Стратегическая задача Контактного Центра и критерии...
DESCRIPTION
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.) Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных ЦентровTRANSCRIPT
![Page 1: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/1.jpg)
Стратегическая задача Контактного Центра и
критерии его эффективности
Олег Зельдин
Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
![Page 2: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/2.jpg)
2 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Контактный Центр – определение на основе системного подхода
КЦ - это скоординированная система, которая объединяет в одно целое процессы и ресурсы для
того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами
по различным каналам доступа.
Вопрос:
Что значит эффективное взаимодействие?
![Page 3: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/3.jpg)
3 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Как определить признаки эффективности?
1. Определите цель 2. Дайте
операциональное определение цели
3. Все, что приближает Вас к
цели – эффективно. Все остальное – нет.
![Page 4: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/4.jpg)
4 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
В чем заключается стратегическая задача (ЦЕЛЬ) Контактного Центра?
Задаем вопросы и получаем на них ответы.
![Page 5: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/5.jpg)
5 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
ЦЕЛЬ КЦ:
Результативное содействие увеличению
прибыли компании.
![Page 6: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/6.jpg)
6 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Каким образом сервисный КЦ может увеличивать прибыль компании?
Оптимизация затрат КЦ
Увеличение доходов
компании
![Page 7: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/7.jpg)
7 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Влияние сервисного КЦ на увеличение доходов компании
![Page 8: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?
Что значит «Лояльные клиенты»?
1. Они платят Вам деньги снова и снова
2. Они готовы рекомендовать заплатить деньги именно Вам.
![Page 9: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/9.jpg)
9 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Каким образом сервисный КЦ может увеличивать доход компании?
Увеличение лояльности клиентов
Увеличение дохода компании
![Page 10: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/10.jpg)
10 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Каким образом сервисный КЦ может увеличивать лояльность клиентов компании?
1. Путем обеспечения минимизации усилий клиентов для получения обслуживания – как следствие – повышение удовлетворенности процессом обслуживания
2. Путем предоставления компании оперативной обратной связи о клиентских впечатлениях от продуктов/услуг.
![Page 11: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/11.jpg)
11 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Как минимизировать усилия клиентов на получение обслуживания и повысить их удовлетворенность?
ДОСТУПНОСТЬ
1. Возможность получить доступ к обслуживанию по различным каналам в любое удобное время
2. Комфортное время ожидания в очереди на обслуживание
3. Простые в использовании средства самообслуживания
КАЧЕСТВО КОНТАКТА
1. Максимально быстрое решение вопросов
2. Эмпатия
3. Отсутствие ошибок в приеме и передаче информации
![Page 12: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/12.jpg)
ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ДОХОД
Области управления
Детализация задач
Задачи ЦЕЛЬ
Увеличение дохода
Увеличение лояльности
клиентов
Сервис без усилий для клиентов
Доступность
Качество контакта
Обратная связь для компании
![Page 13: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/13.jpg)
13 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Оптимизация затрат в сервисном КЦ
![Page 14: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/14.jpg)
ДЕРЕВО ЦЕЛИ-ЗАДАЧИ: ЗАТРАТЫ
Области управления
Детализация задач
Задачи ЦЕЛЬ
Оптимизация затрат КЦ
Оптимизация общего объема
затрат КЦ
Снижение объема избыточных
контактов Структура контактов
Внедрение систем самообслуживания
Структура затрат
Оптимизация себестоимости
обработки контакта в КЦ
Аутсорсинг
Автоматизация обработки контактов
операторами
Дислокация
Управление использованием
ресурсов
Производительность
![Page 15: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/15.jpg)
15 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
ВЫВОД
![Page 16: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/16.jpg)
ДЕРЕВО: ЦЕЛЬ - ЗАДАЧИ
Области измерения эффективности
процессов (Задачи)
Показатели достижения цели
ЦЕЛЬ
ПРИБЫЛЬ
Удовлетворенность и лояльность клиентов
Доступность
Качество контакта
Общий объем затрат
Структура контактов
Структура затрат
Себестоимость обработки контакта
Производительность
![Page 17: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/17.jpg)
17 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Операциональные определения
![Page 18: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/18.jpg)
18 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Доступность.
Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов.
Что измеряем:
Долю вызовов, не допущенных к обслуживанию
Время ожидания клиентов в очереди.
Долю вызовов, пропущенных при нахождении в очереди.
Своевременность ответов на дискретные обращения (e-mail, например)
![Page 19: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/19.jpg)
19 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Качество контакта
Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию.
Что измеряем:
Долю проблем, нерешенных в течение заданного количества контактов
Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для клиентов
Долю ошибок, допущенных операторами и критичных для бизнеса, но не критичных для клиентов
Долю ошибок, допущенных операторами, критичных с точки зрения законодательства
![Page 20: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/20.jpg)
20 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Производительность.
Соотношение затраченных ресурсов и обработанных контактов.
Что измеряем:
Среднее время всех компонентов обработки контакта
Долю времени обработки контактов операторами, от времени, когда они были готовы обрабатывать контакты
Долю времени, когда операторы были готовы обрабатывать контакты от оплаченного времени работы операторов
![Page 21: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/21.jpg)
21 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Структура контактов.
Соотношение контактов разных типов в общей массе.
Что измеряем:
Долю контактов, обработанных в системах
самообслуживания
Долю нежелательных контактов согласно определенным компанией критериям
Долю запросов по различным тематикам
![Page 22: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/22.jpg)
22 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Структура затрат.
Соотношение затрат по различным статьям бюджета в общей массе.
