web café - comment gérer ma relation client avec internet
TRANSCRIPT
![Page 1: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/1.jpg)
WEB CAFÉ N°2
« Gérer ma relation client avec Internet ? »
Jeudi 15 janvier 2015
![Page 2: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/2.jpg)
OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
Déroulement du Web Café De 14h à 16h
Travaux de diagnostic et échanges de groupe
Tour de table (présentation de chaque participant)
Principes clés de la relation client sur Internet
2
Les outils pour améliorer sa relation client
![Page 3: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/3.jpg)
Tour de table
3
• Qui êtes-vous ?
• Quelle est votre activité ?
• Pourquoi êtes-vous là ?
2 min/personne
OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
![Page 4: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/4.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
4 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Qu’il soit touriste, excursionniste, habitant ou même professionnel, votre consommateur recherche : • Une offre, un produit : vous devez le séduire • Des informations pratiques : il doit y avoir accès rapidement • Des demandes spécifiques : vous êtes le seul à pouvoir y répondre
PENDANT
APRÈS
AVANT
![Page 5: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/5.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
5 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Réserver : rapidement, simplement et de façon sécurisante • Être « accompagné » : dans ses choix, vers ses besoins, etc. • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs
AVANT
PENDANT
APRÈS
![Page 6: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/6.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
6 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE
Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs • Suivre les actus : les infos, les événements de l’établissement • Obtenir des offres spéciales : en tant que client « privilégié »
AVANT
PENDANT
APRÈS
![Page 7: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/7.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
7 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?
En lui proposant sur la toile plusieurs points de contact :
• Votre site internet • Les sites internet sur lesquels vous êtes présents • Votre adresse email professionnelle • Les annuaires et sites d’avis • Les réseaux sociaux, • Etc.
![Page 8: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/8.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
8 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?
En soignant vos échanges avec vos clients, quel que soit l’outil utilisé :
• Soignez la qualité de votre langage • Usez des formules de politesse • Personnalisez vos échanges • Agrémentez de contenus « riches » • Humanisez vos contacts • Soyez réactifs !
![Page 9: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/9.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
9
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE CAMPAGNES EMAILING Pour conquérir les « clients »
![Page 10: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/10.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur
10
![Page 11: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/11.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur
11
![Page 12: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/12.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur
12
![Page 13: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/13.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE PLATEFORMES D’AVIS Pour laisser le client s’exprimer
13
![Page 14: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/14.jpg)
Principes clés de la relation client sur Internet
#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE RÉSEAUX SOCIAUX Pour fidéliser et gérer le SAV
14
![Page 15: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/15.jpg)
Travaux d’autodiagnostic et échanges de groupe
15 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
Constituez des binômes Complétez le test de votre binôme en lui posant les questions et restituant par écrit ses réponses.
#1 DIAGNOSTIQUEZ VOTRE BINÔME !
15 min Test en ligne
![Page 16: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/16.jpg)
Travail d’autodiagnostic et échanges de groupe
16 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
Récupérez votre test et installez-vous Echangez sur les questions abordées dans le test. Ceux qui le souhaitent peuvent restituer les résultats de leur diagnostic.
#2 PAUSE CAFÉ ET ÉCHANGES DE GROUPE
15 min
![Page 17: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/17.jpg)
Les outils pour améliorer sa relation client
17 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#1 LE FORMULAIRE DE CONTACT
Accessible sur votre site internet
• Simple et concis (autour de 6 champs) • Les champs obligatoires sont signalés • L’internaute reçoit une confirmation de prise en compte de sa demande
![Page 18: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/18.jpg)
Les outils pour améliorer sa relation client
18 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#2 L’EMAIL PROFESSIONNEL
Visible sur tous vos sites partenaires
• Il faut une adresse professionnelle de type [email protected]
• Il faut une signature personnalisée et professionnelle • On peut consulter ses emails et répondre sans délai • On peut aussi créer des modèles d’emails • La newsletter est un email récurrent ou événementiel
diffusé à une grande liste de contacts
![Page 19: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/19.jpg)
Les outils pour améliorer sa relation client
19 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#5 LES SITES D’AVIS
Vos fiches établissements consultées sur les plateformes
• Les fiches peuvent déjà exister mais à vous de les « revendiquer » pour y ajouter et modifier des informations, c’est un gage de qualité !
• Répondez aux avis clients (positifs ou non) afin de montrer votre implication et l’intérêt que vous portez au remarques de vos clients.
![Page 20: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/20.jpg)
Les outils pour améliorer sa relation client
20 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#5 LES RÉSEAUX SOCIAUX
Des contenus « riches » sur vos Pages publiques
• Pour humaniser votre relation avec vos prospects • Pour ajouter des contenus « riches » et séduire • Pour fidéliser vos clients en leur montrant de l’attention
![Page 21: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/21.jpg)
Les outils pour améliorer sa relation client
21 OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
#6 MAIS ENCORE…
D’autres outils existent qu’il reste à s’approprier !
• Les SMS automatiques pour proposer des offres spéciales • Le « click to chat » pour conseiller en direct • Et demain le « click to drone » pour livrer en direct ???!!
hello
he
![Page 22: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/22.jpg)
OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015
Et après ?
22
J’étudie mon diagnostic et j’identifie mes faiblesses #1 Je fixe mes objectifs pour améliorer ma relation client #2
Je choisis les outils selon mes objectifs et mes aptitudes #3 Je demande un accompagnement de l’Office de Tourisme si nécessaire #4
![Page 23: Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet](https://reader030.vdocuments.us/reader030/viewer/2022032714/55aa05b71a28abba338b4849/html5/thumbnails/23.jpg)
L’Office de Tourisme est là si nécessaire !
Contactez Mathilde au 05 46 74 76 86 ou sur [email protected] ! PENSEZ A ÉVALUER CE WEB CAFÉ