �..
4.18 0.59 K:�� 3
3 �� 6��� � ������ '���� '�� '�, ����!�� 6� �� ��#� �3��? � >�#
4.13 0.56 K:�� 4
2 �3��? � K� 6���# � >��C� � ���� 6��� � �2 6�,#� � >���0 � �� 6����� '�� 6��� $���=.
4.11 0.65 K:�� 5
6 6��� � ��0,� �� 6�# �� � '3�, � ;�! � >� � '��� '#�C8 �? '�� �� 6���� ?�#�.
4.00 0.71 K:�� 6
8 '�� � 6��0 �. >���G � K� 6��� � ��#>� '�1� 6��0 � K.��� �� '�!� .
3.86 0.74 K:�� 7
9 ���0 6�U�� L���� K3�9� � '��� 6��� � �� 7� �� � '�1� '�� �.
3.76 0.86 K:�� 8
7 .���,=� $���0 � �� )��:� 6��� � ���,� �� 6���� � '�� �(��,� K3�9� � '��
>� '�1� ��? �.
3.73 0.90 K:�� 9
������� %�.�� 5���-�� 4.03 0.69 K:��
54
��� '�# � �� D9�)3S1 ( �!� � �&2 6���,! � >��,� � ��)�B��� ���#( +
��� �� >!��)4.28 3.73( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)4.03 (
��� ���: � >?�! �� +K:�� � Z,� � �� ()4 ( [�� ;�! ���,! �,� ��� ��
)4.28( %����� 7��!��� +)0.64 ( �� ���: � >�� ;�! +K:�� � Z,� � �� (
) ��� ����=� ���� 6��� � �0�5 ��# � '�� 6���� '�� � >���0 ����5 '��: � '��� �
6��0 � ���� ��� .( ��� ���: � >$�# 6���4 � 6��� � �.)1 ( ���,! �,��
)4.24( %����� 7��!��)0.60( �� >�� �� +K:�� � Z,� � �� �( +) @��
� �. 6,.��� � �� ���� � 6��� ���# � �� R������ '�� � '�#.(
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)7 ( ���,! �,��)3.73 (!��� 7��
%�����)0.90 ( �� �� ���: � >�� ;�! +K:�� � Z,� � �� () 6��� � ���,
�� ������,=� $���0 � �� )��:�5 '�� �(��,� K3�9� � '�� 6�� '�1� ��? �
>�.(
K:�� Z,� >�& ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. '�� � ����5 �� �,:� �&(.
55
������)4"2( /�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /�������� ������� /�5���-��
��-)���E��� ���# (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
)�����@��.-��
8�� M���-��5���-��
8�����
9 �� ��?0 � 6�U�� �. >=�#� � ���!� 6��� � ����, ������ T5 6:�� �� '�� $�� � M:0 6�#��
6��0 �
4.06 0.58 K:�� 1
2 L� K� �,��� '��� ��?0 � K��� 6��� � ��0 �� 6��9� �5 �2�!C� �� 6U.�!� � '#.
3.86 0.79 K:�� 2
3 6���� ��# ��,! 6!�� � /�: � 6��� � 'G, ��?0 �5 �2�. '�� � ����.
3.86 0.75 K:�� 3
10 ��# �� � 6�U�� Q��� '���� ��U� �� 6��� � ���-� 6�,� '��� ��?0 � 6���� K� 64��! �$��0.
3.84 0.68 K:�� 4
11 6.��� ��� � ��� ��?0 � 6�U�� 6��� � ��0,6� �� 6�:�U >�:��� ���� �3��? � >�#��!�.
3.82 0.86 K:�� 5
8 � ���0,=� 62# �� 6���� ����� . ��?0 � 6���� ��U�=� ���0� Z��: .
3.80 0.68 K:�� 6
5 +�$�95 �� ��?0� 6�,��� � ��� � 6��� � �.����5 +6�2.
3.76 0.74 K:�� 7
7 � %�� '��� 6��� � ��B ���� � �. �U� � ����6���� &�:� �. 6��, � )��! >���� � ��?0 � .
3.75 0.92 K:�� 8
1 - >����� � 6��� � ��0, >����� ���0 M��X��# � ���� '#� �� 6���� 6���, 6����� ��?0 �.
3.73 0.87 K:�� 9
6 ��. >C#, � �. ;��! � ��U� �� 6��� � ���L�,� '��� 6��0 � ���� $C��� >����� �.
3.68 0.71 K:�� 10
4 � 6��� � ��B-� ��. ���1 6�� � ���� ��6���� � 6��0 � ��# Z,� K.� �3��?� 6!�� �.
3.63 0.73 �,� 11
������� %�.�� 5���-�� 3.80 0.76 K:��
56
��� '�# � �� D9�)4S2 ( �!� � �&2 6���,! � >��,� � ��)���E��� ���#( +
��� �� >!��)4.06 3.63( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)3.80 (
��� ���: � >?�! ;�! +K:�� � Z,� � �� ()9 ( [�� ;�! ���,! �,� ��� ��
)4.06( %����� 7��!��� +)0.58 ( �� ���: � >�� ;�! +K:�� � Z,� � �� (
) �. >=�#� � ���!� 6��� � ��� 6�U�� �� ��?0 �, ������ T�5 $�� � M:0 6�#��
6��0 � 6:�� �� '�� .( ��� ���: � >$�# 6���4 � 6��� � �.)2 ( ���,! �,��)3.86 (
%����� 7��!��)0.79( �� >�� �� +K:�� � Z,� � �� �( +) K��� 6��� � ��0
��?0 �� �� 6��9� � L� K� �,��� '��� �2�!C� �� 6U.�!� � '#(.
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)4 ( ���,! �,��)3.63 ( 7��!���
%�����)0.73 ( �� �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� () 6��� � ��
�B-� ��. ���1 6�� � ����6���� � 6��0 � ��# Z,� K.� �3��?� 6!�� � ��.(
. ��?0 � ����5 �� �,:� �&( Z,� >�& ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �
K:��.
57
������)4"3( /�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /�������� ������� /�5���-��
��-)������ ���# (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
)�����@��.-��
M���-�� 8�����-��5
8�����
7 8 ��3�� 6��� � �, �. >���,! � '�0��V 6��0�� � ��� � 6��� �� ����
� �� � �?0� �.
3.99 0.84 K:�� 1
6 6��� � ��0, =� �,! ��� � 6�U�6#�! �.
3.98 0.74 K:�� 2
5 >=��=� 6�#2�� 6��� � ��0,8� �. 6���� �� M:0 ��� � 6�U� ��
��? �.
3.93 0.62 K:�� 3
2 Z� 6��� � >���G�� 6��� � ��#, �3��? �5 6��0 6�3C� � >���,! � '�0�
��� �.
3.78 0.73 K:�� 4
4 $C�� � ��� >����� � ).� 6���� � �� $��� 6��� �� 6���� � ��� 6�U�
'�2, �� ��� � ���-���, ,%�2� �.
3.71 0.75 K:�� 5
1 6��� � ��0,�8� ��� � 6�U� 6���� 6� �� ��# >�& >���0 ���� '#� ��.
3.65 0.82 �,� 6
3 6��� � ��!W8� ��� � 6� ���� E�� >� '��� ��� ��� ���� 6�,!� �.
