![Page 1: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/1.jpg)
WFM in MultiSkill and MultiChannel environment
Ger Koole, PhDVU University Amsterdam & CCmath
Amsterdam – Moscow
May 27, 2015
![Page 2: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/2.jpg)
Contents (Содержание)
Q&A
Вопросы и ответы
Contents and approach of training
Содержание тренинга и подход к тренингу
Introduction to chat, blending & multi-skill staffing
Введение в методику расчета персонала для чата, многоканальности и multi-skill
WFM overview and Erlang Models development
Общая картина WFM. История развития моделей Erlang
![Page 3: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/3.jpg)
WFM overview. Erlang models development.Обзор процесса WFM. Развитие моделей Erlang.
![Page 4: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/4.jpg)
Overview WFM (Обзор)Planning cycles at different levels
Планирование циклов на разных уровнях
• Budget (year) – Бюджет (Год)
• Hiring & Training (quarter) - Подбор и обучение операторов (Квартал)
• Scheduling (month) – Расчет смен (Месяц)
• Performance (day) – Эффективность (День)
Structure
Структура
• Choice of skills – Выбор скилов
• Choice of channels – Выбор каналов
• Yes/no blending – Смешивание каналов в одну очередь: да/нет
• Forms of WF flexibility – Степень гибкости расписания
• Routing - Маршрутизация
• ...
![Page 5: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/5.jpg)
Planning cyclesWorkload
forecasting
(volume, AHT)
- x+1year
- x+13week
- x+8week
- x+4week
- x+1week
- x+1day
Capacity
planning
- budget
- hiring
- training
- volume
outsourcers
- staffing
- volume
outsourcers
- volume
outsourcers
Agent
scheduling
- agent schedulePerformance/
traffic
management
- schedule changes
- task scheduling
Year Q
uarte
r Month
Intra
-day o
pe
ratio
na
l
t
actica
l
str
ate
gic
95% of WFM tools
![Page 6: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/6.jpg)
Циклы планированияПрогноз
нагрузки
(Volume, AHT)
- x+1year
- x+13week
- x+8week
- x+4week
- x+1week
- x+1day
Планирование
штата
- Бюджет
- Найм персонала
- Обучение
- Объем
аутсорсинга
- Укомплектование
- Объем
аутсорсинга
- Объем
аутсорсинга
Составление
расписаний
- Расчет
операторских
смен
Управление
траффиком и
эффективностью
- Изменение
расписаний
- Перераспределение
задач
Год
Ква
рта
л М
есяц
Внутр
и д
ня
Опе
рати
вны
й
Та
кти
че
ски
й С
трате
гиче
ски
й
95% всех
инструментов WFM
![Page 7: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/7.jpg)
Capacity planning (Определение потребности в персонале КЦ)
Part of forecasting – staffing – scheduling – performance mgmt cycle
Часть прогноза – расчет персонала – расчет смен – цикл управления эффективностью
Staffing = translation forecast into required # of agents
Расчет персонала = превращение прогноза в реальное количество операторов
WFM = matching supply (agents) and demand (calls)
WFM = совпадение спроса (количества операторов) и предложения (объема звонков)
Next: staffing in single skill, chat, multi-channel, multi-skill
![Page 8: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/8.jpg)
The Erlang models
Erlang: Erlang C formula
Palm (1943), Riordan (1961), Baccelli& Hebuterne(1981): abandonments
Mandelbaumet al.: use in call centers (“Erlang A”)
K/CCmath: finite # of lines, redials (“Erlang X”)
1917
1943-1981
2000’s
2004-05
Erlang
PalmBaccelli
![Page 9: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/9.jpg)
Erlang C calculation
• Occupancy = 3x4/16 = 75%
• Why 25% overcapacity?Зачем нужен избыток в 25%?
FC = 4AHT=3 14
SL = 61%/20s, ASA = 43s
FC + AHT + agents → SL, ASA
FC = 4AHT=3 16
SL ≥ 80%/20s
FC + AHT + SL → agents
![Page 10: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/10.jpg)
Fluctuations (Колебания)
Overcapacity is required to limit consequences fluctuations in demand
Избыток необходим для уменьшения негативных последствий от эффекта непредсказуемых колебаний потребности в ресурсах
Forecast (прогноз)
Realization with unpredictable
fluctuations
Фактическая картина с
непредсказуемыми
колебаниями
![Page 11: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/11.jpg)
Erlang X• Erlang C does not match reality - Эрланг С не отражает реальность
• Main problem: no abandonments. Главная проблема: не учитываются пропущенные вызовы
• Erlang X = Erlang C + abandonments + ...