Что измеряем:
Долю затрат на различные типы инфраструктуры
(офисная, IT)
Долю затрат на менеджмент
Долю затрат на линейный персонал
![Page 23: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/23.jpg)
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
ЕЩЕ ОДНА ОБЛАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ, О КОТОРОЙ
МЫ СЕГОДНЯ НЕ ГОВОРИМ
![Page 24: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/24.jpg)
24 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Несколько примеров
![Page 25: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/25.jpg)
25 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Кейс 1.
Снижение себестоимости обработки контакта через оптимизацию одного из компонентов времени обработки контакта.
![Page 26: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/26.jpg)
26 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Контактный Центр банка.
Провели обучение менеджеров
Совместно с менеджерами провели анализ структуры обработки контакта
Менеджеры оптимизировали процедуру обработки контакта
Себестоимость обработки контакта была снижена на 7%
![Page 27: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/27.jpg)
27 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
«Судьба звонка»
Вход в очередь
Музыка, сообщения Реакция оператора
Время разговора
Поствызывная обработка
Время ожидания ответа Время обработки контакта
Время удержания Клиента на линии
Вызов
поставлен в
очередь
Вызов
направлен на
оператора
Оператор
ответил на
вызов
Разговор с
клиентом
завершен
Оператор готов
к приему
следующего
вызова
Вопрос: Если мы используем номер 8-800 – то за какие компоненты мы платим оператору связи?
МЫ ДОЛЖНЫ ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО
![Page 28: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/28.jpg)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 1 3 5 7 9
% f
rom
AH
T
WEEK NUMBER
Среднее время обработки контакта Июль 2012 – Март 2013. Период - Неделя.
AVTalkTime AVHoldTime After Call Work AVRingTime
![Page 29: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/29.jpg)
29 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Результат
ДО
Оплачивалось оператору связи примерно 90% времени обработки контакта.
ПОСЛЕ
После изменения процедуры обработки контакта стали оплачивать только 75% времени обработки контакта оператору связи.
Общая себестоимость обработки контакта уменьшилась на 7%
![Page 30: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/30.jpg)
30 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Кейс 2.
Снижение себестоимости обработки контакта и одновременное повышение удовлетворенности клиентов через оптимизацию целевого значения показателя доступности.
![Page 31: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/31.jpg)
31 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Аутсорсинговый КЦ (KAZAKHSTAN). Проект обслуживания оператора мобильной связи (part of TeliaSonera Group)
Обучение менеджеров
Анализ ситуации вместе с сотрудниками КЦ
Менеджеры изменили уровень доступности
Себестоимость минуты обработки контакта снизилась на 2.5%
Удовлетворенность клиентов выросла
![Page 32: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/32.jpg)
32 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
1. Изменятся затраты на операторов. (↑↑, ↓↓)
2. Изменятся затраты на траффик 8-800 (↑↓,↓↑) – мы должны будем платить не только за время разговора, реакции оператора и удержание на линии, но и за время ожидания в очереди ВСЕХ клиентов ( в т.ч. И тех, которые бросили трубку).
3. Изменятся усилия клиентов на получение обслуживания, что может повлиять на их лояльность
Вопрос: Как повлияет на достижение цели изменение уровня доступности?
![Page 33: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/33.jpg)
32
33
34
35
60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94%
CO
ST P
ER M
INU
TE
SERVICE LEVEL
Себестоимость обработки контакта и уровень доступности
COST PER MINUTE SOLD II
Минимальная себестоимость минуты – 33,15 KZT
Было так – затраты 34 KZT за минуту
![Page 34: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/34.jpg)
34 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Результат
ДО
Себестоимость минуты была 34 KZT
ПОСЛЕ
Себестоимость минуты стала 33,15 KZT – снижение на 2,5%
НО ЭТО НЕ ГЛАВНОЕ…
![Page 35: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/35.jpg)
Уровень доступности и удовлетворенность клиентов
0
1
2
3
4
5
60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
CSA
T
Service Level
ДО
ПОСЛЕ
![Page 36: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/36.jpg)
36 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Заключение - в чем отличительная особенность Апекс Берг?
![Page 37: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/37.jpg)
37 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Миссия Апекс Берг
Apex Berg является не просто консалтинговой компанией, специализирующейся на вопросах Customer Service – мы ОБУЧАЕМ специалистов клиентского сервиса вопросам оптимального построения и оптимизации процессов обслуживания в соответствии с основной ЦЕЛЬЮ бизнеса – получением прибыли.
![Page 38: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/38.jpg)
38 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Apex Berg Mission
Мы не продаем вам рыбу – мы готовим рыбаков.
![Page 39: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/39.jpg)
Ключевые принципы Апекс Берг
Ясно поставленная
цель
Четкая причинно-следственная связь целей и
задач
Пошаговое погружение в
сложные вопросы
Тесная связь с реальным миром
![Page 40: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/40.jpg)
40 © 2008 Apex Berg Contact Center Consulting
Концепция «АЙСБЕРГ КЦ»
![Page 41: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/41.jpg)
Система управления
Бизнес процессы Ресурсы
МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Лояльность клиентов Оптимизация затрат
АЙСБЕРГ КЦ
Цель КЦ
![Page 42: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/42.jpg)
42 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Образование является самым мощным оружием с помощью которого вы можете изменить мир.
Nelson Mandela
![Page 43: Стратегическая задача Контактного Центра и критерии его эффективности](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061213/54987ec5b479593a158b4597/html5/thumbnails/43.jpg)
43 Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Спасибо за внимание!
Олег Зельдин,
Apex Berg Contact Center Consulting
www.apexberg.ru