3.52 0.80 �,� 7
������� %�.�� 5���-�� 3.79 0.76 K:��
� ��� '�# � �� D9)3S4 ( �!� � �&2 6���,! � >��,� � ��)������ ���#( +
��� �� >!��)3.99 3.52( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)3.79 (
��� ���: � >?�! ;�! +K:�� � Z,� � �� ()7 ( [�� ;�! ���,! �,� ��� ��
58
)3.99( %����� 7��!��� +)0.84( �� ���: � >�� ;�! +K:�� � Z,� � �� (
)8 ��3�� 6��� � �, �. >���,! � '�0�� �?0� � �� ����C 6��0�� � ��� � 6���
� �� � .( ��� ���: � >$�# 6���4 � 6��� � �.)6 ( ���,! �,��)3.98 ( %����� 7��!��
)0.74( �� >�� �� +K:�� � Z,� � �� �( +)= 6��� � ��0, � �,! ��� � 6�U�
6#�! �.(
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)3 ( ���,! �,��)3.53 ( 7��!���
%�����)0.80 ( �� �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� () 6��� � ��!W 6�
8� ��� ��� 1� ��� ��� ���� 6�,!� � ��E�� >� '�.(
�&( Z,� >�& ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. ��� � ����5 �� �,:�
K:��.
R����4 : �3��? � �9�
�3��? � �9� 6��(� Z,� 7� )6:�� � l>� � '��� l 6��0 � ��#( 1# + ;!�� � 5
���0,�6������ � >�.��!�=� 6���,! � >��,� � ,���: � 6���� �� )�!� ��(� +���: � 6
�# �� D9� ( ���� ')4 � 4( l )4 � 5( l )4S6.(
59
������)4"4( /�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /�������� ������� /�5���-��
��-) -�E�� ���� (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
)�����@��.-��
M���-�� 8��5���-��
8�����
3 6# ��� �� � $C�� � Z��� >�!���6����. 6�.�:��.
3.57 1.35 �,� 1
1 6��� � :U� ��� >�#��!� K� '��: ���2 6���� � >���0 � ��� $C�� �.
3.21
1.18 �,� 2
4 �� D�!� � '�� �� �2���0 6��� � ������� '.
2.90 1.16 ��, 3
5 6��� � K�5 >�$��#� T��� �2 C0 �� �$C��� 6���� � >���0 � ��#.
2.72 1.06 �,� 4
2 6��� � /�! �. ����=� L���8� ����2��,! >���0 � ���� ;��!,.
2.49 0.92 �,� 5
6 >���0 � ���� �� ���� �� 6��� � K�Y'�0 '���-� �� 0�$�.
2.35 1.50 �,� 6
������� %�.�� 5���-�� 2.87 1.19 �,�
��� '�# � �� D9�)4S4 ( �!� � �&2 6���,! � >��,� � ��) -�E�� ����( +
��� �� >!��)3.57 2.35( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)2.87 (
��� ���: � >?�! ;�! +�,� � Z,� � �� ()3 ( �� [�� ;�! ���,! �,� ���
)3.57( %����� 7��!��� +)0.1.35 ( �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� (
) 6# ��� ���6����. 6�.�:�� $C�� � Z��� >�!��� .( ���: � >$�# 6���4 � 6��� � �.
���)1 ( ���,! �,��)3.21 ( %����� 7��!��)1.18(� � Z,� � �� �( + +�,
60
�� >�� ��) 6��� � :U� ��� >���0 � ��� $C�� � >�#��!� K� '��: ��
�2 6���� �.(
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)6 ( ���,! �,��)2.35 ( 7��!���
%�����)1.50 ( �� �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� () 6��� � K�
��� �� ���� ��Y'�0 '��� >���0 � �$�U0=� �� .(
Z,�� K� ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. 6��0 � ��# �� �,:� �&(
�,�.
������)4"5(
/�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /�������� ������� /�5���-��
��-)/0��� ���B� (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
)�����@��.-��
M���-�� 8��5���-��
8�����
2 �� �3C� '��� >���0 � ���� �� =�� �-���� /�9��?�.
3.36 1.33 �,� 1
3 �. >���� � >���� � '� &� 6��� � �� �� 6��0 � ���� '��,���01 %.
3.30 1.33 �,� 2
1 ����& 0� �� �� -�B-�� /�-�E� %��#���-�� /0��� �� �&����.
3.15 1.33 �,� 3
5 �# �� � '3�, � ;�!1� 6��� � ���,6 � �� � �16��0 � ���� >� '��� �2�.
2.84 1.35 �,� 4
4 8� �� 6�U�� 6��� � K� � � >�$��#6��0 � ���� >� �� '��.
2.63 0.98 �,� 5
5���-�� ������� %�.�� 3.06 1.26 �,�
61
��� '�# � �� D9�)4S5 ( �!� � �&2 6���,! � >��,� � ��)/0��� ���B�( +
��� �� >!��)3.36 2.63( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)3.06 (
��� ���: � >?�! ;�! +�,� � Z,� � �� ()2 (�� ;�! ���,! �,� ��� �� [
)3.36( %����� 7��!��� +)1.33 ( �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� (
)�� �3C� '��� >���0 � ���� ����? � >�$��#8� ;�! .( >$�# 6���4 � 6��� � �.
��� ���: �)3 ( ���,! �,��)3.30 ( %����� 7��!��)1.33( Z,� � �� �( +
�� >�� �� +�,� �)�� 6��0 � ���� '��, �. >���� � >���� � '� &� 6��� �
�����01 %.(
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)4 ( ���,! �,��)2.63 ( 7��!���
%�����)0.98 ( �� �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� () 6��� � K�
8� �� 6�U��� ���� >� �� '�� � � >�$��#6��0 .(
Z,�� K� ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. >� � '��� �� �,:� �&(
�,�.
62
������)4"6( /�B� �� ����� ��� ���� /������� ���.-�� /�������� ������� /�5���-��
��-) �!��� (3������� 3����� ��-..
%0�� �B �� 5���-���������
��� )��@��.-��
M���-�� 8��5���-��
8�����
4 7�U � 'CG,�� 6��� � �� = K.� >��G 6�,��, � 6�����=�� ���,
6��0 � ����.
4.64 0.48 6�:�� 1
2 D�!� '��� >���0 � ����� 6��� � �� 7� �� �� '��!� �� '��� ���5 6�.�9
$C�� � ��.
3.74 1.48 6�:�� 2
3 ���� ��� ����=� ���� 6��� � &01�� � ���,=� >���0 �� T:� ), �� 6
6��0 �.
2.74 0.44 6�,� 3
1 � �2���0 6��� � ���1 6����� 6�,��� ���,��,.��� ��.
2.51 1.13 6�,� 4
������� %�.�� 5���-�� 3.41 0.88 6�,�
��� '�# � �� D9�)4S6 ( � �� �!� � �&2 6���,! � >��,�) �!���( +
��� �� >!��)4.64 2.51( � ��#5 ���,! �,� �� �!� � ?�! ;�! +)3.41 (
��� ���: � >?�! ;�! +�,� � Z,� � �� ()4 ( [�� ;�! ���,! �,� ��� ��
)4.64( %����� 7��!��� +)0.48 ( � >�� ;�! +K:�� � Z,� � �� ( �� ���:) =
G 6�,��, � 6�����=� 7�U � 'CG,�� 6��� � ��� K.� >���6��0 � ���� ���, .( �.
��� ���: � >$�# 6���4 � 6��� �)2 ( ���,! �,��)3.74 ( %����� 7��!��)1.48( +
63
�� >�� �� +�,� � Z,� � �� �() ��� D�!� '��� >���0 � ����� 6��� � ��
�� '��!� �� '��� 7� �� �5$C�� � �� 6�.�9.(
��� ���: � >$�# ���0-� 6��� � �.)1 ( ���,! �,��)2.51 ( 7��!���
%�����)1.13 ( �� �� ���: � >�� ;�! +�,� � Z,� � �� () 6��� � ���
��,.��� �� 6����� 6�,��� ���,1� �2���0.(
�. 6:�� � �� �,:� �&(�,� Z,�� K� ?��= '��������� @�:�,�� 6��� .