• Online calculator at gerkoole.com/CCO
Очередь
Пропущенные
ПерезвонПотерянные
![Page 12: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/12.jpg)
Erlang X calculations
FC = 4AHT=3 14
SL = 61%/20s
Erlang C
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 4%
FC = 4AHT=3 15
SL ≥ 80%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 3%
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab ≤ 5%
Patience = Среднее время ожидания пропущенных звонков
![Page 13: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/13.jpg)
Erlang X calculations
FC = 4AHT=3 14
SL = 77%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 4%
FC = 4AHT=3 14
SL = 73%/20s
Erlang X
av. patience
= 5 minab = 5%
50%
• Even with 100% retrials better than Erlang C – Даже при 100%
повторных попыток лучше, чем Erlang C.
• Download Excel add-in from gerkoole.com/CCO – Вы можете
загрузить соответствующую надстройку Excel на сайте.
![Page 14: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/14.jpg)
Erlang XErlang X is more realistic and more robust than Erlang C
Erlang X более реалистичный и разумный инструмент чем Erlang С
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0 2 4 6 8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
32
34
36
38
40
number of agents
serv
ice l
evel
Erlang C
Erlang X
Erlang C: 1 agent more of
less gives drastic change in
SL. 1 оператор достаточно
сильно влияет на
показатель SL
Erlang X: Smoother
Влияние ограничено,
график более гибкий
![Page 15: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/15.jpg)
Staffing ChatРасчет ресурсов при использовании WEB - CHAT
![Page 16: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/16.jpg)
Staffing chat
• Agents do multiple chats at the same time - Операторы обрабатывают несколько чатов одновременно
• Limited to 3 or 4 - Не более 3-4• When agents are saturated: queueing - Когда операторы
обрабатывают 3-4 чата одновременно - возникает внутренняя очередь
• Problem: HT depends on # simultaneous chats - Проблема: Время обработки зависит от количества одновременно обрабатываемых чатов
More efficient – более
эффективно
Shorter HT –
Короче время
сессии
![Page 17: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/17.jpg)
Staffing chat
• How to measure AHT & calculate SL? - Как измерить AHT и высчитать SL?
• Fact: AHT when saturated counts most - Факт: AHT (среднее время обработки) будет больше, когда операторы обрабатывают максимальное количество число чатов одновременно
• Use HT when agent saturated - Используйте показатель HT времени обработки, когда оператор занят обработкой максимального количества чатов
• Erlang C/X with # agents = max # chats - Эрланг С/Х, где количество операторов = максимальное количество чатов.
saturated not saturatednot saturated
counted
counted
counted
counted
Оператор не
загружен полностьюОператор не
загружен полностью
Оператор загружен полностью (обрабатывает
максимально допустимое количество сессий)
![Page 18: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/18.jpg)
Staffing chat: exampleFC = 5, 10 agents, 3 max in parallel, AHT = 5 min
![Page 19: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/19.jpg)
Multichannel: BlendingСмешивание обработки контактов из различных каналов
![Page 20: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/20.jpg)
Blending BlendedOutbound and inbound
outbound
inbound
outbound
inbound
• Potentially higher occupancy - Загруженность вероятно будет выше
• How to avoid drop SL on inbound? - Как избежать падения показателей SL на обработке входящих?
• Scheduling outbound essential! - Правильное планирование ресурсов для исходящей кампании является очень важным!
![Page 21: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/21.jpg)
Blending
Scheduling rule - Правило планирования:• Priority to inbound Приоритет
входящим• Schedule outbound if >T agents
available Планируем исходящие, если количество доступных операторов больше Т
see gerkoole.com/CCO
Threshold T = 0
Outbound and inbound separate
(раздельно)
AHT = 5
FC = 2AHT = 5 14
5
FC = 2
AHT = 5
AHT = 5
19
SL = 87%/20s
1/min
1.8/min
SL = 45%/20s
Threshold T = 2
FC = 2
AHT = 5
AHT = 5
19
1.6/min
SL = 84%/20s
![Page 22: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/22.jpg)
Multiple SkillsРабота в условиях Multi Skill
![Page 23: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/23.jpg)
Multiple skills
• Why multi-skilled agents - Почему предпочтительнее операторы multi-skill?
