Организация видео-контакт-центра на базе решения cisco...

Станислав Шишко, системный инженер [email protected]

Организация видео-контакт-центра на базе решения Cisco Remote Expert

23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Содержание

Архитектура Remote Expert Интересные функции Remote Expert Обновления в Remote Expert и планы развития

Контакты, видео, контакт-центры и Remote Expert

23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

Зачем?

•  Отсутствие квалицированных кадров на местах

•  Нежелание пользователей общаться с «роботами»

•  Ограниченные возможности по масштабированию

•  Сделать удобный доступ до удаленных экспертов

•  «Живое» интерактивное взаимодействие

•  «Виртуализировать» экспертов

Что предложить?

4

Финансовые организации

Розничные продажи

Производство

Публичные и правительственные организации

Судебная системы

Медицина

Для кого?

Video Chat Нетw!

Офис/магазин Где-то в дороге

Video Chat Нетw!

•  Просмотр информации •  Видео-чат с экспертом

•  Помощь и видео-чат с экспертом •  Видео-чат с экспертом •  Удаленные покупки

Общественное

место

Здесь могла быть ваша реклама!

Видео-чат

EX90

Интерактивный киоск “Kiosk” Мобильный доступ “Mobile” Система “Immersive”

Варианты Remote Expert

6

Обзор архитектуры Remote Expert

7

Remote Expert - Immersive

8

H.264 видео Информация Управление

Управление вызовами

Запись и видео-в-очереди

MediaSense

VXML GW

Contact Centre

CUBE

CUCM MCU

CVP

Управление сессиями

REM

IEM

POS

Тачскрин Документ-камера

МФУ

Cisco® IEC 46xx

Сеть Офис/Магазин

C, MX, and SX EX

or

Эксперты C, MX, and SX EX

Рабочее место эксперта с RE Agent Desktop (общий доступ к экрану и т.д.)

Remote Expert - Kiosk

9

Дополнительные возможности: •  Тачскрин •  Акустика •  Периферийные устройства •  Web приложения

Киоск

Эксперты C, MX, and SX

Series EX Series

Expert PC with RE Agent Desktop (sharing and control)

Or

IEC Client 4632 (Interactive

Experience Client)



MediaSense

VXML GW

Contact Centre

CUBE

CUCM MCU

CVP


REM

IEM

Камера

Remote Expert - Mobile

10

Plug-in



MediaSense

VXML GW

Contact Centre

CUBE

CUCM MCU

CVP


RE AS

RE MB

Эксперты C, MX, and SX EX

Рабочее место эксперта с RE Agent Desktop (общий доступ к экрану и т.д.)

REMB

Media Broker

REASApplication Server CUCM

SIP

SIP

IP Phone

HTTP

RTP

Internet Browser

Web Server

REST/HTTPS

WSS

sRTP/DTLS

HTTPS

ClientApp CSDK

WebRTC

Remote Expert - Mobile

Plug-in

Native AppHTTPS

sRTP/DTLS

WSS

CSDK

11

Почему web и/или приложение?

12

Сравнение вариантов Remote Expert

13

RE Immersive RE Kiosk RE Mobile

Поддержка TP терминала Эксперт и пользователь Только эксперт Только эксперт

Совместная работа с приложениями или документами

Да Да Да

Доступ пользователя к документам эксперта Да Да Нет

Поддержка периферийных устройств Да Да Нет

Видео при удержании Да Да Да

Видео в очереди Да (CVP / Mediasense 10 или IEC)

Да (CVP / Mediasense 10 или IEC)

Да (CVP / Mediasense 10)

Сравнение вариантов RE Mobile

14

UCM CCX (P/U)CCE Видео-устройство

эксперта Браузер Видео-терминал Видео-терминал

Маршрутизация UCM (хант-группа) CCX CCE Router

Переводы и конференции ✗ ✓

(только DX & Jabber) ✓

Видео при удержании ✗ ✓ ✓

Видео в очереди ✗ ✓ (без DTMF !)

✓ Рабочее место Expert Console Finesse Finesse

Терминал Cisco IEC 4600

15

•  Interactive Experience Client (IEC) 4610 терминал для RE Immersive / Kiosk

•  2 модели (тип процессора)   IEC 4610   IEC 4632

  IEC 4632 умеет двунаправленное видео по SIP •  IEC 4600 (размером с книгу)

  Без вентилятора   Low power – consumes a maximum of 48 W

•  Два независимых встроенных браузера для создания отображаемой картинки

Управляющее ПО Remote Expert – RE Manager

RE Interactive Applications Controller (REIC) RE Session Controller (RESC)

•  Использует Flash/Flex и HTML+Javascript для отображения графики, текста и видео на тачскрине IEC

•  Передает пользователю изображение рабочего стола/приложений эксперта

•  Передает ввод пользователя и управляет приложениям эксперта

•  Использует web-сервисы для управления сессиями RE, передачи приложений, печатью и для контроля передачи видео

•  Использует JTAPI для управления вызовами

REIC RESC

16

Управляющее ПО Remote Expert Mobile – RE AS

17

•  Преобразует HTTP в SIP

•  Обрабатывает SDP

•  Предоставляет REST APIs

•  Предоставляет SDK для платформенных библиотек

•  iOS

•  Android

•  Javascript/HTML5

•  Предоставляет доступ к Expert Console (Эксперт и супервизор)

•  Гаджеты для Finesse (Эксперт и супервизор)

Управляющее ПО Remote Expert Mobile – RE MediaBroker (RE MB)

18

•  Преобразование и транскодинг медиа файлов (возможно расширение)

•  Обработка STUN/SRTP RTP SSRC

•  Микширование видео (очень ограничено!)