)4 $3 :(� ����� /��� ���E
���0� ���0,� 'C0 �� 6���: � 6,�3� � 6,��� � 6�9�. ���0� ���: � �&( '��
��� ��� +����� � ����=� ��,� � ���� � ���!�=� '��!.
����� ����� � ��Ho1
� = �4� �# V 6���� 6 =� %& 6�,#� � ����)'�� � ��� �l��?0 l ( ��.
�3��? � �9� )��!)6��0 � ��#(6 =� Z,� ��� )0.05(.
-� 6,�3� � 6�9�: � ���0= �� 7��� �#��� � ���� � ���!�=� ���0� ���0,� � +
'�,� ��G� '� �4�) � +��?0 � +'�� ���� ( K�� � ��G� � �.) 6��0 � ��#( '�# � +
)7-4 (Q3�� � �&( ����:
64
������)4"7(
D���� ������, ��.�-�� ��������.�� �������� ���?� ��� -�E�� ����
�������� ���?� B R5E��@��.-��
Beta -�0T
����-��
M���- ���T
'�� � 0.169 0.121 0.125 1.394 0.165
��?0 � 0.771 0.134 0.666 5.746 0.000
��� � -0.750 0.121 S0.639 6.194 0.000
* 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S7( ���05 ��� 6����� +)t ( 6� � � 6���: � >���G� � ��
�� 6���� �)��� � ��?0 �� (�# �� ��41 �2 ��� >G�� ;�! +6��0 � �)t ( 6�,!� �
)5.746 +6.194 ( 6 =� Z,� ��� 6���� ��� �( +� � � ��)0.05≤ α .(
�� )��� � ���: � ��G� � �� 5 Q3�� � >����)'�� � ( ��# �� ��41 " T�
��� >G�� ;�! +6��0 �(t) 6�,!� � )1.394 (,� ��� 6���� ��X ��� �( + 6 =� Z
)0.05≤ α.(
�� /� � � 6��:� � 6�9�: � M.� �9�� )�, ���& �4� �#� =% 6 =�
5 �(����1� 6�,#� � ����V 6�3��!)��� � ��?0 � ( �. +6��0 � ��# �� 6���
?��= '��������� @�:�,�� –'�� � ��G�� )��� ���. 6�9�: � '�� +���-� .
65
������ %0)4"8(
������� ��.�-�� ������ ����� D����Stepwise Multiple Regression
�������� ���?� ��.�� �:E �- -�E�� ����� J�����
2��.�� ��E� 8���J����� ���.- �� �B��-��
-�0R2
�-�.-�������
-�0(F) -�0T
����-��
M���- �����
��?0 � 0.063 13.298 5.746 0.000
��� � 0.210 26.193 6.194 0.000
* M���- ��� 3����2�� ���)α ≥ 0.05(
�O�- (��-�� ��.�-�� ������ ���.- �- (E)�B���(
�#��� � ���� � ���!�=� '��! $��#5 ���Stepwise Multiple Regression ���!
(�,� � �. ��! �� '�,� ��G� '� 6��(� 8� �4� '4�� %& � �9��� � �&�� � �. 6� ����
�(����1� 6�,#� �) ��� � +��?0 � +'�� � ( '��# � �� D9� ��� + 6��0 � ��# ��
���)4S8 ( ���G� �B�. +���!�8� 6 ���� �. 6��,� � >���G� � '0� ��� ���� %& �
������ �� �,. -� 6��� � '!� �� ��?0 �)6.3 (% +K��� � ���G� � �. ���� � ��
��?0 � K� �,. ;�! '�� � �. ��� � ��G� '0�)21 (% +K�� � ��G� � �. ���� � ��
��G� ���� � ���� � ���!�=� 6 ���� �� ��0)'�� � ( ��2� ���X ��G� "�� ����� ��
� ��� '� �� '�� � �. ���� � ��,: �. 7��9 ��3��!5 ���3��? � �9� ����
-� 6,�3� � 6�9�: � ��,� ���� ��� 6���. >��9�. ;C4 5 :
66
Ho1-1 -� 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) '�� � ( 6���0 � ���# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
� � + -� 6���: � 6�9�: � ���0= �� 7��� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� ����5 �4
'�# � +6��0 � ��# �� '�� �)9 (Q3�� � �&( ����:
������)4"9(
D���� ����� ������5������, -�E�� ���� ��� �B��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) � ����� ���2��
0.207 0.207 0.043 8.883 0.003 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S9 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 8.883 ( ,��� 6� =� Z
5 �� '�� 6�3��!)0.05 ( �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 ���� ��� �#� =
& �4�% 6 =� 5 +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. 6��0 � ��# '�� � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.207 ( ���! '�����(R2)) 0.043( + ����5 ��41� �� %�
� � 6�,�� �4J 6��0 � ��# �� '�)4.3.(%
Ho2-2 6���4 � 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����)��?0 � ( 6���0 � ��# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
67
6���4 � 6���: � 6�9�: � ���0= ��5 ��� 7���� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � + ��
'�# � +6��0 � ��# �� ��?0 �)12 (Q3�� � �&( ����:
������)4"10(
D���� ����� ������5������, -�E�� ���� ��� ���E��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.251 0.251 0.063 13.298 0.000 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S10 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 13.298 ( 6 =� Z,��
5 �� '�� 6�3��!)0.05 ( ���� ��� �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 �#� =
& �4�% 6 =� 5 '���������� @�:��,�� 6��� �. 6��0 � ��# ��?0 � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�! +?��=(R)) 0.251 ( ����! '�����(R2)) 0.063( + ����5 �� %�
6�,�� 6��0 � ��# �� �4J ��?0 �)6.3.(%
Ho1-3 6���: � 6�9�: � 64 �4 �
�4� �#� = 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� %&) ��� � ( 6��0 � ��# ��
6 =� Z,� ��� 6���� � )0.05(.
�� 7��� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +64 �4 � 6���: � 6�9�: � ���0=� ����5 �4
'�# � +6��0 � ��# �� ��� �)15 (Q3�� � �&( ����:
68
������)4"11(
D���� ����� ������5������, -�E�� ���� ��� ������ ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.039 0.039 0.002 0.299 0.585 *5 6 =� >�& Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S11 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 0.299 ( 6� =� Z,��
5 �� ���� 6�3��!)0.05 ( /� � � +6��:� � 6�9�: � '�� 5 ���� ��� �� �#� =
& �4�% 6 =� 5 +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. 6��0 � ��# ��� � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.039 ( ���! '�����(R2)) 0.002( + ��?0 � ����5 �� %�
6�,�� 6:�� � �� �4J)0.02.(%
������ ����� � ��Ho2
�4� �#� =%& V 6���� 6 =� 6�,#� � ����)'�� � ���� �l��?0 l ( ��.
�3��? � �9� )��!)>� � '���(6 =� Z,� ��� )0.05(.
�� 7��� �#��� � ���� � ���!�=� ���0� ���0,� � + =� 6,�3� � 6�9�: � ���0=
'�,� ��G� '� �4�) ��� � +��?0 � +'�� � ( � � �. K�� � ��G) >� � '���( '�# � +
)20 (Q3�� � �&( ����:
69
������)4"12(
D���� ������, ��.�-�� ��������.�� �������� ���?� ���/0��� ���B�
�������� ���?� B R5E��@��.-��
Beta -�0T
����-��
M���- ���T
'�� � -.307 .134 -.205 -2.297 .023
��?0 � .563 .148 .439 3.812 .000
��� � -.818 .133 -.630 -
6.141 .000
* 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S12( ���05 ��� 6����� +)t ( 6� � � 6���: � >���G� � ��
�� 6���� �)��� � ��?0 � '�� �� ( � '��� �� ��41 �2 ��� >G�� ;�! +>�)t (
6�,!� �)S2.297 +3.812 +S6.141 ( 6 =� Z,� ��� 6���� ��� �( +� � � ��
)0.05≤ α .(
�� /� � � 6��:� � 6�9�: � M.� �9�� )�, ��� 6�3��!� 6 =� & �4� �#� =
�(����1� 6�,#� � ����V ) ��� � +��?0 � +'�� � ( � '��� �� �. +>� @�:�,�� 6���
?��= '��������� –���-� .
