wfm in multiskill and multichannel environment
TRANSCRIPT
WFM in MultiSkill and MultiChannel environment
Ger Koole, PhDVU University Amsterdam & CCmath
Amsterdam – Moscow
May 27, 2015
Contents (Содержание)
Q&A
Вопросы и ответы
Contents and approach of training
Содержание тренинга и подход к тренингу
Introduction to chat, blending & multi-skill staffing
Введение в методику расчета персонала для чата, многоканальности и multi-skill
WFM overview and Erlang Models development
Общая картина WFM. История развития моделей Erlang
WFM overview. Erlang models development.Обзор процесса WFM. Развитие моделей Erlang.
Overview WFM (Обзор)Planning cycles at different levels
Планирование циклов на разных уровнях
• Budget (year) – Бюджет (Год)
• Hiring & Training (quarter) - Подбор и обучение операторов (Квартал)
• Scheduling (month) – Расчет смен (Месяц)
• Performance (day) – Эффективность (День)
Structure
Структура
• Choice of skills – Выбор скилов
• Choice of channels – Выбор каналов
• Yes/no blending – Смешивание каналов в одну очередь: да/нет
• Forms of WF flexibility – Степень гибкости расписания
• Routing - Маршрутизация
• ...
Planning cyclesWorkload
forecasting
(volume, AHT)
- x+1year
- x+13week
- x+8week
- x+4week
- x+1week
- x+1day
Capacity
planning
- budget
- hiring
- training
- volume
outsourcers
- staffing
- volume
outsourcers
- volume
outsourcers
Agent
scheduling
- agent schedulePerformance/
traffic
management
- schedule changes
- task scheduling
Year Q
uarte
r Month
Intra
-day o
pe
ratio
na
l
t
actica
l
str
ate
gic
95% of WFM tools
Циклы планированияПрогноз
нагрузки
(Volume, AHT)
- x+1year
- x+13week
- x+8week
- x+4week
- x+1week
- x+1day
Планирование
штата
- Бюджет
- Найм персонала
- Обучение
- Объем
аутсорсинга
- Укомплектование
- Объем
аутсорсинга
- Объем
аутсорсинга
Составление
расписаний
- Расчет
операторских
смен
Управление
траффиком и
эффективностью
- Изменение
расписаний
- Перераспределение
задач
Год
Ква
рта
л М
есяц
Внутр
и д
ня
Опе
рати
вны
й
Та
кти
че
ски
й С
трате
гиче
ски
й
95% всех
инструментов WFM
Capacity planning (Определение потребности в персонале КЦ)
Part of forecasting – staffing – scheduling – performance mgmt cycle
Часть прогноза – расчет персонала – расчет смен – цикл управления эффективностью
Staffing = translation forecast into required # of agents
Расчет персонала = превращение прогноза в реальное количество операторов
WFM = matching supply (agents) and demand (calls)
WFM = совпадение спроса (количества операторов) и предложения (объема звонков)
Next: staffing in single skill, chat, multi-channel, multi-skill
The Erlang models
Erlang: Erlang C formula
Palm (1943), Riordan (1961), Baccelli& Hebuterne(1981): abandonments
Mandelbaumet al.: use in call centers (“Erlang A”)
K/CCmath: finite # of lines, redials (“Erlang X”)
1917
1943-1981
2000’s
2004-05
Erlang
PalmBaccelli
Erlang C calculation
• Occupancy = 3x4/16 = 75%
• Why 25% overcapacity?Зачем нужен избыток в 25%?
FC = 4AHT=3 14
SL = 61%/20s, ASA = 43s
FC + AHT + agents → SL, ASA
FC = 4AHT=3 16
SL ≥ 80%/20s
FC + AHT + SL → agents
Fluctuations (Колебания)
Overcapacity is required to limit consequences fluctuations in demand
Избыток необходим для уменьшения негативных последствий от эффекта непредсказуемых колебаний потребности в ресурсах
Forecast (прогноз)
Realization with unpredictable
fluctuations
Фактическая картина с
непредсказуемыми
колебаниями
Erlang X• Erlang C does not match reality - Эрланг С не отражает реальность
• Main problem: no abandonments. Главная проблема: не учитываются пропущенные вызовы
• Erlang X = Erlang C + abandonments + ...