• Example all single-skilled vs all multi-skilled: Пример: сравнение расчетов при всех операторах single-skill и всех операторов multi-skill:
• Multi-skilled requires less agents and/or has better SL При всех операторах multi-skill требуемое их количество будет меньшим, а показатель SL (уровень обслуживания) лучшим
• Why? Fluctuations annihilate each other. Почему? Колебания самоустраняются
vs.
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
19
25
FC = 7AHT=5 41
SL = 81%/20s
SL = 85%/20s
SL = 84%/20s
all single-skilled, 44 agents
all multi-skilled, 41 agents
Skill 1
Skill 2
Skill 1&2
![Page 24: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/24.jpg)
• Simulation tool at – Симулятор на сайте gerkoole.com/CCO
• New challenges – Новые задачи:• Routing - Маршрутизация
• Multi-dim staffing – Многомерная модель расчета персонала
• Mathematically very challenging!
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
19
25
FC = 7AHT=5 41
SL = 81%/20s
SL = 85%/20s
SL = 84%/20s
all multi-skilled, 41 agents
all single-skilled, 44 agents
FC = 3
FC = 4
AHT=5
AHT=5
8
12
SL = 83%/20s
SL = 83%/20s
single and multi-skilled, 41 agents
21
Skill 1
Skill 1
Skill 2
Skill 2
Skill 1&2
![Page 25: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/25.jpg)
Advanced WFM training in Moscow - 22-24 of June.Несколько слов о предстоящем тренинге, который пройдет в Москве 22-24 июня. Вся информация: http://www.apexberg.ru/tr/
![Page 26: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/26.jpg)
Added value training
• often ExcelMany aspects of WFM are not covered by tooling
• poor forecasting
• bad approximations for multi-skill systems
• advantages email are not used
Tools offer sometimes
poor functionality
• many options
Tools are hard to configure
to use WFM tools optimally
to build own (Excel) tools
Knowledge on WFM needed
![Page 27: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/27.jpg)
Ценность тренинга
• Часто используется Excel
Многие нюансы WFM не
покрываются ПО WFM
• Некачественный прогноз
• Неточные приближения для multi-skill систем
• Не используются все преимущества email
ПО WFM не всегда обладает нужной
функциональностью
• Очень много опций для настроекПО WFM зачастую
сложно конфигурировать
Использовать ПО WFM эффективнее
Создавать собственные
инструменты в Excel
С помощью глубоких знаний
процесса WFM можно:
![Page 28: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/28.jpg)
Training contents
Erlang C,XPerformance
IndicatorsCustomer behavior
ForecastingWorkforce Scheduling
Flexibility
Multi-skill systems
Multi-channel Systems
![Page 29: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/29.jpg)
Training approach
Exercises, interactive
Выполнение практических упражнений, интерактивность
No formulas, no maths background required
Знания формул и математики не требуется
Based on scientific insights
Использование научного подхода
Goes a step deeper
Более глубокое изучение вопросов
![Page 30: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/30.jpg)
Book•www.gerkoole.com/CCO
•On all aspects of WFM
•Available at amazon.com
![Page 31: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/31.jpg)
Thanks for your attention!
Questions?
![Page 32: WFM in MultiSkill and MultiChannel environment](https://reader031.vdocuments.us/reader031/viewer/2022020621/61e9b2916bba2617c04fc54d/html5/thumbnails/32.jpg)
PRODUCTION
Всего Вам доброго!
До встречи!Предстоящие мероприятия:
Что? Где, когда? Организатор Доп. информация
Тренинг «WFM в условиях Multiskill и Multichannel.Продвинутый уровень».Ведущий - Ger Koole, PhD (VU University, Amsterdam)
Москва22-24 июня
Апекс Берг
http://www.apexberg.ru/tr/
Круглый стол «Подбор, мотивация и удержание персонала КЦ в условиях сокращения затрат»
Москва28 мая Global Bilgi
http://goo.gl/hgEF3F
Саммит «Передовой опыт Контактных Центров»Отчетно-практическая конференция НАКЦ
Москва4-5 июня
Call Center Guru
http://callcenterevent.ru/ccbps/
Вебинар «Обучение продавцов:ошибки и возможности» Валентин Касюн.
Internet3 июня Апекс Берг
Присоединяйтесь к нашим группам в социальных сетях:
https://www.facebook.com/groups/MCCA.OM/
https://www.linkedin.com/grp/home?gid=8292990