70
%0 ������)4"13(
������� ��.�-�� ������ ����� D����Stepwise Multiple Regression
�������� ���?� ��.�� �:E �- /0��� ���B�� J�����
2��.�� ��E� 8���J����� ���.- �� �B��-��
-�0R2
�-�.-�������
-�0(F) -�0T
����-��
M���- �����
��� � .168 39.879 -2.297 0.000
��?0 � .206 25.485 3.812 0.000
'�� � .226 19.117 -6.141 0.000
* ���# M���- ��� 3����2�)α ≥ 0.05(
�#��� � ���� � ���!�=� '��! $��#5 ���Stepwise Multiple Regression ���!
����=� �4� '4�� %& � �9��� � �&�� � �. 6�(�,� � �. ��! �� '�,� ��G� '� 6��(�
�(����1� 6�,#� �)��� � +��?0 � +'�� � ( '��# � ��� D9� ��� + >� � '��� ��
���)4S13 ( ���G� �B. +���!�8� 6 ���� �. 6��,� � >���G� � '0� ��� ���� %& �
� ������ �� �,. -� 6��� � '!� �� ���)16.8 (% +K��� � ���G� � �. ���� � ��
��� � K� �,. ;�! '�� � �. ��?0 � ��G� '0�)20.6 (% ���G� � ��. ���� � ��
6���, � >���G� � K� �,. ;�! '�� � �. '�� � ��G� '0� +K�� �)22.6 (% �. ���� � ��
� ��G� �K��.
��� �-!� ��� /��� =:� ��# ������ ����� � �� %��B� %�:
Ho2-1 -� 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� %&) '�� � ( ���� >� '��� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � )0.05(.
71
���0� ���0,� � +'=� 6���: � 6�9�: � ���0= '�� � ����5 �� 7��� +��,� � ���!�=�
'�# � +>� � '��� ��)10 (Q3�� � �&( ����:
������)4"14(
D���� ����� ������5������, /0��� ���B� ��� �B��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.278 0.278 0.077 16.626 0.000 *5 6 =� >�& Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S14 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 16.626 ( 6 =� Z,��
3��!� �� '�� 6�)0.05 ( �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 ���� ��� �#� =
& �4�% 6 =� 5 +?���= '��������� @�:�,�� 6��� �. >� � '��� '�� � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.278 ( ���! '�����(R2)) 0.077( + ����5 ��41� �� %�
� ��# �� '�� � 6�,�� �4J 6��0 )7.7.(%
Ho2-26���4 � 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� %&) ��?0 � ( >�� '��� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � ���� )0.05(.
�� 7��� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +6���4 � 6���: � 6�9�: � ���0=� ����5 �4
� '�# � +>� � '��� �� ��?0)13 (Q3�� � �&( ����:
72
������)4"15( D���� ����� ������5������, /0��� ���B� ��� ���E��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.202 0.202 0.041 8.463 0.004 *�& 6 =� >5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S15 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 8.463 ( 6� =� Z,��
5 �� '�� 6�3��!)0.05 ( � 5 ���� ��� �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M. �#� =
& �4�% +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. >� � '��� ��?0 � ����5 ��� 6�3��!� 6 =�
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.202 ( ���! '�����(R2)) 0.041( + ��?0 � ����5 �� %�
6�,�� >� � '��� �� �4J)4.1.(%
Ho2-3: � 64 �4 � 6���: � 6�9�.
�4� �#� = V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) ��� � ( >�� '���� ��
6 =� Z,� ��� 6��0 � ���� )0.05(.
����5 ��� 7���� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +64 �4 � 6���: � 6�9�: � ���0=
'�# � +>� � '��� �� ��� �)16 (�Q3�� � �&( ���:
������)4"16(
D���� ����� ������5������, /0��� ���B� ��� ������ ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.409 0.409 0.168 39.879 0.000 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
73
D9� '�# � �� )4S16 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 39.879 ( 6 =� Z,��
5 �� '�� 6�3��!)0.05 ( �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 ���� ��� � = �#
& �4�% 6 =� 5 +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. >� � '��� ��� � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.409 ( ���! '�����(R2)) 0.168( + ��� � ����5 �� %�
6�,�� >� � '��� �� �4J)16.8.(%
64 �4 � 6,�3� � 6�9�: �Ho3
�4� �#� = =� %& V 6���� 6 6�,#� � ����)'�� � ��� �l��?0 l ( )��! �.
�3��? � �9�)6:�� �(6 =� Z,� ��� )0.05(.
��� 7��� �#��� � ���� � ���!�=� ���0� ���0,� � +64 �4 � 6,�3� � 6�9�: � ���0=
'�,� ��G� '� �4�) ��� � +��?0 � +'�� � ( � ��G� � �. K��)6:�� �( '�# � +)22 (
Q3�� � �&( ����:
������)4"17(
D���� ������, ��.�-�� ��������.�� �������� ���?� ��� �!���
�������� ���?� B R5E��@��.-��
Beta -�0T
����-��
M���- ���T
'�� � -.325 .097 -.326 -3.333 .001
��?0 � .169 .108 .198 1.569 .118
��� � -0.094 .097 -.109 -.975 .331
*5 6 =� >�& Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
74
'�# � �� D9�)4S17( ���05 ��� 6����� +)t ( � � � ���: � ��G� � ��
�� 6���� �)'�� �� ( ��� >G�� ;�! +6:�� � �� ��41 " )t ( 6�,!� �)S3.333( �( +
��� 6 =� Z,� ��� 6���� 6)0.05≤ α .(
�� 6���� � 6���: � >���G� � �� 5 Q3�� � >����)��� � +��?0 � ( �2 T�
��� >G�� ;�! +6:�� � �� ��41(t) 6�,!� � )1.569 +S0.975 ( 6���� ��X ��� �( +
6 =� Z,� ���)0.05≤ α.(
� 6�9�: � M.� �9�� )�, ��� �� /� � � 6��:� & �4� �#� =% 6� =�
5 ��� 6�,#� � ����V 6�3��!)'�� � ( ?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. +6:�� � ��–
���-�. ����-�� )��� ���. 6��:� � 6�9�: � '�� )��� � +��?0 �. (
%0 ������)4"18( ������ ��.�-�� ������ ����� D���� �Stepwise Multiple Regression
�������� ���?� ��.�� �:E �- �!��� �� J�����
2��.�� ��E� 8���J����� ���.- �� �B��-��
-�0R2
�-�.-�������
-�0(F) -�0T
����-��
M���- �����
'�� � 0.064 13.509 -3.333 0.000
* ���# M���- ��� 3����2�)α ≥ 0.05(
�O�- (��-�� ��.�-�� ������ ���.- �- (E)������� T���E���(
�#��� � ���� � ���!�=� '��! $��#5 ���Stepwise Multiple Regression ���!
����=� �4� '4�� %& � �9��� � �&�� � �. 6�(�,� � �. ��! �� '�,� ��G� '� 6��(�
�(����1� 6�,#� �) +'�� ���� � +��?0 � (��� '�# � �� D9� ��� + 6:�� � ��
75
) 4S18 ( ���G� �B. +���!�8� 6 ���� �. 6��,� � >���G� � '0� ��� ���� %& �
'�� �.�� ������ �� �,. %& � ��! � ( )6.4 (%K�� � ��G� � �. ���� � ��.
