wfm решение для cisco contact › c › dam › m › ru_ru › training-events › 2017...
TRANSCRIPT
WFM решение для Cisco Contact Center
Валерий Тарасов
Директор Филиала Teleopti в России и СНГ
Цифровизация: здесь и сейчас
Teleopti – кто мы такие?
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
• 25 лет на рынке
• Непрерывный рост на протяжении всей истории
• Стабильная и надежная компания-партнер
• 12 офисов в разных регионах мира
• Инсталляции более чем в 70 странах
• 9 из 10 клиентов рекомендуют нас
Teleopti WFM – основы эффективности и баланс
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
Снижение затрат и повышение продаж
Удовлетворённость сотрудников
Удовлетворённость клиентов
Teleopti WFM – локализованное решение
4
• Решение Teleopti WFM локализовано и все интерфейсы поддерживают русский язык, 100% учет правил и норм работы в настройках системы
• Внедрение осуществляется российскими специалистами• Русскоязычный справочный портал: http://wiki.teleopti.com/TeleoptiCCC/Main_Page/ru
Teleopti WFM - единый инструмент ресурсного планирования
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ
CONTACT CENTRE
RETAIL
BACK OFFICE
Как составить оптимальное расписание?
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
Сотрудники
Смены
Прогноз
График
Предпочтения, замены
Мониторинг
Отчетность
19/04/2017 77
19/04/2017 88
19/04/2017 99
Прогноз нагрузки
10
Расписание
19/04/2017 1111
Шаблоны смен
19/04/2017 1212
Teleopti WFM 8
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Управляй мобильно. Улучшай играючи.
Интеграционные возможности
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Синтез лучших на рынке решений
CRM
CTI
Customer FlowManagmentMS
CERTIFIEDAPI/SDK
CORE WFM
CERTIFIEDAPI/SDK
VR/QM
HR
PAY-ROLL
Интеграция Teleopti WFM и Cisco UCCE
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Залог успеха
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
В изменении правил работы и процессов, а не в автоматизации составления графика
АГЕНТЫ
TELEOPTI WFM
ТЕХНОЛОГИЯ
Достижения клиентов - УКРСИББАНК
17
1. Использует Teleopti с 2009 года, платформа Cisco UCCX
2. Точность прогнозирования 90-95%;
3. Равномерность распределения ресурсов в соответствии с нагрузкой составляет 97-99%; Выполнение пожеланий операторов 70-80%.
4. Utilization rate увеличился на 10%.
5. Occupancy rate увеличился 7%
6. Благодаря оптимальному планированию смен, перерывов, тот же самый персонал КЦ сейчас обслуживает нагрузку выросшую на 40% с начала 2009
7. Дисциплина операторов улучшилась на 20% (сейчас 95-97% операторов соблюдают график работы).
Пример окупаемости проекта
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
Контакт центр на 300 операторов
Экономия 10-20% использования ресурсов за счет совокупного улучшения следующих основных показателей:- более точное прогнозирование нагрузки, как следствие более точное составление графика операторов;- планирование «гибких» смен операторов (и в соответствии с ТК РФ), учет предпочтений операторов по графику работы. Как следствие – более точное «попадание» расписания операторов под кривую нагрузки внутри дня, недели, месяца. Стабильный уровень сервиса. Повышение мотивации и дисциплины операторов, снижение текучки.- снижение Avail (время ожидания оператором звонка), повышение эффективности/производительности их работы.
10% экономии на стоимости персонала = 10%*30000руб*300*12
= 10 800 000 руб/год (~ 270 000 USD в год) + снижение административных
расходов на подготовку графика
Следующие шаги
19.04.2017 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
Оценка сроковокупаемости
проекта
Демонстрацияработы на ваших
данных
Старт проекта
Детальнаяпрезентация
#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
Валерий ТарасовПредставитель по России и СНГ[email protected]+ 7 (916) 694-4786