• Online calculator at gerkoole.com/CCO
Очередь
Пропущенные
ПерезвонПотерянные
Erlang X calculations
FC = 4AHT=3 14
SL = 61%/20s
Erlang C
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 4%
FC = 4AHT=3 15
SL ≥ 80%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 3%
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab ≤ 5%
Patience = Среднее время ожидания пропущенных звонков
Erlang X calculations
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 4%
FC = 4AHT=3 14
SL = 73%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 5%
50%
• Even with 100% retrials better than Erlang C – Даже при 100%
повторных попыток лучше, чем Erlang C.
• Download Excel add-in from gerkoole.com/CCO – Вы можете
загрузить соответствующую надстройку Excel на сайте.
Erlang XErlang X is more realistic and more robust than Erlang C
Erlang X более реалистичный и разумный инструмент чем Erlang С
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0 2 4 6 8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
32
34
36
38
40
number of agents
serv
ice l
evel
Erlang C
Erlang X
Erlang C: 1 agent more of
less gives drastic change in
SL. 1 оператор достаточно
сильно влияет на
показатель SL
Erlang X: Smoother
Влияние ограничено,
график более гибкий
Staffing ChatРасчет ресурсов при использовании WEB - CHAT
Staffing chat
• Agents do multiple chats at the same time - Операторы обрабатывают несколько чатов одновременно
• Limited to 3 or 4 - Не более 3-4• When agents are saturated: queueing - Когда операторы
обрабатывают 3-4 чата одновременно - возникает внутренняя очередь
• Problem: HT depends on # simultaneous chats - Проблема: Время обработки зависит от количества одновременно обрабатываемых чатов
More efficient – более
эффективно
Shorter HT –
Короче время
сессии
Staffing chat
• How to measure AHT & calculate SL? - Как измерить AHT и высчитать SL?
• Fact: AHT when saturated counts most - Факт: AHT (среднее время обработки) будет больше, когда операторы обрабатывают максимальное количество число чатов одновременно
• Use HT when agent saturated - Используйте показатель HT времени обработки, когда оператор занят обработкой максимального количества чатов
• Erlang C/X with # agents = max # chats - Эрланг С/Х, где количество операторов = максимальное количество чатов.
saturated not saturatednot saturated
counted
counted
counted
counted
Оператор не
загружен полностьюОператор не
загружен полностью
Оператор загружен полностью (обрабатывает
максимально допустимое количество сессий)
Staffing chat: exampleFC = 5, 10 agents, 3 max in parallel, AHT = 5 min
Multichannel: BlendingСмешивание обработки контактов из различных каналов
Blending BlendedOutbound and inbound
outbound
inbound
outbound
inbound
• Potentially higher occupancy - Загруженность вероятно будет выше
• How to avoid drop SL on inbound? - Как избежать падения показателей SL на обработке входящих?
• Scheduling outbound essential! - Правильное планирование ресурсов для исходящей кампании является очень важным!
Blending
Scheduling rule - Правило планирования:• Priority to inbound Приоритет
входящим• Schedule outbound if >T agents
available Планируем исходящие, если количество доступных операторов больше Т
see gerkoole.com/CCO
Threshold T = 0
Outbound and inbound separate
(раздельно)
AHT = 5
FC = 2AHT = 5 14
5
FC = 2
AHT = 5
AHT = 5
19
SL = 87%/20s
1/min
1.8/min
SL = 45%/20s
Threshold T = 2
FC = 2
AHT = 5
AHT = 5
19
1.6/min
SL = 84%/20s
Multiple SkillsРабота в условиях Multi Skill
Multiple skills
• Why multi-skilled agents - Почему предпочтительнее операторы multi-skill?