G� ���� � ���� � ���!�=� 6 ���� �� ��0 ��) ��� � +��?0 � ( ��2�� ����� ��
K�� � ��G� � �. ���� � ��,: �. ��:��9 ��3��!5 ���2� ��X ����G�.
��� �-!� ��� /��� =:� ��# ������ ����� � �� %��B� %�:
Ho3-1 -� 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = 6�,#� � ����C 6�3��!5 6 =� %&) �'�� ( ��� 6��0 � 6:�� ��
6 =� Z,� )0.05(.
����5 �4� �� 7��� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +64 �4 � 6���: � 6�9�: � ���0=
'�# � +6:�� � �� '�� �)11 (Q3�� � �&( ����:
������)4"19( D���� ����� ������5������, �!��� ��� �B��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.253 0.253 0.064 13.509 0.000 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S19 ( �3��!=� 6��� >G�� ��(F)) 13.509 ( 6 =� Z,��
�� '�� 6�3��!�)0.05 ( �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 ���� ��� �#� =
& �4�% 6 =� 5 ;��! +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. 6:�� � '�� � ����5 ��� 6�3��!
76
�� ����=� 6��� >G(R)) 0.253 ( ���! '�����(R2)) 0.064( + '��� � ����5 ��41� �� %�
6�,�� �4J 6��0 � ��# ��)6.4.(%
Ho3-26���4 � 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����)��?0 � ( 6��0 � 6:�� ��
6 =� Z,� ��� )0.05(.
: � ���0= ����5 ��� 7���� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +6���4 � 6���: � 6�9�
'�# � +6:�� � �� ��?0 �)14 (Q3�� � �&( ����:
77
������)4"20(
D���� ����� ������5������, �!��� ��� ���E��� ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)R�����(
-�0(F) ���2��� �����
0.119 0.119 0.014 2.841 0.093 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
'�# � �� D9�)4S20 ( =� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 2.841 ( 6� =� Z,��
5 �� ���� 6�3��!)0.05 ( �� /� � � +6��:� � 6�9�: � '�� 5 ���� ��� �#� =
�4�%& 6 =� 5 +?���= '���������� @�:�,�� 6��� �. 6:�� � ��?0 � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G�� ;�!(R)) 0.119 ( ���! '�����(R2)) 0.014( + ��?0 � ����5 �� %�
6�,�� 6:�� � �� �4J)1.4.(%
Ho3-364 �4 � 6���: � 6�9�: �
�4� �#� = V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) ��� � ( 6��0 � 6:�� ��
6 =� Z,� ��� )0.05(.
��� +��,� � ���!�=� ���0� ���0,� � +64 �4 � 6���: � 6�9�: � ���0= ����5 ��� 7�
'�# � +6:�� � �� ��� �)17 (Q3�� � �&( ����:
������)4"21( D���� ����� ������5������, /0��� ���B� ��� ������ ���#
R 5�����
Beta
0:.�� 1���� R2
������� �-�.-)��R���(
-�0(F) ���2��� �����
0.152 0.152 0.023 4.682 0.032 * 6 =� >�&5 Z,� ��� 6�3��!)0.05≤α(
78
'�# � �� D9�)4S21 ( 8� 6��� >G�� �� �3��!(F)) 4.682 ( 6� =� Z,��
5 �� '�� 6�3��!)0.05 ( �� ��� �� /� � � +6��:� � 6�9�: � M.� 5 �� �#� =
& �4�% 6 =� 5 ;�! +?��= '��������� @�:�,�� 6��� �. 6:�� � ��� � ����5 ��� 6�3��!
����=� 6��� >G��(R)) 0.152 ( ���! '�����(R2)) 0.023( + �4J� ��� � ����5 �� %�
6�,�� 6:�� � ��)2.3.(%
� � �� .���� ����.
�4� �#� = V 6���� 6 =� %& 6�,#� � ����)'�� �, ��?0 �, ���� � ( ��.
�3��? � �9� )��!) 6��0 � ��#,>� � '���,6:�� �(6 =� Z,� ��� )0.05(.
����=� ���0� ���0,� � +6���� � 6���: � 6�9�: � ���0=����� � .
����)4"22(
���� ����� D�����B�� 5����� �������� ����� ��� 0:.�� � 9:-.�� �
6��0 � ��# >� � '��� 6:�� �
�B��� 0.20 0.27 0.25
���E��� 0.25 0.20 0.11
������ 0.03 0.40 0.15
'�# � ��)4S22 ( D9�� �9� >���G� �� '� '�� � ��G� ��� ����=� '���� �
C�� � $) 6:�� � +>� � '��� +6��0 � ��# ( >C���� � >G�� ;�!)0.20 +0.27 +0.25 (
Z,� ��� 6 �� �(0.05'��. . ��� '� ��?0 � ��� ����� � ����=� '���� ��. @ &�
79
$C�� � �9� >���G�) 6:�� � +>� � '��� +6��0 � ��# ( >C���� � >G�� ;�!)0.25 +
0.20 +0.11( Z,� ��� 6 �� �( 0.05'��. .
���� $C��� � ��9� >���G� �� '� ��� � ��� ����� � ����=� '���� �) ���#
6:�� � +>� � '��� +6��0 � ( >C���� � >G�� ;�!)0.03 +0.40 +0.15 ( �2���# >,�
Z,� ��� '��0.05 .
����)4"23(
, �����B�� ������� D������� � �������� ��
Canonical Correlation
5����� �-�.-
�����B��
�������
� -�� Wilks Chi-SQ DF Sig
�B��� 0.57 0.411 0.515 129.92 9 0.00
���E��� 0.47 00361 0.767 51.75 4 0.00
������ 0.11 0.05 0.988 2.35 1 0.125
'�# � ��)4S23 ( � D9�1 ���=� '���� � � ����� � ��9� '��� � ���� [��
$C�� �0.57 ,� �� '�� � �,. �� � "41.1 % ���� � �� �3��? � �9� +� 6��� �Chi-SQ
129.92 Z,� ��� 6 �� �( 0.05 '��. . ��?�0 � ��� ����� � ����=� '���� �� ���
�9� $C�� � 0.47 ���0 � �,. �� 36.1 % �� � 6��0 �. ���� � �� ;�! $C� 6���� �
Chi-SQ 51.57 Z,� ��� 6 �� �( 0.05 . 1'� .� � ��� �����=� '����� [�� ��. ��
80
K� ����� �� 6��0 � ��G� ����0.11 >,� �( Z,� ��� 6 �� 0.05'��. .� ;�! 6��� �
>G�� %�� K���2.35 .
81
��� اــ�� ا
�%&%���ت وا%$ص"�تا!
)5 �1( :Gا�c�.
ا/(.G.�ج�ت: )�2 5(
ا�.�ص8�ت: )�3 5(
82
ا�;� ": : )1ـ 5(
1. Z,� �� ���5?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. '�� � ����S-� �� ���
R��:�� ��� 6,��� � 6��� �U� 62#.
2. Z,� �� ���5?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. ��?0 � ����S-� �� ���
#R��:�� ��� 6,��� � 6��� �U� 62.
3. Z,� �� ���5?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. ��� � ����S-� �� ���
R��:�� ��� 6,��� � 6��� �U� 62#.
4. ?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. 6���� � 6��0 � ��# Z,� �� ���S
-�R��,� ��� 6,��� � 6��� �U� 62# �� ���.
5. ��?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. 6��0 � ���� >� '��� Z,� �� �S
-�R��,� ��� 6,��� � 6��� �U� 62# �� ���.
6. �� �. 6��0 � 6:�� Z,� �� ���?��= '�������� @�:�,�� 6�S-� �� ���
R��,� ��� 6,��� � 6��� �U� 62#.