•  Обработка WebRTC

HTTP

Клиентская часть Remote Expert Mobile – SDK/API

19

•  Поддержка iOS/Android/Javascript/HTML5

•  Работа без плагинов

•  WebRTC в JS/HTML5

•  Поддержка ОС в iOS/Android

•  Упрощенный сетевой стэк

•  Один порт для RTP (UDP или TCP)

•  Сигнализация поверх HTTP

Cisco Confidential 20 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23.11.15 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

20

Осуществляется с использованием CUBE и MediaSense

RE Manager (REM) предоставляет интерфейс для воспроизведения и мониторинга + RBAC

Может быть интегрирована с поддерживаемыми системами сторонних производителей

Remote Expert - запись

24

Пользователь Эксперт

CUBE

MediaSense

Remote Expert – видео в очереди и при удержании вызова

25

•  Видеозапись воспроизводится пользователю когда вызов ставится на удержание, при переводе или при добавлении в конференцию

•  В вариантах Immersive и Kiosk видео воспроизводится на мониторе, подключенном к IEC

•  Управлением видео потоками осуществляет REM, указывающий видео-серверу на какие IEC воспроизводить видео

Тачскрин

Видео сервер

IEC

Видеопоток

REM

JTAPI

Remote Expert – видео… сравнение

26

IEC MediaSense

Compatible with RE-Mobile Нет Да

Наличие RTSP сервера вещания Да Нет

Разное видео для каждой очереди Да Да

Где воспроизводится видео Тачскрин TP терминал

Зацикливание Автоматическое Да – с использованием CVP

Наличие MediaSense Нет Да

Поддерживаемые протоколы MP4, FLV, F4V или MOV форматы с H.264 (main/baseline) & AAC-LD; 360p, 480p или 720p 4:3 или 16:9

MP4 формат с H.264 (baseline) & AAC-LD; 360p, 480p, 720p, 1080p только в 4:3

Remote Expert - Finesse

•  Фактически отдельный десктоп RE Agent Desktop (READ) запускается как гаджет в Finesse® •  Поддержка сторонних гаджетов и интеграции

27

Remote Expert Mobile

One Click Support

Упрощенная интеграция с web и приложениями Видео в браузере

Общий доступ к экрану и удаленное управление

Share

Customer

Documents

Push

Аннотации

Информация о пользователе

Поддержка “push“ для документов и ссылок

Push

Overview.pdf

Authentication

Training

Video

Remote Expert Mobile - Finesse

29

Remote Expert Mobile – Expert Console

30

Remote Expert Mobile - Palettes

Самообслуживание в приложениях Передача контекста Visual IVR Обход IVR

31

Дополнительная интеграция с КЦ

Application Server

CUCM

IM&P

SIP/SIMPLE

Custom Application Client

WG

Web Gateway

WSS

IM&P

IM&P Proxy

XMPP

Remote Expert Mobile – поддержка IM/P

Добавление поддержки в приложение

32

Использование уже открытого соединения

§  Remote Expert Mobile §  Аудио и видео в приложении

§  Аннотации и подписи

§  URL-push §  Совместная работа с браузером и удаленное управление

§  Web/Mobile SDK

§  WebRTC

§  CCX/CCE/PCCE

§  Гаджет для Finesse §  RE Mobile в варианте только CUCM §  Запись видео §  Поддержка DX80/70

Remote Expert 10.6 2H CY15

§  Использование TP терминалов (EX, SX, C-series, MX)

§  Запись аудио §  Подпись (сканирование и печать) §  Видео в очереди §  Интеграция с Finesse §  Поддержка iServices/Kiosk §  Документ-камера §  Remote Expert Mobile Basic (не RM

AS/MB, а JabberGuest) §  Поддерждка DX650 для эксперта §  Поддержка видео при удержании §  Двунаправленное видео

§  Поддержка 3G/4G видео

Remote Expert 1.9 Available Today

Cisco Remote Expert 11.0

§  Open H.264 §  Win32 SDK §  Новые инсталляторы §  Новые примеры приложений и кода §  Поддержка PCCE для Immersive

Remote Expert 11.0 1H CY16

Планы на Cisco Remote Expert XX.X

§  Локализация для RE Mobile §  Масштабируемость §  Поддержка Meet-me §  Поддержка IM/P §  Интеграция с Context Service

Future

Организация видео-контакт-центра на базе решения cisco...

Technology