• Example all single-skilled vs all multi-skilled: Пример: сравнение расчетов при всех операторах single-skill и всех операторов multi-skill:
• Multi-skilled requires less agents and/or has better SL При всех операторах multi-skill требуемое их количество будет меньшим, а показатель SL (уровень обслуживания) лучшим
• Why? Fluctuations annihilate each other. Почему? Колебания самоустраняются
vs.
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
19
25
FC = 7AHT=5 41
SL = 81%/20s
SL = 85%/20s
SL = 84%/20s
all single-skilled, 44 agents
all multi-skilled, 41 agents
Skill 1
Skill 2
Skill 1&2
• Simulation tool at – Симулятор на сайте gerkoole.com/CCO
• New challenges – Новые задачи:• Routing - Маршрутизация
• Multi-dim staffing – Многомерная модель расчета персонала
• Mathematically very challenging!
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
19
25
FC = 7AHT=5 41
SL = 81%/20s
SL = 85%/20s
SL = 84%/20s
all multi-skilled, 41 agents
all single-skilled, 44 agents
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
8
12
SL = 83%/20s
SL = 83%/20s
single and multi-skilled, 41 agents
21
Skill 1
Skill 1
Skill 2
Skill 2
Skill 1&2
Advanced WFM training in Moscow - 22-24 of June.Несколько слов о предстоящем тренинге, который пройдет в Москве 22-24 июня. Вся информация: http://www.apexberg.ru/tr/
Added value training
• often ExcelMany aspects of WFM are not covered by tooling
• poor forecasting
• bad approximations for multi-skill systems
• advantages email are not used
Tools offer sometimes
poor functionality
• many options
Tools are hard to configure
to use WFM tools optimally
to build own (Excel) tools
Knowledge on WFM needed
Ценность тренинга
• Часто используется Excel
Многие нюансы WFM не
покрываются ПО WFM
• Некачественный прогноз
• Неточные приближения для multi-skill систем
• Не используются все преимущества email
ПО WFM не всегда обладает нужной
функциональностью
• Очень много опций для настроекПО WFM зачастую
сложно конфигурировать
Использовать ПО WFM эффективнее
Создавать собственные
инструменты в Excel
С помощью глубоких знаний
процесса WFM можно:
Training contents
Erlang C,XPerformance
IndicatorsCustomer behavior
ForecastingWorkforce Scheduling
Flexibility
Multi-skill systems
Multi-channel Systems
Training approach
Exercises, interactive
Выполнение практических упражнений, интерактивность
No formulas, no maths background required
Знания формул и математики не требуется
Based on scientific insights
Использование научного подхода
Goes a step deeper
Более глубокое изучение вопросов
Book•www.gerkoole.com/CCO
•On all aspects of WFM
•Available at amazon.com
Thanks for your attention!
Questions?
PRODUCTION
Всего Вам доброго!
До встречи!Предстоящие мероприятия:
Что? Где, когда? Организатор Доп. информация
Тренинг «WFM в условиях Multiskill и Multichannel.Продвинутый уровень».Ведущий - Ger Koole, PhD (VU University, Amsterdam)
Москва22-24 июня
Апекс Берг
http://www.apexberg.ru/tr/
Круглый стол «Подбор, мотивация и удержание персонала КЦ в условиях сокращения затрат»
Москва28 мая Global Bilgi
http://goo.gl/hgEF3F
Саммит «Передовой опыт Контактных Центров»Отчетно-практическая конференция НАКЦ
Москва4-5 июня
Call Center Guru
http://callcenterevent.ru/ccbps/
Вебинар «Обучение продавцов:ошибки и возможности» Валентин Касюн.
Internet3 июня Апекс Берг
Присоединяйтесь к нашим группам в социальных сетях:
https://www.facebook.com/groups/MCCA.OM/
https://www.linkedin.com/grp/home?gid=8292990