7. V 6�3��!5 6 =� %& �4� �# � � ���� 6�,#) '�� � ( 6��0 � ��# ��
?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. 6���� �–-� 6� =� Z,�� ��� ���
)0.05(.
83
8. V 6�3��!5 6 =� %& �4� �# 6�,#� � ����) ��?0 � ( ���# ���
?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. 6���� � 6��0 �– Z,� ��� ���=�
6 =�)0.05(.
9. # V 6�3��!5 6 =� %& �4� � 6�,#� � ����) ��� � ( ���# ��
?��= '�������� @�:�,�� 6��� �. 6���� � 6��0 �– Z,�� ��� ���=�
6 =�)0.05(.
10. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) '�� � ( ���� >� '��� ��
�. 6��0 � �= '�������� @�:�,�� 6��� ?�–-���� 6� =� Z,�� ����
)0.05(.
11. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) ��?0 � ( >�� '��� ��
�. 6��0 � ���� ?��= '�������� @�:�,�� 6���–-���� 6 =� Z,� ���
)0.05(.
12. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) ��� � ( >�� '��� ��
� �. 6��0 � ��� ?��= '�������� @�:�,�� 6���–-���� 6 =� Z,� ���
)0.05(.
13. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) '�� � ( 6���0 � 6:�� ��
�. ?��= '�������� @�:�,�� 6���–-� ���6 =� Z,� ��� )0.05(.
14. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %&,#� � ���� 6�) ��?0 � ( 6��0 � 6:�� ��
�. ?��= '�������� @�:�,�� 6���–-����6 =� Z,� ��� )0.05(.
84
15. �4� �# V 6�3��!5 6 =� %& 6�,#� � ����) ��� � ( 6��0 � 6:�� ��
�. ?��= '�������� @�:�,�� 6���–-����6 =� Z,� ��� )0.05(.
تا>��;�: )2ـ 5(,
1. -�� ��# � ���(=� �2U� � 6�,#� � 6���5 6���� >����,�0 � 7��� �. =
>����, �+U!�� '��� �09 ":�� >��� ����� @ & + �(��� �8� >��� �. ����
>��U�� � �&(��,.�� � ?��� � ���� !� )��� � �.
2. -�-� >��U�� �. 6�,#� � 6��� �,�,� '��� 7�2 '���5 5 @�2,� � $�9�
6����� � 6���? � 6�,.�� � ���?� � )��! 'C0 ��
3. V �#�8� 6�,#� � ��( ���,�3� ���,� 6�,#� � ���� �� $?# �( � � 6����
��� � ��� 6�,�,+-� ��� � ���� 6���� � ���=� 6�,# 6�,�,5K��� � .
4. � �� � >���=� 6��� >�� �� '�� � >����� ?�#�= �?=� >� � /��� �. ����
D� � � >����� � >����� � '��� 6����� 6��� $��� )���5 6���� 6�����
'�� �2#�! � � ��� � �2��! ��,� K3�9� �.
5. D�!� T�� � $C�� � Z� � �� � �9� � )�!, R���,� 6� �� � ��# � . � � ��
� )��!@� � 6�U�� � �&2 ?��� � %���� � K�� .
6. ��# 6��0 � 6��(� ����� 6�,� �� >�,,J�� � � 7�2 5 )��! E�#� � ����,8�.
85
ا��<=� ت:)3ـ 5(
3. 8�� ���(=� ���9� 6,��� � �� 6�,#� � ����� ���� �4� �� �2 �� �2���
�?�� � ��� �3��? � �9� )��! �. 6���� 6�,.�� � .
4. ?��= '�������� @�:�,�� 6��� 6,��� � ��S-� ��# �. ���(=� ����?� ���
�2��� �4J � � ����� � 6���� � 6��0 �5�2���0 �� ���,� � >���,! � '�0�.
5. ?��= '�������� @�:�,�� 6��� 6,��� � ��S-� >�$��#� L��� �� '�� �� ���
���#�� �� 1 6��0 � ���� >� '��� �2�.
6. T:�� 6,��� � " >��� � � L9� � T:� '�! >�,��� $��#�� ;!�� � ���
�2� � >�� � � Q3��� �2����� Z�� �� ��1 � 7�2� @ & 6�4!� � >���G� �
6� �! � 6,��� �.
7. 8� 6,���� ���(=� ���9� ;!�� � �� 6�,#� � ������ �� �2 �� �2��
� �3��? � �9� )��! 6�,.�� � �?�� � ��� �. ����� 6��(.
8. ����=� '�#� �. 6����# >���0 6��0 Q(��� E�� ���9� 6,��� � �
��!� � ���� � �� 6�,#� �.
86
*�()� ا)�ا�'
ا�;اجZ ا�F;+�8: أو/�8,�< :�8-Gا ج Z;اجا�
87
ا�;اجZ ا�F;+�8: أو/
1. ��0� ����, ��(���� ���, �� `� ���� �� 6�#� ". /��������� ���� :
���-�� ��� %�A��� 5�5E�" ���� b��� � ��� M��� � )2006 (
2. T���� ��!� ���� >��4, " �������� ��-��� ����: @��-�� C������� ���-�� " , 6�����,=�, 6����# � ��� �,)2006 (
3. . ;8rح &s�د، آ�دة إدارة ح>A�89;ة ،ادارا� ;!G%� Zوا�.�زی �F-lا�،�>�-lوا�
)( 217 ،ص 2002 ا و�O،<�ن، 4. ?�?� � ���, ��� � Z�,,)2011 (," �B������ �������� 5��K� L�B- (+�-�
�������� ���-�� %��� " 6!���)����� (S�� � 6���# ��� .���# � 6��� . �,�'���-� �����
5. + 6��0 �#�� + ���X)2011( +" M���- ��� ������ ���� ���# /���-- ��
/����-�� ���� " 6 �,� +) ��,#��(S����� � 6���# .���# � 6��� . ����5 �,�
'���-�.
6. ��!� ��!� :��� �?�!)2011( , "/�-��.-�� �������!� %��E��� �� ��
�-�E�� /�-A�-�� �� ��������� 9���� ����� " , ��,#�� 6 �,�– 6���#
���,��, � =� �,�! � ����C � �� � �2�� �.
7. >����� ���,�, , ��?0 � $��� � �����, K�? � ���� ����: � ����, ���=� ����
,1999
�%G!; ص��ء دار ، ا���ی�m ا�vG�ت 07 ا���دة ، �-u 0%�رق ، ا��رارآ� م*م�ن .8
Zوا�.�زی ، �F-lا� Oن( ، ا و��18 ص ، 2002 ، <(
88
، وا�.�زیG%� Z!; ص��ء دار ، ا�!�م%� ا���دة إدارة ، وwخ;ون ا��رارآ� م*م�ن..9
�F-lا� Oن ، ا و��143 ص ، .( 2001 ، <(
10, �9� � �,!�,)2012 " (�� �������� ���?���'�� ������� ��� 4� 45��-
�:'����� (���?�" , 6 ���– ��!=� ����#.
11.%���� � E�: � ��� ��!�, 2008, 5���� ���� �� �2�.-�� /�&�����
، 2002 ، م�; ، ا���م�8F ا��ار ، ا�.�9ی" إدارة 07 �;اءات ، ا���5 7;ی� م��
)( 71 ص12. :��� ��!� , �������� �����, �� � ��� 6��,���=� ���� ,2012
13.���. '�2� +�:���, "��������� ��:�� /��������� � ","�����,=� :���� ;��! � ����# � ��� �2007),.(
، <�ن ، ا�m�,�8 ا�G%� ، �F-l!; وا دار ، ا��Jم�ت ت�9ی" ، ا�r�ر ح�م� ه�,14.0
437 ص ، 2005
15.�3�� � ����, ��#! 7,� , %���� � T��� %?. ���( " ����
������ ���? �������?�9:-.�� /�0:� ���# �� �-���� " 6����� 6,��� 6.� � �,��� '��� �. , 6�, � +6���,�5 ��� 6�#�5 ��� � +36� +2008
�8,�< :�8-Gا ج Z;اجا�
1. Adeyemi .S (2010)" Just-in-Time Production Systems (JITPS) in Developing
Countries" The Nigerian Experience. J. Soc. Sci. Vol.22, No.2, pp. 145-152.
2. Akhilesh, B (2011) "Impact of Supply Agility on Customer
Satisfiaction"International Conference on E-business Management, Vol.3, No.2.
3. Anderson, R and Jerman, R(2001)"The Influence of Logistic Management on Quality Service "Journal of logistic and Transport, Vol.34, No.2.
89
4. Antonina ,T(2009)"Sustainable Logistic Soluation in the high Northern
Searoute"
5. Baker,P( 2007)"An Exploratory framework of the Role of Inventory and
Warehousing in International Supply Chains" Emerald Group Publishing
Limited .
6. Belin.A(2002)" La Measure de la Satisfaction Client dans les Markets
IndustrialMaster Marketing ET Communication Commercial"p7. 7. Carl D. McDaniel (2005). The Future of Business: The Essentials. Mason,
Ohio:South-Western
9. Christian. D& Joel.B(2000)" Comportement du Consommateur" edition
economica, paris,, P505.
9. Christopher. M. (2000) “The agile Supply Chain Competing in Volatile Markets”,Industrial Marketing Management, Vol. 29,Vol. 1
10. Cooper.C, Lambert.M. & Pagh, J.D. (1997) "Supply chain management: more
than a new name for logistics" International Journal of Logistics Management,
Vol. 8, No. 1.
11.Croom ,S and Johnson .R(2008) "Enhancing Internal Customer Service Through
Procurement "International Journal of Service Industry ,Vol.14,No.5.
12. Daniel Ray(2001)" Measurer et developer la satisfaction des clients", 2eme
tirage edition d’organisation, paris, P22 .
13.David .F(2008)"Logistics Service Quality :A new way to loyality"Vol.8 ,No.5.
14. Dyb.E and Loison .M(2005) "Impact of Procurment on Service Quality".
15. Moritz fleischmann,(2001) “reverse logistics network structures and design “
16. Flinchbaugh.J& Carlino. A (2006)" The Hitchhiker's Guide to Lean: Lessons
from the Road, SME"
17. Ellram. L(2006) “A Managerial Guide for the Development and Implementation
of Purchasing Partnerships”, International Journal of purchasing and Materials
Management, Vol. 27, No.6.
90
18.Eriksson.E & Wisterberg.M (2007)"Effects of Procurmnet on Customer Service"
Journal of Service,Vol.12,No.8.
19. Gerard. T & Michel. L (2001) "Marketing des services" , edition de nerd ,P45.
20. Giannopoulos.G (2009)" Modern Port Operation Characteristics "Director,
Hellenic Institute of Transport, Aristotle University of Thessalonik. 21. Gran D., Lambert.M., Stock.R. & Ellram.M. (2006)" Fundamentals of logistics
management " European edition.
23. Gregory.N ,Noel.P and John .D(2001)"Enterprise Logistics and Supply Chain
Strcture"Journal of Operation Managemnet,Vol.18 .
24. Gunasekara.A, Patel .C and Tirtiroglu.E(2001) “Performance Measures and
Metrics in a Supply Chain Environment" International Journal of Operations
and Production Management, Vol.21.
25. Handfield.B &Nichols .L. (2008) "Introduction to supply chain management"
(2nd edition), Prentice Hall,Englewood Cliffs, NJ
26.Hompel.M,Ten.,S& Thorsten.( 2007)" Warehouse management: Automation
and organization of warehouse and order picking systems" Springer-Verlag Berlin Heidelberg.
27. Jean-Baptiste Brat& Rajath Raghu,(2012) “The Influence of Logistics
Outsourcing on Supply Chain Management” jönköping international business
school, Sweden.
28. John.K(2007)"Globalization of Logistic Management" present status and
prospects, Maritime Policy & Management: The flagship journal of international
shipping and port research, Vol. 24, No. 4.
29. Khalid. B & Richard. G (2007) "A logistics and supply chain management
approach to port performance measurement" pages 47-67.
30. Lambert.D and Burduroglu.R(2000)"Measuring and Selling the Value of
Logistics"Journal Logistics Management.
31. Laurent. H(2003),"Qualité et engagements de service",Afnor,p12.
30. Lowe, D(2002)."The Dictionary of Transport and Logistics" The Institute of
Logistics and Transport, Kogan Page, London.
91
32.Liuli.D(2006)"Effect of Logistics Capabilities on Performance in Shipping
Firms".
33.Liu.D(2008)"Balance of Customer Loyality ,Satisfacation and Logistic
Cost"Conference Publications ,Vol.4,No.8.
34. Mcgra.Hill& Maidenhead. B(2008)"Logistic Management "European Vol. 103,
No 1, Pages 1–17.
35 . Monique. Z& Eric. L(1999)" Mraketing et stratégie de la banque" 3eme édition,
Dunod, Paris.P73 . 36.Moritz .F, Jacqueline. M, Bloemhof.R & Rommert. D"Quantitative models for
reverse logistics" 37.Rogers, D.S. & Tibben-Lembke, R.S. (1999). Going Backwards: Reverse
Logistics Trends and Practices. Pittsburgh, PA. RLEC Press.
38.Shahadat.K and Robert .B(2006)"Inventory Management in a High Technology
Organization ,the Impact on Customers from Perspective of Third Party"
39. Simchi.I, Kaminsky. P & Simchi. E. (2007)" Designing and managing the
supply chain", New York http://www.clecat.org. 40. Sreenivas .M (2006)"The Role of Transportation in Logistic Chain.
41.Suhong.L ,Bhanu.N and Ragu.N(2006)"The Impact of Logistics Management
Practises on Organizational Performance ".
42.Taniguchi.E ,Tompson.R and Yamada.T(2001)"Logistics Modeling and Transport
System",.
43.Thomas ,D and Griffin ,R (2005) "Supply Chain Management "European Journal
Management ,Vol .94.
45.Tilanus .B (1997)"Information System and Transport ".
46. Tompkins.A, Smith.D&Jerry. D( 1998)" The Warehouse Management"
Handbook. Tompkins press. 47. Stock, J. and Lambert D., Strategic Logistics Management, McGraw-Hill
International Edition, 2001.
48. Vijayaraman .B&., Barbara. A, (2006) "An empirical study of implementation in
the warehousing industry", International Journal of Logistics Management, Vol.
17 No. 1, pp.6 – 20.
49. Vladimir.G and Maria.H (2003)" Logistics and Transportation Management"
50.Yung .T ,Wen.L and Taylor.M (2005)"The Role Of Transportation on
LogisticChain" Transportation studies, Vol.5.
51.Yung.T & Wen.L(2005)" The Role Of Transportation In Logistics Chain"
Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol. 5, pp.
1657 - 1672.
92
+,-( *�()� ا
� +*(�ء م��0 ا/(.-�,�: أو/�� )ا/(.-�,�(أداة ا��را(� : >�,8�
93
)1( ا�%�" م��0 ا/(.-�,���� +*(�ء
ا���م�F ا�.I�J ا�%V_ ا�F%0 وا/(& ا�;�&
ا�!;ق ا و(` إدارة أ<�ل آ�م ا�H;+0. د.أ 1 ا�!;ق ا و(` ت�9ی" �Y8 ا�;+0F8. د 2 ا�!;ق ا و(` إدارة أ<�ل آ�م ا���اج;ة. د 3
4 0G8آ�� م�ی; <�م ا��89 <�د ( R8�8)�+ ;آ��ل�,���ا,.;,
/ی6G ا/ردن
; �9& ا�.�9ی"م�ی ا�x8� �89 ح��زی5 5 R8�8)�+ ;آ��ل�,���ا,.;,
/ی6G ا/ردن
94
)2( ا�%�" ������
%�!�� ������� ������
��� ��5 �.��U
)�'� 1+& ������� C-�� /������� -�:�� ���� �� ���$���� � �� �������� ����
" ����� �� ���� !� ��� ��� ��� ���� ������"����" ��+� ��-!��� /���5�-� V�-
�� �����-�� �$���# � �-�,�T� �0� %� %!���E� ���W� �� /���.�� ������ �'�� .
��� %!��� �9�B� C�-� /�B �� 0�� ���?�� �'�� ����-� �-� ��+� �- �� ��!
��� �2 D������ ���� )�� 2���� �'��# �����T �-�� �R� C�-� ������$/� �� $$����
�$� &$1+ ������� -�.��� ��� -�� ��� %�� �'-��E��� �# X�P, =���� �-�.��.
��!�� %!� ��� TTTTTT%!���.�
=����� ��� %�&��� �'�
95
9���� C�� %!������#) X (%�!�� %!2E�� ��--��� 8���-�� C�-�� ��:
1- C;A�ا :
��& 4��
2- � :ا�$
25 '�1. 6�, 26S356�, 36S45 6�, 46 S55 6�,
55�4�1. 6�,
3- D : ا�FهE ا�$�
'�1. 6��� 6���4 �,� ����
T�� ��� ��,#�� �����
4- ����ة ا�$GH�ا:
5 '�1. >��, 6 S10>��,
11 S 15 6�, 16 S206�, 21 �4�1. 6�,
:��ة ا��$ �J� E ا���آ� -5
5 '�1. >��, 6 S10>��,
11 S 15 6�, 16 S206�, 21 �4�1. 6�,
96
������ %�B�� : ������� ����
� K9� 6� � � >����� � �� ����� '� �� 6��#=� $�#� � ����)X (@��� '4�� � K��� � �.:
+�ا اPج�+�
أوا7" ا��V;ة ت +!�ة
/ أوا7" م��ی� أوا7" 8y; م�ا7"
+!�ة VGا�
1 '�� � '�#� �. 6,.��� � �� ���� � 6��� � @�� d������ ��
��# �.
2 6��� $���= �3��? � K� 6���# � >��C� � ���� 6��� � �2
'�� 6�,#� � >���0 � �� 6����� .
3 � �!��#�< ال��� '���� '�� '�,� �� 6��� � ���
6� �� ��#� �3��? �
4 '�� 6���� '�� � >���0 ����� ��� ����=� ���� 6��� � �0�
6��0 � ���� ��� '��: � '��� � � ��# �
5 � '3�, ����� 6��� � �� >� � �. '�� � 6��0 ���� '��
�,��� �.
6 >� � '��� '#� �� 6�# �� � '3�, � ;�!� 6��� � ��0,
'�� �� 6���� ?�#�= �?=�.
7 '�� 6���� ������,=� $���0 � �� )��:� 6��� � ���,
>� '�1� ��? � � '�� �(��,� K3�9� �
8 ��# �� '�!� '�� � 6��0 �. >���G � K� 6��� �
>� '�1� 6��0 � K.���
9 '�1� '�� � ���0 6�U�� L���� K3�9� � '��� 6��� � ��
7� �� �.
ا�.6Jی5
10
��?0 � >����� ���0 M��X= >����� � 6��� � ��0,��# � ���� '#� �� 6���� 6���, 6�����.
11 6��9� � L� K� �,��� '��� ��?0 � K��� 6��� � ��0
�2�!C� �� 6U.�!� � '#� ��.
12 ��?0 � 6���� ��# ��,! 6!�� � /�: � 6��� � 'G,
�2�. '�� � �����.
13 �3��?� 6!�� � ��=� ��. ���1 6�� � ������ 6��� � ��
97
Z,� K.� 6���� � 6��0 � ��#
14 +6�2 +�$�95 �� ��?0� 6�,��� � ��� � 6��� � �.
����5.
15 >����� � ��. >C#, � �. ;��! � ��U� �� 6��� � ���
L�,� '��� 6��0 � ���� $C���
16 >���� � ���� � �. �U� � ������ %�� '��� 6��� � ��
��?0 � 6���� &�:� �. 6��, � )��!.
17 Z��: ���0,=� 62# �� 6���� ����� . ��?0 � 6���� �
��U�=� ���0�
18 T�,� �� ��?0 � 6�U�� �. >=�#� � ���!� 6��� � ��
6��0 � 6:�� �� '�� $�� � M:0 6�#��� ������
19 � 6��� � ��� 64��! � ��# �� � 6�U�� Q��� '���� ��U� �
$��0=� 6�,� '��� ��?0 � 6���� K�.
20 >�#��!� 6.��� ��� � ��� ��?0 � 6�U�� 6��� � ��0,
6� �� 6�:�U >�:��� ���� �3��? �
ا�.�ری�
21 ���� '#� �� 6���� =� ��� � 6�U�� 6��� � ��0,
6� �� ��# >�& >���0
22 '�0�� �3��? � Z� 6��� � >���G�� 6��� � ��#,
��� � 6��0 6�3C� � >���,! �
23
��� ��� ���� 6�,!� � ���� =� ��� � 6� � 6��� � ��!E�� >� '���
24 ��� � $C�� � ��� >����� � ).� 6���� � 6�U�� �� $��� 6
���,=� ��� � ���� '�2, 6����� � ��� ,%�2� �
25 ��� � 6�U�� �. 6���� =� >=��=� 6�#2�� 6��� � ��0,
��? � ��� M:0 .
26 6#�! � �,! ��� � 6�U�� 6��� � ��0, =
27 �. >���,! � '�0�= ��3�� 6��� � �, ��� � 6����
� �� � �?0� � �� ����C 6��0�� �.
ج�دة ا��Jم�
28 6��� � :U� ��� ��� $C�� � >�#��!� K� '��: ��
�2 6���� � >���0 �
98
29 �� 6��� � /�! ���� ;��!,5 �. ����=� L���8� ��
�2��,! >���0 �
30 6# ��� ���5 6����. 6�.�:�� $C�� � Z��� >�!�� 31 ��� '� �� D�!� � '�� �� �2���0 6��� � ���
32 >���0 � ��# T��� �2 C0 �� �� >�$��#� 6��� � K�
$C��� 6���� �
33 �� � �0 '��� >���0 � ���� �� ���� �� 6��� � K�
$�U0=�
N�ا�� 8%Vت
34 @ ��( 6�� �. 6���� � >���0 � ����!� � >� � �. �(?�#�� 35 �� �3C� '��� >���0 � ���� ����? � >�$��#8� ;�!
36
6��0 � ���� '��, �. >���� � >���� � '� &� 6��� � �� ��01 %� ��
37
� � � >�$��#=� �� 6�U�� 6��� � K� ���� >� �� '��6��0 �
38 '��� �2�3�� �� � � ��# �� � '3�, � ;�!1� 6��� � ���,
6��0 � ���� >�
��%� ا�.
39 ��,.��� �� 6����� 6�,��� ���,�� �2���0 6��� � ���
40
'��!� �� '��� ��� D�!� '��� >���0 � ����� 6��� � ���� ��$C�� � �� 6�.�9� 7�
41
6 �� � ���,=� >���0 � ���� ��� ����=� ���� 6��� � &016��0 � T:� ), ��.
42 >��G 6�,��, � 6�����=� 7�U � 'CG,�� 6��� � �� =
6��0 � ���� ���,� K.�.